1互聯(lián)網(wǎng)背景下的S飯店客戶(hù)關(guān)系管理案例分析 2二、客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論 2 2(二)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 2三、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀 4 4 4 5 52、福利制度不夠簡(jiǎn)潔明了，無(wú)法吸引客戶(hù) 63、客戶(hù)信息收集不完善，不利于員工具體操作 64、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的準(zhǔn)備工作存在不足 6 66、回訪內(nèi)容不夠完善，忽略了客戶(hù)對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn) 67、老客戶(hù)流失率高，給客戶(hù)挽回帶來(lái)了壓力 68、客戶(hù)挽回措施較差，且未作出明顯努力 69、回訪不到位，預(yù)警機(jī)制效果差 6五、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題的解決方案 6 6(二)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面 7 7 8充分照顧國(guó)人的情緒，服務(wù)好到首都的八方來(lái)客。作為在S實(shí)習(xí)兩月有余祝愿每一位善良的S的同仁們一切順利，北京S飯店明天會(huì)更好! 8 8提要：在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平高速穩(wěn)步發(fā)展的信息時(shí)代背景下，企業(yè)與企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理方法也許正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，單純以提高產(chǎn)品質(zhì)量為競(jìng)爭(zhēng)核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理方式已逐漸得到減弱，企業(yè)也逐漸發(fā)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的有效管理也已變成影響企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲勝的一個(gè)關(guān)鍵因素。管理企業(yè)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程是一個(gè)企業(yè)通過(guò)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、使用企業(yè)信息和新的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)、企業(yè)與主要客戶(hù)之間的產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和提供服務(wù)相互作用的一個(gè)過(guò)程，最終找出適應(yīng)企業(yè)管理者的方法以利于改善企業(yè)客戶(hù)關(guān)系創(chuàng)新、個(gè)性化地與客戶(hù)之間互動(dòng)和改善服務(wù)。最終目標(biāo)也就是快速獲得新的老客戶(hù)，保留公司現(xiàn)有的新客戶(hù)，將(一)客戶(hù)關(guān)系管理含義客戶(hù)關(guān)系管理的概念是由美國(guó)的leonardl.berry老教授于中國(guó)二十世紀(jì)七至八十年代初期所提出的，在中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的理論界已經(jīng)引起了極大的國(guó)際關(guān)注。從20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，。從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，企業(yè)通過(guò)電話(huà)收集顧客和企業(yè)之間的所有信息，并收集早期美國(guó)管理公司的rgartnergroupinc,在美國(guó)二十世紀(jì)八和九十年代初就已經(jīng)提出了企(二)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容(1)制定客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃。主要是收集信息、分析信息并且制定相關(guān)客戶(hù)戰(zhàn)略。(2)分析客戶(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理工作的主要內(nèi)容。通過(guò)目標(biāo)客戶(hù)自身線索咨詢(xún)尋找、評(píng)估(3)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)線索即通過(guò)各種渠道建立尋找客戶(hù)的途徑。(4)與顧客進(jìn)行有效溝通，在這里要注意把握溝通目的、注意內(nèi)容和語(yǔ)言技巧等。(5)把握客戶(hù)心理需求。這是有效把握客戶(hù)心里與需求是達(dá)成交易、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的(6)制定有效的關(guān)鍵客戶(hù)快速進(jìn)入渠道策略。掌握如何能有效控制影響關(guān)鍵客戶(hù)的每(8)產(chǎn)品售前售后支持。