萬瑞、沙都大酒店2013年年終總結(jié)大會講話稿尊敬的詹總及各位同仁：大家好！2013年對全國酒店業(yè)來說，可謂是經(jīng)歷了一個“寒冬”。在中央“八項”規(guī)定政策出臺后，酒店無論是餐飲還是會以接待較之往年都有不同程度的下滑，因為在過去很長一段時間內(nèi)，公務(wù)消費占到酒店市場份額中很大一部分，直接或間接影響到酒店在市場策略，甚至經(jīng)營模式上的偏頗。故2013年酒店全年共完成目標(biāo)任務(wù)的70%，其中只有沙都客房部圓滿的完成了額定任務(wù)。下面我就萬瑞、沙都大酒店過去一年的工作情況作簡要匯報：一、外樹形象、內(nèi)抓管理，增強(qiáng)企業(yè)的知名度，提高員工的綜合素質(zhì)1、加大宣傳力度，逐步樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)社會形象的好壞，直接制約著企業(yè)的發(fā)展、壯大，為了擴(kuò)大沙都、萬瑞酒店的社會影響和知名度，樹立良好的市場品牌形象，酒店創(chuàng)新載體、豐富形式、強(qiáng)化宣傳。①于年初在市區(qū)主要街道制作張掛企業(yè)形象燈箱80余個；②在中衛(wèi)城市頻道、市區(qū)戶外電子屏制作播出了酒店形象廣告片；③由中衛(wèi)電視臺組織拍攝了中衛(wèi)映像之沙都大酒店宣傳片；④在博力廣告、報紙報刊上播出和刊登了多條營銷宣傳?？虎菰谑袇^(qū)出租車上張貼了車體廣告；⑥兩次訂制了2000多張個性化酒店形象鼠標(biāo)墊、菜單等。通過這些方式多角度、全方面的向社會各界宣傳了萬瑞、沙都，由此而帶來的社會影響和經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。2、多渠道組織員工外出學(xué)習(xí)技能，提高員工的綜合素質(zhì)。2013年2月，由酒店餐飲部組織參見了中衛(wèi)市元宵節(jié)“特色餐飲技能比賽”，獲得了優(yōu)秀獎的榮譽(yù)；2013年9月，沙都大酒店組織后廚參加了陜甘寧青舉辦的“江寧杯”廚藝大賽，獲得了優(yōu)秀獎；通過以上學(xué)習(xí)，讓廣大員工開闊了眼界，學(xué)以致用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，極大的提高了業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。3、找準(zhǔn)定位，避開與其它酒店的散客競爭。根據(jù)酒店地理位置、場地優(yōu)勢，把會議、培訓(xùn)、單位接待等團(tuán)體客源定位主攻方向，加大了團(tuán)隊客人銷售，很好的做到了培訓(xùn)班的挖掘和接待工作，很大程度上彌補(bǔ)了前者所造成的缺損，為酒店完成任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。4、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備，吸引客人的光臨和回顧。①沙都大門口射燈的安裝與修飾，極大的吸引了外來客人的需要；②六樓水箱停水應(yīng)急改造，改變了以往因客人較集中洗澡而造成水箱壓力不夠，水源不足的狀況，減少了客人的投訴；③改造地下用水系統(tǒng)，節(jié)約了不必要的水費支出。④對熱水循環(huán)管道進(jìn)行改造和增加，為客人提供穩(wěn)定的熱水打下了堅實的基礎(chǔ)；⑤改進(jìn)和完善了下水管道堵塞的問題，減少了對下水管道的疏通。二、深入開展“創(chuàng)星”工作，提高全員服務(wù)意識和綜合素質(zhì)12月初，經(jīng)過酒店上下員工的共同努力，萬瑞大酒店通過了“三星級旅游飯店”復(fù)星工作，沙都大酒店順利地通過區(qū)旅游局星級評定小組的審核，被評為“國家四星級旅游飯店”。通過評星，提高了酒店在社會上的知名度，同時對我們自己來說，也是更加要向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理方向邁進(jìn)。1、努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度。酒店管理人員根據(jù)營業(yè)以來的工作經(jīng)驗和學(xué)習(xí)實踐，借鑒其他酒店行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要，對各部門的管理制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項落實到責(zé)任人，使監(jiān)管制度得到了進(jìn)一步完善，為今后加強(qiáng)和落實責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。2、認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。針對我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位，服務(wù)意識不強(qiáng)和流動性較大等問題，酒店除了不定期舉行由部門牽頭的行為規(guī)范、儀容儀表，禮節(jié)禮儀、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)工作。