DB32/TXXXX—XXXX家庭服務(wù)居家保潔服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家保潔服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義，服務(wù)機(jī)構(gòu)，保潔員，服務(wù)流程、服務(wù)要求、監(jiān)督與投訴、信息化建設(shè)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)的居家保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）提供的家庭室內(nèi)日常保潔服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于專項(xiàng)保潔、拓荒保潔等形式的服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T20647.8-2006

社區(qū)服務(wù)指南

第8部分：家政術(shù)語和定義GB/T20647.8-2006界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。日常保潔服務(wù)dailycleaningservice以日常定期上門保潔、日常臨時(shí)保潔的形式對(duì)已入住的家庭居室、生活設(shè)施及物品進(jìn)行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)。專項(xiàng)保潔服務(wù)specialcleaningservice利用專業(yè)清潔設(shè)備、專業(yè)清潔劑對(duì)家庭居室中的物品進(jìn)行保養(yǎng)、清潔以及對(duì)居室進(jìn)行消毒、空氣治理、病蟲害防治等專業(yè)化處理的服務(wù)。拓荒保潔服務(wù)pioneeringcleaningservice對(duì)新裝修后準(zhǔn)備入住的家庭居室進(jìn)行全面清理、清潔的服務(wù)。居家保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)serviceagencyforhomecleaning依法登記注冊(cè)的以居家保潔為主要服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)企業(yè)。服務(wù)機(jī)構(gòu)基本條件依法設(shè)立的從事居家保潔經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、培訓(xùn)場(chǎng)地、管理人員和設(shè)施設(shè)備。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話、規(guī)章制度和崗位職責(zé)等。機(jī)構(gòu)宜設(shè)置分級(jí)崗位管理，建立員工檔案。附錄A給出了供參考的員工檔案用保潔員資料登記表。實(shí)行員工制管理的機(jī)構(gòu)應(yīng)依法與保潔員簽訂勞動(dòng)合同，足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)。實(shí)行非員工制的建議購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)。機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)保潔員開展崗前、崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括保潔員的職業(yè)道德、行為規(guī)范，法律法規(guī)、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及保潔服務(wù)所需的知識(shí)和技能。保潔員基本條件應(yīng)經(jīng)專業(yè)保潔知識(shí)與技能培訓(xùn)，獲得從業(yè)資格證明。應(yīng)持有縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明，無精神病史及各類傳染病，無恐高癥、高血壓、心臟病等疾病。職業(yè)道德和行為規(guī)范保潔員職業(yè)道德及行為規(guī)范至少包括：遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)；尊重客戶生活習(xí)慣，保護(hù)客戶隱私；禮貌對(duì)待客戶，文明用語；服務(wù)時(shí)宜著工作服，佩戴工號(hào)牌；服務(wù)過程中應(yīng)愛惜客戶物品，如發(fā)現(xiàn)物品損壞等現(xiàn)象，及時(shí)告知客戶?；痉?wù)技能保潔員服務(wù)技能應(yīng)至少包括：掃、洗、擦、消毒殺菌等工作技能；清潔和衛(wèi)生工具、用品的使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法；家用電器的使用、清潔、保養(yǎng)方法。服務(wù)流程前期服務(wù)根據(jù)客戶需求，確定服務(wù)形式和內(nèi)容，登記客戶信息。簽訂保潔服務(wù)合同（參見附錄B），下達(dá)派工單（參見附錄C），安排落實(shí)好保潔員、保潔用品及用具。未簽訂保潔服務(wù)合同的，可由保潔員上門與客戶商定后填寫派工單。入戶服務(wù)按照服務(wù)合同約定時(shí)間到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，保潔員首次與客戶見面時(shí)主動(dòng)出示派工單、身份證明、健康證明等。按照服務(wù)合同的約定，進(jìn)行規(guī)范作業(yè)。完工驗(yàn)收保潔完成后，由客戶對(duì)本次保潔服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，并在派工單上簽字。根據(jù)服務(wù)合同約定的結(jié)算方式進(jìn)行結(jié)算。服務(wù)要求服務(wù)準(zhǔn)則根據(jù)保潔服務(wù)內(nèi)容，保潔員準(zhǔn)備好必須的用品、用具，也可使用客戶提供的用品、用具。與客戶溝通后，遵照客戶的合理要求實(shí)施保潔。正確使用清潔劑、消毒劑、洗滌劑等，劑量科學(xué)合理，及時(shí)開窗通風(fēng)，避免意外情況發(fā)生。保潔員不得在作業(yè)場(chǎng)所吸煙、吐痰、喧嘩、從事與服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。未經(jīng)同意不得動(dòng)用客戶物品或設(shè)施，不得擅自離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。居家保潔作業(yè)順序一般遵循由里到外、由上到下、由左到右、由角到面的原則進(jìn)行。清潔家用電器時(shí)，按照安全用電的基本要求操作。清潔較高物品時(shí)，應(yīng)在安全作業(yè)條件下進(jìn)行。清潔廚房及衛(wèi)生間的清潔劑和工具要專用，擦拭不同部位的抹布不能混用。保潔流程根據(jù)保潔對(duì)象選擇適用的保潔用品、工具。將房屋內(nèi)的雜物進(jìn)行簡(jiǎn)單的清理。對(duì)房屋進(jìn)行除塵工作。對(duì)門窗進(jìn)行清潔工作。對(duì)房屋內(nèi)家具、電器等生活用品進(jìn)行表面清潔工作。對(duì)地面進(jìn)行清潔工作。清潔后應(yīng)將物品及時(shí)整理歸位。保潔驗(yàn)收墻面：無灰塵、無水印、表面潔凈。地面：無雜物、無積塵、無污漬、無水漬、表面潔凈。門窗：無膠漬、無漆點(diǎn)、無塵土；玻璃目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。家具家電：無污漬、無灰塵、無水痕，表面潔凈。廚房：無明顯油漬、無明顯異味，設(shè)施設(shè)備表面潔凈。衛(wèi)生間：表面潔凈、無明顯污垢、無異味。監(jiān)督與投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)收集客戶的反饋意見，了解保潔員的服務(wù)情況。機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。爭(zhēng)議與投訴發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，機(jī)構(gòu)可選擇與客戶協(xié)商處理、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門調(diào)解處理、法院進(jìn)行訴訟處理。保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T17242-1998中第6章的規(guī)定。信息化建設(shè)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息庫(kù)，包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、客戶需求信息、服務(wù)質(zhì)量跟蹤信息和投訴信息等。

