本章思考題答案僅供思路參考第九章服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用目錄：一、文獻(xiàn)閱讀二、本章習(xí)題三、課后小組活動(dòng)四、案例討論一、文獻(xiàn)閱讀1、Turban等著,嚴(yán)建援等譯。電子商務(wù)—管理視角（第4版）.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007.2、DavamanirajanP,KauffmanRJ,KriebelCH,etal.Systemsdesign,processperformance,andeconomicoutcomesininternationalbanking.JournalofManagementInformationSystems,2006,23(2):65-90.3、董小英.中國(guó)行業(yè)信息化作用報(bào)告.IT經(jīng)理世界,2006(12):55-58.4、李荊洪.論電子商務(wù)中物流服務(wù)業(yè)的功能與特點(diǎn).現(xiàn)代物流,2006(9):29-30.二、本章習(xí)題：什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)？其與傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)相比具有什么特征？參考答案：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指伴隨工業(yè)化進(jìn)程并依托數(shù)字化技術(shù)和現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營(yíng)方式和組織形式而發(fā)展起來(lái)的向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)和生活服務(wù)的行業(yè)。它既包括現(xiàn)代化進(jìn)程中的新型服務(wù)業(yè)，也包括以現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造和提升的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有“三新”（即新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式）和“三高”（高人力資本含量、高技術(shù)含量、高附加值)的特征。IT主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式包括哪些？參考答案：模式一，企業(yè)內(nèi)部整合和流程協(xié)同。這是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)最基本的電子商務(wù)運(yùn)作模式，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)各種商務(wù)信息的共享、知識(shí)發(fā)布以進(jìn)行管理決策。模式二，面向客戶的電子商務(wù)平臺(tái)提供信息和交易服務(wù)。這是服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作的最典型表現(xiàn)。通過(guò)對(duì)原先面對(duì)面的前臺(tái)流程進(jìn)行重組，轉(zhuǎn)變到依靠Internet提供的豐富數(shù)據(jù)和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容和手段的創(chuàng)新。而企業(yè)后臺(tái)則在內(nèi)部整合和流程協(xié)同基礎(chǔ)上，充當(dāng)前臺(tái)服務(wù)的流程支持，更好地體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的宗旨。模式三，實(shí)現(xiàn)與合作伙伴的在線合作業(yè)務(wù)，這是擴(kuò)展服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)用的第三種業(yè)務(wù)模式?，F(xiàn)代服務(wù)企業(yè)通過(guò)采用服務(wù)外包的模式與合作伙伴開(kāi)展在線合作業(yè)務(wù)，合作伙伴的一些重要服務(wù)將被嵌入企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中共同提供給客戶，從而形成在線協(xié)同服務(wù)。銀行業(yè)是如何應(yīng)用電子商務(wù)的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。參考答案：在實(shí)踐中，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)也從初期的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)和電子渠道等層面不斷向縱深挺進(jìn)，已經(jīng)延伸和拓展至戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)管理等諸多領(lǐng)域。銀行在建立數(shù)字化業(yè)務(wù)時(shí)，必須建立一套更加面向客戶的、面向渠道的、敏捷的IT配套支持能力，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)能力的支撐，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）構(gòu)建全新的IT能力。針對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)需求，許多國(guó)際銀行紛紛打造“雙速IT”的開(kāi)發(fā)模式，即以客戶為核心的快速迭代的前臺(tái)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)以及以交易為核心的后臺(tái)系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行。這種全新的IT能力有效地整合了企業(yè)內(nèi)外部的業(yè)務(wù)流程，且能夠和關(guān)鍵部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享對(duì)接。