顧客對(duì)天虹購物中心滿意度的調(diào)查報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u3373顧客對(duì)天虹購物中心滿意度的調(diào)查報(bào)告 13962姓名 13223一、調(diào)查目的與意義 228515二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 217922（一）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 223758（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀 216734（三）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 228162三、調(diào)查方法 36535（一）文獻(xiàn)研究法 3346（二）問卷調(diào)查法 320143（三）實(shí)地訪談法 319570四、相關(guān)理論概述 31362（一）顧客滿意度的概念 323014（二）顧客滿意理論 323938五、塘廈天虹顧客滿意度的現(xiàn)狀分析 44567（一）顧客滿意度調(diào)查問卷及分析 411720（二）顧客滿意度現(xiàn)狀 43030六、顧客滿意度提升對(duì)策 61527（一）購物環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化 67397（二）提高商場(chǎng)員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 716796（三）完善停車位建設(shè) 727300七、結(jié)論 828404參考文獻(xiàn) 9姓名摘要：近年來我國(guó)零售企業(yè)發(fā)展迅速，全國(guó)各地涌現(xiàn)出很多中小型連鎖超市，一家商場(chǎng)要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，在眾多商場(chǎng)中脫穎而出，如何提高顧客滿意度對(duì)于中小型商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。本文通過對(duì)廣東塘廈天虹購物中心顧客滿意度的提升進(jìn)行研究，來提升塘廈天虹購物中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大塘廈天虹購物中心本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且在一定程度上能夠提升該商場(chǎng)的知名程度，優(yōu)化商場(chǎng)形象，使塘廈天虹購物中心更加平穩(wěn)的發(fā)展。本篇通過文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、實(shí)地訪談法等方法來獲得顧客滿意的數(shù)據(jù)和相關(guān)的信息，進(jìn)而對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分析，研究顧客滿意度的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)塘廈天虹購物中心存在員工服務(wù)質(zhì)量不高、購物環(huán)境不能及時(shí)改善、商品分類不夠明確等顧客明顯不滿意方面。針對(duì)這些問題并且結(jié)合塘廈天虹購物中心自身的實(shí)際，提出相應(yīng)的解決對(duì)策。以此提升塘廈天虹購物中心顧客滿意度讓塘廈天虹購物中心更具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：顧客滿意；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；影響因素；服務(wù)質(zhì)量一、調(diào)查目的與意義2020年新冠疫情以來，廣東各大商場(chǎng)零售行業(yè)受到了嚴(yán)重影響，隨著各大商場(chǎng)的市場(chǎng)擴(kuò)張和網(wǎng)絡(luò)零售的盛行，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，提高顧客滿意度對(duì)于中小型商場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)來說至關(guān)重要，提高顧客滿意度才能贏得更多的顧客，獲取更多的收益，才能為商場(chǎng)提高競(jìng)爭(zhēng)力?？v觀國(guó)內(nèi)整個(gè)商場(chǎng)領(lǐng)域,互聯(lián)網(wǎng)公司的加持使得老牌外企和國(guó)內(nèi)新貴之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,顧客的爭(zhēng)奪成本日益升高,因體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)衍生出的體驗(yàn)需求成為顧客愿意消費(fèi)的新趨勢(shì)。如何滿足顧客的體驗(yàn)需求,提高他們的滿意度,成為每家企業(yè)當(dāng)下亟需解決的問題。