物業(yè)服務(wù)保障體系（售后方案）物業(yè)服務(wù)保障體系物業(yè)服務(wù)保障體系是指為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，公司建立了一套完整的服務(wù)保障體系。該體系包括以下幾個方面：服務(wù)標準公司制定了一系列服務(wù)標準，包括服務(wù)流程、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量等。這些標準是公司服務(wù)的基礎(chǔ)，也是客戶對我們的期望值。服務(wù)流程公司建立了一套完整的服務(wù)流程，包括服務(wù)接待、服務(wù)派單、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)反饋等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都有專人負責，確保服務(wù)的順暢進行。服務(wù)監(jiān)督公司設(shè)立了服務(wù)監(jiān)督部門，對服務(wù)過程進行全程監(jiān)督。同時，也接受客戶的監(jiān)督和投訴，并及時處理和反饋。服務(wù)改進公司不斷改進服務(wù)流程和服務(wù)標準，以便更好地滿足客戶需求。公司質(zhì)量三查制度公司質(zhì)量三查制度是指公司對服務(wù)質(zhì)量進行三重檢查，確保服務(wù)質(zhì)量的可控和可靠。具體包括：1.自查公司自查部門定期對服務(wù)過程進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。專項檢查公司設(shè)立專項檢查組，對服務(wù)流程和服務(wù)標準進行專項檢查?？蛻舴答伖径ㄆ谙蚩蛻粽髑笠庖姾徒ㄗh，以客戶滿意度為評價標準，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。人員培訓方案人員培訓方案是指公司為員工制定的培訓計劃和培訓內(nèi)容該方案包括以下幾個方面：崗位培訓公司為每個崗位制定了相應(yīng)的培訓計劃和培訓內(nèi)容，確保員工掌握所需的技能和知識。專業(yè)培訓公司定期邀請行業(yè)專家和學者，為員工提供專業(yè)培訓，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。管理培訓公司為管理人員制定了相應(yīng)的管理培訓計劃和培訓內(nèi)容，提高管理人員的管理能力和領(lǐng)導力。培訓效果評估公司定期對培訓效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進?？己宿k法考核辦法是指公司對員工績效進行考核的方法和標準。該辦法包括以下幾個方面：考核標準公司制定了一套完整的考核標準，包括工作成果、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。考核周期公司對員工績效進行定期考核，一般為半年或一年一次?？己朔椒ü静捎枚喾N考核方法，包括自評、上級評、同事評、客戶評等?？己私Y(jié)果公司根據(jù)考核結(jié)果，對員工進行獎懲，并制定相應(yīng)的激勵措施，提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性。物資配備物資配備是指公司為提供物業(yè)服務(wù)所需要的物資和設(shè)備。該配備包括以下幾個方面：辦公設(shè)備公司為員工提供必要的辦公設(shè)備，包括電腦、打印機、傳真機等。服務(wù)設(shè)備公司配備了一系列服務(wù)設(shè)備，包括清潔設(shè)備、安保設(shè)備、維修設(shè)備等，以便提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。物資管理公司對物資進行統(tǒng)一管理，制定相應(yīng)的管理制度和流程，確保物資的有效利用和管理。應(yīng)急事件的處理預案應(yīng)急事件的處理預案是指公司為應(yīng)對各種突發(fā)事件所制定的應(yīng)急預案。該預案包括以下幾個方面：應(yīng)急組織公司設(shè)立應(yīng)急小組，負責應(yīng)急事件的組織和協(xié)調(diào)。應(yīng)急預案公司制定了一套完整的應(yīng)急預案，包括應(yīng)急流程、應(yīng)急措施、應(yīng)急人員等。應(yīng)急演練公司定期進行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。應(yīng)急處置公司對各種應(yīng)急事件進行分類處理，制定相應(yīng)的處置方案和措施，確保應(yīng)急事件得到及時有效的處理。A。消防應(yīng)急預案在小區(qū)管理中，消防應(yīng)急預案是至關(guān)重要的一環(huán)。我們制定了詳細的消防應(yīng)急預案，包括應(yīng)急疏散路線、滅火器材的擺放和使用方法等。同時，我們定期進行應(yīng)急演練，提高居民和物業(yè)員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。B。突發(fā)事件采取的相應(yīng)措施突發(fā)事件的發(fā)生可能會給小區(qū)帶來嚴重的影響，因此我們制定了相應(yīng)的措施。在事件發(fā)生后，我們會立即啟動應(yīng)急預案并及時通知居民和相關(guān)部門。同時，我們會派遣專人到現(xiàn)場進行處置，確保事件得到及時控制和解決。C。 