品質(zhì)管理系列講座大綱1編輯ppt品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)部：苗宏強(qiáng)2004.11.15〔Rev:B)品質(zhì)意識培訓(xùn)2編輯ppt品質(zhì)管理始于教育終于教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理中一項(xiàng)重要而又根底的工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立客戶第一、質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終到達(dá)全員參與，全面品管之目的。3編輯ppt

講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識理念4編輯ppt第一章何謂品質(zhì)？5編輯ppt何謂品質(zhì)〔質(zhì)量〕?

我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什么是品質(zhì)?這是個看視簡單其實(shí)又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家答復(fù)幾個問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)〔購物，醫(yī)療，旅游，教育等〕的時候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？品質(zhì)，本錢，交期，效勞，平安……

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，效勞周到，售后效勞好，用起來放心……

6編輯ppt質(zhì)量定義

當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)它的價格是否公平？(3)供貨商的效勞是否優(yōu)良？(4)這個產(chǎn)品使用起來是否平安？(5〕交期是否適宜？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

顧客購置什么產(chǎn)品都是由一定的期望〔要求，需求〕所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的效勞等。

如果商品在使用中到達(dá)了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有到達(dá)這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！7編輯ppt質(zhì)量專家的質(zhì)量定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好〞,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特等術(shù)語都主觀的和模糊的。〞——克勞士比〔符合性〕

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品，質(zhì)量無須驚人之舉。〞——戴明〔適用性〕

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞——朱蘭〔適用性〕

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和效勞。〞——石川馨教授〔適用性，滿意性〕

8編輯ppt質(zhì)量的全面定義

“一組固有特性滿足要求的程度〞——ISO9001質(zhì)量體系

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:

質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：

如產(chǎn)品，效勞，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。

2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性〞就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通的時間等特性。

②“賦予特性〞就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后效勞要求(如:保修時間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸效勞而言，就屬于固有特性。9編輯ppt質(zhì)量的全面定義

3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞:

①“明示的〞可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件〔合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)〕中說明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的〞是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化裝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的〞是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生平安法、電子及有關(guān)設(shè)備的平安要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

10編輯ppt質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求聚集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實(shí)際上是反映人們的價值取向，就是說明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征,雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，效勞，個人，過程，工作等許多方面。3。質(zhì)量的時效性:組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g送。4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性:質(zhì)量為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?？傊?，真正物美價廉〔高性價比〕，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或效勞，才是好的質(zhì)量！11編輯ppt質(zhì)量參數(shù)〔特性〕

用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體，模糊的，比方我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的上下。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，我們稱之為質(zhì)量參數(shù)也稱之為質(zhì)量特性。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化，如長度，阻值等

非量化，如平安，舒適，美觀等

比方客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。

比方晶體功能是否滿足質(zhì)量要求，就要從具體的參數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等去衡量。12編輯ppt20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)〞就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的開展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性〞。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞。從“符合性〞到“適用性〞，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量13編輯ppt20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度〞。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，表達(dá)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)〞的原那么品質(zhì)定義改變20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有：一是表達(dá)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源本錢，減少過失和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量14編輯ppt質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品!

標(biāo)準(zhǔn)有高有低，廠標(biāo)，國標(biāo)，國際標(biāo)準(zhǔn)等；

符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求。

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好!

必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的根底上以最低的本錢造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，

是要讓客戶評判的!

