水果連鎖店門店水果連鎖店門店?duì)I業(yè)管理手冊1、防損部工作規(guī)范-------------------------------------------------------------------------------------------------2、特殊事件處理----------------------------------------------------------------------------------------------------3、突發(fā)事件的處理方法及預(yù)案措施----------------------------------------------------------------------------4、顧客人為原因?qū)е峦话l(fā)事件----------------------------------------------------------------------------------5、門店設(shè)施原因?qū)е峦话l(fā)事件----------------------------------------------------------------------------------6、店內(nèi)自身原因引發(fā)的突發(fā)事件-------------------------------------------------------------------------------7、應(yīng)急事務(wù)處理----------------------------------------------------------------------------------------------------8、人員安全管理----------------------------------------------------------------------------------------------------9、消防管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------10、防火安全措施-----------------------------------------------------------------------------------------------------1.1、防損部工作規(guī)范1.1.1﹑目的1.1.1.1保證安全生產(chǎn)，防止意外事故1.1.1.2保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受侵害1.1.1.3維護(hù)公司良好形象1.1.1.4保護(hù)賣場內(nèi)顧客及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全1.1.1.5保證正常的營業(yè)秩序1.1.1.6按公司制度維護(hù)正常的工作紀(jì)律1.1.1.7一般大型賣場需要設(shè)置專門崗位，中小型賣場可由店長、店長助理或者公司指定人員兼任。1.1.2、基本工作原則1.1.2.1安全事故以防為主，以消為輔。1.1.2.2違規(guī)及盜竊事件以防為主，處理為輔，能立即制止就立即制止。1.1.2.3遵守法律，堅(jiān)持原則，嚴(yán)格依法辦事，按制度辦事1.1.2.4身體力行，模范地遵守公司制度1.1.2.5忠誠勤奮，廉潔奉公，老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。1.1.2.6一絲不茍，小心謹(jǐn)慎1.1.2.7勤于學(xué)習(xí)，追求進(jìn)步1.1.2.8令行禁止，堅(jiān)決執(zhí)行1.1.3、崗位職責(zé)1.1.3.1營業(yè)前1.1.31.1.3.1.1.11.1.3.1.1.21.1.3.1.1.3各種鑰匙及交班本是否1.1.3.1.1.41.1.3.1.1.51.1.3.1.1.61.1.3.1.1.7檢查防損各崗位營業(yè)準(zhǔn)備情況（EAS防盜器、大門、收銀崗位防損員是否到勤務(wù)室1.1.3.1.1.81.1.3.1.2準(zhǔn)備好員工外出登記本，對員工非上下班時(shí)間及非工作餐時(shí)間的離開進(jìn)行登記。要求員工非上下班時(shí)間及非工作餐時(shí)間的離開必須獲得分店主管級(jí)以上管理人員的批準(zhǔn)。