廣西獨立學(xué)院師資隊伍建設(shè)的問題與對策[摘要]獨立學(xué)院指普通本科高校按新機制、新模式與社會力量合作舉辦的本科層次的高等教育形式，是在我國高等教育普及化大潮推動下應(yīng)運而生的。獨立學(xué)院為社會發(fā)展培養(yǎng)了大量應(yīng)用型人才，但在發(fā)展過程中，其師資隊伍建設(shè)存在一些問題。本文通過對獨立學(xué)院師資隊伍現(xiàn)狀的分析，提出獨立學(xué)院師資隊伍建設(shè)的對策。關(guān)鍵詞:獨立學(xué)院;青年教師;專業(yè)發(fā)展;對策

一、引言隨著我國高等教育的不斷發(fā)展和改革，一種新的辦學(xué)體制獨立學(xué)院出現(xiàn)了。截至2005年10月,全國獲教育部批準(zhǔn)的獨立學(xué)院已達295所,有多所形成了“千畝校園,萬人規(guī)?！钡木置?獨立學(xué)院歷史短但發(fā)展相當(dāng)迅速，目前已成為我國高等教育體系中一支重要的力量。獨立學(xué)院教師隊伍由校本部兼職、外聘兼職教師、自有教師三個部分構(gòu)成。校本部兼職、外聘兼職教師不穩(wěn)定而且給管理帶來了困難，因此，獨立學(xué)院的發(fā)展要以自有教師為基石,根據(jù)獨立學(xué)院的實際需要配置自有教師隊伍,注重引進與培養(yǎng)的結(jié)合,保持穩(wěn)定與流動的平衡,不斷優(yōu)化自有教師隊伍。青年教師在獨立學(xué)院的教師結(jié)構(gòu)中所占的比例比較大，是獨立學(xué)院穩(wěn)定教師隊伍的主要來源。然而青年教師在學(xué)歷和經(jīng)驗方面是非常欠缺的，獨立學(xué)院師資發(fā)展就成為當(dāng)前迫切要解決的問題。以此為背景，本研究將選擇廣西大學(xué)行健文理學(xué)院、廣西民族大學(xué)相思湖學(xué)院，廣西工學(xué)院鹿山學(xué)院、廣西師范大學(xué)漓江學(xué)院的教師為研究樣本，探討廣西獨立學(xué)院青年教師成長的新模式，從而促進廣西乃至全國的民族地區(qū)的獨立學(xué)院健康發(fā)展、持續(xù)發(fā)展。二、廣西獨立學(xué)院青年教師的現(xiàn)狀2．1學(xué)歷層次偏低、職稱、年齡結(jié)構(gòu)不合理獨立學(xué)院辦學(xué)之初正逢全國性擴招，加上專職教師比重偏低，很多學(xué)校引進了不少本科學(xué)歷的教師。如：廣西師范大學(xué)漓江學(xué)院、廣西大學(xué)行健文理學(xué)院等在2006年以前引進的教師80%都是本科生。他們教學(xué)經(jīng)驗比較缺乏、在獨立學(xué)院的教帥隊伍中，青年教帥占了很大比例，教學(xué)實踐能力弱，一方面是由于獨立學(xué)院的青年教師多數(shù)是非師范院校畢業(yè)的，因而他們基本上沒有教學(xué)方面的經(jīng)驗積累;另一力面，獨立學(xué)院青年教師都是直接從高校走向高校，他們的角色直接從學(xué)生轉(zhuǎn)變成了教師，因此他們都普遍缺乏專業(yè)實踐和理論教學(xué)兩力面的經(jīng)驗。雖然近幾年獨立學(xué)院加強了對碩士學(xué)位及以上人才的引進力度，但由于客觀原因，其競爭力遠(yuǎn)不如普通高校，而在職培養(yǎng)又需要一定時間，造成了獨立學(xué)院師資學(xué)歷層次普遍偏低，教學(xué)科研能力較弱的現(xiàn)實狀況。而獨立學(xué)院中具備高學(xué)歷與高職稱的專職教師，大部分屬于公辦高校退休返聘，中年骨干教師很少。返聘教師、離退體教師雖然具有豐富的教育教學(xué)經(jīng)驗，但精力有限，而且觀念跟不上時代發(fā)展，不利于教育教學(xué)改革的推進。這一部分老教師3一5年后，因年齡和身體原因，將會陸續(xù)退出獨立學(xué)院的教師崗位。屆時獨立學(xué)院面臨的師資問題將會更加突出。失衡的師資結(jié)構(gòu)非常令人擔(dān)憂。2．2教師流動性大教師的合理流動有利于教育教學(xué)質(zhì)量的提高，但對于獨立學(xué)院卻是“出大于進”，普通高校的教師不愿意流向獨立學(xué)院，而獨立學(xué)院的教師又都沒有扎根于獨立學(xué)院的思想，其原因顯而易見。由于獨立學(xué)院的民辦性，教師的工作環(huán)境、社會地位、個人發(fā)展前途、享受的社會保障等都不及公辦高校，很多教師把獨立學(xué)院當(dāng)成“跳板”，他們一邊盡力完成自己的工作，一邊不斷提升自己的綜合素質(zhì)，一旦有機會，他們要么考取高一級學(xué)校繼續(xù)深造，要么進入公辦高?；驀艺畽C關(guān)?！皟?yōu)秀的難進來，而成長起來的又難以留住”。一方面，很多優(yōu)秀的青年教師首先是把自己目標(biāo)放在了公辦高校，其次才會考慮到民辦高校；另一方面，獨立學(xué)院近年花大力氣一步步培養(yǎng)起來的一些優(yōu)秀的青年教師，一旦有機會，要么跳槽到了公辦高校，要么選擇了考國家公務(wù)員。教師隊伍的不穩(wěn)定，對教學(xué)的連續(xù)性、一致性以及獨立學(xué)院教學(xué)管理帶來了許多問題。三、廣西獨立學(xué)院教師隊伍建設(shè)的對策針對上述廣西獨立學(xué)院教師隊伍的現(xiàn)狀，經(jīng)調(diào)查、分析筆者認(rèn)為獨立學(xué)院教師隊伍建設(shè)應(yīng)采取以下對策。3．1對教師隊伍實行契約化管理契約原本是民事法律的基本制度，指平等主體之間為了達到某種目的，在追求各自利益的基礎(chǔ)上簽訂的一種協(xié)議。這種協(xié)議有的稱為契約，有的稱為合同。