商場(chǎng)大多坐落于社區(qū)，以便民、利民、為民為宗旨，競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。本文通過文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、實(shí)地訪談法來獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，分析塘廈天虹購物中心顧客滿意度的現(xiàn)狀，探討影響塘廈天虹購物中心顧客滿意度的相關(guān)因素，并提出切實(shí)可行的顧客滿意度提升策略。二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀（一）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀迪麗孜熱·烏買爾認(rèn)為隨著物質(zhì)極大豐富的同時(shí)，人們消費(fèi)理念有了很大的轉(zhuǎn)變，在精神層面有更大的追求，對(duì)購物的整體環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)有著更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。顧客也會(huì)將自己認(rèn)同的超市或商場(chǎng)介紹給身邊的人，通過口碑宣傳吸引更多的顧客，提高超市品牌的知名度。吳海玲等認(rèn)為當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者的全面爭(zhēng)奪，誰贏得了顧客,也就贏得了市場(chǎng),就能在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來。為此,如何使顧客滿意,也就成了眾超市需要思考的問題。顧客滿意度的提升有助于超市提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀Schemer研究了顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系，提出顧客忠誠能夠提升顧客滿意，兩者之間關(guān)系密切。AresFortioriIsaac等研究了服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)招待業(yè)顧客滿意度的影響，提出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。AbbyMonaco認(rèn)為如何提高滿意度是留住客戶的重要方法，讓顧客保持滿意也能影響企業(yè)口碑。（三）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述國(guó)內(nèi)外學(xué)者均對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了大量且充分的研究，研究表明商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)修養(yǎng)、購物環(huán)境、企業(yè)口碑等均對(duì)顧客滿意有著不可磨滅的影響，通過提高顧客滿意度來滿足顧客的心理，使顧客達(dá)到自己的期望，以此來提高企業(yè)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。本文通過實(shí)地勘探、訪談，發(fā)放問卷來探究當(dāng)前塘廈天虹購物中心顧客滿意度的現(xiàn)狀及其存在的問題，這是對(duì)顧客滿意的研究所涉及領(lǐng)域一定的補(bǔ)充，也是對(duì)顧客滿意度提升的完善。三、調(diào)查方法（一）文獻(xiàn)研究法通過知網(wǎng)和各類學(xué)術(shù)網(wǎng)站、論文期刊來查找、閱讀與商場(chǎng)顧客滿意度相關(guān)的文章，對(duì)所查閱的文章進(jìn)行深入研究、整理分類、歸納總結(jié)，為本文提供重要的借鑒和理論支撐。（二）問卷調(diào)查法根據(jù)影響商場(chǎng)顧客滿意度的相關(guān)因素來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對(duì)塘廈天虹購物中心的消費(fèi)者，包括附近小區(qū)的住戶，過往的人等，向其發(fā)放紙質(zhì)版的顧客滿意度的調(diào)查問卷，對(duì)收回的問卷進(jìn)行甄別，分析有效問卷，對(duì)所得的周邊顧客對(duì)塘廈天虹購物中心滿意度的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，進(jìn)行深入且有針對(duì)性的分析。（三）實(shí)地訪談法通過實(shí)地探店，對(duì)塘廈天虹購物中心的顧客直接進(jìn)行訪談并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，為文章提供重要的數(shù)據(jù)資料支撐。