1.1.3.1.3維護(hù)考勤秩序，確認(rèn)員工進(jìn)行考勤登記后立即進(jìn)入賣場工作。1.1.3.1.4監(jiān)督分店員工出勤時(shí)的著裝及儀容儀表1.1.3.1.5要求員工主動(dòng)出示與賣場售賣商品相同的私人物品，禁止其將物品帶入賣場，特殊情況必須隨身攜帶的物品作好記號(hào)后方可帶入賣場。1.1.31.1.31.1.31.1.31.1.3.1.6.4如果寄存牌遺失，顧客要取回物品，必須請顧客詳細(xì)說明寄存物品的特點(diǎn)，同時(shí)禮貌地告訴顧客交納5元寄存牌工本費(fèi)，如果找到寄存牌，會(huì)通知顧客前來領(lǐng)回5元錢，因此請顧客填寫顧客遺失寄存牌登記表，留下電話號(hào)碼及住址，并作為領(lǐng)回寄存牌成本1.1.3.1.7需要打開空調(diào)的，在打開空調(diào)后，開啟風(fēng)簾機(jī)。（室內(nèi)打開空調(diào)時(shí)，風(fēng)簾機(jī)可以1.1.3購物車的隱患主要在于：1.1.31.1.31.1.31.1.31.1.3.2營業(yè)中1.1.31.1.3站立：挺胸抬頭，目光平視，雙手放置于身前并自然交叉，雙腳自然分開30-45度，問候時(shí)目視顧客，面帶微笑，身體自然前傾10-15度。行動(dòng)：

a、主動(dòng)為顧客遞上購物車或購物籃，如下雨時(shí)主動(dòng)幫助顧客套上雨傘套。

b、主動(dòng)向顧客派發(fā)商品宣傳單張或指定派發(fā)的物品。

c、主動(dòng)幫助顧客處理攜帶的物品，對于不能攜帶進(jìn)賣場的物品提供購物套。

d、主動(dòng)攙扶或照顧長者及兒童。

e、主動(dòng)向無人陪伴的孕婦提供購物指南并通知顧客服務(wù)主管予以接待。

語言：

（迎）“您好！歡迎光臨金果先生果園”“歡迎光臨”

（送）“歡迎再次光臨！”1.1.3對于分店需要派發(fā)的宣傳單張，必須認(rèn)真了解宣傳單張內(nèi)容，在迎賓的同時(shí)進(jìn)行派發(fā)。1.1.3.2.2顧客出口做好送賓工作1.1.31.1.3.2.4密切留意有無1米用語舉例：“可愛的小朋友，能不能告訴姐姐（哥哥）爸爸媽媽在哪里??？”1.1.3.2.5如果顧客攜帶的身高1米1.1.31.1.3.2.7對顧客拍照的行為，如果明顯顧客是在為小朋友進(jìn)行拍攝，防損員可不予干涉，靜觀即可。如果顧客明顯是在拍攝商品排面或價(jià)格牌，防損員應(yīng)上前要求其到服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù)。對于業(yè)務(wù)人員拍照的，要求其出示相關(guān)采購的書面同意。對于業(yè)務(wù)人員私調(diào)排面的，應(yīng)立即制止并通知值班店長處理，對于非本賣場工作人員在賣場內(nèi)推銷商品的（如業(yè)務(wù)人員進(jìn)行推銷），應(yīng)立即予以制止，并通知值班店長進(jìn)行處理。（附顧客顧客拍照登記表日期：顧客姓名聯(lián)系電話工作單位工作單位地址拍照理由值班店長審批意見：簽名：1.1.31.1.3.2.9業(yè)務(wù)人員來訪，應(yīng)要求其將隨身大包寄存（如果是由門崗防損員代為寄存，同樣必須詢問其有無貴重物品，貴重物品必須由其自行保管），同時(shí)要求其到客服臺(tái)辦理來訪登記。如果是新店開張，門崗防損員必須堅(jiān)守崗位，確保進(jìn)入賣場的員工全部佩戴工牌，其他裝修工人或業(yè)務(wù)洽談人員到客服臺(tái)辦理來訪登記，并將來訪證懸掛胸前后方可進(jìn)入賣場。如果是打烊后裝修，除公司員工必須全部佩戴工牌外，其他外來工作人員同樣必須到客服臺(tái)辦理來訪登記，并將來訪證1.1.31.1.31.1.3.2.12組織對收銀員的隨機(jī)抽查1.1.3.2.13維護(hù)收銀客服區(qū)正常1.1.3.2.13.1如果收銀機(jī)前顧客排隊(duì)超過3人以上，收銀設(shè)備有空閑，應(yīng)通知收銀主管，提醒收銀主管目前收銀臺(tái)顧客1.1.31.1.31.1.3.2.14收銀員1.1.3.2.14.1有迎聲﹑送聲1.1.3.2.14.2面帶微笑1.1.3.2.14.3雙手遞接物品1.1.3.2.14.4唱價(jià)唱收唱付（注意“三唱”是否能同商品相對應(yīng)，特別是高單價(jià)商品）1.