Word文檔年年酒店房務(wù)部工作總結(jié)工作總結(jié)不僅僅是一份報(bào)告，也是對(duì)自己工作的一份反思和熟悉！快來看看我我為您預(yù)備的《2022年年酒店房務(wù)部工作總結(jié)》，將工作總結(jié)完成的越發(fā)遺憾，越發(fā)精彩吧！祝您書寫順當(dāng)！

陪同著新年腳步的接近，過去繁忙緊急的一年已劃上遺憾的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，05年我部門順當(dāng)完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

05年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所升高。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了囫圇大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面舉行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間舉行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重事件件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外其次窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員舉行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)詳細(xì)工作；堅(jiān)持天天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率舉行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表舉行收集收拾，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面向客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一個(gè)衛(wèi)生舒服的環(huán)境，樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，舉行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房舉行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱烈，精心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以常用常新，每天亮麗為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)光段、區(qū)域舉行排班，提高了工作樂觀性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生狀況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)征服房、庫房的管理。3月對(duì)征服房規(guī)模舉行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入選購部管理，征服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工征服管理，分工比較明確，有利于征服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)光，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)光內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是因?yàn)楦鲘徫坏凝R心協(xié)力的工作，4月2至5日，中國科學(xué)院院士初選會(huì)議在京師大廈的順當(dāng)召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊急有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分絕對(duì)。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切預(yù)備。第二，做好外部交流及內(nèi)部交流工作，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)，快速處理。

二、管理要素的實(shí)施狀況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平常認(rèn)真檢查房間設(shè)施，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施舉行了全面、認(rèn)真盤查，并對(duì)存在的問題記下造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系修理（如比較嚴(yán)峻、數(shù)量較多的浴缸塞），舉行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造便利舒服、細(xì)節(jié)完美的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域準(zhǔn)時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，所有根據(jù)規(guī)定舉行，做到數(shù)字精確?????，手續(xù)無誤。

4、工作辦法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完美存在漏洞的地方，確保用正確的工作辦法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓全部工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并舉行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康平安管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)舉行識(shí)別，針對(duì)危急源制定措施，并對(duì)員工舉行工作過程中的自我庇護(hù)教導(dǎo)，確保平安服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的儲(chǔ)藏和使用。

7、內(nèi)部交流管理。確保內(nèi)部交流渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式舉行信息交流。與其他部門準(zhǔn)時(shí)就工作中一些接口處問題舉行交流，如與接待和收銀準(zhǔn)時(shí)通話，相互提示，避開了許多不須要的耽擱和過失。為了更好地與其他部門協(xié)作好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些個(gè)性問題，起到了良好的交流作用。

8、顧客愜意度。客房配備《來賓看法書》，房務(wù)中心準(zhǔn)時(shí)做好顧客看法的記下和傳達(dá)，以便能準(zhǔn)時(shí)解決客人的看法和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的敬重。

9、過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)覺不合格準(zhǔn)時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工舉行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓舞他們參與飯店英語等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓舞員工自我學(xué)習(xí)和自我進(jìn)展，努力提高自己的綜合素養(yǎng)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員舉行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違背大廈規(guī)則制度的員工舉行處罰。既鄭重了紀(jì)律，又鼓勵(lì)了員工的工作樂觀性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，常常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和平安隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的平安。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿記下審批制度，并常常舉行平安和自我庇護(hù)學(xué)問的教導(dǎo)，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，準(zhǔn)時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防學(xué)問舉行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急辦法等方面的培訓(xùn)，提高平安意識(shí)與能力，防患于未然。

四、樂觀實(shí)行各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要實(shí)行以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為削減因食品滯銷造成的鋪張，增強(qiáng)收入，5月對(duì)客房迷你吧食品舉行更換，更換后的食品銷量比以前顯然增強(qiáng)。

2、征服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、協(xié)作信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公正臺(tái)舉行無紙化辦公，節(jié)省辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中精心觀看，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修。

5、客房變更環(huán)?？?，擱置環(huán)?？閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避開了不須要的鋪張，也有效庇護(hù)了水資源。

6、教導(dǎo)員工，樂觀協(xié)作工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣闊員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)懷員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐盛其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工樂觀參與各種健康有益的文體消遣活動(dòng)。

1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工看法和建議，給員工制造機(jī)會(huì)，讓員工參加到管理中來。

2、樂觀組織員工參與各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，制造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參與體育活動(dòng)，小學(xué)運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河競(jìng)賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增加了大廈的凝結(jié)力。

