餐飲服務(wù)員培訓(xùn)試題一、 選擇題（4分*16=64分）1、 下列不屬于食品的是（D）。A、茶B、咖啡C、金華火腿D、感冒沖劑2、 禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮貌是表示（D）。A、彼此見(jiàn)面時(shí)的一種招呼方式 B、人的表情C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會(huì)公德3、 當(dāng)好賓客參謀，遵守程序和滿足賓客用餐的特殊需求，是（D）的具體要求。A、主動(dòng)服務(wù) B、誠(chéng)實(shí)服務(wù)C、個(gè)性化服務(wù)D、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)4、 以下哪項(xiàng)不是中式早餐餐前準(zhǔn)備工作內(nèi)容（C）。A、分菜用具準(zhǔn)備 B、環(huán)境準(zhǔn)備C、餐具佐料和服務(wù)用品準(zhǔn)備 D、個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備5、 斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)（C）.A酒瓶與杯沿相距3厘米以上； B瓶口擱在杯沿上；C酒瓶與杯沿相距1厘米.6、 客人來(lái)到餐廳后，引位員首先應(yīng)熱情問(wèn)候客人，確認(rèn)客人（B），然后引領(lǐng)客人到位。A、身份B、預(yù)訂C、官銜D、姓名7、 為身體有殘疾客人服務(wù)的原則是（C）。A、用好奇的目光注視客人B、在客人背后竊竊私語(yǔ)C、服務(wù)應(yīng)有針對(duì)性D、模仿客人8、 餐廳不為客人保管食物，是為了（B）。A、提高餐廳的利潤(rùn)B、對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)C、樹(shù)立企業(yè)的形象D、維護(hù)服務(wù)員的利益9、 你參加了（）單位組織的免費(fèi)就業(yè)培訓(xùn)。A、隨州技師學(xué)院 B、隨州技術(shù)學(xué)院C、隨州職業(yè)學(xué)院D、隨州技校10、 你這次參加的是（）專業(yè)的培訓(xùn)。A、機(jī)械加工 B、家政服務(wù)員C、餐廳服務(wù)員 D、營(yíng)養(yǎng)師11、 你這次培訓(xùn)了（ ）A、一個(gè)月B、兩個(gè)月C、7天 D、三個(gè)月12、 你培訓(xùn)后（）參加考試，（）就業(yè)。A、有、沒(méi)有B、有、有C、沒(méi)有、沒(méi)有D、沒(méi)有、有13、臺(tái)號(hào)放在花瓶的前方，朝（A）的方向。A.門(mén)口B.客人C.主人D.沒(méi)有什么具體要求14所有員工當(dāng)班期間必須將名牌佩戴在制服（C）。A.右胸口 B.胸前任何位置都可以C.左胸口 D.領(lǐng)帶上15、 遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用（C），并向?qū)Ψ街轮x。A.單手 B.向前鞠躬并單手C.雙手 D.向前鞠躬并雙手16、 服務(wù)員不可佩戴多余的首飾，如耳環(huán)、腳鏈，但（D）除外。A.金項(xiàng)鏈 B.鼻環(huán)C.扳指 D.結(jié)婚戒指二、 多選題（4分*4=16分）1、 餐廳服務(wù)員使用服務(wù)語(yǔ)言還要注意客人的（ABCE）等多種因素。A、性別B、心理C、年齡D、身體E、環(huán)境2、 分菜的三種方法包括（ACD）。A?定點(diǎn)分菜 B?自行分菜 C?有托盤(pán)分菜 D?旁桌式分菜3、 臺(tái)面按用途可分為（DE）兩種。A.葷臺(tái)B.花臺(tái)C.酒臺(tái)D.食臺(tái)E.花臺(tái)4、 宴會(huì)傳菜服務(wù)員的職責(zé)是做到傳菜（ABCDE）。A、不亂B、不錯(cuò)C、不落后D、不漏E、不提前三、 判斷題（2分*10=20分）1、 宴會(huì)席間服務(wù)如有顧客突感身體不適，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（V）2、 休息廳和宴會(huì)廳共同構(gòu)成宴會(huì)場(chǎng)地，如果沒(méi)有休息室可臨時(shí)布置一個(gè)。（V）3、 白葡萄酒飲用前無(wú)需冰鎮(zhèn)，可直接供應(yīng)給顧客。（X）4、 分海參等較滑的菜肴時(shí)，服務(wù)員可左手拿起食碟，右手分菜。（X）5、 徽菜用料選取廣泛，但以本地特產(chǎn)為主。（V）6、 餐廳生存的基本依據(jù)是產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量其次。（X）7、 餐廳插花與酒店星級(jí)或酒店級(jí)別無(wú)關(guān)。（X）8、 酒店針對(duì)不同市場(chǎng)發(fā)展階段中制訂不同的產(chǎn)品價(jià)格方法，在酒店?duì)I銷學(xué)上稱為“價(jià)格差異”。（V）9、 散座看臺(tái)精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”°（V）10、 中餐散座一般是顧客吃完后撤盤(pán)。（V）員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識(shí)題一、問(wèn)答題1．服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2．服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。3．服務(wù)員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。4．飯店餐飲部門(mén)為客人提供哪些需要？食品、飲料、服務(wù)。5．餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。6．托盤(pán)的操作要求？平、穩(wěn)、松。7．什么叫擺臺(tái)？擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)8．什么是看臺(tái)？看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。9．鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。10．斟酒的程序？（1）先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。（2） 客人點(diǎn)的酒水，開(kāi)啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。（3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?。?）酒水不宜斟滿，以八成為好。11．請(qǐng)問(wèn)斟酒的操作方法？斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，酒標(biāo)向客人斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。12．怎樣為客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊徐徐倒入。13．什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜？當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人樂(lè)意不需要了。14．斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？主要包括三個(gè)意思：（1）表示對(duì)主人的尊敬；（2）核實(shí)選酒有無(wú)差錯(cuò)；（3）證明商品質(zhì)量可靠。15．上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。16．上菜、走菜有哪些要求？（32個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。17．上菜應(yīng)掌握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。18．中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？冷盤(pán)、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚(yú)類、甜菜、尾湯水果。19．