第十四章控制與控制過程12/29/20231第十四章控制與控制過程

第一節(jié)控制活動(dòng)第二節(jié)控制過程第三節(jié)有效控制12/29/20232

今天的企業(yè)再也不能像過去那樣通過層級(jí)系統(tǒng)預(yù)算和其他傳統(tǒng)的控制方法將企業(yè)團(tuán)結(jié)在一起……將企業(yè)凝聚在一起的將是意識(shí)形態(tài)。

——柯林斯?鮑羅斯12/29/20233盡管計(jì)劃可以制定出來，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得非常有效，員工的積極性也可以調(diào)動(dòng)起來，但是這仍然不能保證所有的行動(dòng)按計(jì)劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標(biāo)一定能達(dá)到。

——斯蒂芬·羅賓斯柯12/29/20234

經(jīng)過長達(dá)15年的精心準(zhǔn)備，耗資超過15億美元的哈勃（Hubble）太空望遠(yuǎn)鏡最后在1990年4月發(fā)射升空。但是，美國國家航天管理局（NASA）仍然發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達(dá)94.5英寸的主鏡片的中心過于平坦，導(dǎo)致成像模糊。因此望遠(yuǎn)鏡對(duì)遙遠(yuǎn)的星體無法像預(yù)期的

【開篇案例】

哈勃望遠(yuǎn)鏡的研制12/29/20235那樣清晰地聚焦，結(jié)果造成一半以上的實(shí)驗(yàn)和許多觀察項(xiàng)目無法進(jìn)行。更讓人覺得可悲的是，如果有一點(diǎn)更好的控制，這些是完全可以避免的。鏡片的生產(chǎn)商是Perkings-Elmer公司，使用了一個(gè)有缺陷的光學(xué)模板來生產(chǎn)如此精密的鏡片。12/29/20236具體原因是，在鏡片生產(chǎn)過程中，進(jìn)行檢驗(yàn)的一種無反射校正裝置沒有設(shè)置好。校正裝置上的1.3毫米的誤差導(dǎo)致鏡片研磨、拋光成了錯(cuò)誤的形狀。但是沒有人發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤。12/29/20237

具有諷刺意義的是，與許多NASA項(xiàng)目所不同的是，這次并沒有時(shí)間上的壓力，而是有足夠充足的時(shí)間來發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡上的錯(cuò)誤。實(shí)際上，鏡片的粗磨在1978年就開始了，直到1981年才拋光完畢，此后，由于“挑戰(zhàn)者號(hào)”航天飛機(jī)的失事，完工后的望遠(yuǎn)鏡又在地上待了2年。12/29/20238

美國國家航天管理局(NASA)中負(fù)責(zé)哈勃項(xiàng)目的官員，對(duì)望遠(yuǎn)鏡制造過程中的細(xì)節(jié)根本就不關(guān)心。事后航天管理局中一個(gè)由6人組成的調(diào)查委員會(huì)的負(fù)責(zé)人說：“至少有3次有明顯的證據(jù)說明問題的存在，但這3次機(jī)會(huì)都失去了。”12/29/20239【討論題】1.什么是控制？說明控制在管理中的作用。2.如何設(shè)計(jì)良好的控制系統(tǒng)？12/29/202310哈勃望遠(yuǎn)鏡的例子說明了什么？一件事情，無論計(jì)劃做得多么完善，如果沒有令人滿意的控制系統(tǒng)，在實(shí)施過程中仍然會(huì)出問題。因此，對(duì)于有效的管理，必須考慮到設(shè)計(jì)良好的控制系統(tǒng)所帶來的好處。

12/29/202311第一節(jié)控制活動(dòng)