3、踴躍參與歌詠競(jìng)賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素養(yǎng)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)懷員工生活情況和思想情況，準(zhǔn)時(shí)看望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依舊能感觸到家庭般的暖和。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知大事。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素養(yǎng)及英語口語表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人舉行交流是影響酒店國際市場(chǎng)的嚴(yán)峻不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工舉行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房修理率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低修理率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必需兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)提倡開源節(jié)流、節(jié)省成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必需再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域簇?fù)?，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流淌大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說不好嚴(yán)格掌握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教導(dǎo)，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。④倡導(dǎo)禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)平安性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)走失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是因?yàn)榭腿俗约和浕蛘哌z失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤解。鑒于此，今后客房會(huì)越發(fā)注意對(duì)客人財(cái)產(chǎn)平安的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教導(dǎo)，確保清者自清，客房偷竊為零。第二，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員認(rèn)真觀看分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)仔細(xì)認(rèn)真，小件物品遺失必需認(rèn)真查找。另外，也要禮貌提示客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門全部人員共同努力，把做好天天每一件事、接待好天天每一位客人的服務(wù)理念深化各項(xiàng)工作，默契合作，追求完善，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完美，堆積閱歷，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。06年年方案在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈便性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工認(rèn)識(shí)了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但因?yàn)樘嵘仞B(yǎng)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工舉行禮儀培訓(xùn)及英語對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)形狀象上不斷提升員工綜合素養(yǎng)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能嫻熟說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電浮現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并舉行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)大事，制定客房突發(fā)大事的應(yīng)急計(jì)劃，并對(duì)員工舉行培訓(xùn)，不斷完美客房服務(wù)，提高顧客愜意度。如客房驟然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等狀況，讓員工嫻熟把握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不驚慌失措。

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員舉行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)節(jié)員工思想，鼓舞員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)覺問題、解決問題，與客人溝通時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱烈或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔詳細(xì)業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作舉行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品實(shí)行措施舉行庇護(hù)。在節(jié)省水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛惜、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教導(dǎo)員工平日愛護(hù)庇護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，修理時(shí)也注重提示施工人員避開帶來新的修理項(xiàng)目，也可實(shí)行控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來庇護(hù)成品。

以上是我部門05年的工作總結(jié)及06年工作方案重點(diǎn)概述。惟獨(dú)擅長方案，工作才干按部就班、有條不紊地開展，惟獨(dú)擅長總結(jié)，發(fā)覺不足，工作績(jī)效才干良性循環(huán)。我部門信任，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

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酒店房務(wù)中心文員工作總結(jié)

工作總結(jié)，就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)光段的工作舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總討論，并分析成果的不足，從而得出引以為戒的閱歷。下面是由我我為大家收拾的酒店房務(wù)中心文員工作總結(jié)。

酒店房務(wù)中心文員工作總結(jié)【一】

來到xx大酒店從事房務(wù)文員工作雖然不過月余，卻讓我感到酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，以及對(duì)員工無微不至的關(guān)心，讓我感到加入xx這個(gè)大集體是無比幸運(yùn)的。

作為一名剛剛走出校內(nèi)就踏入一個(gè)全新環(huán)境工作的新員工來說，因?yàn)槿狈ι鐣?huì)和工作閱歷，難免有不少壓力?？吹街芙?jīng)理和身邊的同事愛崗敬業(yè)的精神，看到他們對(duì)事業(yè)的不倦追求，我既激動(dòng)又覺得羞愧。激動(dòng)于他們對(duì)工作的一絲不茍、對(duì)事業(yè)的不懈追求，自己與他們相比，離一名優(yōu)秀的員工還有相當(dāng)?shù)牟罹唷榱四茏屝聠T工盡早進(jìn)入工作狀態(tài)和適應(yīng)工作環(huán)境，酒店對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工舉行了一次新員工培訓(xùn)，固然，這也包括我在內(nèi)。培訓(xùn)內(nèi)容涉獵了酒店的各個(gè)部門的各項(xiàng)學(xué)問，張經(jīng)理作了細(xì)致詳盡的講解，使我對(duì)酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務(wù)方向以及酒店各個(gè)部門的工作職能及運(yùn)作方式。

我信任這種學(xué)問的收獲會(huì)成為我今后更好地開展工作的基礎(chǔ)!除此之外，我也參與了酒店的年中會(huì)議，此次會(huì)議既是對(duì)上半年工作的總結(jié)也是對(duì)將來下半年的方案報(bào)告。會(huì)議全面闡述了酒店的進(jìn)展歷史、現(xiàn)狀及將來進(jìn)展戰(zhàn)略，使我對(duì)酒店的進(jìn)展史又有了更全面的熟悉，更堅(jiān)決了我作為一名xx大集體成員的驕傲感與歸屬感。在這里，我再次零距離的領(lǐng)受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們高度的責(zé)隨意識(shí)、精益求精的工作作風(fēng)和高明的交流藝術(shù)、以及獨(dú)特的思維、劇烈的人格魅力。