契約的實質(zhì)有三個特征：一是它具有有效的法律形式，一般通過書面達成協(xié)議，有時也通過口頭達成協(xié)議。二是它具有明確的權(quán)利、義務(wù)，即契約雙方之間通過能夠做什么和不能夠做什么的權(quán)利和義務(wù)互相制約，一方的權(quán)利，對于另一方而言就是義務(wù)。三是它具有相應(yīng)的制約形式。契約一般都有法律責(zé)任條款將雙方予以制約，若一方違反則要對另一方予以補償，使另一方不能因他方違約而遭受損失。由于獨立學(xué)院的民辦機制，契約化管理即能保障老師的利益也能保障學(xué)院的利益。每學(xué)期開學(xué)初學(xué)院與認(rèn)課教師簽約契約書，雙方按契約履行權(quán)利和義務(wù)，從而保證雙方的利益。3．2創(chuàng)新用人和分配制度，實行教師低職高聘辦法為深化用人制度和分配制度改革，充分調(diào)動優(yōu)秀骨干教師的工作積極性，加強獨立學(xué)院教師隊伍建設(shè)，促進教師的專業(yè)發(fā)展和整體素質(zhì)的提高，獨立學(xué)院針對教師的實際情況開展專業(yè)技術(shù)職務(wù)低職高聘。教師低職高聘是指聘任的專業(yè)技術(shù)職務(wù)高于已取得的任職資格。包括聘任助教擔(dān)任講師專業(yè)技術(shù)職務(wù)和聘任講師擔(dān)任副教授專業(yè)技術(shù)職務(wù)，原則上不跨級高聘。教師在聘期內(nèi)享受高聘職務(wù)的待遇。低職高聘是適應(yīng)獨立學(xué)院教學(xué)科研事業(yè)發(fā)展和專業(yè)技術(shù)人才隊伍建設(shè)的需要,是合理使用人才,充分調(diào)動專業(yè)人員的積極性和創(chuàng)造性,的需要。既提高老師的積極性還更大程度促進教師的發(fā)展。3．3依據(jù)青年教師的實際情況在日常教學(xué)工作中促進教師成長在獨立學(xué)院的教師結(jié)構(gòu)中所占的比例比較大是青年教師，他們是獨立學(xué)院穩(wěn)定教師隊伍的主要來源。然而青年教師在學(xué)歷和經(jīng)驗方面是非常欠缺的，獨立學(xué)院師資發(fā)展就成為當(dāng)前迫切要解決的問題。培養(yǎng)青年教師大力開展教師教育和發(fā)展活動，本著“走出去、請進來、同切磋、共提高”的原則，充分利用母體學(xué)校教授相對較多的優(yōu)勢，積極發(fā)揮老教師的傳幫帶作用，重在促進青年教師的自主專業(yè)發(fā)展。具體舉措如下：開展診斷式教學(xué)督導(dǎo)活動；按課程開展集體備課活動，經(jīng)常進行教學(xué)反思；定期舉行公開課活動；舉辦團隊教師學(xué)習(xí)沙龍；定期舉行教師各種技能大賽。通過不同形式的教師教育活動，教師們轉(zhuǎn)變了教學(xué)觀念，提高了理論水平和教學(xué)能力，極大地促進了團隊的合作意識，提高了課堂教學(xué)質(zhì)量。3．4實施“青藍工程”，培養(yǎng)青年教師的科研能力獨立學(xué)院要充分發(fā)揮母體學(xué)校教師的作用。母體學(xué)校師資是獨立學(xué)院師資隊伍的重要組成部分，他們教學(xué)經(jīng)驗豐富、科研能力強。因此獨立學(xué)院要充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢，經(jīng)常邀請他們和青年教師進行教學(xué)業(yè)務(wù)討論、研討課題開發(fā)，撰寫學(xué)術(shù)論文，教學(xué)和科研共同提高。建立完善的導(dǎo)師制度，實施“青藍工程”“青藍工程”，取意于“青出于藍而勝于藍”依據(jù)雙方自愿的原則為有需要的青年教帥配備導(dǎo)師，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下青年教師在科研方面不斷自我提高、自我完善，導(dǎo)師為青年教師量身制訂長遠(yuǎn)的培養(yǎng)計劃、目標(biāo)、途徑和措施，制訂能進行定期和定量考核的目標(biāo)，定出具體保障措施，同時逐年制定年度培養(yǎng)計劃“青藍工程”的實施則有利于實現(xiàn)以老帶新，新老配合，取長補短。快速有針對性地促進教師科研能力的提高。3．5加強“雙師刑”師資隊伍建設(shè)為提高教師隊伍索質(zhì)，實現(xiàn)獨立學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展，就要堅持需求和發(fā)展相結(jié)合、流動與穩(wěn)定相結(jié)合、依托與自己培養(yǎng)相結(jié)合原則來加強獨立學(xué)院“雙師型”教師隊伍建設(shè)，多渠道培養(yǎng)“雙師型”教師。(1)制訂“雙師型”教師隊伍建設(shè)規(guī)劃，完善“雙師型”教師的考評體系。學(xué)校要把教師隊伍建設(shè)工作放在重要位置，通過引進、培養(yǎng)、優(yōu)化和調(diào)整等舉措，使師資的數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)有根本的改善和提高，真正建設(shè)一支相對穩(wěn)定的骨干教師和出入有序的流動層，專兼職相結(jié)合、理論與實踐并重的“雙師型”教師隊伍。(2)積極引進、加大培養(yǎng)“雙師型”教師要堅持引進與培訓(xùn)相結(jié)合，形成結(jié)構(gòu)合理、良性循環(huán)的隊伍建設(shè)，引進的教師要以學(xué)科建設(shè)為目標(biāo)，為他們創(chuàng)造良好條件，讓他們帶動其他教師開展教育科研使之能夠在實際教學(xué)能力和實踐能力面給年輕教師以切實的指導(dǎo)。