一、績效績效〔Performance)是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)，構(gòu)成企業(yè)的各團(tuán)隊(duì)或個(gè)人所必須達(dá)成的業(yè)務(wù)成果?？冃У男再|(zhì)：多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性影響績效的因素：績效=F(技能，鼓勵(lì)，環(huán)境，時(shí)機(jī))分類二、績效管理(PerformanceManagement)績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價(jià)，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以鼓勵(lì)員工持續(xù)改良并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。績效管理帶給企業(yè)的六大競爭優(yōu)勢：提高工作績效、作出正確的雇傭決策、降低員工流失率、發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題、做好人力資源規(guī)劃、改善上級和員工間的溝通3．對經(jīng)理的利益：對管理方式的反應(yīng)、改良團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、對團(tuán)隊(duì)方案及目標(biāo)的投入、對團(tuán)隊(duì)成員更好的理解、更好地利用培訓(xùn)時(shí)間和預(yù)算、確定如何利用其團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢4．對個(gè)人的利益：認(rèn)同感，有價(jià)值感；對其技能及行為給予反應(yīng)、鼓勵(lì)性、導(dǎo)向性；參與目標(biāo)設(shè)定的時(shí)機(jī)；討論員工的觀點(diǎn)及抱怨的時(shí)機(jī)；討論、方案員工開展及職業(yè)生涯的時(shí)機(jī)；理解員工工作的重要性，理解其表現(xiàn)怎樣被衡量績效管理模型由績效管理的三個(gè)目的、四個(gè)環(huán)節(jié)、五個(gè)關(guān)鍵決策構(gòu)成?？冃Ч芾砼c績效考評的主要區(qū)別績效管理績效考評·一個(gè)完整的管理過程·管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段·側(cè)重于信息溝通與績效提高·側(cè)重于判斷和評估·伴隨管理活動(dòng)的全過程·只出現(xiàn)在特定的時(shí)期·事先的溝通與承諾·事后的評估三、關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)〔KPI〕:它是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的指標(biāo)體系。是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，表達(dá)的是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)，反映的是最能影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，適用于評價(jià)和管理員工績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)確實(shí)定它是由企業(yè)的憧憬、價(jià)值觀、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)決定的.〔1〕確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域〔KPA〕〔企業(yè)為什么成功？成功靠什么？〕〔2〕確定關(guān)鍵績效要素〔KPF〕〔每個(gè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域包含的內(nèi)容是什么？如何保證在該領(lǐng)域獲得成功？達(dá)成該領(lǐng)域成功的關(guān)鍵措施和手段是什么？〕〔3〕確定關(guān)鍵績效指標(biāo)〔KPI〕〔4〕得出企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)確實(shí)定.它是根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)和部門職責(zé)來確定的。按組織結(jié)構(gòu)、職能或按流程將企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)分解個(gè)人關(guān)鍵績效指標(biāo)確實(shí)定它是由部門關(guān)鍵績效指標(biāo)落實(shí)到具體崗位的業(yè)績衡量指標(biāo)。將部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)按崗位職責(zé)分解。四、平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系

一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下四個(gè)方面分別設(shè)定有助于到達(dá)戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)來進(jìn)行評估：◆財(cái)務(wù)角度：我們怎樣滿足股東的要求?如收益率(財(cái)務(wù))?◆客戶角度：客戶如何看我們?◆內(nèi)部營運(yùn)角度：我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高?如業(yè)務(wù)流程的績效改良。◆學(xué)習(xí)與開展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值?如企業(yè)學(xué)習(xí)、變化和開展的能力。五、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)，即：◆外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡。外部——客戶和股東。內(nèi)部——流程和員工。◆所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡。成果——利潤、市場占有率。動(dòng)因——新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等?！舳亢饬亢投ㄐ院饬恐g的平衡?！睬爸脺笾笜?biāo)的平衡〕定量一一利潤、員工流失率。定性——客戶滿意度、時(shí)效性?！舳唐谀繕?biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡。短期——利潤。長期——客戶滿意度、員工培訓(xùn)本錢和次數(shù)。