第五章團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序安化縣專業(yè)中專學(xué)校第一頁，共三十九頁。本章概要本章主要介紹了地陪、全陪、景區(qū)（點）和散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，其中地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范尤為重要，是本章學(xué)習(xí)的重點所在。

第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序

第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第三節(jié)景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)程序

第四節(jié)散客旅游概述

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二頁，共三十九頁。

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，是指從導(dǎo)游員接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)（者），并做完善后工作止的整個過程的服務(wù)程式與要求。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三頁，共三十九頁。

第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范旅游團(tuán)隊安化縣專業(yè)中專學(xué)校第四頁，共三十九頁。

地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是指地方陪同接受地方接待社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程式與要求。

地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范安化縣專業(yè)中專學(xué)校第五頁，共三十九頁。

旅游團(tuán)隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付旅游過程中食、住、行、游和導(dǎo)游服務(wù)等綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的游客群體。負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)的通常由領(lǐng)（境外導(dǎo)游員）、全陪（全程導(dǎo)游人員）和地（地方導(dǎo)游人員）三人組織。旅游團(tuán)隊安化縣專業(yè)中專學(xué)校第六頁，共三十九頁。領(lǐng)隊旅游團(tuán)隊海外旅行社組團(tuán)旅行社地接社A地接社B地接社C全陪地陪A地陪B地陪C安化縣專業(yè)中專學(xué)校第七頁，共三十九頁。出境旅游入境旅游國內(nèi)旅游領(lǐng)隊全陪地陪海外入境組團(tuán)社地接社A地接社B地接社C國際旅游國內(nèi)旅游國際旅游國內(nèi)旅游國內(nèi)組團(tuán)旅行社團(tuán)隊導(dǎo)游接待示意圖國內(nèi)出境組團(tuán)社國內(nèi)旅游組團(tuán)社安化縣專業(yè)中專學(xué)校第八頁，共三十九頁。地方陪同導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作迎接服務(wù)日常導(dǎo)游服務(wù)送站服務(wù)善后工作餐飲服務(wù)市容游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)安化縣專業(yè)中專學(xué)校第九頁，共三十九頁。準(zhǔn)備工作計劃準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十頁，共三十九頁。迎接服務(wù)抵站迎接服務(wù)入店服務(wù)與團(tuán)隊核對、商定活動日程抵達(dá)前的服務(wù)安排團(tuán)隊抵達(dá)后的服務(wù)赴飯店轉(zhuǎn)移途中服務(wù)協(xié)助辦理住房登記介紹飯店設(shè)備與服務(wù)照顧游客行李進(jìn)房帶領(lǐng)游客用好第一餐重申活動安排確定叫早時間協(xié)助處理住宿問題安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十一頁，共三十九頁。日常導(dǎo)游服務(wù)餐前服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備途中導(dǎo)游服務(wù)景區(qū)（點）導(dǎo)游服務(wù)餐飲服務(wù)市容游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)其他活動服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)參觀活動服務(wù)返程途中導(dǎo)游服務(wù)購物服務(wù)社交活動服務(wù)自由活動服務(wù)游客其他要求處理安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十二頁，共三十九頁。送站服務(wù)送行服務(wù)離店服務(wù)送行前的服務(wù)安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十三頁，共三十九頁。核實交通票據(jù)確定出行李的時間和方法

商定次日叫早、早餐、集合及出發(fā)時間協(xié)助飯店結(jié)清個人賬單提醒有關(guān)注意事項及時歸還保存的有關(guān)證件送行前的服務(wù)安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十四頁，共三十九頁。離店服務(wù)集中交運(yùn)行李辦理退房手續(xù)集合登車安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十五頁，共三十九頁。送行服務(wù)致歡送辭提前到達(dá)離開地點，照顧旅游者下車移交交通票據(jù)和行李卡協(xié)助辦理離站手續(xù)握手告別結(jié)算事宜安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十六頁，共三十九頁。歡送辭提示：歡送辭是地陪對整個瀏覽活動的歸納總結(jié)。言辭簡潔但感人肺腑的歡送辭能使優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)錦上添花，能使游客諒解導(dǎo)游服務(wù)的缺憾。整個旅程及瀏覽景點的總結(jié)表達(dá)對游客和領(lǐng)隊、全陪、司機(jī)的感激之情真誠表達(dá)歉意征求意見表達(dá)惜別之意期待重逢的愿望表達(dá)美好的祝愿安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十七頁，共三十九頁。案例3：

清晨8時，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員小張從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過），隨即講了以下一段話：

