客戶關系管理課程標準課程代碼：建議課時數(shù)：68學分：4適用專業(yè)：電子商務、市場營銷、物流管理先修課程：電子商務根底、商貿(mào)實務、網(wǎng)絡消費行為分析后續(xù)課程：電子商務運營綜合技能訓練一、前言1.課程的性質(zhì)該課程是江蘇省五年制高職電子商務專業(yè)的一門專業(yè)平臺課程。其任務是以客戶效勞、網(wǎng)絡營銷等職業(yè)崗位業(yè)務處理能力培養(yǎng)為重點，培養(yǎng)學生在客戶關系管理方面的實際應用能力，養(yǎng)成根本的客戶效勞職業(yè)素養(yǎng)，為將來從事客戶關系管理工作奠定堅實的根底。2.設計思路該課程是依據(jù)《高等職業(yè)學校電子商務專業(yè)教學標準》和《江蘇省五年制高等職業(yè)教育電子商務專業(yè)指導性人才培養(yǎng)方案》設置的。其總體設計思路是，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿諡橹行慕M織課程內(nèi)容，讓學生在完成具體工程的過程中學會完成相應工作任務，并構建相關理論知識，開展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，同時又充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學習的需要，并融合了相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。工程設計以一般客戶關系管理過程為線索來進行。教學過程中，要通過校企合作、校內(nèi)實訓基地建設、網(wǎng)絡平臺等多種途徑，采取理實一體形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐時機。教學效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學生的職業(yè)能力。二、課程目標1.知識目標：了解客戶關系管理的定義、內(nèi)涵等根本知識；掌握潛在客戶應具備的條件，理解客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；掌握接待客戶的步驟和方法；掌握效勞網(wǎng)絡客戶的相關知識；了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；了解掌握實施CRM工程的步驟。2.能力目標：能熟練操作CRM軟件，能給線下客戶、線上客戶提供適當?shù)男冢瑫M行大客戶關系管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理，能分析客戶數(shù)據(jù)。3.素質(zhì)目標：具有團隊合作能力，形成客戶至上的效勞理念，培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務、認真工作的習慣。三、課程內(nèi)容和要求序號工作任務知識點訓練或工作工程教學要求教學情境與教學設計參考學時1探尋身邊的客戶關系管理客戶關系管理的概念、手工條件下的客戶關系管理的缺乏探尋身邊的客戶關系管理理解客戶關系管理的概念，了解手工條件下的客戶關系管理的缺乏。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析手工條件下的客戶關系管理的缺乏。22接觸現(xiàn)代客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)涵認識現(xiàn)代客戶關系管理理解客戶關系管理的內(nèi)涵，了解CRM軟件的最新開展趨勢。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析在線客戶關系管理的優(yōu)勢。23玩轉(zhuǎn)個人版CRM在線CRM軟件的功能操作在線CRM軟件、單機版CRM軟件熟悉在線CRM的模塊、功能，能夠操作在線CRM軟件、單機版CRM軟件。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。操作CRM軟件。44尋找潛在客戶潛在客戶、線下客戶、線上客戶線上尋找潛在客戶掌握尋找潛在客戶的方法。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。尋找線下、線上的潛在客戶25管理客戶信息客戶資料的內(nèi)容、建立客戶檔案的要求利用Outlook軟件管理客戶信息能夠設計客戶跟蹤記錄表、企業(yè)根本情況調(diào)查表，建立客戶檔案。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。設計客戶跟蹤記錄表、設計企業(yè)根本情況調(diào)查表。46分析客戶價值客戶生命周期的特征、客戶終生價值、客戶的類型討論客戶價值理解客戶價值的含義，能夠按客戶價值大小對客戶進行適當?shù)姆诸悺?chuàng)設任務情境，介紹相關知識點分析客戶價值，對客戶進行分類。27效勞大客戶大客戶的特征、八二開規(guī)那么、大客戶方案、為大客戶效勞的工作要點案例討論了解大客戶的特征，能夠為大客戶提供良好的效勞。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點為大客戶提供良好的效勞。28接待客戶接待客戶的步驟及方法扮演客服代表與顧客掌握呼入的禮貌用語、標準及接待步驟，并能靈活運用。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。扮演客服代表與顧客。29處理客戶投訴處理客戶投訴的步驟及方法分析案例能夠合理地處理投訴。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析客戶抱怨的原因。210提升溝通的技巧溝通過程中的傾聽、提問及復述的技巧參觀企業(yè)客服部門掌握與客戶的溝通技巧，并能靈活運用。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點分析溝通的技巧。211重視網(wǎng)絡客戶效勞網(wǎng)絡客戶效勞內(nèi)容、網(wǎng)絡客戶效勞的手段案例討論掌握網(wǎng)絡客戶效勞的重要性和主要內(nèi)容。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析網(wǎng)絡顧客效勞的特點和類型。