1.3.2.14.5核數(shù)或再次點(diǎn)算商品數(shù)量1.1.3.2.14.6按要求檢查商品（注意有無對有可能調(diào)包的商品進(jìn)行檢查）1.1.3.2.14.7拆除防盜扣1.1.3.2.15注意監(jiān)控收銀員是否已將所有商品按規(guī)定價(jià)格入機(jī)1.1.3.2.16收銀員收款后打印機(jī)是否打印收銀小票1.1.3.2.17密切留意與收銀員熟悉的顧客買單時(shí)的全過程，注意收銀員與顧客的眼神交流有無可疑1.1.3.2.18顧客沒有會(huì)員卡時(shí)，收銀員是否私自按會(huì)員價(jià)錄入價(jià)格（但顧客如果沒有會(huì)員卡，向其他顧客借會(huì)員卡的行為不可干涉）。1.1.3.2.19監(jiān)控客服員是否按公司規(guī)定辦理會(huì)員卡（附：辦理會(huì)員卡管理規(guī)定）1.1.3.2.20監(jiān)控客服員是否按規(guī)定發(fā)送贈(zèng)品并進(jìn)行登記（附：贈(zèng)品贈(zèng)送管理規(guī)定）1.1.3.2.21收銀員或打包員是否按規(guī)定準(zhǔn)確而迅速地拆除防盜扣，防盜扣和釘是否按規(guī)定分開放置，盛裝扣和釘?shù)娜萜魇欠襁M(jìn)行了有效處理，收取防盜扣及防盜釘時(shí)是否有混裝現(xiàn)象1.1.3.2.22監(jiān)控收銀員是否有硬性打開收銀柜的行為1.1.3.2.23監(jiān)控收銀員上崗期間是否有在收銀臺(tái)點(diǎn)算現(xiàn)金的行為。1.1.3.2.24對手收商品進(jìn)行登記，并督促當(dāng)事人交接時(shí)入機(jī)或上交店長。1.1.3.2.25收銀員交班打開收銀箱時(shí)，保護(hù)收銀員安全到達(dá)財(cái)務(wù)室。1.1.3.2.26留意收銀臺(tái)周圍的動(dòng)向，防止不法分子搶劫。1.1.3.2.27收銀員客服員有無從賣場攜帶商品到收銀臺(tái)或客服臺(tái)。1.1.3.2.28收銀區(qū)購物車購物籃過多時(shí)，應(yīng)呼叫機(jī)動(dòng)防損將購物車或購物籃送回入口處。1.1.3.2.29收銀員脫崗導(dǎo)致收銀臺(tái)無人上機(jī)時(shí)應(yīng)立即通知收銀主管或值班店長。1.1.3.2.30監(jiān)控公司內(nèi)部員工購物是否在規(guī)定時(shí)間按規(guī)定流程進(jìn)行。賣場員工購買商品早班是在下班后，晚班是在打烊后，沒在規(guī)定時(shí)間購買商品的（值班店長同意的月經(jīng)期間女員工購買衛(wèi)生巾除外），防損員應(yīng)進(jìn)行制止。對于符合條件的購買，除收銀員在收銀小票上蓋章簽名外，防損員核對后在電腦小票上簽名，作為員工購物的憑證。1.1.3.2.31監(jiān)控員工是否購買超值限購商品或公司規(guī)定在一定期限內(nèi)不得購買的商品。對于任何員工購買公司規(guī)定員工不得購買的超值限購商品的行為，防損員應(yīng)該予以制止。1.1.3.2.32對公司工作人員借出商品進(jìn)行登記，公司工作人員借出商品必須符合相關(guān)手續(xù)并進(jìn)行登記，借出商品必須在7天內(nèi)歸還，借出商品在300元以下，由分店值班店長批準(zhǔn)并簽名確認(rèn)，借出商品在300元以上，500元以下由借出人部門經(jīng)理寫借條，原則上單次借出商品價(jià)值不可超過500元。1.1.3.2.33督察賣場所有員工是否嚴(yán)格執(zhí)行公司工作紀(jì)律并按規(guī)定采取相應(yīng)措施防損員督察工作紀(jì)律，如果發(fā)現(xiàn)違反工作標(biāo)準(zhǔn)的行為，應(yīng)進(jìn)行制止或勸阻，如果同事配合，對錯(cuò)誤能夠及時(shí)糾正，應(yīng)改真誠地對同事表示感謝，如果不配合，防損員不可同其發(fā)生任何糾紛，應(yīng)該立即向防損值班隊(duì)長反映，通過值班隊(duì)長向?qū)Ψ降闹苯庸芾砣藛T進(jìn)行投訴，然后監(jiān)督其處理過程，并進(jìn)行登記上報(bào)，嚴(yán)禁同違規(guī)同事在賣場發(fā)生爭執(zhí)。1.1.3.2.34隨時(shí)注意重點(diǎn)商品區(qū)的員工分布情況。