第頁淺談酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)共Ⅱ頁第Ⅱ頁長春大學(xué)旅游學(xué)院畢業(yè)論文紙┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊共Ⅱ頁第Ⅰ頁淺談酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)[摘要]在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的21世紀(jì)，酒店行業(yè)在社會運(yùn)營產(chǎn)業(yè)構(gòu)造中占據(jù)了十分重要的經(jīng)濟(jì)位置。所以如何經(jīng)營酒店客源，穩(wěn)定酒店客源，是酒店發(fā)展的重中之重。其中，酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店的良性發(fā)展都離不開對客服務(wù)的語言藝術(shù)，語言藝術(shù)是提升對客服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。最大限度把語言藝術(shù)和對客服務(wù)相融合，是提升酒店對客服務(wù)質(zhì)量的基石。酒店行業(yè)的從業(yè)人員在對客服務(wù)過程中，能夠很好的運(yùn)用服務(wù)語言藝術(shù)，可以讓服務(wù)的效果事半功倍。目前，酒店員工存在對客服務(wù)中語言使用不當(dāng)或缺乏藝術(shù)性的問題，為此會遭到客人的誤解甚至投訴。酒店員工認(rèn)識到對客服務(wù)員的藝術(shù)性以及掌握對客服務(wù)語言藝術(shù)，解決這個(gè)問題迫在眉睫。本文通過對酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的分析和淺談，就酒店對客服務(wù)環(huán)節(jié)中的語言存在的問題，提出一些有針對性的解決方法。[關(guān)鍵詞]酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)OntheArtofCustomerServiceLanguage[Abstract]Inthe21stcentury,withtherapideconomicdevelopment,thehotelindustryoccupiesaveryimportanteconomicpositionintheconstructionofthesocialoperationindustry.Therefore,howtomanagethesourceofhotelguestsandstabilizethesourceofhotelguestsisthetoppriorityofhoteldevelopment.Amongthem,thehotelservicequalityandthehealthydevelopmentofthehotelareinseparablefromthelanguageartofcustomerservice,languageartisthebasistoimprovethequalityofcustomerservice.Tomaximizetheintegrationoflanguageartandcustomerserviceisthecornerstoneofimprovingthequalityofhotelcustomerservice.Intheprocessofcustomerservice,hotelindustrypractitionerscanmakegooduseoftheartofservicelanguage,whichcanmaketheservicemoreeffectivewithhalftheeffort.Atpresent,hotelstaffhavetheproblemofinappropriateuseoflanguageorlackofartistryincustomerservice,whichwillbemisunderstoodorevencomplainedbyguests.Hotelstaffrecognizetheartistryofcustomerservicestaffandmastertheartofcustomerservicelanguage,soitisurgenttosolvethisproblem.Basedontheanalysisanddiscussionoftheartofhotelservicelanguage,thispaperputsforwardsomepertinentsolutionstothelanguageproblemsinHotelservice.