效勞意識

第一節(jié)效勞的概念

一、效勞的含義：

.酒店商品：是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種效勞。前者包括：酒店的客房、餐廳、公共場所及各種效勞設施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務效勞，以及通過這些效勞，客人所獲得的物質和精神享受及其節(jié)省的時間的價。

效勞：就是用自己的勞動為他人提供各種便利的行為的總和。

狹義的效勞是指在為他人提供便利的有組織的或個人性質的勞動中，同時還獲得相應的報酬。廣義的效勞那么是無償?shù)貫樗颂峁┍憷男袨?，或者是誠心誠意的、有償或無償?shù)膸椭嘶虿淮_定性的人群的行為。

效勞是一個語匯，比幫助、幫助、效勞來得更為正式、更為謙和，它突出了效勞者對被效勞者的一種尊敬、親切的態(tài)度。

二、釋意SERVICE

S即SMILE微笑，意思是酒店員工在效勞中應該帶有真誠的微笑；

E即EXCELLENT出色，即酒店員工不僅僅是一般為顧客提供效勞，而是要超出顧客的預想，在效勞態(tài)度、效勞標準、效勞程序上要表現(xiàn)得非常出色；

R即READY有所準備，在為顧客提供效勞之前就準備好物質、心理、技能等條件，以便隨時能滿足顧客的要求，嫻熟地為顧客提供周到的效勞；

V即VIEWING看待，即酒店員工應當將每一位顧客視為貴賓，重視顧客所提出的每一個要求，竭誠予以滿足；

I即INVITATION邀請，即酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的效勞后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出歡迎再次光臨的邀請，或者向顧客主動推介酒店的效勞工程，邀請顧客在酒店享受更多的效勞工程；

C即CREATING創(chuàng)造，即酒店員工在為顧客提供效勞的過程中，酒店員工除了遵守既定的效勞程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性的滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氣氛；

E即EYE眼光，酒店員工在效勞過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的，左顧右盼，而應當隨時注視顧客，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。

三、酒店商品的根本特性：

1.具有不可捉摸性：效勞是無形的，對效勞質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿意程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2.具有即時性或生產(chǎn)與消費不可別離性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種效勞都是與客人消費同時進行，通常是邊效勞邊消費，待效勞結束時消費亦同時結束。

3.價值具有易消失性：酒店的設施、空間、環(huán)境不能存儲，不能搬運，在某一時間內不能銷售出去，其這一時間內的價值便會隨時光而消逝。如某間客房在某一晚空置，它在當晚的價值就不存在了。

4.產(chǎn)品質量具有較大可變性：雖然酒店是按照一定的標準向客人提供各種效勞，但是效勞質量是以滿足客人需要為標準的，而客人的需求又受個人習慣、情緒、愛好等的影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。

5.季節(jié)性：酒店商品受季節(jié)的影響較大，一年內的季節(jié)是周期變化的。

6.酒店的社會形象對酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其他商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。

四、效勞的分類：

1.優(yōu)質效勞：標準效勞+超常效勞=優(yōu)質效勞即優(yōu)質效勞是在標準效勞的根底上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。與標準化效勞相比?！才e例：如做房時間的標準為25分鐘/間，你能在20分鐘內做好〕

2.根據(jù)效勞的時間要求可以將效勞分為即時效勞、緩沖效勞、預定效勞。

根據(jù)效勞工程中語言聲音的有無，可以分為有聲效勞、無言效勞、靜態(tài)效勞。

3.客人在消費中的五大心理需求：

①舒適暢快。

②方便快捷。

③平安衛(wèi)生

④物美價宜

⑤謙讓有禮

五、客人與酒店員工的關系：

1.消費者與銷售者的關系。

2.出資者與受資者的關系。

3.選擇與被選擇的關系。

4.效勞與被效勞的關系。

5.客人與主人的關系。

6.顧客代表與酒店代表的關系。

7.朋友關系。第二節(jié)效勞十字方針

“熱情、主動、禮貌、耐心、周到〞

一、熱情：

指效勞人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內心地滿腔熱情的向客人提供良好效勞。

熱情效勞主要表現(xiàn)在：

1.熱情是對客人的關心，如進門大招呼，倒水送毛巾，問寒問暖等。

2.熱情是對客人的尊重：渴望尊重是人的一種最根本的心理需求。

3.熱情也是與客人交往的一種姿態(tài)。它傳達的信息是：我和我們的酒店很樂意我們雙方的交往，我們是有誠意的，這種信息必然會得到對方相應的回應。〔注：舉例澳大利亞一酒店老板提出的“怠慢顧客獎〞〕

