課題項目六任務(wù)三應(yīng)對安全事件5課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解飯店安全管理的內(nèi)涵2.掌握火災(zāi)、食物中毒、客人意外受傷與發(fā)病及客人死去等特殊情況的處理方法。 能力目標(biāo)能知曉安全給飯店和賓客帶來的危害，防患于未然；在飯店遇到安全事故能正確處理。情感目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生“安全重于泰山”的危機(jī)意識；2.培養(yǎng)學(xué)生遇到安全事故要冷靜和按規(guī)定進(jìn)行處理的態(tài)度。重點(diǎn)安全事故的原因分析和處理程序難點(diǎn)安全事故的處理程序教具多媒體展示系統(tǒng)。主要教學(xué)過程學(xué)生活動教學(xué)過程設(shè)計課前導(dǎo)入

找出兩幅圖的不同之處。展示案例：長興金百合大酒店的末日長興金百合大酒店曾坐落在繁華的市中心，主要以烹飪一流的地方菜而盛名，每天座無缺席，生意風(fēng)場火爆。而這樣一家受當(dāng)?shù)厝舜蹬醯拇缶频暝谝灰归g關(guān)門了，原因就在接待一次宴會中，發(fā)生了大面積的食物中毒。昔日的繁華大酒店在被停關(guān)門半年后，被改建成了珠寶商場。從此，在長興這個城市中在也看不到金百合大酒店了。金百合大酒店的食物中毒事件給它畫上了句號。飯店作為公共消費(fèi)場所，每天匯集了大量的人流、物流和信息流，風(fēng)險時時存在。所以作為飯店的員工必須掌握安全事件的預(yù)防，應(yīng)對和處理方法。

二、新授知識

（一）飯店安全管理定義及內(nèi)容1.定義：指飯店為了保障賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身安全而進(jìn)行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制與管理活動的總稱。2．內(nèi)容：（1）保證飯店賓客及飯店員工的人身和財產(chǎn)安全；（2）保護(hù)飯店的財產(chǎn)、名譽(yù)安全；（3）維護(hù)良好的飯店內(nèi)部服務(wù)及經(jīng)營活動秩序，公共場所秩序以及工作生產(chǎn)秩序；（4）消除其他安全隱患。練一練：1.馬斯洛需要層次理論提出和是人的初級需要。2.保證及是飯店基本的職能之一。3.飯店安全應(yīng)以為主。（二）飯店常見的安全問題及處理方法1.火災(zāi)

①火災(zāi)發(fā)生的原因：a.吸煙不慎引起的火災(zāi)提問飯店賓客及員工的哪些吸煙行為容易引起火災(zāi)？明確：亂扔煙頭；躺在床上吸煙；將未熄滅的煙頭或火柴扔入煙灰缸內(nèi)引起缸內(nèi)可燃物著火；在禁止吸煙的地方違章吸煙。b.電器設(shè)備故障提問有哪些情況會引起電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)？明確：使用電爐、電熨斗等電熱設(shè)備；沒有切斷電源引起火災(zāi)；各類照明設(shè)置不當(dāng)，烤著了可燃物引起火災(zāi)；電器設(shè)備安裝不良或長期超載運(yùn)行，使絕緣損壞，短路起火；因客房內(nèi)家電設(shè)備使用時間過長或線路發(fā)生故障，致使元件發(fā)熱起火；因帶電維修電氣設(shè)備、線路而產(chǎn)生電火花，引起了可燃物；客人私自增設(shè)電器設(shè)備引起火災(zāi)。c.生產(chǎn)操作不慎。提問哪些情境下是操作不慎引起的火災(zāi)？明確：飯店廚房內(nèi)的可燃?xì)怏w爆炸；油鍋加溫過高引起燃燒；開油鍋時廚師離開爐灶時間過長引起燃燒；烤箱等設(shè)備使用不當(dāng)發(fā)生燃燒；煙道內(nèi)油垢被爐火引燃。d.其他原因：飯店裝修和生產(chǎn)時大量易燃材料的使用火情發(fā)現(xiàn)不及時消防設(shè)施不完備防火安全系統(tǒng)不健全人為縱火②預(yù)防方法：

