協(xié)助服務對象走出自我封閉的困境——社會支持理論視角下的個案介入一、案例背景（一）基本資料

服務對象姓名：王顏（化名）

性別：女年齡：31（二）個案背景資料1、接案原因：2012年3月，工作員深入趵突泉社區(qū)進行社區(qū)探訪，在與社區(qū)居民聊天的過程中得知：社區(qū)居民王顏家境比較凄慘，其母親在她初中階段因家庭矛盾自殺身亡，父親再婚重組家庭后，她與爺爺奶奶一起生活，與父親一家的關系基本中斷，今年3月份她父親因病過世。青少年時期不愉快的家庭生活經歷和父親的去世給她的心理造成了極大的影響，再加上她一直沒有穩(wěn)定的工作和收入來源，迫切需要政府和社會給與關注。工作員在聽到這個故事之后，覺得非常有必要通過專業(yè)社會工作的介入?yún)f(xié)助她面對及解決生活的困境。在社區(qū)居民的引薦下，工作員主動聯(lián)系王顏向其道明為其提供個案服務的想法，最后在王顏的同意下與其建立了專業(yè)服務關系。2、人際關系：服務對象與其父親關系疏離，在父親重組家庭后基本中斷了與父親的交往；由于長時間與爺爺、奶奶和姑姑生活，所以與近親屬的關系比較密切；服務對象與其丈夫關系親密，視丈夫為自己生活的唯一支柱；服務對象曾在多家公司打工，由于頻頻更換工作，很難與同事建立較為深層次關系，沒有知心朋友。目前辭去工作住院治療，與外界聯(lián)系比較少。

3、情緒狀況：情緒低落，精神萎靡不振。每次提起家庭情況均情緒波動較大，對母親的思念感很強，對父親再婚的憤怒難以克制。

4、精神病記錄：無精神病史。5、健康狀況：身體狀況較差，患骨結核、盆腔積水、甲亢等疾病，6月份病發(fā)后開始進行住院治療。7、經濟狀況：一直沒有穩(wěn)定的工作，曾在多家公司打工，收入長期處于較低狀態(tài)，加之住院治療開支較大和丈夫經濟收入的一般化，因此經濟壓力比較大。8、犯罪記錄：無犯罪記錄。9、社會支援網絡王顏丈夫父親再婚家庭爺爺奶奶等近親屬工作單位及同事政府的社會救助部門社區(qū)鄰居社區(qū)居委會及工作員王顏丈夫父親再婚家庭爺爺奶奶等近親屬工作單位及同事政府的社會救助部門社區(qū)鄰居社區(qū)居委會及工作員注：關系一般關系疏離關系密切關系惡化二、問題分析（一）理論依據(jù)1、心理社會治療理論心理社會治療理論認為人生活在特定的社會環(huán)境中，生理、心理和社會三個層面的因素相互作用，共同影響著人的成長和發(fā)展。如果其中一個層面的發(fā)展遇到障礙，那么其他兩個方面都可能受到不良影響。所以要想實現(xiàn)一個人的健康發(fā)展，就必須兼顧生理、心理和社會性三個層面。2、非理性認知與自我標簽化個體對自身、他人和環(huán)境的認知有理性和非理性之分，非理性認知就是指憑感覺的，沒有客觀的認識理解事物。在非理性認知情況下，社會個體很容易進行自我標簽，即依據(jù)對自身的非理性認識，將一些不合理的、甚至是錯誤的評價強加到自己身上。當一個人的非理性認識過多或自我標簽過度的時候，往往會給個體心理造成較大壓力，從而不利于個體的健康成長。3、社會支持理論社會支持是指由社區(qū)、社會網絡和親密伙伴所提供的感知的和實際的工具性和表達性支持（林南）。諸多社會支持構成了社會個體的社會支持網絡，而社會支持網絡又可以分為正式的社會支持網絡和非正式的社會支持網絡。這兩類社會支持網絡在社會個體的發(fā)展中必不可少，其能夠為個體提供生存和發(fā)展所需的各種資源。當一個人的社會支持網絡缺失的時候，會給他帶來相應的心理困境及發(fā)展障礙。（二）問題表現(xiàn)1、生理方面：身體健康狀況較差，患有多種疾病，包括骨結核、盆腔積水、甲亢等。今天6月份，因為骨結核和生殖器結核住院治療。2、心理方面：內心封閉，自我認同度低，自我認識存在偏差，導致情緒長期處于低落狀態(tài)，精神萎靡不振。3、經濟方面：缺乏固定的工作，沒有穩(wěn)定的收入來源，其丈夫經濟收入一般，整個家庭的經濟狀況較差。4、家庭關系方面：與父親的再婚家庭關系疏離，對父親抱有強烈的不滿甚至憤怒情感。5、社會交往方面：社會交往范圍較窄，社交自信心和能力較差，開展社交活動的主動意識較差。（三）案主需求1、對身患疾病進行治療，改善身體的健康狀況。2、調節(jié)內心低落情緒，破解自我封閉的心理，提高自我認同。3、希望申請社會救助，緩解住院治療造成的經濟壓力。4、希望緩解對父親的不滿及怨恨情緒。5、提高自信心，增強社交技巧及社交能力，擴大社會交往面，多交朋友。