員工關(guān)系管理

員工管理的目的持續(xù)成長真正利潤的增加市值的增加忠誠的客戶員工的投入和敬業(yè)高效的管理者放到合適位置評估能力素質(zhì)員工進入2、員工關(guān)系管理包含要素勞動關(guān)系管理法律問題及投訴員工的活動和協(xié)調(diào)心理咨詢效勞員工的沖突管理員工的內(nèi)部溝通晉升崗位輪換員工的信息管理員工的獎懲管理員工的紀律管理辭退裁員及臨時解聘合并及收購工作擴大化3、員工關(guān)系管理人員的局部主要工作描述員工關(guān)系管理人員的根本工作內(nèi)容：◆勞動關(guān)系管理員工組織的活動和協(xié)調(diào)建立和推廣企業(yè)文化和民主管理加強和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻及時接待處理員工申訴為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢效勞及時處理各種意外事件員工鼓勵、獎勵和懲罰員工離職面談及手續(xù)辦理員工關(guān)系培訓的熱點問題調(diào)研公司內(nèi)部各項活動后的調(diào)查、員工對活動的滿意度員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計4、HR的素質(zhì)模型通曉業(yè)務，能成為業(yè)務伙伴精通業(yè)務個人品質(zhì)身體力行公司的價值觀，誠信，有判斷力精通HR戰(zhàn)略履行HR的職責，是HR技術(shù)和實踐的專家；了解并能夠制定最好的HR策略精通變革和流程制定變革和流程5、員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源的分工部門經(jīng)理的工作：營造相互尊重、相互信任的氣氛，維持安康的勞動關(guān)系堅持貫徹勞動合同的各項條款確保公司員工的申訴程序按勞動合同和有關(guān)法規(guī)執(zhí)行與人力資源部門一起參與勞資談判保持員工與經(jīng)理之間的溝通渠道，使員工能了解公司大事并能通過多種渠道發(fā)表建議和表示不滿人力資源部門的工作：分析導致員工不滿的深層原因?qū)σ痪€經(jīng)理進展培訓，幫助他們了解和理解勞動合同條款及法規(guī)方面易犯的錯誤在如何處理員工投訴方面向一線經(jīng)理提出建議，幫助有關(guān)各方就投訴問題達成最終協(xié)議向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進上級與下級的溝通6、員工關(guān)系管理的關(guān)鍵技能和訓練方法員工關(guān)系管理經(jīng)理的主要技能：熟知公司文化及價值觀溝通熟知人性的特點矛盾管理及自我管理能力了解組織行為理論及實踐（包括激勵理論、組織發(fā)展手段、輔導及咨詢等）解決方案：培訓自學參加HR協(xié)會參與相關(guān)項目

7、員工投訴程序公司領(lǐng)導部門總監(jiān)部門經(jīng)理直接主管職員公司人力資源部或者評審團8、員工的組織活動和協(xié)調(diào)員工活動的組織和協(xié)調(diào)：建立健全企業(yè)工會組織女工保護和保健工會福利活動開展員工文化娛樂活動組織豐富多彩的體育活動加強工會內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)組織各類社會公益和公關(guān)活動費用的提留：專項專用9、員工的信息管理提醒你：員工信息管理是企業(yè)的“信息情報部”員工信息管理是企業(yè)的“決策參謀部”10、員工的內(nèi)部溝通管理◆溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通強調(diào)的是一種雙向性，強調(diào)的是雙方共同的交流。12、溝通的冰山模式話題80%-95%關(guān)系層面5%-20%工作層面主工作層面——說出的內(nèi)容事實信息個人關(guān)系層面——如何說過程和感覺13、溝通的漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%14、高效溝通的原那么和寶典◆高效溝通的“7C〞原那么完整(comlete)簡明(concise)體貼(considerate)言之有物(concrete)清晰(clarity)禮貌(courtesy)正確(correct)15、MOTOROlA季度/年度溝通對話制度MOTOROLA員工必答問題YES/NO/WHY—NOT你是否覺得工作富有意義并熱愛公司？你對公司和部門的總體目標是否清楚？你對本人的職責分工是否清楚？你對上個階段的工作績效是否滿意？你對公司、部門及主管的領(lǐng)導是否滿意？你對個人培訓和職業(yè)生涯開展是否清楚？你是否清楚自己的缺乏和如何改進工作？