積極引進具有“雙師”素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員，突出教師的“應(yīng)用技能”這一重點，還要注重從企業(yè)引進一批有實踐經(jīng)驗的技術(shù)骨干來壯大教師隊伍。3．6關(guān)注獨立學(xué)院青年教師的心理健康高校青年教師的心理健康很少關(guān)注，獨立學(xué)院青年教師的心理健康更是無人問津。而青年教師作為獨立學(xué)院穩(wěn)定教師隊伍的主要來源，其心理健康狀況不單會影響到教師個人工作的成敗、學(xué)生的心理與行為，更會影響到其所在獨立學(xué)院的辦學(xué)水平、社會聲譽。獨立學(xué)院青年教師心理壓力的來源主要在以下幾個方面：首先是知識更新的壓力，今天的社會是個知識爆炸、利學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的社會。高校教師作為知識、信息的創(chuàng)造者和傳播者，需要不斷地學(xué)習(xí)最新、最前沿的科技知識，才能滿足自身發(fā)展以及學(xué)生日益增長的文化需要，才不至被時代所淘汰。高校教師在知識更新方面有非常深刻的壓力和危機感。其次是教學(xué)上的壓力，獨立學(xué)院的教師教學(xué)任務(wù)繁重，他們自身缺少教育教學(xué)方面的系統(tǒng)訓(xùn)練，在努力按要求完成教學(xué)任務(wù)的同時，還要接受必須的教育技能培訓(xùn)。他們在教學(xué)上比其他年齡段教師承受了更多的壓力。再次是科研上的壓力。利學(xué)研究是高校的重要職能之，而高校教師則是進行教學(xué)研究的主力軍。獨立學(xué)院教師也不得不在從事繁重的教學(xué)工作的同時，加入對科研的關(guān)注與精力投入。許多青年教師由于資歷淺、職稱低、缺乏科研積累等各種原因難以申請到科研課題、發(fā)表科研論文數(shù)量質(zhì)量不高等，這些都成為他們心理上無形的壓力。最后是生活的壓力，社會普遍認(rèn)為，獨立學(xué)院學(xué)費高，教師收入自然比普通本科院校教師高。事實上，獨立學(xué)院教師的收入與公辦學(xué)校的教師相差不大。針對這種情況學(xué)校要幫助青年教師解壓，樹立以人為本的思想，關(guān)心青年教師的成長。針對他們上進心強、熱情好學(xué)、希望得到信任等特點，給子足夠的關(guān)心和照顧。教學(xué)上，充分考慮青年教師本身的能力、經(jīng)驗和精力等情況，合理安排教學(xué)工作量?？蒲猩希浞挚紤]青年教師缺乏科研積累、開展科研需要經(jīng)費支持、職稱普升需要科研等情況，給子適當(dāng)支持和幫助。另外，學(xué)校還要千方百計為青年教師解決生活困難，努力改善他們的物質(zhì)生活條件，關(guān)心青年教師家庭生活和人生幸福，為青年教師解除后顧之憂。同時青年教師要學(xué)會心理壓力的自我調(diào)適，幫助自己有效地解除工作壓力、生活挫折及內(nèi)心沖突所帶來的困擾。四、結(jié)語本文對廣西獨立學(xué)院師資隊伍的現(xiàn)狀進行了分析，在此基礎(chǔ)上談了一些粗淺的解決問題的策略。獨立學(xué)院和教師的發(fā)展是相輔相成的。獨立學(xué)院應(yīng)努力創(chuàng)造條件，培養(yǎng)人才、引進人才，進而實現(xiàn)環(huán)境留人、待遇留人、事業(yè)留人和情感留人，在留住人才的基礎(chǔ)上發(fā)展人才，進而提升學(xué)院規(guī)格。參考文獻：,[1]顧小清.師專業(yè)發(fā)展的實現(xiàn)模式[J].中國點化教學(xué),2005:03.[2]胡志堅.教師職業(yè)專業(yè)化給教師提出的機遇和挑戰(zhàn)[J].湖南教育,2000:17.[3]李霞.我國教師專業(yè)發(fā)展中的實踐與理論問題淺探[J].當(dāng)代教育論壇,2007:04.[4]苗春錄.新課程背景下的校本培訓(xùn)與教師專業(yè)發(fā)展[J].教育探索,2005:05.廣州郵政速遞業(yè)務(wù)的存在問題與對策研究年級：XXX專業(yè)：物流本科指導(dǎo)老師：XXX作者：XXX摘要：本文從廣州郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的必要性入手，首先陳述廣州郵政速遞物流現(xiàn)狀，提出了廣州郵政速遞業(yè)務(wù)目前存在速遞不快、客戶對速遞服務(wù)不滿意、資費價格不靈活等問題，對存在問題進行原因分析，并提出了內(nèi)強管理樹立形象，提高服務(wù)質(zhì)量、改變速遞時限、外樹品牌抵御強敵、增強附加服務(wù)，擴大攬投網(wǎng)點，打造一流速遞服務(wù)等對策。