附錄A

（資料性附錄）

保潔員資料登記表檔案編號(hào)：姓名性別出生日期貼照片處民族年齡登記時(shí)間學(xué)歷政治面貌原單位身高體重郵政編碼聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況住址輸送單位戶口所在地身份證號(hào)碼提供證件情況戶口本□身份證□暫住證□邊防證□計(jì)生證□健康證□其他□工作經(jīng)歷家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位備注體檢紀(jì)錄時(shí)間具體項(xiàng)目結(jié)果培訓(xùn)情況紀(jì)錄時(shí)間課程成績(jī)登記晉升紀(jì)錄時(shí)間晉升的等級(jí)獎(jiǎng)懲情況紀(jì)錄時(shí)間獎(jiǎng)懲情況紀(jì)錄工作過程記錄時(shí)間服務(wù)對(duì)象以及最后評(píng)價(jià)結(jié)果備注經(jīng)辦人登記時(shí)間年月日

附錄B

（資料性附錄）

保潔服務(wù)合同合同號(hào)：甲方（客戶）：身份證號(hào)：聯(lián)系電話：住宅地址：乙方（保潔員）：身份證號(hào)：聯(lián)系電話：戶籍地址：現(xiàn)住址：緊急聯(lián)系方式：中介方（機(jī)構(gòu)）：服務(wù)電話：經(jīng)營(yíng)地址：法定代表人：負(fù)責(zé)人：根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲乙丙三方遵循平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用原則，就家庭服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。術(shù)語釋義甲方（客戶）:是指具有完全行為能力的家庭服務(wù)員的雇傭者。乙方（保潔員）：具有完全民事行為能力和家庭服務(wù)能力的勞動(dòng)者。中介方（機(jī)構(gòu)）：依法成立的具有相關(guān)資質(zhì)的，以居間人身份為客戶和保潔員提供居家保潔服務(wù)信息的家政服務(wù)組織。服務(wù)內(nèi)容中介方介紹符合上崗條件(體檢合格，經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格)的乙方為甲方家庭提供居家保潔服務(wù)。服務(wù)地址。第四條服務(wù)方式□日間服務(wù)型□計(jì)時(shí)服務(wù)型□其它。（請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)打√）第六條乙方條件籍貫：性別：年齡：學(xué)歷：技能級(jí)別：是否接受過培訓(xùn)：日間服務(wù)型時(shí)間服務(wù)時(shí)間：每天時(shí)至?xí)r。第八條中介服務(wù)費(fèi)支付與方式1．在本合同簽訂之日，甲方支付中介方一次性中介服務(wù)費(fèi)元（該費(fèi)用為一次性收取，不退）；2．在本合同簽訂之日，乙方需要向中介方支付中介服務(wù)費(fèi)元（該費(fèi)用為一次性收取，不退）；3．合同期滿后，三方續(xù)約，按照規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。第九條勞務(wù)報(bào)酬支付與方式1．乙方的勞務(wù)報(bào)酬為元/小時(shí)（以實(shí)際上崗時(shí)間為準(zhǔn)），遇國(guó)家法定節(jié)假日的勞務(wù)報(bào)酬為元/小時(shí)。2、日間服務(wù)型的勞務(wù)報(bào)酬為元/天（以實(shí)際上崗為準(zhǔn)），遇國(guó)家法定節(jié)假日的勞務(wù)報(bào)酬為元/天，或在征得乙方同意的前提下安排補(bǔ)休，不足月的按平均日?qǐng)?bào)酬結(jié)算；3．勞務(wù)報(bào)酬的支付方式為：甲方在結(jié)束接受服務(wù)時(shí)，一次性足額支付乙方報(bào)酬。第十條甲方權(quán)利與義務(wù)1.