由12月初和聚成培訓(xùn)寧夏分公司花巨額培訓(xùn)費，共同簽訂了合作協(xié)議，旨在解決酒店現(xiàn)存在的諸多問題，逐步捋順酒店發(fā)展中遇到的瓶頸，如組織架構(gòu)不明確，職責(zé)不明確，無合理考核機(jī)制，薪酬構(gòu)成制度等等；讓酒店正真成為旅游星級酒店，規(guī)范化、制度化、合理化的良好管理模式靠攏，使酒店成為名符其實的酒店業(yè)領(lǐng)跑者。三、豐富員工業(yè)余生活，穩(wěn)定人員隊伍1、穩(wěn)定隊伍，挖掘人才。酒店行業(yè)之間的競爭，說到底是人力資源的競爭，因此酒店對人才建設(shè)的制度機(jī)制進(jìn)行調(diào)整完善，完善選撥培養(yǎng)機(jī)制，建立內(nèi)部招用制度，組織內(nèi)部員工參加競聘會，調(diào)動了員工的積極性，為員工確定了發(fā)展方向，明確了追求目標(biāo)。2、舉辦豐富多彩的職工業(yè)余生活，增加大家的凝聚力。去年五月份酒店組織了一場別開生面的趣味運動會，為大家增添了精神上的動力；十月份組織了一批優(yōu)秀員工外出旅游考察，以此拓展大家的視野，提高大家的思想意識，能更好、更高、更嚴(yán)的做好酒店服務(wù)工作。四、工作中存在的問題1、管理人員及員工整體素質(zhì)有待提高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，故在日常工作中造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量上的欠缺，服務(wù)意識上的淡薄，造成客人投訴時常發(fā)生。2、營銷力度還不夠，專業(yè)營銷隊伍還未建立，全員營銷欠缺，營銷手段單一，固定客戶群體薄弱，有待于進(jìn)一步的拓展。3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象，沒有制訂真正的獎勤罰懶的制度，扔存在干好干壞一個樣的現(xiàn)象，管理機(jī)制上還有待于提高及進(jìn)一步完善。4、管理費用和其他費用仍然偏高，成本費用也還存在壓縮的空間，需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增收。5、酒店內(nèi)部缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度，酒店的激勵機(jī)制過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵，事實上除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。6、酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，當(dāng)我們面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，需要我們當(dāng)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)，但對于現(xiàn)在，我們的部分員工還沒有把自己融入到酒店當(dāng)中來，團(tuán)隊意識淡薄。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保障。五、2014年整體工作計劃展望充滿挑戰(zhàn)的2014年，有許多工作等待著我們?nèi)ソy(tǒng)籌計劃、去一一實現(xiàn)，所以在2014年開端之時，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將計劃向各位員工進(jìn)行通報，希望在計劃的執(zhí)行過程中得到各位的支持與配合。（一）、以酒店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，結(jié)合自身條件制定市場定位和目標(biāo)經(jīng)營管理。分析酒店業(yè)當(dāng)前形勢，依據(jù)自身條件，重新市場定位是中衛(wèi)地區(qū)酒店業(yè)發(fā)展的必修課。萬瑞大酒店作為三星級酒店來說在中衛(wèi)地區(qū)也是暫露頭角，留有相當(dāng)口碑的，沙都酒店雖說只有一年多的運營時間，在周邊各大旅行社、企事業(yè)單位中也留下了深刻的印象，而今，面對國家十八大后的各項政策的出臺和防腐敗、反浪費工作的深入執(zhí)行，對酒店旅游業(yè)帶來了前所未有的沖擊，也形成了空前的冷淡。在酒店業(yè)競爭如此激烈的中衛(wèi)市場，審時度勢，重新定位，量身制定各項經(jīng)營管理目標(biāo)顯得尤為重要，企業(yè)的立命之根本就是創(chuàng)新思維、提升品質(zhì)和降低成本。在2014年，萬瑞、沙都酒店都要結(jié)合自身三星和四星級酒店的身份，實行一房一價、異價同服務(wù)、論季調(diào)價的原則；在針對旅行社、政府單位、私營企業(yè)的營銷政有跑量的產(chǎn)品。