證券營銷實(shí)戰(zhàn)技巧2010年7月19-20日上海課程大綱第一單元銷售原理第二單元接近客戶第三單元要求挖掘第四單元客戶分析第五單元太極行銷第六單元真誠服務(wù)第一單元銷售原理銷售=？證券業(yè)無銷售過程中的重要觀念證券銷售中的結(jié)構(gòu)圖金融產(chǎn)品銷售的七大步驟財(cái)富管理市場競爭財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的營銷問題

—新、舊營銷模式財(cái)富管理新型營銷1.以客戶為中心2.客戶關(guān)系或需求了解3.解決問題的方案、理財(cái)規(guī)劃4.資產(chǎn)配置和客戶預(yù)期管理5.長期的客戶及客戶資產(chǎn)累計(jì)6.一客戶關(guān)系需求分析、了解與客戶關(guān)系管理等為主銷售過程中銷的是什么？銷？觀念一：你是客戶與產(chǎn)品之間的需求觀念二：前3秒客戶對(duì)你產(chǎn)生感覺觀念三：你是否真正代表一個(gè)好產(chǎn)品銷售過程中售的是什么？售？證券銷售中的構(gòu)圖技巧金融產(chǎn)品銷售七大步驟：面向個(gè)人客戶的證券營銷“信任”、“誠信”是證券營銷工作的根本營銷是日常工作營銷是基礎(chǔ)工作，而非魔法第二單元接近客戶掌握80/20銷售策略現(xiàn)階段券商的主要獲利來源，來自于少數(shù)（20%）客戶的手續(xù)費(fèi)收入，啟示：1.2.目標(biāo)客戶的正確選定平衡客戶需求客戶利潤的潛力避免在大眾客戶市場過度服務(wù)在高端客戶市場服務(wù)不足潛在客戶的定義：MANM=Money

A=Authority

N=NeedsVIP客戶識(shí)別和來源個(gè)人高端客戶的特征？如何識(shí)別管段客戶？觀察VIP客戶的角度年齡服裝語言身體語言態(tài)度交通工具通訊工具氣質(zhì)行為面相等等公司客戶和個(gè)人客戶之比較機(jī)構(gòu)法人決策時(shí)間較長客戶關(guān)系多重往來金額較大產(chǎn)品射擊較復(fù)雜售后服務(wù)要求強(qiáng)需要營銷團(tuán)隊(duì)營銷個(gè)人VIP決策時(shí)間較短客戶關(guān)系簡單往來金額較小產(chǎn)品設(shè)計(jì)較簡單售后服務(wù)較簡單客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)銷售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵（銷售漏洞）一、有數(shù)量才有質(zhì)量二、如何確保足夠的目標(biāo)客戶三、如何把目標(biāo)客戶變成準(zhǔn)客戶四、如何把準(zhǔn)客戶變成客戶五、如何管理現(xiàn)有客戶VIP客戶來源1.現(xiàn)有老客戶—2.良好的客戶服務(wù)—制定批量定期回訪優(yōu)質(zhì)客戶計(jì)劃VIP客戶來源3、隨時(shí)隨地交換名片—4、參加各種各樣的聚會(huì)—5、通過電話和拜訪認(rèn)識(shí)的人—6、與同行或相近行業(yè)交換名單—7、有計(jì)劃地舉辦講座和VIP客戶招待會(huì)—講座內(nèi)容講座策劃要點(diǎn)VIP客戶來源8、刊物記載的當(dāng)今成功人士—9、搜尋或購買名單—10、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶—11、加入專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和俱樂部—12、讓有影響力的人物成為教父—公司客戶來源13、關(guān)注地區(qū)和行業(yè)協(xié)會(huì)公布的企業(yè)名單，發(fā)放給企業(yè)宣傳資料，讓客戶對(duì)公司和產(chǎn)品有所了解。14、通過市場活動(dòng)（行業(yè)聚會(huì)、沙龍、俱樂部等）發(fā)展?jié)撛诳蛻?5、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放企業(yè)內(nèi)部通訊、雜志等給客戶16、從競爭對(duì)手處找公司客戶17、從產(chǎn)品細(xì)分和客戶細(xì)分中找公司客戶18、從銷售漏斗客戶資料中找目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介紹的威力銷售循環(huán)圖轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)1、轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有牽制的準(zhǔn)客戶2、可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高3、客戶的從眾心態(tài)4、獲得再次轉(zhuǎn)介紹的幾率高5、所受拒絕的可能小6、建立成熟的目標(biāo)市場7、轉(zhuǎn)介紹成功率是1/6推介的緣由60%中意你的為人23%覺得他們的朋友需要10%信賴你的公司7%其他推介要點(diǎn)：詢問介紹人他們對(duì)你的工作看法提供他們一個(gè)名字或客戶范圍收集準(zhǔn)客戶資料問“你還想到誰”？告訴介紹人你將如何對(duì)待被推薦人要用引導(dǎo)性問題爭取名單提問后送上紙、筆肢體語言要相配合如何約訪不痛類型的中高端客戶