四、相關(guān)理論概述（一）顧客滿意度的概念顧客滿意度，顧名思義，就是顧客在產(chǎn)生消費(fèi)的一系列動(dòng)作中，包括消費(fèi)行為的前中后期，是否達(dá)到令自己滿意的期望值，也就是說一種滿意的程度，即顧客對(duì)商品本身的質(zhì)量、服務(wù)的品級(jí)質(zhì)量、商品的價(jià)格、產(chǎn)生消費(fèi)行為時(shí)的環(huán)境等方方面面是否能夠令顧客滿意，即消費(fèi)者滿意的一種衡量指標(biāo)，是顧客在消費(fèi)過程中的一種心理體驗(yàn)。每個(gè)顧客的看法和所期望的心理體驗(yàn)不同，對(duì)于商品的期望值和滿足感大不相同，因人而異，所以不同顧客對(duì)同一服務(wù)或者同一商品產(chǎn)生的滿足感也會(huì)存在一定的表觀誤差。若想有針對(duì)性的提高顧客的滿意度，必然要把影響顧客滿意度的影響因素搞明白、弄清楚。（二）顧客滿意理論出生于美國(guó)的營(yíng)銷學(xué)方面的學(xué)術(shù)專家勞特朋在20世紀(jì)90年代初提出了4C理論，該理論以消費(fèi)者的合理需求為導(dǎo)向，設(shè)定了新的市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素即消費(fèi)者、成本、便利和溝通。此理論認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)把追求顧客滿意放在首要位置，其次是保證盈利的情況下盡最大限度的降低顧客的購買成本，最后是企業(yè)要大幅度的提升顧客在購物行為中的便利性，而不是從企業(yè)本身的角度來決定銷售策略和銷售渠道，此外，企業(yè)還應(yīng)該以消費(fèi)者為中心實(shí)施切實(shí)可行的營(yíng)銷溝通。五、塘廈天虹顧客滿意度的現(xiàn)狀分析（一）顧客滿意度調(diào)查問卷及分析1.調(diào)查問卷內(nèi)容此次問卷采用匿名調(diào)查的方式，根據(jù)影響顧客滿意度的相關(guān)因素來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的問題，以發(fā)放紙質(zhì)版問卷的形式進(jìn)行調(diào)查，題目均為單選題。2.調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析本次調(diào)查針對(duì)城區(qū)塘廈天虹購物中心附近居住的和到店購物的不同年齡段的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，然后歸納得到的數(shù)據(jù)并進(jìn)行整理分析，分析當(dāng)前城區(qū)塘廈天虹購物中心顧客滿意的現(xiàn)狀。本次調(diào)查問卷共200份，收回問卷198份，其中有效問卷問190份。（二）顧客滿意度現(xiàn)狀1.購物環(huán)境滿意程度消費(fèi)者去塘廈天虹購物中心購物會(huì)首先感受到塘廈天虹購物中心的購物環(huán)境，其對(duì)顧客的直接影響很大，顧客的第一印象就是購物環(huán)境留下的。購物環(huán)境包括商場(chǎng)的商品的陳列、衛(wèi)生環(huán)境、商場(chǎng)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和商場(chǎng)內(nèi)的區(qū)域標(biāo)識(shí)等。一個(gè)良好的購物環(huán)境會(huì)愉悅消費(fèi)者的購物行為體驗(yàn)，心情一旦變好會(huì)讓顧客選擇完所需商品后很大程度上會(huì)選擇購買其他商品，就是通常所說的附加消費(fèi)。商場(chǎng)布置的環(huán)境如果正好符合消費(fèi)者的心理，則會(huì)很大程度上提高顧客的購物的體驗(yàn)，會(huì)使顧客的心理預(yù)期得到滿足，對(duì)商場(chǎng)的滿意狀況也會(huì)上升一個(gè)高度。圖1商場(chǎng)購物環(huán)境滿意程度由圖1可以看出，顧客對(duì)塘廈天虹購物中心的購物環(huán)境還是比較滿意的，很好的程度比例為25%，好的程度比例為69.23%，一般的程度比例為5.77%，通過調(diào)查數(shù)據(jù)可以得出，除陳列方面外，其他三個(gè)方面均需進(jìn)一步改善，主要改善商場(chǎng)的區(qū)域標(biāo)識(shí)和商場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境，商場(chǎng)的客源流量會(huì)有質(zhì)的提升。2.服務(wù)質(zhì)量滿意程度商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量包括員工的服務(wù)態(tài)度、言行舉止和售后服務(wù)。一般來說，一進(jìn)商場(chǎng)店鋪的門就會(huì)見到收銀員、導(dǎo)購員等員工，他們也許會(huì)直接向消費(fèi)者服務(wù)，也可能會(huì)向顧客展示其正在進(jìn)行的服務(wù)，顧客進(jìn)店的所見所感會(huì)影響顧客對(duì)商場(chǎng)的口碑，直接影響了客戶轉(zhuǎn)介紹時(shí)對(duì)商場(chǎng)的評(píng)價(jià)和宣傳。