所謂跑量的產(chǎn)品就是根據(jù)酒店的產(chǎn)品定位，而推出的創(chuàng)新型產(chǎn)品和系列化產(chǎn)品。四是用良好的服務(wù)鞏固目標(biāo)客源。酒店餐飲在旅游市場上攬客，要掌握特定顧客的愛好，提供他們喜愛的菜品，把眼光放在針對顧客的個性化服務(wù)上，這方面做得完美，才能擁有較強(qiáng)的競爭力。（七）、培訓(xùn)隨時隨地化酒店服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。酒店服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。酒店服務(wù)的質(zhì)量來自于員工的培訓(xùn)，針對培訓(xùn)我覺得一是要加強(qiáng)崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)，比如基本禮儀、員工心態(tài)等，不要小看這些基本培訓(xùn)，酒店服務(wù)員任何一個行為、言語都會影響到顧客的心情，從而也會影響顧客是否愿意再次選擇這個酒店，。二是要將員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)多樣化，有針對性，酒店員工學(xué)歷層次不一，崗位不同，服務(wù)流程和技巧不同，酒店的常規(guī)培訓(xùn)要因人而異、因崗而定、因服務(wù)對象而異的有針對性的進(jìn)行技能技巧、理論和實踐相結(jié)合，將培訓(xùn)與早會、座談會、閑暇娛樂貫穿起來，做到方位隨時隨地的培訓(xùn)；三是重點崗位重點服務(wù)重點培訓(xùn)；因為只有將培訓(xùn)做普遍、做經(jīng)常、做隨意了，才能讓員工耳聞目染的隨時隨地的接受知識、提高技能。（八）、交流學(xué)習(xí)定期化酒店是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，每個人對客人的了解和對服務(wù)的理解不同，相應(yīng)的管理和服務(wù)方法也不一樣，不論是管理者還是一線員工，只有不斷的去觀察、學(xué)習(xí)、交流，才能不斷的進(jìn)步，特別是酒店的管理者不能總是成功在自己的一畝三分地理，坐井觀天。外出交流學(xué)習(xí)，開闊眼界，同行互訪，才能增長知識。走出去，拿進(jìn)來，把別人的好方法，好點子、好菜肴引進(jìn)來為我所用才是王道。2014年聚成管理培訓(xùn)公司將大力協(xié)同酒店推進(jìn)各崗位員工內(nèi)部交流學(xué)習(xí)、同行交流學(xué)習(xí)、走出去學(xué)習(xí)、請進(jìn)來教學(xué)的方式促進(jìn)各崗位人員的視野和能力水平的提高。（九）、財務(wù)管理數(shù)據(jù)化財務(wù)部在酒店的經(jīng)活動中負(fù)責(zé)收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易以及由此而得出的結(jié)果和結(jié)論，向管理者提供經(jīng)營資料，供總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營決策，酒店實施“統(tǒng)一會計制度、標(biāo)準(zhǔn)化財務(wù)管理”是實現(xiàn)了會計制度的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)性和科學(xué)性，使酒店無論賬務(wù)數(shù)據(jù)大小、賬務(wù)類型都能用一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較和分析，將資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等三大財務(wù)基本報表和損益表、營業(yè)部門預(yù)算、財務(wù)分析的內(nèi)容通過數(shù)據(jù)進(jìn)行同比、環(huán)比、預(yù)算比的分析，才能做到各類費用、成本控制的放矢！另外財務(wù)要嚴(yán)抓收支兩個源頭，做好經(jīng)濟(jì)掌控第一關(guān)，這種標(biāo)準(zhǔn)化會計制度能夠使財務(wù)會計在會計的記錄上減小差異性，實現(xiàn)會計的信息管理標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化。（十）、工程管理技術(shù)化現(xiàn)代化酒店都有大量先進(jìn)、復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施設(shè)備不僅是酒店為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，而且也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的聲譽(yù)和形象，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店工程部的職責(zé)就是通過日常保養(yǎng)和維修工作，確保酒店的設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的運行狀態(tài)，保證酒店日常經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。