《導(dǎo)游人員法規(guī)》ppt課件目錄CATALOGUE導(dǎo)游人員概述導(dǎo)游人員資格管理導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游人員的職業(yè)道德導(dǎo)游人員的管理制度導(dǎo)游人員概述CATALOGUE01導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。全程陪同導(dǎo)游人員是指受旅行社委派，作為本旅行社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員是指受旅行社委派，代表地方接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員的定義導(dǎo)游人員的分類全陪、地陪、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游。專職導(dǎo)游、業(yè)余導(dǎo)游、自由職業(yè)導(dǎo)游。中文導(dǎo)游、外語(yǔ)導(dǎo)游。初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游。按業(yè)務(wù)范圍劃分按職業(yè)性質(zhì)劃分按使用語(yǔ)言劃分按技術(shù)等級(jí)劃分010204導(dǎo)游人員的職責(zé)接受旅行社委派，維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)安全，協(xié)助處理旅游過(guò)程中發(fā)生的緊急情況。按照旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。配合相關(guān)部門做好團(tuán)隊(duì)接待工作，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅游行業(yè)規(guī)范，樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。03導(dǎo)游人員資格管理CATALOGUE02導(dǎo)游人員資格考試一般包括筆試和面試，筆試科目包括政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)等，面試科目包括導(dǎo)游服務(wù)能力等?？荚嚳颇靠忌璺弦欢ǖ膱?bào)考條件，如年齡、學(xué)歷、身體條件等，并按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)名、參加考試?？荚囈髮?dǎo)游人員資格考試的考試標(biāo)準(zhǔn)一般由國(guó)家旅游局制定，包括考試大綱、考試形式、考試內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等?？荚嚇?biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游人員資格考試

導(dǎo)游人員資格證的取得合格標(biāo)準(zhǔn)考生需在考試中達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，才能獲得導(dǎo)游人員資格證。合格標(biāo)準(zhǔn)一般根據(jù)考試成績(jī)和一定的比例確定。資格證種類根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)和條件，導(dǎo)游人員資格證有多種分類，如初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游證，中文導(dǎo)游證、外語(yǔ)導(dǎo)游證等。資格證有效期導(dǎo)游人員資格證的有效期一般為3年，到期需要進(jìn)行年審或換證。申請(qǐng)材料申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證需要提交一些材料，如身份證、學(xué)歷證明、健康證明、導(dǎo)游人員資格證等。申請(qǐng)條件持有導(dǎo)游人員資格證的人員可以向當(dāng)?shù)氐穆糜涡姓芾聿块T申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。申請(qǐng)條件包括具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍、身體健康、遵守法律等。頒發(fā)程序旅游行政管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的人員將被頒發(fā)導(dǎo)游證。導(dǎo)游證的申請(qǐng)與頒發(fā)導(dǎo)游證在一定情況下可能會(huì)被吊銷或暫扣，如違反國(guó)家法律法規(guī)、違反旅游行業(yè)規(guī)定、發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等。吊銷與暫扣情形吊銷或暫扣導(dǎo)游證的程序一般由旅游行政管理部門按照規(guī)定進(jìn)行，包括調(diào)查核實(shí)、告知聽證等程序。被吊銷或暫扣導(dǎo)游證的人員需要重新參加培訓(xùn)和考試才能重新獲得導(dǎo)游證。處理程序?qū)в巫C的吊銷與暫扣導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)CATALOGUE03導(dǎo)游人員有權(quán)要求旅游者遵守相關(guān)規(guī)定導(dǎo)游人員有責(zé)任確保旅游者的安全和遵守相關(guān)法律法規(guī)，因此他們有權(quán)要求旅游者遵守相關(guān)規(guī)定，包括旅游行程安排、交通工具使用、安全注意事項(xiàng)等。導(dǎo)游人員有權(quán)獲得合理的服務(wù)報(bào)酬作為提供專業(yè)服務(wù)的導(dǎo)游人員，他們有權(quán)獲得合理的服務(wù)報(bào)酬，以確保他們的勞動(dòng)得到應(yīng)有的回報(bào)。導(dǎo)游人員有權(quán)維護(hù)自身的合法權(quán)益如果導(dǎo)游人員的合法權(quán)益受到侵害，如旅游者惡意投訴或侵犯其人格尊嚴(yán)，導(dǎo)游人員有權(quán)維護(hù)自身的合法權(quán)益，采取法律手段維權(quán)。導(dǎo)游人員的權(quán)利導(dǎo)游人員的義務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)尊重旅游者的合法權(quán)益，如尊重旅游者的民族風(fēng)俗習(xí)慣、保守旅游者隱私等，不得侵犯旅游者的合法權(quán)益。導(dǎo)游人員有義務(wù)尊重旅游者的合法權(quán)益在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游人員有義務(wù)向旅游者提供準(zhǔn)確的信息，包括景點(diǎn)介紹、歷史文化背景、交通工具使用等，以確保旅游者能夠充分了解和體驗(yàn)旅游目的地。導(dǎo)游人員有義務(wù)向旅游者提供準(zhǔn)確的信息作為旅游團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，導(dǎo)游人員有義務(wù)保障旅游者的安全，包括遵守安全規(guī)定、采取必要的安全措施、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況等。