a.安裝防火設(shè)施與設(shè)備資料：火災(zāi)自動報警系統(tǒng)火災(zāi)自動報警系統(tǒng)是由觸發(fā)裝置、火災(zāi)報警裝置、火災(zāi)警報裝置以及具有其它輔助功能裝置組成的，它具有能在火災(zāi)初期，將燃燒產(chǎn)生的煙霧、熱量、火焰等物理量，通過火災(zāi)探測器變成電信號，傳輸?shù)交馂?zāi)報警控制器，并同時顯示出火災(zāi)發(fā)生的部位、時間等，使人們能夠及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，并及時采取有效措施，撲滅初期火災(zāi)，最大限度的減少因火災(zāi)造成的生命和財產(chǎn)的損失，是人們同火災(zāi)做斗爭的有力工具。

b.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識

c.對于內(nèi)部易燃嚴(yán)格管理

d.公共場所規(guī)定最高限額的容納人數(shù)

e.布置安全疏散圖

f.檢查電源開關(guān)和電器設(shè)備

g.派專人晝夜值班，隨時觀察，記錄情況

h.設(shè)計應(yīng)對火災(zāi)方案資料：火災(zāi)預(yù)防指示符號圖

③處理程序

及時發(fā)現(xiàn)火源——及時報警——及時補(bǔ)救——疏導(dǎo)賓客——組織救助——善后處理——做好記錄

2.食物中毒

①定義：指攝入含有生物性或化學(xué)性有毒食品所引起的一類急性疾病總稱

②類型：細(xì)菌性食物中毒，化學(xué)性食物中毒，有毒食物中毒

③預(yù)防措施：

a.加強(qiáng)對從業(yè)人員的衛(wèi)生宣傳教育，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，增強(qiáng)安全責(zé)任意識，文明生產(chǎn)，科學(xué)加工。

b.保持儲存，加工和廚房的環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)防蠅，防鼠，防蟑螂等措施

c.嚴(yán)把食品原材料采購、驗收關(guān)，沒有通過檢疫或食品衛(wèi)生質(zhì)量不過關(guān)的食品、食品原材料堅決不驗收入庫。

d.肉類食品要煮熟，剩余食品吃前要加熱或做高壓處理；生、熟食物要分開存放；生吃食物要洗凈消毒。

e.從業(yè)人員要講究個人衛(wèi)生，憑健康證上崗，定期進(jìn)行體檢

④處理程序：

a.報告值班經(jīng)理，由其通知醫(yī)生前去診斷

b.如果確診為食物中毒，應(yīng)及時通知總經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，廚師長，安全人員等。