安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十八頁，共三十九頁?！芭總儭⑾壬鷤?，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15人都已經(jīng)到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?：30的123次火車去杭州市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短幾天，我們增進(jìn)了相互的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來上海旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┱堖\(yùn)用導(dǎo)游站規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員小張在這一段工作中的不足之處。安化縣專業(yè)中專學(xué)校第十九頁，共三十九頁。參考答案：1.（送團(tuán)當(dāng)天）導(dǎo)游員遲到；2.離飯店前沒親自與領(lǐng)隊、全陪與行李員共同清點行李；3.沒提醒旅游者結(jié)帳，交客房鑰匙；未協(xié)助辦理退房手續(xù)；4.離開飯店前沒提醒旅游者帶齊各自的物品及旅游證件；5.沒征求旅游者的意見和建議；6.歡送辭中沒回顧旅游活動，感謝合作；7.下車前沒再次提醒旅游者不要遺忘隨身攜帶的物品；8、對旅游活動不盡人意之處，未向客人表示歉意。安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十頁，共三十九頁。案例４：導(dǎo)游員小王接待了一個泰國旅游團(tuán)，該團(tuán)許多游客對古玩、字畫很感興趣。按照接待計劃，在此團(tuán)瀏覽結(jié)束離開的前一天，小王安排他們購物。期間，游客李先生在一古玩地攤上看好了幾枚中國古幣，請小李幫忙砍價；劉小姐則找到小王，告訴她由于自己所帶物品太多拿不了，請他幫忙托運(yùn)一件剛買到的景德鎮(zhèn)瓷器。請問：小王應(yīng)如何處理上述問題？安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十一頁，共三十九頁。善后總結(jié)階段認(rèn)真處理旅游團(tuán)遺留問題認(rèn)真填寫《帶團(tuán)日志》按財務(wù)規(guī)定，結(jié)清賬目以書面或口頭形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報帶團(tuán)情況，并對重大問題寫出局面報告安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十二頁，共三十九頁。第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十三頁，共三十九頁。全陪服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備首站接團(tuán)入店服務(wù)核對商定日程各站服務(wù)離站服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)善后服務(wù)安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十四頁，共三十九頁。第三節(jié)景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)程序安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十五頁，共三十九頁。景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備接待服務(wù)送別服務(wù)安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十六頁，共三十九頁。服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計劃熟悉景區(qū)景點情況物質(zhì)準(zhǔn)備根據(jù)旅游者情況準(zhǔn)備相關(guān)知識掌握環(huán)境和文物保護(hù)及安全知識熟悉景區(qū)景點有關(guān)管理條例準(zhǔn)備導(dǎo)游器材和游覽工具準(zhǔn)備宣傳資料和紀(jì)念品佩帶好胸卡安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十七頁，共三十九頁。接待服務(wù)致歡迎辭導(dǎo)游講解購物景區(qū)景點介紹講明參觀游覽線路和主要內(nèi)容積極引導(dǎo)旅游者參觀游覽宣傳與講解相結(jié)合留意旅游者動向，提醒安全事項安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十八頁，共三十九頁。送別服務(wù)致歡迎辭向旅游者贈送宣傳資料或小紀(jì)念品質(zhì)與旅游者告別填寫接待記錄安化縣專業(yè)中專學(xué)校第二十九頁，共三十九頁。

第四節(jié)散客旅游概述一、散客旅游概述（一）散客旅游的概念（二）散客旅游服務(wù)的類型（三）散客旅游的特點二、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）接站服務(wù)（二）游覽觀光服務(wù)（三）送站服務(wù)（四）后續(xù)工作安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十頁，共三十九頁。

散客旅游在國外稱為自主旅游，它是由旅游者自主提出旅游行程安排，零星現(xiàn)付各項旅游費(fèi)用，由旅行社提供一定的旅游服務(wù)的一種旅游形式。

（一）散客旅游的概念安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十一頁，共三十九頁。（二）散客旅游服務(wù)的類型1.旅游咨詢服務(wù)2.散客包價旅游3.半包價旅游4.小包價旅游5.組合旅游6.單項委托服務(wù)安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十二頁，共三十九頁。要求多，變化費(fèi)用零星現(xiàn)付旅游者批量少出行批次多預(yù)訂期短逗留時間長二、散客旅游的特點安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十三頁，共三十九頁。三、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十四頁，共三十九頁。一、接站服務(wù)1.接站前的準(zhǔn)備2.接站服務(wù)3.赴飯店途中服務(wù)4.入住飯店服務(wù)安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十五頁，共三十九頁。（二）游覽觀光服務(wù)1.出發(fā)前的準(zhǔn)備2.沿途導(dǎo)游服務(wù)3.景點（區(qū)）導(dǎo)游講解4.其他服務(wù)安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十六頁，共三十九頁。（三）送站服務(wù)1.服務(wù)準(zhǔn)備2.到飯店接送客人3.送客到站安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十七頁，共三十九頁。謝謝，再見安化縣專業(yè)中專學(xué)校第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)容總結(jié)第五章團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程