六、平衡計(jì)分卡如何承接組織戰(zhàn)略平衡計(jì)分法把公司的長期戰(zhàn)略與公司的短期行動(dòng)聯(lián)系起來，把遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考核指標(biāo)。它把績效考評與戰(zhàn)略實(shí)施緊密結(jié)合起來〔kpi和bsc結(jié)合時(shí)：即成功關(guān)鍵領(lǐng)域包括bsc的四個(gè)方面〕指標(biāo)體系四個(gè)維度之間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系：基于平衡計(jì)分卡的績效評價(jià)指標(biāo)體系不是指標(biāo)的簡單混合，更不是主觀臆斷的結(jié)果，而是根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，由一系列因果鏈條貫穿起來的一個(gè)有機(jī)整體，平衡計(jì)分卡與其他績效管理系統(tǒng)的差異在于注重因果關(guān)系平衡計(jì)分卡因果關(guān)系鏈。財(cái)務(wù)資本回報(bào)率客戶 客戶青睞率按時(shí)支付使用率內(nèi)部經(jīng)營過程 過程質(zhì)量過程周期學(xué)習(xí)與成長 員工技能七、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI〕確實(shí)定〔采用基于戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵因素分析法來建立，又稱魚骨圖或魚刺圖法，需要結(jié)合訪談與頭腦風(fēng)暴法,在參考現(xiàn)有指標(biāo)體系根底上逐步細(xì)化〕成功關(guān)鍵因素分析法的根本思想是分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先的關(guān)鍵成功領(lǐng)域〔Keyresultareas,KPA〕，再把關(guān)鍵成功領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績效要素〔Keyperformancefactors,KPF〕，最后將要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即關(guān)鍵績效指標(biāo)〔Keyperformance,indicators,KPI〕。八、績效評價(jià)指標(biāo)的分類1．根據(jù)績效評價(jià)的內(nèi)容分類。分為工作業(yè)績評價(jià)指標(biāo)、工作能力評價(jià)指標(biāo)和工作態(tài)度評價(jià)指標(biāo)三類。2．軟指標(biāo)和硬指標(biāo)。(1)硬指標(biāo)。所謂硬指標(biāo)指的是那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為根底，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評價(jià)信息，建立評價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評價(jià)結(jié)果，并以數(shù)量表示評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)。(2)軟指標(biāo)。軟指標(biāo)指的是主要通過人的主觀評價(jià)方能得出評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)。九、選擇績效評價(jià)指標(biāo)的原那么1．目標(biāo)一致性原那么。2．獨(dú)立性與差異性原那么。3．可測性原那么。十、績效評價(jià)指標(biāo)的選擇依據(jù)1．績效評價(jià)的目的?！材康男浴?．被評價(jià)人員所承當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容和績效標(biāo)準(zhǔn)?！册槍π浴?．取得評價(jià)所需信息的便利程度?！部尚行浴呈?、評價(jià)指標(biāo)與評價(jià)周期工作業(yè)績指標(biāo)評價(jià)的周期可適當(dāng)放短；工作能力指標(biāo)評價(jià)的周期適當(dāng)放長；態(tài)度指標(biāo)考核周期的設(shè)置可與行為調(diào)整的需要結(jié)合。二、企業(yè)所在行業(yè)的特征與評價(jià)周期受企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)影響：生產(chǎn)和銷售日常消費(fèi)品的企業(yè)評價(jià)周期與業(yè)務(wù)周期相同，一般較短；在生產(chǎn)大型設(shè)備的企業(yè)或提供工程效勞的企業(yè)，評價(jià)周期較長。三、職位職能類型與評價(jià)周期〔一〕中高層管理者的評價(jià)周期：較長〔二〕市場營銷、生產(chǎn)、效勞人員的評價(jià)周期：較短〔三〕研發(fā)人員的評價(jià)周期：按工程階段或時(shí)間周期〔四〕行政職能人員的評價(jià)周期：隨時(shí)監(jiān)督、月度或季度考核四、績效管理實(shí)施的時(shí)間與評價(jià)周期隨著績效管理系統(tǒng)的成熟可以逐漸延長績效管理周期十二、建設(shè)性溝通(一)什么是建設(shè)性溝通這種溝通是一種建立在不損害、甚至改善和穩(wěn)固人際關(guān)系的前提形式下進(jìn)行的，具有解決特定問題的作用的，具有建設(shè)性意義的溝通。(二)建設(shè)性溝通技巧在組織信息時(shí)的運(yùn)用建設(shè)性溝通強(qiáng)調(diào)溝通信息的完全性和對稱性原那么。1．所謂完全性原那么指的是溝通信息的發(fā)出者應(yīng)在溝通中注意：溝通中是否提供了全部的必要信息；是否根據(jù)聽者的反應(yīng)答復(fù)了全部問題；是否為了實(shí)現(xiàn)溝通的目的提供了必要的額外信息。所謂對稱性原那么指的是提供的信息對溝通雙方來說應(yīng)該是準(zhǔn)確對稱的。溝通信息的精確性要求溝通那么根據(jù)環(huán)境和對象的不同采用相應(yīng)的表達(dá)方式，從而幫助對方準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)全部的信息。建設(shè)性溝通中的三個(gè)合理定位原那么對事不對人的定位原那么、責(zé)任導(dǎo)向的定位原那么、事實(shí)導(dǎo)向的定位原那么十三、績效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績效輔導(dǎo)水平；2、管理者與下屬之間績效溝通的有效性；3、績效評價(jià)信息的有效性十四、績效信息收集的內(nèi)容及方法取決于組織的目標(biāo)，并且主要強(qiáng)調(diào)的是與績效管理相關(guān)的內(nèi)容。注意目標(biāo)的完成情況、證明績效水平的具體證據(jù)、對解決問題有一定幫助的數(shù)據(jù)、關(guān)鍵事件的具體描述等方面的信息。信息收集的方法1、主要做的工作：10項(xiàng)內(nèi)