二把握商務(wù)談判因素2023/12/28二把握商務(wù)談判因素分組演練把握談判雙方需要及心理技巧分組演練把握談判雙方需要及心理技巧任務(wù)書演練一：把握談判雙方需要及心理技巧演練2二把握商務(wù)談判因素課堂準(zhǔn)備及演練時間30分

教學(xué)目標(biāo)把握談判雙方需要及心理技巧演練練習(xí)課堂演練任務(wù)書，分配角色基本規(guī)則包含把握商務(wù)談判心理第一至第三步包含談判雙方實(shí)力分析第一至第二步小組成員分配角色全體參加教學(xué)進(jìn)程真實(shí)性盡量實(shí)際、真實(shí)總結(jié)反饋時間15分反饋1小組成員反饋反饋2其它小組反饋總結(jié)看到了什么?為什么這樣?感悟到什么?反饋這次做的不好下次如何做的更好把握談判雙方需要演練方法3二把握商務(wù)談判因素演練評分表班組標(biāo)準(zhǔn)/組評分1234小計標(biāo)準(zhǔn)1步驟完整20分

標(biāo)準(zhǔn)2內(nèi)容全面10分

標(biāo)準(zhǔn)3實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)20分

標(biāo)準(zhǔn)4演練臨場表現(xiàn)20分

標(biāo)準(zhǔn)5團(tuán)體配合整體意識10分標(biāo)準(zhǔn)5創(chuàng)新性10分小計

4二把握商務(wù)談判因素教師總結(jié)反饋X組X組5二把握商務(wù)談判因素第一步：把握談判雙方的需要第二步：把握談判雙方個性第三步：把握雙方談判心理的技巧

