物業(yè)服務(wù)禮儀

01專案一物業(yè)服務(wù)禮儀概述任務(wù)一物業(yè)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的含義現(xiàn)代禮儀是指現(xiàn)代人們在社會(huì)交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)範(fàn)。它既可以單指為表示敬意而隆重舉行的某種儀式,又可以泛指人們交往中的禮節(jié)、禮貌。禮貌,一般指人們在人際交往中,通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重於表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。禮節(jié),通常是指人們在交際場合,相互表示尊重、友好的慣用形式,它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。禮儀,是指人們在社會(huì)交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)範(fàn),包括個(gè)人的儀錶、儀式及禮俗。二、禮儀的特點(diǎn)(一)文明性(二)共通性(三)多樣性(四)變化性(五)規(guī)范性(六)傳承性禮儀是人類文明的結(jié)晶,是現(xiàn)代文明的重要組成部分。人類從茹毛飲血到共用狩獵成果,從盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科學(xué)、論證無神,從戰(zhàn)爭到和平,都是在走向文明。無論是交際禮儀、商務(wù)禮儀還是公關(guān)禮儀,都是人們在社會(huì)交往過程中形成並得到共同認(rèn)可的行為規(guī)範(fàn)。

世界是豐富多彩的,禮儀也是五花八門、絢爛多姿的。各地的民俗禮儀千奇百怪,幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。

禮儀並不存在永恆模式,隨著時(shí)間的推移,禮儀會(huì)發(fā)生巨大的變化。

禮儀的規(guī)範(fàn)性,是指人們在交際場合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)範(fàn)。

禮儀的規(guī)範(fàn)性,是指人們在交際場合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)範(fàn)。離開了對(duì)本國、本民族既往禮儀成果的傳承和摒棄,就不可能形成當(dāng)代禮儀,這就是禮儀傳承性的特定含義。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的原則遵守自律敬人寬容平等從俗真誠適度溝通互動(dòng)任務(wù)二物業(yè)服務(wù)禮儀的運(yùn)用任務(wù)二物業(yè)服務(wù)禮儀的運(yùn)用二、學(xué)習(xí)禮儀的方法(一)聯(lián)繫實(shí)際禮儀本身就是一門應(yīng)用學(xué)科,學(xué)習(xí)禮儀務(wù)必堅(jiān)持知和行的統(tǒng)一。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),也是學(xué)習(xí)禮儀最好的老師。

(二)重複漸進(jìn)學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)當(dāng)有主有次,抓住重點(diǎn)。先從理論知識(shí)開始學(xué)習(xí),再進(jìn)行實(shí)踐。(三)自我監(jiān)督古人強(qiáng)調(diào)提高個(gè)人修養(yǎng)要注意反躬自省,“吾日三省吾身”。

(四)多頭並進(jìn)在學(xué)習(xí)禮儀時(shí),不應(yīng)將其孤立於其他學(xué)科,而應(yīng)當(dāng)將這種學(xué)習(xí)與其他科學(xué)、文化知識(shí)的學(xué)習(xí)結(jié)合起來。三、禮儀的操作使用任務(wù)二物業(yè)服務(wù)禮儀的運(yùn)用(一)以“尊重”為基本理念現(xiàn)代禮儀以“尊重”為基本理念,在具體操作使用禮儀時(shí),這一理念又體現(xiàn)在以下兩點(diǎn):1.擺正位置在人際交往中,每個(gè)人都擁有自己的具體位置,而這一位置往往還會(huì)不斷地發(fā)生變化。在操作使用禮儀時(shí),每個(gè)人關(guān)鍵是要明確自己的具體位置,各就各位,切勿錯(cuò)位或越位。2.調(diào)整心態(tài)在人際交往中,人不僅需要智商,更需要情商。在具體處理人際關(guān)系、運(yùn)用禮儀時(shí),每個(gè)人都應(yīng)該自覺地進(jìn)行心態(tài)調(diào)整。對(duì)于自己的工作、生活乃至人際關(guān)系而言,心態(tài)往往決定一切。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)禮儀的運(yùn)用三、禮儀的操作使用(二)掌握“有所為”與“有所不為”“有所為”,指具體操作禮儀時(shí),應(yīng)該知道需要如何做,或者如何做得更好,在此方面加強(qiáng),會(huì)令自己的所作所為好上加好?！坝兴粸椤?指在具體操作禮儀時(shí),首先要注意不能做什麼,在此方面不出差錯(cuò),就不會(huì)出洋相、失禮於他人?！坝兴鶠椤笔侨藗兊呐δ繕?biāo),“有所不為”則是每個(gè)人必須力戒的。02專案二服務(wù)人員的形象禮儀任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀一、面部修飾(一)面部修飾的基本要求1.注意面部的干凈、整潔2.注重面部的自然修飾3.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀一、面部修飾(二)局部修飾1.眉部修飾眉毛,是面部修飾中不可忽視的一個(gè)重要組成部分。在進(jìn)行眉毛修飾時(shí),應(yīng)結(jié)合自身臉形及眉形的特點(diǎn),將眉毛修理得美觀大方,形態(tài)自然、優(yōu)美。2.眼部修飾眼睛是面部被他人注視最多的部位,在修飾眼部時(shí)應(yīng)注意以下三點(diǎn):眼部保潔、防治眼病、合理佩戴眼鏡。3.鼻部修飾鼻部修飾,主要需要注意的是鼻部及其周圍皮膚的清潔、鼻毛修剪這兩項(xiàng)工作。鼻部及其周圍皮膚的毛孔一般較為粗大,在進(jìn)行皮膚清潔時(shí),應(yīng)重點(diǎn)清理。4.口部修飾物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中,經(jīng)常需要與業(yè)主進(jìn)行口頭交流,口部的清潔衛(wèi)生及修飾尤為重要。一旦不符合禮儀規(guī)範(fàn),極易引起他人反感。5.耳部修飾耳部易產(chǎn)生分泌物,要及時(shí)清理乾淨(jìng),同時(shí)要將耳後的耳垢清理乾淨(jìng)。對(duì)於耳孔內(nèi)長的耳毛,也要及時(shí)進(jìn)行修剪。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀二、髮型修飾(一)頭髮的整潔1.合理養(yǎng)護(hù)2.定期修剪健康、秀美的頭髮要靠平時(shí)的保養(yǎng)和護(hù)理,而養(yǎng)護(hù)頭髮要從梳理、按摩、清洗等幾方面入手。頭髮每天都在生長,為了讓自己保持一個(gè)健康、完美的形象,需要定期修剪頭髮。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀(二)髮型的選擇1.男性物業(yè)服務(wù)人員髮型選擇對(duì)男性物業(yè)服務(wù)人員頭髮的具體長度,應(yīng)規(guī)定上限與下限。頭髮長度的上限,是指頭發(fā)最長時(shí)的極限。按照常規(guī),絕對(duì)不允許男性物業(yè)服務(wù)人員在工作時(shí)長髮披肩,或者梳起辮子。頭髮長度的下限,指的是它在最短時(shí)的極限。出於美觀,同時(shí)也出於衛(wèi)生方面的考慮,男性物業(yè)服務(wù)人員不宜剃光頭。2.女性物業(yè)服務(wù)人員髮型選擇愛美是女性的天性,女性的髮型有千萬種變化,可對(duì)於女性物業(yè)服務(wù)人員來講,在選擇時(shí)尚、前衛(wèi)的髮型時(shí)就要考慮是否符合其工作形象女性物業(yè)服務(wù)人員的髮型一般以短、中、長髮為主,而具體的長度應(yīng)依照工作過程中的方便、衛(wèi)生要求而定。女性物業(yè)服務(wù)人員的頭髮長度也應(yīng)有上限與下限。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀三、肢體修飾(一)手臂的修飾手臂是物業(yè)服務(wù)人員使用最多的肢體部位,被服務(wù)行業(yè)人員稱為服務(wù)人員的“第二張名片”。遞送物品、指示方向、接收錢物等,都必須使用手臂。如果物業(yè)服務(wù)人員用一雙髒兮兮的手去為業(yè)主服務(wù),一定會(huì)使業(yè)主有所不滿,也會(huì)因此而影響業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的整體印象。如果物業(yè)服務(wù)人員擁有一雙保養(yǎng)良好、乾淨(jìng)秀美的手臂,往往會(huì)為物業(yè)服務(wù)人員平添美感。手臂的修飾應(yīng)從保潔、護(hù)理、修飾等方面進(jìn)行。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀三、肢體修飾(二)下肢的修飾下肢是物業(yè)服務(wù)人員常常忽略的部分,然而它的修飾也一樣重要。雖然下肢常被服裝包裹起來,但物業(yè)服務(wù)人員也應(yīng)注意合理地保潔和美化下肢。下肢的美化包括體毛的處理、鞋襪的選擇等方面。服務(wù)人員在需要裸露下肢時(shí),應(yīng)對(duì)體毛進(jìn)行適當(dāng)遮掩。1.保潔2.美化下肢的污垢常躲在不被人發(fā)現(xiàn)的角落,極易被忽略,長此以往是不可取的。物業(yè)服務(wù)人員不應(yīng)忽視下肢的保潔,應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真真對(duì)待,要勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋子,以免產(chǎn)生異味。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀四、化妝修飾(一)化妝的作用要求女性物業(yè)服務(wù)人員上崗時(shí)化妝,是物業(yè)管理公司塑造自己企業(yè)形象的方法之一。