三、服務計劃（一）服務目標1、協(xié)助服務對象宣泄負面情緒，修改其自我認知，提高自我認同。2、降低負面的生活經歷對服務對象心理產生的消極影響，協(xié)助服務對象建立開放、包容和積極樂觀的心態(tài)；3、協(xié)助服務對象建構自身的社會支持網絡，包括正式的支持網絡和非正式的支持網絡。4、調動及整合相關資源，協(xié)助其申請社會救濟。（二）服務策略1、運用敘事療法與服務對象一起回憶生命中的重要事件，引導服務對象正確看待自己的生活經歷，通過生命回顧及梳理為其提供宣泄的機會。2、運用SWOT分析法指導服務對象正確認識自己的優(yōu)勢劣勢，理性看待自身面臨的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，協(xié)助其建正確的自我認知。鼓勵服務對象積極看待問題，修正其“自己總是被拋棄者”的消極認知，協(xié)助其建立積極樂觀的心態(tài)。3、進一步加強服務對象與其近親屬的聯(lián)系，改善其與父親再婚家庭的關系，通過戶外活動和情感支持小組使其能夠結交更多的朋友，加強服務對象與鄰居的交往，增強社區(qū)居民對其的認同和接納，以為其建構和強化非正式支持網絡。4、協(xié)助服務對象與社區(qū)居委會、民政局救助部門和醫(yī)院等社會組織建立聯(lián)系，爭取和協(xié)調這些機構的政策、資金等資源促進服務對象問題的解決，為其建構正式的社會支持網絡。四、介入過程：（一）第一階段：搜集服務對象相關資料，建立專業(yè)關系，做好需求評估。介入技巧及方法：工作員先是通過社區(qū)探訪向社區(qū)居民了解服務對象的一般情況，然后針對服務對象及其家屬采取深入訪談及觀察等方式收集全面的和深層次的資料。在收集資料的過程中，工作員秉承平等、尊重、接納和非評判等服務理念獲得了服務對象的接納和認可，從而建立了正式的專業(yè)服務關系。在需求評估階段，工作員運用了自卑心理診斷量表和非結構式訪談等方法全面評估了服務對象的問題和需求，并與服務對象一起討論評估結果的準確性，最后從中選取出其認為最緊迫的情緒輔導需求作為介入點。大多數(shù)國人受傳統(tǒng)思想“家丑不可外揚”的影響，服務對象也是如此，接案之初不愿意把家里的事說給其他人聽。在工作員適時使用自我坦露的技巧后，才慢慢建立專業(yè)關系，逐步走近服務對象的內心世界，與她一起體味成長的辛酸和幸福，深層次了解服務對象。（二）第二階段：針對服務對象存在的問題與需求，與服務對象共同協(xié)商，制定服務計劃。介入技巧和方法：將服務對象的需求按照需求強弱程度和解決難易程度進行優(yōu)先排序，然后與服務對象共同協(xié)商，明確服務目標、介入理論、服務內容、服務手法和服務進度表，分析在整個服務中所需要動用的資源，并對在服務過程中可能需遇到的一些問題作出了澄清。在與服務對象制定服務計劃的初期，她的依賴性較強，希望工作員代替她來解決問題，但是工作員認為其自身的想法和建議對整個服務的過程及成效非常重要，于是工作員積極引導服務對象對服務計劃的各個環(huán)節(jié)發(fā)表她自己的建議，從而在最大程度上使得整個專業(yè)服務符合服務對象的主觀愿望和內心期待。（三）第三階段：開展敘事治療，與服務對象回憶生活經歷，鼓勵其宣泄負面情緒，共同探討情緒管理的方法和技巧。介入技巧和方法：工作員與服務對象一起述說其生命故事，梳理其生活脈絡，幫助其找出遺漏的故事片段，然后對其中重要的生命故事片段進行重新詮釋，通過重新詮釋使服務對象對自身的生命獲得一種積極向上的認識，并且從中能夠發(fā)現(xiàn)生命的意義。工作員還通過“問題外化”的技巧，將服務對象與問題分開，把被貼上標簽的服務對象還原。問題外化之后，服務對象的內在本質會被重新發(fā)現(xiàn)和認可，她就會重新樹立起自信和力量去解決自己的問題。工作員還運用傾聽、探索—宣泄—描述的技巧，通過角色扮演為服務對象提供負面情緒的宣泄機會，與她一起探討情緒產生的原因及如何合理宣泄內心情緒的技巧。在敘事過程中，服務對象將講述重點放在那些對自己有不利影響的生命事件上，比如母親的去世、父親的拋棄和愛的缺失等方面，根據(jù)這些故事片段得出自己生活很悲慘的負面感受。隨著工作員的逐步引導，她開始能夠回憶并講述起生命中那些快樂的橋段，慢慢的她認為自己生命中原來也有很多快樂的回憶，從而改變了對自己生命意義的解讀和詮釋。（四）第四階段：運用理性情緒治療法修正服務對象的非理性認識，運用SWOT分析法使服務對象全面客觀的認識自己及其所處的環(huán)境，提高服務對象的自我認同，使其形成一種積極樂觀的生活態(tài)度。