意外傷亡應(yīng)急預案在小區(qū)管理中，意外傷亡的發(fā)生時有發(fā)生。我們制定了詳細的應(yīng)急預案，包括急救措施、緊急聯(lián)系方式等。同時，我們會定期進行應(yīng)急演練，提高居民和物業(yè)員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。D。 盜竊事件處理預案盜竊事件的發(fā)生會給小區(qū)居民帶來安全隱患和財產(chǎn)損失。我們制定了詳細的處理預案，包括報警流程、保護現(xiàn)場等。同時，我們會加強安保措施，提高小區(qū)的安全防范意識。E。 小區(qū)保潔應(yīng)急預案小區(qū)保潔是小區(qū)管理的重要一環(huán)。我們制定了詳細的應(yīng)急預案，包括突發(fā)事件時的清潔措施、保潔人員的應(yīng)急反應(yīng)能力等。同時，我們會定期進行應(yīng)急演練，確保小區(qū)保潔工作的順利進行。物業(yè)服務(wù)保障體系我們公司建立了完善的物業(yè)服務(wù)保障體系，包括管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制。我們引進ISO9001體系，嚴格按照規(guī)章制度和體系步驟進行管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。為了保持企業(yè)的長久活力，我們建立了良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工努力工作和奮發(fā)向上。通過企業(yè)文化活動培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和凝聚力。我們的管理以“人性”為基礎(chǔ)，尊重知識、人格和價值。我們樹立員工也是顧客的管理理念，為人才創(chuàng)造機會，重視人才發(fā)展，同時采取物質(zhì)獎勵和精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。我們營造文化氛圍，促進交流溝通，為小區(qū)居民提供更好的服務(wù)。我們公司十分注重監(jiān)督機制的完善，特別是在導入ISO9001質(zhì)量認證體系后，我們嚴格按照ISO9001體系來操作確保監(jiān)督機制的有效實施。具體的監(jiān)督機制包括按照ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗和試驗的控制程序、GB/T4.12檢驗和試驗狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預防措施控制程序進行監(jiān)督檢查。我們公司也非常注重反饋制度，按照ISO9001要素GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進行反饋工作的操作程序進行，確保反饋機制的有效實施。在管理規(guī)章制度方面，我們制定了公眾管理制度來規(guī)范用戶行為，規(guī)范崗位職責，管理服務(wù)運作和質(zhì)量監(jiān)督檢查。同時我們還實施了崗位責任制、維護運作制度和人員考核制度，以確保管理工作的正常運作。在內(nèi)部崗位責任制方面，我們規(guī)定了各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，以保障管理工作的正常運作。我們還引進了ISO9001質(zhì)量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務(wù)過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。在管理人員考核制度及標準方面，我們實施了《員工考核及獎懲辦法》和《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核），以確保管理人員的工作質(zhì)量和效率。最后，在檔案的建立與管理方面，我們采取了系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理。具體的檔案資料建立和分類工作也已經(jīng)規(guī)劃好，并將按照科學、規(guī)范的檔案管理方式進行實施。將收集到的資料按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準進行細分和分類，以確保條理清晰、分類合理、便于查閱。根據(jù)資料的載體類型，采用適當且安全的保存方式。所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。資料內(nèi)容包括：A。環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表和環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料；B。環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄和清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄；C。處理污染事件記錄；D。消殺及垃圾清運記錄；A。活動計劃實施方案、總結(jié)記錄和文化活動圖片及錄像記錄；B。傳媒報導和文化活動場所等設(shè)施使用情況；A。物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表；B。