因?yàn)槊恳晃晃飿I(yè)服務(wù)人員都代表著物業(yè)公司的形象,是其展示自己公司風(fēng)貌的一個(gè)窗口。1.健康形象的基本保障愛美之心人皆有之,“柳葉眉”“櫻桃口”“唇紅齒白”“明眸皓齒”等都是對(duì)女性健康審美的要求。2.尊人愛己的基本要素化妝最實(shí)際的意義是使自己更加美麗,更為光彩照人。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀四、化妝修飾(二)化妝的守則物業(yè)服務(wù)人員的化妝應(yīng)是職業(yè)淡妝,它與其他的晚妝、生活?yuàn)y等有不同的要求。因此,應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)人員化妝守則。淡雅簡潔適度莊重避短任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀(三)化妝的基礎(chǔ)知識(shí)要想掌握化妝技巧,首先必須對(duì)化妝品的種類、化妝品的用法、化妝的程式及手法等有一定的正確認(rèn)識(shí)。1.認(rèn)識(shí)化妝品依照化妝品的功能和特點(diǎn),化妝品可分為以下四大類型:(1)潤膚型化妝品,用於護(hù)理面部、手部、身體等部位的皮膚,為皮膚護(hù)理提供基本的保障。常見的有潤膚霜、潔面乳、護(hù)膚乳液等。(2)美髮型化妝品,用於頭髮的護(hù)理、保養(yǎng)、造型等。常見的有洗發(fā)水、啫哩水、發(fā)泥、燙髮水、染發(fā)膏、發(fā)膠、髮蠟、發(fā)膜等。(3)芳香型化妝品,用於溢香去味、防蟲叮咬等。常見的有香水、體香露、花露水等。(4)修飾型化妝品,用於修飾膚色等。常見的有粉底、粉餅、眼影、眉筆、胭脂、口紅、睫毛膏、眼線筆等。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀2.認(rèn)識(shí)皮膚類型(1)油性皮膚。皮脂分泌多,皮膚表面有油亮的光澤,紋理粗、毛孔大。這類皮膚不易生皺紋,但由於皮脂過剩易使污垢附著在皮膚上面生粉刺。(2)中性皮膚。皮脂分泌適中,皮膚表面光滑、潤澤,是比較理想的膚質(zhì)。(3)幹性皮膚。皮膚毛孔細(xì)小,皮脂分泌少,皮膚表面缺少彈性和光澤,易產(chǎn)生細(xì)小皺紋。(4)混合性皮膚。有些人額頭、鼻子、下巴處分泌皮脂較多,形成T形皮脂帶,這些部位屬於油性皮膚,其他部位屬於偏中性或幹性皮膚。(5)敏感性皮膚。皮膚對(duì)光照、某種化妝品、某種食物等有過敏反應(yīng),出現(xiàn)紅腫、斑疹、癢痛等現(xiàn)象。此類皮膚要避開過敏源,不能亂用化妝品。初次使用某種化妝品時(shí)要小心試用,避免過敏反應(yīng),不要經(jīng)常換用化妝品,不用香味濃烈的化妝品。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀(四)儀容妝飾的禮儀(1)不借用他人化妝品。千萬不要借用他人的化妝品,除非是主人心甘情愿為你提供方便;否則,既不禮貌,也不衛(wèi)生。(2)不非議他人的妝容。由于民族、膚色和個(gè)人文化素養(yǎng)的差異,化妝各有千秋,對(duì)別人,尤其是對(duì)外賓的妝容不要評(píng)頭論足,也不要同外賓切磋化妝技術(shù)。(3)化妝不要一味掩飾。適度妝飾能幫助自己變得更美,但不要追求完美,否則容易弄巧成拙。(4)男士施妝勿露妝痕。男士使用化妝品不宜過多,化妝品色彩以接近原膚色為佳;否則,會(huì)讓人難以接受或覺得“男扮女裝”了。(5)臨睡前應(yīng)卸妝。化妝品對(duì)皮膚都有一定程度的傷害,不要讓化妝品留在面部過夜;卸妝后應(yīng)用晚霜或營養(yǎng)霜保護(hù)面部皮膚。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀(五)不同臉形的化妝技巧1.橢圓臉的化妝技巧橢圓臉可謂公認(rèn)的理想臉形,化妝時(shí)宜注意保持其自然形狀,突出其可愛之處,不必通過化妝去改變臉形。2.長臉形的化妝技巧長臉形的人在化妝時(shí)力求達(dá)到的效果應(yīng)是:增加面部的寬度。3.圓臉形的化妝技巧圓臉形給人以可愛、玲瓏之感,若要修正為橢圓形並不困難。胭脂可從顴骨起始?jí)T至下頜部,注意不能簡單地在顴骨突出部位塗成圓形。4.方臉形的化妝技巧方臉形的人以雙頰骨突出為特點(diǎn),因而在化妝時(shí)要設(shè)法增加柔和感。5.三角臉形的化妝技巧三角臉形的特點(diǎn)是額部較窄而兩腮較寬,整個(gè)臉部呈上小下寬狀。6.倒三角臉形的化妝技巧倒三角臉形的特點(diǎn)是額部較寬大而兩腮較窄小,呈上寬下窄狀。人們常說的“瓜子臉”“心形臉”,即指這種臉形。胭脂應(yīng)塗抹在顴骨最突出處,向上、向外揉開。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀一、規(guī)範(fàn)著裝的意義對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的服飾做出統(tǒng)一的要求與限制,主要是出於以下幾個(gè)方面的考慮。(一)尊重服務(wù)對(duì)象(二)適應(yīng)工作需要(三)塑造企業(yè)形象(四)提高個(gè)人素質(zhì)任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀二、著裝的基本原則(一)整體性原則整體性原則是指在穿著服裝時(shí),要對(duì)服裝的搭配與整體效果加以考慮。(二)個(gè)性化原則著裝的個(gè)性化原則,主要指依個(gè)人的性格、年齡、身材、愛好、職業(yè)等要素著裝,力求反映一個(gè)人的個(gè)性特徵。(三)TPO原則T、P、O分別是Time、Place、Object三個(gè)英語單詞的首字母?！癟”指時(shí)間,泛指早晚、季節(jié)、時(shí)代等;“P”指地方、場所、位置、職位;“O”指目的、目標(biāo)、對(duì)象。

(四)整潔原則整潔原則最重要的一點(diǎn)是潔淨(jìng)整齊的著裝,整潔的衣著可表現(xiàn)出著裝者積極向上的精神狀態(tài)。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀三、正確穿著職業(yè)正裝(一)西裝西裝起源於歐洲,有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。西方人穿西裝,常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同的顏色。重大禮節(jié)性場合穿深色西裝,上下班、娛樂和會(huì)友時(shí)則穿淺色、暗格、小花紋套裝。在辦公室從事行政工作的人員適宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝,這些顏色不僅莊重、儒雅,而且更能映襯膚色。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀(二)職業(yè)套裙所有適合職業(yè)女性在正式場合穿著的裙式服裝中,套裙是首選。它是西裝套裙的簡稱,上身是女式西裝,下身是半截式裙子。也有三件套的套裙,即女式西裝上衣、半截裙外加背心。套裙可以分為兩種基本類型,一種是用女式西裝上衣和任意的一條裙子自由搭配組合成的“隨意型”,另一種是女式西裝上衣和裙子成套設(shè)計(jì)、製作而成的“成套型”或“標(biāo)準(zhǔn)型”。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀五、飾品的選擇(一)飾品佩戴的要求1.符合身份2.以少為佳3.區(qū)分品種任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀(二)佩戴飾品的注意事項(xiàng)(1)穿制服時(shí)的要求。穿制服不僅表示正在工作,還代表著正統(tǒng)、保守,因此,以不佩戴任何飾品為好。(2)穿工作正裝時(shí)的要求。一般而言,飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴,藉以突出佩戴者的鮮明個(gè)性。而工作正裝的基本風(fēng)格是追求共性、不強(qiáng)調(diào)個(gè)性,所以服務(wù)人員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴飾品。(3)工作時(shí)的要求。工作中,不宜佩戴珠寶飾品。珠寶飾品價(jià)格昂貴,它更適合在社交場合佩戴。

(4)協(xié)調(diào)的要求。佩戴飾品,不宜彼此失調(diào)。同時(shí)佩戴多件飾品時(shí),應(yīng)儘量選擇質(zhì)地、色彩都基本相同的,至少也要色彩相似。同時(shí),佩戴的飾品風(fēng)格也應(yīng)當(dāng)與自己的服飾風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,否則會(huì)顯得五花八門、雜亂無章。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀一、站姿(一)站姿的基本要求站姿的基本要求:站得端正、自然、挺拔、高雅,給人以精神飽滿、信心十足、積極向上的感覺。具體要領(lǐng):頭正目平,面帶微笑,微收下頜,肩平胸挺,雙肩展開向下沉,收腹、立腰、提臀,雙腿併攏,膝蓋挺直,小腿往後發(fā)力,身體重心在前腳掌。物業(yè)服務(wù)人員在自己的工作崗位上,根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn),在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上,可以做出一些局部的變化,只要在大方向上與基本站姿的要求不相違背,便可以接受。但切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方,一定要以正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)站姿的禁忌物業(yè)服務(wù)人員在工作崗位上要注意避免下列站姿:雙手叉在腰間或抱在胸前,駝背弓腰,一肩高一肩低,雙腿不停抖動(dòng),將手插在褲袋裏等。如果站立過久,可以將左腳或右腳交替後撤一步,但上身仍須挺直,伸出去的腳不可伸得太遠(yuǎn),雙腳不可分得過大,交換不能過於頻繁。不要下意識(shí)地做小動(dòng)作,這樣會(huì)顯得拘謹(jǐn),給人缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺,有失莊重。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀二、走姿行進(jìn)中的步態(tài)稱為走姿。在行走時(shí),要做到既優(yōu)雅穩(wěn)重,又保持正確的節(jié)奏,以體現(xiàn)動(dòng)態(tài)的美感。