質(zhì)量的好壞以消費(fèi)者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。15編輯ppt質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因?yàn)槲覀兊囊磺卸紒碓从谖覀兊目蛻簦瑹o論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！

ISO9001:2000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)----組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客對某一產(chǎn)品或效勞滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。〞

海爾張總裁瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。〞

所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實(shí)質(zhì)就是客戶競爭！16編輯ppt以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客〔和其他相關(guān)方〕要求管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客〔和其他相關(guān)方〕滿意產(chǎn)品輸入輸出ISO9001:2000質(zhì)量管理體系17編輯ppt誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為效勞和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一局部，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費(fèi)者等。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家無視了，我們每個人同時扮演著客戶和供給商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2。部門間也有客戶和供給商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購部的客戶，同時生產(chǎn)部又是經(jīng)營部的供給商。

所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。18編輯ppt

顧客需要什么？

我們常說為顧客創(chuàng)造價值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價值=----------------

P價格

所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價值就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價格。質(zhì)量，本錢，效勞，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞，最終到達(dá)使客戶滿意的目的。+S效勞+D交期19編輯ppt質(zhì)量，本錢，效勞，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高本錢降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時企業(yè)利潤增加效勞好20編輯ppt樹立正確的客戶觀念

1.“用戶至上〞、“用戶第一〞

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭〞

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存〞

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場〞

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母〞

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求〞

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意到達(dá)用戶完全滿意、〞

8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意〞

9.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條〞

10.“你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)〞21編輯ppt狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、效勞等過程。

一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求〔客戶要求〕等。

衡量產(chǎn)品好壞的質(zhì)量參數(shù)一般包括：性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。

對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、平安性和外觀有關(guān)。

而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。22編輯ppt廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，效勞，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1。人的質(zhì)量〔人的素質(zhì)，品德〕

2。生活質(zhì)量〔吃，穿，住，行〕

3。環(huán)境質(zhì)量〔空氣，水，土的質(zhì)量〕

4。服務(wù)的質(zhì)量

5。工作的質(zhì)量

6。產(chǎn)品的質(zhì)量23編輯ppt效勞質(zhì)量效勞質(zhì)量是指效勞滿足需求的程度。定義中的效勞，主要指效勞性行業(yè)提供的效勞，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的效勞。反映效勞質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安性、時間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量特性與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。

例如在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、效勞等都是質(zhì)量特性的內(nèi)容。24編輯ppt工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或效勞有關(guān)的工作對產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高那么相應(yīng)的產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量表達(dá)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，過失率，及時性，效率等。25編輯ppt質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。

同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系，只有通過人的質(zhì)量的提高才可以提高環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量。26編輯ppt第二章品質(zhì)的重要性27編輯ppt質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人28編輯ppt日本----質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地開展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC〞、“TQM〞等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造〞已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。29編輯ppt質(zhì)量管理之父－－戴明50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)〞在20世紀(jì)80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了根底，這個人就是愛德華·戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學(xué)大師〞、“質(zhì)量管理之父〞、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主〞、“美國復(fù)興的導(dǎo)師〞、“工業(yè)革命先驅(qū)〞……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。

他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高本錢產(chǎn)品肯定要在全球化劇烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低本錢才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理〞和“人性化管理〞，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力……

可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐，使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神〞。30編輯ppt曰本發(fā)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源。日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“MadeinJapan(日本制造)〞標(biāo)記成了國際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為“Usa'’的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“MadeinUSA(美國制造)〞標(biāo)記。

在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。

1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡送戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時80％的資本。〞所以，當(dāng)他答復(fù)“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理〞時，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。〞31編輯ppt當(dāng)時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。

戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低本錢，而勿需加大投入。〞

1951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎〞，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。

此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會〞，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了70—80年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。

1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎〞時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!〞32編輯ppt美國重新發(fā)現(xiàn)戴明1980年6月24日，美國播送公司向全國播出電視紀(jì)錄片——?日本行，我們?yōu)槭裁床荒??1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)疲叭毡局圃歙暢闪藘?yōu)質(zhì)低價的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。聚集了大量日本企業(yè)第一手資料的?日本行，我們?yōu)槭裁床荒??一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡〞后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室?，F(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。?日本行，為什么我們不能??播出后的次日，戴明地下室里鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣——不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血〞戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。33編輯ppt摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動“全面質(zhì)量管理運(yùn)動〞。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方效勞機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣，他成為美國人競相追逐的圣賢。1983年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。1988年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎。自1980年后，14個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。“他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。〞著名管理大師彼得·德魯克贊美他。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國不能?34編輯ppt日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國人不缺乏勤勞智慧！缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神！缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責(zé)任心！缺乏的是協(xié)作精神！鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)！〞35編輯ppt海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異〞這就是為什么我們引進(jìn)的是世界一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！36編輯pptMOTORALA--質(zhì)量生存之道

