售后服務(wù)制度通用10篇1、受崗敬崗，組織和治理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶著本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、參加制定公司的決策，幫助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后效勞各部門的規(guī)章治理制度，掌握售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營規(guī)劃。

4、全面主持售后效勞工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營等方面，消失的問題準(zhǔn)時(shí)解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5、定期向公司匯報(bào)售后效勞部的經(jīng)營治理狀況，負(fù)責(zé)部門的治理和協(xié)調(diào)工作。

6、制定售后效勞政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

7、準(zhǔn)時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)視并確保售后效勞質(zhì)量和顧客的滿足度。

8、參加制定售后效勞部人員規(guī)劃及嘉獎(jiǎng)制度，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性。

9、準(zhǔn)時(shí)向廠家相關(guān)部門反應(yīng)信息。

售后效勞制度篇二

為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿意用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿足度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后效勞本條例。

一：售后部門工作

1：依據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造。裝配。設(shè)計(jì)。材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶修理或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)展設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排解等技能。

3：定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中消失的缺乏和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)展用戶滿足度調(diào)查，并將收集的信息反應(yīng)給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、選購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極協(xié)作公司的售后效勞工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消失的質(zhì)量問題，與售后效勞人員一起做分析，找動(dòng)身生問題的緣由，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、選購一起準(zhǔn)時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問題。

2、選購部應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)完成選購任務(wù)，不能消失設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的狀況。

3、生產(chǎn)部、選購部應(yīng)積極協(xié)作公司的售后效勞工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消失的外協(xié)、外購件問題，要在第一時(shí)間與供給商聯(lián)系解決方法，需要供給商去現(xiàn)場(chǎng)效勞的，要以書面形式告知供給商，并告知設(shè)備問題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供給商解決問題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的擔(dān)當(dāng)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、選購部要準(zhǔn)時(shí)跟蹤了解供給商的效勞狀況，并且就供給商效勞質(zhì)量準(zhǔn)時(shí)與售后效勞部門匯報(bào)，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極協(xié)作售后效勞部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要選購協(xié)作的，要準(zhǔn)時(shí)與選購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)覺場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清晰。

5、質(zhì)檢部門需要積極協(xié)作售后效勞部門解決每一個(gè)消失的質(zhì)量問題，催促設(shè)計(jì)、選購、生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的效勞內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門依據(jù)售后人員反映的問題及修理效勞單的內(nèi)容，將每次消失的質(zhì)量問題匯總分析，找出消失問題的緣由，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

售后效勞制度篇三

一、售后員工必需清晰客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必需熟識(shí)公司的客戶狀況，到達(dá)“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上進(jìn)展壯大。

三、售后效勞人員接到每位客戶的詢問電話后，必需對(duì)每位客戶的電話進(jìn)展登記，需要修理的，盡快給部門主管反響，以便安排效勞。

四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對(duì)待客戶，由于每位員工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后效勞完后應(yīng)將售后效勞單進(jìn)展整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司治理層清晰產(chǎn)品的哪些方面需要改良和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對(duì)售后效勞部員工效勞態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的狀況下，做出是留廠觀察或開除的打算。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響狀況的嚴(yán)峻性對(duì)該員工實(shí)施肯定數(shù)額的罰款。

七、售后效勞人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必需呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)留意禮節(jié)，語言簡明扼要。

八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必需將信息準(zhǔn)時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得任憑應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，表達(dá)的是公司的形象。

九、售后人員假如發(fā)覺產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必需準(zhǔn)時(shí)向公司匯報(bào)。

十、售后主管要有高度的責(zé)任心，留意接聽每一位客戶打來的詢問電話，并具體的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。

十一、售后退貨，必需經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶擔(dān)當(dāng)。

十二、如售后人員在外地售后所購置的工具回公司時(shí)肯定要退回倉庫入庫，否則所購置工具的錢款公司不予報(bào)銷。

售后效勞制度篇四

一、售后效勞治理目的

為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿意用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后效勞治理制度和工作流程。