法約爾：“在一個(gè)企業(yè)中，控制就是核實(shí)所發(fā)生的每一件事是否符合所規(guī)定的計(jì)劃、所發(fā)布的指示以及所確定的原則，其目的就是要指出計(jì)劃實(shí)施過程中的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，以便加以糾正和防止重犯。控制對(duì)每件事、每個(gè)人、每個(gè)行動(dòng)、每個(gè)組織的成效都起作用?！?2/29/202312[問題的提出]木桶原理一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容量大小的并非其中最長的那塊木板，而是其中最短的那塊木板。同樣，在一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營過程中，必然存在著許多相關(guān)的環(huán)節(jié)，只有找出制約企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把這個(gè)矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解。12/29/202313美國每年近10萬家企業(yè)倒閉日本每年近6萬家淘汰出局中國每3天就有1萬家進(jìn)入西方極樂世界上海人的平均壽命是72歲中國企業(yè)的平均壽命是3.5歲集團(tuán)公司的平均壽命是7—8歲跨國公司的平均壽命是11—12歲全球500強(qiáng)公司的平均壽命40—42歲全球1000強(qiáng)集團(tuán)的平均壽命30多歲12/29/202314組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制是保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所不可缺少的。從某種意義上來說，它們同屬于管理的“維持職能”，其任務(wù)是保證系統(tǒng)按預(yù)定的方向和規(guī)則運(yùn)行。但是，管理是在動(dòng)態(tài)環(huán)境中生存的社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，僅有維持是不夠的，還必須不斷調(diào)整系統(tǒng)活動(dòng)的內(nèi)容和目標(biāo)，以適應(yīng)環(huán)境變化的要求。控制是管理工作的重要職能之一。它是保證企業(yè)計(jì)劃與實(shí)際作業(yè)動(dòng)態(tài)相適應(yīng)的管理職能。12/29/202315控制的定義控制(Contro1)是監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行,并糾正各種重要偏差的過程。管理者在對(duì)已經(jīng)完成的工作與計(jì)劃所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較之前，并不知道部門的工作是否進(jìn)行得正常。一個(gè)有效的控制系統(tǒng)可以保證各項(xiàng)行動(dòng)完成的方向是朝著達(dá)到組織目標(biāo)的,控制系統(tǒng)越是完善，管理者實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)就越容易。12/29/202316一、控制的作用

控制在管理中的作用有兩方面：檢驗(yàn)作用，它檢驗(yàn)各項(xiàng)工作是否按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，同時(shí)也檢驗(yàn)計(jì)劃的正確性和合理性；調(diào)節(jié)作用，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行修改，并調(diào)整整個(gè)管理過程。12/29/202317二、控制的目的

在現(xiàn)代的管理活動(dòng)中，控制工作要達(dá)到2個(gè)方面的目的：1、解決“急癥問題”;2、解決“慢性病癥”.12/29/202318三、控制與計(jì)劃

從計(jì)劃職能有效實(shí)施的角度來說：控制是指監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程?？刂剖且罁?jù)計(jì)劃檢查衡量計(jì)劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)偏差，或調(diào)整行動(dòng)以保證使按計(jì)劃進(jìn)行；或調(diào)整計(jì)劃使活動(dòng)與計(jì)劃相吻合。12/29/202319三、控制與計(jì)劃

計(jì)劃是控制的前提，控制則是完成計(jì)劃的保證，如果沒有控制系統(tǒng)，沒有實(shí)際與計(jì)劃的比較，就不知道計(jì)劃是否完成，計(jì)劃也就毫無意義。因此計(jì)劃和控制是密不可分的。