[Keywords]HotelCustomerServiceLanguageArt共15頁第1頁目錄TOC\o"1-2"\h\z\u11511中文摘要 I7413Abstract II31912引言 1632一、解析酒店對客服務(wù)語言藝術(shù) 120783（一）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的定義 19026（二）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的分類 15714（三）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的特點(diǎn) 221882（四）酒店對客服務(wù)語言的應(yīng)用 34708二、酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的重要性 425138（一）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的顯性價(jià)值 415896（二）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的隱性價(jià)值 527560（三）利用語言藝術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量 530112（四）語言藝術(shù)帶給客人的心理體驗(yàn) 623665三、酒店對客服務(wù)過程中應(yīng)用語言藝術(shù)所存在的問題 79151（一）酒店服務(wù)員與顧客之間存在語言文化差異 731933（二）酒店服務(wù)員對客交流機(jī)動性較弱 815997（三）酒店服務(wù)員服務(wù)用語的規(guī)范性較弱 818113（四）酒店服務(wù)員對無聲語言的不理解 927224四、解決對客服務(wù)語言藝術(shù)運(yùn)用中問題的對策 107067（一）全面優(yōu)化制度 1042（二）構(gòu)建良好的人文環(huán)境提高機(jī)動性 1017447（三）充分發(fā)揮酒店管理者的示范作用 1121280（四）通過培訓(xùn)縮短與顧客之間的語言差異化 1217818結(jié)論 1216236致謝 144067參考文獻(xiàn) 15淺談酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)引言從客人進(jìn)入酒店到離開酒店，整個(gè)過程中最不可或缺的部分也是首當(dāng)其沖的部分就是與客人的語言交談。近幾年來，隨著酒店產(chǎn)業(yè)蓬勃的發(fā)展，各類新型酒店拔地而起，現(xiàn)有的酒店能否留住客人，是酒店人每天都在討論的話題。競爭激烈的當(dāng)下，酒店開始越來越重視對客服務(wù)的環(huán)節(jié)，好的服務(wù)可以彌補(bǔ)一些硬件設(shè)施上的缺憾，而對客服務(wù)語言藝術(shù)就是這個(gè)環(huán)節(jié)的根本。本文將通過各個(gè)方面的分析簡述來淺談酒店對客服務(wù)的語言藝術(shù)，以及如何做好這一環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。一、解析酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)（一）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的定義當(dāng)今社會中，人們在無時(shí)無刻不在享受著服務(wù)的同時(shí)，也為他人提供服務(wù)。從事酒店業(yè)擁有良好的語言藝術(shù)，可以促進(jìn)與客人的良好溝通，酒店的服務(wù)語言是一塊無形的招牌，直接影響客人對酒店的評價(jià)，也顯示出酒店的檔次[1]。從筆者的角度來說，酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的定義是指在酒店接待客人的第一現(xiàn)場，運(yùn)用語言達(dá)到使客人對酒店產(chǎn)生好感的藝術(shù)效果。語言是人類與生俱來的一種天賦。語言能最直接表達(dá)人的想法，表露人的思想認(rèn)識，在評價(jià)判斷方面具有極強(qiáng)的藝術(shù)表現(xiàn)力。人類最基本的交流工具就是語言，這里說的語言藝術(shù)是指語言的表現(xiàn)形式，是一種抽象說法，也就是說藝術(shù)的形式在交流中起著一種促進(jìn)溝通效果的作用。（二）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的分類1．有聲語言有聲語言從字面意思來看，聲音占據(jù)了主導(dǎo)位置，它可以是由字詞和句子組成，由有聲信息來相互傳遞和感受。例如：在酒店對客服務(wù)中，前臺接待人員要求運(yùn)用簡單明了且靈活的語言，結(jié)合每一個(gè)人的語言特點(diǎn)和差異來確認(rèn)自己表達(dá)的內(nèi)容和方式。要具有針對性，并且盡量避免千篇一律。同樣，注意說話的節(jié)奏，語速的快慢也是非常講究的。有聲語言應(yīng)該與對客交流的情境相符，這樣才能使顧客獲得更清楚的信息。2．無聲語言無聲語言也可以成為肢體語言，是以人的表情，動作，服飾等來傳遞信息的一種語言表達(dá)，也是酒店對客服務(wù)中運(yùn)用最廣泛的一種對客服務(wù)的溝通方式。