實(shí)踐表明，這種模式可以為銀行帶來(lái)顯著的價(jià)值，軟件上線時(shí)間可以縮短40%～60%，開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤率減少60%。（2）建設(shè)大數(shù)據(jù)和高級(jí)分析能力。雖然大數(shù)據(jù)技術(shù)已在許多行業(yè)有著顯著的應(yīng)用價(jià)值，但銀行在大數(shù)據(jù)的運(yùn)用領(lǐng)域仍然挑戰(zhàn)重重。銀行內(nèi)部大多數(shù)據(jù)處于碎片狀態(tài)，信息使用十分不便。往往每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)配備一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)集，導(dǎo)致數(shù)據(jù)集多如牛毛，而合并數(shù)據(jù)庫(kù)又成本高昂。因此，一些領(lǐng)先銀行已轉(zhuǎn)向使用全行通用的“數(shù)據(jù)湖”總分析層，從分散各處的數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，將所有數(shù)據(jù)均以非結(jié)構(gòu)化的形式存儲(chǔ)在“數(shù)據(jù)湖”中，從而提高對(duì)數(shù)據(jù)的利用效率，保持靈活性和敏捷性。為了充分發(fā)掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化應(yīng)用，一些銀行建立了集中的高級(jí)分析卓越中心（CoE），為提升銀行數(shù)據(jù)分析能力提供平臺(tái)支撐和技術(shù)支持。（3）打造生態(tài)圈銀行和全新生態(tài)運(yùn)營(yíng)模式。打造或嵌入生態(tài)圈對(duì)銀行具有戰(zhàn)略價(jià)值。銀行的服務(wù)正在“隱形化”，可以通過(guò)提供“金融”+“非金融”服務(wù)提高客戶黏性，提升客戶體驗(yàn)。例如，銀行在房地產(chǎn)領(lǐng)域的生態(tài)圈嵌入，通過(guò)自建的網(wǎng)上銀行和App，提供分步購(gòu)房的專業(yè)服務(wù)，包括價(jià)格比較和交易的地區(qū)分布信息等，促成交易達(dá)成。這些創(chuàng)新的舉措通過(guò)整合房產(chǎn)交易過(guò)程和金融服務(wù)，提升了客戶的滿意度。與此同時(shí)，生態(tài)圈戰(zhàn)略能為銀行帶來(lái)海量的用戶數(shù)據(jù)，幫助銀行觸達(dá)更多客戶和完成更精準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)分析，從而更好地規(guī)避和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（4）構(gòu)建全渠道體驗(yàn)，提升跨流程協(xié)同效應(yīng)。銀行與客戶的接觸渠道在數(shù)字時(shí)代日益多樣化，客戶線上線下海量信息零散割裂在各個(gè)渠道。打通數(shù)據(jù)和信息在各個(gè)渠道的無(wú)縫交互，不僅能為客戶創(chuàng)造完美的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)利用高級(jí)數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，還能幫助銀行顯著增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，提升跨渠道的協(xié)同效應(yīng)。包括荷蘭ING銀行、西班牙桑坦德銀行在內(nèi)的國(guó)際領(lǐng)先銀行都在積極打造全渠道模式，并取得顯著效果。例如，銀行可以將一個(gè)客戶在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶儲(chǔ)蓄的信息與移動(dòng)端瀏覽基金產(chǎn)品的頻次和時(shí)間聯(lián)系起來(lái)，識(shí)別出該客戶的理財(cái)需求，從而有針對(duì)性地為其推送基金產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶黏性，將其培養(yǎng)為主辦客戶。而主辦客戶的交叉銷售成功比例更高，其使用的平均產(chǎn)品數(shù)量比非主辦客戶高出60%。物流企業(yè)是如何運(yùn)用電子商務(wù)的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。參考答案：近年來(lái)，物流行業(yè)正在逐步進(jìn)入大數(shù)據(jù)和智慧物流階段，物流企業(yè)由傳統(tǒng)的硬件設(shè)備間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)而向大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)方向轉(zhuǎn)變，通過(guò)搭建基于大數(shù)據(jù)的智能分析平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位，為客戶量身打造他們所需要的特色服務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）擴(kuò)展伙伴資源，打造數(shù)字物流生態(tài)。從運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型為集物流、技術(shù)流、商務(wù)信息流、資金流于一體的多元解決方案供應(yīng)商，將智慧物流和數(shù)字運(yùn)營(yíng)能力對(duì)外開(kāi)放，正成為中國(guó)物流企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)的主攻方向。例如，順豐已完成數(shù)據(jù)采集與同步、儲(chǔ)存與整合、分析與挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、可視化等平臺(tái)的構(gòu)建，從與“7-11”的合作到“嘿客”便利店再到“順豐優(yōu)選”生鮮電商，持續(xù)深化新零售的布局。