...wd......wd......wd...銷售案場管理細則目的建設標準化的案場管理制度，提升集團品牌形象。第一章客戶管理第一條：目的一〕深挖客戶資源，最大化的促進成交，降低銷售成本；二〕客戶信息有效管理、分析，到達推廣目的；三〕詳細了解需求市場狀況；四〕降低銷售成本。收集記錄客戶信息第二條：客戶管理的步驟收集記錄客戶信息篩選篩選客戶信息研究研究分析客戶情況客戶信息再客戶信息再分類客戶客戶資料存檔交易不成功再次跟蹤與回訪交易不成功再次跟蹤與回訪交易成功交易成功存檔以后備用存檔以后備用促成二次交易或介紹新客戶第三條：客戶登記管理一〕置業(yè)參謀與新客戶接觸后要作書面記錄并錄入明源軟件中：客戶來電要登記到《來電登記表》，案場到訪客戶要登記到《來訪登記表》，營銷客戶部印制《客戶金簿》下發(fā)置業(yè)參謀，記錄客戶的背景、到訪時間、成交情況、各種建議、未成交等情況并將信息準確錄入明源軟件中；二〕客戶認購時須將定購信息錄入明源軟件中并使用明源打印定單；三〕《來訪登記表》、《來電登記表》須填寫完整，使用完畢的登記表交由案場客服存檔；第四條：客戶追蹤管理及分析一〕置業(yè)參謀應將客戶追蹤情況及時錄入明源軟件，便于營銷客服部經(jīng)理不定期就客戶追蹤情況進展抽查；二〕晚會由置業(yè)參謀匯報當天的客戶到訪、追蹤情況，針對抗性、疑難點進展會議分析討論，便于意向客戶篩選、把控；三〕置業(yè)參謀根據(jù)會議建議及客戶實際情況，進展后期追蹤，盡快促進成交；第五條：客戶的分配確認客戶界定1、發(fā)生客戶糾紛時，以明源第一時間記錄為準。2、客戶建檔有效期為3個月；3、假設發(fā)生客戶沖突，客戶提出指定置業(yè)參謀的，按客戶意愿執(zhí)行；二〕客戶區(qū)分準則在日常接待過程中，為保證置業(yè)參謀時機均等，防止爭搶客戶，請嚴格按照以下規(guī)定執(zhí)行：1、日常接待必須按照編排秩序輪流接待，不得無故打亂秩序；2、輪排人員須事先做好接待準備，站立小控臺不得缺崗，因個人原因輪空不再補排；因公缺崗者可補排；3、到訪簡單咨詢者、只索取資料者、市調者〔提前說明市調者除外〕均須按輪排接待，其后依次類推，營銷客服部經(jīng)理安排接待參觀或其他非客戶來訪者除外；4、老客戶來訪原接待置業(yè)參謀不在，輪排置業(yè)參謀有義務接待，事后可補接；5、假設發(fā)生兩名置業(yè)參謀同時接待客戶者，按以下情況處理：1〕接待記錄以明源記錄為準〔三個月為限〕，未超過三個月者，由原置業(yè)參謀接待，超過三個月的，視為新客戶，按接待順序界定；2〕如兩名置業(yè)參謀同時接待一組客戶，則由客戶指定接待人員為準；6、老業(yè)主到訪時，由原置業(yè)參謀接待，假設介紹新客戶并帶至案場歸原置業(yè)參謀所有，但介紹新客戶未經(jīng)老客戶陪同且到訪時也未指定置業(yè)參謀，須按輪排順序接待；7、置業(yè)參謀離職，由接收置業(yè)參謀接待；8、假設置業(yè)參謀發(fā)現(xiàn)老客戶到訪并已有同事接待，原置業(yè)參謀須與客戶打招呼，并禮貌告訴同事，第二接待要禮貌讓出，交接過程要自然輕松，不要讓客戶為難；9〕客戶分批到訪的，以明源錄入的第一登記為準，直系親屬的業(yè)績由接待雙方自行界定，自行不能解決的報營銷客服部經(jīng)理處理；10〕無意中接待已到訪老客戶，如當場成交則兩名置業(yè)參謀業(yè)績平分，如未成交，算義務接待，可補接。11〕置業(yè)參謀在案場未認出自己的老客戶，該客戶由另一名置業(yè)參謀接待并成交，成交后〔七天內〕才發(fā)現(xiàn)并能拿出接待依據(jù)可得50%，但公司將視為追蹤客戶不力或失職；12〕置業(yè)參謀每天要追蹤客戶并將客戶信息錄入明源軟件，客戶追蹤有效期為三個月。如某客戶追蹤記錄三個月未更新，則視為新客戶；第六條：資料保管一)《認購協(xié)議書》、《商品房買賣合同》等資料交由案場客服保管；二)《來訪登記表》、《來電登記表》由置業(yè)參謀填寫；三)客戶認購房源，置業(yè)參謀須使用明源打印《認購協(xié)議書》一式三份，客戶、財務管理部、銷售內勤各1聯(lián)，；四〕認購書不得擅自涂改。第二章時間管理第一條：目的一〕強化時間觀念；二〕加強時間節(jié)點控制和紀律管理。