—努力爭取贏得面談1、現(xiàn)場約訪（網(wǎng)店、社區(qū)營銷、商圈營銷）2、電話3、短信4、網(wǎng)絡(luò)約訪（郵件、QQ、MSN等）5、其他；1.電話的開頭語左右公司形象2.接電話時(shí)，即使對(duì)方看不見，也不要忘記自己的笑容。3.廣告的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話溝通的品質(zhì)。4.注意接聽電話鈴聲的禮儀。5.左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。6.正確牢記生意伙伴和客戶公司的全稱7.事先了解公司的地理位置和交通工具8.為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請(qǐng)優(yōu)先選擇訪客9.拿起電話，深呼吸后充滿熱誠再開始講話10.越不容易打的電話越要提前打，每天大量行動(dòng)打電話接近客戶時(shí)的常見錯(cuò)誤

1.抨擊競爭對(duì)手

2.電話里談?wù)摷?xì)節(jié)

3.不清楚誰是主要負(fù)責(zé)人

4.在電話里與客戶討價(jià)還價(jià)打電話給客戶的唯一目的：贏取面談的機(jī)會(huì)打電話前的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作1.手機(jī)客戶的資料2.了解客戶潛在的需求3.找出關(guān)鍵的人物

通話過程中應(yīng)遵循的步驟1.說明身份2.說明目的及約請(qǐng)面談3.簡單處理異議郵件和短信約訪銷售技巧經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例分析面對(duì)面銷售的原理和關(guān)鍵溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體中傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。你認(rèn)為溝通中會(huì)有哪些要素呢？1.文字2.語氣 3.肢體溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對(duì)方說得多好？問問題的四種模式

問題

問題

問題

問題問題（what/when/where/who/why/how）關(guān)于當(dāng)前的市場您是怎樣看的？您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯?？今年貴公司的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？能否給我們的工作提點(diǎn)寶貴意見？（二）問題（三）問題（四）問題（開放式提問，把問題限制在范圍內(nèi)）今年您的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？貴公司付款方面有什么要求？這個(gè)月您的公司上層會(huì)有什么大變動(dòng)？陌生客戶提問的順序問題→問題熟悉客戶提問的順序問題→問題→問題→牢記面對(duì)面銷售過程中的名言：