c.安撫其他在場用餐的客人，貫徹其他客人的餐后反應(yīng)，看是否有中毒癥狀。

d.餐飲部對客人所食用食物或嘔吐物取樣備檢，以檢查確定中毒原因，并及時通知衛(wèi)生防疫部門。

e.由餐飲部負(fù)責(zé)，安全部協(xié)助，對中毒事件進(jìn)行調(diào)查，并配合衛(wèi)生防疫部門的工作。

f.飯店及時指定某部門或人員通知中毒病人家屬或單位，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。

g.做好事件的記錄工作。3.客人意外受傷與發(fā)病處理程序：a.保持冷靜，及時通知飯店醫(yī)務(wù)人員和上級領(lǐng)導(dǎo)。b.負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門接到通知，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好管理及救助工作，并根據(jù)傷者或發(fā)病者的情況及當(dāng)事人的意見，決定是否通知其單位或家屬。c.對于骨折病人，服務(wù)員應(yīng)盡量穩(wěn)定客人情緒，并使客人身體盡量保持固定，耐心等待醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院急救人員的到來，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員做好相關(guān)的服務(wù)工作。d.對心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)病人，如果客人昏厥摔倒，飯店人員不能因為客人躺在地上不要把客人抬到別處，此時任何運(yùn)動或移動都可能加重客人的病情。服務(wù)員應(yīng)及時移開客人周圍物品，騰出空間，以便搶救。e.服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真觀察客人病情，幫助客人解開領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)扣，在客人身下墊柔軟織物，等待搶救醫(yī)生的到來。醫(yī)生來了之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的事。初步診斷發(fā)病人員的病狀，若不嚴(yán)重由醫(yī)務(wù)人員就地治療，若病情嚴(yán)重則采取急救措施后及時送往醫(yī)院救治。f.對于需要住院治療的客人，在客人單位人員或親屬未到之前，飯店應(yīng)做好幫助辦理住院手續(xù)、派員看護(hù)等工作。4.客人死亡a.發(fā)現(xiàn)客人死亡時，應(yīng)保持冷靜、保護(hù)好現(xiàn)場，并及時通知飯店醫(yī)院人員、安全部及主管領(lǐng)導(dǎo)。b.安全部接到客人死亡報告后，應(yīng)向報告人文明客人死亡地點(diǎn)、時間、原因、身份、國籍等，并立即報告上級。有關(guān)管理者會同大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員前去現(xiàn)場。c.經(jīng)醫(yī)務(wù)人員檢查，若客人尚未死亡應(yīng)積極搶救，若確認(rèn)客人已死亡，安全部人員要做好現(xiàn)場保護(hù)工作，不得挪動現(xiàn)場的任何物品，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近現(xiàn)場，同時向公安部門報告，并積極配合公安部門開展調(diào)查工作。d.由飯店主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)安排通知死者單位或家屬，飯店公安部應(yīng)做好加速接待工作，配合家屬做好遺體處理及善后工作。e.事后，安全部把死亡事件及處理的全過程詳細(xì)記存留當(dāng)。5.停電事故a.查明停電原因，確定恢復(fù)供電時間。b.保證所有員工留守在各自的工作崗位上。c.向客人及員工說明這是停電事故，正在采取緊急措施排除故障，恢復(fù)電力供應(yīng)，告知恢復(fù)供電所需時間。d.啟用備用供電設(shè)施設(shè)備。e.停電期間，安全人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，派遣安全人員保護(hù)有現(xiàn)金及貴重物品的地方，防止有人趁機(jī)作案。f.做好記錄工作。6.失竊事故的處理a.接到失竊報告，立即通知值班經(jīng)理、安全部及房務(wù)部（或相關(guān)部門）。b.認(rèn)真聽取并詳細(xì)記錄客人講述，幫助客人會議丟失物品經(jīng)過。c.向安全部門調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶，以便于進(jìn)一步調(diào)查。d.若確定遺失物品無法找到，而客人堅持要報警處理時，立即通知安全部人員代為報警。e.做好盜竊案件發(fā)案、查訪過程及破獲結(jié)果的材料整理歸檔工作。7.逃帳a.核實客人身份。在入住登記時，檢查客人的有效身份證明。（身份證、護(hù)照等）b.驗證客人信用卡。對持信用卡的客人，提前向銀行要取授權(quán)，保留信用卡信息。c.向客人收取預(yù)付款或住房押金。d.加強(qiáng)對無預(yù)定、無行李客人的關(guān)注。e.針對有逃帳跡象的客人，要加強(qiáng)催收賬款的力度。但要主意方式，以免得罪客人。f.收銀員要熟悉各國貨幣及各種旅行支票。8.醉酒a.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一不勝酒力時，要機(jī)智禮貌地謝絕繼續(xù)客人提供酒水，可向客人推薦一些不含酒精的飲料。b.對已經(jīng)醉酒無力的客人，要以柔克剛，使客人恢復(fù)理智、平靜。c.對已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施，如遞毛巾、果汁、茶等，請客人到僻靜的席位或房內(nèi)休息。d.如醉酒客人嘔吐，應(yīng)及時清理污物，送上毛巾、茶水、安排客人暫時休息，提醒客人的朋友予以照顧e.對借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人，應(yīng)及時通知飯店安全人員前來處理貨報當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。f.客人離開時，要提醒客人帶齊物品，幫助檢查有無遺漏，并送客人離開飯店，必要時幫客人叫出租車，交代好司機(jī)，并記下車牌號。g.如果客人醉酒程度較深，無法自行離開，應(yīng)交由飯店安全人員采取相應(yīng)的服務(wù)措施，同時將事件及處理結(jié)果記錄在工作日記上h.如果是住店客