把握談判雙方需要演練方法6二把握商務(wù)談判因素你在廣百買了個金戒指，取戒指時專柜小姐向你詳細(xì)介紹了戒指配戴和保養(yǎng)知識，你檢查戒指完好無損后拿走了。第二天下午你突然發(fā)現(xiàn)戒指上的鑲的花不知什么時候掉了，找了好久也沒找到，你打電話給專柜小姐想換一個新的戒指。因?yàn)槭墙渲缸龉び袉栴}才會掉了花，專柜不同意提出可以給換新的但你要補(bǔ)掉了部分的差額。你怎么辦？……專柜小姐不同意，馬上打車到廣百投訴。自己年令大了自己去當(dāng)面找專柜小姐說理可能說不過，把孩子們叫上一起去，找廠家、找商場、找店長談，反正不給換決不答應(yīng)。專柜小姐雖然同意換，需要補(bǔ)差價，這肯定不行，反正不給換決不答應(yīng)。一、你該怎么辦？7二把握商務(wù)談判因素一顧客向商場投訴某專柜推銷員看不起自己傷害了他的自尊。具體情況是推銷員向他推介了一件特價商品后，顧客拿起另一件商品時，推銷員說了一句：這件是新貨1500元。顧客認(rèn)為其的語氣和表情帶有輕視的成分向商場投訴。你怎么辦？……二、你該怎么辦？8二把握商務(wù)談判因素顧客10月26日在一金飾專柜買了一條價值1萬多元金條作為賀禮。10月31日顧客因贈送對象不喜歡商場要求退換。專柜經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)該金條中間位置出現(xiàn)了凹凸不平的現(xiàn)象，將嚴(yán)重影響再次出售，因此不答應(yīng)顧客的要求?？深櫩驼J(rèn)為金條中間位置出現(xiàn)了凹凸不平是商品的質(zhì)量問題，要求到有關(guān)部門作進(jìn)一步的檢測。鑒于此情況商場與廠家作溝通工作，廠家認(rèn)為金條中間位置出現(xiàn)了凹凸不平純屬人為導(dǎo)致，商品并沒有質(zhì)量問題，所以不會作傾斜處理。在顧客與廠商雙方僵持狀態(tài)下，商場向黃金飾品檢測部門咨詢得知，此種情況是不屬檢測范圍，沒有辦法檢測金條的凹凸情況是人為導(dǎo)致還是質(zhì)量問題。顧客堅持退換不可商量?！⒛阍撛趺崔k？9二把握商務(wù)談判因素10月下旬有位顧客到公司超市購物，當(dāng)時顧客購買了許多商品，其中包括兩盒“小施爾康”，當(dāng)付完款后，商場派一名員工為顧客送貨到樓下并協(xié)助打車，在顧客準(zhǔn)備上車時發(fā)現(xiàn)少了兩盒“小施爾康”，立即回商場收款臺找，結(jié)果沒找到。與安監(jiān)部聯(lián)系后陪同顧客到十二樓監(jiān)控室觀看實(shí)時錄像，在錄像中清晰看到顧客拿兩盒“小施爾康”進(jìn)收款臺付款，結(jié)帳后一手邊打手機(jī)，一手持會員卡和小票，“小施爾康”在哪兒卻看不到，當(dāng)時收款臺有一位新一城實(shí)習(xí)人員在跟機(jī)尾，問她有沒有印象，她說已把所有商品入袋沒遺留。鑒于顧客亦觀看錄像現(xiàn)場，對在超市付款時是什么原因造成兩盒“小施爾康”不見蹤影，大家都難以說清，錄像機(jī)對此過程記錄亦不明顯，你該怎么辦。?！?、你該怎么辦？10二把握商務(wù)談判因素陳小姐向商場投訴，稱其近日花230元在公司商場購買一臺座地式電風(fēng)扇，商場負(fù)責(zé)送貨上門，簽收時未開箱檢查，過了半月房屋裝修好后在對電風(fēng)扇安裝調(diào)試時發(fā)現(xiàn)缺少一塊扇頁，要求商場補(bǔ)回扇頁，但商場卻以電風(fēng)扇購買時間超過15天為由予以拒絕。你該怎么辦……五、你該怎么辦？11二把握商務(wù)談判因素某日，一位顧客來到皮爾卡丹專柜投訴：原因是他在我司開展促銷活動期間，在該專柜買了一雙男鞋，穿著后感覺后幫刮腳，要求退貨。經(jīng)過營業(yè)主任多方解釋，顧客同意留下鞋子給廠家鑒定是何原因造成刮腳，七天后給顧客答復(fù)。10天后，該顧客再次來到該柜臺，要求柜臺給予答復(fù)，但得到的答復(fù)是該鞋還在修理中，顧客頓時心生怒氣，要求退貨賠償。營業(yè)主任到場了解情況，原來負(fù)責(zé)接待該顧客的促銷員只是把鞋送回了廠進(jìn)行處理，但沒有向其他員工交接清楚這件事情，你該怎么辦……六、你該怎么辦？12二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判需要：是商務(wù)談判人員的談判客觀需要在頭腦中的反映。第一步：把握談判雙方的需要13二把握商務(wù)談判因素考慮需要因素內(nèi)容主導(dǎo)需要了解不同時期需要、激發(fā)動機(jī)、誘導(dǎo)心理、采取措施、滿足需要急切程度迫切達(dá)成協(xié)議，不惜代價急要滿足可替代性無可替代-受制于對手，成交希望小有可替代-成交希望大分析談判雙方的需要14二把握商務(wù)談判因素1、性格2、氣質(zhì)3、能力第二步：把握談判雙方的個性二把握商務(wù)談判因素1、運(yùn)用談判期望水平2、運(yùn)用商務(wù)談判的感知覺3、商務(wù)談判情緒的調(diào)控4、商務(wù)談判心理挫折的防范與應(yīng)對5、正確理解身體語言第三步：把握雙方商務(wù)談判心理實(shí)用技巧二把握商務(wù)談判因素任務(wù)二、把握商務(wù)談判因素模塊一：把握商務(wù)談判實(shí)力和心理模塊二：把握商務(wù)談判人員及素質(zhì)17二把握商務(wù)談判因素影響談判因素—實(shí)力實(shí)力：就是“交易地位”談判者的實(shí)力：就是“談判者是否具有交易地位”的問題。18二把握商務(wù)談判因素影響談判因素—實(shí)力增強(qiáng)談判實(shí)力方法1、培養(yǎng)2、尋找3、整合19二把握商務(wù)談判因素決策表決CASEONE實(shí)力檢視與增強(qiáng)演練20二把握商務(wù)談判因素劉峰準(zhǔn)備出國前賣房，他與外地到本地經(jīng)商的小張達(dá)成意向：20萬成交，一次付清。劉峰第三天就要走了，但是他一不小心把護(hù)照等從皮包里落出來，小張看見到了后突然改變態(tài)度，一會說房子的結(jié)構(gòu)不理想，一會說計劃還沒確定?？傊幌胭I房了，除非劉峰在價格上做大的讓步，你是劉峰你怎么辦？時間已經(jīng)來不及了，降低價格盡快成交。不理他繼續(xù)堅持保持原價。少給他讓一點(diǎn)，盡快成交。不賣了，等以后再說，但是以后還不知什么時候能回國呢，實(shí)際上自已也等錢用，堅持一會再說，不行再降到15萬。你該怎么辦？21二把握商務(wù)談判因素你該怎么辦？當(dāng)時劉峰看穿了對方的心愿，不肯就范。雙方相持不下。劉峰不動聲色。當(dāng)對方再一次上門時，劉峰說：“現(xiàn)在沒有心思跟你討價不價，過半年再說吧，……。商務(wù)談判在很大程度上說是一種心理的較量。劉峰能在這場談判中取勝，是因?yàn)樗扇×擞芄士v心理戰(zhàn)術(shù)，既很好地掩飾了自己急于賣房心理，又迫使對方不得不做出成交決定22二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判心理1、研究和掌握商務(wù)談判心理的意義2、商務(wù)談判需要與動機(jī)3、商務(wù)談判中的個性利用4、商務(wù)談判心理的實(shí)用技巧