在xx，我喜愛?房務(wù)文員這個(gè)工作崗位，由于這個(gè)崗位具有很高的挑戰(zhàn)性，客房部作為酒店的中轉(zhuǎn)中心，主要是樓層與其他各部門的協(xié)調(diào)，如前臺(tái)、工程部等，工作內(nèi)容繁多且復(fù)雜，有時(shí)難免浮現(xiàn)口誤、忘記。所以最重要的就是精確?????記錄傳達(dá)和信息，還要有技巧性的處理問題。這足以讓我把十多年的學(xué)問學(xué)以致用，并能發(fā)揮我制定方案、處理問題等方面的能力，正由于對(duì)工作的喜愛?，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有樂觀的行動(dòng)才干帶來豐碩的成績(jī)。為了做好文員這項(xiàng)工作，我正專心的做著領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)任務(wù)。對(duì)于我來說，xx是一個(gè)區(qū)分于以往的新環(huán)境，所接觸的人和事物一切都是新的。作為新員工，我會(huì)去主動(dòng)了解、適應(yīng)環(huán)境，同時(shí)也要將自己優(yōu)越的方面呈現(xiàn)出來，在充分相信和合作的基礎(chǔ)上會(huì)建立良好的人際關(guān)系。除此之外，我還要時(shí)刻保持昂揚(yáng)的學(xué)習(xí)激情，不斷地補(bǔ)充學(xué)問，提高技能，以適應(yīng)酒店的進(jìn)展需要。在工作中我可能會(huì)有迷惑和壓力，但是我信任只要能端正心態(tài)、這一切都算不上是問題。

這里有關(guān)注我們成長的領(lǐng)導(dǎo)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以快速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手協(xié)助我認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)的同事，他們的協(xié)助使我得以更快地步入工作的正軌、實(shí)現(xiàn)由小學(xué)人向職業(yè)人的改變;這里更有一個(gè)廣大的事業(yè)平臺(tái)，供我們施展自己的才華，制造人生的出色!能夠在這樣的酒店工作，我信任我的能力能夠得到程度的提升、我的價(jià)值也能夠得到程度的實(shí)現(xiàn)!

酒店房務(wù)中心文員工作總結(jié)【二】

光陰似箭，轉(zhuǎn)瞬間我來到XX集團(tuán)這個(gè)大家庭已經(jīng)一年了。在這半年里，我收獲和感受都無數(shù)。任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境以及工作崗位，仔細(xì)地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很陌生，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和協(xié)助，讓我在較短的時(shí)光內(nèi)認(rèn)識(shí)各項(xiàng)工作。在此本人對(duì)過去一年的工作作一個(gè)總結(jié)，并在此對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的工作關(guān)懷、支持表示謝謝!

主要負(fù)責(zé)的工作:一、售樓信息的管理;二、檔案資料的收集收拾工作;三、開發(fā)公司的文秘工作。

一、售樓信息管理方面

從我接手文員工作以來，樓盤的銷售量不多，在同事的指導(dǎo)下，能按時(shí)完成任務(wù)。

二、檔案資料的收集收拾工作

關(guān)于開發(fā)公司全部商品房銷售小業(yè)主購房資料、房產(chǎn)證復(fù)印件的保管和移交工作能按時(shí)完成;其他相關(guān)的資料也能準(zhǔn)時(shí)存檔和保管。

三、開發(fā)公司的文秘工作

(一)、負(fù)責(zé)開發(fā)公司文件的上傳下達(dá)工作，并對(duì)重要文件做好記下和簽收工作;

(二)、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄的收拾與發(fā)送傳閱工作，每次會(huì)議紀(jì)要都

爭(zhēng)取在會(huì)后第一天收拾好會(huì)議記錄報(bào)會(huì)議主持人審改簽發(fā)，并在簽發(fā)后半個(gè)工作日內(nèi)發(fā)至相關(guān)人員傳閱;

(三)、按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，負(fù)責(zé)起草開發(fā)公司相關(guān)文字資料的工作;

(四)、按照營銷部和開發(fā)部提供的資料，負(fù)責(zé)填報(bào)開發(fā)公司每月資金方案表，于每月26日前將資金方案表上交財(cái)務(wù)部;

(五)、負(fù)責(zé)每?jī)芍芴顖?bào)一次開發(fā)公司工作總結(jié)、及領(lǐng)導(dǎo)批文落實(shí)狀況，交開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后，抄送相關(guān)人員;