物業(yè)服務(wù)人員在工作時(shí),除了部分辦公室內(nèi)的工作外,經(jīng)常需要在社區(qū)行走,優(yōu)雅穩(wěn)重的走姿不僅能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人形象美,也能展現(xiàn)物業(yè)公司訓(xùn)練有素的管理。(一)走姿的基本要求走姿的基本要求為女性物業(yè)服務(wù)人員輕盈高雅,男性物業(yè)服務(wù)人員從容穩(wěn)健。具體要領(lǐng)如下:(1)基本體態(tài)正確。(2)身體協(xié)調(diào)。(3)重心放準(zhǔn)。(4)方向明確。(5)步幅適當(dāng)。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)變向行走變向行走指的是在行進(jìn)之中變換自己的方向。1.後退先面向?qū)Ψ酵藥撞?再轉(zhuǎn)身離去。通常是面向他人至少後退兩三步,對(duì)交往對(duì)象越尊重,後退的步子就越多。後退時(shí)步幅宜小,腳宜輕擦地面。轉(zhuǎn)身時(shí)宜身先頭後。2.側(cè)行當(dāng)與同行者交談時(shí),上身應(yīng)正面轉(zhuǎn)向交談對(duì)象,身體與對(duì)方保持一定距離。與他人狹路相遇時(shí),應(yīng)兩肩一前一後,胸部正面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?而不可背向?qū)Ψ健?.前行轉(zhuǎn)身前行轉(zhuǎn)身即在向前行進(jìn)中轉(zhuǎn)身而行。這分兩種情況:一是前行右轉(zhuǎn),以左腳掌為軸心,在左腳落地時(shí)向右轉(zhuǎn)體90°,同時(shí)邁出右腳;二是前行左轉(zhuǎn),與前行右轉(zhuǎn)相反,在前行中向左轉(zhuǎn)身,應(yīng)以右腳掌為軸心,在右腳落地時(shí)向左轉(zhuǎn)體90°,同時(shí)邁出左腳。4.後退轉(zhuǎn)身後退轉(zhuǎn)身即在後退之中轉(zhuǎn)身而行。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(三)不良的走姿物業(yè)服務(wù)人員在日常工作中要真正掌握好標(biāo)準(zhǔn)的走姿,對(duì)一些常見的不良的走姿有所認(rèn)識(shí)。1.橫沖直撞2.搶行3.阻擋道路4.不守秩序5.奔來跑去6.制造噪聲7.步態(tài)不雅任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀三、坐姿(一)坐姿基本要求正確的坐姿能給人以端正、大方、自然、穩(wěn)重之感。1.入座入座時(shí)要輕、要穩(wěn),先側(cè)身走到座位左側(cè)前,背對(duì)座椅,右腿後退一點(diǎn),以小腿確認(rèn)一下座椅的位置,隨勢輕穩(wěn)地坐下。2.坐態(tài)坐在椅子上時(shí),上身應(yīng)保持站姿的基本姿勢,雙膝併攏,雙腳平行,鞋尖方向一致。可根據(jù)所坐椅子的高低適當(dāng)調(diào)整坐姿,雙腳可正放或側(cè)放,併攏或交疊。3.離座離開座椅時(shí),身旁如有人在座,應(yīng)以語言或動(dòng)作向其示意後方可站起身來。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)體位的變化1.上身的體位變化(1)頭部保持端正。坐好後的標(biāo)準(zhǔn)頭位應(yīng)是頭部抬直,雙目平視,下頜內(nèi)收,整個(gè)上半身看上去如同一條直線。在與人交談時(shí),可以面向正前方,或者面部側(cè)向?qū)Ψ?但不準(zhǔn)將後腦勺對(duì)著對(duì)方。(2)軀幹保持直立。坐好後,身體的軀幹部位要端端正正,軀幹要挺直,胸部要挺起,腹部內(nèi)收,腰部和背部一定要直立,最好不要倚靠椅背。(3)手臂正確擺放。入座後可根據(jù)實(shí)際需要擺放好個(gè)人的手臂,可放在兩條大腿上,也可放在一條大腿上,可放在皮包、檔上,也可放在身前桌子上或身旁扶手上。2.下肢的體位變化入座後,人的下肢大都落入別人的視野之內(nèi),因此必須要重視下肢體位的擺放。合適的下肢體位既能展現(xiàn)文明禮貌,也會(huì)使自己比較舒適。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(三)不正確的坐姿1.不正確的腿部姿勢不論大腿還是小腿,如果叉開太大都會(huì)顯得極為不雅。為了放鬆雙腿,將雙腿直挺挺地伸向前方,不僅會(huì)影響到別人,也有礙觀瞻;如果面前有桌子,雙腿不能伸到桌子外面去。2.不正確的腳部姿勢入座後,腳部一般都要放在地面上,腳尖不要指向他人,也不要用腳亂蹬亂踩,甚至將腳踩到高處,這都是不合適的。3.不正確的手部姿勢就座後,手要放好,不要亂動(dòng)亂碰。不要用手撫摸小腿或腳部,給人的感覺極不衛(wèi)生。4.不正確的頭部姿勢頭靠在椅背上,一般是為了稍事休息,在工作崗位上,不可以這麼做。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀四、蹲姿(一)蹲姿的適用情況物業(yè)服務(wù)人員在遇到以下情況時(shí),可酌情採用蹲姿:(1)整理工作環(huán)境時(shí)。(2)給予客人幫助時(shí),如與小朋友交流時(shí)。(3)提供必要服務(wù)時(shí),如當(dāng)服務(wù)對(duì)象處于較低位或向坐在座位上的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)。(4)撿拾地面物品時(shí),如當(dāng)自己或他人的物品掉到地上需要撿起時(shí)。(5)自己照顧自己時(shí),如需要整理鞋襪時(shí)。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)蹲姿的基本要求1.高低式蹲姿下蹲時(shí)雙腿緊靠,左腳掌基本全部著地,右腳腳跟提起,右腳掌著地,臀部向下。女性物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)雙腿靠緊,男性物業(yè)服務(wù)人員雙腿可適度分開,基本上以右腿支撐身體。2.交叉式蹲姿下蹲時(shí)左腳在前,右腳在後,左小腿垂直於地面,全腳著地,右腿在後與左腿交叉重疊,右膝由後面伸向左側(cè),右腳跟抬起,腳掌著地,雙腿靠緊,臀部向下,上身稍向前傾。3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿,多在行進(jìn)之中臨時(shí)採用。它的正式程度不及前兩種蹲姿,但在需要應(yīng)急時(shí)亦可採用。4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿,又叫單跪式蹲姿。它是一種非正式蹲姿,多用於下蹲時(shí)間較長,或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(三)不正確的蹲姿(1)不要突然蹲下。蹲下來的速度切勿過快,尤其在行進(jìn)中要下蹲時(shí),速度要放緩,以免身後有人躲避不及。(2)不要距人過近。下蹲時(shí)要與身邊的人保持一定的距離,如果他人同時(shí)下蹲,雙方之間的距離要拉大,以免彼此迎頭碰上。(3)不要方位失當(dāng)。在服務(wù)對(duì)象面前下蹲時(shí),最好與之側(cè)身相向,正面對(duì)人容易走光,背部對(duì)人失禮。(4)不要毫無遮掩。女性物業(yè)服務(wù)人員在穿裙裝下蹲時(shí),一定要避免下身走光,大腿和膝蓋務(wù)必要靠近在一起。(5)不要隨意濫用。物業(yè)服務(wù)人員在工作中,如果不是必須,則儘量不要使用蹲姿。(6)不要蹲在椅子上及蹲著休息。這兩種做法都不符合物業(yè)服務(wù)人員的工作形象,給人不守秩序、懶散的印象。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀五、手勢(一)做手勢的基本要領(lǐng)做手勢時(shí),五指要併攏伸直,女性物業(yè)服務(wù)人員為優(yōu)雅起見,可微微壓低食指。在表示“請”的時(shí)候,可以用右手以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng),到身體右側(cè)稍向前的地方停住,不要把手?jǐn)[到體側(cè)或體後。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)物業(yè)服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢禮(1)正常垂放:雙手要自然、大方、適宜地放置於身體前側(cè)或後側(cè)。(2)手持物品:雙手在持物品時(shí)應(yīng)穩(wěn)妥、自然、到位,同時(shí)注意物品的衛(wèi)生。(3)遞接物品:與服務(wù)對(duì)象遞接物品時(shí)應(yīng)用雙手,並要主動(dòng)將方便留給對(duì)方。(4)展示物品:展示物品時(shí)要注意服務(wù)對(duì)象的位置,要求便於對(duì)方觀看。(5)招呼別人:常用的手勢有如下四種:橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(三)做手勢時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤手是傳情達(dá)意的最有力的手段,正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢,可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢是物業(yè)服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言,學(xué)習(xí)手勢語是大有學(xué)問的。有的工作人員在服務(wù)過程中,表現(xiàn)出的手勢運(yùn)用不規(guī)範(fàn)、不明確,動(dòng)作不協(xié)調(diào),寓意含混等現(xiàn)象,會(huì)給業(yè)主留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、素質(zhì)不高等印象。物業(yè)服務(wù)人員在工作中還應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種錯(cuò)誤的手勢:(1)指指點(diǎn)點(diǎn)(2)隨意擺手(3)雙臂抱起(4)雙手抱頭(5)擺弄手指