導(dǎo)游人員有義務(wù)保障旅游者的安全導(dǎo)游人員違反義務(wù)將受到行政處罰如果導(dǎo)游人員違反了相關(guān)的義務(wù)和規(guī)定，將可能受到行政處罰，如罰款、吊銷導(dǎo)游證等。嚴(yán)重違規(guī)行為將追究刑事責(zé)任對(duì)于嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定和義務(wù)的導(dǎo)游人員，如涉及欺詐、侵犯旅游者權(quán)益等行為，將可能被追究刑事責(zé)任。違反義務(wù)的處罰導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)范CATALOGUE04熱情友好耐心細(xì)致尊重游客保護(hù)游客權(quán)益導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度01020304導(dǎo)游人員應(yīng)熱情友好地對(duì)待游客，提供周到的服務(wù)。在引導(dǎo)和解答游客問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)耐心細(xì)致，不厭其煩。尊重游客的意見、習(xí)慣和信仰，避免做出冒犯或不尊重游客的行為。導(dǎo)游人員應(yīng)保護(hù)游客的合法權(quán)益，如確保游客安全、維護(hù)游客的知情權(quán)等。在引導(dǎo)過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，讓游客感受到尊重和關(guān)注。使用禮貌用語(yǔ)導(dǎo)游人員的講解和溝通應(yīng)清晰簡(jiǎn)潔，易于游客理解。清晰簡(jiǎn)潔針對(duì)不同國(guó)籍、年齡、文化背景的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。適應(yīng)不同游客導(dǎo)游人員應(yīng)避免使用帶有歧視、攻擊或不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。避免使用不當(dāng)用語(yǔ)導(dǎo)游人員的服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，保持良好的職業(yè)形象。遵守職業(yè)道德導(dǎo)游人員應(yīng)具備豐富的知識(shí)和講解技巧，為游客提供專業(yè)、生動(dòng)的講解。提供專業(yè)講解在引導(dǎo)過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)維護(hù)旅游秩序，確保游客安全。維護(hù)旅游秩序遇到問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極解決，為游客提供滿意的解決方案。積極解決問(wèn)題導(dǎo)游人員的服務(wù)行為導(dǎo)游人員的職業(yè)道德CATALOGUE05導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)旅游事業(yè)，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，樹立良好的企業(yè)形象。愛(ài)國(guó)愛(ài)企，自尊自強(qiáng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)，盡職盡責(zé)賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情友好，賓客如歸導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)把游客放在首位，全心全意為游客服務(wù)，提供高效、周到的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)熱情友好地對(duì)待游客，讓游客感受到賓至如歸的溫暖。導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則導(dǎo)游人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，展現(xiàn)良好的形象。儀容儀表整潔得體導(dǎo)游人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，樹立文明禮貌的形象。言行舉止文明禮貌導(dǎo)游人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅游企業(yè)的規(guī)章制度，維護(hù)國(guó)家和企業(yè)的利益。遵守法律法規(guī)和規(guī)章制度導(dǎo)游人員應(yīng)尊重游客的合法權(quán)益，保障游客的知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)等。維護(hù)游客合法權(quán)益導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體要求警告或通報(bào)批評(píng)對(duì)于輕微的違反職業(yè)道德行為，可以給予口頭警告或通報(bào)批評(píng)。罰款或降職降薪對(duì)于較嚴(yán)重的違反職業(yè)道德行為，可以處以罰款或降職降薪等經(jīng)濟(jì)處罰。解雇或吊銷導(dǎo)游證對(duì)于嚴(yán)重違反職業(yè)道德行為，可以予以解雇或吊銷導(dǎo)游證等行政處罰。承擔(dān)法律責(zé)任對(duì)于違反職業(yè)道德行為觸犯法律的行為，應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。違反職業(yè)道德的處罰導(dǎo)游人員的管理制度CATALOGUE06負(fù)責(zé)制定導(dǎo)游人員管理的相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施。旅游行政管理部門旅行社導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的日常管理和培訓(xùn)，確保導(dǎo)游人員符合相關(guān)法規(guī)要求。提供導(dǎo)游服務(wù)，協(xié)助旅行社對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理。030201導(dǎo)游人員的管理機(jī)構(gòu)新任導(dǎo)游在上崗前必須接受不少于一周的培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識(shí)等。崗前培訓(xùn)導(dǎo)游人員每年應(yīng)接受不少于一周的在職培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。在職培訓(xùn)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行定期考核，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、工作實(shí)績(jī)等方面的考核?？己酥贫葘?dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核