東方大廈員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭

各位職員：

石家莊東方都市廣場(chǎng)有限公司東方大廈治理中心隸屬于中國(guó)東方資產(chǎn)治理公司，系中外合資企業(yè)。東方大廈是河北省省會(huì)石家莊市高檔次、大規(guī)模、智能化的綜合性寫(xiě)字樓之一，于1997年1月開(kāi)業(yè)，以科學(xué)的治理和規(guī)范化的服務(wù)始終引領(lǐng)省會(huì)行業(yè)潮流。

當(dāng)您加入到我們的行列時(shí)，您將為自己的選擇而自豪。那個(gè)地點(diǎn)有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮。您的每一分努力都將得到確信與回報(bào)并記入企業(yè)進(jìn)展的史冊(cè)，您將與大廈共同進(jìn)展，走向輝煌。

編寫(xiě)此職員手冊(cè)，旨在介紹本企業(yè)的治理文化，讓大伙兒的個(gè)性融入博大精深的“藍(lán)色”企業(yè)理念，充分發(fā)揮嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、勤奮敬業(yè)以及開(kāi)拓拼搏的企業(yè)精神，使我們的企業(yè)充滿生氣與活力。其中一些約束性的條款自會(huì)在您努力工作下成為余外。

謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌，祝愿您的個(gè)人價(jià)值在企業(yè)進(jìn)展中得到充分體現(xiàn)與確信。

東方大廈治理中心總經(jīng)理：羅輝

二OO一年八月企業(yè)文化

東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)展規(guī)律、匯聚自身科學(xué)的治理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的，是全體職員的價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)精神

嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)勤奮敬業(yè)開(kāi)拓拼搏

東方大廈的企業(yè)精神是全體職員的信心之本、力量之源，凡合格職員在日常工作中必當(dāng)保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神、勤奮敬業(yè)的工作熱情、開(kāi)拓拚搏的斗爭(zhēng)士氣。治理宗旨

嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)團(tuán)結(jié)高效

東方大廈的治理宗旨系企業(yè)對(duì)每一名治理人員、每一項(xiàng)治理活動(dòng)的客觀要求，是每一名治理人員在每一項(xiàng)治理活動(dòng)中須遵循的差不多態(tài)度。服務(wù)宗旨

商戶至上情系東方

以“CS（顧客為中心）”作為一切服務(wù)活動(dòng)的動(dòng)身點(diǎn)，客戶確實(shí)是“上帝”，客戶確實(shí)是我們的衣食父母。要做到這些，第一每一名職員的感情應(yīng)長(zhǎng)系東方大廈；做到了這些，就能使客戶的感情長(zhǎng)系東方大廈。服務(wù)理念

趕忙就辦辦就辦好

每一名職員自覺(jué)落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，對(duì)內(nèi)部工作安排，對(duì)客戶的求助均要在第一時(shí)刻解決，并跟蹤到底，做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。人才理念

以人為本，人盡其才，才盡其用。企業(yè)徽標(biāo)

1)標(biāo)志構(gòu)成：2/3的圓“東方大廈”大寫(xiě)變體“D”拼音詞頭組成。

2)象征意義：象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出；各項(xiàng)事業(yè)興盛發(fā)達(dá)、蒸蒸日上。

3)包蘊(yùn)理念：治理深廣博愛(ài)，充滿活力，服務(wù)溫柔似水、熱情似火。組織原則

一、東方大廈治理中心實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)治理具有統(tǒng)一指揮權(quán)。

二、各部室治理人員由總經(jīng)理任命。

三、大廈職員只對(duì)直截了當(dāng)上級(jí)負(fù)責(zé)并予以服從，如遇專門(mén)情形可越級(jí)行事。

四、全體職員的一切工作行為必須對(duì)公司負(fù)責(zé)，任何人不得凌駕于公司利益之上。

五、總經(jīng)理外出期間，由副總經(jīng)理主持日常工作，職員必須服從。總則

1、本職員手冊(cè)是東方大廈全體職員務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則，是職員勞動(dòng)合同的組成部分。

2、本手冊(cè)講明權(quán)屬東方大廈治理中心總辦室。

3、如有必要的增減或修改條款，大廈將通告于全體職員。第一章聘用

一、用工原則

以工作能力為標(biāo)準(zhǔn)，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合。

二、受聘

所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與大廈簽訂試用期合同。

三、試用

新職員及調(diào)崗調(diào)職職員，試用期為三個(gè)月；大、中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期為一年。大廈將按照其表現(xiàn)，酌情延長(zhǎng)和縮短試用期。新職員試用期間享受試用期工資。

四、正式聘用

1、試用期滿，若職員表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后職員方可享受大廈為正式職員所提供的福利待遇。

2、聘用合同一式兩份，由歸口治理部門(mén)建檔儲(chǔ)存一份，個(gè)人持有一份。

3、合同期滿，如職員與大廈一致同意，可對(duì)聘用合同進(jìn)行續(xù)簽。

五、軀體檢查

職員上崗就職前，必須通過(guò)本大廈指定醫(yī)院的體格檢查，合格者才予以錄用。

六、大廈證件

受聘職員將獲大廈工號(hào)牌一個(gè)，如有遺失，應(yīng)趕忙向歸口治理部門(mén)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并繳付工本費(fèi)。終止合同時(shí)將工號(hào)牌交還歸口治理部門(mén)。

七、工作時(shí)刻

1.實(shí)行每日八小時(shí)，平均每周工作時(shí)刻不超過(guò)四十小時(shí)工時(shí)制度。大廈有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法，按實(shí)際運(yùn)行需要，安排調(diào)整職員的工作時(shí)刻。

2.夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行。

3.在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬于加班。

八、企業(yè)工齡

職員經(jīng)試用合格簽訂聘用合同，即視為大廈正式職員。簽訂試用合同的當(dāng)日為企業(yè)工齡起始時(shí)刻。

九、個(gè)人資料

所有新聘職員，均須如實(shí)填報(bào)“職員登記表”，大廈將儲(chǔ)存職員最新的家庭地址、婚姻情形、子女和其它有關(guān)資料。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，職員必須在一周內(nèi)通知?dú)w口治理部門(mén)并提交有關(guān)證明文件副本。