(6)手插衣袋(7)搔首弄姿(8)撫摸身體任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀六、鞠躬禮(一)正確的鞠躬姿勢鞠躬以站姿為基礎(chǔ),雙手在體前搭好或垂於身體兩側(cè),雙眼注視對(duì)方,面帶微笑。鞠躬時(shí),以臀部為軸心,將身體向前傾斜,隨著身體向下彎曲,雙手逐漸向下,朝膝蓋方向下垂。身體的傾斜度一般有90°、45°、30°、15°,目光隨著身體的傾斜而自然下落至腳尖前1.5米處,如圖2—25所示。鞠躬完成,恢復(fù)站姿,目光再回到對(duì)方臉上。鞠躬時(shí)需注意脖子不可伸得太長,不可挺出下頦;鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看,表示一種謙恭的態(tài)度,不要一邊鞠躬,一邊試圖翻起眼睛看對(duì)方;彎腰速度要適中,之後抬頭直腰,動(dòng)作可慢慢做,這樣令人感覺很自然舒服。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)準(zhǔn)確運(yùn)用鞠躬禮90°鞠躬:一般用於三鞠躬,屬最高禮節(jié)。45°鞠躬(送客)、30°鞠躬(迎客):物業(yè)服務(wù)人員向上級(jí)、業(yè)主、服務(wù)對(duì)象表示致意。15°鞠躬:用於一般的應(yīng)酬,如問候、介紹、握手、遞物、讓座、讓路等。行鞠躬禮一般應(yīng)站立,如果坐著見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)對(duì)象應(yīng)起立鞠躬致意,如果在辦公室裏見到一般的客人而又不便起身時(shí),可坐著行15°鞠躬禮。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀一、微笑(一)微笑的練習(xí)方法1.微笑的基本動(dòng)作要領(lǐng)不發(fā)聲、不露齒、肌肉放鬆、嘴角兩端向上略微提起、面帶笑意、親切自然。其中,親切自然最重要,它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑,而無任何做作之態(tài)。2.微笑訓(xùn)練法練習(xí)時(shí)端坐在鏡前,心情保持輕鬆愉快,調(diào)整呼吸自然順暢;開始微笑時(shí)輕閉雙唇,使嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來;為使雙頰肌肉向裏,可念著普通話的“一”“茄子”“呵”等音;也可用一根筷子橫放在嘴中,用牙輕輕咬住,觀察微笑狀態(tài)。3.模擬微笑訓(xùn)練法先輕合雙唇,將雙手食指伸出、指尖對(duì)接,放在唇前15~20釐米處。讓兩個(gè)食指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng),使之拉開5~10釐米的距離,同時(shí)嘴唇隨著食指移動(dòng)速度而同步加大唇角的展開度,並在意念中形成美麗的微笑,並使之停留幾秒鐘。4.記憶提取法記憶提取法也叫“情緒記憶法”。將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景,從記憶中喚醒,使這種情緒重新湧現(xiàn),重享愜意的微笑。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(二)養(yǎng)成微笑的服務(wù)意識(shí)“微笑服務(wù)”是眾多服務(wù)企業(yè)所推崇的一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),微笑不僅關(guān)係到個(gè)人的形象,也關(guān)係到企業(yè)的形象。微笑服務(wù),是服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)形象、聲譽(yù)的內(nèi)在要求;微笑服務(wù),是服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、顧客至上的職業(yè)價(jià)值理念的具體表現(xiàn);微笑服務(wù),是服務(wù)人員的自信、涵養(yǎng)等內(nèi)在特質(zhì)在工作中的外顯,也是其個(gè)人形象的最佳體現(xiàn)途徑。心理學(xué)家指出,微笑多在交往雙方初次面對(duì)面接觸時(shí)出現(xiàn)。微笑是人們領(lǐng)會(huì)得最快的一種表情,其普遍含義是接納對(duì)方、熱情友善。因此,微笑是人際交往中的敲門磚,最容易得到交往對(duì)象的認(rèn)同、喜歡。服務(wù)人員在工作中若能始終面帶微笑,必然會(huì)贏得服務(wù)對(duì)象的賞識(shí),獲得良好的服務(wù)效果。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(三)注意場合雖然在絕大多數(shù)情況下應(yīng)用微笑會(huì)取得事半功倍的效果,但並不是所有場合都適用。如特別莊嚴(yán)、肅穆的場合,不宜笑;當(dāng)別人做錯(cuò)事、說錯(cuò)了話時(shí),不宜笑;當(dāng)對(duì)方有先天缺陷時(shí),不宜笑;當(dāng)對(duì)方出洋相時(shí),不宜笑;當(dāng)別人遭受重大打擊,心情悲痛時(shí),不宜笑。物業(yè)服務(wù)人員在工作中要體現(xiàn)自己的同理心,多站在服務(wù)對(duì)象的角度考慮問題,當(dāng)你能體會(huì)到對(duì)方的心理感受,就能夠很好地掌握哪些場合適宜微笑、哪些場合不適宜。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀二、眼神(一)注視的時(shí)間在交談過程中,有些人讓人感覺舒服,有些人則令人不自在,甚至讓人感覺厭惡,這主要與注視的時(shí)間長短有關(guān)。一般來說,與對(duì)方目光接觸的時(shí)間超過了全部談話時(shí)間的2/3時(shí),要麼被認(rèn)為很吸引人,要麼被認(rèn)為懷有敵意。因此,對(duì)於不太熟悉的人,不可長時(shí)間地盯著對(duì)方的眼睛,以免引起對(duì)方的不安;如果感覺與對(duì)方談得來,可以一直看著他,讓他意識(shí)到你喜歡與他交往。如果談話時(shí)心不在焉、東張西望,或由於緊張、羞怯不敢正視對(duì)方,目光注視的時(shí)間不到整個(gè)談話時(shí)間的1/3,那一定不容易被人信任。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(二)注視的位置用目光注視對(duì)方,應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和。談話時(shí)注視對(duì)方的位置不同,所傳達(dá)的資訊有所區(qū)別,營造的氣氛也不同。在人際交往中,人們一般在0.5~1.5米的交際距離內(nèi)進(jìn)行交流,在此距離內(nèi),如果是工作中的注視,目光所及區(qū)域應(yīng)在額頭至雙眼之間;如果是社交注視,則目光所及區(qū)域在雙眼到嘴之間;親密注視的目光所及區(qū)域可在雙眼到胸之間。超過此距離,特別是遠(yuǎn)距離交流時(shí),可不受此限制。交流時(shí),注視不同的部位,代表不同的含義:(1)注視對(duì)方的雙眼:表示全神貫注,同時(shí)表示對(duì)對(duì)方所講的內(nèi)容感興趣。(2)注視對(duì)方的面部:與對(duì)方較長時(shí)間交談時(shí),為避免尷尬,可選擇整個(gè)面部為注視區(qū)域。(3)注視對(duì)方的全身:與對(duì)方相距較遠(yuǎn)時(shí),一般注視對(duì)方全身。(4)注視對(duì)方的局部:工作中的特殊需要,或根據(jù)交談的內(nèi)容選擇。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(三)注視的角度物業(yè)服務(wù)人員在注視他人時(shí),要注意目光的角度事關(guān)與交流對(duì)象親疏遠(yuǎn)近的問題。注視他人的常規(guī)角度有以下幾種:(1)正視:與對(duì)方正面相向。(2)平視:身體與對(duì)方處在相似的高度時(shí)使用。(3)仰視:給對(duì)方以重視、信任、尊敬之感,在向老人服務(wù)時(shí)可採用。(4)俯視:既可表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛,也可表示對(duì)他人的蔑視。物業(yè)服務(wù)人員在站立姿態(tài)下使用俯視角度的眼神時(shí),上半身應(yīng)微微前傾,以示對(duì)對(duì)方的尊重。(5)兼顧多方:這是物業(yè)服務(wù)人員最常使用的。在工作中,物業(yè)服務(wù)人員要兼顧每一位服務(wù)對(duì)象,適當(dāng)?shù)刈⒁暶恳晃环?wù)對(duì)象,與誰說話,眼神就停留在誰的身上。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(四)運(yùn)用眼神應(yīng)注意的問題(1)服務(wù)對(duì)象沉默不語時(shí),不要盯著對(duì)方,以免加劇他的不安。物業(yè)服務(wù)人員切忌對(duì)服務(wù)對(duì)象上上下下、反反復(fù)複地進(jìn)行掃視。(2)物業(yè)服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí),要按照先來後到的順序?qū)ο葋淼姆?wù)對(duì)象多加注視,又要同時(shí)以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他人,這樣既表現(xiàn)出善解人意與一視同仁,又可以讓後到的服務(wù)對(duì)象感到寬慰,使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。(3)服務(wù)過程中,要特別注意不能使用向上看的目光,這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺;更不能東張西望,給人以缺乏教養(yǎng)、不尊重別人的印象。03專案三物業(yè)服務(wù)人員的語言禮儀任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)一、語言交流的基本規(guī)則(一)目的明確語言表達(dá)的根本目的在於使聽者感知和理解說話者所表達(dá)的內(nèi)容,起到社會(huì)交際的作用。因此,怎樣贏得聽眾,想要聽眾知道什麼,是說話者每一次語言表達(dá)必須認(rèn)真考慮的首要問題。人們說話都是一種有意識(shí)的行為,不管是誰說話,也不管是向誰說話,所說的內(nèi)容都應(yīng)該目的明確,或報(bào)告一個(gè)事實(shí),或說明一種情況,或宣傳一個(gè)主張,或提出一個(gè)願(yuàn)望等,為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的,就要會(huì)選擇表達(dá)環(huán)境的客體因素。