212FAQ在客戶效勞中的運用FAQ與客戶效勞分析一個購物網(wǎng)站的FAQ能設計FAQ頁面、能利用FAQ的搜索使網(wǎng)絡客戶通過最短的路徑獲得解決問題的答案。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點運用FAQ提高客戶效勞水平。413電子郵件在客戶效勞中的運用E-mail與客戶效勞利用E-Mail效勞網(wǎng)絡客戶能利用E-mail主動為客戶效勞、做好電子郵件的收閱與答復。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點利用E-Mail提高客戶效勞水平。214設計網(wǎng)絡客戶體驗客戶體驗方案的設計根據(jù)市場調(diào)研完成某個產(chǎn)品的體驗設計能設計客戶體驗方案，利用客戶體驗為網(wǎng)絡客戶提供更個性化、更貼心的優(yōu)質(zhì)效勞。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。利用網(wǎng)絡客戶體驗方案提高客戶效勞水平。415分析客戶滿意度客戶滿意度的構成，調(diào)研方案制定的方法分析案例能夠進行客戶滿意度的測試并進行分析。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析客戶滿意度。216產(chǎn)品滿意度管理理解客戶需求構成，產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提客戶需求與行動關聯(lián)分析能夠分析客戶需求的構成，掌握提供滿意產(chǎn)品的途徑。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析提供產(chǎn)品滿意的途徑。217效勞滿意管理效勞意識、優(yōu)質(zhì)效勞、效勞指標體系效勞滿意策略分析訓練效勞意識，制定效勞指標，強化效勞行為。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析滿意效勞策略。218處理客戶的不滿處理客戶不滿、抱怨的方法案例討論能夠處理客戶的不滿。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。正確處理客戶不滿。419分析客戶忠誠的價值客戶忠誠的類型，影響客戶忠誠的因素分析案例能夠分析客戶忠誠價值。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析客戶忠誠價值。220培育忠誠客戶忠誠管理的營銷理念，管理模式分析案例認識培養(yǎng)忠誠客戶對企業(yè)開展的意義，能夠運用客戶忠誠策略培育忠誠客戶。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析如何培育忠誠客戶。221預防客戶流失客戶流失的原因，客戶流失挽回處理妥善預防客戶流失認識客戶流失對企業(yè)的危害，能夠預防客戶流失。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析預防客戶流失的策略。222建立數(shù)據(jù)倉庫建立數(shù)據(jù)倉庫的步驟和方法分析案例掌握數(shù)據(jù)倉庫模型的設計、數(shù)據(jù)倉庫生成。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。建立數(shù)據(jù)倉庫。223分析客戶數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)挖掘分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法操作CRM教學實驗系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù)了解使用數(shù)據(jù)挖掘分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法，能夠操作CRM教學實驗系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù)。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析客戶數(shù)據(jù)。424啟動CRM工程CRM工程實施的影響因素案例討論掌握實施CRM工程前所在的準備工作。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析如何啟動CRM工程。225CRM工程的實施過程業(yè)務流程的測試，設計與二次開發(fā)分析二次開發(fā)的必要性掌握CRM工程的實施步驟。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點。分析CRM工程的實施步驟。226CRM工程的運行績效評估運行績效評估意義，原那么，評價指標CRM工程總結(jié)報告了解CRM績效評估原那么，理解CRM工程的運行績效評價指標。創(chuàng)設任務情境，介紹相關知識點分析CRM工程的評估。2四、實施建議〔一〕教學建議本課程教學應堅持理實一體教學方法，切忌大篇理論闡述，注重每項工作任務的能力訓練，涉及到相關理論時作適當?shù)闹R介紹。根據(jù)教學需要，要適當安排學生利用課余時間強化相關能力訓練?！捕辰虒W評價本課程教學評價要堅持結(jié)果評價和過程評價相結(jié)合，定量評價和定性評價相結(jié)合，教師評價和學生自評、互評相結(jié)合，突出階段評價、目標評價、理論與實踐一體化評價。為此，建議開學初成立學習小組，每個小組3-4人，以前后坐位相鄰為組，便于課堂上進行小組交流，也便于學生開展互評?！踩辰虒W根本條件本課程專業(yè)教師必須具備雙師素質(zhì)，能經(jīng)常到企業(yè)調(diào)研，與企業(yè)客戶關系管理人員交流，熟悉現(xiàn)代商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營活動現(xiàn)狀；在實訓裝備方面需要配有網(wǎng)絡環(huán)境的計算機房，完成產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品推薦、促進下單、客戶回訪、訂單查詢等客戶效勞崗位實訓，學生能夠掌握標準化效勞流程。〔四〕教材選用與編寫本課程的教材選用與