介入技巧和方法：工作員首先認真傾聽服務對象的情緒表達，努力從她的表達中查找情緒產生的原因，然后分析其中哪些屬于非理性情緒。接著工作員協(xié)助服務對象找出引發(fā)他情緒困擾的非理性信念，通過采用“對峙辯論”、“理性功課”、“放棄自我評價”、“忠告”、“示范”等方法引導服務對象發(fā)現(xiàn)、認識、放棄和改變自身的非理性信念。工作員還向服務對象發(fā)放SWOT分析表，引導她全面、客觀的認識自身的優(yōu)勢和劣勢，并對自身當前生活處境中的機遇和挑戰(zhàn)進行描述，以幫助她對自我進行重新詮釋，改變其對自我的認知偏差和消極標簽。在個案會談中，服務對象總是強調父母的離世是因為不喜歡自己，自己是一個被父母拋棄的人。她認為母親自殺是為了拋棄她，父親去世也是因為要拋棄她。工作員運用了對質辯論的方法，糾正其非理性認知，使她能夠認識到父母的離世并不是因為她的存在而發(fā)生，也不會由于她的不存在而發(fā)生改變，父母對她的愛一直存在，母親自殺主要是因為家庭矛盾，父親的去世則是身患疾病的原因。（五）擴大服務對象的社會交往范圍，協(xié)助其建構比較完善的社會支持網絡，努力分析和挖據(jù)網絡中有助于服務對象問題解決的資源。介入技巧和方法：通過旅游情感支持小組活動，使服務對象在大自然中放松身心，協(xié)助其認識新朋友，豐富其朋友支持網絡。在活動中，組員出于共同的興趣和愛好，彼此之間相互尊重、理解和支持。通過互幫互助，他們會突然發(fā)覺自己對其他人的重要性，這可以產生提高自信心的功效，因為對任何人來說，被需要的感覺是很重要的。另外，朋友網絡中存在很多資源，這些資源有助于服務對象問題的解決。在小組活動中，工作員運用小組分享等技巧使組員之間相互了解，引導組員關心其他組員面臨的生活困難，幫助他們建立通訊錄，倡導組員憑借自己的優(yōu)勢和長處來幫助其他有需要的組員。在一次小組活動結束后，其中一名組員問服務對象下次是否還能來參加活動，在作出肯定的回答之后，服務對象問工作員：“你說大家都喜歡我參加活動嗎？”可見，服務對象封閉已久的心靈已在慢慢開啟。另外，工作員還帶領服務對象一起走訪了她的重要親屬（主要是爺爺、奶奶和姑姑），進一步強化了她的親屬支持。面對服務對象的醫(yī)療費用壓力，工作員還協(xié)助其與居委會、民政救助部門和醫(yī)院進行溝通，為其爭取低保救助和專項醫(yī)療救助，可惜由于其救助條件不符沒有成功。但是在爭取的過程中，服務對象了解了相關的政策法規(guī)，也學會了向相關社會組織爭取資源的程序和技巧，這對于她以后的生活是非常有幫助的。（六）第六階段：鞏固服務效果，做好結案準備，處理結案離別情緒及后期跟進工作。介入技巧和方法：該階段工作員主要是與服務對象回顧整個服務過程，對服務對象的成長與改變給予肯定和支持，總結服務開展的成效。與服務對象一起比較服務成效與預期目標的相吻合程度，對整個個案輔導的效能進行評估。向服務對象說明結案的必要性和可行性，告知結案的時間，妥善處理其離別情緒。安排好結案后的跟進工作，以及時了解服務成效的穩(wěn)定性和持續(xù)性。如果案主出現(xiàn)問題反復或者出現(xiàn)其他新的問題，要考慮再次介入的必要性。在個案服務中，服務對象與工作員建立了較為密切的關系，面對即將要離開這種信任感和依托感，服務對象感到非常不安，再一次產生了“我被遺棄了”的情感。為此，工作員增加了一次專業(yè)活動才有效的處理了離別情緒。工作員告訴服務對象工作員是采用助人自助的理念幫助其恢復和完善社會功能的，當案主的問題已經解決或者案主已經有能力面對今后的生活困境時，應該結案，而結案并不意味著拋棄，這恰恰代表了案主自身發(fā)生的積極改變，工作員會及時跟進服務對象的后續(xù)發(fā)展問題。

五、評估（一）服務對象評估該個案服務歷經六個月的時間，每隔一個月，工作員都會將之前的服務內容及成效與服務對象進行分享和交流，以鞏固服務所帶來的效果。工作員主要是運用觀察法及問卷法對每個階段及整體服務過程及服務成效進行評估的。