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)(二)感情真摯人在說話時(shí),既表達(dá)思想,同時(shí)也表達(dá)相應(yīng)的感情,說話人的感情直接影響說話的效果,也影響聽話人的理解和接受,同樣一句話,由於語氣不同,就會(huì)表現(xiàn)出不同的語義與情感。只有感情真摯才能縮短人之間的距離,才能溝通彼此的心靈,使對(duì)方更好地理解自己的意圖和情緒,欣然接受自己的觀點(diǎn)和主張。(三)委婉含蓄語言是很奇妙的,其表達(dá)的優(yōu)劣將會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。即使是很普通的一句話,如果表達(dá)得拙劣,也可能造成隔閡或者傷害對(duì)方的感情。相反,如果表達(dá)得巧妙,就能打動(dòng)人,對(duì)方將樂意接受。英國著名思想家、哲學(xué)家培根認(rèn)為,交談時(shí)的含蓄和得體,比口若懸河更可貴。物業(yè)服務(wù)人員在工作中面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí),對(duì)於自己不熟悉的人,不了解對(duì)方的性格特點(diǎn),說話就需要含蓄、婉轉(zhuǎn),不要貿(mào)然提問,不要過於直接,以免言談上出現(xiàn)對(duì)方不喜歡或忌諱的內(nèi)容,會(huì)讓雙方都尷尬,甚至引起紛爭。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)(四)求同存異無論你從事何種工作,只要是與人接觸,往往都需要通過相互交談取得共識(shí),以便協(xié)調(diào)合作。當(dāng)雙方觀點(diǎn)不一致時(shí),切忌以勢壓人。避免爭論,求同存異是最好的辦法。求同存異還要能容忍不同的觀點(diǎn)。若不能容忍對(duì)方的不同觀點(diǎn),則說明該人性情急躁、心理素質(zhì)不穩(wěn)定或缺乏教養(yǎng)。那麼,無論他事後對(duì)此如何辯白,比如說“我剛才太激動(dòng)了”,都不能補(bǔ)救之前的失態(tài)。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)(五)善於傾聽善於傾聽,是談話成功的一個(gè)要訣。美國俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究顯示,成年人在一天的時(shí)間裏,有7%的時(shí)間用於交流思想。在這7%的時(shí)間裏,有30%用於講,多達(dá)45%的時(shí)間用於聽?？梢?聽對(duì)於思想交流是多麼重要。在公開的發(fā)言和私人間的交談中,如果認(rèn)為你知道的事情比別人多一些,就可以比別人說得更多,這是一種毛病。在交談中,一個(gè)人滔滔不絕,說個(gè)沒完,這是不合適的,應(yīng)該給別人說話的機(jī)會(huì)。善於傾聽的人很容易受到別人的歡迎,不分對(duì)象地發(fā)表見解不等於坦率,而是冒失。可以想像,當(dāng)一位物業(yè)服務(wù)人員在一位業(yè)主面前大談自己道聽途說來的消息,很可能對(duì)方就是該領(lǐng)域的一位專家,“班門弄斧”會(huì)使人暗自發(fā)笑。留給別人的不僅僅是這種淺薄的表現(xiàn),而且會(huì)讓人考慮他的信譽(yù)度的問題。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)(六)坦率誠懇同別人交談,最重要的一條是讓人家覺得你是有誠意同他溝通思想、交流意見的。與人交往時(shí)該坦率要坦率,這也是談話藝術(shù)之一。坦率的表達(dá)會(huì)給對(duì)方以好感,過分客氣反而會(huì)造成不必要的誤解,有時(shí)還會(huì)有虛情假意之嫌。坦率的力量在於真誠。人們之所以喜歡坦率,就是因?yàn)椴幌矚g虛情假意。對(duì)一件事要麼不講,要麼就講清楚,藏頭露尾、欲言又止,致使對(duì)方產(chǎn)生猜疑,這是最要不得的。(七)因人而異人們在社會(huì)生活中需要同各種各樣的人打交道,人是最複雜的,在思想、性格、習(xí)慣、愛好等方面都有極大的不同,所以“因人而異”也是交談的基本原則之一。語言是人類交際的工具,這種交際總是在特定的社會(huì)環(huán)境、文化背景中進(jìn)行。只有憑藉這些特定的語言環(huán)境,才能確定所指,理解語言的含義。這就要求我們在人際交往中,必須考慮跨文化交際的特點(diǎn),即根據(jù)不同的社交對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、事由而採取相應(yīng)的語言形式和內(nèi)容,以便更好地達(dá)到交際的目的。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)二、物業(yè)服務(wù)中的禮貌用語(一)基本禮貌用語祝福用語:您真福氣,祝您平安、順意、健康,祝您全家幸福。迎送用語:歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。致謝用語:謝謝您、多謝、十分感謝。拜託用語:請多關(guān)照、承蒙關(guān)照。拜慰用語:辛苦了、受累了、麻煩您了。讚賞用語:太好了、真棒、美極了。問候用語:您好、早安、午安、晚安;多日不見,您好嗎?任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)三、交談的主要語言形式交談的主要語言形式有三類:有聲語言,無聲語言,類語言。(一)有聲語言有聲語言即自然語言,是發(fā)出聲音的口頭語言。它是以說和聽為形式的語言,也稱口語。(二)無聲語言無聲語言是借助非有聲語言來傳遞資訊、表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的一種不出聲的伴隨語言。言談中的無聲語言以體語為主。體語即人體語言的簡稱,它是以人的動(dòng)作、表情、界域等來傳遞資訊的一種無聲伴隨語言。這種語言在人們的言談中運(yùn)用得十分普遍?，F(xiàn)實(shí)生活中我們所見的體語種類很多,其表現(xiàn)各不相同,其寓意更是複雜而深刻。言談中最為常見的體語有表情語、目光語、界域語、首語及手勢語等。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)(三)類語言類語言是交際過程中一種有聲而無固定語義的語言,也稱副語言。如說話時(shí)的重讀,語調(diào)、語速的變化等。上述三種語言形式在人際交往中被廣泛使用,可以說,三者的相互作用才使人類準(zhǔn)確而充分地表達(dá)自己的思想感情。尤其是無聲語言的主要形式——體語,更是以其神奇的功能彌補(bǔ)著口語溝通的不足,揭示了類語言的深層含義,常使交流雙方進(jìn)入“此時(shí)無聲勝有聲”的佳境。國外心理學(xué)家測定:人們在表達(dá)思想感情時(shí),55%的內(nèi)容需要借助體語。由此可見,體語在人際交往中的重要作用。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)四、交談的主題(一)宜選的主題在交談之中,以下幾類話題都是適宜選擇的:1.輕松的主題2.時(shí)尚的主題3.高雅的主題4.擅長的主題任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)範(fàn)四、交談的主題(二)忌談的主題在各種交談之中,有以下幾類主題理應(yīng)忌談:1.個(gè)人隱私的主題2.非議旁人的主題3.捉弄對(duì)方的主題4.令人反感的主題5.涉及格調(diào)不高的主題任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造一、語言表現(xiàn)力在物業(yè)服務(wù)中的作用(一)語言的表現(xiàn)是一門綜合藝術(shù)語言是口語的表達(dá),是善於用口語準(zhǔn)確、貼切、生動(dòng)地表達(dá)自己思想感情的一種能力。語言雖然常被人用作發(fā)洩某種情緒的工具,但它的主要功能是溝通人與人之間的思想感情。(二)語言的表現(xiàn)是一種處事能力語言對(duì)物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主的交際有著重要的意義。在物業(yè)服務(wù)中,工作人員與業(yè)主的交往機(jī)會(huì)是非常多的。物業(yè)服務(wù)人員的社交能力的高低,在工作中,很大程度上表現(xiàn)為說話藝術(shù)的功夫。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造二、語言表達(dá)的對(duì)象影響物業(yè)服務(wù)人員面對(duì)的服務(wù)對(duì)象千差萬別,面對(duì)不同的表達(dá)對(duì)象有著不同的狀況,即使是同一個(gè)服務(wù)對(duì)象在不同的時(shí)境中也在發(fā)生著變化,物業(yè)服務(wù)人員如果不考慮服務(wù)對(duì)象的情況,就很難取得良好的表達(dá)效果。(一)心理差異服務(wù)對(duì)象的心理狀況主要包括性格、氣質(zhì)、心境、需求、興趣等。人的一切實(shí)踐活動(dòng)都是在心理活動(dòng)支配下進(jìn)行的,語言表達(dá)是物業(yè)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間心靈與心靈的交流,因此,服務(wù)對(duì)象的心理狀況必然會(huì)對(duì)表達(dá)過程施加積極或消極的影響。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造二、語言表達(dá)的對(duì)象影響(二)年齡和性別差異一是年齡不同,人生的經(jīng)歷、閱歷和人生體驗(yàn)不同,對(duì)語言表達(dá)有不同的要求。未諳世事的孩子思維直觀形象,喜歡形象、簡易、富於幻想色彩的語言表達(dá);青年人生活豐富多彩,喜歡時(shí)代感強(qiáng)、富於哲理、節(jié)奏快的語言表達(dá);中年人肩負(fù)事業(yè)家庭重?fù)?dān),注重事業(yè)、講究務(wù)實(shí),要求表達(dá)樸實(shí)、明快、實(shí)用;老年人的人生體驗(yàn)最豐富,他們喜歡穩(wěn)重、含蓄、謙遜的語言表達(dá)。二是由於生理因素和實(shí)踐範(fàn)圍的不同,也就產(chǎn)生了男女不同的心態(tài)和接受習(xí)慣。表達(dá)時(shí)要針對(duì)這些差異選取不同的表達(dá)內(nèi)容和方式。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造(三)文化教養(yǎng)差異文化教養(yǎng)是指服務(wù)對(duì)象的文化修養(yǎng)及受教育的程度。