4.熱情是一種敬人與自尊的結合：熱情不但包括了對客人的尊重，也包括了對自己的尊重，它是一種氣質的表現(xiàn)，而不是一種功利的手段。

5.熱情還是一種能力的表現(xiàn)，熱情要與能力相結合。如果沒有一定的語言能力與知識儲藏做根底，熱情也不能成為高雅的氣質而產(chǎn)生迷人的魅力。如不會說外語只會使勁的笑；不能用較好的恰當?shù)恼Z言來表達友好的情意；由于不了解對方的風俗習慣而亂說話，觸犯了對方的禁忌等。可見能力的重要性，所謂“巧婦難為無米之炊〞。

6.一家飯店中餐廳，午餐時間，一位來自臺灣的客人到餐廳用餐。客人入座后，效勞員熱情的為客人端茶、送香巾。在上菜時，還主動為客人介紹菜肴特點及烹調方法。當看到客人愁眉不展似有心事時，效勞員便輕聲詢問能幫助做些什么。原來這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻又不慎喪失，只記得大概方位。效勞員憑借平時注意積累的常識，進行重點提示，結果使客人想起地址名稱。對于效勞員這種非本職工作范圍的“份外〞熱情效勞，客人非常滿意。

二、主動

主動即我們所說的人的自覺的主觀行為，效勞在客人開口之前。主動效勞是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，主動效勞也意味著要有更強的情感投入。有了飯店的效勞標準和工作標準，只能說是有了為到達一流效勞而應具備的根底條件，并不等于就有了一流的效勞。員工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的效勞中去，真正把客人當做有血有肉的人，真正從心里理解他們，關心他們，才能使自己的效勞更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的效勞水準。它具體表達是：

1.主動招呼

2.為客人著想

3.主動把各項工作做好，盡職盡責

4.要有創(chuàng)見精神，主動研究改進工作，不斷提高效勞質量

5.作到五聲——迎客聲〔您好，歡迎您的光臨…〕、致謝聲〔謝謝您的幫助，給您添麻煩了…〕、致歉聲〔打攪你了，實在很抱歉，對不起…〕、應答聲〔是的先生，我知道了…〕、送客聲〔再見，一路順風，歡迎下次再來…〕。

6.要杜絕四語——蔑視語、煩躁語、否認語、斗氣語。

案例

北京一家的早餐時間，效勞員注意到一位年歲較大的來自歐洲的客人先用餐巾將煎雞蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋青吃掉，而且在吃雞蛋時，沒有象其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。效勞員揣測這位客人可能是因患有某種疾病，才會有這樣比較特殊的飲食習慣。第二天早上，當客人又來到餐桌落座后，未等其開口，效勞員便主動上前詢問是否還是用和昨天一樣的早餐。待客人應允后，效勞員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃?？腿艘姞罘浅？鞓?。邊用餐邊與效勞員談起，之所以有這樣的飲食習慣，是因為他患有頑固的高血壓，遵從醫(yī)囑的結果。以前在別的飯店用餐，他的要求往往被效勞員無視，而這次在這家飯店住宿用餐，他感到非常滿意，為效勞員的細致觀察、主動效勞精神所嘆服。

三、禮貌

詳見?儀容儀表、禮儀禮節(jié)?。

四、周到〔個性化效勞〕

指效勞內容和工程上，想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。

個性化效勞有別于一般意義上的標準效勞，它要求用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。在某飯店，一天來了一位身材很胖的客人，客房效勞員考慮到單人床對客人來講太窄了，于是在客人出外用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后大受感動，當她幾天后離店時表示今后再來一定還住這家飯店。

根據(jù)客人的不同愛好，細致周到的提供效勞，盡量使客人感到滿意舒適。要做到周到效勞還要求更為靈巧、更具體、更細致。

要到達周到效勞的要求，首先要有良好的標準效勞作為前提和根底。個性效勞并不是想當然的、沒有標準的效勞，而是源于標準效勞，卻又高于標準效勞。

五、耐心

耐心就是不急躁、不厭煩，效勞人員對客人要做到百問不厭、百事不煩，介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人滿意。

一位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一個朋友〞我們也可以說：“如果效勞人員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一記耳光，把客人趕走。〞

第三節(jié)效勞意識

一、儀容儀表

請閱?儀容儀表、禮儀禮節(jié)?

