湖南商學院實習報告第2頁共10頁湖南商學院專業(yè)實習報告題目中國平安人壽保險公司營銷制度若干問題的實習報告學生姓名學號學院財政金融學院專業(yè)班級指導教師職稱2012年9月中國平安人壽保險公司--營銷制度若干問題的實習報告一前言眾所周知，現(xiàn)在保險行業(yè)在中國已經(jīng)是一個發(fā)展?jié)摿薮蟮男袠I(yè)。而在這個行業(yè)中，不管是財產(chǎn)保險公司還是人壽保險公司，都有眾多的佼佼者，例如人壽保險公司中，中國人壽、平安人壽、太平洋人壽、泰康人壽等都是人們耳熟能詳?shù)谋ｋU公司。在這次大三結(jié)束的暑假期間，我應聘到中國平安人壽保險公司長沙天星分公司，進行了為期一個月的實習，并參與了每個工作日的外出營銷工作。在營銷過程中，我發(fā)現(xiàn)平安人壽保險營銷制度中的一些問題，也結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗，提出了一些改善性的解決方案和建議。實習目標：通過在平安人壽保險公司長沙天星分公司外勤部門的實習，認識到現(xiàn)在平安人壽保險營銷制度中存在著若干問題，以及其對保險行業(yè)發(fā)展的危害，并提出合理的解決方案和建議。實習時間：2012-6-實習單位：中國平安人壽保險公司長沙天星分公司實習方式：陌生拜訪法訪談法調(diào)查問卷法二實習公司簡介：中國平安保險(集團)股份有限公司，是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務集團。公司成立于1988年，總部位于深圳。2004年6月和2007年3月，“中國平安”先后在香港聯(lián)合交易所及上海證券交易所上市，現(xiàn)在已經(jīng)是全球500強企業(yè)。人壽保險與財產(chǎn)保險是平安保險公司并駕齊驅(qū)的兩個重要分支，從保費收入來衡量，平安人壽為中國第二大壽險公司，平安產(chǎn)險為中國第三大產(chǎn)險公司。中國平安的企業(yè)使命是：對股東負責，穩(wěn)定回報，資產(chǎn)增值；對客戶負責，服務至上，誠信保障；對員工負責，生涯規(guī)劃，安居樂業(yè)；對社會負責，回饋社會，建設(shè)國家。中國平安倡導以價值最大化為導向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了“誠實、信任、進取、成就”的個人價值觀，和“團結(jié)、活力、學習、創(chuàng)新”的團隊價值觀。集團貫徹“競爭、激勵、淘汰”三大機制，執(zhí)行“差異、專業(yè)、領(lǐng)先、長遠”的經(jīng)營理念。實習過程概述：2012年6月26日，我來到了中國平安人壽保險公司長沙天星分公司應聘實習生，順利獲得這個實習機會。2012年6月27日—2012年7月3日，本身已獲得保險代理人資格證書的我，參與了為期5天的職前培訓和崗前培訓，并結(jié)業(yè)，7月4日開始正式上崗。每個進入保險行業(yè)的新人，都會被安排有一個推薦人，也就是俗稱的“師傅”，每個工作日我會跟著師傅出去展業(yè)，單獨展業(yè)和共同展業(yè)結(jié)合，展業(yè)的區(qū)域大致分為三大塊：長沙新開鋪新天小區(qū)，馬王堆銀港農(nóng)貿(mào)市場，咸嘉新村。展業(yè)的主要方式為：開展調(diào)查問卷，送客戶服務報，孤兒單服務。與此同時，電話邀請客戶參加了3場產(chǎn)品說明會，辦理了一起孤兒單客戶的理賠案件，我所在的區(qū)隊還在7月14日和15日這兩天的周末時間，進行了新開鋪新天小區(qū)社區(qū)擺點咨詢。三壽險營銷渠道特點比較人壽保險營銷渠道就是指保險產(chǎn)品或服務從保險公司向終端客戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的、由各個中間環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的路徑。現(xiàn)今人壽保險公司營銷渠道主要指銀行、保險代理公司和保險經(jīng)紀公司。