通常用視覺層面來區(qū)分，分為靜態(tài)語言和動態(tài)語言。酒店對客服務(wù)過程中無聲語言的影響占據(jù)著舉足輕重的地位，因?yàn)樗梢圆恍枰魏蔚慕橘|(zhì)就把訊息直接傳達(dá)到客人的內(nèi)心。3．類語言類語言常常是被酒店從業(yè)者忽視的一種語言，它相當(dāng)于人們用柔和的語氣連聲說，“嗯，嗯?！北硎驹谧⒁鈨A聽對方的話語。若是把“嗯”拉長聲調(diào)表達(dá)了就是疑問狀態(tài)，同樣笑聲和鼓掌在不同時(shí)間和場合傳達(dá)出的信息也是不同的。（三）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的特點(diǎn)1．情感性酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)具有情感性，情感是人對客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的一種體驗(yàn)。它能滿足需要的事物會引起人肯定的情感，相反不能滿足需求或與人的心意相違背的事物會引起人的否定感情。實(shí)際上，這種感情就是你對客觀事物的一種好惡傾向。當(dāng)客人第一次到達(dá)酒店的時(shí)候，對酒店的感情分值為零。充滿情感性的語言可以使客人身處異國他鄉(xiāng)感受到一份溫暖，使得酒店搖身一變成為顧客出門在外的第二個(gè)家。傳統(tǒng)的酒店服務(wù)過程中，酒店服務(wù)員使用的語言通常千篇一律，讓顧客感到乏味和冷漠。充滿感情，滿足個(gè)性化需求的語言，能使客人感到心情舒暢。2．針對性酒店的工作人員要做到對酒店的各類資源了然于胸，才能在對客服務(wù)的過程中，正確規(guī)范的使用專業(yè)的語言。對客服務(wù)人員積極主動的、有針對性的向顧客推薦一些對客人有幫助酒店的信息。通過對客人入住時(shí)登記的信息，了解客人的年齡、愛好、生活習(xí)慣、文化水準(zhǔn)、專業(yè)等及對服務(wù)需求不同的層次，我們的服務(wù)員也要因人而異，采用適合每一位客人的服務(wù)語言。3．職業(yè)性服務(wù)語言是非常經(jīng)典的酒店職業(yè)用語，貫穿整個(gè)服務(wù)過程，從客人到來的時(shí)候有歡迎與問候語，服務(wù)中有詢問語，服務(wù)結(jié)束的時(shí)候要有提醒語和告別語，真誠禮貌和深入人心的語言都體現(xiàn)了酒店對客服務(wù)語言的職業(yè)性。4．靈活性酒店的對客服務(wù)工作，不僅僅面對的是客人本身，而是面對了不同國家地區(qū)和不同文化，不同年齡地位，不同風(fēng)俗和習(xí)慣的人群，服務(wù)語言一定要結(jié)合不同客人的習(xí)慣，性格特點(diǎn)以及地域風(fēng)情來使用。比如靈活的稱呼客人，當(dāng)你第二次見到這個(gè)客人的時(shí)候，應(yīng)該能夠記住該如何尊敬的稱呼這位客人，讓客人產(chǎn)生被關(guān)注的感覺，可以使服務(wù)員縮短與客人之間的距離[2]。同樣重要的，還有如何的問候客人。酒店中常用的問候語，“您好”，“早上好”，“祝您用餐愉快”等等。當(dāng)一個(gè)客人進(jìn)入酒店時(shí)，禮賓員對這個(gè)客人說，“您好”，客人會對禮賓員說，“你好”，等客人到達(dá)客房的時(shí)候，客房的服務(wù)員對客人說，“您好”，這個(gè)客人點(diǎn)了點(diǎn)頭，客人收拾好好東西，出去的時(shí)候，樓梯口服務(wù)員，依舊還是那句話，客人會產(chǎn)生厭倦的情緒。從客人開始的問候到點(diǎn)頭，再到不耐煩。問題的關(guān)鍵就出現(xiàn)在這句“您好”。千篇一律的問候語，使客人覺得服務(wù)人員如同機(jī)器人一般，毫無感情機(jī)械的與客人對話，客人感受不到服務(wù)人員的用心，產(chǎn)生了厭煩心理。酒店服務(wù)人員應(yīng)該讓客人保持新鮮感，不然客人會產(chǎn)生聽覺疲勞。（四）酒店對客服務(wù)語言的應(yīng)用1．有聲語言的應(yīng)用當(dāng)客人對酒店的設(shè)施有意見或者和服務(wù)人員產(chǎn)生分歧的同時(shí)。酒店對客服人員不應(yīng)該立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)中肯的聽取客人的意見，然后再委婉的提出自己的看法[3]。在與客人陳述事實(shí)或觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)盡可能運(yùn)用客觀樸實(shí)委婉的語言，少用或者不用過多含有個(gè)人意見和感情色彩的話。注意稱呼客人的人稱，加入一些，“請……”之類的文明用語，比如，“能不能請您？”，“我很理解您……”運(yùn)用禮貌用語，在酒店對客服務(wù)中，也是相當(dāng)必要的，不光聆聽者身心愉悅，而且使用者使用起來也簡單方便。