甲方權(quán)利（1）甲方有權(quán)要求乙方提供一年內(nèi)正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的體檢合格證明，如有異議可要求重新體檢，若體檢合格，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)；若體檢不合格，則由乙方承擔(dān)；如若甲方要求乙方進(jìn)行非常規(guī)體檢項(xiàng)目，乙方應(yīng)給予配合，費(fèi)用由甲方承擔(dān)；（2）甲方有權(quán)辭退不能完成合同約定工作的乙方，有權(quán)要求中介方重新介紹合適的保潔服務(wù)員；（3）甲方有權(quán)追究因乙方過錯(cuò)造成損失的法律責(zé)任，并向責(zé)任方要求經(jīng)濟(jì)賠償（但不得扣押財(cái)產(chǎn)和證件或采取搜身、恐嚇、毆打、等侵犯乙方人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利等處理方式）；（4）甲方對(duì)乙方進(jìn)行管理和工作指導(dǎo)，對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量有異議的應(yīng)及時(shí)到中介方進(jìn)行人員調(diào)換,甲方有權(quán)在合同有效期內(nèi)免費(fèi)調(diào)換名保潔員，如甲方不滿意，要求繼續(xù)調(diào)換的，每調(diào)換一次收手續(xù)費(fèi)元。2.甲方義務(wù)（1）因甲方原因造成乙方傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；在服務(wù)期間，若乙方突發(fā)疾病或遇其它傷害，甲方應(yīng)采取必要的救治措施；若乙方外出未歸或發(fā)生意外，在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)方；（2）甲方在簽訂合同時(shí)應(yīng)出示本人有效身份證件，辦理用戶登記手續(xù)，如實(shí)填寫家庭地址、聯(lián)系電話、接受服務(wù)的家庭成員人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容、工作強(qiáng)度、時(shí)間要求、特殊服務(wù)，并在洽談時(shí)如實(shí)告知乙方和中介方家中是否有傳染病及精神病人；（3）若提供日間服務(wù)型保潔服務(wù)的，甲方應(yīng)保證乙方每月天的休息和每天基本的睡眠時(shí)間，向乙方提供與家庭成員基本相同的伙食（病人、孕產(chǎn)婦、嬰幼兒餐除外），國(guó)家法定假日確需乙方照常工作的，要給予加班補(bǔ)助，加班工資按照元/天發(fā)放，或在征得乙方同意的前提下安排補(bǔ)休；（5）妥善保管家中的貴重物品；（6）甲方不得將乙方轉(zhuǎn)讓給他方服務(wù)，不得拖欠乙方勞務(wù)報(bào)酬。第十一條乙方權(quán)利與義務(wù)1.乙方權(quán)利（1）有權(quán)按時(shí)得到勞務(wù)報(bào)酬，獲得正常的休息時(shí)間；（2）有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過錯(cuò)造成的經(jīng)濟(jì)損失；有權(quán)與侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同；（3）有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務(wù)，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù)。2.乙方義務(wù)（1）遵守國(guó)家的法律法規(guī)，按合同約定服務(wù)；不得有損害甲方合法權(quán)益的行為，如因乙方過錯(cuò)而造成甲方人身或其他權(quán)益受侵害的，則要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；（2）禁止擅自離崗，保潔員外出應(yīng)告知去向，如遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)提前通知甲方；（3）服從甲方的管理和指導(dǎo)，遵照甲方的生活習(xí)俗，尊重甲方的宗教信仰，善待服務(wù)對(duì)象；（4）不得擅自將他人帶入或滯留甲方家中；不得擅自翻動(dòng)、拿用甲方物品；不參與甲方家庭內(nèi)部事務(wù)和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方家庭及其成員隱私和個(gè)人信息。