(六)、按照開發(fā)部和營銷部提供的資料，負(fù)責(zé)填報(bào)每月合同履行狀況表，于每月3日前將合同履行表匯總后，報(bào)送資產(chǎn)法務(wù)部;

(七)、負(fù)責(zé)開發(fā)公司辦公用品的申購、發(fā)放、記下、管理工作;

(八)、負(fù)責(zé)開發(fā)公司費(fèi)用報(bào)銷單的統(tǒng)一呈報(bào)工作;

(九)、按照公司客戶的需求及公司相關(guān)程序規(guī)定辦理，負(fù)責(zé)客戶所需資料的提供工作;

(十)、負(fù)責(zé)業(yè)主/客戶業(yè)務(wù)詢問、投訴接待工作，在自身能力及權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理的，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)處理;在自身能力及權(quán)限范圍內(nèi)處理不了的，在當(dāng)天上報(bào)開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)處理;

(十一)、負(fù)責(zé)全部業(yè)主房產(chǎn)證的發(fā)放工作，經(jīng)審核符合領(lǐng)取規(guī)定的，在當(dāng)天發(fā)放;經(jīng)審核不符合領(lǐng)取規(guī)定的，在當(dāng)天內(nèi)與財(cái)務(wù)部做好交流協(xié)調(diào)工作，如遇特別狀況，當(dāng)天內(nèi)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并按領(lǐng)導(dǎo)指示操作。

(十二)、負(fù)責(zé)開發(fā)公司全部文件、資料的簽收工作，并在接收文件后半個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)相關(guān)人員。

以上的每項(xiàng)工作，我時(shí)刻都在專心的去做，希翼能把每一次的工作做得最好，削減出錯(cuò)的可能。

固然，在日常工作中，我也仍有許多的地方有待加強(qiáng)：

(一)、自立工作能力不足，有時(shí)候仍需要依靠其他同事完成。希翼在日后的日子里，隨著閱歷的不段堆積，能得到進(jìn)一步的改善。

(二)、對(duì)開發(fā)工作方面的了解不足。在日后的日子我會(huì)多向身邊的同事請(qǐng)教，可以為以后的順當(dāng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

雖然加入XXX集團(tuán)這個(gè)大家庭不久，但一年的時(shí)光卻讓我充分感觸到了集體的暖和，感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)給這個(gè)珍貴的機(jī)會(huì)，能為這個(gè)暖和的大家庭盡一分力!在以后的日子的里，信任在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，我會(huì)取得更大的長進(jìn)!

酒店房務(wù)中心文員工作總結(jié)【三】

時(shí)間荏苒歲月如梭，不知不覺中已到了20xx年年末，回首這一年，不禁感慨萬千，今年是我到行宮大酒店工作的其次年，也是我人生一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這一年中，有歡樂?也有辛勤的汗水，但是很充實(shí)也學(xué)到了無數(shù)東西，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷幫助下，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)節(jié)狀態(tài)，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和進(jìn)展思路，在做好本職工作的同時(shí)，不斷加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提高和專業(yè)學(xué)問、技能的補(bǔ)充，為在新的工作崗位上不斷長進(jìn)而努力。

現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

在來到xx的第一家工作單位就是行宮大酒店，在這里真的是我人生的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，對(duì)于承德我是生疏的，在這里我沒伴侶，惟獨(dú)唯一的幾位親人。時(shí)常覺得孤單，可是到了行宮這個(gè)大家庭里我卻倍感暖和不再孤獨(dú)，由于有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的親愛。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)擔(dān)任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì)也是我在這片漂亮的土地上扎根生存的機(jī)會(huì)，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時(shí)刻提示自己要努力、要勤奮，團(tuán)結(jié)大家圍圍著酒店進(jìn)展策略方針努力進(jìn)取。無論是一個(gè)部門或是一個(gè)小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的團(tuán)隊(duì)精神和組織的凝結(jié)力，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步根據(jù)酒店的各項(xiàng)規(guī)則制度去履行，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)部門一定會(huì)勇往直前，戰(zhàn)無不勝?？头坎渴强侩p手實(shí)操的勞動(dòng)部門，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個(gè)人一己之力是什么事也做不成的。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中假如有成果那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成績(jī)，假如浮現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會(huì)她們應(yīng)當(dāng)把握的學(xué)問并能嫻熟的運(yùn)用到工作中。由于在基礎(chǔ)的工作就是要每時(shí)每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的一切工作狀況。了解她們每個(gè)人的特長和短處，盡量的在工作中發(fā)掘呈現(xiàn)她們的特長，避其短板，這樣才干有效的、合理的、運(yùn)用勞動(dòng)資源。將工作盡可能的做到周全。在今年的xx月xx日例會(huì)上，宋總驟然宣布的人士任命我被提升為部門副經(jīng)理，說實(shí)話當(dāng)初聽到有點(diǎn)懵，我沒有想到會(huì)提拔我，由于我向來在基層，平常和領(lǐng)導(dǎo)沒什么太多接觸，可是酒店的宋總、xx總竟然能看到我的工作并賦予了我充分的絕對(duì)，這充分表明白酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一位員工的重視和關(guān)注。有這樣的領(lǐng)導(dǎo)做標(biāo)榜，有這樣的平臺(tái)讓我成長，我沒有任何理由不努力仔細(xì)的去工作，不扎根在行宮!