關(guān)鍵詞：郵政；速遞；時限；服務(wù)；價格Problems&SolutionsofEMSBusinessinGuangzhouPostOfficeAbstract:ThisarticlefromGuangzhouCourierpoststarttheneedforbusinessdevelopment,thefirststatementofthestatusquooflogisticsCourierpostGuangzhou,theGuangzhouEMSexpressdispleasureatpresent,customersarenotsatisfiedwiththecourierservice,flexibleprices,suchastariffissues,thereareproblemsAnalysiscarriedoutandproposedtoestablishwithintheimageofstrongmanagement,improveservicequality,changethedeliverytimelimit,thetreeoutsidethebrandagainstastrongenemy,additionalservicestoenhanceandexpandoutletsgettovote,tocreatefirst-classcourierservice,suchastheuseofcountermeasures.Keywords:PostExpress；Timelimit；Services；Price；Countermeasures目錄引言………………3一廣州郵政速遞物流的現(xiàn)狀概述……………3二廣州郵政速遞物流業(yè)目前存在以下問題…………………4（一）速遞不快…………………4（二）客戶對郵政速遞服務(wù)的滿意度低………5（三）資費價格不靈活，缺乏市場競爭優(yōu)勢…………………5三產(chǎn)生問題的原因分析………6（一）管理體制僵化落后，資源分散…………6（二）資費調(diào)整機制不靈活，市場敏感度低…………………6四對郵政速遞物流業(yè)存在上述問題的可從下面幾項對策參考……………7（一）內(nèi)強管理、樹立形象，提高服務(wù)質(zhì)量…………………8（二）外樹品牌，抵御強敵……………………9五結(jié)論…………11參考文獻…………11中國加入WTO后，國外物流企業(yè)將很快打入中國市場，給中國的物流企業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這對國有郵政物流企業(yè)來說無疑是“雪上加霜”。而在擁有先進的技術(shù)設(shè)備、管理經(jīng)驗和一流的品牌(商譽)的外國物流企業(yè)大舉“入侵”中國之時，國內(nèi)的傳統(tǒng)物流企業(yè)也在紛紛改革與外來者抗衡，在這內(nèi)外競爭的雙重壓力下，國有郵政物流企業(yè)能否充分利用自己的優(yōu)勢，彌補存在的不足，通過改革來挽救失去的的市場份額？因此，制定有效的改革方案及規(guī)章制度使郵政速遞適應(yīng)市場變化的快速反應(yīng)能力，從整體上提高郵政速遞業(yè)的市場競爭力。筆者以郵政速遞的時限、服務(wù)、價格分析為主。通過有關(guān)資料（廣東省郵政管理局2008年9月郵政業(yè)消費者申訴指標(biāo)、市場速遞業(yè)價格統(tǒng)計等）以及相關(guān)數(shù)據(jù)。對郵政速遞業(yè)對時限、服務(wù)、價格存在問題進行分析，提出內(nèi)強管理、樹立形象，提高服務(wù)質(zhì)量；外樹品牌、抵御強敵的對策，提高郵政速遞業(yè)競爭力的對策。一、廣州郵政速遞物流的現(xiàn)狀概述1998年12月，廣州郵政走上了獨立運營的道路。10年來，廣州郵政局在省郵政局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)和市委、市政府的大力支持下，始終以履行普遍服務(wù)職能、滿足社會通信需求為使命，以順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)為目標(biāo)，大力推進業(yè)務(wù)創(chuàng)新，把一個基礎(chǔ)薄弱、發(fā)展困難的傳統(tǒng)國有企業(yè)，發(fā)展成為一個行業(yè)領(lǐng)先、員工自豪、社會認(rèn)可的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)。廣州郵政獨立運營的10年，是不斷向物流、資金流、信息流、商流“四流合一”的現(xiàn)代化企業(yè)方向邁向的10年，目前已形成了包括郵務(wù)類（信函、包裹、印刷品等）、速遞物流類（EMS）、金融類（郵政銀行）、電子商務(wù)類（11185語音平臺、自郵一族）等四大業(yè)務(wù)板塊、百余種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)型企業(yè)。在全面服務(wù)地方社會的發(fā)展中，也實現(xiàn)了自我的跨越發(fā)展。十年風(fēng)雨兼程，十年業(yè)績卓著。郵電分營之前，市郵政局1998年的郵政業(yè)務(wù)收入只有7.06億元，到2008年年底，郵政業(yè)務(wù)收入預(yù)計達到17億元，年均增幅近15%。其中，速遞物流類收入是郵政企業(yè)主要收入來源之一，占了廣州郵政四大業(yè)務(wù)板塊的1/4。近年來，廣州郵政局積極推進速遞專業(yè)化經(jīng)營和規(guī)?；l(fā)展，經(jīng)過不懈努力，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平都不斷提高，速遞業(yè)務(wù)量也迅猛增長。在2007年，廣州局速遞業(yè)務(wù)收入突破了4億元，超過全局業(yè)務(wù)總收入的1/4，列廣東郵政第一位。截至08年6月中旬，廣州局今年的速遞業(yè)務(wù)收入達到2.22億元，同比增長26.24%。同時廣州郵政局是躋身全國郵政速遞業(yè)務(wù)總收入八強的唯一一個非省級局，在其中排名第七。在本企業(yè)同行中，廣州郵政速遞業(yè)務(wù)在省內(nèi)和國內(nèi)稱得上是當(dāng)仁不讓的“大哥大”。