第十二條中介方權(quán)利與義務(wù)1．中介方促成、見證本合同的簽訂，甲乙雙方應(yīng)按照約定向中介方交納介紹費(fèi)；2．中介方核實(shí)甲方身份以及所提供信息的真實(shí)性，明確甲方需要提供的服務(wù)內(nèi)容，考核甲方是否有雇請(qǐng)保潔員的條件；3．中介方核實(shí)乙方身份以及所提供信息的真實(shí)性、健康狀況、文化程度、服務(wù)技能，考察保潔員是否具有上崗能力；4.出示家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的必備有效的資質(zhì)證明：營(yíng)業(yè)執(zhí)照（三證合一）5．甲乙雙方在履約過程中，如有糾紛，中介方義務(wù)調(diào)解；6．甲方因乙方自身原因（體檢不合格或有不良行為等）而不繼續(xù)使用乙方的，中介方應(yīng)重新為甲方提供符合約定的保潔員。保險(xiǎn)甲乙雙方協(xié)商□是/□否投保商業(yè)保險(xiǎn)。1.商業(yè)保險(xiǎn)種類（投保商業(yè)保險(xiǎn)請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)打√）：□《家政職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)》；□《家政服務(wù)員意外傷害加意外醫(yī)療險(xiǎn)》；□其他。2.保費(fèi)金額：元，由承擔(dān)。第十四條合同期滿與解除1．合同期滿，甲方和乙方應(yīng)到中介方辦理續(xù)訂或解除合同手續(xù)；2．甲方提前辭退乙方或是乙方要求提前離崗的，由甲乙雙方協(xié)商確定，可到中介方辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清工資；3．乙方離崗時(shí)，甲方與乙方均應(yīng)認(rèn)真檢查各自財(cái)物有無損壞和丟失，乙方離崗后，合同各方不再為他方承擔(dān)任何責(zé)任。服務(wù)期滿，在同等條件下，甲方有優(yōu)先續(xù)用乙方的權(quán)利，按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用；4．如保潔員在合同期內(nèi)有更換，更換的保潔員的詳細(xì)信息作為本合同的附件，其他條款不變。第十五條違約責(zé)任1．甲、乙雙方的任何一方如不能繼續(xù)履行合約的，須提前通知對(duì)方（乙方生病或突發(fā)事件除外），甲、乙方協(xié)商解除合同的，應(yīng)到中介方辦理解除合約手續(xù)；2．甲方逾期支付乙方服務(wù)報(bào)酬的，每逾期1天應(yīng)按勞務(wù)報(bào)酬的1%向乙方支付違約金；3．甲乙雙方未如實(shí)告知對(duì)方自身有惡性傳染病或精神疾病的，任何一方有權(quán)要求立刻解除合同；由違約方承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，且違約方無權(quán)要求守約方退還任何費(fèi)用。第十六條免責(zé)條款1.甲方未盡審慎的注意義務(wù)，違反以下約定而導(dǎo)致的損失，乙方不予賠償：（1）甲方應(yīng)妥善保管古董、文房、字畫、珠寶、玉器、首飾等貴重、易碎以及具有特殊紀(jì)念意義的物品，乙方對(duì)此類物品不負(fù)責(zé)清潔養(yǎng)護(hù)；（2）對(duì)于各類家用電器，乙方不負(fù)責(zé)拆裝和清洗，只負(fù)責(zé)外部清潔；（3）對(duì)于高檔衣物、皮具、飾品、鞋帽等，乙方不負(fù)責(zé)清洗、熨燙、保養(yǎng)；（4）乙方不負(fù)責(zé)洗滌內(nèi)褲，產(chǎn)婦、新生兒、嬰幼兒、失去自理能力的服務(wù)對(duì)象或另有書面約定的除外；（5）二層以上（含二層）住所的玻璃外側(cè)，乙方不負(fù)責(zé)擦洗；2.如甲方要求乙方對(duì)價(jià)格昂貴的花卉果木或?qū)櫸镞M(jìn)行照料，甲方須自行追加投保相關(guān)險(xiǎn)種；甲方未按上述要求投保的，乙方對(duì)上述花卉果木或?qū)櫸锏膩G失、傷害、死亡等免責(zé)；3.以上內(nèi)容若由乙方造成損失的，不在免責(zé)范圍內(nèi)。第十七條其他約定條款