二、售后效勞內(nèi)容

1、依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件。

2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用快速，堅(jiān)決排解故障，讓用戶滿足。

3、對(duì)合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)展培訓(xùn)。

4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)展走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后效勞人員必需樹立用戶滿足是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在效勞中積極，熱忱，急躁的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)急躁解釋，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告售后效勞總部幫助解決。

3、效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。

4、接到效勞信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)效勞的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。

5、決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。

6、效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷精確，準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的狀況。

7、效勞人員完成工作任務(wù)后，要仔細(xì)認(rèn)真填寫“售后效勞報(bào)告單”，必需讓用戶填寫售后效勞滿足度調(diào)查表。

8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后效勞總部協(xié)調(diào)選購部由外協(xié)廠家解決。

9、重大質(zhì)量問題，反應(yīng)公司有關(guān)部門予以解決。

10、建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

售后效勞制度篇五

一、售后部員工必需清晰客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必需熟識(shí)公司的客戶狀況，到達(dá)“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上進(jìn)展壯大。

三、售后效勞部接到每位客戶的詢問電話后，必需對(duì)每位客戶的電話進(jìn)展登記，需要修理的，盡快安排效勞。

四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對(duì)待客戶，由于每位員工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后效勞部將每月的客戶效勞單進(jìn)展整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司治理層清晰產(chǎn)品的哪些方面需要改良和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對(duì)售后效勞部員工效勞態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的狀況下，做出是留廠觀察或開除的打算。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響狀況的嚴(yán)峻性對(duì)該員工實(shí)施肯定數(shù)額的罰款。

七、售后效勞部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必需有人接聽。否則，將是售后效勞部員工的失職。公司對(duì)此狀況做出肯定懲罰。放假期間必需將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

八、售后效勞部收到客戶的售后機(jī)器，十臺(tái)以內(nèi)必需在一天內(nèi)完成修理，二十臺(tái)內(nèi)必需在二天完成修理，三十臺(tái)內(nèi)必需在三天內(nèi)完成修理，以此類推。我們必需以客戶第一的原則來做好我們的售后效勞。

九、在客戶收到售后機(jī)器后，我們必需在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升效勞品質(zhì)。

十、填寫《修理記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反應(yīng)給公司總經(jīng)理。

十一、售后效勞人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必需呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)留意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必需將信息準(zhǔn)時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得任憑應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，表達(dá)的是公司的形象。

十三、售后人員假如發(fā)覺產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必需準(zhǔn)時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，留意接聽每一位客戶打來的詢問電話，并具體的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。

十五、售后退貨，必需經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶擔(dān)當(dāng)。

十六、售后效勞部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉庫要獨(dú)立核算。

十七、售后主管每月必需將售后配件的具體費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。

十八、假如客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后效勞制度篇六

一、售后效勞治理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶效勞的治理，提高客戶效勞水平，特制定本制度。

（一）售后效勞部門職能

1.搜集，接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的詢問與意見；

2.處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反應(yīng)；

3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)心規(guī)劃，了解客戶需求；

4.保存客戶根本資料，并進(jìn)展整理、分類與更新；

5.向相關(guān)部門反應(yīng)客戶意見及建議；

6.受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。

（二）售后效勞部門的主要工作說明

1.搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對(duì)公司進(jìn)展有益的意見及建議，比方熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給各相關(guān)部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反應(yīng)，并準(zhǔn)時(shí)發(fā)回總部，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

2.開展客戶關(guān)心、維系規(guī)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步進(jìn)展的重要組成局部，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿足度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及效勞工作的反應(yīng)，以便適時(shí)的發(fā)覺各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并準(zhǔn)時(shí)解決，提高效勞的主動(dòng)性。

3.建立售后效勞標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)售后效勞

售后效勞是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的長久維護(hù)，公司要向自主品牌方向進(jìn)展，售后效勞更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向進(jìn)展，真正滿意各區(qū)域消費(fèi)者的效勞需求。