但是，隨著速遞市場的開放，國外的速遞巨頭如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足廣州市場，并以他們雄厚的資金、先進技術(shù)以及人才優(yōu)勢，還有靈活的運營機制和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭奪速遞物流市場份額。另一邊廂，國內(nèi)民航速遞、中鐵快運、中外運等公司，也以他們自身交通運輸優(yōu)勢，不斷完善網(wǎng)絡(luò)，欲分速遞物流市場一杯羹。速遞市場的競爭可說相當(dāng)激烈。八十年代初，中國郵政部門在速遞市場中的占有率幾乎為100％，直到1987年以前仍保持在95％以上。1991年中國郵政的市場占有率首次低于非郵政部門的企業(yè)，隨著國際速遞公司在中國的迅猛發(fā)展，中國郵政的市場份額逐年下降（平均每年丟失4％），目前已降到40％左右。二、廣州郵政速遞物流的存在問題究竟是什么原因?qū)е锣]政速遞業(yè)務(wù)的市場份額不斷下降呢？筆者通過對廣州郵政速遞業(yè)務(wù)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)廣州郵政在運行速遞業(yè)務(wù)的過程中存在如下問題：（一）速遞不快速遞不快，是消費者反映最多的問題之一。按目前速遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，國內(nèi)同城速遞服務(wù)時限在24小時內(nèi)，國內(nèi)異地城市在72小時內(nèi)，但有個別速遞網(wǎng)點往往不遵守承諾，速遞延誤一兩天成家常便飯。根據(jù)廣東省郵政管理局2008年9月郵政業(yè)消費者申訴情況通告中：9月消費者對速遞服務(wù)申訴的主要問題包括快件延誤26件，占速遞服務(wù)有效申訴量的43.33％。比如在08年9月17日有一位客戶胡先生于9月10日通過龍洞郵局用速遞方式寄一盒月餅至湖南懷化市的麻陽，郵件直到中秋已過對方仍未收到，聯(lián)系11185也一直未有回復(fù)。當(dāng)最后郵政速遞公司回復(fù)胡先生是時限延誤，并作出賠償?shù)奶幚頃r，胡先生表示，此件已失去派送意義，要求作放棄處理。同樣的事情也發(fā)生在企業(yè)客戶身上。有的企業(yè)向用戶承諾了投遞時限，但該承諾僅限城際間，并不包括鄉(xiāng)村的投遞時限。而企業(yè)在收寄時又沒有向用戶說清楚，由此發(fā)生的延誤也造成了消費者的不滿和投訴?？梢?，郵政速遞公司存在速遞延期（即速遞不快）現(xiàn)象已是常事，一些速遞明明已經(jīng)到了本地，速遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領(lǐng)取，這一“去”一“來”，就耽誤了時間。郵政速遞主管部門對個別速遞網(wǎng)點存在延誤等問題不重視。因受外部因素影響，快件在運輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失；但個別速遞網(wǎng)點在收寄時，沒有向用戶做出必要提示，而是信誓旦旦、胡亂承諾，在快件發(fā)生問題時采取搪塞、拖延等手段逃避責(zé)任，不兌現(xiàn)賠償承諾。還有部分速遞網(wǎng)點不提供保價服務(wù)，或是在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法提供發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。面對激增的快件量，廣州郵政速遞的應(yīng)急措施不到位，服務(wù)意識不強，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，集中表現(xiàn)在快件延誤問題上。（二）客戶對郵政速遞服務(wù)的滿意度低隨著經(jīng)濟發(fā)展，客戶對速遞要求越來越高，郵政速遞對郵件收寄、運輸、投送不到位，查詢不及時短答復(fù)、丟失賠償不合理等問題都會造成客戶的投訴，使客戶對郵政速遞服務(wù)不滿意，對郵政速遞失去信心，從而大大降低郵政速遞的業(yè)務(wù)收入。目前，根據(jù)廣東省郵政管理局2008年9月郵政業(yè)消費者申訴情況通告中：9月份共受理對速遞服務(wù)的有效申訴60件，占有效申訴量的86.96％，其中：國家局通過網(wǎng)上及傳真形式轉(zhuǎn)辦13件，省“12315”受理47件?？旒G失或內(nèi)件短少9件，占15％；快件損毀8件，占13.33％；代收款問題7件，占11.67％；其他8件，占13.33％。根據(jù)以上申訴數(shù)據(jù)來說，要更好在發(fā)展郵政速遞業(yè)只能是紙上談兵。（三）資費價格不靈活，缺乏市場競爭優(yōu)勢廣州郵政的速遞資費是由國家郵政管理局統(tǒng)一制定，實行“全程聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)合作業(yè)”的方式。但是，全國各地經(jīng)濟發(fā)展不同，物流流量也不同。廣州位于中國的南部，經(jīng)濟較發(fā)達，交通便利，物流流量比其他鄰省要高，但是一個不可忽視的現(xiàn)實是，廣州郵政自己卻沒有速遞定價權(quán)，不能根據(jù)市場規(guī)律，實行資費級別優(yōu)惠。與此同時，市場上卻出現(xiàn)不少本土民營速遞企業(yè)參與這個分蛋糕的競爭游戲，如宅急送、大田、順豐、申通等等。全國范圍內(nèi)，目前大約有1000家快遞公司在開展業(yè)務(wù)。而且每家公司在廣州都有分公司，這些公司實行低價戰(zhàn)略，價格靈活浮動，因應(yīng)市場需要而變化。