“為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路？〞摩托羅拉的答復(fù)是：“為了生存!〞

注解：6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化流程設(shè)計，降低本錢，降低浪費(fèi)，追求零缺陷。

從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。1985年，公司面臨倒閉。

一個日本企業(yè)在70年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。

在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭〞。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉〞成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路，是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉開展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。

1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近20%;節(jié)省的本錢達(dá)140億美元;

平均每年生產(chǎn)力提高12.3%37編輯pptGE-6西格瑪質(zhì)量成功之路

GE公司總裁JackWelch說，

“6西格瑪是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的開展戰(zhàn)略。〞

1995年末開始推行6西格瑪；

推行西格瑪節(jié)約的本錢收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓/1999；

利潤率從13.6%/1995提高到16.7%/1998；

市值突破3000億美圓；

JackWelch先生為GE制定的三大開展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品效勞、全球化，使GE迅速開展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。38編輯ppt日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事:

總裁禦手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問題，被美國人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能–十美分

39編輯ppt海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設(shè)計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。

2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).40編輯ppt

海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

41編輯ppt海爾品質(zhì)觀念

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.

海爾在生産經(jīng)營中始終向職工反復(fù)強(qiáng)調(diào)二個根本觀點(diǎn)：用戶是企業(yè)的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅(jiān)持“精細(xì)化，零缺陷〞，讓每個員工都明白“下道工序就是用戶〞。這些思想被職工自覺落實(shí)到行動上，每個員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾産品的“零缺陷〞。海爾空調(diào)從未發(fā)生過一起質(zhì)量事故，産品開箱合格率始終保持在100％。

海爾洗衣機(jī)生産車間裏曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時，發(fā)現(xiàn)多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲(wèi)他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一臺洗衣機(jī)少了一枚螺絲釘。這關(guān)係到産品的質(zhì)量，關(guān)係著企業(yè)的信譽(yù)。因此，分廠廠長當(dāng)即下令：當(dāng)天生産的1000餘臺洗衣機(jī)全部複檢。而複檢的結(jié)果：成品機(jī)沒有什麼問題?？稍虺鲈谀睦锬兀恳呀?jīng)很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才查出原來是發(fā)貨時多放了一枚。

42編輯ppt環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。

2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。

3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。43編輯ppt賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品

賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。高質(zhì)量的産品，還必須有完善的服務(wù)，才能使企業(yè)立於不敗之地，才能創(chuàng)立出真正的世界名牌。尤其是現(xiàn)代，完善的服務(wù)更是成爲(wèi)産品質(zhì)量的重要組成局部?？梢哉f，沒有好的服務(wù)，就談不上有好的産品質(zhì)量。海爾人正是基於這種認(rèn)識，在同行業(yè)中首家推出海爾國際星級一條龍服務(wù)，爲(wèi)消費(fèi)者提供與其質(zhì)量與信譽(yù)相符的服務(wù)。1996年7月22日晚，北京市下了一場罕躥的暴風(fēng)雨，一位老人的冰櫃停了，電也沒了。情急之中他托鄰居打電話向海爾北京售後服務(wù)中心求援。北京售後服務(wù)中心即刻派出兩名技術(shù)人員，冒著傾盆大雨，扛著修理工具直奔用戶家中。他們不但給用戶修好了電源，而且免費(fèi)修好了因雷電導(dǎo)致電容器燒壞的電冰櫃?？粗鴾喩頋裢傅暮柺坩崛藛T，兩位老人感動得熱淚盈眶。

