項(xiàng)目六習(xí)題一、單選題（3分/題，共30分）1.旅行社的硬件設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面是指游客評(píng)價(jià)的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反應(yīng)性D保證性2.旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力是指游客評(píng)價(jià)的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反應(yīng)性D保證性3.旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)是游客評(píng)價(jià)的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反應(yīng)性D保證性4.旅行社準(zhǔn)確而可靠地履行服務(wù)承諾是游客評(píng)價(jià)的哪方面的要素（）A移情性B可靠性C反應(yīng)性D保證性5.旅行社服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和給予旅游者的特別關(guān)注是指游客評(píng)價(jià)的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反應(yīng)性D移情性6.游客在評(píng)價(jià)質(zhì)量水平時(shí)最看重哪方面的因素（）A有形性B可靠性C反應(yīng)性D保證性7.對(duì)旅行社產(chǎn)品形成、使用和反饋的全過(guò)程實(shí)施系統(tǒng)管理是指（）A全面的質(zhì)量管理B全過(guò)程的質(zhì)量管理C全員參與的質(zhì)量管理D全旅游活動(dòng)的質(zhì)量管理8.旅行社把產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題消滅于萌芽狀態(tài)是指質(zhì)量管理的什么特點(diǎn)（）A科學(xué)性B預(yù)防性C預(yù)防性D移情性9.對(duì)旅行社軟件環(huán)境描述不正確的是（）A旅行社內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)B旅行社與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門之間的合作水平C參與接待的旅游服務(wù)企業(yè)相關(guān)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能等D旅行社在接待旅游者過(guò)程中所利用的各種設(shè)施設(shè)備與其他輔助硬件項(xiàng)目的水平10.旅游者出發(fā)前，旅行社質(zhì)量管理的重點(diǎn)不包括那個(gè)內(nèi)容（）A旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)B旅游產(chǎn)品的宣傳銷售C門市接待管理D處理游客投訴二、多選題（4分/題，共40分）1.以下哪些是游客評(píng)價(jià)保證性包括的內(nèi)容（）A對(duì)旅游者的禮遇與尊敬B與旅游者有效的溝通C有效完成任務(wù)的能力D對(duì)旅游者關(guān)心的態(tài)度2.旅行社提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義包括（）A提高游客滿意度B樹(shù)立企業(yè)的優(yōu)秀形象C提升行業(yè)信譽(yù)D創(chuàng)造企業(yè)的良好效益3.旅行社質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括（）A全面性B科學(xué)性C預(yù)防性D事后性4.旅行社質(zhì)量的全面性是指（）A全面的質(zhì)量管理B全過(guò)程的質(zhì)量管理C全員參與的質(zhì)量管理D全旅游活動(dòng)的質(zhì)量管理5.旅行社質(zhì)量管理的指標(biāo)體系一般由哪些方面組成（）A產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量B旅游服務(wù)接待質(zhì)量C環(huán)境質(zhì)量D銷售質(zhì)量6.對(duì)旅游服務(wù)接待質(zhì)量的管理主要涉及哪些方面（）A服務(wù)人員態(tài)度的管理B導(dǎo)游講解水平的管理C接待業(yè)務(wù)能力的管理D接待設(shè)施的管理7.對(duì)環(huán)境質(zhì)量的管理應(yīng)哪些方面著手（）A制定標(biāo)準(zhǔn)B合同管理C風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避D加強(qiáng)業(yè)務(wù)8.旅行社環(huán)境質(zhì)量包括（）A硬件環(huán)境質(zhì)量B軟件環(huán)境質(zhì)量C自然環(huán)境質(zhì)量D人文環(huán)境質(zhì)量9.旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量主要表現(xiàn)在（）A旅游線路安排合理B產(chǎn)品內(nèi)容符合旅游者需要C游覽項(xiàng)目避免雷同D交通工具有切實(shí)保障10.旅游結(jié)束后，旅行社進(jìn)行質(zhì)量管理的重點(diǎn)是（）A旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的檢查與評(píng)定B旅游善后工作的處理C旅游投訴的處理D為旅游團(tuán)選擇合適的導(dǎo)游員三、判斷題（2分/題，共20分）1.豪華旅游線路就是質(zhì)量高的產(chǎn)品（）2.旅行社產(chǎn)品質(zhì)量是旅游者對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品滿足自己需求程度的評(píng)價(jià)（）3.旅行社質(zhì)量問(wèn)題主要由質(zhì)監(jiān)部門負(fù)責(zé)（）4.旅行社質(zhì)量管理是一種以預(yù)防為主的管理（）5.旅行社產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主要是導(dǎo)游服務(wù)水平差導(dǎo)致的（）6.感知質(zhì)量是指旅游者在接受旅行社提供的實(shí)際服務(wù)之前，對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預(yù)期（）7.對(duì)旅游者預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量之間差距的分析有助于旅行社找到質(zhì)量問(wèn)題的根源（）8.旅游者在評(píng)判旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，不僅要考慮購(gòu)買該產(chǎn)品過(guò)程中旅行社所提供的