1、觀察法。通過觀察法，比較服務對象接觸服務前后的變化。工作員每一個月都將與服務對象針對目前所提供的服務及服務目標進行交流，取得服務對象的反饋。在交流中，工作員特別關注服務對象的語言表達、表情及行為舉止的變化，從中發(fā)現(xiàn)和總結案主所發(fā)生的改變。在一次小組活動結束后，服務對象說“這次小組活動，我本來不想?yún)⒓恿耍驗榧依镎娴挠惺虑?。但是組員A講，我不來她也不來了，聽到她那樣說我就把家里面的事情推了，來參加小組活動。我知道組員都希望我參加小組活動，他們很喜歡我。我真得要感謝你請我參加這樣的活動，是你使我從封閉落魄的情緒中走出來，是你讓我敞開心扉跟人交流，是你介紹給我這么多朋友，現(xiàn)在的每一天對我來說都是美好的一天、充滿了希望的一天?！蓖ㄟ^仔細觀察和分析服務對象的語言表達，可以發(fā)現(xiàn)服務對象正在一點一滴的改變，從起初封閉、低落，到現(xiàn)在的活潑開朗。2、問卷法。工作員制定了個案服務成效評估量表，通過服務對象填寫量表的形式對整個個案服務成效進行評估。從量表數(shù)據(jù)分析來看，服務對象對工作員的服務非常滿意，對自身所發(fā)生的改變認識比較全面，服務對象認為自身在自閉心理、情緒控制和社會支持網絡等方面都有了比較明顯的改變，對未來生活的自信心和生活動力都有所提升。量表的內容和得分情況如下：

（1）您對整個個案服務的滿意程度如何10（非常滿意）（2）您認為工作員是否能夠理解你的真實處境及感受10（非常到位）

（3）服務的內容和形式是否符合您的期望10（非常符合）（4）這些服務是否能夠解決您的問難8（絕大部分能）（5）您現(xiàn)在愿意與他人結交朋友并付諸行動嗎8（比較愿意）（6）您愿意與朋友分享內心的開心與不開心感受嗎8（比較愿意）（7）當您生活遇到困難時知道向哪些社會組織求助嗎8（基本知道）（8）您現(xiàn)在感覺情緒低落的時段多嗎8（比較少）（9）您現(xiàn)在能夠接受父母去世的事實并理解他們的選擇嗎8（基本能理解）（10）您現(xiàn)在對自己的未來生活是否有信心和動力8（比較有動力）（二）服務效能評估

工作員運用觀察法和問卷法總結和提煉服務成效，并與預先制定的服務目標相比照，評估服務成效與預期目標的相吻合程度及各個目標的達致程度情況。通過比照，工作員認為基本達成雙方共同制定的目標。服務對象現(xiàn)在能夠改變自己是個被拋棄者的錯誤認知，對自身的生命經歷有了較為全面和客觀的理解，能夠發(fā)現(xiàn)生命的意義并為之付出努力。服務對象克服了封閉的心理，學習到了情緒控制的技巧，積極與周圍的人進行交往，擴大了自身的非正式支持網絡。服務對象也學習到了與社會組織打交道的程序和技巧，為自身爭取資源的主動性意識增強，初步建立起自身的正式支持網絡。六、結案（一）結案原因服務目標已基本達成。服務對象走出自我封閉的世界，敞開胸懷接納新鮮事物，結交到新朋友，增強了社會支持網絡。（二）結案處理方式及建議提前告知服務對象即將結案，并做好結案準備及處理好離別情緒；同時做好后期的跟進服務，定期與服務對象聯(lián)系，鞏固服務效果。七、專業(yè)反思社會救助社會工作是指在社會救助領域中，采用社會工作專業(yè)方法與技巧，為服務對象提供專業(yè)服務的過程。服務對象大多為社會支持網絡較弱的弱勢群體，自尊心非常容易受到傷害。在服務過程中，如果工作員不能嚴格遵守社工守則尊重服務對象，專業(yè)關系將無法建立、專業(yè)服務將無法開展。適當?shù)淖晕姨孤?，有助于建立專業(yè)關系。大多數(shù)國人受傳統(tǒng)思想“家丑不可外揚”的影響，不愿意把家里的事說給其他人聽。此個案接案之初，服務對象就不愿意把家里的事情說給工作員，在工作員適時使用自我坦露的技巧后，才慢慢走近服務對象的內心世界，與她一起體味成長的辛酸和幸福。同時工作員要拿捏好分寸，把持好自己的情緒，既要全身心投入，又要抽離出自己，切勿將工作關系與個人關系混淆在一起。在專業(yè)關系中工作人員對服務對象情感的投入是必需的，但過度的情感投入和反移情是專業(yè)倫理所不允許的。在處理與服務對象的離別情緒時，工作人員自己的反移情會導致工作員很難處理好自己的離別情緒，這對服務對象離別情緒的處理非常不利。服務對象過度依戀會對下一位工作員與服務對象關系的建立造成很大的挑戰(zhàn)，也可能離別會給服務對象帶來再一次的傷害！所以，社工人員在提供服務的過程中要盡量避免出現(xiàn)反移情，有了不舍，甚至有了自責地時候，需要尋求專業(yè)督導進行及時地調整，這也是專業(yè)倫理所要求的。在此個案服務過程中，工作員感覺到自己所從事職業(yè)的重要與光榮?？吹椒諏ο髲牡吐涞那榫w中走出來，一次比一次開朗，尤其是在小組活動中表現(xiàn)出來的協(xié)作、包容、自我認同，都使工作員見證“用生命影響生命”的重要意義。