其所受教育,非專指學(xué)校教育,而是服務(wù)對(duì)象的全部知識(shí)的總和。一般來說,文化修養(yǎng)高的人喜愛典雅莊重的語體,注重語言表達(dá)的精確性;而文化水準(zhǔn)低的人,則喜歡直來直去、通俗簡略的表述,使用典雅語體則有賣弄之嫌。(四)職業(yè)地位差異職業(yè)不同的人,頭腦中所儲(chǔ)存的資訊也不一樣。他們往往對(duì)自己專業(yè)相關(guān)的話題較為敏感,會(huì)在自覺或不自覺中使自己的言談帶上職業(yè)色彩,這正是所謂的“三句話不離本行”。物業(yè)服務(wù)人員如果能借助於對(duì)方職業(yè)專長特點(diǎn)的語言,會(huì)為交談創(chuàng)造良好的契機(jī)。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造（一）（二）（三）（四）社會(huì)環(huán)境場合環(huán)境人際關(guān)係環(huán)境時(shí)間環(huán)境三、語言表達(dá)的環(huán)境影響社會(huì)環(huán)境是由時(shí)代、社會(huì)、民族、地域、文化等因素構(gòu)成的,這是語言表達(dá)的宏觀背景。時(shí)代是構(gòu)成社會(huì)環(huán)境的主要因素。場合環(huán)境是指語言表達(dá)的具體地點(diǎn)、情境,這是語言表達(dá)的微觀背景。人際關(guān)係環(huán)境是指物業(yè)服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象之間構(gòu)成的人際關(guān)係。時(shí)間環(huán)境就是對(duì)語言表達(dá)產(chǎn)生影響的各種時(shí)間因素。時(shí)間順序有先後之別,因而對(duì)語言表達(dá)有一定的制約作用。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造四、語言表現(xiàn)力訓(xùn)練的要求(一)語音規(guī)範(fàn)準(zhǔn)確語言訓(xùn)練要突出其交際功能,就不能不重視對(duì)語音規(guī)範(fàn)的嚴(yán)格要求,就不能不強(qiáng)調(diào)對(duì)普通話的運(yùn)用。目前,市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)對(duì)普通話的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了較為顯著的推動(dòng)作用,專門的語言訓(xùn)練應(yīng)當(dāng)走在前面,重視普通話應(yīng)用水準(zhǔn)的提高。(二)表達(dá)要貼切口語表述與書面文字表述其實(shí)並無本質(zhì)區(qū)別,它也同樣有議論、敘事、抒情、說明等分類形式,也同樣要求論證周密、敘事生動(dòng)、抒情貼切、說明清晰。綜合而言,我們可以稱之為“表意準(zhǔn)確”。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造四、語言表現(xiàn)力訓(xùn)練的要求(三)構(gòu)想周密,詳略得當(dāng)口語表現(xiàn)實(shí)際上是一個(gè)人思維的外在體現(xiàn),要加強(qiáng)對(duì)話題的思考能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練中一般不允許不懂裝懂、東拉西扯,在表述與交流過程中,還要注重辯證思考,即注意在對(duì)立面觀點(diǎn),尤其是被一致認(rèn)為是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)中,發(fā)現(xiàn)、提取其合理成分,用以完善、發(fā)展本方觀點(diǎn),使本方觀點(diǎn)立於更為周密的理論基礎(chǔ)之上。(四)表情體態(tài)要得體在表達(dá)中,工作人員的表情要自然。這一要求主要側(cè)重於面部表情和眼神在口語表達(dá)過程中的有機(jī)配合訓(xùn)練。在語言顯現(xiàn)過程中,人們總是自覺或不自覺地調(diào)度著面部表情和眼神,以配合口語表述,增強(qiáng)其感染力。表述訓(xùn)練對(duì)這一方面的要求則更高,不僅要求表情、眼神的自然而不做作,更要求在調(diào)度表情、眼神時(shí)“度”的把握的自覺性和準(zhǔn)確性。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造五、語言表現(xiàn)力的運(yùn)用(一)運(yùn)用語速的技巧(二)運(yùn)用語氣的技巧進(jìn)行語言交流時(shí),適當(dāng)掌握語速的快慢,可以增強(qiáng)情緒和一定的氣氛,增強(qiáng)語言的表達(dá)效果。語速要與情境相適應(yīng),根據(jù)語言的思想內(nèi)容、人物個(gè)性、環(huán)境背景、感情語氣、語言特色來處理。語氣就是說話的口氣,就是語句在思想感情處於運(yùn)動(dòng)狀態(tài)下的聲音形式,有聲語言的魅力主要體現(xiàn)在複雜鮮活的語氣上。語氣的表達(dá)主要從兩個(gè)方面入手:一是語氣的感情色彩和分量,這是語氣的靈魂;二是語氣的聲音形式,這是語氣的形象。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造五、語言表現(xiàn)力的運(yùn)用(四)運(yùn)用停頓的技巧(三)運(yùn)用重音的技巧停頓是思想感情運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的繼續(xù)和延伸,而不是思想感情的終止、中斷和空白。工作人員在與他人進(jìn)行交流時(shí),有停頓才能更好地傳情達(dá)意。一個(gè)完整的意思講完之後做適當(dāng)停頓,停頓時(shí)間相對(duì)較長,句尾聲音順勢而落,或急收或緩收,或強(qiáng)收或弱收,都要停住,不能失去控制。重音,就是在詞和語句中讀得比較重,擴(kuò)大音域或延長聲音,可突出重點(diǎn),表達(dá)自己的感情。重音可分為語句重音和思想重音。物業(yè)服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交流中,對(duì)於需要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容使用重音,以引起對(duì)方的注意。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造六、提高語言表達(dá)水準(zhǔn)(一)平時(shí)注意積累語言素材(二)要經(jīng)常辨析詞語的特點(diǎn)(三)養(yǎng)成遣詞選句的習(xí)慣(四)善于運(yùn)用易懂的口語(五)語言表達(dá)要聲情并茂,抑揚(yáng)頓挫任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧一、提問的技巧(一)提問的功能提問有三種功能:一是通過發(fā)問來瞭解自己不熟悉的情況;二是將對(duì)方的思路引到某個(gè)要點(diǎn)上;三是打破冷場,避免僵局。發(fā)問首先應(yīng)注意內(nèi)容,不要問對(duì)方難以應(yīng)對(duì)或是難以啟齒的隱私,或是大家都忌諱的問題等。(二)一般的提問技巧一般而言,交談中提問要注意如下幾個(gè)方面。1.注意提問方式2.注意提問時(shí)機(jī)3.注意提問話題任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧(三)提出異議的技巧物業(yè)服務(wù)人員保持與業(yè)主的良好關(guān)係是順利完成工作的重要前提。與業(yè)主保持良好的關(guān)係,是與工作人員富有創(chuàng)造性、富有成效的工作相一致的,你能盡職盡責(zé),就是為業(yè)主做了最好的事情。但是,有時(shí)候我們對(duì)問題有自己的見解和想法,也許你的想法與業(yè)主是衝突和抵觸的,這時(shí)如何才能做到既提出異議,又不冒犯業(yè)主呢?1.選擇時(shí)機(jī)2.先消了氣再去3.鮮明地闡明爭論點(diǎn)4.提出解決問題的建議任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧二、應(yīng)答的技巧(一)回答的技巧1.坦誠回答2.靈活回答3.出言謹(jǐn)慎(二)反駁他人觀點(diǎn)反駁一般是指在人際交往活動(dòng)中由於對(duì)某個(gè)問題產(chǎn)生意見分歧,為了明辨是非真?zhèn)位騼?yōu)劣得失而對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)所展開的爭辯。反駁實(shí)際上是思想上的交鋒、觀念上的碰撞,而不是對(duì)人身的攻擊。1.言之有理,合乎邏輯2.靈活溫和,有理有節(jié)3.忌勢壓人,知錯(cuò)便改任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧(三)說服的技巧1.先肯定後否定2.以數(shù)據(jù)講話,以事例服人3.通過對(duì)比說服(四)拒絕的技巧1.態(tài)度要和藹2.語氣要委婉3.要顧及對(duì)方的自尊4.讓對(duì)方明白自己的處境總之,拒絕對(duì)方,要給對(duì)方留一個(gè)退路,也就是給對(duì)方留面子,要能讓他自己下臺(tái)階。你必須自始至終很有耐心地把對(duì)方的話聽完,當(dāng)你完全聽完對(duì)方的話後,心裏應(yīng)該有了主意,這時(shí)再來說服對(duì)方,就不會(huì)使對(duì)方難堪了。有時(shí)候,拒絕並非就此結(jié)束,仍需你努力善後,才會(huì)有一個(gè)良好的結(jié)局。如果這時(shí)候,你不氣餒,不報(bào)怨,重視善後工作,下一次交涉就有可能獲得成功。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧三、讚美別人的技巧(一)必須真誠讚美必須是真誠的,這是讚美的先決條件。只有發(fā)自內(nèi)心的讚美,才能顯示出它的光輝。其一,讚美的內(nèi)容必須是對(duì)方所擁有的、真實(shí)的,而不是無中生有的,更不能把人家的缺陷和不足作為讚美的對(duì)象。(二)讚美要適時(shí)交際中認(rèn)真把握時(shí)機(jī),恰到好處的讚美,是非常重要的。一是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方值得讚美的地方,就要善於及時(shí)大膽地讚美,千萬不要錯(cuò)過機(jī)會(huì);二是在別人成功之時(shí),送上一句讚語,猶如錦上添花,使得被讚美者心情格外舒暢。(三)讚美要適度古人說的好:“過猶不及”。讚美的尺度掌握得如何,往往直接影響讚美的效果。