1.1.3.2.35顧客出口注意是否有沒買單商品從出口流失1.1.3.2.36大件商品攜出，必須核對并回收銷售單據(jù)1.1.3.2.37發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)嚴(yán)密跟蹤防止商品流失。如果顧客正在拆卸商品包裝，防損員不能貿(mào)然進(jìn)行制止，可以上前詢問：“先生（小姐），您好，請問有什么可以幫到您?！比绻櫩吞岬降膯栴}專業(yè)性比較強(qiáng)，防損員無法回答，可以請顧客稍等，然后呼叫最近的導(dǎo)購1.1.3.2.38監(jiān)督所有員工的工作紀(jì)律，對于違反工作紀(jì)律的事件，禮貌地進(jìn)行勸阻，如果員工即刻改正，應(yīng)表示感謝，如果員工不聽勸阻或出言不遜，防損員不可采取任何語言或行為上的反擊，正確的做法是將情況反映1.1.3.2.39檢查商品的上扣情況，確保所有要求上扣的商品都已按規(guī)定上扣。包括陳列在貨架上的商品，還包括買場內(nèi)不上鎖的庫存，例如特價(jià)臺(tái)1.1.3.2.40發(fā)現(xiàn)有被解開或被破壞的防盜標(biāo)簽，立即通知值班隊(duì)長進(jìn)行增援，巡視重點(diǎn)商品區(qū)，尋找可疑對象，以便發(fā)現(xiàn)嫌疑人，并減少損失。（重點(diǎn)商品區(qū)的巡視此時(shí)是第一要?jiǎng)?wù)，不一定能抓到小偷，但至少可以停止損失的繼續(xù)，察看閉路是其次，當(dāng)然，能同時(shí)進(jìn)行最好，人手不夠，可以要求值班店長增援，察看閉路的主要目的是找到并確認(rèn)嫌疑人。如果主次顛倒先察看閉路，可能損失還在繼續(xù)，還沒看出名堂，小偷已經(jīng)離開。因此，最明智的做法是先止損，再抓賊。）1.1.3.2.41注意巡視賣場的死角。1.1.3.2.42關(guān)注重點(diǎn)商品區(qū)重點(diǎn)商品的安全問題，包括陳列的數(shù)量，是否上扣，是否有員工或促銷對重點(diǎn)商品進(jìn)行跟蹤，便衣防損是否重點(diǎn)跟蹤此區(qū)域，貴重商品柜無員工1.1.31.1.3.2.44負(fù)責(zé)同值班店長一起處理偷盜嫌疑案件，并共同在抓獲小偷證明上簽名，作為員工抓獲小偷的評獎(jiǎng)證明。但是注意如果沒有確切證據(jù)，不可貿(mào)然行事，寧可放錯(cuò)一千，不可抓1.1.3.2.45出現(xiàn)可疑情況時(shí)，負(fù)責(zé)查看監(jiān)控錄像1.1.31.1.3.2.46.1檢查消防設(shè)施主要是根據(jù)消防設(shè)施平面分布圖檢查消防設(shè)施的位置是否符合要求1.1.3.2.46.2消防設(shè)施狀態(tài)是否良好，并在消防設(shè)施檢查登記卡上注明相關(guān)事項(xiàng)1.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.3.2.48.2堆放商品太高，距離燈泡、消防設(shè)施等不夠50CM1.3.21.1.31.1.31.1.3.2.49檢查所有設(shè)備設(shè)施是否無安全隱患，設(shè)備設(shè)施方面的隱患主要考慮1.1.31.1.31.1.31.1.3.2.49.4塑料制品因?yàn)槔匣赡軙?huì)產(chǎn)生毛刺，對顧客的手造成1.1.3.2.49.5游樂設(shè)施因?yàn)闆]有及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)備老化，產(chǎn)生一些安全問題，比如：螺絲松脫、產(chǎn)生毛刺、防護(hù)網(wǎng)破損等。在過去曾經(jīng)出現(xiàn)過搖馬機(jī)1.1.31.1.31.1.31.1.31.1.3.2.50.3階梯上的防滑線有無脫落或磨平，如果階梯上裝的金屬防滑線，就要防止其因?yàn)槭褂脮r(shí)間太長而脫落，如果是直接在梯面上刻的一條防滑線，就應(yīng)該防止其因時(shí)間太長而被磨平。（防滑線主要是增加樓梯梯1.1.3.2.50.4燈盤是否1.1.31.1.31.1.3.2.51.2插頭最好高于1米，如果實(shí)在要低于1米1.1.31.1.3主要是要檢查消防梯的安全，消防梯在使用前必須檢查1.1.3.2.53.1卯釘或1.