項(xiàng)目七高鐵站車服務(wù)禮儀鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀動(dòng)車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)禮儀任務(wù)任務(wù)一動(dòng)車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

2015年元月，旅客王先生夫婦乘坐高鐵從北京去往上海。在途中，王夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。但當(dāng)乘務(wù)員將咖啡端到王夫人面前時(shí)，發(fā)現(xiàn)夫婦二人均已睡著，且王夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。當(dāng)王夫人醒來時(shí)，一不小心將熱咖啡打翻在其貂絨大衣上。事后得知，該貂絨大衣非常昂貴，目前市場(chǎng)價(jià)值在20000元以上。始發(fā)后，王先生立即打電話投訴，并提出如無法恢復(fù)到原樣，就要求賠償。案例分析

乘務(wù)員什么地方做的不妥？服務(wù)方式服務(wù)無小事動(dòng)車組列車乘務(wù)服務(wù)要求有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能連旅客本人都沒有意識(shí)到，但如果客運(yùn)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅能給旅客帶來更多的滿意、更大的驚喜，而且企業(yè)贏利的期望，員工自身發(fā)展的期望也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。因而在客運(yùn)服務(wù)中就應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對(duì)待小事，即“小題大做”。主動(dòng)服務(wù)關(guān)愛服務(wù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)延伸服務(wù)一站式服務(wù)超值服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)車廂服務(wù)禮儀迎送乘客服務(wù)禮儀動(dòng)車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀①乘客上、下車時(shí)②上、下車乘客較擁擠時(shí)③當(dāng)遇到老年乘客或行動(dòng)不便或行李較多的乘客時(shí)①引導(dǎo)乘客入座禮儀②送水服務(wù)禮儀③提醒服務(wù)禮儀a.提醒乘客下車

b.提醒乘客不要抽煙④驗(yàn)票補(bǔ)票服務(wù)禮儀乘務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員的禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)注任務(wù)二鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

成都東站地處成都市東南部，是西部規(guī)模最大的火車站。在這里，有這樣一群普通的鐵路客運(yùn)工作者，她們兢兢業(yè)業(yè)堅(jiān)守每一天、踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事，在自己的工作崗位上無私奉獻(xiàn)，用微笑服務(wù)每一名旅客，用微笑感染身邊的每一位同事，這就是成都東站“游佳服務(wù)崗”。

2015年10月的一天，中國青年網(wǎng)記者來到成都東站，采訪了“游佳服務(wù)崗”中的游佳。整個(gè)采訪都是在她工作的空隙間進(jìn)行的，在采訪過程中，游佳的對(duì)講機(jī)和服務(wù)崗的電話響個(gè)不停，游佳告訴記者：“一天下來，和同事一起電話就要接打1000來個(gè)?！?/p>

談起“游佳服務(wù)崗”的日常工作，游佳向記者介紹說，“成都東站內(nèi)有14個(gè)站臺(tái)面以及5.7萬平方米的候車大廳，姐妹們每天在東站候車大廳和站臺(tái)不停的穿梭?！泵刻?、7個(gè)小時(shí)不停的走動(dòng)，她們?nèi)缤粋€(gè)移動(dòng)的服務(wù)臺(tái)，走到哪里，就會(huì)把熱情和微笑帶到哪里。她們經(jīng)常要加班加點(diǎn)，特別是暑運(yùn)、春運(yùn)和多個(gè)小長(zhǎng)假客流高峰期，她們更是早來晚走，有時(shí)連續(xù)幾天都沒有休息時(shí)間。案例分析

鐵路客運(yùn)服務(wù)員辛苦工作的意義。車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的意義車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求鐵路車站客運(yùn)服務(wù)概述1）售票服務(wù)禮儀規(guī)范2）安檢服務(wù)禮儀規(guī)范3）問訊處服務(wù)禮儀規(guī)范4）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范5）貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范6）檢票服務(wù)禮儀規(guī)范7）站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范8）出站口服務(wù)禮儀規(guī)范鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范任務(wù)三動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)禮儀乘務(wù)員儀容儀表要求乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范頭發(fā)——男/女面部指甲妝容著裝飾品職務(wù)標(biāo)志立崗問候引領(lǐng)就座普通話出站時(shí)注目禮STEP01STEP02STEP03STEP04旅客上車前列車開車后折返作業(yè)列車終到前乘服員作業(yè)流程STEP05列車終到①學(xué)習(xí)與考核，出乘會(huì)，整理儀容儀表、備品②赴站，私人物品入箱，右手拉箱，列隊(duì)進(jìn)站，站臺(tái)交接，準(zhǔn)備立崗③列車進(jìn)站注目禮，餐車準(zhǔn)備工作①立崗②移動(dòng)售賣③供應(yīng)餐食④恢復(fù)衛(wèi)生⑤中途站①衛(wèi)生整容②協(xié)助核賬③登記、交接④檢查蛇擺⑤異地補(bǔ)貨①清潔衛(wèi)生②協(xié)助清貨③備品打包④檢查設(shè)備安全⑤提醒告別①立崗②垃圾投放③協(xié)助移交④集體退乘⑤總結(jié)工作案例導(dǎo)入舌尖上的高鐵