有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表；C。物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表；A。本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號；B。輿論相關(guān)報導。檔案資料管理運作流程包括：管理處重要資料接收經(jīng)過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔；管理處日常管理文件按照三福物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。業(yè)主單位提供的資料和管理處建立的資料文檔分別歸檔。檔案資料管理要求包括設(shè)立專門的檔案管理員，由管理處辦公室統(tǒng)一管理檔案資料，明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程，采用多種形式的文檔儲存方式并相應(yīng)采取保管方法，對原始文件合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經(jīng)管理處主任審批，管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢，注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料，辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查，要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。公司質(zhì)量三查制度包括員工自查，每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。提高項目物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代化管理的要求，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)管理目標。培訓內(nèi)容：包括但不限于以下幾個方面：業(yè)務(wù)知識：包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)流程、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面的知識；技能培訓：包括物業(yè)設(shè)備維護、應(yīng)急處理、客戶服務(wù)、溝通技巧等方面的技能培訓；管理能力：包括團隊管理、決策能力、協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力等方面的能力培養(yǎng)；人文素質(zhì)：包括禮儀、形象、語言表達等方面的素質(zhì)提升。培訓方式：采用多種方式，包括但不限于以下幾個方面：線上培訓：通過互聯(lián)網(wǎng)、視頻等方式進行培訓；線下培訓：通過課堂教學、實地考察等方式進行培訓；師徒傳承：通過老師帶徒弟、新員工跟崗研究等方式進行培訓；自主研究：通過自主研究、經(jīng)驗交流等方式進行培訓。培訓時間：根據(jù)不同崗位、不同層次的員工制定不同的培訓計劃，確保培訓時間合理、充分。培訓效果評估：通過考核、評估等方式對培訓效果進行評估，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。同時，把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處?？傊?，我們將通過規(guī)范化、人性化的管理方式，不斷提高項目物業(yè)管理人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，實現(xiàn)管理目標。為了提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)人員需要正確掌握各項服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。因此，凡公司員工均為培訓對象，包括新員工和老員工。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，而老員工也需要進行不定期的在職崗中培訓。培訓的籌備和實施由辦公室負責，并對培訓過程進行記錄。入職培訓主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓以使員工在上崗時能具備服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。而崗中培訓則是根據(jù)員工崗位需要進行各種層次及內(nèi)容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。此外，針對新技術(shù)、新標準、新法律法規(guī)頒布，還需要進行專門培訓，以使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務(wù)。同時，根據(jù)工作需要選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。在接管前，為了使接管茶山竹海風小區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，需要進行強化培訓，培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧等。