我堅(jiān)信無論在任何單位或集體中不遵守法規(guī)，那么你別的事情做得在好也是一個(gè)不合格的員工。所以在來到酒店客房部的開頭我就遵循著這句話嚴(yán)格要求自己，也以同樣的標(biāo)準(zhǔn)要求部門每一位同事，大家一起向酒店的各項(xiàng)規(guī)則制度看齊。在這一年中我部門建立了，班組班前、班后會(huì)，規(guī)范了服務(wù)用語、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標(biāo)準(zhǔn)及交接班的交接手續(xù)，建立了服務(wù)間清理規(guī)范流程及責(zé)任到人、各項(xiàng)衛(wèi)生清潔專項(xiàng)方案、對(duì)員工每周或月的服務(wù)技能培訓(xùn)、新員工入職的培訓(xùn)教材及實(shí)操培訓(xùn)、排班定崗的責(zé)任制、節(jié)能降耗的措施等等，這些部門制度在實(shí)踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用。

在淡季時(shí)對(duì)客房區(qū)域舉行徹底的衛(wèi)生清潔，將開荒遺留的衛(wèi)生及修理問題全面處理，當(dāng)初房間需修理問題很嚴(yán)峻，如：①房間的門窺鏡，因后來更換過門，施工方將本來的門窺鏡卸下又裝在了新門上，可是門的厚度不同了，他們只能將囫圇門鏡拆開在門的里外分裝，可是就只能用膠粘了，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清晰。②房間鏡面玻璃，好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記，嚴(yán)峻的質(zhì)量問題。③還發(fā)覺20幾個(gè)房間衛(wèi)生間地面沒有地漏，因衛(wèi)生間用水是重點(diǎn)，沒有排水地漏是很危急的，不但水流量大時(shí)會(huì)將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會(huì)溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕，造成嚴(yán)峻損失。還有無數(shù)無數(shù)的問題我們都做了分檔記錄，當(dāng)初我要求每個(gè)服務(wù)員上班時(shí)都帶著紙和筆將做房間細(xì)致衛(wèi)生時(shí)發(fā)覺的需修理問題逐一記錄，晚上下班前交到服務(wù)中心，由服務(wù)中心的文員做整體統(tǒng)計(jì)，這些問題經(jīng)我們查出后準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系施工方的李工后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預(yù)調(diào)換或維修了，修完了檢查、檢查出在維修這項(xiàng)工作向來持續(xù)到x月份，后來將在次統(tǒng)計(jì)好的資料報(bào)到工程部，由他們做后期修理聯(lián)系，我們做各項(xiàng)的跟進(jìn)。在旺季到來前基本維修完畢。

淡季時(shí)沒有幾個(gè)客人向來沒有太多的實(shí)踐給我的隊(duì)員們實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，因此我很擔(dān)憂，擔(dān)憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn)、順當(dāng)?shù)耐ㄟ^旺季客流量的高峰。說實(shí)話每次有大的團(tuán)體，或重要接待我都特有壓力，即使都是提前做好工作的布署和支配，可是接待的同時(shí)我還是心理沒有底，生怕出一點(diǎn)差錯(cuò)和問題。經(jīng)過幾次團(tuán)隊(duì)和重要接待我深深的感觸到，我們可以!我們真的可以!可以的緣由是我們部門的全部同事，心都靠在一起，都把勁使到了一起。在接待任務(wù)量大的時(shí)候全部員工都停止歇息，并延續(xù)的加班，大家沒有一個(gè)有怨言的，并且還主動(dòng)的要求忙不開可以留下來加班，其實(shí)我們這個(gè)集體都是有孩子的媽媽，誰家會(huì)沒有事情呢，但是大家還是挑選了這個(gè)集體。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去歇息，還是堅(jiān)持做完了自己當(dāng)天的工作任務(wù)，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴每刻都激動(dòng)著我，激勵(lì)著我，讓我不能松懈，時(shí)刻鞭策著自己。我們不怕苦不怕累，對(duì)工作的態(tài)度都是樂觀。大家從心底里都有一個(gè)共同的目標(biāo)，就是我們一定要把我們這個(gè)小集體做到更好，永爭(zhēng)第一。我們這個(gè)部門的全部成果都是大家共同用汗水灌溉出來的，我們團(tuán)結(jié)全都，情同手足，互幫互助的走完了20xx年，雖沒有什么特別業(yè)績(jī)但也算是平穩(wěn)、順當(dāng)。在這一年的工作中我深深的體味到要把工作完成是很簡(jiǎn)單的，但把工作做得精彩、有制造性卻并不簡(jiǎn)單。所以，調(diào)節(jié)好心態(tài)的我慢慢的明了了，無論在哪個(gè)崗位都有進(jìn)展才干、增長學(xué)問的機(jī)會(huì)。假如我們能以飽滿的熱烈去做最平庸的工作，也能成為最優(yōu)秀的員工;假如以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個(gè)平凡的工匠。

