技術(shù)類崗位通用能力素質(zhì)辭典

目錄

一、溝通能力..............................................2

二、積極主動..............................................3

三、團(tuán)隊(duì)合作..............................................4

四、學(xué)習(xí)領(lǐng)悟..............................................5

五、責(zé)任心................................................6

六、客戶導(dǎo)向..............................................7

一、溝通能力

令定義

針對一定的受眾對象，通過傾聽、語言、肢體動作、或者書面等方式流暢地表達(dá)自己的

意見、看法或見解，準(zhǔn)確、清晰、簡潔和完整地傳遞信息的能力。

令行為特征指標(biāo)

1.信息傳遞的效果：表達(dá)具有邏輯性；內(nèi)容重點(diǎn)明確，核心觀點(diǎn)突出；信息傳遞全面

準(zhǔn)確。

2.語言水平：語言流暢；表達(dá)清晰；能全面、準(zhǔn)確地傳遞自己的看法、想法和意見，

書面文檔結(jié)構(gòu)完整；文字通順流暢；標(biāo)點(diǎn)符號使用正確；恰當(dāng)使用修辭方法。

3.表達(dá)技巧：根據(jù)不同讀者對象和不同的工作要求，采用不同的表達(dá)方式。

令行為分級表現(xiàn)

一級：

/有溝通的愿望，能夠回應(yīng)他人發(fā)出的溝通信號：

/基本能夠完整、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、想法和意見。

二級：

/語言清晰流暢，表達(dá)準(zhǔn)確，能夠全面和準(zhǔn)確的表達(dá)自己的觀點(diǎn)、想法和意見；書面

表達(dá)的邏輯較為清晰，重點(diǎn)較為突出，基本能夠清晰全面的傳遞信息；

/能夠根據(jù)不同的溝通對象和環(huán)境場合，相應(yīng)采取不同的口頭表達(dá)方式和策略，但針

對不同場合和不同溝通對象的語言表達(dá)技巧還需提高；書面表達(dá)內(nèi)容結(jié)構(gòu)比較完

整，文字較為通順流暢，偶爾出現(xiàn)語法和標(biāo)點(diǎn)符號的錯誤。

三級：

/在與他人交流時能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋；

/表達(dá)言簡意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確，具有較強(qiáng)的說服力和影響力；

書面表達(dá)具有較強(qiáng)的邏輯性，重點(diǎn)明確，核心觀點(diǎn)突出，信息傳遞全面準(zhǔn)確；

/語言口頭表達(dá)輔以一定肢體語言，具有一定沖擊力、感染力和影響力；書面文檔的

結(jié)構(gòu)完整，文字通順流暢，標(biāo)點(diǎn)符號使用正確，恰當(dāng)使用修辭方法，格式美觀大方;

/根據(jù)不同讀者對象和不同的工作要求，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的口頭與書面表達(dá)方

式。

四級：

/口頭表達(dá)能力出眾，切中要害，言簡意賅，令人信服；

/語言表達(dá)具有獨(dú)特的個人魅力，并輔以一定的肢體語言，具有很強(qiáng)沖擊力、感染力

和影響力；

/能自如的應(yīng)對在各種場合和不同溝通對象，能和對方產(chǎn)生互動，注意觀察對方的反

應(yīng)，并隨之調(diào)整口頭表達(dá)的方式和策略。書面表達(dá)水平出眾，能夠條理清晰地說明

復(fù)雜情況；或?qū)栴}的分析透徹，論證充分，提出的觀點(diǎn)或方案令人信服；

/文字功底深，文字簡練清晰，邏輯清晰，觀點(diǎn)明確，通俗易懂，具有很強(qiáng)說服力或

感染力；

/能自如的應(yīng)對在不同的讀者和不同工作的要求,靈活采用不同的口頭與書面表達(dá)方

式。

二、積極主動

令定義

指個人在工作中自覺地投入較多的精力；善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會；提前預(yù)計(jì)到事件發(fā)