12/29/202320四、控制和組織

當(dāng)管理人員做出如何影響下屬行為和業(yè)績的決定時(shí)，就構(gòu)成了組織結(jié)構(gòu)的第二層基礎(chǔ)：組織控制?？刂频囊粋€(gè)主要來源是文化。12/29/202321盡管計(jì)劃可以制定出來；組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得非常有效；員工的積極性也可以調(diào)動(dòng)起來，但是這仍然不能保證所有的行動(dòng)都按計(jì)劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標(biāo)一定能達(dá)到，因此控制是重要的，控制作用的價(jià)值依賴于它與計(jì)劃和授權(quán)的關(guān)系。有效的管理者應(yīng)該始終督促他人，以保證應(yīng)該采取的行動(dòng)事實(shí)上已經(jīng)在進(jìn)行，保證他人應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)事實(shí)上已經(jīng)達(dá)到。五、控制的重要性12/29/202322許多管理者認(rèn)為授權(quán)是一件非常困難的事，其中主要原因是害怕下屬如果犯錯(cuò)誤而由他來承擔(dān)責(zé)任，從而許多管理者試圖靠自己做事來避免授權(quán)給他人。但是，如果形成一種有效的控制系統(tǒng)，這種不愿授權(quán)的事情就可以大大減少。這種控制系統(tǒng)可以提供授予了權(quán)力的下屬工作績效的信息和反饋，此控制系統(tǒng)的重要性體現(xiàn)在管理者應(yīng)該授權(quán)，同時(shí)由于管理者對(duì)下屬的決策負(fù)有最終的責(zé)任，因此，建立反饋機(jī)制是有必要的。五、控制的重要性12/29/202323六、控制的必要性管理控制的必要性主要是由下述原因決定的:(一)環(huán)境的變化(二)管理權(quán)力的分散(三)工作能力的差異12/29/202324七、控制的基本原理

企業(yè)也是一個(gè)藕合運(yùn)行系統(tǒng)。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程就是由嚴(yán)密的因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)起來的。無論是整個(gè)過程或其中的某個(gè)階段、某個(gè)環(huán)節(jié)，為了得到一定的產(chǎn)出，就必須有一定的投入。通過控制投入生產(chǎn)過程的資金、人力、物資及管理和技術(shù)信息，就可控制企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的產(chǎn)出。12/29/202325控制機(jī)制及其工作能力的差異預(yù)定狀態(tài)參數(shù)(計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn))調(diào)節(jié)行為(行政的、經(jīng)濟(jì)的、法律的、文化的)參數(shù)比較分析(差異及原因)實(shí)際狀態(tài)參數(shù)(記錄、報(bào)表、印象)控制對(duì)象(運(yùn)行中的系統(tǒng))必要條件控制前提核心環(huán)節(jié)控制能力12/29/202326控制系統(tǒng)的構(gòu)成控制目標(biāo)體系控制主體控制手段和方法控制對(duì)象控制的基本前提1、有計(jì)劃2、有組織3、有領(lǐng)導(dǎo)反饋機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)決策機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)12/29/202327“有一群人本來可以揭穿并阻止我的把戲，但他們沒有這么做。我不知道他們?cè)诒O(jiān)督上的疏忽與罪犯級(jí)的疏忽之間的界限何在，也不清楚他們是否對(duì)我負(fù)有什么責(zé)任。”——里森《我是如何搞垮巴林銀行的》巴林銀行倒閉12/29/202328“有一點(diǎn)可以肯定，和所有在衍生工具市場(chǎng)上發(fā)生的巨額虧損一樣，中航油事件的根本原因在于其內(nèi)控機(jī)制失靈。

蟻穴雖小，可毀巨堤。所有金融市場(chǎng)上的大災(zāi)難無不由一些看似不起眼的疏忽引起，而這些疏忽之所以產(chǎn)生，根本就在于內(nèi)控失靈?！?/p>

——《證券時(shí)報(bào)》2004年12月07日中航油事件12/29/202329美國安然公司前董事長肯尼思·萊2002年2月12日出席聽證會(huì)安然事件12/29/202330外逃巨貪余振東12/29/202331德隆在短短的幾年內(nèi)一下子進(jìn)入到幾十個(gè)行業(yè)，如水泥、紅色產(chǎn)業(yè)(其中又包括很多種類)旅游業(yè)、種業(yè)、農(nóng)資超市、電動(dòng)工具、汽車零部件、金融等等。在中國民營企業(yè)中，德隆將多元化做到了極致。巴菲特有一句名言：“要是你有40個(gè)妻子，你將永遠(yuǎn)都不可能熟悉她們每一個(gè)人”——鐘朋榮《解構(gòu)德隆.序》德隆總裁唐萬新德隆事件12/29/202332控制的類型