十、工作考核與測(cè)評(píng)

職員的工作表現(xiàn)將由直屬主管進(jìn)行定期考核，測(cè)評(píng)由歸口治理部門(mén)主持，測(cè)評(píng)分業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作兩部分，測(cè)評(píng)報(bào)告將成為職員檔案的一部分。

十一、晉升

全體職員均有被提升的機(jī)會(huì)，大廈要緊按照該職員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)把握程度、品德及職位是否空缺等給予晉升。

十二、調(diào)職

1、大廈有權(quán)按照實(shí)際工作需要，將職員調(diào)任至其他部門(mén)或其他崗位工作。

2、職員調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個(gè)月為試用期，視工作情形確定留用、調(diào)職或辭退。

十三、終止聘用合同

合同期滿如終止聘用合同，任何一方均須提早十五天通知對(duì)方。

有下列情形之一者，大廈有權(quán)隨時(shí)解除聘用合同，給予辭退處理，不做任何補(bǔ)償。

1、在試用期不符合錄用條件；

2、嚴(yán)峻違反大廈勞動(dòng)紀(jì)律或規(guī)章制度的；

3、嚴(yán)峻失職，營(yíng)私舞弊，給大廈造成重大缺失的；

4、工作屢犯錯(cuò)誤，不符合大廈用工要求或不服從指揮的；

5、被依法追究刑事責(zé)任的。

十四、辭職

1、在合同期內(nèi)，職員因?qū)ｉT(mén)情形需要辭職時(shí)，應(yīng)提早十五天寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則須向大廈交付一個(gè)月本人工資代替。

2、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者，大廈將按照其離職時(shí)刻長(zhǎng)短，按職員每天50元，經(jīng)理以上每天100元從其信譽(yù)保證金中扣除。

3、職員擅自離職，給大廈造成重大缺失的，將依法追究責(zé)任。

4、曾在本大廈同意過(guò)境內(nèi)外培訓(xùn)的職員，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費(fèi)用。具體為：一年內(nèi)辭職，付償全部費(fèi)用：一年——二年辭職，付償80%培訓(xùn)費(fèi)用；二年——三年辭職，付償60%培訓(xùn)費(fèi)用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費(fèi)用。

十五、裁員

按照中華人民共和國(guó)《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)治理規(guī)定》的有關(guān)條款，若大廈因業(yè)務(wù)變更或其它緣故而產(chǎn)生超員時(shí)，大廈有權(quán)決定裁員，被栽職員應(yīng)服從大廈安排，大廈將會(huì)提早一個(gè)月通知本人，職員可獲下列補(bǔ)償金：

（1）工作未滿一年者，發(fā)半個(gè)月工資。（2）一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個(gè)月的該人工資（最多不超過(guò)三個(gè)月）。

十六、離廈

職員離開(kāi)東方大廈（不管何種緣故）必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。

十七、外單位兼職

本大廈職員不得以任何形式服務(wù)于其他單位，不得以任何形式同意其他單位或個(gè)人的傭金或回扣。

十八、經(jīng)濟(jì)責(zé)任

職員在大廈工作須勤奮盡職，不使大廈財(cái)物及利益受到缺失。如果因職員的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞造成大廈資產(chǎn)的短缺和損壞，職員負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。賠償金按實(shí)際情形，由大廈研究決定。

十九、名譽(yù)責(zé)任

職員在外必須愛(ài)護(hù)東方大廈的名譽(yù)，不得從事任何有損企業(yè)形象的活動(dòng)。第二章薪酬

一、工資

大廈實(shí)行勞動(dòng)聘用制，工資月薪制（臨時(shí)工為日薪制）。工資標(biāo)準(zhǔn)的制訂與調(diào)整由大廈按照職員表現(xiàn)及大廈效益研究決定。

二、工資發(fā)放

大廈每月初發(fā)放職員上月工資，發(fā)薪時(shí)刻及方法按大廈財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理。

三、工資調(diào)整

大廈將按照經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，結(jié)合職員工作業(yè)績(jī)和各種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整職員工資。第三章職員福利

一、法定假日

大廈職員每年能夠享受以下國(guó)家法定假日：

元旦一天，春節(jié)三天，勞動(dòng)節(jié)三天，國(guó)慶節(jié)三天。

二、年假

部門(mén)副經(jīng)理以上級(jí)別職員在大廈工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在大廈工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超過(guò)十天；其他職員在大廈工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超過(guò)七天。

1、職員休年假應(yīng)在不阻礙業(yè)務(wù)工作的原則下安排，職員應(yīng)提早十五日寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)歸口治理部門(mén)備案后方可休假。大廈有權(quán)統(tǒng)一和諧安排各職員在各段時(shí)刻享用年假。

2、年假應(yīng)當(dāng)年休完，不得提早或跨年度休假，年假每年最多分兩次休完。

三、探親假

1、凡父母親或配偶在外地生活，且符合大廈探親假規(guī)定的職員可享受探親假。

2、休探親假必須提早十五天填寫(xiě)請(qǐng)假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口治理部門(mén)備案后方可休假。

3、探親假必須一次休完，不得分期或累積，不得跨年度休假。

4、探親假必須在人員充足情形下安排，享受探親假的職員不再享受年假。

四、結(jié)婚假

1、職員到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù)。

2、結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書(shū)申請(qǐng)三天有薪婚假。符合國(guó)家規(guī)定的晚婚年齡（男25歲，女23歲）可享受五天有薪婚假。

五、慰唁假

若職員之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、親兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意并報(bào)歸口治理部門(mén)批準(zhǔn)可休三天有薪慰唁假。

六、分娩假

職員在大廈工作一年以上且必須符合國(guó)家晚育年齡（24歲）方可申請(qǐng)分娩假。職員申請(qǐng)分娩假時(shí)須呈市級(jí)以上醫(yī)療單位開(kāi)具的證明。經(jīng)批準(zhǔn)后方可按規(guī)定享受分娩假。可享受分娩假的天數(shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。

