物業(yè)前臺客服管理制度第一章總則1.1為落實(shí)物業(yè)服務(wù)宗旨，提高客戶服務(wù)水平，本物業(yè)編制了本制度。1.2本制度適用于物業(yè)公司前臺客服及管理人員。1.3前臺客服是物業(yè)服務(wù)中的重要一環(huán)，本制度主要針對前臺主要服務(wù)對象為業(yè)主和來訪人員的管理其他服務(wù)事務(wù)管理等制度。第二章前臺客服部門和人員管理2.1物業(yè)前臺應(yīng)設(shè)專門部門負(fù)責(zé)前臺客服的管理、協(xié)調(diào)工作，并配備相應(yīng)的專業(yè)化工作人員。2.2物業(yè)前臺對工作崗位的選擇應(yīng)當(dāng)按照崗位職責(zé)、特點(diǎn)和工作負(fù)荷等因素進(jìn)行合理規(guī)劃，并設(shè)立相應(yīng)的考核、激勵(lì)機(jī)制。2.3物業(yè)前臺客服部門的管理人員應(yīng)當(dāng)有非常規(guī)情況的處置能力，并保持合理的心態(tài)，在客戶服務(wù)工作中做出個(gè)性化的服務(wù)。第三章前臺客服崗位職責(zé)3.1物業(yè)前臺客服的職責(zé)是接聽客戶的咨詢，提供信息咨詢、服務(wù)介紹、受理服務(wù)要求、解決常見問題等；3.2須及時(shí)向客戶提供需要的服務(wù)信息，并記錄客戶的意見或建議；3.3接待前來的客戶，必須保持禮貌，了解客戶的需求，讓客戶感受到友好、熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。第四章前臺客服管理規(guī)范4.1物業(yè)前臺客服員工不得私自與客戶有任何形式的交往；4.2物業(yè)前臺客服員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作,不得離崗或超時(shí)工作；4.3物業(yè)前臺應(yīng)按照公司自定標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行培訓(xùn)和考核，從而保證工作人員的持續(xù)發(fā)展。第五章物業(yè)前臺與客戶之間溝通的基本原則5.1前臺客服員工必須遵守客戶服務(wù)的基本禮儀和道德，不得對客人使用粗魯語言；5.2物業(yè)前臺客服人員應(yīng)積極地與客戶溝通和交流，處理好客戶的各種問題、投訴等，讓客戶感受到及時(shí)、高效和專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；5.3物業(yè)前臺客服部門應(yīng)在平臺上置放反饋或客戶的意見板，以便及時(shí)收集客戶意見和反饋，以便物業(yè)公司及時(shí)調(diào)整服務(wù)。第六章管理效果評價(jià)6.1物業(yè)前臺客服部門應(yīng)通過用戶需求調(diào)查、問題解決情況、工作效率等方面對部門和員工進(jìn)行評價(jià)；6.2物業(yè)公司應(yīng)進(jìn)行月度考核，對前臺客服部門和員工實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，激勵(lì)服務(wù)人員！第七章總結(jié)以上是本制度的部分內(nèi)容，物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按