主管必做工作和評分：鼓舞士氣、強調(diào)團隊精神、宣傳企業(yè)文化確認公司總體目標，確認部門階段目標重申崗位和責任共同回憶和小結(jié)并對工作予以評價和反響征詢建議、意見和期望共同探討下一步的培訓和個人開展目標共同設(shè)定目標、完成的數(shù)量、時間及方法幫助員工認識缺乏之處、明確改進方法16、加強公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典〞1及時公布公司政策、通知10為員工提供咨詢服務2積極組織各類推廣企業(yè)文化活動11加強管理人員的培訓3及時反饋和處理員工的投訴或建議電話、郵件12開展豐富多彩的員工文化、體育和娛樂活動4加強對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理13及時表彰優(yōu)秀員工5定期組織溝通會聽取員工意見14加強與外地分公司的聯(lián)系6切實做好員工辭職、離職時的面談15辦好內(nèi)部期刊7定期計劃和組織員工調(diào)查16加強與員工家屬的聯(lián)系8定期組織員工與高層的見面暢談會17加強與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務協(xié)作單位的聯(lián)系9適時組織公司大會17、什么是創(chuàng)造性溝通與其他人溝通時首先問自己三個問題：信息傳送得是否清楚、正確（這是

“事”的層次，也是溝通的目的）對方有何感覺（這是“人”的層次，包括傳送者的遣詞用字、語調(diào)以及真誠）對方會不會感到驚喜（這是創(chuàng)意的根本所在，而創(chuàng)意在重塑職場精神時極其重要）18、案例我最近失戀了，而且銷售業(yè)績也老上不去，這該怎么辦呢，您能不能幫幫我呀？沒事兒，小意思，再給你介紹一個女朋友。你是不是需要培訓啊？要么找一個人幫你，看業(yè)績能不能上去？19、員工的紀律管理紀律處分的程序組織目標規(guī)章制度的建立向員工說明規(guī)章制度實施恰當?shù)奶幏直憩F(xiàn)與規(guī)章制度相比較觀察員工表現(xiàn)20、紀律處分方式紀律處分方式1——熱爐原那么

熱爐原則立即燃燒提出警告給予一致的懲罰不受個人情感左右的燃燒紀律處分方式2——漸進的紀律處分不恰當?shù)男袨檫@種違紀行為是否應受到處分是否比受到口頭警告的行為更嚴重是否比受停職處分更嚴重終止合同？不處分口頭警告書面警告是否比受書面警告的行為更嚴重停職紀律處分方式3——無懲罰的紀律處分無懲罰的紀律處分

給員工一段時間的無薪休假，讓員工來考慮自己是否愿意遵守規(guī)章制度，是否愿意繼續(xù)為公司工作的問題。21、沖突的解決技術(shù)沖突的解決技術(shù)結(jié)構(gòu)性方法對抗性方法職權(quán)控制法存貨緩沖法公開矛盾利用第三方22、經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1聽完陳述后，就沒詞了6引導雙方攻擊你2向二者之一表未贊同7縮小問題的嚴重性3在其他人能聽到你說話時，表示你不應在工作時討論這種東西8建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議4阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談9換話題（如要求幫助解決你自己的問題）5認為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題10當雙方爭執(zhí)時，表達不愉快的情緒（如暗示這樣會破壞員工的團結(jié)）23、解聘與相關(guān)的援助辭退員工的程序①采取“最后行動”前已經(jīng)進行正式警告②有書面的“最后通牒”③已經(jīng)準備好離職核對單④更換安全密碼⑤提前設(shè)想離職員工可能會有的反應⑥準備好如何通知其他員工關(guān)于該員工的辭退消息24、辭退面試的步驟①計劃②切入正題③描述情景④傾聽⑤溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容⑥明確下一步25、辭退面試方案1、至少提前一天方案2、不要在里通知員工3、面談前至少提前10分鐘通知員工4、防止在周末、假日，或員工重要紀念日通知員工5、在自然的場所，盡量不要同經(jīng)理辦公室6、事先準備好員工協(xié)議，離職單等7、通知員工辭退后，要留一段時間讓員工提問題8、準備好急救措施25、辭退中員工可能出現(xiàn)的反響和相應對策反響和相應對策1反應1敵意、生氣感覺1很受傷、生氣、失望相應對策1用試探性的語言總結(jié)你所聽到的話，如“聽起來你對這件事情很生氣——”同理心！