公司直銷店是公司效勞與形象的延長，公司建立完善的售后效勞制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其效勞進(jìn)展有效的監(jiān)視。

4.準(zhǔn)時(shí)快速的處理投訴

全部投訴信息需準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)到公司的售后效勞部，由售后效勞部整理、過濾、檢查、跟蹤大事的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥當(dāng)解決，并仔細(xì)分析總結(jié)造成客戶投訴的緣由，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿足度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿足度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中查找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

其次，顧客滿足度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣闊消費(fèi)者熟悉到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫忙。

實(shí)踐證明，客戶的滿足度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M足度調(diào)查結(jié)果將特別有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，準(zhǔn)時(shí)、高效地發(fā)覺及滿意客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿足度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、客戶投訴處理治理

為快速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。

（一）投訴分類

客戶投訴依客戶投訴緣由的不同區(qū)分為：

1.質(zhì)量特別導(dǎo)致的客戶投訴；

2.非質(zhì)量特別導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；

3.其它緣由導(dǎo)致的投訴。

（二）處理流程

1、確認(rèn)投訴問題

接到客戶投訴或埋怨后，首先向客戶了解詳細(xì)投訴內(nèi)容，做具體記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)馬上查明投訴產(chǎn)品具體信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)展具體登記，與相關(guān)部門進(jìn)展核實(shí)，確認(rèn)。

2、分析、核實(shí)問題

依據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)展分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴緣由及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他緣由造成的投訴，協(xié)作其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方緣由造成，仔細(xì)向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的緣由，并與客戶商討后續(xù)解決問題方法。

3、協(xié)商處理方法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)峻的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后效勞部與業(yè)務(wù)部共同協(xié)商解決方法，并與客戶協(xié)商最終解決方法，報(bào)各部門審批。

4、處理及落實(shí)處理方案

準(zhǔn)時(shí)向客戶反應(yīng)投訴解決進(jìn)程，依協(xié)商的解決方法進(jìn)展后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)狀況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避開同類問題再次發(fā)生。

（三）處理職責(zé)

各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

1.售后效勞部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的。確認(rèn)；

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)

(5)處理方式的擬定。

(6)快速傳達(dá)處理結(jié)果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。

2.業(yè)務(wù)部

(1)協(xié)作售后效勞工作人員了解客戶投訴及投訴理由確實(shí)認(rèn)；

(2)供應(yīng)客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；

(3)幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料；

3.品控中心和技術(shù)部

(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；

(2)分析問題緣由、擬定處理對(duì)策并監(jiān)視執(zhí)行。

4.生產(chǎn)部

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容具體調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

（四）客戶投訴責(zé)任治理

對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后效勞部門每月端詳上月份的客戶投訴案件，并于5日17時(shí)前供應(yīng)客戶投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的工程緣由打算責(zé)任歸屬，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)懲罰。

三、售后效勞工作原則

1、售后效勞工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后效勞態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施懲罰。

2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，緣由。

3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，快速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。

4、監(jiān)視投訴問題的落實(shí)，

5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

售后效勞制度篇七

美國聞名治理學(xué)家李維特指出：“新的競(jìng)爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后效勞?！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭。只有擁有完備的售后效勞體系和高質(zhì)量售后效勞企業(yè)，才能夠進(jìn)展更快，獲利更多。

在工業(yè)化社會(huì)中，售后效勞和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì)的今日，售后效勞已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必需承受日益劇烈的競(jìng)爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后效勞治理的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、成效化，提高售后效勞水平，才能取得市場(chǎng)營銷的勝利。

一、售后效勞治理概述

顧客是售后效勞的直接對(duì)象，企業(yè)在向顧客供應(yīng)產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、完善的售后效勞。在售后效勞體系中，顧客投訴治理是最為重要的內(nèi)容，由于它不但可以訂正市場(chǎng)營銷活動(dòng)中消失的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回憶客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競(jìng)爭對(duì)手占據(jù)更大的市場(chǎng)。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的狀況：