比如民營和外資速遞公司的速遞郵費一般是10元到15元，而廣州郵政速遞公司一般卻要15元至20元。兩者相差5至10元。因此，大部分個人消費者都會選擇民營和外資速遞公司低價格資費，原因是差不多的服務(wù)，卻在價格上占了優(yōu)勢，除非是貴重物品，才選擇郵政速遞公司。三、引起廣州郵政速遞業(yè)務(wù)存在問題的原因分析（一）管理體制僵化落后，資源分散1．官辦思想嚴(yán)重，企業(yè)危機意識較弱，“背靠大樹好乘涼”的觀念較濃目前，市速遞物流公司作為獨立的市場實體，與其它速遞企業(yè)同規(guī)同質(zhì)（遵守同一個市場規(guī)律，企業(yè)性質(zhì)一樣），若在以后的發(fā)展中不解決這種思想問題，落后或者退出市場是遲早的事。2．服務(wù)問題講得多，見效慢目前，郵政EMS沿襲的傳統(tǒng)制度和規(guī)定很多，但缺少從如何滿足用戶需求出發(fā)來規(guī)范服務(wù)，這在一定程度上也制約和影響了服務(wù)的質(zhì)量。我認(rèn)為，應(yīng)該以滿足用戶需求為原則，制定更加靈活和適合實際業(yè)務(wù)發(fā)展的流程和處理規(guī)則。3．未能充分利用現(xiàn)有先進信息系統(tǒng)資源如何做好企業(yè)的組織優(yōu)化、生產(chǎn)流程組合優(yōu)化，如何在速遞服務(wù)中節(jié)約勞動力和生產(chǎn)工具，解決好“大馬拉小車”等性質(zhì)的問題，將成為下一步郵政EMS能否取得更好發(fā)展的主要因素。4．資源分散盡管廣州郵政有完善的電子商務(wù)物流和網(wǎng)絡(luò)，但它的服務(wù)質(zhì)量與社會要求還有一段距離。郵政是一個全國性的網(wǎng)絡(luò)，又承擔(dān)著“普遍服務(wù)”的義務(wù)，在新業(yè)務(wù)開發(fā)以及市場開拓方面具有明顯不足，雖然以前憑著“郵政”這一個無形資產(chǎn)的豐厚家底，但網(wǎng)絡(luò)資源利用的分散、攬投時限較長、信息渠道不暢通、經(jīng)營不規(guī)范等弊端，使郵政的綜合優(yōu)勢還遠(yuǎn)沒有得到充分發(fā)揮。因此，完善的服務(wù)對整個郵政速遞業(yè)中起著至關(guān)重要的作用。對于郵政速遞業(yè)來說，速遞服務(wù)質(zhì)量的高低將決定其服務(wù)客戶的能力和水平，高質(zhì)量的速遞物流配送對于提高其運作效率、縮短從網(wǎng)上交易到實物遞送的周期將起到?jīng)Q定性作用，客戶在網(wǎng)上交易只需輕輕點擊鼠標(biāo)或一個電話，剩下的工作將由速遞配送來完成。所以，速遞配送質(zhì)量將是決定郵政速遞業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要因素，而這也是消費者最為關(guān)注的問題。（二）資費調(diào)整機制不靈活，市場敏感度低1．廣州速遞受固有的規(guī)定約束，機制不靈活。郵政EMS在這場價格競爭中則處于被動地位。一方面，由于體制的原因，缺乏價格調(diào)整的自主性。在國內(nèi)，郵政企業(yè)做決策時很少考慮市場需求和用戶消費心理的變化，制定價格時也只考慮自己，不考慮競爭對手，缺少市場觀念和競爭意識，以至于決策失誤，讓外資企業(yè)奪走許多客戶。在國際，郵政EMS的價格是與萬國郵聯(lián)成員國協(xié)調(diào)而成的，任何價格的調(diào)整都要與成員國協(xié)商而定，程序相當(dāng)復(fù)雜；另一方面，長期以來EMS一直背負(fù)著整個郵政虧損的包袱，缺少降價的空間和實力。例如，由廣州市寄出一件10公斤物品到法國，10公斤小珍寶為998元，TNT經(jīng)濟速遞為1681元，EMS速遞寄送的基礎(chǔ)費用為1705元，同一件速遞，費用差別大。2．不適應(yīng)民營和外資速遞企業(yè)采用的低價競爭戰(zhàn)略跨國公司為了與中國郵政EMS爭奪客戶，在市場上采取了低價競爭的戰(zhàn)略。從市場的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在中國市場，外資公司的國際速遞價格普遍低于EMS價格的10％－15％左右。外資公司以較低的價格爭取到更多的客戶，擴大了他們的業(yè)務(wù)量和市場占有率，這是其價格戰(zhàn)略的成功表現(xiàn)。而他們能夠長時期維持這種低價水平，則在于有著雄厚的競爭實力和正確的市場發(fā)展戰(zhàn)略。首先，外資企業(yè)先進的技術(shù)和管理水平，以及精干的機構(gòu)和素質(zhì)較高的員工，使他們贏得了該行業(yè)最低的成本，為降低價格提供了相應(yīng)空間。其次，國際速遞公司在廣州開設(shè)的網(wǎng)點大多位于業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)，都是能夠盈利的市場。而且，跨國公司在進入新市場時，經(jīng)常用其它地區(qū)的利潤來補貼開辟新市場的損失。例如，在07年6月，聯(lián)邦速遞宣布在中國市場開展速遞業(yè)務(wù)時，由于價格遠(yuǎn)高于國內(nèi)民營速遞和郵政EMS，因此并沒有引起民營速遞過多的警覺。但僅僅2個月過后，大部分客戶就收到了聯(lián)邦速遞的打折通知。2007年10月，聯(lián)邦速遞再次宣布降價，調(diào)整后的運費便宜了近一半，已和EMS相當(dāng)。08年6月，聯(lián)邦速遞再次調(diào)整資費，整體降幅較其2007年進入國內(nèi)速遞市場之初下降了約70%，運費和民營速遞旗鼓相當(dāng)。