醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)與醫(yī)患關(guān)系在經(jīng)常的醫(yī)療工作中，以“病人為中心”是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院建設(shè)的重要目標(biāo)之一，而醫(yī)患溝通則是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。在實(shí)施醫(yī)患溝通工作中，我們通過分析，查找溝通中存在的主要障礙，得出加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，是提高醫(yī)患溝通質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的主要措施。醫(yī)患溝通中存在的問題接待病人時(shí)不擅長(zhǎng)耐心傾聽病人就診時(shí)，由于不少醫(yī)生工作任務(wù)繁重，面對(duì)一名患者的時(shí)間也就幾分鐘，醫(yī)生在接診病人時(shí)，容易出現(xiàn)“問病人的情況的少、回答病人的問題少、傾聽病人的敘述少”，很多情況下會(huì)盡快做出診斷，一名患者平均只說23秒鐘就會(huì)被醫(yī)生打斷。當(dāng)病人在向醫(yī)生說話時(shí)，一些醫(yī)生認(rèn)為針對(duì)患者內(nèi)心的問題并非是自己的職責(zé)，沒有意識(shí)到多傾聽患者的講述，在患者的表述中捕捉有利于診斷和治療的有價(jià)值信息。同時(shí)也沒有意識(shí)到患者看病不僅僅意味著治療某種疾病，而且是幫助患者恢復(fù)心理與生理的過程，傾聽他們的體驗(yàn)和意愿也是醫(yī)生的一項(xiàng)責(zé)任。醫(yī)生不認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)得不耐煩，武斷地打斷病人的談話，輕率地解釋或持懷疑態(tài)度，就會(huì)造成患者的不信任，導(dǎo)致治療效果大打折扣。在與病人語交流時(shí)用專業(yè)術(shù)語多，沒有通俗化醫(yī)務(wù)人員在與病人進(jìn)行語言交流時(shí)，醫(yī)生往往不注意“語言可能成為溝通的障礙”,比如在問診時(shí)使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，在履行告知義務(wù)時(shí)習(xí)慣使用專業(yè)術(shù)語，沒有考慮患者的文化背景，尤其是對(duì)那些受教育程度較低的病人，沒有對(duì)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行通俗化解釋，也沒有用簡(jiǎn)單明了的字句使患者明確認(rèn)知，結(jié)果時(shí)常導(dǎo)致病人或親屬的不理解，給病人或親屬造成很大的思想壓力，也為醫(yī)患溝通工作帶來了不少障礙。不注重非語言提示的溝通在醫(yī)患交流中，處于情緒低落的病人，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、同情、體貼和幫助。同時(shí)，病人又十分注重醫(yī)務(wù)人員的非語言性溝通。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中“姿態(tài)傲慢、缺乏禮貌、語言生硬、接打私人電話、與旁人談?wù)摕o關(guān)話題、不停地打斷患者的敘述、漠視患者反映”等行為，往往會(huì)引起患者的誤解和反感，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。而令患者感到滿意、溫馨、甚至產(chǎn)生共鳴的是醫(yī)務(wù)人員的“微笑、點(diǎn)頭示意、認(rèn)真地傾聽、關(guān)切的語氣、和藹可親的態(tài)度、溫柔的目光、客觀通俗的語言、莊重整潔的儀表、溫馨得體的舉止、能記住患者的姓名和病情以及對(duì)病人的撫摸、握手、攙扶”等細(xì)微的行為舉止等等。容易忽視病人的心理和社會(huì)因素由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，患者在就醫(yī)過程中，心態(tài)與情感處于低落狀態(tài)，很多情況下，醫(yī)生往往只考慮為患者治病，認(rèn)為心理因素與治病無關(guān)，從而對(duì)患者的心理感受很少關(guān)注。目前研究認(rèn)為，疾病發(fā)生誘因的65%與心理社會(huì)因素有關(guān)，30%由心理社會(huì)因素所致。在臨床工作中經(jīng)?？煽吹?，如病人缺乏社會(huì)醫(yī)療保障，許多有效的治療方案無法實(shí)施，病人長(zhǎng)期的焦慮及抑郁可導(dǎo)致其免疫功能下降，從而使疾病惡化等。類似這樣的心理社會(huì)問題，可以影響病人的情緒和病情，進(jìn)而影響疾病的轉(zhuǎn)歸。因此，醫(yī)生在診斷與治療過程中若忽視心理社會(huì)因素，則只能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。在病人信息的反饋上缺乏及時(shí)有效性在醫(yī)患溝通中，信息交換對(duì)醫(yī)務(wù)人員和病人都十分重要，對(duì)醫(yī)務(wù)人員來說，信息反饋及時(shí)有效對(duì)醫(yī)務(wù)人員掌握病人病情是至關(guān)重要的。在現(xiàn)實(shí)醫(yī)療過程中，常常出現(xiàn)患者主訴不好時(shí)，在向醫(yī)務(wù)人員講明后卻得不到醫(yī)務(wù)人員及時(shí)有效的救治，治療方案得不到及時(shí)有效調(diào)整，從而引發(fā)醫(yī)療爭(zhēng)議。因此，患者在就診過程中，病人對(duì)診療信息的反饋是關(guān)系到病人病情轉(zhuǎn)歸的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)在醫(yī)患溝通中的體現(xiàn)醫(yī)患溝通不等于理解溝通是建立在理解的基礎(chǔ)上的，但溝通不等于理解。通過醫(yī)患溝通，醫(yī)患雙方最終要達(dá)到相互信任的目的，對(duì)醫(yī)生而言，良好的溝通時(shí)取得病人和家屬配合的關(guān)鍵因素，好的溝通可以使復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化、清晰化。