雄辯是銀

傾聽是金如何傾聽：自說自話換位思考通過提問對(duì)方暢言專心致志點(diǎn)頭微笑適當(dāng)運(yùn)用人性的奧秘：贊美是：打開客戶心扉，最直接的鑰匙馬斯洛需求層次論：自我實(shí)現(xiàn)需求↑尊重的需求↑團(tuán)隊(duì)歸屬的需求↑安全保障的需求↑生理滿足的需求贊美的要領(lǐng)：（一）舍棄無謂的自尊心豁達(dá)大度樂觀積極充滿自信（二）平等相待，不必貶低自己雙贏的原則尊重自己的原則（三）贊美對(duì)方引以為傲之處子女、配偶、家庭容貌、物飾經(jīng)歷、成就待人接物（四）四個(gè)贊美面工作方面家庭方面運(yùn)動(dòng)、技巧方面健康、面相方面（五）牢記四句經(jīng)典贊美語我最喜歡你這種人...我最欣賞你這種人...我最佩服你這種人...你真不簡單心靈曲線0~10歲最需要的是理解10~20歲最需要的是認(rèn)同20~30歲最需要的是欣賞30~40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜證券營業(yè)部客戶服務(wù)1運(yùn)用客戶樂于接受的方式高效率聯(lián)絡(luò)更多的客戶—電話—短信—郵件—傳真—信函—其它證券營業(yè)部客戶服務(wù)2開盤前短信或電話通知客戶：收盤前找處應(yīng)該通知的客戶：收盤后客戶的聯(lián)絡(luò)：在調(diào)整行情中如何做客戶開發(fā)細(xì)分客戶正確的理財(cái)觀念與方法引導(dǎo)差異化、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)合適的溝通技巧具體、專業(yè)咨詢與指導(dǎo)第三單元需求挖掘大客戶銷售行為心理動(dòng)機(jī)分析四種類型的購買需求分析大客戶的需求點(diǎn)、成交點(diǎn)挖掘大客戶需求的方法和步驟人類的行為動(dòng)機(jī)什么是客戶的需求？需求：描述人類的共同要求，無個(gè)人差異。例如：食物、衣服、教育、娛樂。需求：人們趨向特定目標(biāo)以獲得滿足時(shí)就產(chǎn)生需求，與需要相比更具體，而且出現(xiàn)個(gè)體差異化。四種類型的需求說出來的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求真正的需求需求就是現(xiàn)實(shí)與期望之間的差距目前狀態(tài)——理想狀態(tài)（揭露）（提供）客戶的期望和目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶需求產(chǎn)生的原因老太太買栗子的故事挖掘需求步驟：1.所處的位置2.特殊的需求3.詳細(xì)描述現(xiàn)在后果和正向結(jié)果4.揭示選擇項(xiàng)5.解決方案6.達(dá)成協(xié)議高資產(chǎn)個(gè)人客戶拓展模式普通客戶經(jīng)理金牌客戶經(jīng)理第四單元客戶分析營業(yè)部客戶業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度分類營業(yè)部客戶性格分類掌握各種客戶的特點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)方式掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對(duì)方法經(jīng)典營銷實(shí)戰(zhàn)案例分析營業(yè)部客戶細(xì)分核心客戶維護(hù)客戶休眠客戶特征：個(gè)性化服務(wù)組合：1.咨詢服務(wù)—2.信息服務(wù)—3.情感服務(wù)—服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：沉淀客戶特征：個(gè)性化服務(wù)組合：1、咨詢服務(wù)—2、信息服務(wù)—3、情感服務(wù)—服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：富翁理財(cái)?shù)钠邆€(gè)全球特點(diǎn)：了解客戶填寫：性格問卷測試表主導(dǎo)型（老虎）行為特點(diǎn)：外表冷靜，表現(xiàn)出競爭力根據(jù)事實(shí)作決定，敢冒風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