以上海至北京的郵費為例，聯(lián)邦速遞的“次早達”服務(wù)1公斤起價是21.6元，其“次日達”服務(wù)是18元，而郵政郵政速遞的“次晨達”業(yè)務(wù)收費是15元，兩者在價格上已相差無幾。而民營速遞價格最低由6至10元與郵政速遞搶奪低端客戶，外資速遞以階梯式優(yōu)惠價格搶奪高端客戶，使郵政速遞的生存空間急速縮小。四、解決郵政速遞物流業(yè)存在問題的對策（一）、內(nèi)強管理，提高服務(wù)質(zhì)量1．充分利用先進信息系統(tǒng)，對郵件全程跟蹤配送。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為速遞物流全球化提供了方便，降低了成本?！翱臁笔撬龠f物流業(yè)的生命線，在信函、文件、包裹、商品、貨物和數(shù)據(jù)的傳輸過程中，現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能全程全網(wǎng)的跟蹤查詢，這不僅迎合了當(dāng)前客戶要求快捷的心理，而且能大大提高經(jīng)濟效益。目前廣州郵政專門開辟了/網(wǎng)站的信息語音平臺可根據(jù)商家或客戶要求準(zhǔn)確及時將收寄、查詢、投送結(jié)果等過程反饋給用戶，信息網(wǎng)建設(shè)方面，在2008年擴充“11185”坐席60個，緩解了“11185”坐席不足的困難，“11185”接通率提高5個百分點。速遞配送方面，2008新新增車輛90臺，加快郵件投送速度，減少在途停留時間，使郵件準(zhǔn)時按班送到用戶手上。利用其先進的服務(wù)設(shè)施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務(wù)，也是取勝速遞市場的重要手段之一。消費者不僅要求速度快，更希望知道已寄出的文件或包裹的時間和目的準(zhǔn)確安全。為了適應(yīng)這種市場需求，廣州郵政企業(yè)研制了一整套完善跟蹤查詢系統(tǒng)，從接收到投遞全部實現(xiàn)信息上網(wǎng)。特別是無線監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，使在運送途中的文件和包裹也納入了監(jiān)控范圍，從而大大提高了郵件的安全性、準(zhǔn)確性和靈活性。速遞物流系統(tǒng)主要有郵件跟蹤和查詢系統(tǒng)、地面運行系統(tǒng)。呼叫中心和程序是郵政速遞幫助客戶實現(xiàn)查詢和跟蹤的兩大渠道。如果有任何服務(wù)問題時，客戶能夠使用網(wǎng)絡(luò)通知速遞公司采取適當(dāng)?shù)男袆?。因此，技術(shù)競爭力是提供全面物流信息服務(wù)已經(jīng)成為速遞業(yè)務(wù)中的一個至關(guān)重要的核心競爭要素。時限和安全是速遞服務(wù)價值的核心?？蛻魧λ龠f服務(wù)有著苛刻的要求，在時限、安全、可靠、便利、跟蹤查詢方面比其他運輸服務(wù)有著更高的要求，因而客戶愿意為得到這些高品質(zhì)的服務(wù)支付較高的價格。2．嚴(yán)格控制延誤等問題發(fā)生機率，對客戶作出承諾。因受外部因素影響，快件在運輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。按照《速遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)異地快件7個日歷天即為徹底延誤。該快件晚點4天，需按規(guī)定減免部分運費。徹底延誤時限是指從速遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。根據(jù)速遞服務(wù)的類型，徹底延誤時限應(yīng)主要包括：同城快件為3個日歷天；國內(nèi)異地快件為7個日歷天；港澳快件為7個日歷天；臺灣快件為10個日歷天；國際快件為10個日歷天。《速遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)要求速遞企業(yè)應(yīng)提供保價（保險）業(yè)務(wù)和非保價業(yè)務(wù)供用戶選擇。使用保價（保險）業(yè)務(wù)后（1）快件丟失的，應(yīng)按保價額度賠償；（2）延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失的，應(yīng)按丟失或損毀賠償；（3）完全損毀的，按保價額賠償，部分損毀的，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例賠償。在收件人提醒的情況下，用戶沒有使用保價業(yè)務(wù)，快件發(fā)生延誤、損毀、丟失的損失，按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)資費賠償，具體情況由雙方協(xié)商解決。3．強化內(nèi)部管理體制，積極夯實各項基礎(chǔ)工作一是理順業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。圍繞各營業(yè)網(wǎng)點、生產(chǎn)環(huán)節(jié)做到緊密協(xié)作、分工明確、職責(zé)清晰；速遞部門與郵件處理中心認(rèn)真做好郵件出口頻次的交運，確保各收寄網(wǎng)點按頻次時限要求將郵件全部及時交接，投遞部門確保進口郵件的及時投遞時限。二是組織好客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過開展集中培訓(xùn)的形式，確保業(yè)務(wù)與收寄人員掌握對時限承諾服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，做好業(yè)務(wù)解釋和宣傳工作。