《城市軌道交通客運服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：20160512課程類型：理實一體化課學(xué)時/學(xué)分：34/2適用專業(yè)：城市軌道交通運營管理專業(yè)一、課程概述1.課程的性質(zhì)、地位《城市軌道交通客運服務(wù)》是城市軌道交通運營管理專業(yè)的核心課程，是城市軌道交通車輛技術(shù)專業(yè)、機電技術(shù)專業(yè)、通信信號技術(shù)專業(yè)、供配電技術(shù)專業(yè)、工程技術(shù)專業(yè)的必修課。2.主要學(xué)習(xí)內(nèi)容本課程主要培養(yǎng)學(xué)生掌握以下知識點和能力，城市軌道交通客運服務(wù)要求與規(guī)范、城市軌道交通客運服務(wù)禮儀、城市軌道客運服務(wù)心理、城市軌道交通客運服務(wù)基本流程與內(nèi)容、城市軌道交通投訴處理等。通過該課程的學(xué)習(xí)，能夠讓學(xué)生按照地鐵運營公司的服務(wù)規(guī)范為乘客的乘車過程提供熱情的服務(wù)，運用乘客服務(wù)心理學(xué)知識實現(xiàn)與乘客的良性溝通，妥善處理服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題并具備一定處理乘客糾紛和投訴的能力。3.與前續(xù)課程的聯(lián)系掌握《城市軌道交通概論》《城市軌道交通設(shè)備》《城市軌道交通客運組織》等基礎(chǔ)知識后，強化客運服務(wù)能力。4.與后續(xù)課程的關(guān)系為學(xué)生后續(xù)的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，工作能力強化提供依據(jù)。二、課程目標(biāo)本課程的學(xué)習(xí)情境設(shè)計是依據(jù)以工作過程為導(dǎo)向，以典型工作任務(wù)為基點，綜合理論知識、操作技能和職業(yè)素養(yǎng)為一體的思路設(shè)計的。通過該系列學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握1.知識目標(biāo)學(xué)習(xí)完本課程后，學(xué)生能夠（1）能復(fù)述站務(wù)員（站臺崗、監(jiān)票崗、售票崗）各個崗位的工作職責(zé)（2）能復(fù)述地鐵員工的儀容儀表規(guī)范和形體規(guī)范（3）能復(fù)述售票服務(wù)、監(jiān)票服務(wù)和乘客站臺乘降服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)（4）掌握自動售票機、半自動售票機、自動查詢機、便攜式檢票機和閘機的使用規(guī)范和注意事項（5）遺失物品查找服務(wù)、乘客走失尋找服務(wù)、無障礙接續(xù)服務(wù)等應(yīng)急服務(wù)的相關(guān)流程。（6）能說出處理乘客糾紛和投訴的一般原則和基本流程（7）了解人際關(guān)系和與乘客、與同事的溝通技巧2.素質(zhì)目標(biāo)（1）能按時出勤，不曠工（2）具備安全意識和應(yīng)急處理意識（3）在不違背原則的情況下，絕對服從當(dāng)班值班站長命令（4）面對乘客，具有同理心和包容心，能耐心的保持微笑（5）能實施自我管理和自我提高（6）能對于工作壓力進行自我調(diào)節(jié)（7）再學(xué)習(xí)能力（8）團隊合作能力3.能力目標(biāo)（1）學(xué)生能夠使用化妝工具和制服，按照地鐵員工的儀容儀表規(guī)范和形體規(guī)范展示自己的職業(yè)形象，給乘客留下良好的“第一印象”；（2）學(xué)生能夠使用半自動售票機按照地鐵票務(wù)作業(yè)流程進行售票、充值、處理壞票的作業(yè)；（3）學(xué)生能依據(jù)《城市軌道交通車票使用規(guī)則》妥善處理售票過程常見票務(wù)問題；（4）學(xué)生能使用自動售票機，自動查詢機，閘機設(shè)備，按照地鐵的票務(wù)政策，幫助乘客順利進出站，并能妥善處理監(jiān)票服務(wù)中常見問題；（5）學(xué)生能使用廣播進行疏導(dǎo)和客流組織工作，妥善處理乘降服務(wù)中的常見問題；（6）能夠進行無障礙接續(xù)服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)（7）能夠運用乘客心理學(xué)相關(guān)知識，按照地鐵運營公司的規(guī)定，妥善處理乘客糾紛和投訴。三、課程實施和建議1.課程內(nèi)容和要求本課程的教學(xué)內(nèi)容（1）城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志了解城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志的作用；掌握城市軌道交通各類客服標(biāo)志的含義。