賓館茶樓管理制度一、管理理念在市場經濟條件下，賓館和茶樓是服務性的企業(yè)，在經營上必須體現(xiàn)“顧客為尊”、“質量第一”的理念，時時刻刻以客戶的利益、滿意為中心，不斷創(chuàng)新服務，提高服務質量，以巨大的服務優(yōu)勢滿足顧客需求。二、基本要求賓館和茶樓的管理要以最大限度地滿足顧客的需求為根本要求，要求各級經理和服務員一定要健全服務體系，提高服務質量，始終以客戶滿意為目標，采取科學管理方法，掌握各項經營管理技能，使企業(yè)不斷發(fā)展，取得長足的進步。2.1服務態(tài)度服務態(tài)度是服務行業(yè)的核心，是獲得顧客信賴和滿意的最基本要素。對于客人的到來需熱情接待，積極主動地為顧客著想。服務態(tài)度上要細節(jié)化，注重細節(jié)，營造良好的服務環(huán)境，讓客人能夠感受到溫暖、舒適的服務氛圍。2.2服務流程服務流程包括服務的主要流程和輔助流程控制。主要流程是客人到店、點餐、上菜等的整個流程，輔助流程控制如人員配置及各個部門合理配合等，目的是提高整個服務過程中的效率和質量，從而更好地滿足客人的需求。2.3衛(wèi)生保障衛(wèi)生保障是影響餐廳整體形象的不可忽視的要素，茶樓和賓館在衛(wèi)生保障問題上應做到：一日無垃圾、一日不打掃是衛(wèi)生員的基本任務；經理要經常檢查、認真指導，并給出及時反饋；員工要意識到衛(wèi)生保障對企業(yè)的重要性并落實到實際工作中。2.4安全措施賓館和茶樓在安全問題上要付出更多的心血：建立客房及公共區(qū)域的保安體系；嚴格執(zhí)行員工的崗位巡視制度；加強電力、煤氣、戶外維修等方面的安全保障，并進行防火、防毒、防盜教育及設備管理；做好客人安全保障，為客人提供安全保障服務。三、服務質量賓館和茶樓中服務質量是一項關系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要指標。好的服務質量能夠增加客人滿意度，提升企業(yè)品牌價值，下面是提高服務質量的幾個建議。3.1人性化服務人性化服務指員工在服務過程中要按照顧客的需求及其個性化要求進行行動。人性化服務要求員工在服務的過程中要變成顧客的朋友，讓客人感受到善意和尊重，從而增加客人的粘性。3.2安全保障服務者要注意客人的安全：賓館和茶樓通常在服務中會涉及到涉及到一些安全因素，比如在茶樓的路邊設置安全路障，賓館內的消防器材、滅火器的安裝及應急燈光測試，從而將客人的人身財產安全得到更好的保障。3.3快速響應顧客投訴一定要快速響應，在常規(guī)顧客投訴的處理中，應該進行及時處理、快速反饋、客戶滿意、建議認可，讓客人放心、走心地享受整個服務過程。3.4細節(jié)服務賓館和茶樓要營造一種詳細、周到的服務環(huán)境，將最基本、最基礎的服務細節(jié)處理好，這樣才可以營造極致的服務品質的感覺，并據(jù)此而獲得長期的客戶信賴。四、服務標準服務標準是評價服務主要準則之一。賓館和茶樓制定服務標準的目的是確保服務的公平、規(guī)范和方便，具體包括以下服務標準：4.1服務規(guī)范賓館和茶樓服務規(guī)范指員工在服務中應該遵循的一些行為準則，包括禮儀規(guī)范、服務流程規(guī)范、服務態(tài)度規(guī)范等，這些規(guī)范有助于客人對企業(yè)的信賴，增強企業(yè)的品牌價值。4.2服務環(huán)境服務環(huán)境對客人的服務體驗是至關重要的，環(huán)境優(yōu)美、裝修新穎、衛(wèi)生干凈的茶樓和賓館能夠更好地吸引來訪客人，所以要重視服務環(huán)境方面的保障和提升。4.3服務設施服務設施是客人進行服務活動時使用的物品，如服務員、餐桌、椅子、餐具、飲料等等，賓館和茶樓要在設施上定期檢查、維修，保持設施完好無損，從而保證服務質量。4.4服務質量服務質量是評估顧客是否滿意的重要指標，賓館和茶樓要做到服務的專業(yè)化、標準化，服務員要學習服務技能和技巧，從而提升服務質量，創(chuàng)造出卓越的服務品牌。五、總結賓館和茶樓的服務質量是企業(yè)成敗的關鍵，如能夠實