固然，我在工作中還存在著無數(shù)不足之處，也希翼各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給以指正教育。

1、過于注意工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足。

在工作中我太急于工作的勝利度，有時(shí)疏于全局細(xì)節(jié)的布署。接下來的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前認(rèn)真分析、周密支配，最主要的是要有大局意識(shí)。本著對(duì)本職工作仔細(xì)的態(tài)度和責(zé)任心，把工作做好做精做細(xì)。

2、同事與同事之間、部門與部門之間的交流不夠。

世上無難事，只要有心人這句實(shí)實(shí)在在的話的確很有用，全部的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的交流，一切困難都會(huì)迎刃而解的，一個(gè)人的力氣是渺小的，集體的力氣是無限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，多和其他部門學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)他們的特長補(bǔ)其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。

3、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作，沒有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容，為此我一定要改掉馬虎的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨溫馨細(xì)微，追求卓越的精神理念運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中。我終于的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

4、對(duì)培訓(xùn)、布置、支配過的事檢查力度不夠

在工作和對(duì)員工的培訓(xùn)中前期的支配工作還牽強(qiáng)算是較穩(wěn)定，但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情支配過了就視為已經(jīng)完成，任何事一定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體味到全部重要接待或會(huì)議一定要自己親力親為，即使支配的在妥帖也不如自己親眼看到親自做的比較放心。

總之，我將以公司的經(jīng)營理念為標(biāo)準(zhǔn)，將自己的學(xué)問背景和酒店的詳細(xì)環(huán)境互相融合，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，為酒店、為部門的富強(qiáng)而努力。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、將來從來都是由于它的不確定性而讓我們彌漫激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強(qiáng)大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以制造業(yè)績(jī)和精品服務(wù)來提升自身價(jià)值。我將以更飽滿的熱烈投入到各項(xiàng)工作中去，與酒店全體員工共學(xué)生習(xí)、共建和睦、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。

2022年酒店客務(wù)部終工作總結(jié)和下年工作方案

20xx即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能遺忘，在過去的一年里，我們畢竟做過哪些詳細(xì)有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完美？我們又從哪些大事中得到啟發(fā)等等？為了在05年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx工作做的有長進(jìn)，我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年工作閱歷，吸取教訓(xùn)，推進(jìn)下一年的工作開展。

一、20xx年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素質(zhì)，在20xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，舉行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客溝通的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客溝通上有了顯著提高。但到了后期，無數(shù)員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來本來的跡象，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增強(qiáng)了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所把握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈便應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)預(yù)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的學(xué)問面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從此年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的長進(jìn)，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽擱客人時(shí)光使客人憤怒、投訴大事，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從此年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評(píng)定。從中發(fā)覺員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)年級(jí)以上人員特地召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工舉行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力氣，使領(lǐng)班有更多時(shí)光與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深熟悉，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作舉行自查自糾，并讓員工參加管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的相信，使員工對(duì)工作更有熱烈。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人浮現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)光與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種愛好班，豐盛員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素養(yǎng)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，常常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了外語愛好班，給我們的員工舉行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很生疏，我們同時(shí)辦起了電電腦班，還開辦了美術(shù)班，此舉，一方面體現(xiàn)了有長處的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長了員工的學(xué)問面，豐盛了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部向來要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日清晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用舉行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。

部門以《優(yōu)秀員工評(píng)比計(jì)劃》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人嘉獎(jiǎng)30元，并在《內(nèi)部資

訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱烈，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓舞先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避開干好干壞一個(gè)樣。

為了使管家部的管理工作越發(fā)規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真切的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作樂觀性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)計(jì)劃》開頭實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)外圍舉行綠化改造，努力為酒店打扮一幅完善的臉。