商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量影響著顧客對(duì)此次消費(fèi)行為的滿足程度，導(dǎo)購員、收銀員等的每一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作都將會(huì)影響顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意程度。商場(chǎng)提供的服務(wù)理應(yīng)貼近大眾，方便居民生活，要用更多的商品、更低的價(jià)格、更便捷的服務(wù)去滿足廣大顧客的合理需求，使顧客滿意。圖2商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿意程度從圖2可以看出，顧客對(duì)塘廈天虹購物中心員工的很滿意程度比例為26.92%，滿意程度比例為65.38%，一般程度為7.69%。相對(duì)于塘廈天虹購物中心售后服務(wù)來說該商場(chǎng)需著重改善員工的言行舉止和員工的服務(wù)態(tài)度，員工工作時(shí)的言行舉止和員工服務(wù)態(tài)度造成的不滿意程度較高，可以從中看出塘廈天虹購物中心的員工缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，要求員工具備良好的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的期望并且讓顧客滿意。3.停車位設(shè)施的滿意程度歷史原因，停車位建設(shè)不足。由調(diào)查走訪可知，由于歷史原因和當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，在早期車位配建上，考慮不充分，車位配建不足，容量低于配建標(biāo)準(zhǔn)。汽車增長(zhǎng)速度迅猛，車位供需矛盾突出。車庫少，車位不夠，規(guī)劃不合理，導(dǎo)致有需求無市場(chǎng)、市場(chǎng)化水平較低的現(xiàn)象。加之近年來，小車輛不斷增加，致使停車位驟然緊張，車輛停放秩序難以維持。監(jiān)控系統(tǒng)是停車位管理過程中的重要安全保障，顧客對(duì)商場(chǎng)內(nèi)停車位管理方面監(jiān)控系統(tǒng)的滿意程度并不高，調(diào)查的商場(chǎng)內(nèi)，有較多停車位附近并沒有安裝攝像探頭，不能對(duì)所有車位進(jìn)行監(jiān)控記錄，監(jiān)控死角多，還有部分監(jiān)控已損壞卻沒有及時(shí)維修，且在發(fā)生事故時(shí)，監(jiān)控的調(diào)取也時(shí)常受到阻礙或較為繁瑣，不能順利快捷地為顧客解決其煩惱。且在調(diào)查過程中得知，由于監(jiān)控設(shè)備檢修保養(yǎng)不到位問題，導(dǎo)致監(jiān)控探頭損壞和報(bào)廢的數(shù)量較多，造成了較高的經(jīng)濟(jì)損失，這類支出后期也可能會(huì)側(cè)面導(dǎo)致顧客滿意度下降嚴(yán)重。圖3停車位設(shè)施的滿意程度六、顧客滿意度提升對(duì)策（一）購物環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化1.完善商場(chǎng)的區(qū)域標(biāo)識(shí)給予顧客更明確的引導(dǎo)，并定期檢察維護(hù)。區(qū)域標(biāo)識(shí)等表現(xiàn)了商場(chǎng)功能區(qū)域的空間結(jié)構(gòu)的環(huán)境信息，合理的區(qū)域引導(dǎo)標(biāo)識(shí)可以給顧客最直觀的指引，例如，較大的指示牌和小標(biāo)簽合理分配，大的指示牌可以讓顧客一眼就看到自己想要的商品區(qū)域，走近以后小標(biāo)簽更加明確，顧客能在更短的時(shí)間內(nèi)找到合適的商品，小小的區(qū)域標(biāo)識(shí)引導(dǎo)在無形之中大大提高了顧客對(duì)商場(chǎng)滿意程度，商場(chǎng)地位瞬間提高一個(gè)層次。合理的指示標(biāo)志、區(qū)域標(biāo)識(shí)能夠提升顧客購物的效率等。2.改善商場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境讓商場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境更加干凈，并長(zhǎng)期保持整潔，設(shè)立定期的值班管理人員進(jìn)行監(jiān)督維護(hù)。商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理作用很大，可以為商場(chǎng)樹立良好形象，重視商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生,可以從商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生展示商場(chǎng)的形象,為顧客提供一個(gè)干凈、潔凈、舒適的購物環(huán)境。商場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境要保持整潔，例如水果蔬菜區(qū)，定期清理掉落果蔬落葉，這個(gè)區(qū)域的打掃頻率要高，以保持整個(gè)商場(chǎng)的地面環(huán)境干凈整潔?？梢栽诤线m的角落里準(zhǔn)備干濕兩用巾以備顧客臨時(shí)使用，整潔的衛(wèi)生環(huán)境會(huì)在一定程度上提升顧客的滿意程度。