1、所有單位考勤均須采用電子考勤機，上下班時間工程根據(jù)自身情況、并參考集團行政運營相關制度確定；并經(jīng)單位第一負責人、行政運營中心主任、行政副總裁審核，總裁審批后并報送行政運營中心人力資源部備案。2、工程因季節(jié)需調整上下班時間時，須經(jīng)單位第一負責人、行政運營中心主任、行政副總裁審核，總裁審批后并報送行政運營中心人力資源部備案。第二條：考勤制度：詳細參考集團行政運營相關考勤制度，并嚴格執(zhí)行。第三條：會議制度一)營銷客服部每日晨會營銷客服部需組織召開每日晨會，營銷客服部全體人員參與，會議組織者檢查儀容、儀表，制定工作方案，營銷負責人安排當日工作要點。二)營銷客服部每日晚會營銷客服部需組織召開每日晚會，營銷客服部全體人員參與。當日工作總結、阻力客戶答疑，公司情況轉達。三)營銷客服部周會營銷客服部需組織召開周會，營銷客服部全體人員參與。一周工作總結；下周工作安排。營銷客服部負責人總結本周工作，解答工作難點〔如遇本人無法決策的事情，上報公司〕；傳達公司的各項工作布置，安排下周工作。四)營銷客服局部享會〔建議〕營銷客服部可不定期組織召開分享會，營銷客服部全體人員參與。交流成功經(jīng)歷，提高銷售技巧，加強團隊合作精神。第三章行為標準管理第一條：目的標準置業(yè)參謀行為，建設優(yōu)秀的企業(yè)形象，建設良好的工作秩序。營銷客服部行為標準案場可以直接進展處分，交由營銷客服部經(jīng)理指定人員進展收繳，作為營銷客服部活動經(jīng)費。一〕營銷客服部人員要保持嚴肅〔除客戶在時〕，制止在案場嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。置業(yè)參謀之間的交流應以不干擾不阻礙他人為標準，有違上述規(guī)定者按輕重程度不同罰款5—20元。二〕置業(yè)參謀要忠于職守，嚴禁在公共場所抽煙、吃零食、睡覺、看小說雜志、聽歌、看電視、播放收錄音機及做與本職工作無關的事情，違反規(guī)定者罰款50元；三〕置業(yè)參謀制止在營銷客服部就餐〔特殊情況除外〕，嚴禁喝酒、劃拳，違犯者罰款50元；四〕嚴禁置業(yè)參謀在營銷客服部聚眾打撲克牌、賭博、傳播黃色讀物，對被發(fā)現(xiàn)者罰款200-500元；五〕未經(jīng)允許嚴禁在營銷客服部私自使用各類電器，違者罰款50元；六〕置業(yè)參謀不得擅自離開工作崗位，非工作需要不得亂竄部門聊天、外出上街，違者罰款50元；七〕置業(yè)參謀因公外出辦事或拜訪客戶時，應報告主管領導同意，寫明事由、地點、往返時間，由營銷客服部經(jīng)理負責監(jiān)視；八〕嚴禁使用營銷客服部打聲訊臺和長途〔業(yè)務需要除外，但需向營銷客服部經(jīng)理請示〕；九〕公司的任何財物不準私自帶出辦公場所，輕者處分，嚴重者視為盜竊，對本人予以開除并移交有關部門處理；十〕公司內部文件、合同、資料必須嚴格保管，未經(jīng)上級主管批準不得擅自傳閱，嚴重者予以開除；十一〕保護公司財物，下班后，最后離開者負責關閉門窗，切斷所有電器的電源。第二條：本卷須知一〕工作中出現(xiàn)問題應及時報告上級主管領導，不得欺上瞞下，如引起嚴重后果將對當事者予以開除；二〕匯報工作時要實事求是，不夸大、不縮??；三〕以禮待人，尤其是營銷客服部人員與公司其他部門相處時要注意自己的一言一行；四〕遵守公司規(guī)定，嚴禁傳播流言蜚語，對惡意破壞人際關系者予以重罰并開除；五〕嚴格要求自己，服從指揮調動，遵守公司的各項規(guī)章制度；六〕全體人員不得越級匯報工作，未經(jīng)領導同意不得私自做出超出自身權限范圍內的事情；七〕營銷客服部全體人員要踴躍參加公司舉行的各項活動；八〕每位置業(yè)參謀有責任和義務維護公司的聲譽，對于有損公司形象之事要勇于批評；九〕當客戶來訪時，接待人員要熱情打招呼“您好，歡送光臨〞，問清客戶來意及目的后，請客戶坐下，倒水；十〕接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精抻萎靡，一哄而上或互相推讓；十一〕客戶離座時清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊；十二〕嚴禁在售樓處內抽煙，客戶敬煙與敬客戶煙時除外；十三〕私人物品應放置定位，自我保管，嚴禁亂放于接待桌或銷控