間觀念強(qiáng)，動(dòng)作快社會(huì)表象與社交喜歡控制他人和局面喜歡成為舞臺(tái)的中心有良好技巧的成就者挑戰(zhàn)之下成績斐然個(gè)人主義者，自覺，自我滿足喜歡多樣化，異常和冒險(xiǎn)傾向于成果，喜歡最后的結(jié)果喜歡快節(jié)奏，對(duì)延遲無耐心快并以口頭表達(dá)意見在與其他人關(guān)系方面表現(xiàn)堅(jiān)定直接，積極，生硬，直率能在壓力下出色地工作果斷地決定和采取行動(dòng)同時(shí)可以控制多件事有成為工作狂的趨勢(shì)對(duì)己對(duì)人要求很嚴(yán)，容易緊張永遠(yuǎn)在電話上，永遠(yuǎn)處于危險(xiǎn)中這類型的名人有：討論：如何應(yīng)對(duì)主導(dǎo)型客戶靈感型（孔雀）行為特點(diǎn)：為人熱情，有進(jìn)取心動(dòng)作快，但時(shí)間觀念不強(qiáng)憑感覺下判斷，敢冒風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)表象與社交看起來像幻想家設(shè)立的目標(biāo)不現(xiàn)實(shí)喜歡有觀眾，喜歡在人群中外向，有說服力合群，友好，熱情充分的自信天生的營銷員必須與人不同判斷人的能力不佳經(jīng)常做差的決定思維與行動(dòng)都敏捷夸張忽略事實(shí)和數(shù)據(jù)為自己的觀點(diǎn)和意見積極爭取不用進(jìn)屋就可知道他們?cè)谖堇锍錆M自我這類型的名人有：討論：如何應(yīng)對(duì)靈感型的客戶？經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例分享：隨和型（無尾熊）行為特點(diǎn)：為人熱情，不爭論動(dòng)作慢，時(shí)間觀念不強(qiáng)辦事憑感覺，不愛冒風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)表象與社交喜歡被人愛，尋找安全不喜歡期限的壓力可能會(huì)說別人想聽的很少爭論，從不公開批評(píng)經(jīng)常問問題，善于傾聽保守秘密對(duì)別人封閉自己的感情愿意幫助別人具有良好的判斷人的能力良好的評(píng)議技巧緩慢的做決定，有耐心穩(wěn)定的工作不常發(fā)脾氣這類型的名人有：討論：如何應(yīng)對(duì)隨和型的客戶？經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例分享：分析型（貓頭鷹）行為特點(diǎn)：外表冷靜，樂與人合作有時(shí)間觀念，但動(dòng)作慢憑事實(shí)（數(shù)據(jù)講話，不冒風(fēng)險(xiǎn)）社會(huì)表象與社交禮貌、謹(jǐn)慎、外交家為避免沖突而改變自己的行為喜歡獨(dú)立工作對(duì)別人挑剔，尤其在小事上有計(jì)劃和組織工作有條例精確而注意細(xì)節(jié)周圍的環(huán)境永遠(yuǎn)整潔喜歡有結(jié)構(gòu)和規(guī)矩不屈不饒地有系統(tǒng)解決問題必須在書面看到東西不喜歡電話作交流工具坐定緩慢，要等到掌握所有事實(shí)在做決定時(shí)有邏輯性而不情緒化一旦決定后就很難改變喜歡表格被厚厚的保護(hù)屏障所包圍這類型的名人有：討論：如何應(yīng)對(duì)分析型的客戶？經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例分享社會(huì)行為類型區(qū)分此人的人際關(guān)系如何？熱情？酷？重人緣？重任務(wù)？此人的時(shí)間觀念如何？動(dòng)作快？動(dòng)作慢？效率高？效率低？此人如何作決定？憑事實(shí)？憑感覺？敢不敢冒風(fēng)險(xiǎn)？與四類客戶臨場接觸的關(guān)鍵技巧與四類客戶臨場接觸的關(guān)鍵技巧臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵：不爭論、多配合、多諒解、多支持戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵(lì)多鼓勵(lì)、多跟進(jìn)、多帶頭、多肯定重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助行為篇D