避免正面面對他的生氣，不要與他發(fā)生爭吵保持客觀態(tài)度，堅持事實，并給員工提供對他日后有幫助的信息反響和相應對策2反應2防衛(wèi)性強、討價還價感覺2罪惡感、害怕、不確定感、不信任感相應對策2讓員工知道你也明白這是一個困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣不要摻雜任何討價還價的討論提及將來可能提供的幫助，必要時引入心理輔導25、辭退中員工可能出現(xiàn)的反響和相應對策反響和相應對策3反應3正式的、程序化的感覺3抑制著、控制著情緒，但想要報復相應對策3給員工自由談論的機會，只要他不離題盡量避免顧左右而言他，不要談論所謂的“辦公室政治”保持平靜的語調(diào)25、辭退中員工可能出現(xiàn)的反響和相應對策反響和相應對策4反應4堅忍克己感覺4震驚、不信任感、麻木相應對策4跟員工溝通說你理解他的震驚。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法問員工此時是否有什么具體問題。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么25、辭退中員工可能出現(xiàn)的反響和相應對策反響和相應對策5反應5哭哭啼啼感覺5憂愁、悲傷、焦慮相應對策5提供紙巾讓員工哭夠了再說避免說出諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語當員工平息下來后，解釋事實及下一步計劃25、辭退中員工可能出現(xiàn)的反響和相應對策26、離職面談離職面談的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)顯示離職面談時38%的員工將原因歸為“工資福利〞，只有4%歸為“主管的原因〞。但是18個月后再調(diào)查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利〞。27、臨時性裁員的方法◆減員的規(guī)那么減員的規(guī)那么主要包含方案、宣布、立即跟蹤和提供輔導四點內(nèi)容。要先方案，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導及職業(yè)介紹。因為人力資源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責幫助他們?nèi)フ覄e的工作。◆關(guān)鍵減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的“劫后余生〞的人，因為減員過程中最難受的是減員風暴中留下的那些人，他們會對組織瞬間喪失信任，會沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會造成工作效率低。這種時候就需要心理輔導發(fā)揮作用了。28、合并〔收購〕的原那么合并的原則：不要表現(xiàn)出明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感避免贏/輸局面，爭取雙贏保持職業(yè)化形象，以業(yè)務為重盡量保持對被收購公司的正面印象切記你對被收購公司的在意和維護他們的尊將對以后留在公司的員工有自信心、生產(chǎn)力和承諾產(chǎn)生重大的影響29、提高員工工作滿意度的10“C〞10個“C”含義Control控制使員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權(quán)。Commitment承諾向員工展示前景和方向以促使其努力工作。Challenge具有挑戰(zhàn)的工作給員工安排具有挑戰(zhàn)的工作，以提高學習新技能的機會Collaboration合作/團隊協(xié)作將員工組成團隊進行工作Culture文化營造歡快、令人興奮和開放式的環(huán)境Compensation報酬與員工分享收益/贊譽Communication交流公開地毫無保留地經(jīng)常與員工分享信息ConcernforDueProcess領(lǐng)導尊重個人尊嚴并接納不同做法/風格Computer電腦和技術(shù)向員工提供令其工作更快捷的方法和技術(shù)cometence能力確何員工具備完成工作的技能30、部門經(jīng)理實用留人方法工作著快樂——事業(yè)留人晉升留人崗位輪換工作擴大化工作豐富化31、如何判斷問題員工問題員工是企業(yè)管理難題的癥結(jié)“問題員工”是不斷違反公司紀律的底線，經(jīng)常在其他人員中引起混亂或存在一些讓人無法接受的行為舉止并導致工作效率下降的人。四種不同類型的員工