海爾人把情感融入銷售活動之中，使得原本單純的買賣交易行爲(wèi)，變得富有人情味，讓消費(fèi)者感受到一絲絲溫馨。1997年7月～8月，北京天氣奇熱，空調(diào)器銷售火爆，安裝隊(duì)伍告急。海爾集團(tuán)從全國各地抽調(diào)了300多名安裝人員，乘飛機(jī)到北京，保障了消費(fèi)者及時安裝空調(diào)器的需要。服務(wù)被看作是海爾産品鏈條上最重要的環(huán)節(jié)。海爾的愛心、真心、誠心就是這樣一次次地送給消費(fèi)者，給消費(fèi)者“意外〞的驚喜。海爾“真誠到永遠(yuǎn)〞，就是在給用戶一次次的服務(wù)中得到體現(xiàn)；海爾的企業(yè)形象，也就是在這種一件件的星級服務(wù)中樹立起來的。

海爾用圓滿的服務(wù)，帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。不久前，當(dāng)美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會在全球範(fàn)圍內(nèi)搜集用戶對海爾産品的不滿意見時，最終結(jié)果竟然是零。美國人不禁驚呼：海爾人的服務(wù)意識將爲(wèi)全球服務(wù)行業(yè)樹立起典範(fàn)。海爾集團(tuán)成爲(wèi)亞洲第一家也是目前唯一一家榮獲國際星級服務(wù)頂級榮譽(yù)——五星鑽石獎的家電企業(yè)，張瑞敏總裁也因此成爲(wèi)美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會有史以來第一個被授予“五星鑽石個人終身榮譽(yù)獎〞的中國人。

44編輯ppt三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，並以產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。45編輯ppt愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍

百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界移動市場。但1998起，3年里市場占有率從18%到5%，在中國市場市場占有率從1/3到2%，從領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后。其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速開展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？調(diào)查結(jié)果為愛立信的質(zhì)量和效勞不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗。46編輯ppt2001在中國市場都說愛立信如何如何不好。當(dāng)時，他的“T28〞存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28〞質(zhì)量問題，但是愛立信卻不成認(rèn)他們的存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的效勞質(zhì)量也很差，比方“我的說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了〞。更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和效勞的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。47編輯ppt企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬員工的保健品帝國，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢〞的報道轟然倒塌。秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰。日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境。48編輯ppt質(zhì)量----提高競爭力的利器1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？

當(dāng)時被調(diào)查的中國企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差異比較大。

我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，本錢，效勞上做好，企業(yè)才能立于不敗之地。49編輯ppt質(zhì)量----利潤之源

獲取巨額利潤對每一個渴望生存和開展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的根底，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低本錢。但通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被無視。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以使企業(yè)通過如下三種途徑獲得利潤：

1。產(chǎn)品質(zhì)量提高，交期準(zhǔn)時，產(chǎn)量增加，客戶滿意度增加，客戶追加訂單，或是增加新的客戶，企業(yè)的利潤必然增加。

2。提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品名牌產(chǎn)品比普通產(chǎn)品貴很多，買的人還很多。

蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？

車：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；

50編輯ppt3。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低和節(jié)省因?yàn)橘|(zhì)量問題而花費(fèi)的大量本錢從而增加利潤。

對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的本錢是非常可觀的，這種本錢不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的本錢，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的本錢，因質(zhì)量的失敗他們不得不消耗大量的時間，如重新方案、工作失誤、改變設(shè)計、交貨期延遲、過多庫存、不合格造成的辦公本錢等等，這些不明確的或隱含的本錢很高。這就是我們所說的質(zhì)量本錢，它是企業(yè)中的一座金礦。

利潤=銷售額-〔質(zhì)量本錢+制造本錢+管理本錢〕

一般地說，質(zhì)量本錢約相當(dāng)于銷售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

所以降低質(zhì)量本錢就能獲得巨額利潤，質(zhì)量--利潤之源！51編輯ppt檢查廢品再作業(yè)〔返工〕不合格明確的質(zhì)量本錢(容易定義)銷售損失交貨期延遲顧客滿意度降低不合格造成的辦公本錢過多庫存過多再作業(yè)