工作中常見的就是醫(yī)務(wù)人員把溝通等同于對(duì)方理解就行了，大多時(shí)候，是通過醫(yī)患雙方的對(duì)話，把告知認(rèn)為溝通。國(guó)家《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定醫(yī)生在醫(yī)療活動(dòng)中要履行醫(yī)療告知義務(wù)，在醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)生僅僅在告訴病人要注意的事項(xiàng)，但卻沒有注意病人是否理解，如履行各種知情同意書、執(zhí)行談話簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書、輸血同意書、麻醉、術(shù)前談話記錄以及下達(dá)病危通知書等，醫(yī)生的確告知了病人很多，但病人及家屬理解的卻不多；這種“沒有完全理解”，就是各種醫(yī)療糾紛中醫(yī)生認(rèn)為已經(jīng)告知，而病人認(rèn)為“我不知道”現(xiàn)象的根源，這也體現(xiàn)了醫(yī)生的人文素養(yǎng)。醫(yī)務(wù)人員不能回避醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通狀況不僅能體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)水平，而且關(guān)系到患者的健康和生命。做好醫(yī)患溝通工作，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)務(wù)人員的本職工作之一，也是醫(yī)療服務(wù)本身的客觀需要。實(shí)踐證明，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，不但能避免醫(yī)療糾紛，而且能加強(qiáng)醫(yī)療效果，促進(jìn)患者身心健康。醫(yī)患溝通要注重情緒、語言和場(chǎng)合醫(yī)院是人群密集的地方，醫(yī)生的工作對(duì)象就是人。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員通過言行舉止，時(shí)常傳達(dá)給患者或其家屬的信息是：“我在關(guān)心著病人，我也在關(guān)心治療情況”。在門診治療檢查，醫(yī)務(wù)人員的溝通對(duì)患者起到了安慰、穩(wěn)定情緒等方面的作用，讓病人感覺醫(yī)生是重視自己的。但由于醫(yī)生工作量大，與病人溝通相對(duì)時(shí)間較少，如果醫(yī)患在溝通時(shí)不注意情緒、語言和場(chǎng)合，就極易造成病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的誤解，給醫(yī)療工作帶來比較被動(dòng)的局面。醫(yī)患溝通時(shí)一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程醫(yī)患溝通時(shí)對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是一個(gè)醫(yī)患雙方就知識(shí)與情感互動(dòng)的過程，在溝通過程中，它不是一個(gè)靜止的和被動(dòng)的過程，而是一個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)的和活躍的過程。醫(yī)院管理年活動(dòng)開展以來，不少醫(yī)院提出了“醫(yī)患全方位溝通伴隨患者診療全過程”，要求醫(yī)務(wù)人員在為患者診療全過程中，從門診大廳導(dǎo)診、掛號(hào)收費(fèi)、診區(qū)分診、門診醫(yī)生診療、醫(yī)技科室檢查、取藥、辦住院手續(xù)、到患者入院接待、每日診療、查房、術(shù)前交代、術(shù)后觀察、患者出院、出院后隨訪等，將人文情感的交流融入常規(guī)的診療工作中，真正把患者當(dāng)成自己的親人，使患者感到溫暖、舒心、放心。醫(yī)患溝通的結(jié)果是不可逆在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方一個(gè)溝通結(jié)束后境界而來的是另一個(gè)溝通，針對(duì)一個(gè)溝通結(jié)果而言，它是不可逆的。醫(yī)患雙方通過溝通，醫(yī)生要了解病人的家庭、文化、經(jīng)濟(jì)背景，了解有關(guān)疾病轉(zhuǎn)歸的重要因素，更多地收集有效信息，有利于醫(yī)生合理安排病人的診斷和治療；病人通過溝通，著重了解診斷和之力啊偶讀目的及手段，可以提高病人對(duì)于治療的依從性；這種最終的溝通結(jié)果是不可逆轉(zhuǎn)的。作為一個(gè)醫(yī)務(wù)人員，一定要為病人著想，要本著“合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)”的原則為病人服好務(wù)。在治療疾病時(shí)，一旦與病人形成正確的溝通，擬定的治療方案等要嚴(yán)格執(zhí)行好，并在執(zhí)行過程中要隨時(shí)注意治療的作用效果，如需調(diào)整，要盡快地與病人或家屬再做溝通，否則嚴(yán)重影響治療效果，也損害醫(yī)務(wù)人員的信譽(yù)，更易引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通中對(duì)病人給予充分尊重醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)熟練掌握談話藝術(shù)、語言技巧、要善解人意，關(guān)愛個(gè)體生命，尊重患者隱私，同情患者境遇，關(guān)注感情差異等，用個(gè)性化的談話方式，用親切、平易的語言、呵護(hù)的情態(tài)對(duì)待患者，并始終讓患者體會(huì)到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的關(guān)愛。盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的評(píng)議表達(dá)疾病中相關(guān)的問題，提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。醫(yī)患溝通中注重情感交流醫(yī)務(wù)人員在溝通中不能忽視病人的心理需求和情感需求，要耐心聽取病人和家屬的解釋。醫(yī)務(wù)人員要投入自己的情感去對(duì)待每一個(gè)病