表1壽險營銷渠道特點比較營銷渠道種類優(yōu)點缺點客戶定位適合產(chǎn)品直接渠道電話、郵寄銷售成本較低，投保簡便難以建立客戶關(guān)系，難以獲取客戶信息的合法性需求單一的中低端客戶意外保險網(wǎng)上銷售信息透明，交費簡單產(chǎn)品單一客戶對電子商務的信任度低、電子商務的普及率不高需求單一的工薪、白領(lǐng)階層，客戶群偏年輕化意外保險間接渠道代理人銷售服務及時，溝通有效、能滿足客戶靈活需求信息不對稱，客戶易感情用事，而代理人易受經(jīng)濟利益驅(qū)動需求全面，要求詳細理財計劃的中高端客戶各種復雜的險種，如：投資分紅、重疾險、養(yǎng)老險經(jīng)紀人銷售節(jié)省公司開拓市場開支，效率高效經(jīng)營管理不夠規(guī)范，法規(guī)不夠健全需求全面，要求詳細理財計劃的中高端客戶復雜的險，如：投資分紅、重疾險、養(yǎng)老險銀行銷售信譽度高，交費方便成本較高，售后服務及監(jiān)管相對滯后中高端客戶投資險、儲蓄險四平安人壽保險公司營銷渠道發(fā)展現(xiàn)狀：中國平安人壽保險股份有限公司是中國平安保險（集團）股份有限責任公司旗下的重要成員，于2002年成立。中國平安人壽與國內(nèi)保險事業(yè)同步成長，歷經(jīng)10年發(fā)展，業(yè)務規(guī)模和業(yè)務品質(zhì)位居國內(nèi)壽險公司前列。中國平安人壽首開國內(nèi)個人壽險營銷之先河，憑借先進的體制、優(yōu)秀的經(jīng)營理念、富有魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)了專業(yè)化員工隊伍，目前擁有超過18萬人的代理人隊伍。目前，中國平安人壽在國內(nèi)共設(shè)有35家分公司，超過2600個營業(yè)網(wǎng)點，服務網(wǎng)絡遍布全國。平安壽險開通第一家全國集成的呼叫中心95511，首創(chuàng)一年一度的客戶服務節(jié)等，多次被評為“中國最佳CRM實施優(yōu)秀企業(yè)稱號”。中國平安人壽在長沙設(shè)立了2個區(qū)域拓展部以及天璽、天福等多個營銷部，長沙地區(qū)業(yè)績主要依靠保險代理人銷售的方式，占據(jù)了所有營銷業(yè)績中的67%。五營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題：在以保險代理人為主打的營銷過程中，也存在著一些顯而易見的問題所在。1過分強調(diào)簽單，易導致代理人短期行為平安人壽保險公司現(xiàn)行的傭金制度采取首期業(yè)務傭金和續(xù)期業(yè)務傭金相結(jié)合的方式。一般來說。首期業(yè)務傭金比例較高，大約在20%—40%之間，續(xù)期業(yè)務傭金逐漸遞減，公司過分強調(diào)每天簽單業(yè)務的追蹤，這對于開展新業(yè)務有促進作用，但也造成一些代理人只顧眼前利益的短期行為，導致保單持續(xù)率下降從而出現(xiàn)了代理人隊伍的不穩(wěn)定以及大量的孤兒保單和退保的出現(xiàn)。同時由于個人代理人在公司的所有開支包括展業(yè)宣傳品、個人辦公用品、交通費用和通訊費用都需要個人自理，這加劇了代理人只看重短期行為的發(fā)生。保單持續(xù)率的下降和退保的發(fā)生既損失了客戶的利益又對壽險公司的穩(wěn)定經(jīng)營和信譽產(chǎn)生了負面影響。2人才流失嚴重不難發(fā)現(xiàn)，平安人壽保險公司可謂是“時時增員，刻刻增員”，增員在某個時刻甚至超越了簽單的目標追求。保險行業(yè)的人才流動性，相對其他行業(yè)而言，速度都是驚人的。2007年0516期的保險行業(yè)培訓班，班級人數(shù)超過150人，現(xiàn)在已經(jīng)過去5年，至今留在保險行業(yè)的只剩下其中的2人。新員工在剛進入職場時，本身經(jīng)濟能力很有限。平安人壽保險公司，宣傳資料、客戶服務報、產(chǎn)說會門票等等，這些基本的費用，都是由新人自己承擔。再加上新展業(yè)的技能極度不成熟，簽單的壓力很大，保險營銷人員地位不高，同時公司也沒有詳細的合理激勵幫襯新員工的政策。導致在發(fā)展前期，很多人才就流失了，選擇到了其他行業(yè)，低的新人留存率樹立了保險公司無時不刻不在招人的企業(yè)形象。3孤兒單客戶材料的整理和更新不及時，公司形象受損正是人才不不斷流動，導致了孤兒單的大量存在。當時的簽單保險代理人已經(jīng)沒有留在保險公司，保單后期的服務也滯后了，引發(fā)了客戶的不滿和抱怨。在此過程中，客戶的家庭住址，工作地址，聯(lián)系方式等重要信息，都已發(fā)生更改，由于沒有后期的服務人員跟進，客戶本身也未能聯(lián)系上當時的保險代理人，這極容易導致保單失效，理賠困難等問題，這不僅損失了客戶自己的利益，也對平安人壽穩(wěn)定經(jīng)營和信譽產(chǎn)生消極作用。