中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn)培訓(xùn)人：2038Contents01.PartOne中層管理者的地位02.PartTwo主管領(lǐng)班的一般職責(zé)03.PartThree主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求04.PartFour如何做一名成功的中層管理者05.PartFive對(duì)服務(wù)的理解01.PartOne中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers中層管理者的地位主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作的重是銜接點(diǎn)，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers02.PartTwo主管領(lǐng)班的一般職責(zé)GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisor主管領(lǐng)班的一般職責(zé)1、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時(shí)，也有帶共性的一般職責(zé)。主管領(lǐng)班的一般職責(zé)6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見和辦法。對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。主管領(lǐng)班的責(zé)任對(duì)員工負(fù)責(zé)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。對(duì)客人負(fù)責(zé)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。對(duì)自己負(fù)責(zé)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。主管領(lǐng)班的一般職責(zé)03.PartThree主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisor010203勤于本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求敬重本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。熱愛本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。職業(yè)道德規(guī)范“敬業(yè)樂業(yè)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。賓客至上請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。專研技術(shù)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。公私分明請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。文明禮貌請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求心理素質(zhì)性格氣質(zhì)心態(tài)在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務(wù)在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務(wù)

性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的。主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求組織協(xié)調(diào)能力應(yīng)變能力經(jīng)營(yíng)管理能力操作能力語(yǔ)言文字能力開拓創(chuàng)新能力能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會(huì)的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對(duì)主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：04.PartFour

如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulMiddle-levelManager如何做一名成功的管理者中層管理者六要知道NO.6NO.5NO.4NO.2NO.3NO.1要知道管理好別人，首先要管好自己要知道尊重別人，就是尊重自己要知道說話要講信用，以誠(chéng)信為本要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之要知道表?yè)P(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)要知道批評(píng)應(yīng)在個(gè)別交談中，才能消除誤會(huì)如何做一名成功的管理者分析培訓(xùn)需求并制定計(jì)劃培訓(xùn)需求分析是對(duì)要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。依據(jù)分析出的培訓(xùn)需求，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)如何做一名成功的管理者講授法適用于某些理論知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)類培訓(xùn)內(nèi)容。示范與實(shí)際操作法適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)集中討論法針對(duì)某一觀點(diǎn)或某一項(xiàng)目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案案例分析法主要針對(duì)客人投訴，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)針對(duì)在崗培訓(xùn)，對(duì)操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。培訓(xùn)的方法如何做一名成功的管理者1培訓(xùn)目的為什么要進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，通過此項(xiàng)培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。2培訓(xùn)對(duì)象哪些人是這項(xiàng)培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項(xiàng)培訓(xùn)。3培訓(xùn)老師對(duì)于不同項(xiàng)目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實(shí)際情況來選擇培訓(xùn)老師。4培訓(xùn)老師一種好的培訓(xùn)方式也是此項(xiàng)培訓(xùn)效果好壞的保證之一。培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容如何做一名成功的管理者1不要專制主義，獨(dú)斷專行。2不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較。3不要壓制批評(píng)，聽不得反面意見。4不要對(duì)別人說話時(shí)心不在焉。5不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾6不要把下屬視為工具中層管理者6不要05.PartFive對(duì)服務(wù)的理解TheUnderstandingOfService服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。Ready其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，并及時(shí)提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。Eye其含義是服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)Smile每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個(gè)性化、定制化服務(wù)Create服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Excellent服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。View每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)、熱情的邀請(qǐng)客人下次光臨，推出特別服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要邀請(qǐng)客人參與。