生產(chǎn)周期長設(shè)計變更

隱藏的質(zhì)量本錢(測定有難度或困難)質(zhì)量本錢-企業(yè)中的一座金礦編輯ppt質(zhì)量本錢〔明確的〕所謂的質(zhì)量本錢指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切本錢的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費(fèi)所花的本錢，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量本錢=預(yù)防本錢+鑒定本錢+內(nèi)部損失本錢+外部損失本錢質(zhì)量本錢53編輯ppt外部失效索賠費(fèi)用退貨損失保修費(fèi)用……預(yù)防本錢質(zhì)量方案工作費(fèi)設(shè)計評審費(fèi)過程控制供給商評價費(fèi)用培訓(xùn)顧客調(diào)查費(fèi)用……鑒定本錢進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)工序檢驗(yàn)費(fèi)檢測設(shè)備維護(hù)成品檢驗(yàn)費(fèi)……內(nèi)部失效報廢返工重測停工損失質(zhì)量故障處理費(fèi)質(zhì)量降級損失……質(zhì)量本錢構(gòu)成54編輯ppt1

預(yù)防本錢〔5-15%〕

預(yù)防本錢是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括以下工程。

1〕質(zhì)量方案工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量方案而進(jìn)行的一系列活動所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。

2〕設(shè)計評審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計評審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費(fèi)用。

3〕供給商評價費(fèi)用。供給商評價費(fèi)用是指為實(shí)施供給鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費(fèi)用。

4〕質(zhì)量審核費(fèi)。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供給單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。

55編輯ppt1

預(yù)防本錢〔5-15%〕

5〕顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

6〕質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以到達(dá)質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)方案直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。

7〕質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施方案，以到達(dá)提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動所發(fā)生的一切費(fèi)用。

8〕質(zhì)量獎。質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量〔包括平安、節(jié)能〕的獎金。

9〕過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供給商的制造工序)所需全部時間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。56編輯ppt2

鑒定本錢〔10-20%〕

鑒定本錢是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符

合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用〞，一般包括以

下各項(xiàng)。

1〕

進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配

套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作

配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。

2〕

工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。

3〕

成品檢驗(yàn)費(fèi)。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。

4〕

試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。

5〕

試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品本錢以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。

6〕實(shí)驗(yàn)室或其他計量效勞費(fèi)用沒。實(shí)驗(yàn)室或其他計量效勞費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計量效勞有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。57編輯ppt3

內(nèi)部損失本錢〔25-35%〕

內(nèi)部損失本錢是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。

1〕

廢品損失。指因產(chǎn)品〔包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資〕無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。

2〕

返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的本錢費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作本錢。

3〕

復(fù)檢費(fèi)。指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。

4〕

停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。

5〕

產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6〕

質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。

7〕

質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。58編輯ppt4

外部損失本錢〔25-35%〕

外部損失本錢是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失本錢的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)。

1〕

索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。

2〕

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。

3〕

保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理效勞的一切費(fèi)用。

4〕

降價損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。

5〕

訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。

6〕

返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。

7〕

其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。59編輯ppt質(zhì)量本錢與我們每個人都有關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量本錢就要求我們有本錢意識1.我們的工作就是零缺陷！2.第一次就事情做對最經(jīng)濟(jì)，最省錢！3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量本錢在做奉獻(xiàn)，公司也會感謝你的！60編輯ppt企業(yè)的競爭----質(zhì)量的競爭質(zhì)量權(quán)威朱蘭博士說：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)〞，質(zhì)量競爭將更加劇烈。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗之地，請牢記“品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈〞企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。為此企業(yè)必須做到：61編輯ppt1.企業(yè)不僅要使產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)異，到達(dá)用戶的需求，還必須以優(yōu)異的效勞來滿足用戶的需求。2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時要物美價廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會效勞，企業(yè)獲利，員工受益，到達(dá)顧客---企業(yè)---分供方---員工連鎖互利的關(guān)系。5.企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、以及提高質(zhì)量、降低本錢的使命感和責(zé)任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地！