4入行的門檻過低，營銷人員素質(zhì)良莠不齊，整體水平不高目前平安人壽招聘的代理人要求條件僅是高中以上學歷，只要能通過LASS（禮賢業(yè)務員甄別系統(tǒng)）測試就能進入公司。由于進入門檻較低，一部分專業(yè)技術(shù)和職業(yè)素質(zhì)比較低得代理人也混進了平安公司。公司在管理代理人隊伍時主要看其收繳保費的多少來實行獎懲，而不看其在展業(yè)過程中得具體行為怎樣，這種不規(guī)范的管理方式也助長了部分人員急功近利的心態(tài)，在展業(yè)過程中難免會出現(xiàn)一些問題，對公司造成了不利影響。5產(chǎn)品品種不豐富平安人壽保險公司的主打，現(xiàn)在是成人萬能—智勝人生，少兒萬能—智慧星。公司對于主打產(chǎn)品的獎勵措施做得比較完善，根據(jù)級別，有相關(guān)的空調(diào)扇，液晶電視等禮品送給簽這款產(chǎn)品的代理人，這具備相當大的實際吸引力。除了主打產(chǎn)品外，其他的險種寥寥可數(shù)，而公司對于其他的產(chǎn)品的培訓和學習，也少之甚少。尤其是針對特殊人群的特殊需要，沒有具有差異性的產(chǎn)品適合他們。保險代理人在展業(yè)過程中，為了贏得獎勵方案，也不顧顧客本身的實際條件和需求，極力推薦主打產(chǎn)品，產(chǎn)品的發(fā)展不平衡的現(xiàn)象也就容易理解。六解決方法和建議：1充分利用平安的經(jīng)驗及資源優(yōu)勢，采取差異性營銷的戰(zhàn)略。加深市場細分程度，使其產(chǎn)品為更廣泛的客戶提供更高質(zhì)量的服務，以爭取更高的市場份額，提高其顧客忠誠度。運用產(chǎn)品系列擴展戰(zhàn)略，推出不同領(lǐng)域的新產(chǎn)品，充分利用其品牌優(yōu)勢2進行營銷渠道的整合，大力拓展網(wǎng)絡營銷互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)是人們生活中必不可少的一項內(nèi)容，雖然網(wǎng)絡給人們提供了強大的信息量和極大的便利，但是由于保險產(chǎn)品的非渴求性的特征及網(wǎng)絡覆蓋率不是很高等原因，到目前為止，平安人壽保險公司能通過網(wǎng)絡吸引客戶主動投保的情況很少，只能作為一種補充方式來進行銷售。隨著社會發(fā)展和人們保險意識的提高，網(wǎng)絡銷售這種便利方式是一種必然趨勢，平安人壽保險公司可以作為新渠道開發(fā)的嘗試，應進一步完善創(chuàng)新這種新的銷售形勢，為今后的發(fā)展打下一個好的基礎(chǔ)。3注重客戶的長期跟蹤服務，及時更新變化的客戶重要信息，創(chuàng)造積極的對話你知道怎樣與“平安保險”聯(lián)系嗎？是不是要費很多周折？企業(yè)要想與關(guān)系利益人真正建立良好的關(guān)系，必須主動創(chuàng)造與關(guān)系利益人積極的對話機會。要重視他們的詢問，給以充分的尊重，鼓勵繼續(xù)的對話，并且要為這種對話創(chuàng)造便利的條件。試著檢查一下，你的企業(yè)是否建立了客戶投訴制度？是否定期與各關(guān)系利益人溝通信？等等。4提高入行門檻，且對營銷人員采取定期實戰(zhàn)培訓為了維護平安人壽保險公司的良好的品牌形象和提高代理人的，應嚴格加強入行人員的文憑監(jiān)管，同時采取多種激勵措施使代理人與公司發(fā)展目標相一致；應對營銷人員采取定期培訓，內(nèi)容不僅僅限于當前的壽險知識、銷售技巧，更為重要的要加入道德方面的內(nèi)容，減少甚至杜絕欺騙、誤導客戶行為的發(fā)生。讓員工成為‘專業(yè)過硬，政治良好’的壽險正規(guī)軍隊伍。七結(jié)論：保險這個行業(yè)具有前瞻性和無限的潛力，將是21世紀最后也是最大的一塊蛋糕，平安人壽保險是隨著現(xiàn)在我們社會經(jīng)濟發(fā)展水平提高而逐漸發(fā)展壯大的一種服務性行業(yè)。任何一個新的行業(yè)都會經(jīng)歷從無到有、從小到大、從不受重視到受人尊敬、從一家獨存到百家競爭的光榮歷程。我在這一個月的實習生活中，親自歷經(jīng)了一個壽險營銷人員經(jīng)歷的初期展業(yè)困難，也發(fā)現(xiàn)了平安壽險公司營銷制度中存在的一些問題，提出了一些個人見解和建議。與此同時，我也熟悉了保險公司的運作流程，將在學校里學到的理論知識真正賦予實踐。我堅信，平安壽險會在坎坷中向前進，走向欣欣向榮的結(jié)局。參考文獻吳定富.保險基礎(chǔ)知識[M].北京:中國財政經(jīng)濟出版社,2008.中國保監(jiān)會普及保險知識編寫組,保險知