Invite“服務(wù)是我們企業(yè)的生命ServiceIsTheLifeOfOurBusinessCEIVERSSERVICE對(duì)服務(wù)的理解2038謝謝觀看培訓(xùn)人：1知網(wǎng)ThanksYouForYourWatching中層管理培訓(xùn)Managementtrainingformiddle-levelcadres主講人：小胖1部門:人力資源部2031CONTENTS領(lǐng)導(dǎo)的概念與分類如何做好中層領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能干部的管理培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)的概念與分類PART01Theconceptandclassificationofleadership領(lǐng)導(dǎo)的概念與分類即領(lǐng)導(dǎo)者在一定的環(huán)境下，為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行統(tǒng)御和指引的行為過程。領(lǐng)導(dǎo)的概念名詞是領(lǐng)導(dǎo)者動(dòng)詞是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)領(lǐng)域不同領(lǐng)導(dǎo)要求特征隨機(jī)性領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)性領(lǐng)導(dǎo)多變性領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的概念與分類領(lǐng)導(dǎo)的分類層次不同政治領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)行政領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo)基層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者的思路和處理問題的變通能力，沒有固定模式可套沒有規(guī)章程序可循沒有統(tǒng)一尺度可依它必須依據(jù)不同的時(shí)間、條件、機(jī)智靈活的處理問題來源于一個(gè)人的閱歷和經(jīng)驗(yàn)不是單純從書中就能得到的經(jīng)驗(yàn)是帶有一個(gè)人的烙印，滲透著或明或暗的個(gè)人感情色彩領(lǐng)導(dǎo)的概念與分類隨機(jī)性領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)性領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者生機(jī)勃勃的創(chuàng)造力它不因循守舊拘泥古法，善于隨機(jī)應(yīng)變，因人、因事、因地制宜，因勢(shì)利導(dǎo)在千差萬(wàn)別的事物面前，在復(fù)雜萬(wàn)變的情況下，在艱難曲折的環(huán)境中，充分發(fā)揮想象力，周密的思考力，靈活的應(yīng)變力，大膽的策劃，創(chuàng)造地提出解決辦法。創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)如何做好中層領(lǐng)導(dǎo)PART02Howtobeagoodmiddle-levelleader靠真理靠組織靠個(gè)人魅力以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)，以事實(shí)為基礎(chǔ)的管理，領(lǐng)導(dǎo)是靠影響力，管理則是靠權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)是有情的，管理是無情的，制度是絕情的。把無情和絕情的管理手段、方法變?yōu)橛星榈氖褂?，靠的是領(lǐng)導(dǎo)者的影響力，而不是靠權(quán)利。如何做好中層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)靠什么來領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)與執(zhí)行管理與服務(wù)聯(lián)系與協(xié)調(diào)即承擔(dān)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策、目標(biāo)落實(shí)以及任務(wù)分解、基層管理和與決策的協(xié)調(diào)、溝通職能等重要任務(wù)。如何做好中層領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo)總體定位管理者組織者貫徹者協(xié)調(diào)者中層領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際作用和根本任務(wù)重專業(yè)技術(shù)，輕管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)全局利益缺少認(rèn)知，遇困難問題繞道走對(duì)下屬不信任，對(duì)上級(jí)參謀不到位有制度不執(zhí)行，布置任務(wù)不跟蹤落實(shí)普遍存在敢于管，不敢抓，當(dāng)老好人或敢于抓，不善落實(shí)，矛盾激化如何做好中層領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)存在的普遍問題精通專業(yè)、善于管理，學(xué)會(huì)彈鋼琴，只有發(fā)揮十個(gè)手指作用才能奏出悅耳動(dòng)聽的旋律胸襟開闊，顧全大局用人不疑，疑人不用，發(fā)現(xiàn)、挖掘下屬的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，客觀公正、實(shí)事求是，當(dāng)好上級(jí)參謀，提高領(lǐng)導(dǎo)影響力加強(qiáng)制度執(zhí)行力，目標(biāo)任務(wù)及時(shí)分解布置，且要跟蹤落實(shí)、檢查提高敢于抓善于管，嚴(yán)格加真情，培養(yǎng)、造就積極向上愛企如家的團(tuán)隊(duì)如何做好中層領(lǐng)導(dǎo)怎樣做好中層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮應(yīng)有作用中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能PART03Middleleadershipmanagementskills中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能Actionlearning（行動(dòng)學(xué)習(xí)）Coaching（教練）PDS(績(jī)效發(fā)展系統(tǒng))MDP(管理發(fā)展手冊(cè))建立培訓(xùn)體系訓(xùn)練下屬方法第一步準(zhǔn)備第二步示范第四步考核第三步練習(xí)激勵(lì)就是通過一定的手段使員工的需要和愿望得到滿足，以激發(fā)其工作動(dòng)力，使其充分發(fā)揮個(gè)人的潛能，自動(dòng)自發(fā)地工作.中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能激勵(lì)下屬動(dòng)力意愿滿足需求目標(biāo)動(dòng)力影響動(dòng)力，加減法并用威脅激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)個(gè)人發(fā)展激勵(lì)的管理培訓(xùn)PART04Managementtrainingforcadres的管理培訓(xùn)與工作內(nèi)容緊密相關(guān)的因素改變這些因素會(huì)使人獲得工作滿意感與工作環(huán)境相關(guān)的因素這類因素得不到改善會(huì)引起對(duì)工作的不滿保健因素激勵(lì)因素赫茨伯格的雙因素理論成就感認(rèn)可工作本身責(zé)任感晉升和個(gè)人發(fā)展公司政策監(jiān)督工作條件薪金工作安全感他很在乎別人的評(píng)價(jià)他信任將領(lǐng)的正確指揮他不愿受法處置他知道后退是懦弱的，成為落伍之雁他堅(jiān)信服從命令是的天職他期望在戰(zhàn)斗中立功的管理培訓(xùn)他知道以攻為守才是最好的出路他不愿對(duì)不起國(guó)家，也對(duì)不起自己他渴望表現(xiàn)男子漢的陽(yáng)剛之氣，證明作為一名戰(zhàn)士的價(jià)值他覺得戰(zhàn)爭(zhēng)很帶勁，能激發(fā)一種生存狀態(tài)他已形成條件反射地往前沖87%的員工相信，給予員工特殊的在職培訓(xùn)是一種良好的激勵(lì)措施公布明確的職業(yè)生涯發(fā)展路徑讓員工參與制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃支持員工參加同業(yè)大會(huì)及專業(yè)性組織特點(diǎn)：花費(fèi)不少的管理培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展活躍工作氣氛，提升標(biāo)準(zhǔn)對(duì)業(yè)績(jī)不佳者有壓力競(jìng)賽方式：每月銷售排名，打榜比賽，質(zhì)量比賽，季度狀元獎(jiǎng)競(jìng)賽規(guī)則：簡(jiǎn)單可操作獎(jiǎng)勵(lì)：及時(shí)兌現(xiàn)競(jìng)賽的管理培訓(xùn)走到員工的辦公區(qū),當(dāng)面致謝!在你的總結(jié)報(bào)告中,表?yè)P(yáng)員工的好行為在大眾面前提及某員工的好建議替員工承擔(dān)責(zé)任用優(yōu)秀員工的姓名來命名某計(jì)劃020405030601培養(yǎng)員工的歸屬感的管理培訓(xùn)福利激勵(lì)方法的特點(diǎn)與其它公司相比，有一種優(yōu)越感穩(wěn)定大多數(shù)員工費(fèi)用比較高感受公司對(duì)員工的關(guān)懷,如果公司缺乏良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，福利很容易養(yǎng)出惰性。與員工工作成就無關(guān)福利激勵(lì)方法的特點(diǎn)的管理培訓(xùn)激勵(lì)體現(xiàn)“及時(shí)性”激勵(lì)要有“公平性”激勵(lì)具有“抗藥性”的管理培訓(xùn)02030401激勵(lì)要有“針對(duì)性”