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.3.2.56賣場出現(xiàn)打架﹑斗毆﹑搶劫等暴力事件時(shí)，應(yīng)服從值班店長指揮，立即帶領(lǐng)防損人員進(jìn)行制止，控制事態(tài)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)顧客及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯，同時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，按上級(jí)指示行動(dòng)。（在顧客之間發(fā)生糾紛時(shí)，嚴(yán)禁充當(dāng)裁判員評判孰是孰非，控制事態(tài)最1.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.31.1.3.3打烊后1.1.3.3.1每日打烊后至少盤點(diǎn)10個(gè)重點(diǎn)商品并填制重點(diǎn)商品抽盤表，盤點(diǎn)的正確方法是在晚班打烊后，點(diǎn)算商品1.1.3.3.2打烊后，同其他員工合作搬回所有戶外物品，并確定所有戶外物品已搬回，確定雨篷已收回。但是必須注意在將戶外物品搬回時(shí)，防損員仍然需要在戶外進(jìn)行看護(hù)直到物1.1.31.1.31.1.3.3.5檢查員工下班時(shí)所攜帶的手袋，員工所購買的商品必須出示有收銀員及收銀崗防損共同簽名的電腦小票，員工換購的贈(zèng)品也必須符合賣場規(guī)定（持有公司特許通行證的人員應(yīng)免檢手袋放行，但如有購物，也應(yīng)檢查其購物小票）1.1.3.3.6賣場打烊時(shí)，帶領(lǐng)其他防損人員全場地毯式搜索，確保所有顧客都已離場，確保賣場及倉庫沒有火災(zāi)隱患，確保除員工通道外，賣場其他大門都已鎖閉。1.1.3.3.7檢查電源關(guān)閉情況，確保所有應(yīng)該關(guān)閉的電源都已關(guān)閉（包括UPS電源），確保冰箱﹑報(bào)警器能正常工作。1.1.3.3.8檢查各個(gè)角落，確保無火災(zāi)隱患。1.1.3.3.9分店如有加班，員工深夜離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助值班主管作好安排，保證員工安全。1.1.3.3.10同門禁人員填寫門禁開關(guān)表，門禁開關(guān)表必須本人簽名。1.1.3.3.11確保大門已鎖好，確保報(bào)警器已布防。1.1.3.3.12檢查招牌燈是否已正常關(guān)閉，戶外是否有遺留物品，賣場其他大門是否已關(guān)好。附件：重點(diǎn)商品抽盤表序號(hào)SKU品名實(shí)盤數(shù)量系統(tǒng)數(shù)量差異原因1234561.2、特殊事件處理1.2.1、門店正在營業(yè)中突遇斷電，處理流程如下：1.2.1.1告知顧客因XX原因造成停電，不要驚慌，請聽從導(dǎo)購指導(dǎo)迅速離開現(xiàn)場1.2.1.2安排區(qū)長在門中處攔住即將進(jìn)店的顧客，并說明原因，同時(shí)查看是否有未結(jié)賬商品出店1.2.11.2.1.4打電話通知門店區(qū)域經(jīng)理，說明賣場的真實(shí)情況1.2.11.2.1.6如有顧客結(jié)帳1.2.11.2.11.2.11.2.11.2.21.2.21.2.21.2.31.2.3.1迎賓、防損1.2.31.2.31.2.31.2.31.2.41.2.41.2.41.2.41.2.51.2.51.2.51.2.51.2.51.2.51.2.51.3、突發(fā)事件的處理方法及預(yù)案措施1.3.1.發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，秩序嚴(yán)重混亂立即展開工作停止?fàn)I業(yè)，并向直領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，疏散顧客，控制出入口，撥打報(bào)警電話1101.3.2.發(fā)生火災(zāi)有可能引發(fā)踏傷死亡情況立即展開工作停止?fàn)I業(yè)，并向直領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，疏散顧客，控制出入口，撥打火警電話1191.3.3.