桌上；十四〕置業(yè)參謀應相互配合、互相幫助，嚴禁拉幫結派，孤立他人；十五〕按要求認真、如實填寫來訪、來電登記表；十六〕與客戶議價時，嚴禁擅作主張，隨意承諾；十七〕營銷客服部全體人員嚴禁收取客戶禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴處理；十八〕聽從營銷客服部經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主，所有分歧溝通解決，嚴禁在客戶面前爭吵；十九〕本本卷須知由營銷客服部經(jīng)理負責監(jiān)視執(zhí)行，營銷客服部經(jīng)理犯錯或包庇下屬者加倍處分。公司應進展不定期檢查，一經(jīng)查實第一次警告，第二次處以雙倍處分；二十〕營銷客服部全體人員對公司一切資料信息有保密義務，不得外泄，違者追究相關責任。第三條：接待管理一〕置業(yè)參謀按排列順序接待客戶，嚴格遵循輪流接待順序；二〕第一位置業(yè)參謀接待客戶時，第二位置業(yè)參謀必須站在接待臺后準備接待；三〕輪到接待客戶的置業(yè)參謀不在案場或忙于接待客戶時，其他置業(yè)參謀按順序輪流接待；四〕案場置業(yè)參謀按照順序表循環(huán)接待客戶，并在來訪登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處分；一般情況下將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50%；五〕置業(yè)參謀接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他置業(yè)參謀邀約過，如果沒有，輪到的置業(yè)參謀應積極主動地接待客戶，違者將給予處分。1、如果首次來訪客戶，進門后指定某個置業(yè)參謀接待，即為該置業(yè)參謀客戶，可不按排序接待；如置業(yè)參謀認識首次來訪的客戶，但客戶并沒有指定其接待，則按輪排順序接待；2、客戶下次到訪，由原置業(yè)參謀負責接待，計入輪排，算接待一次；原置業(yè)參謀正在接待客戶或外出時，下一位輪排置業(yè)參謀有義務幫助接待，但不計入輪排，接待完可補排；3、置業(yè)參謀之間應以公司利益為重，團結協(xié)作、互助互愛，對待客戶應熱情禮貌；親切周到，時刻注意保持公司形象、維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，成心挑起事端者將給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50%；4、置業(yè)參謀要全面掌握工程情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流。如遇到客戶提出的問題自己不能解答，不能簡單說“不知道〞，而是請求同事或主管領導幫助解答。第四條：接聽標準一)在接時,說話要按以下原則處理：1、在接時,首先要說：“您好，昌建××，請問有什么可以幫您的〞，然后仔細了解客戶情況；2、在打時，首先要說：“您好；請問是×××嗎〞，當對方答復后；“我是昌建××工程的置業(yè)參謀某某〞，再進入話題；3、如果客戶打找人時應說：“請稍等〞，然后告訴客戶要找的人；“某某，你的〞；如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，我可以幫您傳達，如客戶不方便，則答復說等她回來，讓她給您會〞；二〕鈴響兩聲后，必須接，否則罰款20元；三〕接聽要語氣緩和、音質甜美、普通話標準〔要進展統(tǒng)一演練培訓，到達標準方可接聽，否則不允許接聽，營銷管理中心將會不定期進展檢查，發(fā)現(xiàn)不符合接聽標準，接聽者，對營銷客服部經(jīng)理及接聽人員均做出每次50元的罰款處分，出現(xiàn)兩次以上，除罰款以外將會在城市公司內部進展通報批評〕；四〕按排定順序接聽，柜臺設專門接聽區(qū)域；五〕營銷客服部經(jīng)理每晚6：30匯總來訪、來電登記表，然后放空白表格于接待、接聽區(qū)域，空白表格上要注明日期；六〕來訪、來電登記表要注意填寫標準，表中各項均須如實填寫，反映真實來訪、來電情況，以評估媒體效果，如發(fā)現(xiàn)填寫不實者罰款10元；七〕中如遇到敏感話題,要采取婉轉的態(tài)度拒絕解答或另約時間邀來電者到現(xiàn)場；八〕接聽來電要盡量留下客戶聯(lián)系方式,對于疑為“市調或其他身份者〞，亦請來電者先留；九〕身份不清者,答復需慎重,盡量邀請來電者到現(xiàn)場；十〕廣告商業(yè)務來電請其留,再婉言謝絕；十一〕使用長途，應事先征得營銷客服部經(jīng)理同意,進展登記前方可進展。