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1.2效勞投訴：其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞方式、效勞技巧等提出的批判與不滿。

1.3顧客提案與建議：主要包括提高效勞水平的建議；提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低本錢、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對(duì)企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與治理提出的批判和意見等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必需遵循以下四個(gè)原則：

2.1預(yù)防原則：顧客投訴并非不行避開，而是往往由于企業(yè)的組織不健全、治理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴治理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必需改善治理，建立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)外部的信息溝通。提高全體員工的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)力量；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2準(zhǔn)時(shí)原則：假如消失顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作，快速作出反響，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)準(zhǔn)時(shí)圓滿的答復(fù)，絕不能相互推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級(jí)。

2.3責(zé)任原則：對(duì)顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的詳細(xì)責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)?shù)亟鉀Q。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到準(zhǔn)時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出具體的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

2.4記錄原則：記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)展具體的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過具體記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理閱歷、加強(qiáng)投訴治理供應(yīng)實(shí)證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

3.2推斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再推斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)快速答復(fù)顧客，動(dòng)聽說明理由，求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任：根據(jù)顧客投訴的類別，確定詳細(xì)的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運(yùn)輸問題，交貨運(yùn)部門處理；屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量治理部門處理。

3.4調(diào)查緣由：調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的詳細(xì)責(zé)任部門幾個(gè)人。

3.5提出解決方法：參照看客投訴要求，提出解決投訴的詳細(xì)方案。

3.6通知顧客：投訴解決方法經(jīng)批復(fù)后，快速通知顧客。

3.7責(zé)任懲罰：對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)根據(jù)制度進(jìn)展懲罰，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到準(zhǔn)時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)展懲罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者肯定比例的獎(jiǎng)金和工資。

3.8提出改善對(duì)策：通過總結(jié)〔評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營治理和業(yè)務(wù)治理。削減顧客投訴。

二、用制度標(biāo)準(zhǔn)售后效勞

售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)還在于實(shí)行一系列的效勞制度，如售后效勞制度、顧客溝通制度、員工效勞標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

1、售后效勞制度

售后效勞制度由上門效勞制、全天候效勞制、產(chǎn)品終生效勞制、免費(fèi)效勞制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是修理，我們公司實(shí)行定點(diǎn)效勞和上門效勞并行制度，這種效勞制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的效勞的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的根底。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、效勞網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購置的第一天起，顧客的檔案就要存入效勞網(wǎng)點(diǎn)的檔案治理中，從而為定期回訪顧客供應(yīng)前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值效勞的有效監(jiān)視。

3、員工效勞標(biāo)準(zhǔn)

員工效勞標(biāo)準(zhǔn)包含了員工語言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)和超值效勞紀(jì)律三大要素。一般而言，企業(yè)效勞人員上門保養(yǎng)、修理時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服；進(jìn)門前說一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請(qǐng)顧客填寫一張‘效勞xx卡’”。這些標(biāo)準(zhǔn)在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的效勞是否標(biāo)準(zhǔn)，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來說，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)效勞人員的技能和素養(yǎng)進(jìn)展常常的培訓(xùn)，員工的高素養(yǎng)可以為標(biāo)準(zhǔn)效勞實(shí)施供應(yīng)有效的保證。

5、獎(jiǎng)懲制度：

獎(jiǎng)懲制度包含了鼓勵(lì)機(jī)制和懲罰的各項(xiàng)細(xì)則，是標(biāo)準(zhǔn)效勞體系的有效組成局部。

三、售后效勞的考核

要使企業(yè)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)得以真正貫徹落實(shí)，使得售后效勞工作到達(dá)程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，安康進(jìn)展，商業(yè)企業(yè)必需建立、健全效勞質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：效勞熱忱，效勞技能，效勞速度，顧客的評(píng)價(jià)，工作的過失率，效勞事故發(fā)生狀況，效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況，顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核；凡無法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過打分和評(píng)語予以考核。