生的可能性，并有計(jì)劃地采取行動提高工作績效的能力。

Q行為特征指標(biāo)：

1.自覺性：自覺投入精力完成工作，而無需鼓勵或者要求；遇到困難能主動尋找解決

的辦法。

2.提前準(zhǔn)備：提前預(yù)計(jì)到事件的發(fā)生的可能性，并做事先準(zhǔn)備。

3.主動嘗試：能積極地承擔(dān)新任務(wù)，并積極探索新的工作方法。

令行為分級表現(xiàn)

一級：

在沒有被要求的情況下，能夠付出額外的努力完成好本職工作。

二級:

/無需鼓勵或者要求，能夠自覺投入較多精力完成工作，遇到困難能主動尋找解決的

辦法；

/除做好本職工作外，還關(guān)注公司內(nèi)與工作有關(guān)的其他情況。

三級：

/能夠提前預(yù)計(jì)工作中可能發(fā)生的情況，并做事先準(zhǔn)備；

,無需鼓勵或者要求，積極探索與嘗試新的工作方法。

四級

/能積極地承擔(dān)新任務(wù)，并積極探索新的工作方法；

/關(guān)注公司的發(fā)展，將公司的目標(biāo)作為自己目標(biāo)，并積極主動地為之奮斗。

三、團(tuán)隊(duì)合作

令定義:

作為團(tuán)隊(duì)的一員，與他人一起相互配合，為了團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)，利用不同的技能和經(jīng)驗(yàn)

完成工作任務(wù)的能力。

令行為特征指標(biāo)：

1.全局觀念：能從團(tuán)隊(duì)整體利益出發(fā)考慮問題。

2.團(tuán)隊(duì)精神：能與他人配合開展工作，相互取長補(bǔ)短；能夠以開放的心態(tài)對待合作者,

善于發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)；與團(tuán)隊(duì)成員共享資訊，并相互提供具有建設(shè)性的幫助；與團(tuán)隊(duì)

其它成員發(fā)生沖突時求同存異。

3.善于溝通：通過正式及非正式的形式與他人進(jìn)行溝通，以相互了解、達(dá)成默契。

4.角色定位：能夠在較短時間里，找到自己對于團(tuán)隊(duì)的最佳貢獻(xiàn)區(qū)，調(diào)整并承擔(dān)起相

應(yīng)的角色職責(zé)。

令行為分級表現(xiàn)

一級：

/能將自己視為團(tuán)隊(duì)的一員，能與他人配合開展工作，相互取長補(bǔ)短，能為團(tuán)隊(duì)提出

有意義、建設(shè)性的意見；

/能夠可以與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行正常的溝通。

二級：

/在個人利益和團(tuán)隊(duì)利益沖突時，能首先考慮團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與利益；

/當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)分歧甚至是爭執(zhí)時，可以控制自己的情緒，積極尋求解決辦法。

三級：

/能從團(tuán)隊(duì)整體利益出發(fā)考慮問題，總是以團(tuán)隊(duì)利益為重；

/能夠以開放的心態(tài)對待合作者，善于發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)；與團(tuán)隊(duì)成員共享信息，并相互

提供具有建設(shè)性的幫助；與團(tuán)隊(duì)其它成員發(fā)生沖突時，能夠求同存異，順利解決問

題；

/通過正式及非正式的形式與他人進(jìn)行溝通，彼此之間相互了解、達(dá)成默契。

四級：

/顧全大局，為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，自愿犧牲自己利益，自愿分享自己所掌握的資源;

/在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和跨團(tuán)隊(duì)之間倡導(dǎo)并建立起積極向上、精誠團(tuán)結(jié)的氛圍；當(dāng)出現(xiàn)阻礙達(dá)

到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的問題和矛盾時，本著“互贏”的精神參與問題的解決；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系

融洽，士氣高昂；

/在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立和維護(hù)良好的溝通渠道和溝通氛圍.