今后工作員定將認真對待每個服務對象，努力做好每個專業(yè)項目，為濟南社會工作事業(yè)貢獻自己一份力量。參考文獻：[1]翟進、張曙．個案社會工作．社會科學文獻出版社．2002[2]顧東輝，社會工作評估，高等教育出版社，2009督導評語趙琰的這個個案輔導是在我的指導下進行的?；仡櫿麄€服務歷程，我深深的感受到了趙琰對服務對象的投入和熱情，其對專業(yè)的委身讓我感動。從她的身上，我看到了濟南市一線社會工作者對探索專業(yè)服務開展所付出的執(zhí)著和努力。她是一個優(yōu)秀的社工人。在這個案例中，工作員選取了三個理論對服務對象做了比較科學和全面的需求評估，在此基礎上界定了清晰的介入目標，并根據(jù)介入目標設計了有針對性、可操作性強的個案輔導方法，比如生命敘事、理情療法、SWOT分析法和主題小組活動，這些方法操作程度比較難，需要工作員有較高的理解度和掌握度才能夠顯示出服務效果。讓人高興的是，從服務的流程和內容來看，趙琰很好的運用了這些方法，從而較為有效的解決了服務對象面臨的若干問題，得到了服務對象的較好評價。從整個服務的結果來看，個案服務的預期目標實現(xiàn)程度良好。從案例報告的寫作來看，結構完整、層次分明、信息完整、重點突出，較好的展示了整個個案服務流程及實施策略。專業(yè)反思部分提出的幾個問題比較有研究價值，較好的體現(xiàn)了一名社會工作者的反思能力。督導姓名：十七社區(qū)“暖夕陽”社會工作助老服務項目個案工作案例一、個案的基本情況及分析（一）基本資料侯某，男，1939年7月17日出生，小學文化，喪偶，退休前系122團退休工人，現(xiàn)居住在17小區(qū)44棟431室。（二）背景情況1、家庭情況：老伴于2010年12月28日去世后，獨自一人生活。夫妻二人育有3個女兒，經濟情況尚好。大女兒在122團防疫站工作，現(xiàn)在天富名城購買房屋；二女兒在122團醫(yī)院工作，；小女兒現(xiàn)在132團團場種地。三個女兒因工作、路途遙遠等原因無法經?；丶遗惆椤?、個人工作經歷：1956年從河北老家參軍入伍，1960年2月至1961年9月從張掖轉到工農兵司令部服役。退伍轉業(yè)后自流到122團在機務上工作。1999年退休后于2004年與退休的老伴在17小區(qū)購房并搬來居住。2003年3月老伴查出患有肝癌，到12月去世期間一直由侯某悉心照料。（三）獨居老人面臨的問題分析有：1、社會交往方面的問題：獨居老人由于喪偶，且子女因工作長期在團場工作，又因為現(xiàn)在社會轉化——“單位人”轉化為“社會人”，居民樓中居住人員比較混雜，相互之間不認識。人與人交流較少。2、日常生活方面的問題：老人獨自生活多年，因腿部疾病以致入廁時蹲起困難，有自卑感，不愿與社會接觸，生活中出現(xiàn)的問題，經常是得過且過、消極面對。子女成家后自立門戶，不再與老人居住在一起。老伴的去世、家庭的分化對老年人的生活和心理會產生一定的影響，子女與老人的分居不僅使老年人的日常生活難以得到子女時時無微不至的照顧和關心，更重要的是老年人期望的是熱鬧的家庭氛圍，這種分居難免使老年人不時感到寂寞孤獨。3、心理方面的問題：由于長期獨居他常常感到孤獨無助。心里渴望有人能夠陪伴。（四）老人自身的優(yōu)點和資源：獨居老人侯某愛好吹口琴，可以讓老人發(fā)揮人生余熱，幫助別人；年輕時喜歡跳交誼舞，以此為媒介鼓勵老人多參加社區(qū)文化娛樂活動。融入到社區(qū)大家庭的生活中來。（五）、處理原則應該遵循：了解老年人的生理與心理特點、尊重老年人的對事物基本看法和態(tài)度、與老年人建立信任關系，耐心、積極地傾聽老年人的談話等原則。二、制定計劃社會工作者多次上門探訪獨居老人侯某，通過多次交談首先建立信任關系，了解他的基本情況和實際困難，開展個案工作，制定個案工作方案如下：（一）方案目標近期目標：1、幫助老人調整自身心理情緒，使精神得到撫慰，并能積極參加社區(qū)組織的各項活動，有積極向上的生活態(tài)度。2、排解獨居老人因為身體的病痛而導致的情緒的低落，讓獨居老人多回憶一些生活的樂趣。鼓勵獨居老人積極面對疾病，以良好的心態(tài)對待疾病。在這個階段，可以利用的方法有社會工作者與獨居老人的個案訪談，以及通過家庭會談讓其家人對獨居老人進行勸導。3、改善獨居老人與鄰里關系，爭取能夠及時得到鄰里的幫助。遠期目標：消除獨居老人的孤獨感，幫助獨居老人建立新的人際網絡。重塑自我，適應社區(qū)環(huán)境，積極參加社區(qū)的各項活動，融入到社會生活中，在各種活動中認識異性老人，重組幸福的晚年生活。