危機公關案例分析

騰訊與360事件

小組成員：陳玉潔徐盼盼梁芹王莉

目錄點擊騰訊QQVS奇虎360大戰(zhàn)馬化騰PK周鴻祎事件主角：騰訊、奇虎公司

發(fā)生時間：2021年10月開始引爆、

危機根源：行業(yè)競爭

危機類型：企業(yè)形象危機

背景介紹騰訊QQ和奇虎360是目前國內最大的兩個客戶端軟件。騰訊以QQ為根底，向各個方面開展。以其強大的市場占有率，強大的客戶群體，幾乎人手一號的資源，不斷開展吞噬著互聯(lián)網各個領域。奇虎360是以平安聞名的企業(yè)。其360平安衛(wèi)士永久免費的策略，使得以很短的時間，占有了絕大多數(shù)平安市場份額，也成為了繼騰訊之后第二大客戶端軟件。雙方為了各自的利益，展開了前所未有的互聯(lián)網之戰(zhàn)。導火索2021年5月31日騰訊QQ實驗室發(fā)布QQ醫(yī)生3.3升級版QQ電腦管家，包含云查殺木馬、系統(tǒng)漏洞修補、實時防護、清理插件等多項平安防護功能，與360平安衛(wèi)士展開直接競爭。

第一階段騰訊推出QQ醫(yī)生1.0Beta版本，此后很長一段時間內只作為查殺盜號木馬的小工具。隨后QQ醫(yī)生3.2推出，界面及功能酷似360，同時宣布贈送諾頓防病毒軟件半年試用。之后QQ醫(yī)生利用春節(jié)期間強行推廣。敏感的360很快意識到QQ醫(yī)生的威脅，一些正在休假的員工被緊急召回以應對這起突發(fā)事件。360快速反響，加上QQ醫(yī)生本身產品并不成熟就匆忙上陣，很多用戶陸續(xù)卸載QQ醫(yī)生，其市場份額也快速降至10%以下。360成為此次交鋒的勝利者。第二階段5月31日，騰訊悄然將QQ醫(yī)生悄然升級至4.0版并更名為"QQ電腦管家"。新版軟件將QQ醫(yī)生和QQ軟件管理合二為一，增加了云查殺木馬、清理插件等功能，涵蓋了360平安衛(wèi)士所有主流功能，用戶體驗與36極其類似，騰訊這招讓360和金山措手不及。周鴻祎在微博上扔出40多條消息，自爆360與金山的多年積怨，金山隨即強烈回應。兩家公司隨后互訴對方，口水戰(zhàn)訴訟戰(zhàn)不止。就在這時，騰訊的出手讓360措手不及。周鴻祎在接受專訪時，建議騰訊應該加大投入解決QQ內部平安問題。第三階段2021年9月27日

360發(fā)布了一款名為“360隱私保護器〞軟件，主打旗號就是監(jiān)測騰訊QQ“窺視〞用戶隱私文件的行為！事件回憶2021年11月3日

騰訊發(fā)布公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件。業(yè)內認為，騰訊這招是逼迫用戶作出二選一的選擇。

360發(fā)出公開信，保證360軟件和QQ同時運行，并稱騰訊完全不顧及用戶權益，要求向全國網友抱歉。隨后360扣扣保鏢下線，其官方網頁和下載頁面均已不能正常訪問，已無法找到這款產品的任何入口。2021年11月6日

騰訊新聞主題?360惡意劫持QQ事件?網頁中刊登了大量360負面新聞，并且彈窗給QQ用戶。360董事長周鴻祎對外發(fā)出一封名為“不得不說的話〞的公開信，追溯了騰訊和360之間的恩怨。信中周鴻祎表示騰訊此前抄襲360平安衛(wèi)士并強制推廣的行為，是欲置360于死地。這種“明目張膽地欺負人〞，使得360選擇“必須得對抗〞，并且回應了騰訊發(fā)布的很多新聞是“抹黑〞。公關工作騰訊與360已經兼容。分析1、承擔責任原那么2、真誠溝通原那么3、速度第一原那么4、系統(tǒng)運行原那么承擔責任原那么騰訊：關閉WebQQ效勞，使客戶端失效360：推出了WebQQ的客戶端速度第一原那么騰訊：彈窗360：宣布召回扣扣保鏢系統(tǒng)運行原那么騰訊：1.馬化騰對此事發(fā)表微博2.高層在北京開新聞發(fā)布會，指責360的惡意破壞行為3.發(fā)表兩封聲明：1〕解釋這樣做的原因，同時對網民表示抱歉2〕再次致歉，指責360的不當行為，呼吁網民支持自己4.兼容后發(fā)表致歉信360：1.周鴻煒發(fā)出公開信2.發(fā)表聲明：1)自己的產品已經交到中國平安測評中心、接受用戶監(jiān)督，講述產品的工作原；同時對騰訊的新聞發(fā)布會做出回應，對網民表歉意2)QQ和360在政府的干預下已經實現(xiàn)兼容，并感謝網民的支持騰訊的公關工作騰訊的公關工作主要是詆毀360的不好,它所做的一切似乎都是為了博得用戶的同情,甚至它把用戶的利益置之不顧,逼著用戶選擇,這無異于是在封殺人心，所以很多用戶才趨向了360.它不知道,用戶是不會為此而感動,因此不用360的,用戶并不關心誰贏誰輸,用戶要的是他們的利益不受侵害,只要好用就行,不管你是360還是370,騰訊還是訊藤.360的公關工作360的公關工作做得要好些。它考慮到了廣闊網民的利益，在騰訊發(fā)出不能兼容的通知時，推出了WebQQ。而且在這次公關事件中，360一直處在主動位置，它對用戶利益的考慮，是人心所向?？偨Y3Q戰(zhàn)爭〞，受傷的是網民，