接到恐嚇電話，局面面臨失控威脅類事件立即展開工作停止?fàn)I業(yè)，并向直領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，疏散顧客，控制出入口，撥打報(bào)警電話1101.3.4.節(jié)假日特價(jià)促銷、限時(shí)搶購造成人員擁擠，現(xiàn)場秩序不穩(wěn)定立即通過廣播疏導(dǎo)，現(xiàn)場工作人員指引，必要時(shí)可暫停銷售，直到現(xiàn)場恢復(fù)秩序，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并提出合理建議。1.3.5.由于外界的因素導(dǎo)致店內(nèi)停電現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即提醒顧客放下手中商品，工作人員控制出入口防止商品遺失，并及時(shí)疏散顧客到安全的地方。1.3.6.發(fā)生特大暴雨立即組織人員進(jìn)行準(zhǔn)備防止店內(nèi)進(jìn)水，墊好紙皮或其他防滑物品，并提醒顧客地滑小心，保證店內(nèi)商品不受到損失。1.3.7.發(fā)生大到暴雨組織人員進(jìn)行掃雪工作，并出示防滑標(biāo)志提醒顧客，并在路滑地方墊好紙皮或其他防滑物品。1.3.8.發(fā)生大風(fēng)或者龍卷風(fēng)組織人員關(guān)好門窗，如店外燈箱意外被風(fēng)刮掉并砸到行人，應(yīng)馬上撥打急救電話120，并做好相應(yīng)的處理工作（如簡單的傷口包扎、止血等）1.4、顧客人為原因?qū)е峦话l(fā)事件1.4.1員工耐心解釋，并向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，如果不行就立即報(bào)警。1.4.2冒充公司職員或者政府人員來索取費(fèi)用先穩(wěn)住嫌疑人，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，如果需要應(yīng)立即報(bào)警，并記住嫌疑人樣貌配合公安機(jī)關(guān)破案。1.4.3顧客之間發(fā)生矛盾在店內(nèi)爭吵員工應(yīng)盡可能進(jìn)行調(diào)解，避免矛盾升級(jí)，并保證店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受到損失。1.4.4顧客之間發(fā)生矛盾在店內(nèi)動(dòng)手員工調(diào)解無效應(yīng)立即報(bào)警，并保護(hù)好店內(nèi)商品不被損壞，如損壞應(yīng)由當(dāng)事人賠償，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況1.4.5顧客與店員爭吵并動(dòng)手打人避免員工和顧客發(fā)生矛盾，由店長合理解決問題，顧客要求過分需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并給予解決，如不行應(yīng)立即報(bào)警，保護(hù)員工安全。1.4.6門店遭到搶劫（包括店內(nèi)和存錢路上）應(yīng)以自身安全為主，盡可能記住嫌疑犯樣貌，立即報(bào)警并協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案，同時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。1.4.7門店遇到小偷有條件的門店由店長處理并要求罰款，并向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，如果不行應(yīng)立即報(bào)警。1.4.8顧客使用假幣進(jìn)行消費(fèi)提醒顧客換錢，如果不換的話拒絕結(jié)帳1.4.9、顧客帶錢不夠想賒帳為了自身安全禁止員工去顧客家取錢，避免發(fā)生沒有必要的意外，可以拒絕結(jié)帳1.4.10協(xié)助顧客尋找，找不到的話可以幫助顧客報(bào)警1.4.11.