一、控制的基本類型二、反饋控制與前饋控制三、其它控制類型12/29/202333一、控制的基本類型

控制系統(tǒng)在考核輸入——轉(zhuǎn)換——輸出各個(gè)階段的業(yè)績時(shí)，按照這三個(gè)階段對(duì)控制工作進(jìn)行分類，形成3種基本的控制類型：

1.輸入階段的預(yù)先控制；

2.轉(zhuǎn)換階段的過程控制；

3.輸出階段的事后控制。12/29/202334一、控制的基本類型轉(zhuǎn)換過程輸入輸出反饋預(yù)先控制問題發(fā)生前，預(yù)測(cè)/預(yù)計(jì)問題過程控制問題發(fā)生時(shí)，對(duì)其進(jìn)行糾正的管理問題事后控制問題發(fā)生后，加以糾正的管理問題圖7-2控制的基本類型管理控制系統(tǒng)12/29/202335一、控制的基本類型

預(yù)先控制：也稱事前控制或前饋控制。是在問題發(fā)生前做出預(yù)測(cè)，防止問題在隨后的轉(zhuǎn)換中出現(xiàn)。預(yù)先控制集中注意進(jìn)入組織的各種資源或工作的投入。12/29/202336過程控制：也稱事中控制、現(xiàn)場(chǎng)控制或同步控制。是在系統(tǒng)進(jìn)行到轉(zhuǎn)換過程中，即企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的過程中，對(duì)活動(dòng)中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以便管理者在問題出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取糾正措施。一、控制的基本類型12/29/202337

事后控制：這是常見的控制類型。當(dāng)系統(tǒng)最后階段輸出產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，來自系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)產(chǎn)生結(jié)果的總結(jié)和系統(tǒng)外部顧客與市場(chǎng)的反應(yīng)，都是在計(jì)劃完成后進(jìn)行的總結(jié)和評(píng)定，具有滯后性的特點(diǎn)，但可為未來計(jì)劃的制定和活動(dòng)的安排，以及系統(tǒng)持續(xù)的運(yùn)作提供借鑒。

一、控制的基本類型12/29/202338一、控制的基本類型控制循環(huán)示意圖工作開始之前預(yù)先控制過程控制事后控制預(yù)先控制新的工作開始工作結(jié)束之后工作進(jìn)行之中12/29/2023391.預(yù)先控制2.過程控制3.事后控制12/29/202340二、反饋控制與前饋控制

根據(jù)控制信息的性質(zhì)不同，可將控制工作劃分為反饋控制(FeedbackControl)和前饋控制(Feed-forwardControl)兩種類型。

反饋控制是以系統(tǒng)輸出的變化信息作為饋入信息，共目的是防止已經(jīng)發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。12/29/202341二、反饋控制與前饋控制

前饋控制就是以系統(tǒng)的輸入或主要干擾的變化信息作為饋入信息，以此來預(yù)測(cè)由于外部干擾和輸入變量之間的相互作用對(duì)系統(tǒng)行為的影響，以及這種影響使系統(tǒng)在運(yùn)行過程中可能產(chǎn)生的偏差，并據(jù)此對(duì)系統(tǒng)的輸入做出相應(yīng)的調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)有效控制。12/29/202342三、其它控制類型

根據(jù)控制源不同，可將控制工作分為正式組織控制、群體控制和自我控制3種類型。

正式組織控制是指依據(jù)組織明文規(guī)定的政策、程序并通過正式的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行控制。12/29/202343

群體控制是指不通過正式控制過程進(jìn)行的控制。它基于非正式組織的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，由員工組成參與并采取的控制行動(dòng)。