而日常培訓則是對員工進行日常培訓，包括企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、崗位操作技能及工作操作程序、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系、新知識、新技術(shù)及新觀念等。定期培訓由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓，而即時培訓則由服務(wù)中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓，主要針對個別員工的某些不足而進行。最后，人員管理也是非常重要的，公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等方面需要做好管理，以保證員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率。茶山竹海風小區(qū)是一座高品質(zhì)的辦公室小區(qū)，我們的物業(yè)管理目標是為客戶和業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。為了實現(xiàn)這一目標，我們采用了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系，并抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合配備了服務(wù)中心員工。為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我們將按崗位工作要求跟蹤考核員工，驗證其是否適合崗位需要，并建立了月度、年度考核制度。對于表現(xiàn)出色的員工，我們將進行獎勵和晉升，而不能滿足崗位要求的員工則將被淘汰。我們將推行“末位淘汰制”，通過綜合考評對位于最后5%的員工實施強制性淘汰。被淘汰員工將經(jīng)過待崗研究、限期改進、辭退等階段，以督促后進、共同進步的原則來推動整個服務(wù)中心工作。我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善茶山竹海的內(nèi)外關(guān)系，使小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象。同時，我們強調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識，為客戶、業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。最后，我們將按照ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核，以實現(xiàn)量化管理和標準化動作，確保質(zhì)量監(jiān)督與控制。為提升服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)管理工作的核心在于建立和不斷完善質(zhì)量控制系統(tǒng)。ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)、《作業(yè)指導書》、《工作手冊》內(nèi)容和工作標準是質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)，全程控制分為工作準備、實施、檢查和總結(jié)提高四個階段，通過自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評和年終總評等手段進行。員工基本素質(zhì)標準規(guī)定包括儀表儀容和文明用語兩個方面員工應(yīng)該整潔、規(guī)范、精神飽滿，著裝統(tǒng)一、佩戴工作卡、保持制服清潔和挺括。嚴禁穿私人衣服或拖鞋上崗，無卡上崗。員工的儀容舉止應(yīng)該文雅有禮、熱情，嚴禁不雅觀、不禮貌的行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。員工應(yīng)該耐心、容忍地處理違章和無禮行為，以教育為主。在辦公室內(nèi)，員工應(yīng)該保持安靜，禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗和打私人電話員工還應(yīng)該注意個人衛(wèi)生和清潔，以免異味影響住戶和同事。文明用語方面，員工應(yīng)該使用禮貌、文明的詞語，主動向住戶和來訪者問好，態(tài)度親切。接聽電話時，應(yīng)該在第一時間接聽，向?qū)Ψ絾柡颉澳?，物業(yè)管理處”，禁止使用生硬失禮的詞語。與住戶或來訪者交談時，應(yīng)該使用普通話或白話，清楚準確、言簡意賅，不講與工作無關(guān)或有損管理處形象的話。處理投訴時，物業(yè)管理公司應(yīng)該遵循公司的經(jīng)營原則，即假定工作存在問題，及時向上反映信息，重大投訴問題由第一負責人親自處理，正確把握與新聞媒體的關(guān)系，在滿足客戶要求時遵循公司經(jīng)營原則，如客戶要求違背公司經(jīng)營原則，應(yīng)尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序，認真聽取住戶意見，弄清情況，做好筆錄，即時處理，如非本部門工作范圍，及時通知有關(guān)部門或責任人，重大問題實行三級負責制：接待人——領(lǐng)班——主任逐級上報，直到處理完畢。