酒店對客服務(wù)人員應(yīng)該在掌握模式語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)實(shí)生活中的不同場景，對客人運(yùn)用靈活的詞語，表情和動作來表達(dá)自己的思想，才有希望達(dá)到讓客人滿意的效果[4]。例如，在酒店最繁忙的時(shí)段，有一位客人有事情想要咨詢，但是對客服務(wù)人員手頭的工作都十分的多。一般情況下，接待的服務(wù)員都會對客人說一句，“抱歉，請稍等一下?！比绻诠ぷ髦校?wù)人員沒有調(diào)整好心態(tài)，反而起到適得其反的效果。2．無聲語言的應(yīng)用無聲語言可以運(yùn)用如手勢或面部表情等方式與客人進(jìn)行溝通。巧妙的運(yùn)用手勢語，往往有助于客人的交流。值得注意的是手勢語需要簡單明了，不能太過花哨復(fù)雜，還要注意各國對于手勢不同的理解，以免客人產(chǎn)生誤會。服務(wù)員可以根據(jù)各賓客的數(shù)量來決定，把握好尺度，不能讓習(xí)慣性的手勢語影響了服務(wù)效率。尤其針對跨文化的國際交往，外國人通常反感中國式的指指點(diǎn)點(diǎn)，這會讓他們感到不舒服，拉開對于客服人員與賓客之間的距離。善于利用豐富的面部表情，有利于與客人建立和諧友好的關(guān)系，尤其是微笑的表情，更會讓對方覺得自然和親切，微笑是人與人之間萬能的“通行證”，可以使人與人之間迅速建立一個(gè)和諧的氛圍。微笑可以快速的消除服務(wù)員與賓客之間初次見面的陌生感和緊張感。另外，提到面部表情，就不得不說一下服務(wù)人員的眼神。通常來說，酒店對客服務(wù)從業(yè)者的眼神應(yīng)平易近人，自然大方。但在實(shí)踐應(yīng)用過程中，應(yīng)選取恰當(dāng)?shù)哪抗馇腥朦c(diǎn)，不能直視的時(shí)間過長。特別注意是與異性客人之間，每次面部停留的時(shí)間為3到5秒最佳。還要注意目光的分配，眼神可以游走在對方面部的三角區(qū)間，不要長時(shí)間停留在某一個(gè)點(diǎn)，否則會使客人感到尷尬。如果是面對多個(gè)客人時(shí)，要目光分配，注意到所有人，這樣才能給客人最公平的對待，不會讓某些客人受到冷遇。3．類語言的應(yīng)用舉一個(gè)簡單的例子，當(dāng)酒店客人與服務(wù)員交流的時(shí)候，經(jīng)常會問到一些不需要長篇大論就能回答的問題。比如客人會說帶有肯定意味的句子，“今天的牛排不錯?！?，“今天的天氣不錯?！泵鎸@些有相同詞綴而且并不是表征求意見的時(shí)候，服務(wù)人員可以用默許的“嗯嗯?！眮砘卮?，這樣也可以避免服務(wù)人員不想?yún)⒓舆@個(gè)話題卻強(qiáng)行被介入話題的尷尬。二、酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的重要性（一）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的顯性價(jià)值酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的顯性經(jīng)濟(jì)價(jià)值，專業(yè)的語言服務(wù)已經(jīng)有了較高的市場化程度，其現(xiàn)有的現(xiàn)金價(jià)值得到了各界的關(guān)注。尤其是外語語言培訓(xùn)服務(wù)，世界各地旅游地區(qū)，服務(wù)酒店服務(wù)人員，為接待越來越多的外地游客紛紛學(xué)習(xí)外語，甚至手語。例如，坦桑尼亞為酒店業(yè)從業(yè)人員提供英語培訓(xùn)。印度尼西亞一些生態(tài)旅游村，村民積極主動的學(xué)習(xí)服務(wù)類外語。泰國國家旅游局計(jì)劃在全國開展，包括英語、俄語、漢語、西班牙語、韓語、日語在內(nèi)的十種外語培訓(xùn)以發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。語言服務(wù)藝術(shù)顯性經(jīng)濟(jì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要與社會對這種語言藝術(shù)需求程度的提高為前提。語言在社會中的作用增強(qiáng)和地位提高，語言的顯性價(jià)值將不斷加深。（二）酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的隱性價(jià)值酒店對客服務(wù)語言服務(wù)藝術(shù)的隱性價(jià)值，主要體現(xiàn)在其文化價(jià)值和戰(zhàn)略價(jià)值當(dāng)中。酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)在文化大發(fā)展大繁榮的新形勢下，有特色藝術(shù)相結(jié)合的語言藝術(shù)必將發(fā)揮應(yīng)有的重要價(jià)值。其中包含的文化因素同樣具有文化傳承和創(chuàng)新的重要作用也不可忽視。明確酒店對客服務(wù)語言藝術(shù)的隱性價(jià)值，評估酒店的賓客關(guān)系，加深賓客對酒店的忠誠度。