從而達到助人自助。（二）實施的策略1.入戶探望，進行精神慰藉，根據(jù)獨居老人侯某的服務需求特點，社區(qū)工作者上門看望老人、生病住院期間進行慰問，與老人聊天，幫助解決生活中遇到的困難，增強老人的生活信心。2、為服務對象提供情緒疏導服務。社工利用專業(yè)社會工作方法與技巧，鼓勵服務對象說出他的困境與痛苦，通過放松技巧、心理疏導的訓練使得他能夠調節(jié)心情，逐步建立對自己的認同感和自信3.引導獨居老人多次參加社區(qū)組織的各項文體娛樂活動，幫助獨居老人融入到社區(qū)生活中，參加健康積極向上的社區(qū)服務活動中，如;棋牌賽、文藝演出、冬至送餃子、獨居老人茶話會等，使老人健康快樂的生活。4、挖掘服務對象的潛在能力，鼓勵他積極參加社區(qū)活動，提升她的自我認同度，強化自尊、自我能力和價值。5、倡導鄰里互助、黨員“一對一”幫扶，動員同單元黨員楊某參與幫助侯某，就近為獨居老人提供幫扶，融洽的鄰里關系充實了老人的生活，并且達到助老自助。三、方案實施步驟1．收集資料（1）與獨居老人侯某談話，傾聽他的心聲，了解侯某獨居生活中交際困難、經濟情況、人際關系，生活習慣，老年人對其生活的滿意度、服務需求等，對兒女離家不能經?；丶姨酵目捶ǎM量了解侯某個性。（2）與獨居老人侯某兒女交談，了解獨居老人的家庭情況，家庭生活狀況。2.具體解決方法(1)個案會談。與獨居老人侯某進行個案會談，以便了解和掌握獨居老人各個方面的生活情況，并幫助及時解決他所面對的困難與問題。會談中要注意獨居老人的情緒變化。（2）通過入戶探訪，提供心理、精神支持服務社區(qū)工作者經常去獨居老人家中探望老人，通過與獨居老人的談話，了解獨居老人的服務需求。獨居老人講述了現(xiàn)在子女都在團場工作，因為工作和路途的原因，回家次數(shù)比較少，他內心非常傷心。然后老人開始回憶老伴得病期間的事情，說到激動處還眼眶發(fā)紅。情緒很是激動，對獨居老人的身心有極大的不利影響。社區(qū)工作者在其講述的過程中適時的給予回應和安慰。社工告訴老人，要以良好積極的心態(tài)面對老伴的生老病死，如果整天這樣激動，這直接影響到老人心情，不利于身心健康。設法轉移獨居老人的注意力，走出斗室，多接觸外面的世界，建立新的人際關系網絡，多與其它老人接觸。只要生活的視野開闊了，精神上的痛苦也就會隨之淡化和消失。鼓勵老人經常保持一個良好的心態(tài)。（3）親情關愛服務接觸老人女兒，社區(qū)工作者和獨居老人侯某的三個女兒聯(lián)系，了解她們工作情況、老人與她們的關系、以及她們對老人的看法評價，從而協(xié)助她們了解老人的獨自生活中遇到的困難，求得她們的理解和支持，共同幫助老人走出孤獨無助的精神狀態(tài)。組織老人與女兒進行一次交心的會談，增進子女與老人之間的關系。同時建議子女平時多打電話給老人，多回家看望老人，減少老人的孤獨感，為融洽的家庭氛圍的營造提供條件，繼而用家庭的溫暖來感化老人，逐步改變老人消極的生存觀。（4）康復輔助服務邀請獨居老人參加社區(qū)舉辦的有專業(yè)講師講課的關于老年人的心理健康、老年病的防治、保健等科普知識講座。幫助老人掌握相關的健康知識，有利于老人的身體康復、心理健康。（5）社會環(huán)境服務，建立社區(qū)支持服務網絡整合社區(qū)資源，營造溫暖的集體環(huán)境，鼓勵其接觸社會環(huán)境，解決老人不愿與人交往問題。在社區(qū)開展老年人活動項目，增進老人與同齡人的交流，廣交朋友。建議老人多走出家門，多參加各種文體活動和社會活動，培養(yǎng)興趣愛好，通過參加社區(qū)組織各項活動及到廣場跳交誼舞等活動來填補生活上的空白，增添生活的情趣，使自己精神有所寄托。與獨居老人所住的單元的樓棟長、社區(qū)黨員楊某聯(lián)系，把獨居老人侯某的基本情況和實際困難對他做了簡單的交代。楊某表示會對老人多關心。老人除了感受到大家的關懷溫暖之外，還在情感和自尊方面感受到重視，有效緩解了老人自身的孤獨無助的心態(tài)。在這樣良好的基礎上面，社區(qū)工作者鼓勵老人多與左鄰右舍交流溝通，鄰里關系變得融洽。（6）發(fā)掘老人自身資源，使老人快速融入社會大家庭老人口琴吹的好，社區(qū)工作者安排老人在平時的文娛活動中展現(xiàn)特長，這種特長的發(fā)揮。使得老人恢復自信，改變自卑情緒，對生活充滿信心。并在與人交往中產生了積極的作用，吸引了異性老人的注意。目前與一名異性老人關系非常融洽。