老虎I

孔雀S

無尾熊C

貓頭鷹主動(dòng)/外向/快被動(dòng)/內(nèi)向/慢說/告訴/指示聽/詢問/商量果斷熱情耐心冷靜推動(dòng)說明容忍分析whatwhohowwhy指出方向組合大家執(zhí)行規(guī)劃重點(diǎn)規(guī)劃缺乏耐心沒有組織不易改變事不關(guān)己壓迫式夸大猶豫挑剔掌握友誼猶豫準(zhǔn)確……喜歡被控制被拒絕不穩(wěn)定被批評(píng)……討厭要喜歡可以對(duì)……常說第五單元太極行銷 如何面對(duì)客戶拒絕如何處理異議練習(xí)題太極溝通那很好那沒關(guān)系您講的有道理是這樣子的太極溝通法則標(biāo)準(zhǔn)語型：現(xiàn)場演練：太極溝通成交的關(guān)鍵實(shí)際和用語學(xué)習(xí)十八中商談締結(jié)成交大客戶技巧學(xué)習(xí)掌握肢體語言的力量締結(jié)策略勇于締結(jié)一開始便締結(jié)隨時(shí)締結(jié)最終締結(jié)締結(jié)策略堅(jiān)持者贏?。。〗^大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷售都是在半推半就下成交，堅(jiān)持是一股偉大的力量成交關(guān)鍵用語：十八種商談締結(jié)技巧一、形象成交法二、五次拒絕成交法三、信念成交法四、細(xì)節(jié)成交法回答幾個(gè)細(xì)致化問題：1、為守住現(xiàn)有客戶，你發(fā)明了哪些方法？2、有什么計(jì)劃來保證現(xiàn)有大客戶不會(huì)流失？3、有沒有提高知名度把自己變成一個(gè)有影響力的人？4、你的服務(wù)差異化（USP）在哪里？五、選擇詢問法六、肯定暗示法七、最終機(jī)會(huì)法八、保證同調(diào)法九、配角對(duì)應(yīng)法十、權(quán)威成交法十一、假設(shè)成交法十二、收取定金法十三、形式逆轉(zhuǎn)法十四、王牌提出法十五、約定獲得法十六、寵物試用法十七、結(jié)果提示法十八、肢體語言成交法積極的肢體語言：表情：面帶笑容、輕松自然目光：平視對(duì)方、眼光停留在對(duì)方的眼眉部位距離：與對(duì)方保持一肘寬的距離手勢(shì)：干凈利落、與語言相配合態(tài)度：誠懇自然、謙虛認(rèn)真姿態(tài)：昂首挺胸、平穩(wěn)地就坐消極的肢體語言：表情：僵硬、局促不安或者漫不經(jīng)心目光：左右游移、仰視或低頭直瞪對(duì)方距離：太靠近或太疏遠(yuǎn)手勢(shì)：指手畫腳、插口袋或雙手抱肘態(tài)度：趾高氣揚(yáng)或低聲下氣姿勢(shì)：坐姿不端、彎腰駝背成交后最重要的六件事用真誠的心表示感謝持續(xù)不斷地用心問候客戶為客戶提供價(jià)值和附加值引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)和回饋客戶做自我評(píng)估與客戶檔案的簡歷營業(yè)部營銷團(tuán)隊(duì)管理營業(yè)部團(tuán)隊(duì)長的素質(zhì)要求營業(yè)部的團(tuán)隊(duì)銷售成功的營業(yè)部團(tuán)隊(duì)長類型客戶經(jīng)理的工作職責(zé)和成功方法優(yōu)秀營業(yè)部團(tuán)隊(duì)長的素質(zhì)以身作則公正公平專業(yè)知識(shí)良好的工作習(xí)慣積極的心態(tài)銷售技巧寬容親和力營業(yè)部團(tuán)隊(duì)長的定位客戶的主要開發(fā)與維護(hù)者營業(yè)部營銷團(tuán)隊(duì)的組建者營業(yè)部營銷團(tuán)隊(duì)銷售計(jì)劃的執(zhí)行所屬團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理者團(tuán)隊(duì)的市場開拓1.找渠道（社區(qū)、社團(tuán)、商場等）2.設(shè)計(jì)方案與方法營銷活動(dòng)的基本內(nèi)容確定潛在客戶目標(biāo)及其需求選用特定的綜合理財(cái)策略并出具計(jì)劃書具體的產(chǎn)品、服務(wù)配置銷售渠道或網(wǎng)絡(luò)開拓營銷中問題的總結(jié)、改善營業(yè)部團(tuán)隊(duì)長管理類型保姆型甩手掌柜型專家顧問型成功潛質(zhì)營業(yè)部團(tuán)隊(duì)長類型專家顧問型特點(diǎn)：專業(yè)理念方面—隨著市場的變化與時(shí)俱進(jìn)，不固執(zhí)，容易接納先進(jìn)的思想與方法知識(shí)方面—金融專業(yè)知識(shí)與技能熟練，有獨(dú)到的見解，有特色行為方面—授之以魚不如授之以漁第六單元真誠服務(wù)服務(wù)是銷售的延續(xù)現(xiàn)代銷售人的服務(wù)十要影響一生成就的十種人脈大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法系列展示提升專業(yè)營銷素質(zhì)，贏向未來蝴蝶效應(yīng)：指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初試條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)馬蹄的故事外資金融機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的注釋Ssmile微小Eexcellenceinyourwork精通本職工作Rreachingouttoeverycustomer接觸每位客戶Vviewingeverycustomerasspecial每位客戶都重要Iinvitingyourcustomertoreturn歡迎客戶在此光臨C