七、打算生育假

1、職員生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。多胞胎生育的每一個(gè)幼嬰，每次哺乳時(shí)刻增加30分鐘。

2、職員打算內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級(jí)以上醫(yī)院及東方都市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的證明，給予15天產(chǎn)假，按病假處理。非打算內(nèi)懷孕流產(chǎn)者，一律按事假處理。

3、職員請(qǐng)打算生育假必須持市級(jí)以上醫(yī)院及東方都市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的大夫證明，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口治理部門(mén)備案后方可休假。

八、病假

1、請(qǐng)假

職員因病不能上班，須在當(dāng)日規(guī)定上班時(shí)刻30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門(mén)經(jīng)理，并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級(jí)以上醫(yī)院或東方都市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的病假證明，（夜間急診可出具就診醫(yī)院證明）。不同意任何由同事轉(zhuǎn)達(dá)的口頭通知。

2、醫(yī)療期

大廈為住院治療的職員提供醫(yī)療期。本企業(yè)工齡滿一年的職員，醫(yī)療期為一個(gè)月，今后每滿一年可增加一個(gè)月醫(yī)療期。醫(yī)療期最多不得超過(guò)六個(gè)月。超過(guò)規(guī)定醫(yī)療期，大廈能夠終止聘用合同。

3、醫(yī)療期待遇

醫(yī)療期一個(gè)月以內(nèi)，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的60%；醫(yī)療期為1-3個(gè)月，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的50%；醫(yī)療期為3-6個(gè)月，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的20%。超過(guò)六個(gè)月，停止薪金和福利。

4、職員上班時(shí)刻去醫(yī)院就診，持市級(jí)以上醫(yī)院或東方都市廣場(chǎng)衛(wèi)生所大夫證明視作病假，其他一律做事假處理。

5、職員因病請(qǐng)假（住院除外）不得超過(guò)十天，超過(guò)部分按無(wú)薪事假處理。

6、批準(zhǔn)權(quán)限

部門(mén)經(jīng)理以下職員病假2天，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)；7天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門(mén)經(jīng)理以上職員請(qǐng)病假，必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

九、事假

1、職員遇有專門(mén)情形需請(qǐng)事假，應(yīng)于前一日向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，填寫(xiě)申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。

2、職員因臨時(shí)急事非因公外出，須事先呈告部門(mén)經(jīng)理，并當(dāng)即填寫(xiě)請(qǐng)假單。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

3、所有事假將從職員年假中扣除，超過(guò)天數(shù)按無(wú)薪事假處理。

4、批準(zhǔn)權(quán)限

科長(zhǎng)及以下人員：事假1天，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上由總辦室主任批準(zhǔn)；3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

部門(mén)副經(jīng)理：事假半天由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

部門(mén)經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

十、打算生育津貼

凡按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者，均可享受打算生育津貼。

十一、生日賀禮

職員在本人一輩子日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕。

十二、工傷或因公死亡

1、職員因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療，并在二十四小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)事由報(bào)告，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認(rèn)，否則將取消工傷待遇。

2、凡因公負(fù)傷或因公死亡之職員將按國(guó)家及大廈有關(guān)勞動(dòng)愛(ài)護(hù)條例的規(guī)定辦理。

3、屬本人責(zé)任事故造成受傷，按病假處理。第四章職員守則第五章獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)(包括：夸獎(jiǎng)、嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、晉級(jí)或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))；

1、在對(duì)外接待中，服務(wù)態(tài)度好，制造良好對(duì)外政治阻礙者；

2、為來(lái)賓提供最佳服務(wù)；工作主動(dòng)熱心，受到來(lái)賓書(shū)面夸獎(jiǎng)和高度評(píng)判者；

3、發(fā)覺(jué)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；

4、為愛(ài)護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、來(lái)賓生命財(cái)產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為者；

5、提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有明顯經(jīng)濟(jì)效益者；

6、拾金不昧者；

7、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，成績(jī)優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者；

8、講文明、樹(shù)新風(fēng)、做好事、愛(ài)護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭(zhēng)者。第六章處罰對(duì)違紀(jì)職員按其錯(cuò)誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟(jì)處罰（賠償、扣發(fā)獎(jiǎng)金）和行政處分（警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)降薪、留廈查看、開(kāi)除等）。一、對(duì)有下列過(guò)失之一者，給予批判、警告或罰款等處分；

1、儀容不整，上班時(shí)不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌；

2、不使用規(guī)定之職員通道；

3、搭乘客用電梯；

4、上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）；

5、當(dāng)值時(shí)刻擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽(tīng)收看廣播、錄音機(jī)、電視機(jī)等；

6、下班后無(wú)故在大廈逗留、留宿；

7、高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪；

8、不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。

9、工作散漫、粗心大意；

10、因疏忽，不小心損壞來(lái)賓的財(cái)物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴(yán)峻者直至除名；

11、拒絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查；

12、偷帶大廈物品（一經(jīng)查處將罰款至十倍處理，情節(jié)嚴(yán)峻者直至除名）；

13、擅自調(diào)換更衣箱，私配鑰匙或擅自加鎖，存放食物飲料；

14、職員有事按規(guī)定請(qǐng)假，對(duì)曠工一天者，扣罰當(dāng)月工資總額的50%。

15、違反大廈其他規(guī)定或部門(mén)常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對(duì)有下列過(guò)失之一者，將視情節(jié)給予記過(guò)、降職、降薪、留廈查看：

1、服務(wù)態(tài)度差，受來(lái)賓投訴兩次以上；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退；

3、對(duì)來(lái)賓不禮貌，與來(lái)賓爭(zhēng)辯；

4、吵鬧、粗言穢語(yǔ)，擾亂公共秩序和大廈安靜；

5、未經(jīng)承諾強(qiáng)行進(jìn)入來(lái)賓寫(xiě)字間；

6、連續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資的80%，并給予有關(guān)處分。

7、私自配制大廈鑰匙；

8、不服從領(lǐng)導(dǎo)、搬弄是非、誹謗他人、阻礙團(tuán)結(jié)、阻礙聲譽(yù)；

9、違反操作規(guī)程，造成輕微缺失；

10、拾遺不報(bào)。三、凡犯有下列過(guò)失，給予辭退處理：

1、有貪污、偷盜行為者不管價(jià)值多少；

2、侮辱、漫罵、恐嚇、威逼他人或來(lái)賓；

3、參加非法組織或利用黑社會(huì)組織；

4、組織和煽動(dòng)罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動(dòng)其他職員偷工怠工，干擾日常工作；