3、監(jiān)督執(zhí)行進度。(1)、檢查方案執(zhí)行情況。由服務組組長王建成負責檢查指導。(2)、跟蹤方案執(zhí)行情況。由社會工作者陳瓊開展跟蹤服務，確認服務的效果。(3)、監(jiān)督方案實施進度。由社會工作師王建成、周建軍負責監(jiān)督，以便及時調整服務，保證服務的適當性和有效性。4、處理危機。隨時發(fā)現(xiàn)并解決方案執(zhí)行過程中的問題，保證該方案的順利實施。四、結案在多次入戶和參與社區(qū)組織的活動后，獨居老人侯某的精神面貌有了很大的改變，整個人變得開朗、愛說愛笑經常對人說，現(xiàn)在生活越來越有意思了，也有了說得來并且相處很融洽的交往異性朋友。老人的女兒與老人現(xiàn)在也基本做的一個星期打電話聯(lián)系一次，工作空閑時盡量做到半月回家探望老人一次。讓老人感受的了來自家庭的溫暖，子女的關心有效地緩解了老人的孤獨無助、抑郁的狀態(tài)。與鄰里的關系融洽，生活遇到困難時能夠得到鄰里的幫助。綜上總體來看，獨居老人侯某的服務需求已經基本達到，已達到了預期的目標，故予以結案。五、方案評估（一）服務對象對服務的滿意度：通過社區(qū)工作者的服務，獨居老人侯某精神狀態(tài)得到很大的改變，老人的服務需求已經基本解決，生活狀態(tài)改善了很多，老人積極參加社區(qū)的各項活動，與周圍的鄰居交流增多，提升了自身的自信心，增強了老人對社區(qū)的認同感。工作目標已經達成。（二）服務對象的改變情況和個案目標達成情況獨居老人侯某從有自卑感、孤獨無助，不愿與社會接觸，生活中出現(xiàn)的問題時經常得過且過、消極面對的狀態(tài)轉變成精神飽滿，自信健談，對生活充滿了熱情，與鄰里關系融洽，在生活中能夠得到鄰里的幫助，并且愿意參加各種社會活動。（三）過程評估：

1、介入初期：社工與服務對象建立良好的專業(yè)關系。通過談心、傾聽，社工與服務對象建立了相互信任的關系，介入初期社工了解到了服務對象的詳細信息、主要的問題和需求，根據(jù)服務對象的情況制定了服務計劃。2、介入中期：根據(jù)服務計劃，詳細了解了服務對象的精神需求、心理需求，家庭及身體狀況、通過情緒疏導、幫扶等服務，構建社會支持網絡，逐步解決服務對象心理、情緒問題。

3、介入后期：社工通過經常性的探訪以及重點幫扶等，給予了服務對象很大的情緒支持和身心上的幫扶。同時在社工的引導下，服務對象的親情關系、鄰里關系、朋友關系也有了很大的變化，他們互相體諒，和睦相處。通過社區(qū)活動、小組活動，讓服務對象感受到了社會大家庭的溫暖關愛，與居民之間的交流，消除了服務對象的自卑心理，讓服務對象對社工非常信任，對社區(qū)的服務感激。4、介入結束期：對于服務對象及其家庭生活態(tài)度的改變、情緒的穩(wěn)定、問題的解決，社工告知服務對象應注意的事項，告知個案服務將會結束，轉入個案管理，還是會跟進服務，只是跟進的頻率可能會沒有那么頻繁而已，服務對象也表示理解。六、服務反思1．工作總結與不足本案老人在社會關系和人際溝通上表現(xiàn)出了一定程度的斷裂與混亂，工作在團場的女兒們由于工作的原因，無法經常與老人聯(lián)系、看望。因為家庭支持的缺乏，導致了老人產生自卑、孤獨無助，開始變得缺乏自信，這種不到位的社會支持網絡是老人問題的根源。因此，盡快為老人建立良好的社會支持網絡是至關重要的。社工在個案中嘗試運用了心理社會治療模式，使用間接治療技巧，通過改善周圍環(huán)境和輔導第三者來間接影響服務對象。但由于工作經驗的原因，一開始就渴望從改變老人的想法著手，這個做法被證明效果不是非常明顯，走了許多彎路。本次個案，基本達到了既定的目標。但是與此同時也帶來了一些問題，服務對象對社會工作者產生了一定的依賴情緒。服務對象很期待社會工作者到來，而且把與社會工作者的談話當成了一種緩解自己心情的手段。之所以會出現(xiàn)這樣的問題，主要是由于老人的人際圈子太小，不主動和其他老人交流，還有獨居老人缺乏相應的娛樂活動，大部分老人在沒有家人看望的時候都容易覺得無聊和孤獨。社會工作者的到來能一定程度上排解這種無聊，但是社會工作者一旦離開，老人又會開始覺得寂寞。2．工作感悟本次服務過程中能夠去得較好效果，充分挖掘并整合了服務對象的相關資料，這決定了社工開展工作的專業(yè)成效。由于社會的老齡化情況越來越嚴重，獨居老人表示很孤獨，甚至有些抑郁的感覺，能有人來說說話，是獨居老人最普遍的精神需要。因此整合服務對象周圍的資源進行持續(xù)的幫助和關注，以及對獨居老人的長期關注和幫扶是有效的做好本次服務的重點。