從而為酒店帶來更多的收益，形成可持續(xù)戰(zhàn)略發(fā)展。（三）利用語言藝術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量利用語言藝術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量，最基本的一項(xiàng)就是禮貌用語的應(yīng)用。在酒店對客服務(wù)過程中，服務(wù)員恰到好處的使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出服務(wù)的親切友好，和藹與善意。使賓客感受到禮遇和尊重，同時(shí)顯示了飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，這也是酒店從業(yè)人員的基本職業(yè)要求之一。例如：某地一家飯店的中餐廳，正值午餐的時(shí)間，一個(gè)來自我國臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一位老人的飯碗已空時(shí)，輕步上前柔聲詢問：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生只是搖搖頭沒有說話。服務(wù)員又接著問:“先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來，“我今年雖然已經(jīng)70多歲了，但自己可以解決溫飽，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么還會要飯呢？我的身體還算硬朗，一時(shí)半會也不會完”。服務(wù)人員頓時(shí)啞口無言。在這個(gè)真實(shí)的案例中，服務(wù)人員對待賓客“輕步上前柔聲問”，并且用了“請問”這樣禮貌的服務(wù)用語，但依舊還引起了賓客的不滿，這其中的關(guān)鍵就是服務(wù)人員沒有充分的運(yùn)用對客服務(wù)語言藝術(shù)[5]。雖然，服務(wù)人員使用的語言遵循了語言藝術(shù)中的禮貌性，但是，缺乏了專業(yè)性和靈活性，所以使顧客感到不滿。如果該服務(wù)人員能夠充分的利用語言藝術(shù)，那么將帶給老先生賓至如歸的體驗(yàn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。（四）語言藝術(shù)帶給客人的心理體驗(yàn)顧客想要的其實(shí)很簡單明了，只要對客服務(wù)人員能夠滿足顧客的需求心理就可以使客人的心理體驗(yàn)取得高分。恰到好處的一句“謝謝”，這兩個(gè)字在人的心理角度上來說是最容易打動人心的話。但是這句話會讓客人產(chǎn)生一種被感激的優(yōu)越感，這種優(yōu)越感是來自第三方的語言激勵。這種激勵引發(fā)出一種客人由心而生的忠誠感和使命感。會讓客人進(jìn)入服務(wù)人員的引導(dǎo)圈，從而加深對酒店固有印象的刷新。下面通過一個(gè)案例來了解一下怎樣的運(yùn)用語言藝術(shù)會帶給客人不同的心理體驗(yàn)。案例：晚餐，在南方酒店的某個(gè)中餐廳包廂里，因?yàn)楫?dāng)?shù)厝说耐聿土?xí)慣，下午的五點(diǎn)左右客人就已經(jīng)到齊了，大多數(shù)客人會用餐到晚上的8:30-9:00結(jié)束。今天的客人來的也很早，然后就是按照慣例去點(diǎn)餐，點(diǎn)酒，上菜。整餐下來，一切流程都非常正常，只是到了9:30（也就是中餐廳的晚餐結(jié)束時(shí)間）客人也沒有要離開的意思，而且聊的很開心，讓人很不好意思打擾，服務(wù)員安靜的在包廂里等候，等到了晚上10:30的時(shí)候，服務(wù)員趁著給客人添加茶水的時(shí)間提醒了客人。“您好，非常抱歉，我們的營業(yè)時(shí)間是九點(diǎn)半，但是現(xiàn)在已經(jīng)是十點(diǎn)半了，我看您這邊用餐已經(jīng)結(jié)束了，為了您能聊的更愉快，您能否移步到包廂的沙發(fā)上再繼續(xù)聊天呢？”客人也意識到了自己超時(shí)了有些不好意思，點(diǎn)頭示意服務(wù)員說可以，然后客人又起身以茶代酒寒暄了一圈，就穿衣服準(zhǔn)備離開了，臨走前還向一直耐心等待的服務(wù)員道歉。通過這個(gè)案例，不難看出沒有客人會故意刁難服務(wù)人員。而就中餐廳而言，有一個(gè)最令經(jīng)營者苦惱的問題，那就是在每天上午和下午的兩個(gè)用餐時(shí)間段，總有來用餐的客人會因?yàn)椴蛔⒁饣蛘咛_心而忘記了時(shí)間，導(dǎo)致當(dāng)值的服務(wù)人員會錯過自己的休息時(shí)間和吃飯時(shí)間，這樣長期以來對身體的負(fù)荷會日漸增加，所以對待嚴(yán)重超時(shí)的客人要有因人而異的技巧，充分合理的運(yùn)用語言藝術(shù)，在挽回客人的同時(shí)不影響客人的好感度，也不會讓客人產(chǎn)生不舒服的尷尬心理。在這個(gè)時(shí)候最忌諱的是直接把客人給趕走，比如說在下班時(shí)間剛過一會之后就催促客人趕快離開。