2.2考核的方法：

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查法：在售后效勞的現(xiàn)場(chǎng)，檢查、考核售后效勞人員的態(tài)度、效勞的工作執(zhí)行狀況，檢查效勞工程實(shí)施、操作標(biāo)準(zhǔn)、顧客滿足度狀況。

2.2.2社會(huì)調(diào)查：是指通過組織力氣走訪用戶，召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對(duì)本企業(yè)售后效勞工作的意見。

2.2.3信息反應(yīng)法：在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱，設(shè)投訴電話，聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反應(yīng)信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式：

考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般狀況下，應(yīng)以部門為單位進(jìn)展考核，并由部門填寫售后效勞質(zhì)量報(bào)表，設(shè)置售后效勞質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿足簿，以增加顧客監(jiān)視力度。

2.4考核的結(jié)果：

對(duì)考核的結(jié)果，必需輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的嘉獎(jiǎng)，鼓勵(lì)其連續(xù)提高；對(duì)劣者，予以適當(dāng)懲罰，并分析其原由，幫忙其客服存在問題，促其提高。

2.5設(shè)置“啄木鳥”

四、售后效勞治理流程

(一)售后效勞治理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后效勞種類：

免費(fèi)效勞：在本企業(yè)產(chǎn)品售后效勞保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向顧客吸取效勞費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)效勞

收費(fèi)效勞：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向顧客收取效勞費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或修理工時(shí)費(fèi)用，稱為有償效勞。

2、售后效勞流程：

1)售后效勞站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品修理效勞的電話時(shí)，應(yīng)馬上登記于《顧客效勞要求表》,并委派區(qū)域效勞責(zé)任人員前往效勞。

2)效勞人員行前應(yīng)依據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，商定上門效勞時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需效勞的情形。

3)效勞人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明緣由，并向顧客作合理的解釋，凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?，均?yīng)馬上著手修理完成。

4)確屬無法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)墓こ?，效勞人員應(yīng)急躁向顧客說明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回效勞站點(diǎn)修理。

5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時(shí)處理完成交還顧客。

6)效勞人員在保養(yǎng)、修理完后，應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明修理時(shí)間、內(nèi)容，供下次修理時(shí)參考。

7)效勞人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客效勞需求表》上簽字，作為認(rèn)可修理工作的憑證。

8)屬收費(fèi)效勞的，效勞人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費(fèi)用。

3、其他效勞標(biāo)準(zhǔn)：

1)售后效勞部應(yīng)依據(jù)顧客購置本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的效勞需求和對(duì)產(chǎn)品的滿足狀況。

2)上門效勞的人員應(yīng)保持儀表干凈大方，留意言行舉止禮貌有節(jié)，敬重顧客的習(xí)慣，保證修理現(xiàn)場(chǎng)的干凈。

3)任何人員接到顧客的電話，應(yīng)注意禮儀，滿意顧客的詢問要求，委婉解釋顧客的誤會(huì)。

4)針對(duì)顧客修理需求和埋怨，接到電話或信函、郵件投訴，應(yīng)急躁記錄問題，準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客，賜予適當(dāng)?shù)膿嵛浚兄Z撫慰時(shí)間，委婉消退誤會(huì)。

5)《顧客效勞需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶效勞中心批閱存檔。

6)效勞部應(yīng)于顧客效勞次日向該電話，了解其對(duì)我們效勞的滿足度和建議。

7)顧客意見調(diào)查卡包括對(duì)效勞人員態(tài)度、技術(shù)力量、赴約時(shí)間、效勞事項(xiàng)的滿足狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對(duì)顧客的建議、需求和埋怨，各效勞點(diǎn)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。效勞點(diǎn)無法處理的顧客效勞需求事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)懇求幫助。

五、售后效勞作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客效勞。

2)對(duì)顧客能準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在，不是明天)