違反者處以此費5倍以上的罰款。如無特殊情況，嚴禁打私人,違反者一次罰款10元。第四章市場競爭管理第一條：目的知己知彼，對區(qū)域市場進展充分了解，對競爭樓盤充分了解，對目標客戶充分了解；在此根基之上，對工程開發(fā)、階段性決策、客戶推介引導等方面提供依據(jù)。第二條：市場調研工作的重要性市場調研是為市場營銷提供決策依據(jù)。房地產(chǎn)市場的調查與研究就是運用科學的方法，有目的、有方案、系統(tǒng)地收集房地產(chǎn)市場營銷方面的各種情報資料。第三條：營銷的市場調研有三類一〕針對開發(fā)工程的市場調研一般城市公司想對當前整體或者區(qū)域市場有全面的了解時，會以目前市場上現(xiàn)有的物業(yè)為對象做調研，調研內容包括：位置、規(guī)模、類型、價格、工期、開展商銷售狀況，以此作為自己開發(fā)物業(yè)的依據(jù)。開展商大多最關心工程的價格和銷售情況，其中難點又主要是真實售價與真實銷售率的問題。1、常見錯誤是將報價當實際價格方法途徑利弊直接查找真實售價到房管局有關部門查詢此種方法準確可靠，但需要有一定的社會關系根據(jù)目標買家的承受力確定價格確定待售物業(yè)量→確定目標買家的數(shù)量→確定目標買家能承受的價格此種方法易于實施，但通常是目標買家的范圍容易確定，數(shù)量難以確定，價格主要根據(jù)經(jīng)歷以及對目標買家進展取樣調研判斷銷售周期估算法一個工程的銷售周期不可能無限長，開展商必須在合理時間銷售完此種方法計算簡單，易掌握，但沒有從動態(tài)開展的角度考慮問題，開展商有特殊情況的，也可能了解不到大量調研參照法大量了解同類地點、同類規(guī)模、同類物業(yè)的售價，多項比照，調整可得出某個工程的合理市場價充分考慮市場因素，但各個物業(yè)根據(jù)其具體情況應在其報價的根基上給出一個加權系數(shù)，這是其中的難點銷售價格確實定：前表列出了了解實際成交價的幾種方法及利弊。2、銷售率確實定：可依據(jù)同類物業(yè)市場〔如份額、價格、銷售周期〕進展判斷，因為市場是不斷變化的，所以數(shù)據(jù)也不可能絕對精準，但可以通過調研人員對市場的深入了解對數(shù)據(jù)做適當調整。3、物業(yè)供給量確實定：如果簡單地以建委、房管局的工程統(tǒng)計資料和預售樓盤資料為準會與實際情況有很大出入，實際上會存在報了不建〔資金不到位、炒地皮〕、建了沒報〔改變工程性質，如聯(lián)建、自建改商品房〕、報建歸口不一致〔有在區(qū)里，有在市里〕、報建與銷售內容不一致〔最常見的是共用一個工程的預售證或內部認購〕等情況，實地的現(xiàn)場調研是最可靠的方法。4、市場調研前的準備：了解該樓盤的準確位置，盡可能先看看該樓盤的廣告內容，了解其廣告主題，出門前準備好筆和紙〔便于踩盤后及時記錄〕，安排好市場調研時間及乘車路線，調研的主要內容及要求。5、固定的調查內容：樓盤的工程進度、物業(yè)管理費、工程方案時間、在售單位、準備推出單位等。6、現(xiàn)場調研內容：A：現(xiàn)場情況：客戶到訪情況(幾組客戶)、現(xiàn)場氣氛及銷售情況；B:銷售率：看銷控表、價格表，哪些類型(面積、朝向、樓層、價格)好賣，哪些不好賣；C：樣板房有何特色，樣板房與交樓標準是否一樣，如有不同，每平方米下調多少錢；D：對照該樓盤廣告內容與實際是否相符(是否有特價單位、樓價、贈品、促銷手段等)；E：盡可能了解買家類型〔年齡、收入階層〕。7、根據(jù)市場調研結果填寫市場調研表。8、本卷須知：A：進入營銷客服部后，不要直接拿資料〔最好先看模型，等置業(yè)參謀主動上前招呼后，再自然地拿資料〕；B：交談時盡量防止使用專業(yè)術語；C：調查不同類型(豪宅、平價盤、商鋪)的樓盤要有不同的交談技巧；D:最好選擇客人較多的時候進入營銷客服部。