5、酗酒、賭博、打架斗毆；

6、使用毒品、麻醉品或興奮劑者；

7、破壞來(lái)賓財(cái)物及大廈公物；

8、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；

9、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系；

10、利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私；

11、經(jīng)常違反大廈規(guī)定，屢教不改；

12、每一年度內(nèi)，事假累計(jì)超過(guò)15天以上或連續(xù)事假十天以上者；

13、連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工三天；

14、由于工作失誤使大廈財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)峻缺失；

15、違反大廈及國(guó)家打算生育的有關(guān)規(guī)定；

16、違反大廈規(guī)定及制度，情節(jié)嚴(yán)峻者；

17、不能勝任本職工作；

18、向來(lái)賓或業(yè)務(wù)往來(lái)客戶索要鈔票物；

19、具有不誠(chéng)實(shí)或欺詐行為，包括呈交虛假的病假單等；

20、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報(bào)泄漏給他人；

21、嚴(yán)峻違反《職員守則》的行為；

22、其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)峻過(guò)失行為；

23、違反國(guó)家法律的行為；

24、觸犯國(guó)家法律，受到刑事處分。第七章內(nèi)部溝通大廈開(kāi)放式的治理體系，采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝通順暢。

1.職員能夠通過(guò)口頭、書(shū)面形式向本部門(mén)經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過(guò)建議箱提交。職員建議一經(jīng)采納，大廈將以適當(dāng)形式給予鼓舞。

2.職員若對(duì)處分有不滿之處，可直截了當(dāng)以口頭或書(shū)面形式向部門(mén)或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：

1)不得摻雜個(gè)人思想，無(wú)故越級(jí)上報(bào)；

2)不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽(tīng)；

3)事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；

4)不得頑固己見(jiàn)，不服從大廈的仲裁。第八章安全消防一、安全

1、注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難“四防”工作，如發(fā)覺(jué)事故苗頭，必須趕忙查找緣故并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)排除隱患，確保大廈及來(lái)賓人身財(cái)產(chǎn)安全；

2、下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

3、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不得在值班室留宿客人；

4、不準(zhǔn)私接電器設(shè)備，不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙；

5、明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)；

6、拾到來(lái)賓鈔票物，一律上交安全治理部；

7、如發(fā)覺(jué)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)趕忙報(bào)告安全治理部。二、消防

1、每位職員必須熟記我大廈報(bào)火警電話（9119或8611000、8611119），熟悉電源開(kāi)關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設(shè)施位置。

2、每名職員必須做到消防工作“四懂”“四會(huì)”。

“四懂”指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法。

“四會(huì)”指會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)組織疏散逃生。

報(bào)火警時(shí)撥準(zhǔn)火警電話119，聽(tīng)到對(duì)方回答為消防隊(duì)或火警電話時(shí)即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、單位并盡可能講清著火的對(duì)象和范疇，以及本人姓名和能夠保證隨時(shí)聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場(chǎng)。三、突發(fā)事件

如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：

1、保持冷靜，不可驚惶失措；

2、呼吁鄰近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭(zhēng)；

3、如遇火警，按我大廈電話撥打方式（9119）向消防隊(duì)報(bào)警，利用就近滅火器材進(jìn)行撲救；

4、疏散時(shí)主動(dòng)愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，不可制造不必要造亂；

5、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；

6、服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。第九章意外事故1、如遇意外事故，應(yīng)視情形分別通知有關(guān)部門(mén)或總經(jīng)理；

2、事故發(fā)生后，要?jiǎng)澏ò踩懂牐付▽Ｈ饲袑?shí)愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)；

3、如遇有人受傷，應(yīng)趕忙通知東方都市廣場(chǎng)衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療；

4、在緊急情形下，全體職員必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，盡全力愛(ài)護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及來(lái)賓的生命安全。第十章人身安全1、自覺(jué)同意安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)，遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)；

2、嚴(yán)格遵守道路交通治理法規(guī)條例。杰出服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都專門(mén)看重顧客的方法和感受。因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感，都專門(mén)期望受到重視，享受到尊敬、贊揚(yáng)，都渴求得到優(yōu)良的對(duì)待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到杰出服務(wù)的境域。

好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽(tīng)到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的講法，看起來(lái)要提供好服務(wù)，就要無(wú)條件地滿足顧客。事實(shí)上不然，服務(wù)的好壞往往是有關(guān)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，確實(shí)是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客便會(huì)給予你好感，你提供的就能夠稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，要領(lǐng)是在許多不用成本的事上做到最杰出?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)專門(mén)淺顯的道理，卻包含極奧妙的要領(lǐng)。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個(gè)“真實(shí)瞬時(shí)”。

我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！

編寫(xiě)杰出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成杰出服務(wù)的習(xí)慣，使杰出服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上，也表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著進(jìn)展杰出服務(wù)，保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。

東方大廈治理中心總經(jīng)理

羅輝

二○○二年五月九日第一章杰出服務(wù)總則1．1【杰出服務(wù)的定義】杰出服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；杰出服務(wù)是連續(xù)持續(xù)地滿足并超越客戶的期望；杰出服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%1．2【杰出服務(wù)價(jià)值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提升效率1．3【杰出服務(wù)的目的】使大廈的物業(yè)治理與服務(wù)達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國(guó)際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)1．4【杰出服務(wù)的目標(biāo)】目標(biāo)1：客戶中意率達(dá)到95%目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)到100%

目標(biāo)3：處理報(bào)修率達(dá)到100%目標(biāo)4：職員考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%第二章杰出服務(wù)要素2．1【擴(kuò)展服務(wù)的定義】※服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求

※五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)懷、尊重、成長(zhǎng)2．2【擴(kuò)展客戶的定義】※客戶的第一層含義，購(gòu)買(mǎi)商品的人；第二層含義，與之打交道的人