既不合適又不合格的員工合格但不合適的員工合適但不合格的員工既合格又合適的員工員工的類型32、問題員工的表現(xiàn)形式問題員工的表現(xiàn)形式用人之長：功高蓋主標新立異完美主義老黃牛容人之短：推諉責任愛找碴兒光說不干，夸夸其談脾氣暴躁小人：阿諛奉承小道消息挑撥離間蓄意破壞33、管理功高蓋主的員工功高蓋主員工的兩種類型功高蓋主員工的兩種類型：功高蓋主，但是服從不服從子子34、針對服從者的管理不吝惜夸獎他，甚至開慶功會學會贊揚，不要潑冷水不要企圖掠奪下屬的功績，可以將功績讓給下屬讓他享受成功的喜悅，以便留住他35、針對不服從者的管理研究他本人的特征〔SWOT〕，找出較易對他實施領(lǐng)導權(quán)的局部再實施管理。經(jīng)常溝通：肯定業(yè)績，要求他遵守規(guī)矩。建立系統(tǒng)，分派給他一些需要團隊合作和需要領(lǐng)導輔導的工作。領(lǐng)導自我反省自己的弱點。變更業(yè)務范圍：下屬功高就高在自己的業(yè)務范圍內(nèi)，產(chǎn)生變換任務的恐懼，就會收斂。36、管理標新立異的員工標新立異員工的特點標新立異員工的特點：不安定，違反紀律，煽動情緒的倡導者聰明，好動，個性鮮明思考方式不拘于形式，有各種奇思妙想公司制度對他們來說是個障礙是人力資源部門”心中永遠的痛“37、管理完美主義的員工完美主義員工的特點優(yōu)點缺點洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之完善的藝術(shù)品位工作忙亂時細微的觀察思維縝密，始終如一的處事目標只要事情值得做，必定有做好的決心任何事都做得有條不紊不善于變通對自己要求高從而對別人要求也高工作進度落后，甚至無法按時交差時間管理中的不良習慣”拖延“往往是追求完美造成的38、針對完美主義員工的管理放大完美型員工的優(yōu)點關(guān)注完美主義員工的敏感性采取周到的有條不紊的方法列出任何方案的長處及短處保持自身的良好形象39、管理“悶葫蘆型老黃牛〞“悶葫蘆型老黃?！钡奶攸c優(yōu)點缺點穩(wěn)定地保持原則耐心地忍受惹事者平靜地聆聽人說話天賦的協(xié)調(diào)能力，融合相反的力量恪盡職守、善于傾聽有安慰受傷者的同情心在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜充滿著自信心去生活，甚至敵人都找不著他的把柄過于敏感缺乏主見從來不向他人透露自己想法40、針對“悶葫蘆型老黃牛〞尊重對方的性格特點給予其適當?shù)哪托呐c熱情尋找共同點注意談話的方式以新鮮的活動感染員工培訓其掌握說出自己的感受與技巧41、管理推諉責任的員工來自管理者的原因可供遵循的法那么過分嚴厲的處分法那么一：員工的問題沒有正確地分派職責法那么二：員工的責任沒有明確員工的責任法那么三：員工的行動解決方案：管理者要做的：管理者應該首先樹立敢于承認錯誤的榜樣SMART目標管理以“你來做你負責”代替“你來做，出了事我兜著”培養(yǎng)下屬積極主動的精神42、管理“愛找茬〞的員工產(chǎn)生“愛找茬〞員工的主要原因：出現(xiàn)“愛找茬〞員工的主要原因在于這些員工有比較強的嫉妒心理，并且有一種不平安感。在別的同事工作比他好的時候，他覺察了自己的不平安，就開場挑同事的毛病，試圖從中獲得某種平安感。管理“愛找茬〞的員工解決方案在工作上事先與其協(xié)商言語中盡量用“咱們〞以稱贊杜絕挑毛病與其他同事結(jié)成聯(lián)盟抓住時機反將一軍提醒你：管理“愛找茬”員工的時候，要注意不要做人身攻擊，避免兩敗俱傷。43、管理“光說不干〞的員工解決方案：激發(fā)自我表現(xiàn)欲讓其當內(nèi)訓師目標管理激發(fā)行動力的步驟：把行動和快樂連在一志，不斷增加快解樂同時把不行動的痛苦連在一起，不斷加強痛苦量變引起質(zhì)變，行動起來44、管理脾氣暴躁的員工脾氣暴躁員工的特點：愛沖突，吵鬧，制造事端情緒愛激動，破壞性大直率重感情，講義氣喜歡聽好話管理脾氣暴躁的員工解決方案①表示理解對方的情緒，讓員工稍稍平靜②提出試探性的問題，了解是否是合適的時機③以支持性的語言讓員工進一步平靜④確認雙方發(fā)生的實際情況，調(diào)查清楚⑤共同討論解決問題的方法⑥說明自己的立場和方法對待脾氣暴躁者的誤區(qū)：聽完陳述后，就沒詞了當即向他表示會處理對方阻止對方宣泄，建議冷靜下來后再談當即指出錯誤，存在的問題建議找另一個人求解引導他攻擊你縮小問題的嚴重性45、管理消極悲觀的員工消極悲觀員工存在的危害消極悲觀的員工的存在，個別員工的消極悲觀情緒會很快感染團隊的其他成員，嚴重影響團隊士氣，使領(lǐng)導的干勁和熱情降低。例如非典時期搶購風潮的出現(xiàn)，就是消極悲觀情緒迅速傳播的結(jié)果。45、管理消極悲觀的員工解決方案消除憂慮的方法：明確地寫出心中憂慮的事找出事情的真相，憂慮自然消失了解事情最壞的狀況，并立即開始設(shè)法改變要清楚地認識到成功需要時間和過程把注意力集中在你想要解決問題的方法與程序上去做你害怕的事情你要認識到一切都會過去46、如何對待“小人〞“小人〞的特點善于阿諛奉承陽奉陰違有勢那么趨，無勢那么避，甚至落井下石“小人〞的慣用手段搬弄是非，歪曲事實狐假虎威，阿諛奉承見風使舵，變色龍過河拆橋暗箭傷人47、如何對付“小人〞殺雞儆猴以柔克剛分而治之調(diào)虎離山化敵為友48、掌握員工離職動向員工辭職的征兆：一貫滔滔不絕，但突然不聲不響偷書拾東西，慢慢往回運一貫衣著隨意，突然一天西裝革履面試去聊天中流露出離職的傾向請假增多，上網(wǎng)的時間增多49、如何與績效不佳者面談確定存在的問題