四、學(xué)習(xí)領(lǐng)悟

令定義

通過個人有計(jì)劃學(xué)習(xí)和實(shí)踐，增加學(xué)識、提高技能，獲得有利于未來發(fā)展的能力并把它

應(yīng)用到日常工作中以提高個人和組織績效。

。行為特征指標(biāo)：

1.學(xué)習(xí)意識：對新知識、新技能具有強(qiáng)烈的渴求；積極利用多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)

會。

2.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，善于分析自身和工作要求的差距，尋找自我提

升途徑。

3.自我發(fā)展規(guī)劃：不斷為自己設(shè)定更高的目標(biāo)，并付諸行動。

令行為分級表現(xiàn)

一級：

/能認(rèn)識到自己的存在的不足，經(jīng)常向他人虛心求教，并努力改進(jìn)自己的工作。

二級：

/將別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和做法，應(yīng)用到工作中；

/對新知識、新技能具有強(qiáng)烈的渴求，不需要督促，自己積極主動地利用多種途徑為

自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會。

三級：

/對別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和做法加以調(diào)整修改，運(yùn)用于解決不同的問題；

/善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，善于分析自身和工作要求的差距，不斷進(jìn)行自我提升。

四級：

/能夠持續(xù)不斷地自覺學(xué)習(xí)，以保證不斷獲取新的知識，盡量保持自己的技能和專長

處于行業(yè)的前沿水平，此外，還能主動接觸個人職業(yè)發(fā)展過程中的其他知識；

/不斷為自己設(shè)定更高的目標(biāo)，制定自我發(fā)展規(guī)劃，并付諸行動。

五、責(zé)任心

令定義

認(rèn)識到自己的工作對組織的意義，自發(fā)自覺地承擔(dān)工作后果，恪盡職責(zé)，顧全大局，把

實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個人目標(biāo)結(jié)合在一起的觀念。

令行為特征指標(biāo)：

1.工作重要性認(rèn)知：了解自己所從事的工作對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要性。

2.可靠性：盡最大努力做好自己的工作，按時保質(zhì)地完成工作任務(wù)。

3.工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。

令行為分級表現(xiàn)

一級：

/明確自己的工作職責(zé)和角色，認(rèn)識到自己承擔(dān)工作的重要性；

/能夠按照上級要求或有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，按時保質(zhì)地完成工作目標(biāo)。

二級：

/認(rèn)識到自己工作的重要性，明確自己承擔(dān)的責(zé)任；

/對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，工作很少需要上級督促。

三級：

/對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，即使面臨困難，也能尋找解決辦法，按時保質(zhì)地完成任務(wù)；

/具備的工作自覺性和主動性，盡最大努力做好本職工作，并能夠?qū)ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和職責(zé)

履行情況進(jìn)行審視，提出改善意見。

四級：

/充分認(rèn)識到自己工作對組織的意義，把實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個人目標(biāo)結(jié)合在一起，具有

很強(qiáng)的使命感和責(zé)任感；

/對工作高度負(fù)責(zé)，總是令人放心地圓滿完成任務(wù)或履行承諾；

/工作中能夠竭盡全力，并想方設(shè)法地解決問題，并不斷對工作流程、工作方式和工

作方法等進(jìn)行反思和研究，以不斷提高工作水平。

六、客戶導(dǎo)向

令定義

指的是通過多種方式了解客戶（涵蓋外部客戶和內(nèi)部客戶）的真實(shí)需求，關(guān)注客戶利益,

不斷改進(jìn)服務(wù)，竭盡全力為客戶服務(wù)和創(chuàng)造價值的觀念。

令行為特征指標(biāo)：

1.關(guān)注客戶需求：利用多種渠道了解并預(yù)測客戶需求。

2.追求客戶滿意：致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.維護(hù)客戶關(guān)系：與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶忠誠度。

令行為分級表現(xiàn)

一級：

/能夠關(guān)注來自客戶的反饋，以了解客戶的需求；

/基本能夠努力做好本職工作，為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；

/基本能夠及時滿足客戶提出的各種要求，能比較妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻舻谋г梗皶r向客

戶傳遞有益的信息并提供友好的幫助。

二級：

/能夠通過多種途徑和多種方式，主動了解客戶的需求；

/迅速、便捷、全力處理客戶服務(wù)過程中的各種問題；和客戶交往總是表現(xiàn)的耐心和

專業(yè)，能夠快速準(zhǔn)確地解決客戶問題，多次得到客戶滿意的評價。

三級：

/工作出色，并能夠影響他人也努力工作，從而為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；

/當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需要時，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能

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