這樣會讓客人感覺非常的厭惡，會產(chǎn)生一種，“我是花錢來消費(fèi)的，你竟然還要趕我走?！笨腿嗽谶@種思維的心理下，是非常暴躁的，而且會非常容易產(chǎn)生投訴的情況。所以，用更加柔軟的方式來表達(dá)同一種思維想法，讓人有更好的心理體驗(yàn)。這就是應(yīng)用語言藝術(shù)的重要性，它能更好的調(diào)節(jié)顧客的心理體驗(yàn)。三、酒店對客服務(wù)過程中應(yīng)用語言藝術(shù)所存在的問題通過筆者實(shí)習(xí)經(jīng)歷和資料整理發(fā)現(xiàn)酒店對客服務(wù)過程中，應(yīng)用語言藝術(shù)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）酒店服務(wù)員與顧客之間存在語言文化差異從服務(wù)員的角度來說，一個(gè)酒店的在崗服務(wù)員可能是來自全國各地的，他們的身后背負(fù)著不同的文化背景，站在不同的教育水平上。通過資料顯示，不難發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有很多酒店在內(nèi)，仍然需要提升整體服務(wù)員的語言服務(wù)質(zhì)量，而且造成每個(gè)人服務(wù)水平的參差不齊也正是因?yàn)檫@個(gè)原因。比方說酒店的客房送餐的服務(wù)員屬于低薪群體。整體存在學(xué)歷不高，服務(wù)意識不強(qiáng)，綜合素質(zhì)不高等情況。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有30%以上的服務(wù)員來自農(nóng)村，25~50%的工作人員來自其他落后地區(qū)[6]。這樣的情況造成了服務(wù)員普遍存在普通話不標(biāo)準(zhǔn)，習(xí)慣使用家鄉(xiāng)話，并且在工作中也不注意對客服務(wù)語言的規(guī)范，長此以往，很容易造成與客人溝通的歧義，影響客人對酒店的評價(jià)。從客人的角度來講，客人可以從區(qū)域歸屬上分為兩種，一種是中國人，一種是外國人。這兩類客人就已經(jīng)注定了一種文化上的差異。這種差異在語言方面體現(xiàn)的尤為明顯，因?yàn)橐痪湓挼囊馑纪ǔ驗(yàn)榈赜虿煌斐蓛煞N人不同的表達(dá)效果。很有容易出現(xiàn)服務(wù)員和客人在語言表達(dá)上南轅北轍，讓原本周到的服務(wù)因?yàn)檎Z言表達(dá)存在文化差異而變質(zhì)。比如說當(dāng)客人用餐，遇到了菜品切成圓形的時(shí)候。服務(wù)員會說：“我來幫您夾菜吧?！敝袊腿寺牭竭@樣的話會自然的覺得服務(wù)員很貼心。但是外國客人更喜歡自己動手，如果服務(wù)員在外國客人自己嘗試的時(shí)候提出幫忙的話，外國客人會覺得服務(wù)員覺得自己連夾菜這種小事都做不到，心理產(chǎn)生厭惡的情緒。（二）酒店服務(wù)員對客交流機(jī)動性較弱會根據(jù)客人的語言和表情來使用對客服務(wù)語言是提升服務(wù)員語言文化意識的關(guān)鍵點(diǎn)。正確的理解客人的處境以及心情，并能根據(jù)客人的處境及心情做出恰當(dāng)?shù)恼Z言反應(yīng)，這就是語言交流機(jī)動性的體現(xiàn)。服務(wù)員經(jīng)常會犯一個(gè)非常淺顯的錯誤，那就是自己在服務(wù)人員與客人之間建立起一道圍墻，這道圍墻嚴(yán)重的阻礙了客人和員工之間的交流，導(dǎo)致了對客交流機(jī)動性較弱。舉一個(gè)例子來說，當(dāng)服務(wù)員遇到客人之后，與客人打完招呼之后就不知道該做什么了。總是要客人像擠牙膏一樣，客人問一句，服務(wù)員答一句。這種服務(wù)無疑是會給客人帶來一種非常生疏的感覺，而且還會因?yàn)榉?wù)過程中缺少語言交流而產(chǎn)生倦怠感。還有一種情況是，服務(wù)員害怕或者是不愿意和客人交流。因?yàn)楹ε抡f錯或者是說到惹客人不高興的話，所以在交流這方面選擇了逃避。腦子里面想著，只要自己不說錯就不會引起客人的不滿，其實(shí)則不然。主動規(guī)范的溝通語言是提高接待服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，服務(wù)員在觀察客人狀態(tài)的同時(shí)也要注意調(diào)整自己的態(tài)度。每個(gè)人都可能遇到各種各樣的事情，但當(dāng)進(jìn)入工作狀態(tài)的時(shí)候，對待客人的態(tài)度就需要調(diào)整好。很多時(shí)候服務(wù)員把控不住自己的情緒導(dǎo)致了對客人不經(jīng)意的“惡語相向”，加上基層服務(wù)員缺少經(jīng)驗(yàn)，臨場應(yīng)變能力差，容易引起客人的投訴。（三）酒店服務(wù)員服務(wù)用語的規(guī)范性較差這一點(diǎn)特別的針對當(dāng)?shù)赜袧庵乜谝舻膯T工。拿東北的服務(wù)員來舉例說明，東北的一些家鄉(xiāng)用語“嘎哈？”“咋整”這一類的語言可能會讓當(dāng)?shù)氐娜烁械接H切，但是實(shí)在不應(yīng)該在公共場合使用。