員工認證上崗培訓(xùn)2010年7月

湖南﹒岳陽趙偉利深圳博斐遜企業(yè)顧問有限公司、博斐遜職業(yè)培訓(xùn)中心資深培訓(xùn)師；通信、IT及數(shù)碼產(chǎn)品咨詢師；WDA論壇、M9W論壇、小熊在線、通信世界網(wǎng)論壇、騰訊等多家IT及通信網(wǎng)絡(luò)媒體特聘專家、撰稿人。Fetion飛信：452516085

MSN：weili.zhao@QQ：4847922PDNA博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司是博斐遜企業(yè)顧問（香港）有限公司投資的第一家全資子公司，公司成立于2000年，是定位于中國通信服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)營銷的實踐領(lǐng)域提供管理咨詢和培訓(xùn)的專業(yè)咨詢公司。博斐遜在長期的咨詢、培訓(xùn)實踐中，已和全國29個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的200多家地市移動公司進行了廣泛合作?！綪rofessionalDNAEnterpriseConsultant(Shenzhen)Co.Ltd】PDNA你我約定１、共同維持教室秩序和環(huán)境清潔，禁止在教室內(nèi)吸煙；２、上課期間請將移動電話關(guān)閉或靜音；3、嚴格遵守作息時間，請勿遲到、早退，特殊情況請向輔導(dǎo)老師或工作人員請假；4、團隊活動中要服從安排；5、充分休息，以最佳狀態(tài)，全力以赴。我將用行動證明我的杰出！營業(yè)廳營銷管理2010年7月湖南岳陽博斐遜職業(yè)培訓(xùn)中心PDNA目錄全業(yè)務(wù)運營分析1營銷管理解析2宏觀經(jīng)濟環(huán)境消費下降壓縮支出話務(wù)彈性逐步走低話務(wù)增長空間有限行業(yè)發(fā)展動力趨緩業(yè)務(wù)增長遭遇困境企業(yè)的信息化需求放緩個人業(yè)務(wù)需求和支出下降客戶增長動力減弱老客戶保有加壓客戶增長兩大危機不對稱管制，市場策略備受束縛不對稱管制直接動搖在網(wǎng)客戶忠誠行業(yè)管制壓力增加外部競爭環(huán)境中國聯(lián)通中國鐵通中國移動中國聯(lián)通C網(wǎng)中國聯(lián)通G網(wǎng)中國電信中國網(wǎng)通電信聯(lián)通移動中國衛(wèi)通2008年5月，電信業(yè)重組塵埃落定，行業(yè)競爭格局發(fā)生巨大變化。隨之而來，2009年1月年3G市場牌照發(fā)放，各運營商正式進入3G及全業(yè)務(wù)運營時代，移動市場經(jīng)營形式緊迫。內(nèi)部市場環(huán)境收入增長趨緩三新發(fā)展速度下降，對收入拉動減弱存量客戶流失對收入增長負向拉動高普及率移動電話普及率（不含小靈通）已達74.60%全業(yè)務(wù)運營環(huán)境對市場發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)如何創(chuàng)新收入增長模式，拓展新的價值領(lǐng)域？如何優(yōu)化渠道，維持核心市場的穩(wěn)定？如何提升執(zhí)行力？危機與優(yōu)勢并存

全業(yè)務(wù)運營帶來了改變了市場競爭格局的新機遇，同時也提出了前所未有的新挑戰(zhàn)，對于中國移動而言，應(yīng)分析自身狀況，盡快進入備戰(zhàn)狀態(tài)。外部環(huán)境機會（O）威脅（T）新技術(shù)新業(yè)務(wù)第二條收入增長曲線增加了新的競爭對手；對手的固網(wǎng)實力雄厚；對手也加快3G的部署；利潤不斷削薄。內(nèi)部條件優(yōu)勢（S）劣勢（W）收入居主導(dǎo)地位；投資、運營、獲利和網(wǎng)絡(luò)能力強大；有良好的用戶基礎(chǔ)；具備強大的品牌優(yōu)勢；數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)有了一定的發(fā)展。成熟的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供能力不強；缺乏固網(wǎng)運營的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和運營經(jīng)驗；固話和固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是短板；對家庭市場的開發(fā)幾乎處于空白地帶。恩格爾系數(shù)是19世紀德國統(tǒng)計學(xué)家恩格爾研究得出，根據(jù)恩格爾定律得出的比例數(shù)，是表示生活水平高低的一個指標。其計算公式如下：