3.完善商場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施與其他大型商場(chǎng)相比，塘廈天虹購物中心為顧客提供可以休息的場(chǎng)所是一種必然的趨勢(shì)，例如，提供長(zhǎng)凳等可以坐著休息的地方，即使顧客不購物，在此地休息一會(huì)，也會(huì)萌生購物的想法。實(shí)際上來商場(chǎng)休息一會(huì)的消費(fèi)者，會(huì)是商場(chǎng)的潛在顧客。商場(chǎng)清理的果蔬落葉等垃圾在夏季容易產(chǎn)生異味，建議商場(chǎng)可以購置一個(gè)專門的垃圾桶，放置在距離商場(chǎng)較遠(yuǎn)的地方，以保持商場(chǎng)門口的空氣清新，相應(yīng)地優(yōu)化了商場(chǎng)的環(huán)境，顧客滿意度亦會(huì)因此提升。（二）提高商場(chǎng)員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量1.定期員工培訓(xùn)規(guī)范員工的言行舉止，提高員工的個(gè)人素質(zhì)，工作就要有工作的態(tài)度，定期的進(jìn)行員工培訓(xùn)，不但可以提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，還可以培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度。員工素質(zhì)一旦提高，會(huì)帶動(dòng)員工服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)態(tài)度的改善會(huì)使整個(gè)商場(chǎng)煥然一新，給顧客留下美好的印象，會(huì)提升顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意度。2.專門的售后服務(wù)培訓(xùn)提升售后服務(wù)質(zhì)量，商場(chǎng)作為一類服務(wù)行業(yè)，客戶滿意度的最大化、最優(yōu)化離不開優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。而對(duì)于服務(wù)類行業(yè)來說維護(hù)好顧客至關(guān)重要，在顧客接受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)的同時(shí)，會(huì)帶來新的客戶。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展來說，我們需要樹立正確的服務(wù)觀念，正確認(rèn)識(shí)客戶對(duì)我們發(fā)展的影響和作用，任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)都是如此，讓老顧客滿意才能有新的顧客上門?？蛻魸M意度決定我們服務(wù)行業(yè)的客戶來源。客戶轉(zhuǎn)介紹來的新顧客能夠更加信任我們。顧客滿意度不是一下子就有的，是慢慢不斷培養(yǎng)和發(fā)展出來的，顧客的態(tài)度也不是一成不變的，它源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越能夠帶來源源不斷的客戶源泉。3.提倡員工不斷提高自我修養(yǎng)建議設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，給予不合格的員工處罰。對(duì)自覺幫助商場(chǎng)即時(shí)清理衛(wèi)生環(huán)境的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)服務(wù)態(tài)度好的員工也給予獎(jiǎng)勵(lì)。因服務(wù)態(tài)度和言行舉止導(dǎo)致的顧客投訴或者顧客流失等影響商場(chǎng)形象和顧客滿意度的行為給予處罰，具體獎(jiǎng)懲商場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。以此來幫助員工進(jìn)行自我修養(yǎng)的提升。（三）完善停車位建設(shè)1.重新規(guī)劃停車位，引進(jìn)新型車位合理重新規(guī)劃停車位。針對(duì)商場(chǎng)中停車難的現(xiàn)狀，可以重新將地上車位進(jìn)行合理化劃分，充分考慮通過商場(chǎng)內(nèi)部的閑置地方改造修建停車場(chǎng)，比如商場(chǎng)內(nèi)路邊較為平坦的草坪、老舊將廢棄的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地。把公共區(qū)域合理協(xié)調(diào)的規(guī)劃成公共停車場(chǎng)，使資源最大化利用。在停車位管理過程中，為顧客解決了車位不夠用這個(gè)問題乃是重中之重，順利解決的同時(shí)，也給顧客帶來了便捷，可進(jìn)一步提高顧客的滿意度，促進(jìn)相關(guān)部門與顧客之間的和諧友好關(guān)系。