孩子在坐立即進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，傷情嚴(yán)重立即撥打急救電話1.4.12應(yīng)耐心和顧客溝通，要求顧客進(jìn)行賠償，如果不行可視價(jià)格自行處理，或者報(bào)警1.4.13要求顧客進(jìn)行賠償，如果不行立即報(bào)警1.4.14進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，立即撥打急救電話1.4.15進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，情況嚴(yán)重的話立刻撥打急救電話1.4.16進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，情況嚴(yán)重的話立即撥打急救電話，如顧客要求過分的話及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)并做出相應(yīng)的賠償1.4.17進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，情況嚴(yán)重的話立刻撥打急救電話，如果要求過分的話及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)并做出相應(yīng)的賠償1.4.18應(yīng)耐心和顧客溝通，要求顧客進(jìn)行賠償，如果不行可視價(jià)格自行處理，或者報(bào)警1.4.19應(yīng)耐心和顧客溝通，超過退換貨原則可不予處理，或視價(jià)格由店長自行處理。1.5、門店設(shè)施原因?qū)е峦话l(fā)事件1.5.1先向顧客道歉，進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，情況嚴(yán)重的話立即撥打急救電話（門店警示標(biāo)志要求齊全）1.5.2先向顧客道歉，進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，情況嚴(yán)重的話立即撥打急救電話1.5.3先向顧客道歉，進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，情況嚴(yán)重的話立即撥打急救電話1.5.4先向顧客道歉，進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，情況嚴(yán)重的話立即撥打急救電話1.5.5如果是顧客自身原因的話應(yīng)而耐心向顧客解釋，如果不行可報(bào)警（門店貨架擺放合理）1.5.6先向顧客道歉，如需要的話可陪顧客去醫(yī)院，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。1.5.7先向顧客道歉，如果不行由責(zé)任人進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)償。1.5.8先向顧客道歉，如果不行由責(zé)任人進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)償。1.5.9先向顧客道歉并解釋原因，安排到其他收款機(jī)結(jié)帳。1.5.10進(jìn)行簡單的醫(yī)護(hù)處理，情況嚴(yán)重的話立即撥打急救電話。1.5.11先向顧客道歉，并耐心解釋原因。1.6、店內(nèi)自身原因引發(fā)的突發(fā)事件1.6.1由店長進(jìn)行調(diào)查，或直接報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；臨街門店被撬，玻璃被砸碎商品丟失檢查商品丟失及損壞情況，保護(hù)好現(xiàn)場并及時(shí)報(bào)警，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。1.6.2把所有損壞的商品及時(shí)下架，不允許再次銷售，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。1.6.3及時(shí)通知物業(yè)，并找相關(guān)人員進(jìn)行賠償，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。1.6.4及時(shí)疏散顧客，并停止銷售，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，盡快恢復(fù)正常營業(yè)。1.7、應(yīng)急事務(wù)處理店里緊急事務(wù)的處理有三方面的內(nèi)容：1.7.11.7.1工商部門檢查的內(nèi)容包括：1.7.11.7.11.7.11.7.11