二、禮儀禮節(jié)

效勞儀表是對酒店效勞人員在效勞中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標準。著重反映在以下幾點：

①：這是迎賓禮節(jié)禮貌的根本要求。

②要經(jīng)常修飾容貌。

③酒店在員工通道入口或更衣室都設有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

④要著裝整潔。

三、效勞言談：

效勞言談是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求。

四、效勞舉止：

效勞舉止是對效勞人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

五、效勞禮儀：

效勞禮儀是對效勞人員在效勞中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的根本要求和標準。

六、效勞稱呼：

效勞稱呼是指效勞人員在效勞中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和標準。七、客人的意識

〔1〕客人的概念：

從字面上來看，做客與酒店的人士就叫客人，具體的說，光臨酒店或購置酒店商品的人都可統(tǒng)稱之為酒店客人。酒店的客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人和入店客人。

〔2〕住店客人：

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：

①旅游度假客人：他們入住酒店的目的是旅游觀光或度假休息。因為他們旅途勞累，進入酒店主要是休息，對酒店的要求是安靜舒適。

②商務客人：他們入住酒店的目的主要是前來本地區(qū)進行商務活動。他們對酒店商務效勞設備設施和條件要求較高，比較注重酒店交際場所的商業(yè)氣氛。

③政府和群眾團體：他們入住酒店的目的是出于訪問、考察、表演、業(yè)務交流等活動的需要。他們對酒店的要求那么偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境等。

④其它入住者：除上述住店客人外的其它客人。

〔3〕入店客人：

此類客人又可分為兩類：

①主要是酒店及酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進行消費的客人。這些是我們的直接客人，是我們效勞的直接對象。

②并非來酒店進行消費的客人，而是來酒店參觀、考察或探親、訪友的客人。這些客人雖不在本店進行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對急電的形象具有一定的宣傳力，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。

八、酒店效勞意識的根本內容：

酒店是一個復雜的生活、焦急、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國家，有著不同的風俗習慣，要使他們的每一個人在酒店內的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅僅取決于酒店硬件設施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質、高質量、高水準的效勞。要到達這個目標，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的效勞意識教育。九、顧客總是對的。

這句話并不是說顧客毫無缺點。金無赤金，人無完人，顧客是不可能不犯錯誤的。在酒店效勞中強調“顧客總是對的〞，強調的是當顧客對酒店的效勞方式、效勞內容發(fā)生誤會或對酒店員工效勞提出意見時，酒店員工的第一立場不應是本能的為自己辯護，而是首先站在顧客的立場上看問題，從理解顧客、盡量讓顧客滿意的角度來解決問題。強調顧客總是對的，還有一層含義是，酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在顧客一方，或顧客確實是對酒店員工的效勞發(fā)生了誤會時，酒店員工應該通過巧妙的處理，使顧客的自尊心得到維護，特別是有其他顧客在場時更要如此，不能讓其他顧客覺得某一位顧客判斷力有誤或是非不明?！膊话▏乐卦杰壔蜻`法行為〕

十、顧客就是上帝。

其含義是顧客就是酒店最尊貴的客人，在酒店享有至高無上的地位。

客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人。酒店開張，來者都是客，但凡客人都應該受到酒店全體員工的高度重視。因為他光臨了我們的酒店，租用了我們的餐廳、房間及享受其設施，為我們提供經(jīng)營開支的錢財〔包括薪金和利潤〕。

也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的時機，從這個意義上講，沒有客人就沒有酒店；沒有客人就沒有我們在酒店內的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因為他主宰著我們的經(jīng)濟命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動。

做到想客人所想，急客人所急，做客人所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當你為客人效勞時，千萬不要認為你所做的一切是施恩于客人，而應當認為是客人能夠接受我們的效勞，就是施恩于我們。

酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔，指責或，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心接受改正，他們下一次還有可能光臨?？腿说耐对V實際上給我們提供了改進工作的時機，如果客人對我們失去了信心，下一次一定不會光臨了。