62編輯ppt第三章品質(zhì)意識理念63編輯ppt樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。理念是指對某事的一種總的看法和態(tài)度。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理一種總的看法和態(tài)度。理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動！〞品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，那么品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用。如果有正確的質(zhì)量觀念，那么在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，就會無視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。64編輯ppt思想決定行動

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的

思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯的觀點(diǎn)，

那麼問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)本錢就低不了，

認(rèn)為這是常有的情況，

那麼事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，

那麼這也會一樣如你所願。65編輯ppt不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時間、金錢和精力就可以防止)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的〔例子〕4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)〔例子〕6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全到達(dá)的〔例子〕66編輯ppt不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，那么品質(zhì)怎能做好呢？破除舊的觀念！??！67編輯ppt100%的檢驗(yàn)可靠嗎？QS-9000definesthefundamentalqualitysystemexpectationsofChrysler,Ford,GeneralMotors,TruckManufacturersandothersubscribingcompaniesforinternalandexternalsupplierofproductionandservicepartsandmaterials.ThesecompaniesarecommittedtoworkingwithThesuppliertoensurecustomersatisfactionbeginningwithconformancetoqualityrequirements,andcontinuingwithreductionofvariationandwastetobenefitthefinalcustomer,thesupplybase,andthemselves.請您用2分鐘時間快速閱讀以下短文后，請告之其中有幾個“e〞字母〔不分大小寫〕68編輯ppt預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往無視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費(fèi)超過預(yù)防本錢十倍甚至更多的本錢去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識到預(yù)防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否那么將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功績，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！〞主人頓時醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。

檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮〞，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施防止不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的那么是完善按產(chǎn)品效勞的系統(tǒng)工作〕69編輯ppt品質(zhì)改善人人有責(zé)1。海爾公司工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說:「哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點(diǎn)子就出來了。」2。日本的QCC小組就是工人自發(fā)組織的品質(zhì)改善小組，日本質(zhì)量的提高就是源于全員參與，全面品管。70編輯ppt1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%是不是夠好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯誤主要機(jī)場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七天停電71編輯ppt一加“波音747〞共有450萬個零件，要2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題?！鞍⒉_〞登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%〔3.4PPM〕來算，也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%是不是夠好72編輯ppt2003.2.1美國“哥侖比亞〞航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞〞航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，防止航天飛機(jī)返回大氣層時外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%過失葬送了價值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價值衡量的珍貴的7條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%是不是夠好?73編輯ppt100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是生活標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%是不是夠好99%是不是夠好74編輯ppt思想上的桎梏一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。在學(xué)習(xí)期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設(shè)備調(diào)試正常後，廢品率為2%。「為什麼不把合格率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員。「百分之百?你覺得可能嗎?」日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於2%。時隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時見到了「徒弟」魏小娥，她此時已是衛(wèi)浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題?！?00%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說，2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎麼做到的呢?」「用心」魏小娥簡單的答復(fù)又讓宮川先生大吃一驚。認(rèn)真做事只是把事情作對，用心做事才能把事情做好-李素麗沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心做。思想上的桎梏使我們停止不前，使我們認(rèn)為100%不可能到達(dá)。75編輯ppt“Almost(幾乎)〞零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?76編輯ppt不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能防止的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到總分值而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大局部人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的本錢，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。77編輯ppt正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)〔作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等〕3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做奉獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全到達(dá)的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而到達(dá)6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)78編輯ppt正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防

79編輯ppt正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！〔例子〕18.作好品質(zhì)關(guān)鍵在于執(zhí)行！19.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識

80編輯ppt品質(zhì)沒有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣〞，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降