23二把握商務(wù)談判因素研究掌握商務(wù)談判心理意義

人的心理影響人的行為。商務(wù)談判心理對商務(wù)談判行為有著重要的影響。認(rèn)識掌握商務(wù)談判心理在商務(wù)談判中的作用，對于培養(yǎng)良好的商務(wù)談判心理意識，正確地運(yùn)用商務(wù)談判的心理技巧有著十分重要的意義。二把握商務(wù)談判因素什么是商務(wù)談判心理？商務(wù)談判心理：在商務(wù)談判過程中，談判者各種心理活動在談判中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動反映。25二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判心理特點(diǎn)1、商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性2、商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性3、商務(wù)談判心理的個體差異性

26二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判需要與動機(jī)需要引發(fā)動機(jī)，動機(jī)驅(qū)動行為。商務(wù)談判需要是商務(wù)談判行為的心理基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員，必須抓住需要——動機(jī)——行為的這一聯(lián)系去對商務(wù)談判活動進(jìn)行分析，從而準(zhǔn)確地把握商務(wù)談判活動的脈搏。二把握商務(wù)談判因素需要：是人缺乏某種東西時產(chǎn)生一種主觀狀態(tài)是人對一定客觀事物需求的反映。商務(wù)談判需要：是商務(wù)談判人員的談判客觀需要在頭腦中的反映。商務(wù)談判需要與動機(jī)28二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判的需要：是產(chǎn)生談判的直接動因是談判所要達(dá)到的目的是談判關(guān)系主體的需要。商務(wù)談判者需要：商務(wù)談判行為主體（談判者）的需要。商務(wù)談判需要類型29二把握商務(wù)談判因素考慮需要因素內(nèi)容主導(dǎo)需要了解不同時期需要、激發(fā)動機(jī)、誘導(dǎo)心理、采取措施、滿足需要急切程度迫切達(dá)成協(xié)議，不惜代價急要滿足可替代性無可替代-受制于對手，成交希望小有可替代-成交希望大分析談判雙方的需要30二把握商務(wù)談判因素如何發(fā)現(xiàn)談判對手的需要想要發(fā)現(xiàn)談判對手的需要，可從以下幾方面入手：1、在談判的準(zhǔn)備階段要盡可能多收集對手的有關(guān)資料，如財務(wù)、性格、社會關(guān)系等。2、在談判過程中要多提一些問題，在對方講話時要注意分析其中含義，以發(fā)現(xiàn)對方的潛在和真正需要。3、……小貼士31二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判需要與動機(jī)動機(jī)：是促使人去滿足需要的行為的驅(qū)動力,是引起和維持一個人活動并將活動導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個體某種需要的念頭、愿望、理想等。32二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判動機(jī)：促使談判人員去滿足需要的談判行為驅(qū)動力。刺激需要動機(jī)目標(biāo)行為動機(jī)促使需要行為33二把握商務(wù)談判因素動機(jī)類型特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型動機(jī)價格敏感、重利益、行為受利益驅(qū)使沖動型動機(jī)決策沖動、行為受情感刺激誘發(fā)疑慮型動機(jī)受疑心、憂慮影響，引發(fā)謹(jǐn)小慎微行為冒險型動機(jī)喜冒險、追求完美談判結(jié)果分析談判雙方的動機(jī)34二把握商務(wù)談判因素發(fā)現(xiàn)和滿足需要練習(xí)1、目標(biāo)：針對不同情況分析商務(wù)談判需要。2、發(fā)現(xiàn)和滿足需要練習(xí)發(fā)現(xiàn)和滿足需要練習(xí)35二把握商務(wù)談判因素“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國際商務(wù)談判中，某大國的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須……”“你們不能……”“我奉勸你們……”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時，我國代表不緊不慢地說：“中國有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”。如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久?！締栴}】我方代表有必要如此回敬對方嗎？【引導(dǎo)案例】二把握商務(wù)談判因素【分析提示】有。談判對手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地?！疽龑?dǎo)案例】二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判中的個性利用個性是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個性是由多層次、多側(cè)面的心理特征結(jié)合構(gòu)成的整體，這些層次特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。每個人都具有自身獨(dú)特的風(fēng)格、心理面貌，而與別人有所不同。氣質(zhì)、性格、能力二把握商務(wù)談判因素類別名稱特點(diǎn)策略性格進(jìn)取型成功期望高……進(jìn)程預(yù)期型關(guān)系期望高……不苛求權(quán)力型權(quán)力期望高……特權(quán)針對談判雙方性格傾向制定策略二把握商務(wù)談判因素