3、物業(yè)管理公司應(yīng)該及時分析和總結(jié)客戶投訴的案例，并將其列入崗位培訓的教材中。在處理投訴時，員工應(yīng)該態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地解釋問題。員工不得冷淡難、取笑、訓斥住戶或向住戶索要錢物。處理投訴的時間不得超過一周，否則將被扣除當月效益工資。同時，任何隱瞞投訴漏記或漏報的行為都將在本部門公開檢討。4、考核標準包括基礎(chǔ)分和獎勵條件，基礎(chǔ)分為100分/人/月。員工獲得100分將不會被獎勵或扣除。員工每增加1分將獲得5元獎勵；每減少1分，將扣除5元。如果員工在同一規(guī)定下違反兩次，將加倍考核。5、考核內(nèi)容包括獎勵條件和處罰內(nèi)容。員工可以通過對公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量、使公司增加收入或減少損失、工作業(yè)績突出、參加行業(yè)、區(qū)、高級競賽獲獎、見義勇為、拾金不昧、檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為、獲得市級以上榮譽稱號提出合理化建議、及時制止突發(fā)事件、精打細算、廢舊利用、厲行節(jié)約、降低物管成本、對設(shè)施設(shè)備進行技改等方式獲得獎勵。員工還應(yīng)該避免一般過失行為，例如處理私人事務(wù)、干私活、拖延執(zhí)行上級指令、不佩戴工號牌、不穿規(guī)定的工作服、儀容儀表不整、在辦公室或工作場所發(fā)泄個人不滿情緒、無故串崗、聚眾閑聊等。對于一般過失行為，員工將受到警告處罰1、一般過失：員工有以下行為之一，將受到口頭警告或書面警告處罰：1）未按時參加公司組織的各類會議、培訓或活動。2）未經(jīng)授權(quán)私自離開工作崗位或早退。3）未經(jīng)授權(quán)私自使用公司設(shè)備或資產(chǎn)。4）未經(jīng)授權(quán)私自使用公司車輛或私家車輛在工作中出行。5）未按照公司制度規(guī)定進行請假或遲到早退。6）不注意工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，亂丟果皮、紙屑、雜物7）未經(jīng)上級同意私自換班、調(diào)休。8）對公司組織的各類培訓無故缺席，或不認真參加，以及影響他人。9）在工作場所吸煙、吃零食及行為不檢點、大聲喧嘩、隨意追逐打鬧。10）一個月內(nèi)無故遲到、早退達三次（含三次）。2、輕度過失：員工有以下行為之一，將受到記過處罰：1）半年內(nèi)受到一般過失處罰達2次（含）者。2）不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成不良后果，但尚未給公司利益造成大的損失。3）經(jīng)查證屬實有意捏造請假理由，或偽造有薪假期證明。4）在工作場所、上班時間睡覺、飲酒。5）工作時間無故脫崗、不假外出。6）未經(jīng)同意許可向外人泄露業(yè)主住址電話等客戶資料及公司帳務(wù)。7）辱罵同事和管理人員。8）向他人故意誤會個人或他人薪金數(shù)額。9）拾遺不報，造成不良影響。10）隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他人代為簽到，隨意涂改簽到冊。樓層巡查簽到到未按時，簽到作假涂改。11）擅自挪用公款在500元（含）以下。12）自制定、更改、降低收費標準。13）業(yè)主需各部員工提供服務(wù)時，無正當理由不及時給予服務(wù)造成業(yè)主投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。14）檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大損失15）私自攜帶公司、部門印章外出。16）對下屬監(jiān)管不嚴、造成較壞的影響。17）擅自使用公司各種設(shè)施設(shè)備。3、較嚴重過失：員工有以下行為之一，將受到記大過處罰：1）由于管理不善給公司造成較大損失和經(jīng)營管理難度。2）無正當理由，不服從工作安排。3）多次重復違反公司標準作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴重后果。4）違反公司保密規(guī)定、泄露公司秘密，造成較壞的影響或給公司帶來較大的損失。5）一年內(nèi)受到過失處罰達3次（含）者。6）造謠惑眾、挑拔是非，經(jīng)查證屬實但尚未造成惡劣影響。7）私配辦公室、宿舍及管理區(qū)域鑰匙。8）曠工兩天（含兩天）內(nèi)、違犯勞動紀律《公司規(guī)章制度》兩次（含）者。9）在工作中對同事、業(yè)主使用臟話、辱罵性語言。4、嚴重過失：員工有以下行為之一，將受到停職、辭退或開除處罰：1）較嚴重過失處罰2次（含）者。2）參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動。3）盜竊、泄露公司機密。對于貪污、挪用公款超過1000元的人員，將受到懲罰對于在公司無理取鬧并先動手打人的人員，將受到懲罰。對于利用不正當手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴重的人員，將受到懲罰。對于利用職務(wù)之便，收取他人賄賂為自己牟取私利的人員，將受到懲罰。對于利用社會不良分子解決公司內(nèi)部問題的人員，將受到懲罰。對于擅自以公司名義在外招搖撞騙損害公司利益、聲譽的人員，將受到懲罰。對于故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件的人員，將受到懲罰。