二)針對客戶的市場調研不同物業(yè)的目標客戶群體是不同的，不同客戶群體對房屋的偏好各異，比方中等收入家庭購房時會更關注價格，而高收入家庭購房時會更注重環(huán)境和景觀等；不同客戶群體間方方面面顯著或是細微的差異都能通過市場調查和研究準確把握，最終抓住目標客群，這是物業(yè)銷售成功的關鍵之一。這類調研內容包括：客戶的購置力水平、客戶購置方向〔包括物業(yè)類別、戶型偏好、位置偏好、預期價格等〕及客戶的共同特性，如年齡、家庭構造、職業(yè)、原居地等。主要的手段是通過問卷就調研者想了解的問題對目標調查對象進展訪問；在確定目標調查對象時可參照同類物業(yè)的已成交客戶進展劃分。三〕全面的市場調研房地產(chǎn)開發(fā)不可能離開一個城市的社會、經(jīng)濟開展，因此一個完整全面的調查應該包括宏觀環(huán)境，如社會政治環(huán)境、自然環(huán)境以及整個市場的物業(yè)供給量、需求量、總體租金水平、空置率等內容，再逐步細化到暢銷物業(yè)、滯銷物業(yè)、各區(qū)域街區(qū)功能分析及重點工程比照，如規(guī)模、性質、規(guī)劃、工程設計、硬件配套、營銷、物業(yè)管理等。這類調研應該是前述兩種調查的結合，至少是局部內容的結合；這類調研的難點是工作量大、專業(yè)性強，需投入大量人力物力且工作周期長。四〕市場調研過程1、市場調研A、制定調研目標：制定總目標和細分目標；B、制定總體方案：調查方案、研究方案、結論方案；C、制定調查方式：問卷、抽樣、訪問〔個別訪問、實地訪問〕；D、制定研究方法E、統(tǒng)計數(shù)據(jù)2、分析資料A、陳述研究發(fā)現(xiàn)并得出結論：確定調查的問題及地域范圍，并對調查目標進展初步分析,在此根基上制定調查方案〔如方式及進度、信息收集范圍與種類、經(jīng)費預算、隊伍組建及人員培訓等〕；B、正式調研：確定市調資料來源及收集方法。直接資料可采取訪談、、問卷、觀察等方法收集，間接資料可采取交換、購置、委托等方法；如采用問卷式調研,還須設計調研表及問卷，并確定調研對象及樣本大小。C、結果處理：將調研收集到的資料進行分類、統(tǒng)計，得出結論，在此根基上編寫調研報告。通過對區(qū)域市場進展多角度、全方位的調研，找出市場空缺較大的物業(yè)類型，為城市公司提供開發(fā)策略、營銷策略,以利工程盡快推出,使公司取得合理的投資回報。市場既不是不負責任的胡編亂造也并非神秘不可掌握,它是一種方法、手段運用得當將讓工程的開發(fā)、銷售受益匪淺。五〕營銷客服部調研工作要求1、每月安排兩到三天的時間進展市場調研，由營銷客服部經(jīng)理安排人員將競爭樓盤資料錄入明源；2、每個置業(yè)參謀都要參與調研，每周派二名置業(yè)參謀進展市調；3、調研競爭個案，采取輪流穿插調研，使每個置業(yè)參謀對各競爭樓盤都要調研，掌握整體樓市情況；4、市調后，置業(yè)參謀要把市調得到的信息錄入明源系統(tǒng)；5、市調完畢后，要召開討論會，整理備案；6、置業(yè)參謀要在平時留意報紙，觀察競爭對手動向，形成文字；7、工程每月25號之前將當月市場調研情況上報營銷管理中心。第五章銷售環(huán)境管理第一條：目的標準銷售現(xiàn)場秩序，統(tǒng)一現(xiàn)場形象，樹立良好的企業(yè)形象。第二條：工裝管理方法一〕工裝的制作1、工裝制作：為樹立良好的公司形象，促進工程銷售，完善內部管理，現(xiàn)制訂昌建地產(chǎn)集團營銷體系工裝管理方法。2、工裝的配置對象：集團公司在售工程營銷經(jīng)理及現(xiàn)場置業(yè)參謀；3、工裝的配置種類：夏裝、春秋裝、冬裝〔羽絨服〕4、費用標準：省會城市標準：夏裝：1800元/人；春秋裝：2000元/人；冬裝〔羽絨服〕：1300元/人；其他城市標準：夏裝：1600元/人；春秋裝：1800元/人；冬裝〔羽絨服〕：1000元/人；營銷經(jīng)理服裝款式需與置業(yè)參謀款式有區(qū)別，費用標準一樣。二〕工裝費用承當1、工裝費用承當：工裝費用由城市公司自行承當；2、特殊情況下工裝費用承當方法：發(fā)放工裝之日起三個月內離職的，個人需要承當70%的工裝費用，該費用直接從工資結算手續(xù)中扣除。