自我控制是指?jìng)€(gè)人有意識(shí)地去按某一行為規(guī)范進(jìn)行活動(dòng)。三、其它控制類型

12/29/202344第二節(jié)控制的過程

控制過程的基本工作可分為四個(gè)階段：確定控制標(biāo)準(zhǔn)；衡量實(shí)際成效；鑒別并分析偏差；采取糾正措施。

12/29/202345步驟1實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較衡量實(shí)際工作計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)建立工作標(biāo)準(zhǔn)分析偏差原因修改標(biāo)準(zhǔn)工作繼續(xù)進(jìn)行采取糾正措施有偏差偏差可否接受標(biāo)準(zhǔn)可否接受是否是是否否步驟2步驟3步驟412/29/202346一、確定控制標(biāo)準(zhǔn)

所謂標(biāo)準(zhǔn)即是一種作為模式或規(guī)范而建立起來的衡量單位或具體尺度?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的制定是控制能否有效實(shí)施的關(guān)鍵。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)管理人員可以判斷績效和成果，標(biāo)準(zhǔn)是控制的基礎(chǔ)，離開標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施控制只能流于形式，對(duì)工作績效和成果的評(píng)估會(huì)變得毫無意義。

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控制標(biāo)準(zhǔn)有定量和定性兩大類之分。控制標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)效率、質(zhì)量、對(duì)顧客響應(yīng)和創(chuàng)新等具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因素作為評(píng)估目標(biāo)來制定的。

12/29/202348

定量的控制標(biāo)準(zhǔn)：①實(shí)物量標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)中的產(chǎn)品產(chǎn)量、工時(shí)定額等；②貨幣標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品成本、銷售收入、應(yīng)交稅金、利潤等；③時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如生產(chǎn)線的節(jié)拍、生產(chǎn)周期、交貨期、維修間隔等；④綜合標(biāo)準(zhǔn)，如勞動(dòng)生產(chǎn)率、廢品率、市場(chǎng)占有率、投資回收率等。12/29/202349典型的標(biāo)準(zhǔn)是財(cái)務(wù)業(yè)績四種標(biāo)準(zhǔn)：利潤率（投資收益率、銷售毛利率）；現(xiàn)金比率（流動(dòng)比率、速動(dòng)比率）；杠桿比率（資產(chǎn)負(fù)債率、長期償還比率）；周轉(zhuǎn)率（存貨周轉(zhuǎn)率、平均收帳率）。

12/29/202350

比較理想的控制標(biāo)準(zhǔn)是可考核的標(biāo)準(zhǔn)。通常，所制定的控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足以下幾個(gè)方面的要求：①要使標(biāo)準(zhǔn)便于對(duì)各部門甚至每個(gè)人的工作進(jìn)行衡量，當(dāng)出現(xiàn)偏差時(shí)，能找到相應(yīng)的責(zé)任單位或責(zé)任人。12/29/202351②建立的具體標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該有利于組織整體目標(biāo)的實(shí)際；③標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與未來發(fā)展相結(jié)合，應(yīng)有利于組織的長期興旺發(fā)達(dá)；④標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)工作而定，不能根據(jù)完成工作的人來制定；12/29/202352⑤標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的，⑥標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有一定的彈性，當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)有一定的適應(yīng)性，特殊情況能夠做到例外處理。

12/29/202353二、衡量實(shí)際成效

控制過程的第二階段是將實(shí)際工作成績與控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，并做出客觀的評(píng)價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)二者的偏差，為進(jìn)一步采取有效的控制措施提供全面準(zhǔn)確的信息。

12/29/202354

管理者首先要收集必要的信息，然后開始比較衡量。這時(shí)應(yīng)該考慮的是衡量什么與如何衡量這兩個(gè)問題。1.衡量什么，這是處理有效控制的關(guān)鍵。2.如何衡量,即通過什么渠道收集必要的信息進(jìn)行衡量。12/29/202355常采用四種收集信息的方式：個(gè)人觀察。統(tǒng)計(jì)報(bào)告?？陬^匯報(bào)。書面報(bào)告。12/29/202356三、鑒別并分析偏差