對于遇非常事變借助逃脫義務(wù)，致使公司財物蒙受損失的人員，將受到懲罰。對于對公司員工及其家屬實施漫罵威脅、暴行的人員，將受到懲罰。對于每季度無正當理由遲到、早退累計5次的人員，將受到懲罰。對于疏于職守、給公司造成較大經(jīng)濟或聲譽損失的人員，將受到懲罰。對于向公司提供虛假證明或資料的人員，將受到懲罰對于服務(wù)態(tài)度惡劣，損害業(yè)主或客戶利益，影響公司聲譽的人員，將受到懲罰。對于竊取公司機密、技術(shù)資料的人員，將受到懲罰。對于曠工三天（含）以上、違犯勞動紀律《公司規(guī)章制度》三次（含）以上的人員，將受到懲罰。對于不按照本崗位工作職責、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成嚴重后果的人員，將受到懲罰。對于其他嚴重過失應(yīng)受到處罰的行為，將受到懲罰。三、處罰細則對于遲到、早退、曠工的行為，將按照《公司規(guī)章制度》和《獎罰制度》執(zhí)行。對于著裝不規(guī)范、佩帶不完整的人員，每次扣1分。對于姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范的人員，每次扣1分。對于語言粗俗、服務(wù)被業(yè)主有效投訴的人員，每次扣5分。對于不服從指揮、未按時完成上級交辦任務(wù)的人員，每次扣3-10分。對于破壞團結(jié)、撥弄是非、工作推委、拖拉的人員，每次扣10分。對于工作期間做與本職工作無關(guān)之事的人員，每次扣5分。對于當班飲酒或酒后上班的人員，每次扣5-10分（因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列）。對于當班吃零食、禁區(qū)內(nèi)吸煙的人員，每次扣2分。對于串崗、脫崗的人員，每次扣5分，由此給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理。對于當班期間睡崗的人員，每次扣10分。對于當班打架、吵架、賭博的人員，每次扣10分。對于不參加例會、培訓的人員，每次扣5-10分。對于記錄不準確、各類資料上報不及時的人員，每次扣4-8分。對于弄虛作假、隱瞞實情、包庇、縱容下屬的人員，每次扣5分。對于限期整改不及時、未達到要求的人員，每次扣5分。對于泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人的人員，每次扣10-20分。對于工作場地不干凈、不整潔，值班室內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑的人員，每次扣5分。對于故意難業(yè)主、對服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要、收取好處費的人員，除退出非法所得、賠禮道歉外，每次扣20分，情節(jié)嚴重者予以辭退。20、如果主管負責人沒有嚴格監(jiān)督，導致工作出現(xiàn)大的失誤，影響公司形象或造成經(jīng)濟損失，將扣除5-20分/次或采取其他處理措施。21、如果各種考核事件出現(xiàn)問題，由于直接上司平時督導不周或者是由其他人員、其他部門舉報，其直接上司應(yīng)該受到相應(yīng)的考核。22、如果各級員工對所屬人員的各種考核涉及到知情不報或蓄意護短，將受到被考核人相同的考核。23、如果業(yè)主（使用人）投訴、咨詢認為不屬于本職責范圍，卻沒有得到適當?shù)奶幚砗鸵龑В瑢⒖鄢?分/次。（四）處罰措施1、對一般過失的員工，將給予5元-20元的經(jīng)濟處罰。2、對輕度過失的員工，將給予10元-30元的經(jīng)濟處罰。3、對較重過失的員工，將給予50元-100元的經(jīng)濟處罰。4、對嚴重過失的員工，將給予200元-1000元的經(jīng)濟處罰如果給公司造成經(jīng)濟損失，還需要按損失金額給予30%比例賠償。如果惡意給公司造成經(jīng)濟損失，需要按損失金額全部賠償，公司將作出辭退、開除處理，并不給予任何經(jīng)濟補償。5、受到處罰的員工將由辦公室通知財務(wù)部直接在員工月工資中扣除。物資配備名稱。單位。數(shù)量辦公室電腦。臺。1辦公桌。臺。1辦公用具。若干。打印復印拉掃描一體機。臺。1照相機。臺。1飲水機。臺。1文件柜。個。5工作服。套。38水電工螺絲刀、扳手、管鉗等常用工具。把、套、把萬用表。把。1可充電手電筒。把。1鋁合金梯。套。2雨衣、水鞋。套。1保潔掃把。把。5塵推。套。4普通拖把。把。10棉拖。把。5絲拖。把。10排拖。把。若干毛巾。張。若干玻璃刮。套。若干抹水器。套。若干竹制掃帚。把。若干火鉗。個。5撮箕。個。4竹簍。個。10其它清潔用具。若干。室外清掃綠植中垃圾撿拾。1.5米*2.5米。各1短距離垃圾轉(zhuǎn)運至垃圾池。公共區(qū)域與辦公區(qū)域器具分開使用。備注：按實際需要配備。公司入駐后，根據(jù)實際工作情況和要求，配備完整的保潔公共設(shè)施設(shè)備維護所需用具。三福物業(yè)有完整的采購與庫管體系，管理的所有項目均按公司物資采購進行管理，并有計劃的進行物資采購?，F(xiàn)在對于特殊情況下的物資需求，也設(shè)有應(yīng)急采購程序，保證各項目工作的正常開展。高質(zhì)量的物業(yè)管理工作表現(xiàn)在有效控制人、財、物，加強人員組織架構(gòu)設(shè)計和物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制。ISO9001(2000)工作標準和工作流程的制定也是必要的。