3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行，并立即處理后續(xù)事宜。

5)對(duì)顧客的埋怨或狀況賜予憐憫并贊成他的看法。

6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的效勞(超越政策之外的力量)。

7)充分授予員工打算權(quán)。

8)交貨肯定準(zhǔn)時(shí)。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由出色人才擔(dān)當(dāng)效勞顧客與落實(shí)顧客效勞的工作。

售后效勞制度篇八

為響應(yīng)集團(tuán)‘放。管。服’號(hào)召，提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售后治理規(guī)定，特對(duì)本次規(guī)定做如下明確：

一．一般修理板塊。（方浩源）

崗位職責(zé)與權(quán)限

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般修理，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)治理，分析客戶數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。

3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消退且隱瞞上級(jí)主管者?？己?0元/次。

5.一般修理車輛賜予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由給效勞總監(jiān)。多車局部報(bào)備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率說明緣由。否則50元/單考核。

二．車間治理（宋書鋒）

車間治理明細(xì)

1.車間制止無關(guān)人員進(jìn)入，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人。的確有客戶進(jìn)來的，售后人員要有禮貌，客戶、生疏人到了車間要主動(dòng)打招呼，詢問，不能不管不問。需要伴隨，不要讓客戶在車間隨便走動(dòng)！車間舉升機(jī)，車輛移動(dòng)比擬危急。

2.修理車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必需使用。

3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必需給客戶更換，私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，順手關(guān)門，關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)間車間非必要入口請(qǐng)關(guān)門，確保安全。

5.空閑，非使用時(shí)間請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)省用電！

6.車間在修拆車件請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)整理整理，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件準(zhǔn)時(shí)清理整理，制止隨便堆放車間，機(jī)修工作臺(tái)，車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過3個(gè)」準(zhǔn)時(shí)清理保持潔凈，隨時(shí)可以做修理！

9.烤漆房內(nèi)地面制止堆放雜物，調(diào)漆桌外表、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何掩蓋物。

10.車間遮擋制止使用報(bào)紙，請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮擋紙，遮擋膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件制止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三．備件治理（袁鵬飛）

崗位職責(zé)和權(quán)限

1.負(fù)責(zé)倉庫

1.修理班組領(lǐng)料，需拿修理工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)展開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后，修理班組才能領(lǐng)料。

3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正，以免消失誤報(bào)誤訂?？己讼嚓P(guān)人員30元/次。

4.事故車在修理期間，需追加備件（漏報(bào)，修理過程中損壞），修理班組需告知相關(guān)效勞參謀由效勞參謀在報(bào)價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未準(zhǔn)時(shí)歸還，造成專用工具喪失的，由借用人原價(jià)賠償或者購置一樣型號(hào)的專用工具。

6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺(tái)效勞溝通確認(rèn)之后，到倉庫領(lǐng)料。

7.修理工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議效勞參謀與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避開索賠件到貨后，客戶始終不進(jìn)店更換。造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

10.開放自采申請(qǐng)權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格比照，嚴(yán)格把控備件本錢及質(zhì)量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨便退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進(jìn)展退料操作。

12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后本錢。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。

售后效勞制度篇九

一、效勞總則

1、效勞作為公司生存和進(jìn)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶供應(yīng)高品質(zhì)，高效率的售后效勞?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營進(jìn)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的效勞質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)給客戶，本身就是最正確效勞，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的動(dòng)身點(diǎn)。

3、做售后效勞工作，是為了最大限度地愛護(hù)客戶的權(quán)益，準(zhǔn)時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后效勞質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、效勞承諾

1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后效勞檔案，長期跟蹤效勞。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改良工作方法，努力讓客戶滿足。

4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿意客戶訴求。

三、售后效勞準(zhǔn)則

1、公司員工要用懇切、熱忱的效勞態(tài)度，一流的效勞質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、效勞準(zhǔn)時(shí)，快捷，精確。

3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱忱，禮貌，態(tài)度和氣。

4、公司市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)如下效勞工作：

(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后效勞工作；

(2)負(fù)責(zé)