氣質(zhì)是人生來就具有的穩(wěn)定的心理特征,是指人心理活動進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面的心理特點(diǎn)。由于人的神經(jīng)類型的差異，人的氣質(zhì)是具有個體差異的。商務(wù)談判中的個性利用二把握商務(wù)談判因素了解你的性格氣質(zhì)CASEONE性格氣質(zhì)測試41二把握商務(wù)談判因素討論X分鐘你認(rèn)為你屬于哪類型，和你的同伴討論雙方認(rèn)為類型。測試答案一致嗎？如果不一致為什么？性格氣質(zhì)測試42二把握商務(wù)談判因素

……百佳商場采購員你是采購員你怎么辦？不表態(tài)，看他怎么辦。讓他有事說事。叫他回來，問問為什么？讓他有事說事，但決不能超過三分鐘你該怎么辦？43二把握商務(wù)談判因素你該怎么辦？商務(wù)談判在很大程度上說是一種心理的較量。銷售員能揣摩對方好奇心理，以吸引人的開場得到盡情說明的機(jī)會，贏得了推銷談判商品的機(jī)會。

44二把握商務(wù)談判因素發(fā)現(xiàn)和滿足需要練習(xí)類別談判者類型在談判中的行為動作真實(shí)心理氣質(zhì)多血質(zhì)

膽汁質(zhì)

粘液質(zhì)

抑郁質(zhì)

課后練習(xí)：課后查閱資料，填寫表中不同氣質(zhì)類型談判者在談判中可能會有的動作反應(yīng)及相應(yīng)動作的真實(shí)心理，以小組為單位進(jìn)行匯報。

45二把握商務(wù)談判因素

類別名稱性格特點(diǎn)行為特點(diǎn)策略氣質(zhì)多血質(zhì)開朗…行動反應(yīng)高……主導(dǎo)需要膽汁質(zhì)倔強(qiáng)…外向……馬拉松粘液質(zhì)寡言…平衡……主導(dǎo)需要抑郁質(zhì)心胸窄…感受高……主導(dǎo)需要針對談判雙方氣質(zhì)制定策略二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判中的個性利用談判能力是談判人員具有的可以促使談判活動順利完成的個性心理特征商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力觀察能力、決策能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力、專業(yè)能力二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判心理實(shí)用技巧商務(wù)談判期望心理運(yùn)用商務(wù)談判的感知覺商務(wù)談判情緒的調(diào)控商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對正確理解身體語言二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判心理實(shí)用技巧