吃、穿不愁。恩格爾系數(shù)＝?理性消費時代恩格爾系數(shù)較高，價值選擇的標準：好和差感覺消費時代感情消費時代恩格爾系數(shù)下降，價值選擇的標準為：喜歡和不喜歡消費已經(jīng)跳出價格與質(zhì)量的層次，注重心靈上的滿足感，價值選擇的標準為：滿意和不滿意價值取向食物支出金額

總支出金額

PDNA目錄全業(yè)務(wù)運營分析1營銷管理解析2認識幾種有效的營銷方式

整合營銷氛圍營銷一句話營銷體驗營銷不經(jīng)意營銷PDNA營業(yè)廳營銷氛圍營造是指根據(jù)營銷目標結(jié)合營業(yè)廳自身特點，利用軟硬件等資源設(shè)施對客戶形成視覺刺激、聽覺刺激和利益刺激，營造可以促進客戶進行新業(yè)務(wù)體驗或購買新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的氛圍，達到品牌宣傳或增加業(yè)績的目的的過程。氛圍營銷聲包括背景音樂和宣傳促銷的內(nèi)容、產(chǎn)品宣傳。通過聲音的刺激可以烘托現(xiàn)場氛圍，引起廳內(nèi)客戶的興趣和注意力，同時利用播放的形式更有利于客戶對內(nèi)容的解讀，從聽覺的角度來營造營銷氛圍?！暤臓I造光包括營銷區(qū)域和柜臺的燈光設(shè)備，以及對外宣傳的燈箱。通過明亮、通透的光線渲染，制造出廳店科技氣息，突出產(chǎn)品，吸引客戶視線，給客戶視覺沖擊。…光的營造物是廳店營銷氛圍營造的關(guān)鍵因素，注意將產(chǎn)品顯性化。包括吊旗、展架、展板、櫥窗、POP和宣傳單頁以及用于營銷的輔助設(shè)施，如機模和演示設(shè)備?！锏臓I造影就是利用廳店的投影和電視交替播放影視片斷，包括新業(yè)務(wù)及手機功能演示等，抓住客戶從眾和好奇的心理來聚集人氣，進行生動的演示，提高客戶對新業(yè)務(wù)和終端的感知，達到有效宣傳的目的?！暗臓I造人包括人員的態(tài)度、儀容儀表和行為。在客戶進入廳店后就需要有現(xiàn)場的促銷、引導(dǎo)或講解人員，在客戶有了初步的感知后，為客戶進行進一步的宣傳和解釋，并且有效引導(dǎo)客戶進入產(chǎn)品購買的環(huán)節(jié)，體現(xiàn)對中國移動客戶關(guān)懷的目的?！说臓I造主要指“促銷”，包括活動和事件。…事的營造營銷氛圍營造的注意事宜內(nèi)容布局維護各類型的營銷宣傳的內(nèi)容要簡潔明了，便于客戶接受；各類型的營銷宣傳內(nèi)容要清晰、明確，不要有歧義；營業(yè)廳自制的宣傳單張、海報與省公司、市公司的內(nèi)容應(yīng)當保持一致，并能相應(yīng)的及時更新。體驗營銷，就是企業(yè)以消費者為中心，通過對事件和情景的安排和特定體驗過程的設(shè)計，讓消費者沉浸于體驗過程中，引爆他們心中的欲望，產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。更實際的說法，就是通過體驗來產(chǎn)生認同，達到促進現(xiàn)場銷售的目的。我們所講的體驗，原生態(tài)因素比較少。只要你來參與，我就成功了一半。體驗營銷1.分析你做得成功的那些方面加強2.分析你做得不太成功的那些方面改善改進營銷效率經(jīng)驗分析目前營業(yè)廳營銷存在的問題問題1：增值業(yè)務(wù)推廣難手機檔次低，不支持業(yè)務(wù)多，背書式且背不過來被動應(yīng)付考核，積極性差往往不能一站式完成宣傳：復(fù)雜問題簡單化，技術(shù)語言通俗化培訓(xùn)：全員培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)認養(yǎng)制建庫：案例庫，問題庫，異議庫考核：關(guān)注指標同時關(guān)注過程分享：經(jīng)驗交流分享指導(dǎo)：走動式管理解決方法解決方法細分客戶群重新包裝每項業(yè)務(wù)的買點和用途增加演示和體驗證據(jù)和數(shù)據(jù)員工更專業(yè)Ophone手機訓(xùn)練計劃表知道自己技能水平了解需要學(xué)習(xí)的技能產(chǎn)生學(xué)習(xí)新技能的欲望明白可以向誰請教和學(xué)習(xí)知道現(xiàn)場培訓(xùn)的成果監(jiān)督員工技能的培養(yǎng)體現(xiàn)規(guī)范化管理知道下屬技能水平便于應(yīng)急安排工作激發(fā)下屬學(xué)習(xí)新技能欲望便于對下屬進行技能考核員工管理者管理者上級領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練五步曲準備－好訓(xùn)練、先準備呈現(xiàn)－說給他聽，做給他看試做－讓他做做看反饋－做得好、鼓勵；做不好，改善追蹤－反復(fù)做、常追蹤、成習(xí)慣問題2：營銷措施陳舊銷售目的和目標的迷失。