在長(zhǎng)三角乘高鐵，途經(jīng)千島湖站，可以點(diǎn)上一份熱氣騰騰的魚頭湯、花豬肉；在衢州站，名震江湖的“三頭一掌”送到座位。湖州站也推出了地方特色互聯(lián)網(wǎng)熱鏈訂餐服務(wù)，主打以石筍、銀魚等當(dāng)?shù)厥巢呐胫频奶厣朗常瑑r(jià)格從35元到90元不等。通過12306App提前一小時(shí)下單，旅客不用下車就可以品嘗到地道的“湖州味”。此次，湖州站的站前廣場(chǎng)開了一個(gè)100平方米的堂食餐廳，不僅可以用于為高鐵乘客供餐，還可以直接對(duì)外銷售。餐食加工點(diǎn)的供餐時(shí)間從早上10點(diǎn)到晚上7點(diǎn)，覆蓋午餐和晚餐時(shí)間段，高鐵熱鏈供餐能力日均1000至1500份。高鐵熱鏈供餐并不是個(gè)新鮮事物，起初旅客通過互聯(lián)網(wǎng)訂餐只能選擇高鐵站內(nèi)的幾個(gè)商家，而且多為快餐。2019年末起，長(zhǎng)三角高鐵自主餐飲品牌“華東印記”陸續(xù)在南京南站、合肥南站、嘉興南站和金華站開設(shè)自主品牌餐廳，專做熱鏈供餐，美食博主的好評(píng)也讓列車上的鹽水鴨套餐火了一把。

高鐵熱鏈供餐想要有更廣泛的受眾和傳播效果，品牌的打造至關(guān)重要。長(zhǎng)三角鐵路部門的做法，是與各地政府合作，采取“舌尖上的高鐵”這一鐵路部門的高鐵餐飲特色服務(wù)品牌與當(dāng)?shù)卣扑]的餐飲品牌相疊加，形成雙品牌運(yùn)作模式。千島湖的當(dāng)?shù)仄放剖恰棒~悅千島”，衢州是農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域公用品牌“三衢味”，湖州則是“百魚宴”。本地有影響力的品牌可以在品質(zhì)和安全上背書，也更加被當(dāng)?shù)孛癖娝熘驼J(rèn)可。案例分析高鐵乘服員不僅要學(xué)習(xí)工作流程，也應(yīng)該熟知餐飲知識(shí)。中餐文化簡(jiǎn)述

中國傳統(tǒng)餐飲文化歷史悠久，菜肴在烹飪中有許多流派。在清代形成魯、川、粵、蘇四大菜系，后來，閩、浙、湘、徽等地方菜也逐漸出名，于是形成了中國的“八大菜系”，即魯菜、川菜、粵菜、江蘇菜、閩菜、浙江菜、湘菜、徽菜。

中餐的烹調(diào)方法，流傳至今，主要有炒（爆、熘）、燒（燜、煨、燴、鹵）、煎（溻、貼）、炸（烹）、煮（汆、燉、煲）、蒸、烤（腌、熏、風(fēng)干）、涼拌、淋等烹飪方式。各地烹飪方法不同，形成了不同的菜肴特色。中餐擺臺(tái)禮儀①席位的安排：

家宴首席為輩分最高的長(zhǎng)者，末席為最低者，遵循“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。

宴請(qǐng)賓客時(shí)則正對(duì)大門的為宴請(qǐng)主人，依次按以右為上、近主人為上，尊重賓客意愿的原則安排。

如果為多桌宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，近主席臺(tái)為上，遠(yuǎn)離門為上，以右為上原則，根據(jù)主客身份、地位，親疏來坐。餐具的擺放

中餐的餐具包括筷、杯、碗、碟、匙等，中餐正式宴請(qǐng)餐具擺臺(tái)要求嚴(yán)格。杯子放在菜盤上方，從左至右，由高到低放置水杯、紅酒杯、白酒杯等?？曜优c湯匙可放在專用座子上或放在紙?zhí)字小９玫目曜雍蜏鬃詈梅旁趯Ｓ玫淖由?。①出菜順序②斟酒上菜③席間服務(wù)斟酒從賓客右側(cè)進(jìn)行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。及時(shí)為客人添加酒水。上菜應(yīng)從主人對(duì)面席位的左側(cè)上；上單份菜、配菜和小吃先賓后主。上一道菜要報(bào)一道菜名，分餐食品要先將整盤菜展示給客人看后方可分餐。撤盤時(shí)須先經(jīng)主人同意。開胃菜主菜點(diǎn)心倒茶為客人主動(dòng)推銷特色菜及時(shí)拆換骨碟中餐服務(wù)禮儀西餐文化簡(jiǎn)述西餐的準(zhǔn)確稱呼應(yīng)為歐洲美食，或歐式餐飲。西餐的主要特點(diǎn)是主料突出，形色美觀，口味鮮美，營養(yǎng)豐富，供應(yīng)方便等。正規(guī)西菜而言應(yīng)包括了餐湯、前菜、主菜、餐后甜品及飲品。西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式，地中海等多種不同風(fēng)格的菜肴。西餐一般以刀叉為餐具，以面包為主食，多以長(zhǎng)形桌臺(tái)為臺(tái)形。西餐擺臺(tái)禮儀席位的安排（1）同一桌上席位高低以近主人為上、以右為上、男女交叉安排為基本要求。（2）舉行兩桌以上的西式宴會(huì)，各桌均應(yīng)有第一主人，主人及賓客的位置應(yīng)與主桌的位置相同。西餐擺臺(tái)禮儀餐具的擺放（1）擺放食盤和湯盤，左邊放叉，右邊放刀，