今后社區(qū)已經把關注獨居老人的生存狀況作為社區(qū)工作人員考核的一項工作。社區(qū)應盡可能創(chuàng)造條件，鼓勵老年人積極參加社區(qū)各項活動，培養(yǎng)個人愛好，豐富晚年精神文化生活，努力維護老年人的獨立生活能力，使他們在更長的時間可以主宰自己的生活，全面提高獨居老人的生活質量。項目負責人：王建成社工（攥寫人）：陳瓊服務對象：侯某附件一：獨居老人侯某社會工作支持網絡評估表附件二：獨居老人侯某社會歷史報告信息表附件三：獨居老人工作記錄附件四：活動圖片附件一：侯某社會支持網絡評估表類別姓名（名稱）關系幫助侯某的愿望助力能力資源接觸次數(shù)關心密切程度非正式系統(tǒng)子女子女強弱較少每月一次高兄弟姐妹兄弟姐妹弱弱較少半年一次高鄰里鄰里弱弱無較少一般正式系統(tǒng)原單位弱強多很少弱政府部門強強多較少一般街道老齡辦強強多較少高社區(qū)居委會強強多較多高社區(qū)志愿者強強多較多高附件二：侯某社會歷史報告信息表服務對象信息詳細說明存在的問題及行為的重要性獨居老人由于喪偶，且子女因工作長期在團場工作，居民樓中居住人員比較混雜，相互之間不認識。人與人交流較少。因腿部疾病以致入廁時蹲起困難，有自卑感，不愿與社會接觸，心里渴望有同齡異性老年人能夠陪伴。服務對象處理問題的方式服務對象在家中避免談及自身問題，未向任何人求助。不愿與社會接觸，生活中出現(xiàn)的問題，經常是得過且過、消極面對服務對象的情緒狀態(tài)交談中，服務對象表現(xiàn)安靜，肢體語言不多，對于社會工作的到訪，異常的高興，拉著社會工作者不讓走，可以看出老年寂寞想找人時刻傾吐情緒。健康狀態(tài)患關節(jié)炎、腿部起蹲困難經濟狀態(tài)日常生活主要靠工資支持網絡服務對象兄弟姐妹不在新疆、子女因工作原因都無力幫助解決他的生活、康復問題，原單位也未提供有關幫助。師市老齡辦雖已出臺了老年人優(yōu)惠政策，但因服務對象有退休工資無法享受政府購買服務。社區(qū)居委會高度關注服務對象的情況，正在按照程序組織對服務對象幫助。評價服務對象需要情緒疏導，鼓勵和支持，幫助他減輕壓力。社工應協(xié)助王后某康復治療，提升社會功能。提供扶助，幫助老年找到志同道合的異性朋友，增強生活信心。通過家庭治療、社區(qū)康復等，搭建社會支持網絡，幫助他積極融入社會。附件三：會談工作記錄2013年10月8日，15：00-16：00首次見面，地點：服務對象家里。以會談的形式了解到服務對象侯XX基本資料。在社會工作者的引導下，談話很快進入主題，社會工作者主要應用傾聽技巧，在滿足服務對象宣泄需要的同時了解了一些相關情況，社會工作者始終保持耐心、尊重的態(tài)度，采用傾聽、支持、同理、不批評等技巧，得到他的認同，從接觸中找出問題的根源。關系基本建立，為下次正式建立關系做了一定鋪墊。2013年10月11日，12：00－1：00正式接案，地點：服務對象家里。對服務對象疏導心理、情緒支持，讓他能認清自己的問題，給予鼓勵和支持，建立服務對象和社會工作者之間的信任關系。初步預估服務對象的主要需求是精神慰藉、鄰里扶助、結識異性朋友、提升自信心。與服務對象簽署社工助老結對幫扶協(xié)議書，開啟個案服務，擬定服務計劃。 2013年10月12日:16:00-17:30：給予社會支持，地點：社區(qū)活動室召開重陽節(jié)茶話會邀請獨居老人參加，引導獨居老人參加社區(qū)組織的各項文體娛樂活動，幫助獨居老人融入到社區(qū)生活中，使老人健康快樂的生活。提升她的自我認同度，強化自尊、自我能力和價值 2013年10月13日，10：30-12：00跟蹤服務，地點：服務對象家里。在會談的過程中，觀察服務對象精神，情緒、生活狀態(tài)，社會工作者采取接納、尊重支持等技巧，就當前服務對象的人際交往、生活情趣、內在壓力、子女的情況進行互動探討，傾心交談，幫助侯XX宣泄緩解情緒壓力。2013年10月15日，17：30-18：30跟蹤服務，地點：服務對象家里。以會談的形式詢問服務對象對社區(qū)的看法，向服務對象詳細介紹社區(qū)的為老服務功能、服務項目、特點，特別是社區(qū)助老的各項服務內容。對服務對象進行情緒疏導，討論服務對象的興趣所在，社會工作者運用專注、傾聽等支持性技巧讓服務對象傾瀉情緒，鼓勵服務對象多參加社區(qū)文化活動。2013年10月20日，16:00-17：00跟蹤服務，地點：中醫(yī)院。社區(qū)工作者對服務對象