三〕工裝的著裝管理要求1、在工作時間內必須著工裝，下班之后不允許著工裝；2、員工上班時間必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰營銷客服部經(jīng)理及本人20元/人次；3、員工必須嚴格按照規(guī)定穿著工裝，按不同的季節(jié)穿不同的工裝，工裝必須保持干凈整潔，不得任意改開工裝的樣式和穿著方法；4、營銷管理中心不定期對工裝使用情況進展抽查；5、城市公司不按公司標準配置工裝的，集團公司將根據(jù)情況做出通報批評及對公司負責人1000元的處分。第三條：儀容儀表標準一〕男士標準1、服飾保持工裝整潔、無污漬和明顯褶皺；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個，只需要扣上面一個(如是三個則只需扣中間一個〕；襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入褲子內；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西。上衣領子不要亂別徽章、不帶夸大裝飾；著西服應穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深色襪子，配帶工牌，領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣為宜，領帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要刻意把領帶夾暴露在他人的視野之內；2、頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領為準，不可光頭或發(fā)式另類；及時修臉，以無胡茬為合格。保持口腔清潔，上班前不得喝酒或吃有異味的食物。二〕女士標準1、著裝：服飾保持工裝合體、整潔。正確配帶著結、工牌；著工裝應穿深色皮鞋，保持干凈、光亮；褲裝要稍微長一些，裙裝應穿膚色絲襪，襪口不得低于裙擺，準備備用絲襪，破損時務必及時更換；2、妝容：女員工化淡妝。粉底均勻、協(xié)調；眉、眼線、眼影勾畫自然、清爽得體，胭脂淡掃，以彌補臉形缺乏為基本標準，并能使人表達出精神飽滿和具有青春朝氣；指甲精心修理，不得夸大飾甲；忌用剌激性氣味的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。三〕整體要求統(tǒng)一著工裝、工牌；提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。違犯以上規(guī)定者，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。第四條：衛(wèi)生管理營銷客服部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的營銷客服部會給購房者一種親切和信任的感覺。因此，必須要做好營銷客服部的衛(wèi)生清潔工作。營銷客服部衛(wèi)生由營銷客服部經(jīng)理負責監(jiān)視執(zhí)行；二〕控臺區(qū)域〔含大小控臺〕1〕保持控臺清潔；2〕除電腦、、客戶登記本、名片盒外不允許放置其它物料；3〕不允許在控臺區(qū)大聲喧嘩、吃東西、處理個人事務等。三〕洽談區(qū)1〕洽談桌椅擺放整齊，客戶離座后，須5分鐘內將衛(wèi)生清理完畢；2〕洽談桌面原則上不允許出現(xiàn)除裝飾性盆花及煙灰缸以外的物品；沙盤區(qū)域〔含區(qū)位圖、交通圖及展板等〕沙盤建筑〔樓體、道路、樓號牌、沙盤基底等〕灰塵每周清潔一次；2〕沙盤環(huán)境〔綠地等〕灰塵每月清理一次；3〕單體模型外部衛(wèi)生〔基底、外罩玻璃〕每日清掃清潔，內部環(huán)境〔模型燈、灰塵〕每月清潔維護一次；4〕沙盤燈每月維護一次，保證線路和燈泡正常使用；早上上班時翻開，晚上下班時關閉；5〕沙盤飾品〔小汽車、道旗、小區(qū)門等〕每月維護一次，有損壞或喪失及時維護；6〕區(qū)位圖、交通圖每周清潔維護一次，展板、燈箱每日清潔一次。第五條：物品擺放制度營銷客服部是公司的門面，直接影響到公司的形象和聲譽，優(yōu)雅、整潔、舒適的案場環(huán)境能給顧客親切的感覺。