恰如其分、點(diǎn)到為止的讚美才是真正的讚美。(四)捕捉可贊之處人人都有長處,都有閃光點(diǎn)。有些人很少去讚美別人,其中一個(gè)重要的原因就是他們看不見別人值得讚美的地方。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧四、與陌生人交談的技巧(一)主動(dòng)自我介紹能夠主動(dòng)地把自己的情況較全面地介紹給對(duì)方,要使對(duì)方從你的自我介紹中瞭解到你的工作、這次交談的目的、所要瞭解的主要問題以及要達(dá)到的基本目的。(二)巧找話題1.問路法2.即興法3.重復(fù)法4.歸納法任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧五、彌補(bǔ)言行失誤(一)及時(shí)糾正每個(gè)人的言行不可能永遠(yuǎn)正確,當(dāng)你因一時(shí)失誤,應(yīng)及時(shí)糾正,這才是明智之舉。(二)及時(shí)移植及時(shí)移植,就是把錯(cuò)話移植到他人頭上。如說:“這是某些人的觀點(diǎn),我認(rèn)為正確的說法應(yīng)該是……”這就把自己已出口的某句錯(cuò)誤糾正過來了。對(duì)方雖有某種感覺,但是無法認(rèn)定是你說錯(cuò)了。(三)及時(shí)引申迅速將錯(cuò)誤言詞引開,避免在錯(cuò)中糾纏。就是接著那句錯(cuò)誤的話之後說:“然而正確說法應(yīng)是……”或者說:“我剛才那句話還應(yīng)作如下補(bǔ)充……”,這樣就可將錯(cuò)話抹掉。(四)借題發(fā)揮借題發(fā)揮就是錯(cuò)話一經(jīng)出口,在簡單的致歉之後立即轉(zhuǎn)移話題,有意借著錯(cuò)處加以生髮,以幽默風(fēng)趣、機(jī)智靈活的話語改變場上的氣氛,使聽者隨之進(jìn)入新的情境中去。(五)將錯(cuò)就錯(cuò)將錯(cuò)就錯(cuò)這種方法就是在錯(cuò)話出口之後,能巧妙地將錯(cuò)話續(xù)接下去,最後達(dá)到糾錯(cuò)的目的。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧六、交談中的局面控制(一)避免“冷場”與人交談,一個(gè)話題談完了,如果兩人不善言談,而另一個(gè)話題又沒接上,那麼,就有可能出現(xiàn)“冷場”的尷尬局面,別人會(huì)顯出局促不安的神態(tài),你也會(huì)無所適從。(二)控制攪場攪場就是擾亂、打攪交流活動(dòng)的現(xiàn)場。這種情況主要出現(xiàn)在單向交流中,如上課、作報(bào)告、大會(huì)發(fā)言、演講等場合。七、交談中的禁忌(一)開玩笑禁忌朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑,可以活躍氣氛、融洽關(guān)係、增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度。(二)溝通禁忌人與人之間的交談是一種雙向的溝通。交談的內(nèi)容,交談的姿態(tài)、表情以及許許多多並不為人所覺察到的交談因素,都有阻礙交談的可能。許多不正確的交談方式,常常是使交談無法維持的一個(gè)根本原因。04專案三物業(yè)服務(wù)人員的交際禮儀任務(wù)一稱呼與介紹禮儀一、稱呼禮儀(一)稱呼的作用稱呼具有呼喚的作用。當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員對(duì)業(yè)主說:“張先生,請留步”時(shí),這句話中的張先生就是被呼喚的對(duì)象,強(qiáng)調(diào)的是“張先生”而不是其他人。不同的稱呼能反映出呼喚人和被呼喚人之間的關(guān)係、態(tài)度和情感。(二)敬稱1.人稱敬稱2.親屬稱謂3.職業(yè)稱謂4.職務(wù)稱謂5.稱呼職稱6.稱呼學(xué)銜任務(wù)一稱呼與介紹禮儀(三)通稱通稱是一種不區(qū)分對(duì)方職務(wù)、職業(yè)、年齡而廣泛使用的稱呼。比較隨和的有“同學(xué)”“老鄉(xiāng)”“朋友”,比較斯文的有“小姐”“女士”“先生”等。(四)謙稱與尊稱最常用的謙稱是“我”和“我們”,舊時(shí)的謙稱有“鄙人”“在下”“愚”等,也可以古為今用,只是說出來未免有些文縐縐,遠(yuǎn)不及寫出來的效果好。任務(wù)一稱呼與介紹禮儀(五)幾種常用稱呼的正確用法1.先生在我國古代一般稱父、兄、老師為先生,已婚女性對(duì)自己的丈夫或別人的丈夫稱為先生?，F(xiàn)在,先生一般泛指男子,對(duì)於不清楚對(duì)方職務(wù)或姓名的成年男子,都可以以先生稱之。2.小姐、女士、夫人曾經(jīng),小姐指富貴人家的年輕女性,它也曾是被批判的資產(chǎn)階級(jí)的稱呼;現(xiàn)在,小姐用來稱呼未婚女性。對(duì)已婚女性一般稱其為夫人,不知其婚姻狀況的女性稱為女士。對(duì)婚姻狀況不明的女性,不能因?yàn)槠淠觊L而貿(mào)然稱呼夫人,而稱已婚者為小姐就容易被對(duì)方諒解。3.同志、師傅“同志”“師傅”在我國北方使用比較頻繁,對(duì)不認(rèn)識(shí)的人都可以這樣稱呼,特別是師傅,往往是對(duì)有特殊技藝的人的尊稱。同志現(xiàn)在一般是對(duì)黨內(nèi)人士的稱呼,在正式場合使用。(六)稱呼的注意事項(xiàng)1.稱呼要因人而異2.注意感情色彩3.慎重使用昵稱任務(wù)一稱呼與介紹禮儀二、介紹禮儀(一)自我介紹自我介紹,在社交或工作中,如果想結(jié)識(shí)某人卻沒有第三者穿針引線,那就需要自我介紹。1.自我介紹的方法2.自我介紹應(yīng)注意的禮儀(1)自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。(2)必須鎮(zhèn)定且充滿信心。自(3)根據(jù)不同的交往目的,注意介紹內(nèi)容的繁簡。(4)自我評(píng)價(jià)要掌握分寸。(1)應(yīng)酬式自我介紹。(2)工作式自我介紹。(3)交流式自我介紹。(4)禮儀式自我介紹。(5)問答式自我介紹。任務(wù)一稱呼與介紹禮儀(二)為他人作介紹如果你處於主人或中間人的位置,就有責(zé)任介紹互相不認(rèn)識(shí)的人們相互認(rèn)識(shí)。在介紹時(shí),應(yīng)面向?qū)Ψ?伸出手朝向被介紹者,伸手時(shí)應(yīng)先伸臂,再五指併攏手掌向上打開作個(gè)停頓,這是一種標(biāo)準(zhǔn)的介紹手勢。重點(diǎn)在手腕的打開上,但手肘應(yīng)彎曲,手臂不能伸得太直,否則不好看。任務(wù)二見面禮儀一、握手禮(一)握手禮適用的場合(1)遇到較長時(shí)間沒見面的熟人;(2)在比較正式的場合和認(rèn)識(shí)的人道別;(3)在以本人作為東道主的社交場合,迎接或送別來訪者時(shí);(4)拜訪他人後辭行時(shí);(5)被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí);…(二)握手的順序握手遵循的是“尊者優(yōu)先”的原則。在工作場合,握手時(shí)伸手的先後次序主要取決於職位、身份,而在社交、休閒場合,它主要取決於年齡、性別、婚否。上下級(jí)之間,上級(jí)伸手後,下級(jí)才能伸手相握;長輩與晚輩之間,長輩伸手後,晚輩才能伸手相握;男女之間,女方伸手後,男方才能伸手相握。如果男性年長,是女性的父輩年齡,在一般的社交場合中仍以女性先伸手為主,除非男性已是祖輩年齡,或女性在20歲以下,則男性先伸手是適宜的。任務(wù)二見面禮儀(三)握手的方式1.正確的握手姿勢(1)平等式握手。雙方相距約一步,伸出右手,手掌與地面垂直,掌心不可向下或向上,四指併攏,上身微前傾,目視對(duì)方,手可以上下適當(dāng)?shù)氐嘁坏?向?qū)Ψ絺鬟f誠摯友好的情誼,同時(shí)可以說“您好”“很高興見到您”等。(2)扣握式握手。晚輩拜見長輩,採取扣握式握手,用右手握住對(duì)方的右手,再用左手握住對(duì)方右手的手背。用這種握手方式,可以表示對(duì)對(duì)方的尊敬,讓對(duì)方感到自己的謙恭。(3)雙握式握手。主動(dòng)握手者的右手與對(duì)方的右手相握,左手移向?qū)Ψ降挠冶?。只有在情投意合和感情極為密切的人之間才可以使用這種握手方式。如果對(duì)方是長輩、領(lǐng)導(dǎo)、異性,則不應(yīng)採用。任務(wù)二見面禮儀2.握手的力度握手的力度要適當(dāng),過輕或過重都不合適。握得太輕,或只觸到對(duì)方的手指尖,不握住整只手,對(duì)方會(huì)覺得你傲慢或缺乏誠意和熱情;握得太緊,對(duì)方則會(huì)感覺你熱情過火,不善掩飾內(nèi)心的喜悅,甚至覺得你粗魯、輕佻而不莊重。3.握手的時(shí)間握手的時(shí)間以1~3秒為宜,不可一直握著別人的手不放。男士與女士握手,時(shí)間以1秒鐘左右為宜。4.多人握手多人相見時(shí),注意不要交叉握手,也就是當(dāng)兩人握手時(shí),第三人不要把胳膊從上面架過去,急著和另外的人握手。有的國家認(rèn)為交叉握手後形成十字架會(huì)招來不幸。任務(wù)二見面禮儀(四)握手的注意事項(xiàng)1.避免掌心向下2.使用右手3.握手時(shí)一般需脫帽、摘手套4.注意力要集中5.握手時(shí)應(yīng)起立6.不宜握手的情況不宜握手的情況有以下幾種:(1)對(duì)方手部有傷;(2)對(duì)方手裏拿著較重的東西,騰不出手來;(3)對(duì)方忙著別的事,如打電話、用餐、與他人交談等;(4)對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn);(5)對(duì)方所處環(huán)境不適合握手;(6)自己的手不乾淨(jìng)不適合與對(duì)方握手時(shí),應(yīng)亮出手掌示意聲明,並表示歉意。任務(wù)二見面禮儀二、致意禮(一)點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意是致意問候中最簡單、使用最普遍的禮節(jié)動(dòng)作,適用於一般的交際場合,在向?qū)Ψ奖硎疽话銌柡驎r(shí)使用。點(diǎn)頭致意適用於雙方距離較遠(yuǎn)或?qū)Ψ缴砼杂薪涣鲗?duì)象等情況下。(二)揮(舉)手致意揮手致意,是向他人表示問候、致敬、感謝、道別之意。當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員看見熟識(shí)的服務(wù)對(duì)象,但無暇分身時(shí),可向其舉手、揮手致意,以消除對(duì)方的被冷落感。任務(wù)二見面禮儀三、作揖禮(拱手禮)我國古代是沒有握手這種禮節(jié)的,作揖禮是舊時(shí)的一種施禮方式?！肮笆中卸Y,是為揖?！边@是古代賓主相見時(shí)最常見的禮節(jié)。作揖時(shí)左手握空拳,右手抱左手,行此禮時(shí)不分尊卑,拱手齊眉,上下略搖動(dòng)幾下。