每一位酒店員工都應該牢記，無論在任何時候都不應和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使你贏了，實際上也是輸了，因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的時機。應該知道任何人都不喜愛被別人否認，或那么他的判斷被人提出質疑，證明他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客人，而會去光臨我們的競爭者。

當然，人無完人，客人也是一樣，有時客人真的在某方面做得欠妥當，這時我們也應盡量為客人保存面子，而采用效勞的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。客人是帶著需要而來，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。

良好周到的效勞會贏得客人對酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光臨。作為酒店的員工應該時刻為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一個員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。

十一、對待顧客的幾個公式：

①100-1=0。這是酒店中用得最多的一個公式，其含義是酒店的效勞形象是由一個個員工來共同決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

②1=100。這一公式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體效勞水平。

③顧客滿意=各個效勞員工表現(xiàn)的乘積。在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，效勞優(yōu)質，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)月出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，效勞員工表現(xiàn)的乘積也就是顧客的滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也于事無補。這一公式特別強調的是酒店員工的集體意識和合作意識。十二、效勞意識：

①賓客至上、效勞第一的意識。

客人到飯店花錢為的是圖舒適、買享受、買尊重。為此，飯店必須為其提供優(yōu)質的產(chǎn)品與良好的效勞。飯店既然是為旅居者提供效勞的，就應該以賓客為中心，一切工作以賓客為主，一切工作都是建立在為賓客效勞的根底上。

在歐洲許多商商店的店規(guī)里寫道：1、顧客永遠是對的。2、如果顧客錯了，請參閱第一條。賓客的地位由此可窺一般了。

現(xiàn)在，“賓客至上〞是飯店效勞行業(yè)的普遍共識，但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一共識如何具體化到一個飯店中來成為全體員工的共同的可操作的行為準那么呢？有的飯店經(jīng)過專門研究，最終歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受〞。這樣，就為“賓客至上，效勞第一〞的行業(yè)口號填充了具體運作的標準，既有原那么性，又表達了靈巧性。細細分析，可以看出，這種歸結是一切效勞標準程序方式所必須遵循的根本的，而且是唯一的原那么。

在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的標準程式，從而顯示出對人效勞的靈巧性。同時，決定了飯店所提供產(chǎn)品具有獨一性，即無論飯店的效勞有多少工程，效勞時間有多長，效勞人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產(chǎn)品，因而每一個環(huán)節(jié)，沒一時刻假設稍出過失，就不可能給客人提供“最美好的消費感受〞。這就要求飯店的每一位員工都必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣〞為“客人會怎樣認為〞。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到飯店的賓客自其進入飯店員工的視野就成了飯店員工心目中的“上帝〞。

一位來自紐約的商人在周五住進曼谷的東方飯店，發(fā)現(xiàn)飯店將他的房間安排在二樓靠近樓梯的地方，因為飯店已經(jīng)替他考慮到基于宗教的原因，他不便于在周五乘坐電梯。連客人的宗教習慣也摸得一清二楚而使效勞更有針對性，這種效勞可謂到家了。

即使是遇到一些成心挑剔的客人，飯店員工也一定要有強烈的“角色〞意識，遵循“客人永遠是對的〞效勞準那么，擺正關系，清醒的認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了飯店的利益。飯店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴〞，自覺的站在客人的立場上，設身處地，換位思考。如果飯店員工有了這種立場觀點，那么即使是面對愛挑剔的客人，也能沉著大度，處理得當，也就能忍受暫時的委屈，把“理〞讓給客人，忍辱負重，禮讓三分，絕不會有失飯店的風度與品位。

②來者都是客、一視同仁的意識。

某雜志曾刊登了一那么“名人軼事〞：七十年代，為中東和平而奔波的美國國務卿基辛格，來到宗教圣地耶路撒冷時，想去造訪名聲在外的西餐酒吧“芬克斯〞。他親自打電話給“芬克斯〞的老板，自我介紹他是美國國務卿后說：“我有幾個隨從人員，他們也將隨我一同前往貴店，到時希望謝絕其他客人。〞基辛格滿以為這個要求絕對能被對方接受，不料老板卻非常客氣的答復：“您能光臨本店，我感到莫大的榮幸，但是，因此而謝絕其他客人，是我所不能做的，因為他們都是老主顧。〞第二