一〕營銷客服部談判桌、椅做到干凈、清潔，桌面只放單頁和計算器；桌椅一定要擺放整齊有序；二〕沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時清理煙灰缸井沖洗干凈；三〕接待臺上放名片、單頁，臺下放、來電登記表、來訪登記表、筆記本、筆筒、計算器及銷售夾，其他雜物一律去除，離開時，要整理整齊；四〕私人物品一律放到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定每天由衛(wèi)生負責人員負責檢查監(jiān)視，如有不符，每次值日人員罰款5元，假設私人物品亂放，物主罰款5元。第六條銷售道具管理銷售道具主要包括：沙盤、模型、銷控表、效果圖、樓書、表格、戶型圖、單頁、銷講夾、名片、計算器、電腦等。用來展示樓盤形象、介紹樓盤情況的用具都屬銷售道具。一〕銷控表：每天根據(jù)案場的銷售情況，大定、簽約等及時在銷控表中表達；二〕銷講夾：是置業(yè)參謀接待客戶時使用的重要的銷售道具，置業(yè)參謀的銷講夾要統(tǒng)一，從形式到內容，顏色素雅，內容主要為：公司資質、公司簡介、總體平面圖、戶型圖、價格表、付款方式、交房標準、辦理按揭流程、按揭提供資料、稅費、手續(xù)費、利率表、空白信紙、客戶資料表、名片、筆等；三〕樓書、戶型圖、單頁等銷售資料數(shù)量缺乏時及時補充。第六章銷售方案管理第一條：目的方案管理是公司正規(guī)化管理的有效手段，通過方案管理能使公司各個部門、各職員工作有序化、有效化。具體方案管理通過以下實現(xiàn)：一〕《置業(yè)參謀月工作方案表》與《置業(yè)參謀月工作總結表》：要求置業(yè)參謀每月月末根據(jù)本月工作完成情況及下月的工作方案填寫《置業(yè)參謀月工作方案表》與《置業(yè)參謀月工作總結表》交于營銷客服部經(jīng)理，由營銷客服部經(jīng)理和置業(yè)參謀在銷售月會上對本月工作情況進展總結、分析；二〕《營銷客服部經(jīng)理日工作方案表》：要求營銷客服部經(jīng)理做好本日工作安排，于每天晨會后填寫并將本日工作安排分配到各置業(yè)參謀，并將銷售日志及時錄入明源；三〕營銷客服部經(jīng)理定期向營銷管理中心上報的工作如下：上報周期上報內容工程上報時間節(jié)點工程每天案場日報每天20:00前上報工程每月《月度營銷方案》每月1號18:00前上報《月度費用方案》每月25號18:00前上報《工程月度營銷臺賬》每月1號18:00前上報月度重點工作每月25號18:00前上報工程人員流動明細表每月3號18:00前上報置業(yè)參謀月度業(yè)績排名表每月3號18:00前上報工程月度培訓課件每月25號18:00前上報每季度需上報文件置業(yè)參謀季度業(yè)績排名表季度末和月度排名表一起發(fā)每年度需上報文件置業(yè)參謀年度業(yè)績排名表年度末和月度排名表一起發(fā)《工程年度營銷總綱》工程在上年度12月15號18:00前上報備注：以上文件須在規(guī)定時間內發(fā)送至營銷管理中心郵箱cjyxglzx@第七章銷控管理第一條：目的銷售控制是管理的一項基本職能，它的直接目的是防止和解決戰(zhàn)略實施過程中可能出現(xiàn)的一些不切實際的想法或偏離戰(zhàn)略方向的行為傾向，包括：確保銷售本身的適應性、可行性和可承受性；防止短期行為和單純利益導向；防止銷售目標被歪曲和置換等。一〕銷量控制法在整個銷售過程中，應該始終保持有好房源，分時間根據(jù)市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時，正處于價格的上升期，還可以取得對比好的經(jīng)濟效益。二〕價格控制法一般地，價格控制應“低開高走〞，并且也分時間段制定出不斷上升的價格走勢，價格控制的原則為“逐步走高并留有升值空間〞，這樣既能吸引投資，又能吸引消費。同時，樓層差價的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化，每一次的價風格整時期即為銷售促進及銷售控制時期。三〕時間控制法銷售期一般分為四個階段：開盤前準備期，開盤初期，銷售中期，收盤期，以時間為根基根據(jù)不同的時間段如依據(jù)工程進度等進展時間控制，確定與之對應的銷量和價格，并且圍繞該時間段的訴求重點進展營銷，以便掌握什么時間該控制什么，若何去控制，從而產(chǎn)生協(xié)同效益。