（2）數(shù)字賦能差異化服務(wù)，深耕細(xì)分市場(chǎng)。借助數(shù)字技術(shù)，寄件、分揀、倉(cāng)儲(chǔ)、派送各系統(tǒng)打通線上線下環(huán)節(jié)以及各個(gè)平臺(tái)，使物流全流程透明化成為可能。如今，客戶通過(guò)微信小程序或者APP，可以一鍵下單并實(shí)時(shí)跟蹤訂單信息。數(shù)字化也為物流企業(yè)深耕細(xì)分市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)，比如冷鏈運(yùn)輸與即時(shí)業(yè)務(wù)。順豐一方面采用高蓄能冷媒溫控技術(shù)與溫度濕度異常預(yù)警系統(tǒng)，針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)創(chuàng)造最佳保鮮條件；另一方面通過(guò)GROUND陸運(yùn)資源交易平臺(tái)銜接車輛對(duì)其實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。（3）自動(dòng)化流程與AI智能決策，提升運(yùn)營(yíng)效率。當(dāng)前分揀機(jī)器人、智能算法與自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)分揀、出入庫(kù)管理等技術(shù)，能夠在降低人力成本的同時(shí)，極大提高執(zhí)行效率。例如德邦建立智能物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，在發(fā)貨配置方面，以一系列智慧設(shè)備，如“播種墻”，提升上架準(zhǔn)確率和出入庫(kù)效率；而在質(zhì)量管理方面，通過(guò)“SN碼”全流程追溯貨品狀態(tài)，為貨物周轉(zhuǎn)量大、周轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)的客戶提供貨品精準(zhǔn)入庫(kù)、柔性分倉(cāng)、高效周轉(zhuǎn)的全方位增值服務(wù)。旅游企業(yè)是如何運(yùn)用電子商務(wù)的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。參考答案：電子商務(wù)在旅游行業(yè)的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）提供在線旅游代理服務(wù)。該模式是當(dāng)前旅游電子商務(wù)應(yīng)用最為廣泛的形式之一。代理是指供應(yīng)商提供產(chǎn)品給在線旅行社（OnlineTravelAgency，OTA），在線旅行社來(lái)幫助其運(yùn)營(yíng)，雙方以成本加價(jià)模式合作，訂單的咨詢、售前售后的服務(wù)由在線旅行社完成。其中的運(yùn)營(yíng)成本由在線旅行社承擔(dān)，商家只要提供產(chǎn)品和出行服務(wù)就行了。同程出境、途牛的度假代理業(yè)務(wù)都屬于這種模式。近年來(lái)，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一體化管理，部分在線旅行社也開(kāi)始自主研發(fā)產(chǎn)品和資源直采，如途牛的海外直采，攜程自營(yíng)都是這種做法。（2）傳統(tǒng)旅游企業(yè)的流程優(yōu)化。通過(guò)引入IT和旅游ERP系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部流程的重組和控制，強(qiáng)化財(cái)務(wù)、計(jì)調(diào)和市場(chǎng)三個(gè)部門的整合，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部流程的信息化和自動(dòng)化。一些大型旅行社（如上海春秋、中青旅等）將旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售和服務(wù)三個(gè)流程通過(guò)IT進(jìn)行整合，以前煩瑣的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)可以通過(guò)ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)自動(dòng)分解。酒店通過(guò)引入客戶入住管理系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客房銷售和入住的自動(dòng)化管理，大大降低了出錯(cuò)率，提高了客戶滿意度。（3）提供動(dòng)態(tài)打包模式，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。伴隨自由行市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，在線旅游平臺(tái)提供了越來(lái)越多的選項(xiàng)以滿足旅游者日益豐富的需求，如攜程提供機(jī)票、酒店簽證、目的地玩樂(lè)、接送機(jī)等單項(xiàng)資源給用戶自己組合和打包成一條線路。這種應(yīng)用模式體現(xiàn)了旅游資源數(shù)字化后的重構(gòu)性，企業(yè)可以利用IT技術(shù)的連接和整合能力并借助大數(shù)據(jù)資源分析，為顧客提供個(gè)性化定制的產(chǎn)品和服務(wù)，從而匹配顧客豐富多變的購(gòu)買需求。（4）推動(dòng)旅游企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，游客需求變得更加移動(dòng)化、個(gè)性化和多樣化，而自由行游客更加注重旅途中的服務(wù)和體驗(yàn)，因此智慧旅游的建設(shè)需求在近幾年呈現(xiàn)出井噴狀態(tài)。智慧旅游是利用信息化技術(shù)，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者信息，讓游客及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃。簡(jiǎn)而言之是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，獲得個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，享受到更加便捷和高效的旅游體驗(yàn)。培訓(xùn)與咨詢服務(wù)企業(yè)是如何運(yùn)用電子商務(wù)的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。參考答案：１．在線教育平臺(tái)近年來(lái)，在線教育的市場(chǎng)規(guī)模得到了快速的發(fā)展，既有傳統(tǒng)教育與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，也有電子商務(wù)巨頭企業(yè)布局的在線教育，逐漸演化出了多種不同形式的在線教育模式，其中B2C模式在在線教育行業(yè)占比約47%，是在線教育的主流模式，如猿題庫(kù)、51Talk等，該模式以數(shù)字化平臺(tái)為基礎(chǔ)開(kāi)展包括錄播課程、直播課程、一對(duì)一課程等授課教學(xué)，其課程產(chǎn)品一般以相對(duì)垂直的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)為主，如語(yǔ)言培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)等。以51Talk為例，通過(guò)在線教育平臺(tái)對(duì)接各類非應(yīng)試英語(yǔ)培訓(xùn)課程資源，利用后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，從大量試聽(tīng)課程用戶中篩選小部分付費(fèi)用戶實(shí)行一對(duì)一培訓(xùn)服務(wù)，既壓縮了授課成本，同時(shí)也以低價(jià)策略迅速擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。此外，以通識(shí)類課程為主的C2C模式在線教育平臺(tái)同樣也得到了互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的青睞，這類平臺(tái)利用平臺(tái)技術(shù)的連接能力網(wǎng)絡(luò)眾人之力，集成各類教學(xué)參與主體及其教育資源，如騰訊課堂、淘寶同學(xué)、網(wǎng)易云課堂等。２．自建知識(shí)社區(qū)平臺(tái)一些專業(yè)性比較強(qiáng)的咨詢機(jī)構(gòu)或者企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)部門通過(guò)企業(yè)專用網(wǎng)絡(luò)或者互聯(lián)網(wǎng)建立知識(shí)門戶或知識(shí)社區(qū)，將各種相關(guān)知識(shí)以評(píng)論文章、服務(wù)信息介紹、成功案例介紹等模式，借助于共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳播和影響力擴(kuò)散。運(yùn)營(yíng)上，該模式通常采用會(huì)員制，建立具有等級(jí)特征的知識(shí)付費(fèi)模式，這也是培訓(xùn)與咨詢服務(wù)企業(yè)最重要的客戶管理模式。不管是面向個(gè)體的知識(shí)服務(wù)還是面向企業(yè)的培訓(xùn)，電子化的客戶管理模式也都是圍繞不同級(jí)別不同類型客戶提供個(gè)性化的知識(shí)共享而產(chǎn)生其特定的價(jià)值。例如，中國(guó)最大的制造業(yè)知識(shí)門戶網(wǎng)站e-works提供了大量的企業(yè)信息化管理、技術(shù)、培訓(xùn)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息，其中大多信息則需要用戶注冊(cè)為會(huì)員后才能查看，如ERP整套的培訓(xùn)材料，各種技術(shù)解決方案都是該公司在實(shí)際咨詢工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。該平臺(tái)還發(fā)布與行業(yè)信息化咨詢相關(guān)的《CIO生存與發(fā)展研究報(bào)告》《ERP產(chǎn)業(yè)技術(shù)報(bào)告》等具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的研究成果。３．智慧賦能的新型教育平臺(tái)隨著人工智能、智能設(shè)備設(shè)計(jì)和制造方面的專業(yè)知識(shí)不斷完善，其在教育行業(yè)的應(yīng)用也日趨成熟。尤其是一些在教育、學(xué)習(xí)領(lǐng)域深耕多年的企業(yè)，通過(guò)如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、光學(xué)字符識(shí)別OCR、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等技術(shù)發(fā)展自身的AI能力，從而開(kāi)發(fā)出融合式的智慧教育產(chǎn)品。以網(wǎng)易有道為例，有道布局的智慧教育云平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)智能分析后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域精準(zhǔn)教學(xué)、智慧課堂以及校內(nèi)課后服務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)，打造課前、課中、課后閉環(huán)，協(xié)助師生把單向知識(shí)灌輸式的教學(xué)，變成互動(dòng)式、探究式、實(shí)踐式的教學(xué)；通過(guò)低成本、高準(zhǔn)確度的智能采集設(shè)備，有道智慧教育將原來(lái)機(jī)械式刷題升級(jí)為基于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析的作業(yè)和考試，幫助老師精準(zhǔn)教學(xué)，幫助學(xué)生高效學(xué)習(xí)；此外，有道還提供了高質(zhì)量、低成本、線上線下結(jié)合的教育內(nèi)容和系統(tǒng)，滿足學(xué)生的個(gè)性化需求。