我部先后對(duì)酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處舉行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

10．建立工程修理檔案，跟蹤客房修理情況。

從此年開頭，服務(wù)中心建立了工程修理檔案，對(duì)一些專項(xiàng)修理項(xiàng)目舉行記錄，便于準(zhǔn)時(shí)跟蹤、了解客房修理情況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)光內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

11.組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系逼近

自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)定貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的質(zhì)量目標(biāo)制定出各分部的20xx年質(zhì)量目標(biāo)，并按照每月服務(wù)狀況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的協(xié)助。

我部分離在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否根據(jù)iso質(zhì)量管理體系的要求仔細(xì)執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好預(yù)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，舉行交錯(cuò)審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種熬煉，同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部按照自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注重事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特別事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客務(wù)部iso-9001質(zhì)量管理體系工作越發(fā)趨于成熟、完美。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美妙感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員研究如何將留言服務(wù)做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持全都，大概客人察覺不到這一點(diǎn)，但是惟獨(dú)我們自己知道自己的長進(jìn)。

13.轉(zhuǎn)變以往的開夜床辦法，使我們的服務(wù)更具共性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)告卡片和一些溫馨提醒卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、快樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)報(bào)片，為在店客人的起居生活和出行提供了便利，多次受到客人的表揚(yáng)。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)向來是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注重留心觀看客人的生活習(xí)慣，把握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才干提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才干打動(dòng)客人。20xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增強(qiáng)客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施upsall計(jì)劃。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷計(jì)劃，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開頭實(shí)施，因?yàn)檫@鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的樂觀性很高，截止目前，順當(dāng)為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房準(zhǔn)時(shí)、精確?????。

保證查房準(zhǔn)時(shí)性、精確?????率高向來是我部的一大難點(diǎn)，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷試探，按照酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)光的狀況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)光，了解客人的叫醒時(shí)光后來推算客人的退房時(shí)光，提前做好人員支配，每次接到其次天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作十分辛勞，但這樣避開了客人投訴辦理退房時(shí)光長，也確保了查房的及時(shí)精確?????性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房準(zhǔn)時(shí)、精確?????性較去年有了顯然提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為便利、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人托付我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更便利、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司海口分公司合作，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較顯然，也隨之為酒店增強(qiáng)了一份額外收入。

17．倡導(dǎo)環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為倡導(dǎo)環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從此年初在客房擺放環(huán)?？ǎ缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將環(huán)保卡放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)省了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)省了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。

二、在20xx年里，因?yàn)楦鞣N緣由，還有許多在方案之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，預(yù)備將今年全部客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店進(jìn)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一方案因價(jià)格緣由未能與供給商談妥而擱淺。

3．技能大賽因?yàn)槿藛T變動(dòng)頻繁，只進(jìn)行了管家部。

4．部分酒店崗位征服未更換。

按照方案，今年準(zhǔn)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門及守衛(wèi)部、工程部二線部門的員工征服舉行更換，但圓滿的是因?yàn)榫频曩Y金問題，按照緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù)部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位文秘家園。

根據(jù)工作方案，今年大型的維保方案在淡季季節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但因?yàn)榭蛣?wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是因?yàn)闅v史緣由，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來工作上心情，同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)光加緊支配員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體味。

1．請(qǐng)即打掃牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法準(zhǔn)時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有特地存放的地方，易造成走失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希翼能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致四害防治工作不如人意。

5．外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位文秘家園，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在20xx年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到來賓看法信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量賦予絕對(duì)的有24封，對(duì)我店提出看法或建議的有34封，收到來賓表揚(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是來賓給我們提的看法又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)寶，在05年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20xx年工作方案

做完20xx年工作總結(jié)，我們對(duì)05年有了更多的期許，希翼一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，無數(shù)投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希翼能盡快協(xié)助其解決，而不是被推來推去，因此推行一站式服務(wù)勢(shì)在必行。

客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)愜意度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

（一）成立來賓服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有無數(shù)客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡(jiǎn)單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息走失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡(jiǎn)單遭到客人的投訴。惟獨(dú)接聽電話的人才了解客人焦慮的情緒，清晰客人真正的需求，更清晰哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服

務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話0，一切均可解決。

1.來賓服務(wù)中心的職能

來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并舉行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確?????傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)提供。

2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時(shí)可親手為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精確?????性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話天天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希翼越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若來賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)光去對(duì)客服務(wù)。

③準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心舉行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可立刻更改房態(tài)，確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。