會在無形之中拉低了酒店的檔次以及酒店的形象。還有部分員工會在和客人交流的時(shí)候，忽略了說話的完整性。因?yàn)檎f半截話和說話不完整造成的不良影響可以通過案例來說明。以某個(gè)北方酒店為例，一位臺灣客人打電話到酒店的前臺，因?yàn)樗碾娞菘ㄕ也坏搅?，想要補(bǔ)辦一張新的，就算是要給酒店一些賠償也是可以接受的，畢竟是因?yàn)樽约旱倪^失引起的麻煩。但這位客人最后選擇了投訴酒店的前臺服務(wù)員，兩人的對話如下：前臺服務(wù)員：“先生您好，有什么需要幫助您的嗎？”客人：“我想要補(bǔ)辦一張電梯卡，我的房間號是xxx?！鼻芭_服務(wù)員：“那原來的卡是整丟了還是破損了？”客人不明白整是什么意思，于是說了一句找不到了。前臺服務(wù)員：“那可不好整，你掛了吧，我問一下我們主管?！笨腿藪斓綦娫捴?，越想越氣，于是投訴了前臺。客人不明白服務(wù)員口中的“整”的含義，而且“你掛了吧?！边@句話也很難聽。通過這個(gè)案例，服務(wù)員的口語化嚴(yán)重，而且過分簡化了服務(wù)用語，造成顧客的誤解和不滿，極大的降低了酒店對客服務(wù)質(zhì)量，并且引起了客人的投訴。實(shí)現(xiàn)服務(wù)用語的規(guī)范化，可以有效提高服務(wù)的檔次。很多酒店有自成一系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，但這些都非常的死板，規(guī)劃的語言不一定適合于每一個(gè)場合，一味的照搬規(guī)范化用語，也會使服務(wù)機(jī)械和格式化。久而久之，也會讓客人對服務(wù)員的不活泛感到厭煩。這樣反而降低了服務(wù)的檔次，影響了酒店的口碑，使客人選擇放棄來此酒店消費(fèi)。（四）酒店服務(wù)員對無聲語言的不理解無聲語言是一種彌漫在對客服務(wù)過程之的一種必須的語言藝術(shù)體現(xiàn)形式。具體體現(xiàn)在服務(wù)人員的行動上，也就是說無聲語言相當(dāng)于身體語言是以人的表情，動作和服飾的來傳遞信息語言，也是酒店接待中運(yùn)用廣泛的溝通方式。然而這種語言藝術(shù)很容易就會被人誤解為服務(wù)過程中沒有交流。員工很少對客人說話，在遇到顧客時(shí)不打招呼，在打擾到顧客時(shí)說話不致歉等這些行為會給客人造成服務(wù)員，高高在上，不尊重顧客的感覺，對酒店的影響是極為不利的。無聲服務(wù)語言最能滿足的就是顧客隱藏的心理滿足意識，這是一種超脫語言交流上的經(jīng)歷或者體驗(yàn)，這種無聲語言交流往往可以帶給客人一些心理上的滿足，是可以長時(shí)間記憶在心理的感受。無聲語言交流藝術(shù)不是停留在表面的服務(wù)，導(dǎo)致大多數(shù)員工是很不清楚到底什么是真正的無聲服務(wù)。比如說客人在用餐時(shí)點(diǎn)了大閘蟹，當(dāng)客人吃完的時(shí)候如果雙手保持著一個(gè)姿勢，左顧右盼的尋找著什么的話?？吹竭@樣明顯的動作，服務(wù)員應(yīng)該立刻送上洗手盅和干凈的小毛巾，而不是繼續(xù)去詢問客人是不是需要什么清潔手上污漬的東西。這就是無聲語言的一種體現(xiàn)，不用說不用問，就明白就了解。四、解決對客服務(wù)語言藝術(shù)運(yùn)用中問題的對策解決酒店對客服務(wù)過程中應(yīng)用語言藝術(shù)所存在的問題是精細(xì)而必要的。解決這些問題迫在眉睫，大致可以從以下四個(gè)方面入手。（一）全面優(yōu)化制度設(shè)置一個(gè)合適的獎懲制度來鼓勵員工去運(yùn)用語言藝術(shù)交流，去督促員工學(xué)習(xí)。這樣一來，建立一個(gè)合理的獎勵政策就尤為重要。俗話說，上梁不正下梁歪。酒店的某些高層管理人員領(lǐng)取高薪不辦事，任意濫用職權(quán)，使真正的人才受到壓制。這種情況不論在任何時(shí)代，任何背景都存在的。因此酒店的管理過程中應(yīng)該定期的對員工進(jìn)行績效審核。通過績效的結(jié)果對能力優(yōu)秀的人員給予獎勵，高度評價(jià)并給予發(fā)展空間，對無法達(dá)到管理層標(biāo)準(zhǔn)的人員，如一些渾水摸魚，不以身作則，或者是專業(yè)知識遲遲達(dá)不到水平的人員，給予批評警告，嚴(yán)重情況的也可以考慮辭退。通過這些帶有激勵性的手段，可以使員工提高去學(xué)習(xí)語言藝術(shù)交流的積極性，并把它們運(yùn)用到實(shí)際的對客服務(wù)當(dāng)中去。酒店管理者在處理基層員工問題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意語言藝術(shù)的運(yùn)用，既要給員工留一些余地，但也要讓其清楚到自己的問題，并主動的加以改正。過激的語言雖然可以清楚的讓員工認(rèn)識到自己的錯誤，但卻會讓員工的心理產(chǎn)生一種不滿。所以當(dāng)員工工作進(jìn)步表現(xiàn)出色的時(shí)候，也要運(yùn)用語言藝術(shù)進(jìn)行表彰，讓員工保持進(jìn)取心。同時(shí)也激勵其他員工更加努力的工作[7]。