我們想到什么和做到什么不重要，重要的是顧客認為我們在想和做什么。有幾個顧客知道我們身上背著巨大的KPI指標？有幾個顧客知道我們廳現(xiàn)在主推的業(yè)務(wù)是什么？全面選擇的結(jié)果就是沒有選擇！三原則二次分配的原則合理性的原則可調(diào)配的原則營業(yè)廳營銷管理三原則問題3：缺乏營銷技巧服務(wù)與營銷的關(guān)系營銷上去了，服務(wù)滿意度一定下降！技巧是提升服務(wù)，更是提升營銷成功概率的途徑。面對拒絕我們看到的一座冰山！根據(jù)廳臺的營銷目標與業(yè)績要求確定促銷活動的目標．根據(jù)促銷目標進行促銷活動的規(guī)劃．根據(jù)促銷活動的要求實施．統(tǒng)計分析促銷活動的效果．解決方法：營銷前準備促進行動引發(fā)興趣引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴LeadInspirePromoteAttract在美好的體驗感受中促進客戶的消費沖動，達成營銷吸引客戶注意力，激發(fā)客戶參與體驗的興趣營造寬松的體驗氛圍，解除客戶的防備心理，促使客戶積極參與，讓客戶體驗產(chǎn)品功能特性?？蛻趔w驗創(chuàng)造過程根據(jù)客戶的需求及類型，構(gòu)建情境，升華客戶的全面體驗，創(chuàng)造個性化的深層體驗，讓客戶切實體驗產(chǎn)品的效益和情感體驗。營銷動作分解SPINituationroblemndicationeed-benefit背景問題：尋找客戶的傷口難點問題：揭示傷口暗示問題：傷口上撒鹽示益問題：傷口上抹藥SPIN法則步驟三：激發(fā)共鳴目標：通過激發(fā)共鳴，達到顧客開通業(yè)務(wù)的目的標準：你所講的每一句話是顧客想要的，同時是可以使他聯(lián)想和切實感受到的。FABeaturedvantageenefit特點：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨立特性和功能優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的便利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求FAB法則1、了解你的產(chǎn)品移動新業(yè)務(wù)語音及語音服務(wù)類信息資訊類生活娛樂類手機音樂類上網(wǎng)類商務(wù)類話費服務(wù)類其他天氣預(yù)報GPRS彩信飛信手機炒股短信賬單余額提醒手機投注等短信業(yè)務(wù)分類及典型產(chǎn)品“三點一面”了解產(chǎn)品下發(fā)的宣傳資料、產(chǎn)品說明及其他文件材料等內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)早會時的業(yè)務(wù)討論詢問值班經(jīng)理、熟悉業(yè)務(wù)的同事等10086咨詢自己試用網(wǎng)絡(luò)搜索：GOOGLE、百度等搜索引擎搜索，“百度知道”查找等客戶反饋，搜集客戶的意見和感想途徑1途徑2途徑3途徑4手機報的“三點一面”？139手機郵箱的“三點一面”？12580的“三點一面”？號簿管家的“三點一面”？2、觀察研究客戶問21如何識別？銷售前，識別客戶需求看看目的：初步辨別客戶可能適合使用的業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶的外表與言談舉止客戶的話費單、通訊消費記錄客戶使用的手機營業(yè)員的暗示客戶的注意焦點客戶辦理的業(yè)務(wù)種類看什么？初步判斷客戶需求當客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時對宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣當客戶認真查看話費單時可推薦話費優(yōu)惠套餐或促銷活動當客戶穿著非本地人特征時可推薦神州行手機卡、12580當客戶在休息區(qū)看報刊或雜志時可嘗試推薦手機報客戶隨身帶著MP3和耳機，或是年輕時尚人士可推薦彩鈴下載、無線音樂俱樂部初步判斷客戶需求問目的：通過溝通探詢最終識別和判斷出客戶的需求及潛在需求業(yè)務(wù)需求經(jīng)濟情況性格、愛好與習(xí)慣工作單位、職業(yè)客戶通訊消費經(jīng)歷基本信息:姓名、年齡、家庭成員、學(xué)歷……客戶的人脈其它……問什么？怎么問？方法1.