在衡量實(shí)際績效后，若沒有偏差發(fā)生，或偏差在規(guī)定的“容限”之內(nèi)，則該控制過程只需前兩個(gè)階段即可完成。但是如果有偏差，且超出范圍，就要采取措施加以糾正，并鑒定出偏差的大小和方向。

12/29/202357

一般認(rèn)為，造成實(shí)際工作結(jié)果出現(xiàn)偏差的原因可以歸納為以下幾類。計(jì)劃操作原因，是指計(jì)劃執(zhí)行者自身的原因造成偏差；

四、采取糾正措施12/29/202358外部環(huán)境發(fā)生重大變化原因；計(jì)劃不合理原因，是指計(jì)劃制定時(shí)不切合實(shí)際，標(biāo)準(zhǔn)基于錯(cuò)誤的假設(shè)和預(yù)測(cè)制定的而難于達(dá)到。

四、采取糾正措施12/29/202359四、采取糾正措施

對(duì)應(yīng)使得控制標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)如下三種情況問題：①控制標(biāo)準(zhǔn)不存在問題，環(huán)境也沒有發(fā)生大的變化，偏差是由于組織和領(lǐng)導(dǎo)工作不力等原因造成的。

12/29/202360②控制標(biāo)準(zhǔn)本身沒有問題，但由于環(huán)境發(fā)生了較大的變化，使原本適用的標(biāo)準(zhǔn)不合時(shí)宜。③控制標(biāo)準(zhǔn)本身不合理，過高或者過低。12/29/202361案例1：

在某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店里，剛出任經(jīng)理的比爾正為一些事搞得心煩意亂。店里兩位售貨員，每天上午輪流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜餡餅。因?yàn)樯倭艘粋€(gè)售貨員，顧客們?cè)诘昀锏群蚍?wù)已經(jīng)司空見慣。更令人頭痛的是，這家零售商店的營業(yè)額一直達(dá)不到公司的平均水平。當(dāng)比爾對(duì)售貨員們談及這兩件事的時(shí)候，他們不屑一顧地答道：“你看看公司付給我們多少工資！你還能要求什么？”12/29/202362比爾對(duì)他們回應(yīng)道：“在我們討論工資的事并且談出點(diǎn)眉目來之前，有一件要緊的事，就是要你們明確知道我對(duì)你們的工作有什么要求。讓我們來確定三件事：第一，在安排好的上班時(shí)間內(nèi)，誰也不可以離開商店。當(dāng)然，在你們的午餐時(shí)間里，你們愛干什么都行。第二，如果這家商店還要營業(yè)，不搬到別處去的話，我們每天的平均銷售額應(yīng)該是1000美元?？偣镜挠涗洷砻?，每位顧客大約購買5美元的貨，那就是說，一天要接待200位顧客。我們是兩位售貨員當(dāng)班，平均一下，我要求你們每人每天接待100位顧客。

12/29/202363第三，就是你們?cè)鯓觼斫哟櫩停蚁Ｍ銈冏龅揭唤z不茍，禮貌周到。他們想了解什么，你們要有問必答。這三件事你們清楚了嗎？如果是這樣的話，讓我們來瞧一瞧你們的工資袋，看看出了什么毛病，想一想根據(jù)我們對(duì)這項(xiàng)工作提出的要求，應(yīng)該干點(diǎn)什么事來跟那工資貸相稱。你們考慮考慮。”12/29/202364問題：從這則例子中，顧客服務(wù)和營業(yè)收入都未能達(dá)到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了。到底哪一方面出了問題？12/29/202365第三節(jié)有效控制一、控制要反映計(jì)劃要求;二、控制要與組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng);三、控制應(yīng)突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)例外;四、控制應(yīng)具有及時(shí)性;五、控制應(yīng)具有客觀性;六、控制應(yīng)具有準(zhǔn)確性;七、控制應(yīng)具有靈活性;八、控制應(yīng)具有經(jīng)濟(jì)性.12/29/202366有效控制系統(tǒng)的特性