通過層層把關(guān)、分級量化管理、市場調(diào)研、倉庫盤點和報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標的基礎(chǔ)工作。物料采購流程圖包括擬定采購計劃、采購申報、物料消耗物料報廢、公司審批、外出采購、驗收入庫和項目領(lǐng)用。此外應(yīng)急事件的處理預案也是必要的。例如，消防應(yīng)急預案需要組建滅火和應(yīng)急疏散組織機構(gòu)，由滅火行動組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導組和安全防護救護組組成。報警和接處警程序也需要配備必要的救災(zāi)設(shè)施，并根據(jù)火情進行滅火和疏散工作。為了使滅火和應(yīng)急疏散預案順利進行，保安員應(yīng)加強日常性檢查，確保消防通道暢通。公共聚集場所應(yīng)保持消防通道暢通，出入口有明顯標志，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導圖例。在火災(zāi)發(fā)生時，疏散引導人員應(yīng)迅速趕赴火場，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散。疏散路線盡量簡捷，就近安排，走道內(nèi)應(yīng)設(shè)疏散指示。五、通信聯(lián)絡(luò)、安全防護、救護的程序和措施為了確保通訊暢通，所有參加滅火和應(yīng)急疏散工作的工作人員應(yīng)打開通信工具，并服從通信聯(lián)絡(luò)組長的調(diào)遣。救災(zāi)小組成員應(yīng)在火場待命。醫(yī)務(wù)室人員應(yīng)在現(xiàn)場及時救治火場受傷人員，并必要時與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。同時，應(yīng)調(diào)集車輛，確保交通暢通。指定專人對被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進行登記、保管，并協(xié)同有關(guān)部門對火災(zāi)損失情況進行清理登記。六、日常工作為了提高員工消防意識，必須落實消防責任制并宣傳消防知識。每年應(yīng)保證1-2次消防演，并定期檢查、維護消防設(shè)施B.突發(fā)事件采取的相應(yīng)措施一、當遇有搶劫或重大事故時如果遇到搶劫，員工應(yīng)主動上前幫助被害人制服歹徒。如果歹徒持有兇器，員工不要盲目與歹徒搏斗，要講究技巧與策略，必要時可采取正當防衛(wèi)，但防衛(wèi)不可過度。制服歹徒時應(yīng)交付公安機關(guān)處理或直接扭送至公安機關(guān)。如果歹徒未被制服而逃跑，應(yīng)記清楚其相貌特征及身高等，并報告給公安機關(guān)，必要時協(xié)助公安機關(guān)破案。在發(fā)生重大事故時，員工不要驚慌，必須保持冷靜。首先要逐級上報，并由公司領(lǐng)導直接報告給小區(qū)相關(guān)部門，必要時撥打“110報”警電話報告公安機關(guān)。要注意保護好現(xiàn)場，閑雜人等無權(quán)勘探現(xiàn)場。公安人員到達現(xiàn)場后，案件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。二、遇有打架斗毆時在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象時，員工應(yīng)上前阻止并勸解。如果阻止勸解無效，應(yīng)上報給領(lǐng)導或安保人員。公司員工不要參與其中，應(yīng)保持堅定、公平的立場。如果有外人進入小區(qū)內(nèi)尋釁鬧事，應(yīng)立即通知安保人員阻止其進入，并避免與其發(fā)生正面沖突。C.意外傷亡應(yīng)急預案刪除明顯有問題的段落）物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生人員意外傷亡事件時，應(yīng)立即通知安管部門或公司領(lǐng)導。如果傷者還沒有死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對于骨折傷員，應(yīng)注意盡量不要搬動，以防傷情加重。如果傷亡事故是由觸電引起的，安管員應(yīng)就近切斷電源或使用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，然后實施搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。如果傷亡事故是由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理或主管到場，共同制訂搶救方案。如果傷亡事故是由溺水引起的，安管人員或其他員工應(yīng)立即搶救。如果落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水。必要時，可以施行人工呼吸。如果傷亡事故是由滑坡墮落物品砸傷引起的，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報案。如果傷亡事故是由交通肇事引起的，應(yīng)保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者。如果有監(jiān)控錄像，應(yīng)保存相關(guān)錄像，報請警方處理。如果交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)