※不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求

※內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；可不能善待同事，就可不能善待客戶2．3【瞬時(shí)服務(wù)的概念】※對(duì)我們來(lái)講服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)刻的預(yù)備，對(duì)客戶來(lái)講服務(wù)卻是一瞬時(shí)的感受

※不管你有多忙，請(qǐng)記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次

※你給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”

※客戶成為你的支持者可不能占用你專門(mén)多時(shí)刻，反之也一樣2．4【態(tài)度決定你的一生】※觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確什么原因做比只明白如何樣做更重要

※明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利

※對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是杰出服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生

2．5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】※工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的有關(guān)責(zé)任

※工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系

※你的工作職責(zé)專門(mén)重要，但它永久也可不能比你的客戶更重要第三章杰出服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)

3．1【職場(chǎng)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】1、固定電話的禮儀※接聽(tīng)電話的禮儀

1）鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

2）咨詢候來(lái)電話的對(duì)方

3）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)

4）詢咨詢客戶是否需要關(guān)心※讓人等候的禮儀

1）告訴客戶讓他等候的緣故

2）征詢客戶是否能夠等候

3）等候客戶的答復(fù)/致謝

4）提供需要等候的時(shí)刻信息

5）對(duì)客戶的等候表示感謝※接轉(zhuǎn)電話的禮儀

1）向客戶講明接轉(zhuǎn)電話的緣故以及轉(zhuǎn)給何人

2）征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人

3）在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)

4）預(yù)先把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※記錄留言的禮儀

1）詢咨詢客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在

2）從主動(dòng)的方面講明同事不在的緣故

3）講出你的同事大致回來(lái)的時(shí)刻

4）記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期時(shí)刻等※終止電話的禮儀

1）重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟

2）詢咨詢客戶是否需要你為他做其它的事

3）感謝客戶打來(lái)電話并讓他明白那個(gè)咨詢題差不多引起你的重視

4）讓客戶先掛斷電話

5）一掛斷電話趕忙記錄有關(guān)的重要信息※處理謾罵電話的禮儀

1）第一認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地講：“我確實(shí)專門(mén)想關(guān)心您，同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話。請(qǐng)您別再用這種言辭了，好嗎？”

2）發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地講：“就象我剛才所講的，我確實(shí)專門(mén)想關(guān)心您；同時(shí)由于您所用的言辭，我專門(mén)難把注意力集中到解決咨詢題上來(lái)。請(qǐng)您停止好嗎？”

3）讓客戶明白你不能再關(guān)心他，掛斷電話后你的上司會(huì)來(lái)處理此事。要禮貌地講：“就象我剛才所講的，我確實(shí)專門(mén)想關(guān)心您；同時(shí)我不情愿聽(tīng)您用這種言辭講話，我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決那個(gè)咨詢題。”2、移動(dòng)電話的禮儀

※工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免阻礙或阻礙其他人；如果你需要大聲講話或涉及隱私，應(yīng)該離開(kāi)人群

※與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽(tīng)移動(dòng)電話；如非親自接聽(tīng)不可，要先道歉并做出講明，例如：專門(mén)抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話3、使用尋呼機(jī)的禮儀

※工作場(chǎng)所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機(jī)要緊用最快的速度回復(fù)電話，以免耽擱工作

※與客戶會(huì)談或參加社交活動(dòng)時(shí)如果需要你趕忙復(fù)機(jī)的話，要先道歉并做出講明，例如：專門(mén)抱歉，我辦公室有急事需要回個(gè)電話4、使用名片的禮儀

※名片要緊用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；

※名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來(lái)；

※遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意講：請(qǐng)多關(guān)照；平級(jí)交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片；

※通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無(wú)誤；如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)5、乘坐電梯的禮儀

※電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，現(xiàn)在再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時(shí)，不管上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先；

※到達(dá)樓層或大廳時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免阻礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有專門(mén)多人時(shí)，后進(jìn)來(lái)的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。6、引領(lǐng)客戶的禮儀

※在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；

※如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；

※隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一樣應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；

※在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過(guò)；不管上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；

※在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地點(diǎn)應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。

7、接待客戶的禮儀※開(kāi)門(mén)

1）聽(tīng)到有人敲門(mén)應(yīng)盡快打開(kāi)門(mén)、把住把手、站在門(mén)旁，對(duì)客戶講“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座；

2）引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門(mén)后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門(mén)把手，對(duì)客戶講“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門(mén)，請(qǐng)客戶入座。※待客

1）對(duì)預(yù)約來(lái)訪的重要客戶要做接待預(yù)備，提早幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹；

2）引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談；

3）對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講明緣故、表示歉意、主動(dòng)與客戶另約時(shí)刻，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；

4）來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒服的地點(diǎn)等待，要注意別對(duì)同行者失禮?！畈?/p>

1）客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；

2）太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；

3）同行的客戶應(yīng)從身份高的開(kāi)始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶?！涂?/p>

1)送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，等客戶出門(mén)后，你再隨后出來(lái)；

2）送客千里、終有一別，我們能夠在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶辭別，如電梯口、樓梯口、大門(mén)口、停車場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，同時(shí)目送客人消逝后再打道回府。8、拜望客戶的禮儀※預(yù)約

1）拜望客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)刻，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉；

2）若突然造訪沒(méi)有事先通知對(duì)方，見(jiàn)面后要道歉并講明緣故、要求諒解；

3）拜望客戶期間應(yīng)提升效率、閑話少講，幸免過(guò)多地占用客戶的時(shí)刻。

※敲門(mén)

敲門(mén)時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)承諾后方可進(jìn)入客戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒(méi)完?！稍兒?/p>

1）交往過(guò)程中的咨詢候有些較為正式，其言語(yǔ)本身確實(shí)是信息；也有些屬于非正式咨詢候，語(yǔ)言本身并沒(méi)有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；

2）咨詢候寒暄的方式要緊有兩種：一種是言語(yǔ)招呼，如熟人見(jiàn)面講“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語(yǔ)言招呼，如見(jiàn)面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。※自我介紹

