吉利服務(wù)顧問流程目錄服務(wù)顧問角色與職責(zé)接待客戶流程維修保養(yǎng)流程客戶跟蹤與回訪流程服務(wù)顧問績效評(píng)估服務(wù)顧問角色與職責(zé)0101客戶關(guān)系的維護(hù)者服務(wù)顧問負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，了解客戶需求，提供專業(yè)的咨詢和解決方案。02服務(wù)流程的組織者服務(wù)顧問負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保客戶的問題得到及時(shí)、高效地解決，并確保服務(wù)流程的順暢進(jìn)行。03服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者服務(wù)顧問需對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中的不足，提升客戶滿意度。服務(wù)顧問的角色服務(wù)顧問需熱情接待來訪客戶，了解客戶需求，為客戶提供初步的咨詢服務(wù)。接待客戶服務(wù)顧問需具備專業(yè)知識(shí)和技能，能夠?qū)蛻舻膯栴}進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，并提供相應(yīng)的解決方案。診斷問題服務(wù)顧問需協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保客戶問題得到妥善解決，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。協(xié)調(diào)解決服務(wù)顧問需對(duì)已解決問題的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，收集反饋意見，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?；卦L反饋服務(wù)顧問的職責(zé)專業(yè)知識(shí)和技能服務(wù)顧問需具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、專業(yè)的咨詢服務(wù)。溝通能力服務(wù)顧問需具備良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶進(jìn)行交流，理解客戶需求。服務(wù)意識(shí)服務(wù)顧問應(yīng)具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，始終以客戶為中心，全心全意為客戶的利益著想。團(tuán)隊(duì)合作能力服務(wù)顧問需具備團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠與團(tuán)隊(duì)成員密切協(xié)作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)顧問的素質(zhì)要求接待客戶流程0201客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或到店等方式進(jìn)行預(yù)約。02服務(wù)顧問確認(rèn)預(yù)約時(shí)間、客戶信息和車輛信息。03提醒客戶攜帶相關(guān)證件和資料。客戶預(yù)約客戶接待010203提供茶水、飲料等基本服務(wù)。確認(rèn)客戶預(yù)約信息，了解客戶需求。服務(wù)顧問熱情迎接客戶，引導(dǎo)客戶就坐。123服務(wù)顧問主動(dòng)詢問客戶車輛使用情況、維修保養(yǎng)需求等。對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行耐心解答，并提供專業(yè)建議。根據(jù)客戶需求，推薦合適的維修保養(yǎng)項(xiàng)目。客戶需求了解服務(wù)建議與安排01根據(jù)客戶需求，制定合理的維修保養(yǎng)計(jì)劃。02向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間安排。與客戶確認(rèn)服務(wù)計(jì)劃，并安排車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)。03維修保養(yǎng)流程03010203服務(wù)顧問通過電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式，確認(rèn)客戶預(yù)約時(shí)間和需求。預(yù)約接待服務(wù)顧問對(duì)客戶車輛進(jìn)行詳細(xì)檢查，記錄故障情況，并為客戶提供初步診斷。車輛檢查根據(jù)初步診斷結(jié)果，服務(wù)顧問向客戶報(bào)出維修所需費(fèi)用和時(shí)間。維修報(bào)價(jià)維修保養(yǎng)流程介紹客戶確認(rèn)客戶對(duì)維修報(bào)價(jià)和時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，并簽署維修合同。維修作業(yè)維修技師根據(jù)維修合同，進(jìn)行故障排除和維修作業(yè)。質(zhì)量檢查維修完成后，服務(wù)顧問對(duì)車輛進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保維修質(zhì)量。維修保養(yǎng)流程介紹01客戶驗(yàn)收02結(jié)算和后續(xù)服務(wù)客戶對(duì)維修后的車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)維修質(zhì)量和效果。服務(wù)顧問與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，并提供后續(xù)服務(wù)保障。維修保養(yǎng)流程介紹01020304維修技師需使用專用工具進(jìn)行維修保養(yǎng)操作，確保操作準(zhǔn)確性和安全性。使用專用工具維修技師需遵循廠家提供的維修手冊(cè)進(jìn)行操作，確保符合廠家標(biāo)準(zhǔn)和要求。遵循維修手冊(cè)服務(wù)顧問和維修技師需定期參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和服務(wù)水平。定期培訓(xùn)服務(wù)顧問需與客戶保持良好溝通，了解客戶需求和意見，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻魷贤ňS修保養(yǎng)操作規(guī)范選用正規(guī)渠道的配件，確保配件質(zhì)量符合廠家要求。嚴(yán)格把控配件質(zhì)量定期對(duì)維修設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期檢查設(shè)備建立完善的質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對(duì)維修保養(yǎng)過程進(jìn)行全程監(jiān)控。質(zhì)量檢驗(yàn)制度對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解維修保養(yǎng)效果和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理客戶反饋的問題?？蛻艋卦L維修保養(yǎng)質(zhì)量控制客戶跟蹤與回訪流程04將客戶信息錄入系統(tǒng)，包括姓名、聯(lián)系方式、車輛信息等?？蛻粜畔浫攵ㄆ诨卦L記錄客戶需求跟蹤處理進(jìn)度根據(jù)客戶信息，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解車輛使用情況，詢問是否有任何問題或需求。在回訪過程中，記錄客戶提出的需求或問題，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。對(duì)客戶提出的需求或問題，跟蹤相關(guān)部門處理進(jìn)度，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果?？蛻舾櫫鞒膛c客戶預(yù)約回訪時(shí)間，確?？蛻粼诜奖愕臅r(shí)間接受回訪。確定回訪時(shí)間按照約定的時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解車輛使用情況、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等。進(jìn)行回訪將回訪內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，包括客戶的反饋、意見和建議。記錄回訪內(nèi)容對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行匯總和分析，找出服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)點(diǎn)，提出改進(jìn)措施并實(shí)施。匯總分析客戶回訪流程發(fā)放調(diào)查問卷通過郵寄、電子郵件等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，并確?？蛻裟軌蚍奖愕赝瓿烧{(diào)查。改進(jìn)服務(wù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問題和不足之處進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。收集調(diào)查結(jié)果對(duì)回收的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和評(píng)價(jià)。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷根據(jù)客戶反饋和實(shí)際服務(wù)情況，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量等方面的問題?？蛻魸M意度調(diào)查服務(wù)顧問績效評(píng)估05服務(wù)顧問能否提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?？蛻魸M意度服務(wù)顧問能否與其他團(tuán)隊(duì)成員有效協(xié)作，共同完成任務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)顧問能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，提高工作效率。工作效率服務(wù)顧問是否具備足夠的專業(yè)知識(shí)，能夠解決客戶的問題和需求。專業(yè)知識(shí)績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)績效評(píng)估方法通過客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理等方式獲取客戶反饋。查看服務(wù)顧問的工作記錄、工作報(bào)告等文件，了解其工作表現(xiàn)。通過同事之間的互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等方式了解服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作能力。通過定期的培訓(xùn)和考核，檢驗(yàn)服務(wù)顧問的專業(yè)知識(shí)水平?？蛻舴答伖ぷ饔涗浲略u(píng)價(jià)培訓(xùn)考核薪酬調(diào)整根據(jù)績效評(píng)估結(jié)果，調(diào)整服務(wù)顧問的薪酬水平，激勵(lì)其提高工作表現(xiàn)。晉升