服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理中應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)？參考答案：為了更好地獲取服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值，服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理的重點(diǎn)在戰(zhàn)略定位、IT資源的利用和電子商務(wù)能力的形成、知識(shí)管理模式以及電子商務(wù)績(jī)效評(píng)估等上面，應(yīng)在這四個(gè)方面加強(qiáng)管理。三、課后小組活動(dòng)：理解新零售的概念及其真正的內(nèi)涵。調(diào)研分析你所在地區(qū)的一個(gè)大型百貨商場(chǎng)或新型便利店的現(xiàn)狀，分析該調(diào)研對(duì)象是否已開(kāi)始做新零售。如果已開(kāi)始做新零售，調(diào)研分析其實(shí)施新零售過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的措施。如果未開(kāi)始做新零售，試著給其提出實(shí)施新零售的具體方案。四、案例討論58同城：技術(shù)賦能打造服務(wù)模式創(chuàng)新家政服務(wù)與居民日常生活息息相關(guān)，是必不可少的剛性需求。但同時(shí)，行業(yè)“小市場(chǎng)、大需求”的特征明顯，服務(wù)體驗(yàn)不佳、有效供給不足的痛點(diǎn)長(zhǎng)期存在。58同城推出到家精選品牌，依托多年深耕行業(yè)積累，打造提供交易、履約和售后全過(guò)程服務(wù)的閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化商家管理和服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化水平；通過(guò)應(yīng)用大數(shù)據(jù)、LBS等技術(shù)，有效提升供需匹配效率，努力成為老百姓生活的貼心管家，中小微企業(yè)升級(jí)發(fā)展的數(shù)字引擎。一、家政行業(yè)的“一個(gè)特點(diǎn)、兩個(gè)痛點(diǎn)”（一）“小市場(chǎng)、大需求”特征明顯據(jù)有關(guān)研究數(shù)據(jù)，2018年，全國(guó)有近70萬(wàn)家家政企業(yè)，但規(guī)模以上企業(yè)僅約14萬(wàn)家，不到企業(yè)總數(shù)的20%。服務(wù)和供給水平總體滯后，“找不到、不滿意”“小麻煩、大困擾”的問(wèn)題一直存在。（二）服務(wù)水平參差不齊家政服務(wù)高度非標(biāo)準(zhǔn)化，加上總體低頻、低客單價(jià)，企業(yè)盈利薄弱，服務(wù)人員收入不高等因素，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。比如稱心如意的保姆、保潔相對(duì)稀缺，疏通下水道、家電維修等維修類服務(wù)的價(jià)格糾紛比較突出。（三）供需匹配效率低消費(fèi)者難以及時(shí)獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)，商家難以高效獲取足夠訂單。目前，家政行業(yè)線上化率低于10%。多數(shù)消費(fèi)者還是靠朋友推薦或通過(guò)線下各種渠道找服務(wù)。大部分家政企業(yè)主要靠電話、微信推廣獲客，效率低下。居民樓里維修服務(wù)類服務(wù)的小廣告，屢見(jiàn)不鮮。二、供需兩端助力行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容發(fā)展（一）抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)到家精選針對(duì)家政行業(yè)特點(diǎn)和痛點(diǎn)，以數(shù)字技術(shù)和模式創(chuàng)新為支撐，采用供需高效匹配、服務(wù)全過(guò)程管控的閉環(huán)交易方式，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、便利化水平。1.精選優(yōu)質(zhì)商家基于在家政行業(yè)的長(zhǎng)期積累，從平臺(tái)數(shù)十萬(wàn)商家中，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的資質(zhì)審查、在線考試等程序，甄選出一批實(shí)力強(qiáng)、口碑好的商家作為到家精選的服務(wù)商。同時(shí)，采取企業(yè)繳納保證金、建立信用等級(jí)評(píng)選和獎(jiǎng)懲機(jī)制等措施，對(duì)商家實(shí)行扶優(yōu)汰劣的動(dòng)態(tài)管理。2.嚴(yán)控服務(wù)品質(zhì)一是服務(wù)過(guò)程規(guī)范化。針對(duì)保潔等市場(chǎng)價(jià)格相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)種類，完善服務(wù)范圍和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求商家嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。二是服務(wù)價(jià)格透明化。針對(duì)管道疏通、空調(diào)加氟等維修服務(wù)，分類規(guī)定收費(fèi)項(xiàng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，超出報(bào)價(jià)部分可拒絕支付。3.做好售后保障建立投訴維權(quán)24小時(shí)處理響應(yīng)機(jī)制。消費(fèi)者遇到下單、服務(wù)等問(wèn)題時(shí)，通過(guò)聯(lián)系到家精選客服即可解決。聯(lián)合保險(xiǎn)公司，全程保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全，亂加價(jià)、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、財(cái)產(chǎn)損失等均可得到售后保障與