工程部雖然不直創(chuàng)造收入，但工程部的工作對提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，增加酒店利潤有極其重要的作用。因此加強(qiáng)工程部的規(guī)劃化管理，特別是員工的操作技術(shù)的提高尤為重要，否則帶來的損失不可估量。其次，合理的分工，日常維修和計劃保養(yǎng)進(jìn)行統(tǒng)籌安排也是提高工程部規(guī)范化管理的重要工作。（十一）、安保管理常態(tài)化安保管理是一項長期細(xì)致耐心而又持之以恒的工作，來不得半點虛假、浮躁、僥幸，否則定會出大事，而安保管理常態(tài)化要讓安全意識成為常態(tài)、讓安全管理成為常態(tài)、讓安全行為成為常態(tài)，只有通過扎實有效的制定有效的安全管理措施、保安巡查制度、值班檢查制度、安全責(zé)任人制度的常抓不懈，對安全細(xì)節(jié)決不放松的態(tài)度，才能是不安全的鏈條不成串，安全無事故才不是一句空話。(十二)、員工管理親情化員工管理是企業(yè)管理的重要組成部分,也是企業(yè)文化建設(shè)的一項重要內(nèi)容。所謂親情化管理,就是把員工視為親人、將員工管理融于親情之中的一種新的管理方法。它集中體現(xiàn)了以人為本的現(xiàn)代管理理念。親情化管理貫穿于員工管理的全過程,體現(xiàn)在管理工作的方方面面。主要集中在對員工的培養(yǎng)、使用、教育、引導(dǎo)、激勵、關(guān)愛等方面。員工的基本生活條件，吃、住、浴、行、上升空間、被認(rèn)可渠道等是我們不得不考慮的問題。酒店一直推廣“服務(wù)明星”的評選、“優(yōu)秀員工”的評選、員工工齡工資的遞增、三金的繳納、外派學(xué)習(xí)、配車獎勵、外出旅游等都是我們親情化管理的措施，而今年，酒店將加大力度和投入，讓更多的優(yōu)秀的員工受益，讓每一位跟著企業(yè)腳踏實地、甘心付出的員工和酒店一起分享收獲和福利?。ㄊ?、采購渠道多樣化酒店采購在酒店管理環(huán)節(jié)中的重要性主要體現(xiàn)在：首先，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能夠帶給客人較好的消費體驗，為酒店經(jīng)營帶來好的客評以及回頭客；其次，這是酒店控制成本的有效途徑。酒店采購的產(chǎn)品物美價優(yōu)，一方面為酒店經(jīng)營節(jié)約資金，另一方面也減少后期物資維護(hù)、更新等方面的資金和人力投入?？傊少彽慕K極目標(biāo)應(yīng)該是買到性價比高的的物品。隨著市場經(jīng)濟(jì)的開放式發(fā)展和電商的崛起，酒店采購渠道也應(yīng)該適應(yīng)市場的發(fā)展，要達(dá)到物美價優(yōu)這個效果，采購的渠道不能拘泥于當(dāng)?shù)厥袌觯W(wǎng)購，廠家批發(fā)、倉儲特賣、專賣店、團(tuán)購、代購等渠道都可以交叉立體采用。只有做到多渠道、貨比三家才能在價格和質(zhì)量上尋求合適的產(chǎn)品。（十四）、公益投入公開化一個有責(zé)任的企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r候要投身社會公益是企業(yè)的公關(guān)形象和美譽(yù)度的重要體現(xiàn)。在512汶川地震、青海玉樹地震等重大災(zāi)難時我們每個人都會伸出援助之手，而需要我們援手的貧困弱勢群體還很多，我們沒有能力幫助所有需要幫助的人，但是我們可以盡力從身邊做起，從幫助身邊的人做起，比如說我們今年實行的樂捐箱，他就是我們從身邊做公益事業(yè)的開始；酒店日常經(jīng)營中的精簡節(jié)省，注重各方面資源的再利用，在環(huán)保的同時也可為酒店節(jié)省開支，將酒店里的舊物投入公益事業(yè)，讓這些遭人廢棄的物品得到了第二次的生命，來到了需要幫助的人身邊；公益事業(yè)不是一個人的事，需要我們大家一起共同去做，也不是只有捐錢捐物才是公益，從身邊的小事做起，從節(jié)污減排做起。（十五）、政治嗅覺敏感化商人需要商業(yè)信息，酒店的經(jīng)營管理，也需要要注意政策風(fēng)向。去年國家出臺“八規(guī)”“六禁”后，酒店業(yè)收到很大沖擊，一些盲目投資酒店或不調(diào)整經(jīng)營思路的企業(yè)所受損失更大，今年是十八大政策出臺后的第一年，酒店業(yè)作為社會組成的重要部門，經(jīng)營思路離不開市場的風(fēng)向和政策信息的風(fēng)向，及時獲得政治政策傳遞的信息對行業(yè)的影響，及時采取對應(yīng)方案才能確保酒店經(jīng)營在新一年中的成敗。2013年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，酒店各項工作取得了一定的進(jìn)步。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及服務(wù)