1）初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹；

2）自我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的來(lái)賓作自我介紹；

3）自我介紹要注意時(shí)刻：遇到不相識(shí)的人要趕忙做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，如此會(huì)顯得不尊重對(duì)方；

4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開(kāi)；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到生疏男士不主動(dòng)介紹自己，能夠打個(gè)招呼、等男士先自我介紹；

5）介紹自己時(shí)要講清晰自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換。※介紹他人

1）向?qū)Ψ浇榻B他人，一樣先向女士打招呼，例如講：“××先生（女士），請(qǐng)承諾我介紹您認(rèn)識(shí)一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清晰，方便對(duì)方與之交往；

2）一樣先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果周圍各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；

3）介紹時(shí)不可過(guò)分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士能夠不必起來(lái)，只需打個(gè)招呼即可。8、職場(chǎng)乘車的禮儀※轎車內(nèi)的禮儀位次

1）排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車內(nèi)，架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的阻礙；

2）一樣雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；

3）有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

4）乘坐火車時(shí)的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過(guò)道的座位、逆行方向靠過(guò)道的座位

※上下車的順序

1）上下轎車時(shí)若條件承諾，一樣都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開(kāi)門(mén)、并用一手遮住門(mén)框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是能夠的；

2）自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門(mén)再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無(wú)意阻礙對(duì)方；

3）與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；只是講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的咨詢題。9、宴會(huì)的禮儀

※在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一樣前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座；

※單桌的宴請(qǐng)一樣沖門(mén)最顯眼的位子為主席，或沖門(mén)一方的左為上而右為下，是為首次兩席。

※禮賓次序要緊按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量幸免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；

※恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)黾语L(fēng)采并取得特定的成效。10鮮花的禮儀

※春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生氣；

※情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐；

※母親節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛(ài)心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意；

※父親節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；

※中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興盛；

※元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生氣盎然；

※探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情活潑，有助于復(fù)原健康。

※祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬(wàn)年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長(zhǎng)者過(guò)生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長(zhǎng)壽花、萬(wàn)年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表小孩是家長(zhǎng)心中的“小太陽(yáng)”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；

※祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興盛、萬(wàn)事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。3．2【軀體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧※儀容外表

頭發(fā)

1）梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌

2）男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂

3）男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張

耳朵耳朵內(nèi)部要清潔潔凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張

眉眼眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

鼻腔鼻腔內(nèi)部要清潔潔凈，鼻毛不能露出鼻孔，專門(mén)是男職員

口腔

1）牙齒要刷潔凈

2）口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品

胡須胡須要刮潔凈，男職員不能蓄胡須

面部

1）面部要隨時(shí)注意清潔，專門(mén)夏天出汗過(guò)多或皮膚油性過(guò)重

2）女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水

雙手

1）手是人們的第二張臉，要隨時(shí)保持潔凈、經(jīng)常修剪

2）不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※服裝服飾

工裝

1）工作時(shí)刻一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)潔凈平坦；工裝內(nèi)不能套過(guò)分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣

2）工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

西裝

1）深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺

2）上裝最底一個(gè)紐扣能夠不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹

襯衫

1）純白色最佳，每天更換為宜

2）注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧

領(lǐng)帶

1）以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠(chéng)

2）切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋襪

1）黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破舊應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?/p>

2）男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，不管坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳

首飾不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物

文具

1）色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配

2）需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型運(yùn)算器以便運(yùn)算數(shù)字

名片夾使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好※行為舉止

坐姿

1）多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開(kāi)約與肩寬

2）若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下

3）若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)

站姿

1）差不多姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺拔、肩膀自然平放不聳肩、軀體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線堅(jiān)持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔

2）男職員站立時(shí)雙腳打開(kāi)約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開(kāi)約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度文雅大方

3）專門(mén)注意在會(huì)見(jiàn)客戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不能將手交*抱于胸前、*腰或插在口袋里

行走

1）行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng)

2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物

3）在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步

點(diǎn)頭

1）微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合。例如在路上行走、擁擠的場(chǎng)所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場(chǎng)所與熟人相遇且無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之講些咨詢候的話語(yǔ)

2）與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場(chǎng)合，對(duì)不專門(mén)熟悉或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑

鞠躬

1）鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下真誠(chéng)的印象

2）鞠躬前要目視對(duì)方、雙腿并攏、以腰為軸頭和軀體同時(shí)自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前

3）平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時(shí)，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而同意頒獎(jiǎng)或與客戶初次見(jiàn)面時(shí)可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或哀悼等特定場(chǎng)合

4）鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)刻約為一呼氣一吸氣的長(zhǎng)短

5）鞠躬時(shí)要幸免以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、能夠看到后背的鞠躬

小動(dòng)作服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動(dòng)作。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡量克制面部表情被稱作廣告的技巧※面部表情能讓客戶感受到你專門(mén)快樂(lè)為他服務(wù)，并情愿與他友好相處

※微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個(gè)微笑能夠體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同目光接觸被稱作用心的技巧※目光接觸能讓客戶感受到你正在用心聽(tīng)他講話，并情愿同意他的看法

※要與客戶保持有效而適度的眼神交流，幸免斜視、偏視、俯視、窺視

※目光應(yīng)柔和地放在客戶眼睛和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳如此一個(gè)范疇內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視”腰部以上被稱作愛(ài)好的技巧※腰部以上的動(dòng)作能讓客戶感受到你的全部注意力，并專門(mén)有愛(ài)好了解

※腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)軀風(fēng)光向客戶、上身前傾、不時(shí)地點(diǎn)頭手勢(shì)道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧※手勢(shì)道具能讓客戶感受到你對(duì)某一事物的專門(mén)強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān)注