揖讓之禮分為三種:一是專用於沒有婚姻關(guān)係的異性,行禮時(shí)推手微向下;二是專用於有婚姻關(guān)係的異性,行禮時(shí)推手平而至於前;三是專用於同性賓客,行禮時(shí)推手微向上。長揖是古代不分尊卑的相見禮,拱手高舉,自上而下。任務(wù)二見面禮儀四、叩指禮叩指禮是從古時(shí)中國的叩頭禮演化而來的,叩指即代表叩頭。相傳清朝乾隆皇帝微服出巡,在茶館內(nèi)喝茶時(shí)為下屬倒茶,下屬不便以宮廷禮儀相回,便靈機(jī)一動(dòng)以叩指謝恩,自此叩指禮便在民間流傳開來。早先的叩指禮是比較講究的,必須屈腕握空拳,叩指關(guān)節(jié)。隨著時(shí)間的推移,逐漸演化為將手彎曲,用幾個(gè)指頭輕叩桌面,以示謝忱?，F(xiàn)在一般在別人為自己斟茶倒酒時(shí)輕叩手指以示感謝。任務(wù)二見面禮儀五、其他見面禮節(jié)(一)脫帽禮(二)擁抱禮(三)親吻禮(四)吻手禮(五)合十禮任務(wù)三名片禮儀一、名片的用途(一)介紹自身(二)維持聯(lián)系(三)顯示個(gè)性(四)拜會(huì)他人(五)特殊用途(六)其他用途任務(wù)三名片禮儀二、名片的製作名片的製作一般委託給名片製作商。為了使自己的名片規(guī)範(fàn)實(shí)用,還應(yīng)當(dāng)精心設(shè)計(jì),以求名片體現(xiàn)本人的風(fēng)格。(一)名片的規(guī)格、材質(zhì)與色彩國內(nèi)通用的名片規(guī)格為9釐米×5.5釐米,還有兩種常見的規(guī)格:10釐米×6釐米(境外人士使用多)和8釐米×4.5釐米(女士專用)。如果無特殊需要,不應(yīng)將名片製作得過大,甚至有意做成折疊式,免得給人標(biāo)新立異之感。(二)名片的內(nèi)容很多企業(yè)認(rèn)為名片是宣傳組織的一個(gè)極好的媒介,若所有工作人員的名片設(shè)計(jì)得風(fēng)格一致,並加印公司標(biāo)識(shí)或經(jīng)營理念,會(huì)給人一種非常正規(guī)的感覺。(三)名片的分類因?yàn)橛猛?、?nèi)容不同,日常生活中所用的名片可分為應(yīng)酬式名片、社交式名片、公務(wù)式名片、單位式名片四類。任務(wù)三名片禮儀三、交換名片的時(shí)機(jī)人際交往中,講究自然和諧,任何行為都儘量不要顯得突兀。交換名片也要把握好時(shí)機(jī),以顯得自然而然。(一)交換名片的時(shí)機(jī)(1)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方;(2)表示自己重視對(duì)方;(3)被介紹給對(duì)方;(4)對(duì)方想要自己的名片;(5)提議交換名片;(6)初次登門拜訪對(duì)方;(7)通知對(duì)方自己的變更情況;(8)打算獲得對(duì)方的名片。(二)不必交換名片的情況一般而言,名片是要交換的,即對(duì)方送一張名片給你,你也需要送一張自己的名片給對(duì)方。任務(wù)三名片禮儀四、遞送名片的禮儀(一)觀察意願(yuàn)除非自己想主動(dòng)與人結(jié)識(shí),否則名片務(wù)必在交往雙方均有結(jié)識(shí)對(duì)方並欲建立聯(lián)繫的意願(yuàn)前提下發(fā)送。這種願(yuàn)望往往是通過“幸會(huì)”“認(rèn)識(shí)你很高興”等謙語以及表情、體態(tài)等非語言符號(hào)體現(xiàn)出來的。(二)把握時(shí)機(jī)發(fā)送名片要把握適宜的時(shí)機(jī),只有在確有必要時(shí)發(fā)生名片,才會(huì)令名片發(fā)揮功效。發(fā)送名片一般選擇初識(shí)之時(shí)或分別之時(shí),不宜過早或過遲。(三)講究順序雙方交換名片時(shí),應(yīng)當(dāng)首先由位低者向位高者發(fā)送名片,再由後者回復(fù)前者。但在多人之間交換名片時(shí),不宜以職務(wù)高低決定發(fā)送順序,切勿跳躍式進(jìn)行發(fā)送,甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近而遠(yuǎn)、按順時(shí)針順序或逆時(shí)針順序依次發(fā)送,切勿挑三揀四,有的人給而有的人不給。任務(wù)三名片禮儀

(四)先打招呼遞上名片前,應(yīng)當(dāng)先向接受者打個(gè)招呼,令對(duì)方有所準(zhǔn)備。既可先作一下自我介紹,也可以說聲:“對(duì)不起,請稍後”“可否交換一下名片”之類的提示語。(五)表現(xiàn)謙恭遞送名片的過程要表現(xiàn)得鄭重其事。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí),應(yīng)起身主動(dòng)走向?qū)Ψ?面帶微笑,雙目注視對(duì)方,用雙手遞過去,以示尊重。(六)注意禮節(jié)與國內(nèi)人打交道,遞送名片要用雙手。而與外國人打交道,一般只用右手,因?yàn)樵谟《群椭袞|的一些國家,左手被認(rèn)為是不潔的。與這些國家的人交往,切記不要用左手接觸對(duì)方,也不要用左手為之傳遞物品。任務(wù)三名片禮儀五、接受名片的禮儀遞送名片要講究禮儀,接受名片也不例外。(一)態(tài)度謙和

接受客人遞過來的名片,態(tài)度一定要恭敬,應(yīng)起身面帶微笑地注視著對(duì)方,用雙手去接,點(diǎn)頭或道聲“謝謝”,使客人感到你對(duì)他的名片感興趣,并對(duì)他的舉動(dòng)表示歡迎。(二)認(rèn)真閱讀接過名片后應(yīng)當(dāng)先認(rèn)真地看看名片上的內(nèi)容,必要時(shí)可從上到下、從正面到反面看一遍,以表示對(duì)贈(zèng)送名片者的尊重,同時(shí)也加深了對(duì)名片的印象。(三)精心存放過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上,也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里,而應(yīng)將其謹(jǐn)慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋里,且與本人名片區(qū)別放置。(四)有來有往接受了他人的名片后,一般應(yīng)當(dāng)即刻回給對(duì)方一張自己的名片。沒有名片、名片用完了或忘記帶來名片,應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ阶龀龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?切莫毫無反應(yīng)。任務(wù)三名片禮儀六、索取名片的禮儀如果你想得到對(duì)方的名片,但他卻並未給你,那最好不要直截了當(dāng)?shù)卣f:“請您給我一張名片?！倍鴳?yīng)該以請求的口吻說:“如果沒有什麼不方便的話,能否請您留一張名片給我?”若對(duì)方確實(shí)已經(jīng)沒有名片,一般會(huì)說明。如果沒必要,最好不要強(qiáng)行索要他人的名片。若不宜直接向他人索取名片時(shí),可先主動(dòng)遞上自己的名片,向?qū)Ψ教嶙h交換名片,這叫“將欲取之,必先予之”。向尊者、長者索要名片時(shí),可以說“今後如何向您請教”;向平輩或晚輩索要名片時(shí),可以說“以後怎麼與你聯(lián)繫”。當(dāng)他人向自己索要名片,自己不想給對(duì)方時(shí),不能直截了當(dāng)?shù)鼐芙^,應(yīng)委婉地表達(dá)此意:“對(duì)不起,我忘帶名片了”“抱歉,我的名片用完了。”任務(wù)三名片禮儀七、名片的存放(一)存放在名片夾內(nèi)隨身攜帶的名片應(yīng)放在較精緻的名片夾裏。著西裝時(shí),名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋裏。二)整理名片參加交際活動(dòng)後,應(yīng)立即對(duì)所收到的他人名片加以整理,以便今後使用。存放名片時(shí)可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行排列,如按字母順序、按姓名的筆劃多少排列等。(三)記錄資料在收藏的他人名片上記下有利於人際交往的資料:(1)收到名片時(shí)的具體情況。(2)交換名片者的個(gè)人資料。(3)交換名片者在交換名片后的變化情況。任務(wù)四電話禮儀一、打電話的禮儀(一)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間1.通話時(shí)間打電話應(yīng)考慮何時(shí)去電話對(duì)方較為方便。在別人不方便時(shí)去電話打擾是很不禮貌的行為。如果雙方事先有約,就應(yīng)該在雙方約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打過去,免得對(duì)方等你的電話。2.通話長度一般情況下,對(duì)每一次通話的具體時(shí)間應(yīng)有所控制,儘量做到以短為佳,寧短勿長。打電話有個(gè)“3分鐘原則”,即打電話時(shí),發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi),儘量不要超過這一限定,把事情說清楚就可以了。3.體諒對(duì)方在開始通話時(shí),應(yīng)先問一下對(duì)方現(xiàn)在通話是否方便。如果對(duì)方不方便,可另約時(shí)間。通話時(shí)間較長時(shí),也應(yīng)徵求一下對(duì)方的意見,並在通話結(jié)束時(shí)表示歉意。假如在節(jié)假日、用餐時(shí)間、睡覺時(shí)萬不得已打電話影響了對(duì)方,不僅要講清楚原因,還要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意。任務(wù)四電話禮儀(二)通話內(nèi)容要簡練每次通話前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備,最好把對(duì)方的姓名、公司或單位的名稱、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列一張清單,準(zhǔn)備好在通話中可能會(huì)用到的紙和筆,以及必要的資料和文件。在通話時(shí)一定要?jiǎng)?wù)實(shí),問候完畢就直奔主題講正事,不要和對(duì)方閒聊。通話時(shí)要用心聽,最好邊聽邊做筆記。在電話中交談時(shí)應(yīng)特別注意集中注意力,思想不可開小差。切不可邊打電話邊和身邊的人交談,這是很不禮貌的。不得不暫時(shí)中斷通話時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起,請稍等一會(huì)兒?！比蝿?wù)四電話禮儀(三)表現(xiàn)要文明接通電話後,應(yīng)主動(dòng)友好地向受話人問好,應(yīng)說“您好”,而