準(zhǔn)確性適時(shí)性經(jīng)濟(jì)性靈活性

通俗性標(biāo)準(zhǔn)合理性戰(zhàn)略高度強(qiáng)調(diào)例外多重標(biāo)準(zhǔn)12/29/202367案例：查克停車公司的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)

你要是在美國好萊塢或貝弗利山舉辦一個(gè)晚會(huì)，肯定會(huì)有這樣一些名人來參加：尼科爾森、麥當(dāng)娜、克魯斯、切爾、查克。查克是一個(gè)停車服務(wù)員，沒有他，你不可能成功舉辦晚會(huì)。在南加州，停車業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿志蛿?shù)查克了。12/29/202368查克停車公司是一家小企業(yè)，但每年的營業(yè)額有幾百萬美元。公司擁有雇員100多人，其中大部分為兼職人員。每個(gè)星期，查克停車公司至少要為幾十個(gè)晚會(huì)料理停車業(yè)務(wù)。在最忙的周六晚上，公司可能要同時(shí)為6－7個(gè)晚會(huì)提供停車服務(wù)，每一個(gè)晚會(huì)可能需要3－15位服務(wù)員。12/29/202369查克停車公司經(jīng)營的業(yè)務(wù)包含兩項(xiàng)：一是為晚會(huì)料理停車事宜；另一是同一個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部辦理停車經(jīng)營特許權(quán)合同。這個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部要求提供2－3個(gè)服務(wù)員，每周7天都是這樣。但查克的主要業(yè)務(wù)還是來自私人晚會(huì)。12/29/202370他每天的主要工作就是拜訪那些富人或名人的家。評(píng)價(jià)道路和停車設(shè)施，并告訴他們需要多少個(gè)服務(wù)員來處理停車的問題。一個(gè)小型的晚會(huì)可能只要3－4個(gè)服務(wù)員，花費(fèi)大約400美元。然而一個(gè)特別大型的晚會(huì)的停車費(fèi)用可能高達(dá)2000美元。

12/29/202371盡管私人晚會(huì)和鄉(xiāng)村俱樂部的合同都涉及到停車業(yè)務(wù)，但它們?yōu)椴榭颂峁┦杖氲姆绞絽s很不相同。私人晚會(huì)是以當(dāng)時(shí)出價(jià)的方式進(jìn)行的。查克首先估計(jì)大約需要多少服務(wù)員為晚會(huì)服務(wù)，然后按每人每小時(shí)多少錢給出一個(gè)總價(jià)格。12/29/202372如果顧客愿意“買”他的服務(wù)，查克就會(huì)在晚會(huì)結(jié)束后寄出一份帳單。在鄉(xiāng)村俱樂部，查克根據(jù)合同規(guī)定，每月要付給俱樂部一定數(shù)量的租金來換取停車場(chǎng)的經(jīng)營權(quán)。他收入的惟一來源是服務(wù)員為顧客服務(wù)所獲得的小費(fèi)。因此，在私人晚會(huì)服務(wù)時(shí)，他絕對(duì)禁止服務(wù)員收取小費(fèi)，而在俱樂部服務(wù)時(shí)小費(fèi)則是他惟一的收入來源。12/29/202373思考題：1、你是否認(rèn)為查克停車公司的控制問題在兩種場(chǎng)合下是不同的？如確實(shí)如此，為什么？2、在前饋，反饋和現(xiàn)場(chǎng)控制三種類型是，查克應(yīng)采取哪種手段對(duì)鄉(xiāng)村俱樂部業(yè)務(wù)進(jìn)行控制？對(duì)私人晚會(huì)停車業(yè)務(wù)，又宜采取何種控制手段？12/29/202374【案例應(yīng)用】

西湖公司的管理控制西湖公司是由李先生靠3000元?jiǎng)?chuàng)建起來的一家化妝品公司。開始只是經(jīng)營指甲油，后來逐步