當(dāng)然，也不能一味地追求停車位數(shù)量最大化，商場(chǎng)內(nèi)部也應(yīng)該配有一些休閑及娛樂的公共場(chǎng)所及綠化環(huán)境，所以要在二者直接找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn)，促進(jìn)商場(chǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。創(chuàng)建新型停車位。調(diào)動(dòng)多元化投資建設(shè)停車場(chǎng)的積極性，可以考慮根據(jù)商場(chǎng)內(nèi)的實(shí)際狀況，引進(jìn)先進(jìn)的智能技術(shù)停車位，例如機(jī)械式新型立體車庫。新型立體車庫，可以使停車場(chǎng)的占地面積減小，不用擔(dān)心用地面積和空間不夠的問題，且停車方法較簡(jiǎn)單，只需將車輛開到規(guī)定范圍內(nèi)，全自動(dòng)設(shè)備將會(huì)進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整，為業(yè)主提供了便利。2.完善停車位管理監(jiān)控系統(tǒng)在停車位管理過程中，為顧客提供方便快捷的停車服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)為顧客提供管理過程中的安全保障，監(jiān)控設(shè)備則是在服務(wù)過程中最重要的安全保障，監(jiān)控設(shè)備是否完善，決定了在發(fā)生事故時(shí)能否為顧客提供最方便快捷的證據(jù)資料，所以，監(jiān)控系統(tǒng)的完備性極為重要。完善監(jiān)控覆蓋率。通過調(diào)查可得知，該商場(chǎng)目前情況下的停車位管理監(jiān)控系統(tǒng)完善程度較為嚴(yán)峻，作為商場(chǎng)停車位管理安全的保障系統(tǒng)，管理部門應(yīng)盡可能完善其各方面的不足，其中最重要的便是提高商場(chǎng)內(nèi)的監(jiān)控覆蓋率，在商場(chǎng)中多增加監(jiān)控?cái)?shù)量，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)電子監(jiān)控?zé)o死角覆蓋，設(shè)置專人定時(shí)進(jìn)行監(jiān)控系統(tǒng)全方面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。監(jiān)控?cái)?shù)量增加的同時(shí)也應(yīng)該做到合理完善，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)同樣要進(jìn)行定期維修保養(yǎng)，避免出現(xiàn)安裝后無人管理和異常損壞的現(xiàn)象發(fā)生。建立并完善的監(jiān)控調(diào)取制度。掌握商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生事故的一手資料，完善監(jiān)控巡查系統(tǒng)，可以時(shí)常對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行更新，使其運(yùn)行順暢且可提高其監(jiān)控畫面清晰度，注意信息整理儲(chǔ)存，方便后期積極配合各部門及業(yè)主進(jìn)行查閱，避免事件處理過程中發(fā)生責(zé)任推脫的現(xiàn)象，為維護(hù)業(yè)主權(quán)益提供有利保障。七、結(jié)論本文首先闡明了顧客滿意度的相關(guān)理論，通過研究相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)外的顧客滿意度研究現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)歸納，為本文的研究提供理論支撐。通過問卷調(diào)查和實(shí)地訪談，找出顧客滿意度的現(xiàn)狀和問題，最終根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況和所分析處理的數(shù)據(jù)，提出其顧客滿意度提升的針對(duì)性策略，提升塘廈天虹購物中心的競(jìng)爭(zhēng)力，在為塘廈天虹購物中心提供參考的同時(shí)也為其他商場(chǎng)顧客滿意度的改善提供一定借鑒。商場(chǎng)作為一類接觸大眾的服務(wù)行業(yè)，只有維護(hù)好消費(fèi)者，才能提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。顧客是商場(chǎng)的生命，維護(hù)顧客是商場(chǎng)的生存法則，以顧客為中心，是提升顧客滿意度的根本所在。本文對(duì)城區(qū)塘廈天虹購物中心顧客滿意度的提升研究同樣也給予其他中小型商場(chǎng)一定程度的借鑒，現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)讓信息傳播更加的便捷迅速，消費(fèi)者有各種渠道來傳播商場(chǎng)的口碑和進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹，一個(gè)高滿意度的老顧客能夠帶來一個(gè)甚至多個(gè)新顧客，源源不斷的產(chǎn)生客戶，提高商場(chǎng)的生存能力，提高商場(chǎng)的收益，同時(shí)也能在市場(chǎng)中