本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁售后客服個人工作計劃3篇有了工作方案，就有了明確的目標和詳細的步驟，可以增加工作的主動性，削減盲目性，使工作有條不紊地進行。以下是我為大家整理的售后客服個人工作方案，歡迎大家閱讀！

售后客服個人工作方案（一）1、整理客戶資料、建立客戶檔案。

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求。

業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法。

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

（3）告之相關的汽車運用學問和留意事項。

（4）介紹本公司近期為客戶供應的各種服務、特殊是新的服務內(nèi)容。

（5）介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務月，汽車運用新學問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰。

（6）詢問服務。

（7）走訪客戶。

售后客服個人工作方案（二）在去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年方案從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準時反饋，提示銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與60人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關懷的學問，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學問，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能賜予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷力量。

首先需從接待網(wǎng)絡客戶開頭。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的學問，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學問將重點加強。

四、避開核對成單信息的障礙。

在接待目標客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。

售后客服個人工作方案（三）一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務的工作。樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司產(chǎn)銷15萬臺的目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學問化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要準時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延長服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務究竟”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養(yǎng)，全面改善服務形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。

6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。

7、服務體系素養(yǎng)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度。包括客服部主要內(nèi)容的描述?？头行膯T工守則?？头徫宦氊煛；卦L制度。客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要準時更改。配件供應廠商的信息要保證精確?????，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準時的交公司相關部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學問。對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶準時進行溝通并具體講解。

2、針對售后服務做的好的客戶。引導并關心客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要準時反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中消失的客戶投訴，應準時向上級領導反映，并具體記錄實際狀況。并整理準時交于上級領導等待處理。并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下方案。

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。

2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注意產(chǎn)品基本學問和實踐操作相結合，特殊是實際接待力量的考核。巡回服務人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設

堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務理念、仆人翁意識培訓。塑造員工服務的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享。

每周將回訪結果、客戶反映狀況以書