直接問客戶進營業(yè)廳辦理什么業(yè)務(wù)，邊受理邊探詢客戶是否有其他潛在需求方法2.從簡單的打招呼或聊天開始，找到共同話題，進一步深入探詢和激發(fā)潛在需求3、介紹業(yè)務(wù)優(yōu)勢“……客戶對這些業(yè)務(wù)好像都很反感。我說了很久，但是他們無動于衷”“……我剛說了幾個字，客戶直接擺擺手，對我說，你不用推薦，我什么都不要”現(xiàn)象1現(xiàn)象2尋找有效銷售切入口的方法：一、將業(yè)務(wù)與客戶特征匹配，找出其中的聯(lián)系二、順應(yīng)客戶的購買心理，說破業(yè)務(wù)產(chǎn)品對客戶的利益點業(yè)務(wù)與客戶的聯(lián)系GPRS學(xué)生短信包農(nóng)民工來電提醒上班族手機上網(wǎng)，手機QQ等發(fā)短信不錯過電話順應(yīng)客戶的購買心理客戶類型購買心理典型人群求實型客戶關(guān)注問題解決，而非關(guān)注產(chǎn)品中年人或者男士求廉型客戶關(guān)注產(chǎn)品價格女人或老人求新型客戶追求時尚、從眾心理年輕人求特型客戶喜歡個性化的服務(wù)，心理上追求尊貴和與眾不同VIP客戶求便型客戶追求方便省事商務(wù)人士圖片介紹法宣傳單頁海報電視屏廣告“要”與“不要”不要把資料遞過去就拉倒；要跟上一兩句話或一段話解釋給客戶聽；不要逞能與客戶爭論工具手機體驗區(qū)設(shè)備口頭計算情景設(shè)想展示贈品演示前自己要多練習(xí)，對過程中出現(xiàn)的問題要有準備；要邊演示邊解釋，要有耐心；讓客戶自己試一下業(yè)務(wù)使用前后的利益對比；要展示出使用業(yè)務(wù)對客戶的好處或不使用業(yè)務(wù)對客戶的壞處；抓住產(chǎn)品正在做優(yōu)惠活動的時機現(xiàn)場演示法前后對比法如何向客戶推薦139郵箱？如何向客戶推薦飛信？4、牢記常見問題處理客戶異議，態(tài)度是第一位的客戶有異議是很平常的,異議是主動營銷中的好兆頭；面對異議時應(yīng)處之泰然，以平常心面對,千萬不能流露出不滿；每化解一個異議，就摒除你與客戶的一個障礙，就愈接近客戶一步?！澳銈兊臉I(yè)務(wù)/產(chǎn)品太貴了?！薄袄习?，能不能便宜一點？”最小單位法GPRS套餐，一個月5元錢，你一直掛著，每天也只要您1毛多。同類產(chǎn)品比較法飛信與QQ相比，還可以給朋友的手機發(fā)短信，而且是免費的。一天一份報紙要多少錢啊，你想想，手機報多便宜，而且隨時隨地可以看。強調(diào)效益法手機號薄不貴啊，才3塊錢，你想想看，要是萬一我們丟了通訊錄，那就絕對不只3塊錢了，搞不好，30塊，300塊都買不回來。附加價值法無線座機，本身的話費價格就不算貴?，F(xiàn)在還可以組建虛擬網(wǎng)，接打手機都不要錢，本來有一筆開銷的，也省下來了。處理價格異議1234常見的促進成交的方法“利誘”“威逼”利用免費試用、促銷優(yōu)惠的機會，引導(dǎo)客戶定制業(yè)務(wù)在條件允許的情況下，可附送體驗點卡，小禮品等設(shè)定客戶已經(jīng)同意開通。讓客戶二選一:“你看是選這個2元的還是這個5元的？”直接詢問:“那我?guī)湍汩_一個吧，…