※為客戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語(yǔ)：四指并攏、拇指內(nèi)彎

※向客戶講明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語(yǔ)：1、2…、10、20…

※不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具：手勢(shì)過(guò)多、亂打響指、一個(gè)手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時(shí)地看手表、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖動(dòng)口袋里零鈔票軀體接觸被稱作親熱的技巧※軀體接觸能讓客戶感受到你對(duì)他真摯的關(guān)懷，并顯示你們的緊密關(guān)系※握手是最常見(jiàn)的軀體接觸方式：握手不要用力過(guò)大，也不要用力過(guò)??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對(duì)方表示真摯而又喜愛(ài)，長(zhǎng)時(shí)刻握手且上下?lián)u動(dòng)表示烈火而又親熱；當(dāng)長(zhǎng)者或貴賓向你伸出手時(shí)，你要軀體前傾、快步上前、雙手握住對(duì)方的手；與女士握手時(shí)，時(shí)刻要短、用力要輕、一樣只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)講明情形或道歉

※握手的先后順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可；許多人同時(shí)握手時(shí)，不要交*握手；遇到貴賓，不要主動(dòng)上前握手※觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你?duì)他真摯的關(guān)懷；切忌：

1）用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了

2）用力拍打客戶的后背，除非他噎著了

3）弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師

4）拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他※擁抱與親吻應(yīng)按照不同國(guó)家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場(chǎng)情形而定空間距離被稱作安全的技巧※空間距離是指在你和他人之間令人感到專門(mén)悠閑安全的距離；

※安全適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)與客戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距離：

1）親熱距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、小孩、密友的距離

2）社交距離，0.5---1.2米；與客戶的談話多在這一范疇內(nèi)進(jìn)行

3）公共距離，大于3.6米；適用于會(huì)議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧※客戶會(huì)按照你的工作環(huán)境是否潔凈整潔來(lái)判定你工作能力的高低以至公司治理水平的好壞3．3【有聲語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】

3．4【杰出服務(wù)的用語(yǔ)】※我不明白～讓我想想看

※我忙著呢～抱歉，請(qǐng)您稍候

※我覺(jué)得沒(méi)咨詢題～我會(huì)盡力的

※我不負(fù)責(zé)…～這件事該由…來(lái)關(guān)心您

※請(qǐng)您平復(fù)點(diǎn)兒～我確實(shí)專門(mén)抱歉看到…

※再給我來(lái)電話好了～我會(huì)給您回電話的

※不、不行～我能做到的是…，您能做到的是…

※那不是我的錯(cuò)～讓我們看看這件事該如何樣解決

※你講得對(duì)，那個(gè)部門(mén)是專門(mén)差勁～我懂得您的感受

※這事你去找經(jīng)理講吧～我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎3．5【商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)】※商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指客戶沒(méi)有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，關(guān)于客戶來(lái)講這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；

※商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀等。

3．6【補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)】※補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí)，為了復(fù)原你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施，以下情形需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)

1）錯(cuò)過(guò)期限

2）填寫(xiě)有誤

3）粗暴或外行的接待客戶

4）向客戶提供了錯(cuò)誤的信息

5）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不中意※補(bǔ)救的三個(gè)步驟：真誠(chéng)地道歉、解決客戶的咨詢題、給予客戶專門(mén)關(guān)照，包括贈(zèng)品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照。3．7【服務(wù)英雄注意的塑造】※爭(zhēng)做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個(gè)大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。3．8【處理難以應(yīng)對(duì)的客戶】※要讓客戶發(fā)泄

1）戶不滿時(shí)要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決咨詢題

2）一些商家把客戶發(fā)泄看作是白費(fèi)時(shí)刻，他們急于解決咨詢題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決咨詢題是難以奏效的

3）客戶發(fā)泄時(shí)你要持續(xù)點(diǎn)頭、不時(shí)講“是，我懂得”、保持眼神交流?！颐庳?fù)面評(píng)判

1）幸免使用以下詞語(yǔ)形容客戶，即使在私下場(chǎng)合或內(nèi)心：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；

2）負(fù)面評(píng)判會(huì)傳染給你的其他同事?！\(yùn)用情形再現(xiàn)

1）運(yùn)用情形再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情形；

2）運(yùn)用情形再現(xiàn)的語(yǔ)言“我懂得…”、“我專門(mén)遺憾…”※主動(dòng)解決咨詢題

1）收集全面的信息

2）核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)

3）向客戶講明解決咨詢題的程序

4）向客戶承諾解決咨詢題的時(shí)刻※方案共同協(xié)商※進(jìn)行跟蹤服務(wù)

3．9【配合客戶的工作方式】※支配型客戶

1）支配型客戶的形容：果斷、獨(dú)立、有能力、有抱負(fù)、脾氣急、講話快、動(dòng)作迅速麻利

2）與支配型客戶相處：直截了當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、加快動(dòng)作和語(yǔ)速、直截了當(dāng)進(jìn)入話題幸免過(guò)多的閑聊、把決定權(quán)留給對(duì)方※分析型客戶

1）分析型客戶的形容：嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和軀體語(yǔ)言少、語(yǔ)調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫

2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時(shí)、不要夸大事實(shí)、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細(xì)全面※表達(dá)型客戶

1）表達(dá)型客戶的形容：外向、爽朗、熱情、幽默、表情和軀體語(yǔ)言豐富、語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫

2）與表達(dá)型客戶相處：多使用面部表情和軀體語(yǔ)言、多講故事、多談情感、多開(kāi)玩笑、反復(fù)強(qiáng)調(diào)※和氣型客戶

1）和氣型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和氣可親、講話慢條斯理

2）與和氣型客戶相處：語(yǔ)調(diào)要柔和、不用生硬的語(yǔ)氣、多談家人、少講多咨詢、不要給他們壓力、多鼓舞3．10【質(zhì)量治理辦公室與質(zhì)量小組】※質(zhì)量治理辦公室

負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系的運(yùn)行治理；對(duì)各部門(mén)的工作定期督促檢查、跟蹤驗(yàn)證※質(zhì)量小組

以各部門(mén)內(nèi)審員為核心組成，是大廈質(zhì)量治理體系的基層單位※質(zhì)量小組的工作流程

1）收集咨詢題與投訴案例

2）找出咨詢題的真正緣故

3）自由討論解決咨詢題的方案

4）對(duì)提出的所有方案進(jìn)行評(píng)估

5）集體決策制定出具體實(shí)施打算

6）向質(zhì)量治理辦公室提交實(shí)施打算第四章杰出服務(wù)的部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)