上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，應(yīng)注意什么？上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚(yú)腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊。20．為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。21．上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤(pán)；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22．口布疊花應(yīng)注意什么問(wèn)題？快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。23．客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴。24．服務(wù)員開(kāi)餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（1） 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；（2） 準(zhǔn)備好餐具、用具；（3） 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；（4） 了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等：（5） 儀表、儀容的檢查整理。25．男服務(wù)員站立的要求？頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開(kāi)20cm。26．客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般情況，如廚房沒(méi)有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意，立即向廚房提出。27．零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”？（1） 對(duì)單個(gè)就餐客人多注意；（2） 對(duì)陌生就餐客人多注意；（3） 對(duì)餐廳門(mén)口附近就餐的客人多注意；（4）對(duì)快要餐畢的客人多注意。28．我國(guó)的四大菜系是怎樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。29．請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜？魚(yú)香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。30．請(qǐng)指出下列菜肴的味型？宮保雞丁——胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。二：餐廳服務(wù)口試題綜合服務(wù)能力（可選試題1）客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。綜合服務(wù)能力（可選試題2）客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。綜合服務(wù)能力（可選試題3）客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。綜合服務(wù)能力（可選試題4）客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。綜合服務(wù)能力（可選試題5）客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。綜合服務(wù)能力（可選試題6）服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。綜合服務(wù)能力（可選試題7）客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包+H-+帶走。綜合服務(wù)能力（可選試題8）客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理？客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理？客人在用餐過(guò)程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時(shí)，要立即打電話，請(qǐng)求急救中心的協(xié)助。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬(wàn)一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。再有，對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。綜合服務(wù)能力（可選試題9）客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映，聽(tīng)從廚師長(zhǎng)的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。綜合服務(wù)能力（可選試題10）客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。綜合服務(wù)能力（可選試題11）發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。綜合服務(wù)能力（可選試題12）客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人沒(méi)喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講，一定要對(duì)客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問(wèn)題。綜合服務(wù)能力（可選試題13）餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種情況時(shí)，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前，必須將帳單核對(duì)清楚，如果你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺(tái)重新核對(duì)后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應(yīng)耐心地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠(chéng)懇地請(qǐng)求客人原諒；如果是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。綜合服務(wù)能力（可選試題14）宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)，安排到附近適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。綜合服務(wù)能力（可選試題15）餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？作規(guī)程的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。綜合服務(wù)能力（可選試題16）客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無(wú)意的，一種是有意識(shí)的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問(wèn)客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭(zhēng)取客人的合作，在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款；對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。綜合服務(wù)能力（可選試題17）客人訂了宴會(huì)，過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人訂了宴會(huì)，過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到