④鑰匙的管理。客房全部的鑰匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并舉行記下。

⑤失物處理。來賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)囫圇酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并按照規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話舉行統(tǒng)計(jì)分析。來賓服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話舉行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、容易的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的長進(jìn)，行業(yè)的進(jìn)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供普通的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)全部的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥當(dāng)保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好記下。

③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺(tái)upsall的散客市場(chǎng)，增強(qiáng)散客收入

目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，20xx年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成果，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細(xì)工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若便利請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對(duì)房間的支配是否愜意（視狀況），歡迎客人提出珍貴的看法。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)光，支配行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人看法，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一路安全。

5.客人退房其次天，按照客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并謝謝客人挑選我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲誠摯的祝愿，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)光為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工樂觀性

目前部門工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別，員工工資是按照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，普通只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)節(jié)，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公正，簡(jiǎn)單打擊員工的樂觀性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的樂觀性，部門建議工資不再一成不變，而是靈便調(diào)節(jié)，采取能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)節(jié)辦法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，按照員工的考核成果做工資調(diào)節(jié)，成果好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成果差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門按照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工舉行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不抱負(fù)，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)節(jié)到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度浮現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若延續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)節(jié)辦法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，按照領(lǐng)班的考核的成果，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)節(jié)。

2.按照領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)配合、綜合能力等方面每季度舉行一次考核，延續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資歷。

3.延續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀看能力，提供共性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客愜意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供共性化服務(wù)。酒店服務(wù)考究想客人之所想，急客人之所急。服務(wù)人員要注重觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何按照客人的生活習(xí)慣，來提供共性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培養(yǎng)、搜集收拾、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓舞培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干舉行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集收拾：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺共性化服務(wù)的典型事例，舉行搜集收拾，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將收拾的典型事例舉行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完美，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使含糊管理向量化管理過渡。

4．培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：收拾好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)照找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式舉行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供五心服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能容易明白，看法反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感觸到便利。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后舉行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有物有所值的感觸。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20xx年代10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化向來是由pa員工自行管理，因?yàn)槿狈夹g(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已浮現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品向來未做更換，且檔次普通，很不協(xié)調(diào)。決定將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

以上各項(xiàng)方案的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才干得以落實(shí)，希翼明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí)，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成績(jī)。

房務(wù)中心文員工作總結(jié)

工作是對(duì)某一時(shí)光段的工作舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總討論，從而分析不足，得出可供參考及改進(jìn)的閱歷。下面就是我收拾的房務(wù)中心文員工作總結(jié)，一起來看一下吧。

光陰似箭，轉(zhuǎn)瞬間我來到XX集團(tuán)這個(gè)大家庭已經(jīng)一年了。在這半年里，我收獲和感受都無數(shù)。任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境以及工作崗位，仔細(xì)地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很陌生，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和協(xié)助，讓我在較短的時(shí)光內(nèi)認(rèn)識(shí)各項(xiàng)工作。在此本人對(duì)過去一年的工作作一個(gè)總結(jié)，并在此對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的工作關(guān)懷、支持表示謝謝！

主要負(fù)責(zé)的工作:一、售樓信息的管理；二、檔案資料的收集收拾工作；三、開發(fā)公司的文秘工作。

一．售樓信息管理方面：

從我接手文員工作以來，樓盤的銷售量不多，在同事的指導(dǎo)下，能按時(shí)完成任務(wù)。

二．檔案資料的收集收拾工作：

關(guān)于開發(fā)公司全部商品房銷售小業(yè)主購房資料、房產(chǎn)證復(fù)印件的保管和移交工作能按時(shí)完成；其他相關(guān)的資料也能準(zhǔn)時(shí)存檔和保管。

三．開發(fā)公司的文秘工作：

（一）．負(fù)責(zé)開發(fā)公司文件的上傳下達(dá)工作，并對(duì)重要文件做好記下和簽收工作；

（二）．負(fù)責(zé)會(huì)議記錄的收拾與發(fā)送傳閱工作，每次會(huì)議紀(jì)要都

爭(zhēng)取在會(huì)后第一天收拾好會(huì)議記錄報(bào)會(huì)議主持人審改簽發(fā)，并在簽發(fā)后半個(gè)工作日內(nèi)發(fā)至相關(guān)人員傳閱；

（三）．按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，負(fù)責(zé)起草開發(fā)公司相關(guān)文字資料的工作；

（四）．按照營銷部和開發(fā)部提供的資料，負(fù)責(zé)填報(bào)開發(fā)公司每月資金方案表，于每月26日前將資金方案表上交財(cái)務(wù)部；

（五）．負(fù)責(zé)每?jī)芍芴顖?bào)一次開發(fā)公司工作總結(jié)、及領(lǐng)導(dǎo)批文落實(shí)狀況，交開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)