三是加強對郵件時限質(zhì)量的實時監(jiān)控工作。利用郵政速遞綜合信息平臺，健全應(yīng)急反應(yīng)機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決和生產(chǎn)環(huán)節(jié)中影響速遞郵件的突出問題。（二）、外樹品牌，爭取市場優(yōu)勢1．打造百年傳統(tǒng)品牌一是品牌戰(zhàn)略。中國郵政速遞物流有國家支持，有20年發(fā)展經(jīng)驗，具有雄厚的實力和“全心、全速、全球”的經(jīng)營方略。作為國內(nèi)知名品牌，其在國外也具有一定的影響。去年來通過自我宣傳和發(fā)展不斷推出新的服務(wù)承諾。二是在“快、速”二字上大做文章，“快”是速遞物流的生命線，“速”是速遞物流贏得用戶信任的法寶。調(diào)整優(yōu)化速遞分發(fā)流程，減少郵件處理環(huán)節(jié)，加快郵件傳遞時限，提高網(wǎng)運生產(chǎn)效率，在開展“全夜航”、“次晨遞”、“當(dāng)日遞”、“次日遞”、“限時遞”業(yè)務(wù)上，面向社會全面承諾“限時未達，原銀奉還”。三是借助當(dāng)前郵政體制改革的機遇，加大資金的投入，提高科技含量，縮短與國外大公司的差距，打造中國郵政速遞物流核心競爭力，占領(lǐng)制高點，不失時機地把握和控制廣州速遞物流市場。爭取在廣州市場上處于主動地位，鞏固市場占有率。2．引入靈活價格體制（1）價格競爭是調(diào)整郵政速遞業(yè)收入的重要因素價格競爭是市場競爭中不可缺少的重要手段，是指以價格為媒介，通過商品價格的漲落與對手進行競爭的方式，如低價競銷、價格折扣等。價格是購買者作出選擇的主要決定性因素，也是決定一個企業(yè)的市場份額和盈利率的一個最重要因素，對賣者而言，價格高低直接影響其銷售收入。對于消費者而言，價格直接影響到支出，商品價格高，支出則多，購買量減少。因此，郵政速遞業(yè)務(wù)必須考慮市場需求狀況，消費者承受能力，同類產(chǎn)品價格水平等市場方式，尤其在買方市場情況下，價格競爭方式的運用對郵政專業(yè)化經(jīng)營，調(diào)整改進經(jīng)營策略，提高市場營銷能力，形成面向市場更為靈活的經(jīng)營機制起著重要作用。同時，市場經(jīng)濟的競爭主要是人才、技術(shù)、營銷、服務(wù)水平、管理水平的競爭。郵政商業(yè)化運作專業(yè)化經(jīng)營的最終目的也是要適應(yīng)市場經(jīng)濟的競爭，提高郵政企業(yè)的整體效益。（2）價格實行階梯制，擴大速遞物流平臺郵政速遞的成本核算是最偏遠(yuǎn)的運輸成本和就近投遞成本的平均，因為路線長，平均成本就要高一些。郵政EMS可能會按照投遞的里程、難易來收費。比如，劃定中部六省區(qū)域、省內(nèi)區(qū)域、偏遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)域，在不同的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)路途遠(yuǎn)近實施不同的價格。修訂后的郵政法表決通過，新郵政法將于09年10月1日生效。新修訂的郵政法明確，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費、郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)資費、機要通信資費以及國家規(guī)定報刊的發(fā)行資費實行政府定價，資費標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院財政部門、國務(wù)院郵政管理部門制定。郵政企業(yè)的其他業(yè)務(wù)資費實行市場調(diào)節(jié)價，由郵政企業(yè)自主確定資費標(biāo)準(zhǔn)。目前，廣州郵政對市內(nèi)或競爭激烈的區(qū)域內(nèi)的特快資費進行了一定的下浮。這樣做從全國來說，不僅不夠規(guī)范，而且對EMS的形象也有一定的影響。為此可以考慮對目前國內(nèi)特快專遞的資費予以調(diào)整，實行四級資費制，即在本市范圍內(nèi)按10元以下計收基本資費；在全省范圍內(nèi)按10元計收基本資費；對寄往鄰省（區(qū)、市）的按15元計收基本資費；對寄往其它區(qū)域的維持現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)不變。這樣做的好處是：從郵政速遞業(yè)務(wù)的發(fā)展來看，這一價格已接近市場水平，能讓眾多的商家接受。EMS可充分利用郵政全國聯(lián)網(wǎng)這一資源優(yōu)勢，可以與幾個知名的購物網(wǎng)站（如：淘寶網(wǎng)、卓越網(wǎng)、易趣網(wǎng)等）簽訂物流協(xié)議，創(chuàng)造電子商務(wù)物流平臺，3.設(shè)置增值附加服務(wù)，擴大攬投網(wǎng)點，打造一流速遞服務(wù)（1）為客戶提供增值服務(wù)現(xiàn)代化的速遞物流已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上的速遞物流。過去速遞物流只是運輸和傳遞?，F(xiàn)代速遞物流發(fā)展為客戶增值服務(wù)。增值服務(wù)包括從產(chǎn)品制造、包裝、入庫、儲存、發(fā)送、運輸?shù)纫徽走^程，都由專業(yè)的速遞物流公司