售前服務(wù)拜訪技術(shù)支持、協(xié)助進(jìn)行項(xiàng)目相關(guān)信息整理收集、(9)提高企業(yè)的價(jià)值，提高企業(yè)在客戶(hù)心中的價(jià)值就是不斷改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，提升(2)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的步驟極有可能會(huì)對(duì)當(dāng)今中國(guó)大陸局部一個(gè)行業(yè)市場(chǎng)主體企業(yè)帶來(lái)一個(gè)極為致命的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)(5)加快建立企業(yè)客戶(hù)資金流失情況預(yù)警預(yù)報(bào)機(jī)制。為了盡快建立有效的企業(yè)客戶(hù)數(shù)(一)北京S飯店簡(jiǎn)介北京S飯店于1992年成立，位于北京市東三環(huán)北路，隸屬于朝陽(yáng)區(qū)麥子店街道。緊鄰業(yè)大廈的核心，擁有480間客房。這家酒店以其出色的歐洲服務(wù)和美味(二)互聯(lián)網(wǎng)背景下S飯店的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀(1)客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃黑卡、紅卡客人的不同級(jí)別體驗(yàn)，如北京胡同游、老北(2)客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作前臺(tái)、行政樓層等為客人辦理入住及退房手續(xù)的部門(mén)是能與戶(hù)信任的，故而設(shè)置了硬性崗位要求，即每月邀約新會(huì)員數(shù)量成為工資考核體系中的一項(xiàng)，盡最大可能將進(jìn)入S飯店的每一位客戶(hù)發(fā)展成會(huì)員。(3)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)線索客戶(hù)的獲得有很多種渠道，北京S飯店作為第一家進(jìn)入中國(guó)的外資五星級(jí)酒店，其自身就帶有了很大的歐洲國(guó)家游客認(rèn)同，故而在客戶(hù)獲得方面S飯店并沒(méi)有刻意的去適應(yīng)當(dāng)(4)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通應(yīng)的中英文雙語(yǔ)話(huà)術(shù)，以確保新客戶(hù)在來(lái)到S以后能體會(huì)到最大的(5)把握客戶(hù)心理需求(6)有效的客戶(hù)進(jìn)入策略在這方面S飯店清楚地把握了客戶(hù)心理，明確了獲得客特色的LADYINRED(紅衣女郎)對(duì)重點(diǎn)需要關(guān)懷的客人如老人、兒童等的貼心服務(wù)，(7)獲得客戶(hù)承諾在服務(wù)中對(duì)客戶(hù)做出邀約，介紹酒店內(nèi)各種設(shè)施(餐廳、健身房、游泳館等),并為其(8)售前支持售前支持包含廣告預(yù)熱、活動(dòng)策劃及前期服務(wù)等，如S飯店的市場(chǎng)傳媒部會(huì)根據(jù)節(jié)日和活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行微博、郵件等進(jìn)行預(yù)熱，在客人預(yù)定酒店時(shí)還會(huì)(9)提高公司在客戶(hù)中的價(jià)值(1)日?；牧己梅?wù)寫(xiě)字樓租賃方，出去天然的地理優(yōu)勢(shì)因素外，如何在日(2)信息處理能力現(xiàn)狀客戶(hù)信息的收集、整理、分類(lèi)，并且便于員工查找以確保有(3)具體實(shí)施現(xiàn)狀(4)評(píng)價(jià)維系結(jié)果在投入大量的成本進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)后，老客戶(hù)的入住情況和下次到店的消費(fèi)水平S(5)制定回訪計(jì)劃S針對(duì)老客戶(hù)設(shè)置了評(píng)價(jià)機(jī)制，在入住完畢以后客人會(huì)收到S發(fā)送的郵件，可以在郵在S飯店現(xiàn)有的客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道上，主要還建立在口碑傳播形式，有很大一部分顧客是建立在與外企合作，因?yàn)橥鈬?guó)客戶(hù)對(duì)S的認(rèn)可從而了解到北京S飯店的。這樣的客戶(hù)開(kāi)發(fā)人有興趣、有意愿的加入十分重要，高端酒店的客戶(hù)普遍集中在新興事物的理解能力和處理能力就顯得尤為重要了。我們可以很在建立起初步的會(huì)員后，僅僅將客戶(hù)手機(jī)號(hào)與郵箱收集起來(lái)并不客戶(hù)主導(dǎo)消費(fèi)的時(shí)代，很多酒店都在通過(guò)推出更有吸引力的展成為其長(zhǎng)期客戶(hù)，曾經(jīng)北京S飯店獨(dú)有的服務(wù)現(xiàn)在在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者S地處使館區(qū)附近，來(lái)自于世界各國(guó)的外保持著傳統(tǒng)歐式奢華酒店的理念，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)多的本土化、潮流新晉的中產(chǎn)以上客戶(hù)存在相對(duì)抵觸，這就會(huì)間接成為影響本身客戶(hù)是否繼續(xù)選擇S的(一)客戶(hù)關(guān)系建立方面如果在會(huì)員體系中取消某些吸引力下降的福利(如老北京胡同游等),而加入凱賓餐飲(二)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面(三)客戶(hù)關(guān)系挽回方面3、改進(jìn)CRM系統(tǒng)，完善回訪環(huán)節(jié)名員工，也真心祝愿每一位善良的S的同仁們一切順利，北京S飯店明天會(huì)更好![1]趙英華，劉慧珍，北京威斯汀酒店客戶(hù)關(guān)系管理研究，2020年3月[8]薛曉芳，大數(shù)據(jù)背景下星級(jí)酒店CRM實(shí)施分析，2018,10[11]崔然紅.電子商務(wù)時(shí)代星級(jí)酒店CRM問(wèn)題及對(duì)策研究[1.現(xiàn)代商貿(mào)工aud