重點：城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志的作用難點：客運服務(wù)標(biāo)志的含義（2）城市軌道交通客運服務(wù)禮儀學(xué)生能夠使用化妝工具和制服，按照地鐵員工的儀容儀表規(guī)范和形體規(guī)范展示自己的職業(yè)形象，給乘客留下良好的“第一印象”；掌握地鐵員工的儀容儀表規(guī)范和形體規(guī)范。重點：儀容儀表規(guī)范和形體規(guī)范難點：服務(wù)語言（3）城市軌道客運服務(wù)心理學(xué)會分析不同人群、不同場景下，乘客的心理變化，為乘客提供合適的客運服務(wù)，避免沖突和乘客他投訴。重點：特殊人群的心理服務(wù)難點：乘客心理變化（4）城市軌道交通客運服務(wù)基本流程與內(nèi)容了解城市軌道交通客運服務(wù)基本流程；掌握乘客安檢服務(wù)，站廳服務(wù)、站臺服務(wù)、特殊人群服務(wù)和司機服務(wù)等內(nèi)容。重點：站廳服務(wù)、站臺服務(wù)、特殊人群服務(wù)難點：特殊人群服務(wù)（5）城市軌道交通投訴處理掌握乘客投訴的基本類型和處理程序；了解避免乘客投訴的方法。重點：乘客投訴的處理程序難點：避免乘客投訴的方法本課程教學(xué)學(xué)時為34課時，具體見課時分配表表1課時分配圖序號課題小計講課現(xiàn)場教學(xué)1城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志4222城市軌道交通客運服務(wù)禮儀8263城市軌道客運服務(wù)心理8444城市軌道交通客運服務(wù)基本流程與內(nèi)容10465城市軌道交通投訴處理422總計341420本課程的基本要求通過學(xué)習(xí)該課程，要求學(xué)生掌握以下知識點和能力，城市軌道交通客運服務(wù)要求與規(guī)范、城市軌道交通客運服務(wù)禮儀、城市軌道客運服務(wù)心理、城市軌道交通客運服務(wù)基本流程與內(nèi)容、城市軌道交通投訴處理等。2.教學(xué)方法和教學(xué)手段（混合式教學(xué)）模塊項目教學(xué)方法與教學(xué)手段模塊一：城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志項目一：城市軌道交通標(biāo)志講授+云課堂項目二：客運服務(wù)標(biāo)志分類翻轉(zhuǎn)課堂+云課堂模塊二：城市軌道交通客運服務(wù)人員基本禮儀項目一：儀容禮儀翻轉(zhuǎn)課堂+云課堂項目二：服飾禮儀翻轉(zhuǎn)課堂+云課堂項目三：儀態(tài)禮儀翻轉(zhuǎn)課堂+云課堂項目四：溝通禮儀翻轉(zhuǎn)課堂+云課堂模塊三：城市軌道交通客運心理服務(wù)項目一：不同來源乘客心理服務(wù)講授+云課堂項目二：不同年齡乘客心理服務(wù)講授+云課堂項目三：特殊情況時乘客心里服務(wù)講授+云課堂項目四：客運服務(wù)人員心里服務(wù)講授+云課堂模塊四：城市軌道交通車站客運服務(wù)項目一：乘客進站服務(wù)講授+云課堂項目二：乘客購票服務(wù)翻轉(zhuǎn)課堂+云課堂項目三：乘客進（出）閘服務(wù)翻轉(zhuǎn)課堂+云課堂項目四：乘客候車服務(wù)翻轉(zhuǎn)課堂+云課堂項目五：乘客出站服務(wù)講授+云課堂模塊五：乘客投訴及傷亡處理項目一：乘客投訴處理講授+云課堂項目二：乘客傷亡處理講授+云課堂3.教學(xué)評價（1）課前線上學(xué)習(xí)（20%）：學(xué)習(xí)進度，學(xué)習(xí)效果。（2）課中任務(wù)實施（50%）：考勤，課堂表現(xiàn)，實操表現(xiàn)（附表3）。（3）課后強化與評價（30%）：課后作業(yè)，結(jié)合課中自評、互評和教師點評考核。學(xué)生個體評價表評價內(nèi)容學(xué)生姓名評價日期評價項目學(xué)生自評學(xué)生互評教師評價優(yōu)良中差優(yōu)良中差優(yōu)良中差課堂表現(xiàn)回答問題作業(yè)態(tài)度知識掌握綜合評價寄語小組評價表評價內(nèi)容小組序號評價日期評價項目小組自評小組互評教師評價優(yōu)良中差優(yōu)良中差優(yōu)良中差小組出勤狀況小組課堂表現(xiàn)小組作業(yè)態(tài)度小組實操表現(xiàn)綜合評價寄語4.課程資源（1）教材選用教材：自編，《城市軌道交通客運服務(wù)》，人民交通出版社，2019待出版。參考書：任義娥主編，《城市軌道交通客運服務(wù)》，人民交通出版社，2017。付翠英主編，《城市軌道交通客運服務(wù)》，機械工業(yè)出版社，2017。5.師資隊伍教學(xué)團隊由教授、講師等多名教師組成，且配備了實踐經(jīng)驗豐富的實訓(xùn)老師，每位教師均需具備如下條件：（1）熟練掌握城市軌道交通客運相關(guān)知識；（2）具備一定的項目設(shè)計能力和項目組織經(jīng)驗；（3）課內(nèi)實踐部分指導(dǎo)教師必須具備現(xiàn)場實際工作經(jīng)歷2年以上；（4）能采用先進的教學(xué)方法，具有比較強的駕馭課堂的能力；（5）