良好的榜樣會讓員工爭相去模仿，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的語言藝術(shù)也會得到提升，語言藝術(shù)的運(yùn)用將越來越熟練。（二）構(gòu)建良好的人文環(huán)境提高機(jī)動性提升員工的素質(zhì)，而且讓員工學(xué)會使用語言交流藝術(shù)。這些不僅僅需要針對性的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)真實(shí)有效的基礎(chǔ)是酒店要有一個(gè)良好的人文環(huán)境。人文環(huán)境，簡單來說企業(yè)文化是員工工作環(huán)境中不可缺少的部分。就拿香格里拉酒店的企業(yè)文化來說，他們的經(jīng)營思想“香格里拉熱情好客，親如一家?！痹谶@樣的思想氛圍中，服務(wù)員很容易的就會把自己的狀態(tài)投入進(jìn)去，以親人之間該有的態(tài)度和語言來對待客人[8]。有了好的服務(wù)態(tài)度自然也能輕易的把培訓(xùn)中教到的那些語言和技巧都運(yùn)用到其中去，由此可見人文環(huán)境的重要性。同樣我們再來舉例萬豪集團(tuán)的對員工的政策，他們用一個(gè)單詞去形容如何處理與員工之間的交流，這個(gè)單詞叫做“takecare”。這個(gè)單詞代表著一種態(tài)度，是上級管理層對待員工的態(tài)度。管理層用積極熱情的態(tài)度去對待員工，和員工之間使用尊敬或者充滿關(guān)懷的語言，去用心對待員工。這樣效果就會體現(xiàn)在員工對待客人的這個(gè)方面，用管理層無意間灌輸?shù)姆绞饺ヌ幚韱栴}，這樣做不僅僅是端正了態(tài)度而且還學(xué)到了更多的臨場應(yīng)變能力。雙管齊下，何樂而不為。（三）充分發(fā)揮酒店管理者的示范作用對于基層服務(wù)人員來說，酒店也可以通過采取人性化的管理來實(shí)現(xiàn)構(gòu)建人文環(huán)境的基礎(chǔ)。而給這些工作人員提供一個(gè)良好的發(fā)展空間就可以增強(qiáng)員工的信心，達(dá)成促進(jìn)他們自主與客人溝通服務(wù)的目的。這點(diǎn)是與企業(yè)文化相通的，可以為酒店培養(yǎng)有用的專業(yè)人才，并真正的達(dá)到人才不流失。具體的規(guī)劃可以從完善制度層面入手[9]。首先酒店注重經(jīng)營和發(fā)展的同時(shí)也要注重整體性，尤其是酒店的高層管理。不但自身的行為端正以身作則，并加強(qiáng)對語言藝術(shù)的重視。所以針對這些流程需要制定適合于酒店的管理制度。結(jié)合酒店的經(jīng)營文化和經(jīng)營理念，管理人員定期的為基層服務(wù)人員做一些對客服務(wù)的樣例，并且進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。最真實(shí)的去還原對客服務(wù)第一線場的場面，讓服務(wù)人員在心里有所準(zhǔn)備。這樣，當(dāng)面對客人服務(wù)的時(shí)候就不會緊張，可以更好的將自己所學(xué)習(xí)的發(fā)揮出來，實(shí)現(xiàn)一種雙贏的狀態(tài)。在管理人員示范的時(shí)候，要形成一種文明管理的形式。首先服務(wù)兩個(gè)字，體現(xiàn)在服務(wù)的特色之上，而執(zhí)行工作的是基層的服務(wù)人員，所以酒店管理人員應(yīng)現(xiàn)身說法，考慮現(xiàn)實(shí)情況，做出最合理的示范。給員工提供一個(gè)可以隨時(shí)作為參考的句子庫。例如：表一應(yīng)用場合句子舉例（中英版）初次與客人見面您好，感謝您能來我們酒店入住。Hello,Thankyoucomingtoourhotel.再次與客人見面很高興再次見到您，請問有什么我可以幫到您嗎？Nicetomeetyou.IsthereanythingelseIcandoforyou?客人離店時(shí)再見，期待再次與您相遇。Goodbye,lookforwardtoseeingyounexttime.以上是部分正規(guī)的禮貌用語，在日常工作中占據(jù)重大的部分，使用起來會給對客服務(wù)語言交流增添色彩。（四）通過培訓(xùn)縮短與顧客之間的語言差異化在招聘過程中，人力資源部不僅要強(qiáng)調(diào)普通話流利和語言表達(dá)順暢。還要設(shè)計(jì)一些問題來審視面試中語言藝術(shù)的基本功的技能，以便更好的考察員工的語言基礎(chǔ)。在對客服務(wù)中，要強(qiáng)調(diào)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范用語，避免使用過于隨意和生活化的語言，避免把家鄉(xiāng)俚語和土語帶到對客服務(wù)工作中來。同時(shí)還要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識與工作態(tài)度方面的考察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工和客人的接觸中會出現(xiàn)不屑和不在乎這樣