4．1客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心

【真實(shí)瞬時(shí)】客戶來(lái)電

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)咨詢候客戶/“您好，服務(wù)中心”

2）確認(rèn)客戶需求/“何人、何時(shí)、何地、需要…”

3）講明將要采取的行動(dòng)/“請(qǐng)放心，我會(huì)趕忙通知××部門(mén)”

4）趕忙通知有關(guān)部門(mén)/“您好，××客戶需要…，感謝”

5）不能趕忙解決的咨詢題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行【真實(shí)瞬時(shí)】鑰匙服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）確認(rèn)身份保留憑證/“能不能苦惱您公司的負(fù)責(zé)人和我們營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下，我得到通知好給您開(kāi)門(mén)”

2）營(yíng)銷部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)承諾開(kāi)房/“好的我趕忙去”

3）上樓給客戶開(kāi)房/“苦惱您在開(kāi)房單上簽字或蓋章，感謝！”

4）提醒客戶是否換瑣/“如果您需要換瑣，我能夠幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部”前廳總服務(wù)臺(tái)

【真實(shí)瞬時(shí)】站立迎賓

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）早晨7：45---8：15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮

2）向重要客戶行15度鞠躬禮/“×總，早上好”【真實(shí)瞬時(shí)】來(lái)客查詢

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”

2）提供主動(dòng)的客戶信息/“這家公司專門(mén)有實(shí)力，在我們大廈的××辦公”

3）指示電梯方向和樓層/“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到25層”

4）拒絕查詢/“對(duì)不起，該客戶沒(méi)有公布詳細(xì)資料，請(qǐng)?jiān)徫也椴坏健薄菊鎸?shí)瞬時(shí)】電梯疏導(dǎo)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）指示電梯到達(dá)的樓層/“您好，15-25層南側(cè)乘梯、7-18層北側(cè)乘梯”

2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”【真實(shí)瞬時(shí)】貨梯疏導(dǎo)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)物資/“請(qǐng)您把物資放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”【真實(shí)瞬時(shí)】電話服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶/“話筒消過(guò)毒的，內(nèi)線撥后四位號(hào)碼”電梯司機(jī)

【真實(shí)瞬時(shí)】接送客戶

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）講明電梯運(yùn)行方向/“您好，電梯往上（下）走”

2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請(qǐng)咨詢您到幾層？”

3）送客出梯/“×層到了，請(qǐng)您走好！”

4）梯滿安撫客戶/“請(qǐng)稍等一會(huì)，我會(huì)回來(lái)專門(mén)接您”

5）貨運(yùn)高峰期/“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會(huì)盡快回來(lái)，請(qǐng)您與我配合”保潔與綠化

【真實(shí)瞬時(shí)】公共區(qū)域

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）咨詢候重要或熟悉的客戶/“您好或早上好”

2）擦地時(shí)提醒客戶小心路滑/“請(qǐng)注意，這邊路滑”

3）使用塵推時(shí)注意避讓客戶/“對(duì)不起，請(qǐng)您先走”【真實(shí)瞬時(shí)】客房保潔和綠化

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）自報(bào)家門(mén)講明來(lái)意/“您好我是樓層服務(wù)員，來(lái)為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在能夠做嗎？”

2）做完后請(qǐng)客戶驗(yàn)收/“衛(wèi)生做完了，您看還能夠嗎？還有什么需要我做的嗎？”

3）面向客戶輕關(guān)房門(mén)退出/“再見(jiàn)，以后需要時(shí)請(qǐng)撥打8611100”敬送服務(wù)

【真實(shí)瞬時(shí)】送花、送卡、送水、送報(bào)、送信…

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w職員的心意；祝您生日歡樂(lè)、軀體健康、生意興隆”

2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見(jiàn)！”

3）為客戶送報(bào)送信/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您的報(bào)紙或信件，您看對(duì)嗎？還有什么需要我做的嗎？…再見(jiàn)！”洗衣服務(wù)

【真實(shí)瞬時(shí)】接收客衣

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）驗(yàn)收客衣/“對(duì)不起，那個(gè)地點(diǎn)差不多破舊；需不需要為您修補(bǔ)一下？”

2）頑固污漬/“對(duì)不起，這塊污漬太久了，洗后成效可能可不能太好”

3）開(kāi)好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請(qǐng)儲(chǔ)存好，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”商務(wù)中心

【真實(shí)瞬時(shí)】打印復(fù)印

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)咨詢候/“您好，請(qǐng)咨詢您是打印依舊復(fù)?。緼4依舊B4？需要幾份？”

2）客戶自帶軟盤(pán)/“專門(mén)抱歉為了愛(ài)護(hù)整個(gè)大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤(pán)；您把原稿給我，我專門(mén)快就能打印出來(lái)！

3）服務(wù)終止/“讓您久等了，這是您要的文件請(qǐng)收1）主動(dòng)咨詢候/“您好，歡迎光臨。請(qǐng)咨詢您是需要××依舊××？”

2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請(qǐng)稍等，趕忙就來(lái)…您的××，請(qǐng)慢用”

3）結(jié)帳要唱收唱付/“感謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來(lái)！”會(huì)議室租賃

【真實(shí)瞬時(shí)】帶客參觀與會(huì)議服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀開(kāi)房退房

【真實(shí)瞬時(shí)】開(kāi)房

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)咨詢候客戶/“您好，歡迎您入住大廈；專門(mén)快樂(lè)為您服務(wù)”

2）引領(lǐng)客戶至房間/“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ツ姆块g”

3）陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/“我來(lái)給您介紹一下…”

4）陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”

5）讓客戶在開(kāi)房交接單上簽字認(rèn)可/“如果沒(méi)有其它疑義的話，苦惱您在那個(gè)地點(diǎn)簽字確認(rèn)”【真實(shí)瞬時(shí)】退房

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）填退房交接單/“我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少

或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…苦惱您簽字”

2）填寫(xiě)物品清單/“我和您一起登記一下您要帶走的物品…苦惱您簽字

3）清單轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)/“這些是××客戶的退房單（物品清單）。感謝！”

4