銷量控制、價格控制、時間控制，三者嚴密結合，相互協(xié)調。價格的“低開〞并不意味著公司經(jīng)濟利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走〞。這就需要銷量控制嚴密配合，按一定比例面市，通常采用倒“葫蘆〞型，量在誰手中，誰就能控制價格，猶如股市的“莊家〞一樣；隨著時間的推移，不斷將價格按不同的時間段進展調整，并根據(jù)不同的時間段放出不同的量，那么整個銷售過程就是一個對比完美的銷售控制過程。第八章價格管理第一條：詳見《銷售價格管理作業(yè)指引》。第九章現(xiàn)金管理第一條：置業(yè)參謀填寫認購書后，帶客戶到財務管理部交定金，不得私自收??；第二條：客戶所交每筆房款必須到財務管理部交納，嚴禁置業(yè)參謀私自收款，違者開除。第十章案場監(jiān)察制度第一條：監(jiān)察機構與監(jiān)察人員一〕公司營銷管理中心為案場監(jiān)察機構，并根據(jù)工程實際情況配備相應的監(jiān)察人員；二〕監(jiān)察人員應具備良好的職業(yè)道德，忠于職守、堅持原則，不得徇私舞弊；三〕監(jiān)察人員應保持獨立性和客觀性，并具備與之相對應的專業(yè)知識和業(yè)務能力；四〕營銷管理中心應建設和實施后續(xù)教育培訓制度，保證監(jiān)察人員具有較高的專業(yè)知識和業(yè)務能力。第二條：監(jiān)察職責和權限一〕營銷管理中心按照公司的要求實施監(jiān)察，履行以下職責：健立健全公司監(jiān)察相關制度，標準監(jiān)察工作；負責編制監(jiān)察報告，提出處分意見；二〕公司各工程銷售現(xiàn)場人員應配合監(jiān)察工作，承受營銷管理中心監(jiān)察，真實、完整、及時提供監(jiān)察所需資料，并為監(jiān)察工作提供必要的工作條件。第三條：監(jiān)察方式及監(jiān)察程序一〕監(jiān)視方式與內容1、現(xiàn)場查看：主要查看以下內容A、銷售人員的行為標準：儀容儀表、銷售接待流程、精抻面貌、有無案場管理細則中不允許行為情節(jié)等；B、案場銷售氣氛營造；C、銷售道具準備及擺放是否完整及整潔；D、銷售案場衛(wèi)生，銷售現(xiàn)場設備是否整潔；2、現(xiàn)場監(jiān)聽客戶接待A、講解是否流暢；B、銷售技巧的運用；C、有無虛假承諾；D、置業(yè)參謀的溝通談判能力；3、相關人員訪談A、客戶情況及銷售情況了解；B、相關人員對本工程存在的問題反映；C、有無需要解決的問題；4、相關資料收集A、客戶跟蹤情況；B、現(xiàn)場客戶來訪量統(tǒng)計；C、銷售情況統(tǒng)計；D、其他需要資料；5、提問及考核〔詳見業(yè)務考核機制〕A、銷售人員專業(yè)知識提問；B、銷售人員銷售講解是否一致；C、是否了解公司相關營銷制度；附：業(yè)務考核機制：一〕目的隨著房地產(chǎn)市場競爭的日益加劇和消費市場的逐步成熟，置業(yè)參謀的作用在樓盤推廣銷售中越來越重要，為了全面提升置業(yè)參謀的專業(yè)水平和銷售技巧，特制訂本制度。二〕執(zhí)行范圍昌建地產(chǎn)所有工程的一線銷售人員。三〕考核范圍1、工程整體銷講(品牌銷講、區(qū)位銷講、工程銷講)；2、答客問(房地產(chǎn)根基知識問答、競爭對手分析、疑難問題解答)；3、銷售技巧(逼定技巧、價格談判技巧、客戶爭議處理、引導客戶能力)；4、接待禮儀(儀容儀表、精神面貌、普通話、禮貌用語)。四〕評分依據(jù)1、工程整體銷講20分(品牌銷講、區(qū)位銷講、工程銷講)；2、答客問30分〔房地產(chǎn)根基知識問答、競爭對手分析、疑難問題解答〕；3、銷售技巧30分〔逼定技巧、價格談判技巧、客戶爭議處理、引導客戶能力〕；4、接待禮儀20分(儀容儀表，精神面貌，普通話、禮貌用語)。備注：置業(yè)參謀模擬演練總分值100分。80分以上為合格，85分以上為良好，90分以上為優(yōu)秀。(以上分值分布及考核內容根據(jù)各工程銷售周期不同，設定標準不同)五〕考核方式1、未上崗置業(yè)參謀上崗模擬演練由各工程自行組織并進展考核；2、已上崗置業(yè)參謀模擬演練由