商務(wù)談判心理是影響商務(wù)談判的重要因素。高超的談判人員，往往善于利用商務(wù)談判心理，講究談判技巧。

二把握商務(wù)談判因素利用談判期望心理談判期望強(qiáng)度的利用談判期望水平的利用期望目標(biāo)效價的利用二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判期望強(qiáng)度利用談判期望值：商務(wù)談判者根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)在一定時間內(nèi)希望達(dá)到一定的談判目標(biāo)或滿足談判需要的心理活動。51二把握商務(wù)談判因素1）期望水平：激勵力量=期望值*效價2）激勵力量：調(diào)動人積極性，激發(fā)人內(nèi)部潛力程度3）期望值：根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)判斷達(dá)到目標(biāo)把握程度4）效價：達(dá)到目標(biāo)滿足個人需要的價值。談判期望水平分析52二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判期望心理效價分析利用：判斷對方所最關(guān)心期望的效價高的比效價低的更受對方歡迎提對方最有效效價目標(biāo)，激發(fā)談判動機(jī)僵局時：主動提對方具有效價其它議題，改變期望目標(biāo)-過渡提高對方對目標(biāo)對象效價評價-價格談判易成功53二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判期望心理談判期望心理練習(xí)回答問題54二把握商務(wù)談判因素運(yùn)用商務(wù)談判的感知覺

商務(wù)談判中的感知覺：感覺是個別屬性、知覺是整體反映。知覺的選擇性1）影響知覺的選擇性的因素2）知覺的個別差異3）知覺與知覺習(xí)慣二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判中的感知覺：感覺是個別屬性、知覺是整體反映，知覺具有選擇性。1）第一印象2）首因效應(yīng)3）暈輪效應(yīng)運(yùn)用商務(wù)談判的感知覺二把握商務(wù)談判因素運(yùn)用商務(wù)談判的感知覺第一印象：認(rèn)知者對從未接觸過的人在第一次接觸到有關(guān)的信息和材料后所形成的最初印象。首因效應(yīng)：由于第一印象所產(chǎn)生的效應(yīng)，被稱為首因效應(yīng)。57二把握商務(wù)談判因素運(yùn)用商務(wù)談判的感知覺近因效應(yīng)指在印象形成過程中，最近得到的信息和資料對印象形成具有重要作用。首因效應(yīng)與近因效應(yīng)的不同時間不同人群不同58二把握商務(wù)談判因素運(yùn)用商務(wù)談判的感知覺暈輪效應(yīng)：是認(rèn)知者由于對認(rèn)識對象有某一點(diǎn)好或壞的印象后，泛化到其它方面，認(rèn)為也是“好”或“壞”，從而掩蓋其本質(zhì)特征。暈輪效應(yīng)的具體表現(xiàn)心理定勢……59二把握商務(wù)談判因素1）情緒調(diào)控原則（1）保持冷靜、清醒頭腦。（2）保持正確的談判動機(jī)。（3）將人與事分開。2）情緒策略：攻心術(shù)，紅白臉商務(wù)談判情緒的調(diào)控二把握商務(wù)談判因素心理挫折：是人在追求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程遇到自己無法克服障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、失意的情緒心理狀態(tài)。1）心理挫折的行為表現(xiàn)（1）攻擊（2）退化（3）病態(tài)的固執(zhí)、畏縮預(yù)防應(yīng)對談判心理挫折二把握商務(wù)談判因素1）心理挫折的預(yù)防（1）消除引起客觀挫折的原因（2）提高心理素質(zhì)

2）心理挫折的應(yīng)對（1）勇于面對挫折（2）擺脫挫折（3）情緒渲泄預(yù)防應(yīng)對談判心理挫折二把握商務(wù)談判因素面部表情眼睛臉色嘴眨眼……正確理解身體語言二把握商務(wù)談判因素身體姿態(tài)手腿腳其他……正確理解身體語言二把握商務(wù)談判因素運(yùn)用心理解決談判沖突通過協(xié)商，合理合情地來解決第三者調(diào)解暫時回避以強(qiáng)硬的態(tài)度對待談判65二把握商務(wù)談判因素心理素質(zhì)測試你的心理素質(zhì)好嗎？66二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判影響因素政治形勢基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)濟(jì)狀況社會風(fēng)范人員素質(zhì)(心理)......67二把握商務(wù)談判因素商務(wù)談判能力自我測試（一）二把握商務(wù)談判因素模塊二：商務(wù)談判人員素質(zhì)能力商務(wù)談判人員素質(zhì)商務(wù)談判人員能力69二把握商務(wù)談判因素模塊二：商務(wù)談判的人員素質(zhì)能力【觀念應(yīng)用1】:談判人員素質(zhì)不同導(dǎo)致不同的談判結(jié)果

1987年，湖北醫(yī)藥工業(yè)研究所研制