XX大廈辦公區(qū)精裝修工程維護(hù)與保修的服務(wù)措施一、保修承諾工程竣工交工后，對(duì)工程的保修是我公司視為服務(wù)于業(yè)主的重要環(huán)節(jié)，工程保修包括對(duì)屬于施工單位責(zé)任的建筑物質(zhì)量問(wèn)題和使用問(wèn)題實(shí)行迅速及免費(fèi)維修，也包括向業(yè)主提供一定數(shù)量的常用維修／維護(hù)材料，并定期回訪聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，建立全面的回訪檔案，以便將這些意見(jiàn)運(yùn)用到今后工程質(zhì)量的提高和改善中去。我們提供24個(gè)月質(zhì)量保修期，在保修期內(nèi)如因質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞由我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)修理；在此基礎(chǔ)上，我司再提供6個(gè)月的追蹤期，對(duì)此期間出現(xiàn)的問(wèn)題我司以成本費(fèi)進(jìn)行維修。在竣工后二個(gè)月內(nèi)我司將在現(xiàn)場(chǎng)派專人駐守，解決施工存在的缺陷及使用指導(dǎo)。提供特殊維修材料。對(duì)比較特殊性的進(jìn)口或加工施工材料，在訂貨時(shí)，相應(yīng)增加一定數(shù)量，留作日后維修，并提供貨商地址、電話。本工程我們將會(huì)負(fù)責(zé)召集各分包/供貨單位共同負(fù)責(zé)建筑物的維修、保養(yǎng)，我司的《工程保修計(jì)劃》的主要內(nèi)容如下：（1）回訪小組成員及聯(lián)絡(luò)電話；（2）保修范圍細(xì)則；（3）回訪時(shí)間；（4）返修程序及處理投訴時(shí)限；（5）主要分包商/材料供應(yīng)商清單及聯(lián)絡(luò)方式；（6）移交給業(yè)主的常用保修材料清單；（7）保修范圍/保修期限外的責(zé)任及維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2）具體措施（1）回訪保修各部門職責(zé)①總承包部建立并保持本程序。②總承包部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施所管項(xiàng)目回訪保修工作，并指派專人就回訪保修及有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境問(wèn)題與顧客保持聯(lián)系。③總承包部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和處理顧客及相關(guān)方的投訴。④總承包部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所管項(xiàng)目的工程回訪計(jì)劃、工程回訪記錄和工程回訪保修記錄的收集管理。⑤總承包部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司工程回訪和保修的實(shí)施。⑥總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)顧客投訴信息的傳遞工作。3）工作程序（1）回訪工程竣工交付后，派出機(jī)構(gòu)應(yīng)立即制定《工程回訪計(jì)劃》（HW-B-16-01），并按計(jì)劃組織實(shí)施回訪。回訪人員應(yīng)填寫《工程回訪記錄》（HW-B-16-02）?！豆こ袒卦L計(jì)劃》、《工程回訪記錄》由派出機(jī)構(gòu)保管?；卦L頻次：工程的回訪不得少于兩次，工程回訪必須在工程保修期滿前一個(gè)月進(jìn)行完畢?；卦L方式：工程回訪可以采取電話回訪、信訪、實(shí)地查訪或邀請(qǐng)座談的方式進(jìn)行。（2）回訪內(nèi)容①聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，重點(diǎn)是使用中發(fā)現(xiàn)有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境的問(wèn)題；②查看有問(wèn)題的部位和了解問(wèn)題發(fā)生的情況；③分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，與顧客協(xié)商返修方案及進(jìn)度，商定保修需提供的條件和注意事項(xiàng)；④聽(tīng)取顧客對(duì)工程設(shè)計(jì)（由公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的工程）合理性和實(shí)用性的有關(guān)意見(jiàn)。4）保修（1）工程保修時(shí)，保修人員應(yīng)對(duì)工程的使用功能、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等進(jìn)行認(rèn)真的檢查，對(duì)顧客提出的修繕問(wèn)題要詳細(xì)地檢查并記錄，與顧客共同分析、查找原因，提出并實(shí)施處理方案。（2）保修負(fù)責(zé)人根據(jù)保修方案及進(jìn)度安排，及時(shí)指派相關(guān)人員進(jìn)場(chǎng)實(shí)施保修；必要時(shí)保修負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)保修人員簽發(fā)技術(shù)交底或進(jìn)行有關(guān)的培訓(xùn)。（3）保修工作需符合規(guī)定要求并通過(guò)顧客驗(yàn)收。（4）保修結(jié)束后，保修人員應(yīng)將保修情況記錄于《工程保修記錄》（HW-B-16-03），并向派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。《工程保修記錄》由派出機(jī)構(gòu)保管。（5）顧客提出的保修期滿以后及合同范圍之外的維修要求，派出機(jī)構(gòu)亦可與顧客協(xié)商按本程序進(jìn)行有償維修。5）投訴管理各單位接到顧客投訴（電話、報(bào)紙、口頭或書面等）或媒體曝光后，應(yīng)立即將信息傳遞到總承包部。由總承包部以《工程投訴記錄單》（HW-B-16-04）形式通知派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，并監(jiān)督派出機(jī)構(gòu)的處理和實(shí)施。接到投訴后，派出機(jī)構(gòu)應(yīng)盡快組織回訪