廣義概念:大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（學(xué)校，教委）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”?？蛻舨少彽乃膫€因素

圖：24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素—模型建立采購分析圖客戶決策時，比重是？建立項目客戶關(guān)系評估分析圖--初選產(chǎn)品利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位大客戶銷售的8種方式銷售拜訪展會技術(shù)交流贈品商務(wù)活動參觀考察電話銷售樣書提供招投標(biāo)營銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競爭對手組織條件經(jīng)營目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說服力工作態(tài)度個人條件人格風(fēng)險取向興趣愛好進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘合同進入售后服務(wù)提高客戶忠誠度對公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷售心得感悟……

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！上己親秘朋

“五行”禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情一盛神法五龍二養(yǎng)志法靈龜三實意法騰蛇四分威法伏熊五散勢法鷙鳥六轉(zhuǎn)圓法猛獸七損兌法蓍草“七精進”銷售心得感悟……

找對人比說對話更重要！安裝實施購買承諾內(nèi)部醞釀評估比較系統(tǒng)設(shè)計計劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析銷售定位贏取定單跟進發(fā)現(xiàn)需求采購流程銷售流程從層次上分，可以把客戶分成3個層次：◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶?！艄芾韺?，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個部門?！魶Q策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決定的。

從職能上分，可以把客戶分成3個類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人?！艏夹g(shù)部門，負(fù)責(zé)維護或者負(fù)責(zé)選型的人。◆財務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。

影響采購的六類客戶分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計劃部采購部五種買家大客戶資料的收集個性風(fēng)格的特點支配力強駕馭型自制力弱支配力弱自制力強表現(xiàn)型親切型分析型支配力強支配力弱反應(yīng)性低反應(yīng)性高個性風(fēng)格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點:不控制感受,主動表達感受方法:1.顯示感受2.給予贊賞3.樂于花費時間建立關(guān)系 4.做簡短的社交談話 5.語言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力）:要點:控制感受,不表達感受方法:1.少說話2.少熱心3.根據(jù)事實做決定4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力（支配力）要點:多詢問,少告知方法:1.詢問他人意見2.協(xié)商決定3.注意傾聽4.迎合他人需求5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力）:要點:少詢問,多告知方法:1.切中要點2.提供資訊3.表達意見4.根據(jù)你的信念行事5.主動交談客戶關(guān)系發(fā)展階段客戶關(guān)系分成認(rèn)識、約會、信賴和同盟由低到高的四個階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機會時，采取銷售組合迅速推進客戶關(guān)系。判斷客戶采購階段起:競爭分析逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。結(jié):回收賬款

造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對于不同的原因有不同的解決方法：

惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財務(wù)風(fēng)險公司介入，規(guī)避風(fēng)險?？蛻舨辉庵Ц叮?/p>

客戶通常不會按照欠款時間支付款項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強化應(yīng)收賬款管理。對于逾期時間短金額少的客戶，財務(wù)正常催收；對于逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。

一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求價值等式機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用（對策的成本）問題的嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是---問題的嚴(yán)重性與對策的成本。隱含需求的意義機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓(xùn)費用外包加工你比競爭對手強的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時，其他操作就被迫停止了。每一個小時出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會花去3000元我需要你公司可以提供兩個小時的回應(yīng)時間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競爭對手你競爭對手出現(xiàn)的問題用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；

問問題的技巧（1）

Who 何人What 何物Where 何地When 何時Why 為何HowTo 如何HowMuch 多少5W2H目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對 象Who時間When第一個WHY1、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問題；第二個WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？開放型問題與封閉型問題

開放型問題

封閉型問題

益處

可獲得足夠資料

在對方不察覺的情況下影響談話

讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵對方參與，制造和諧氣氛

很快了解對方的想法

可用來鎖定對方的意圖

可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確

弊處

需要更長時間

要求客戶的參與

有走題的危險

需問更多問題才能了解對方情況

用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負(fù)面氣氛

方便不肯合作的人

信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達到精簡方法總結(jié)所談的問題（Say）自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機械設(shè)備方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；2.新手比老手問得多；3.成功人士問得不多，但是有目的；4.問是須小心，不要使顧客感到煩。SituationQuestionAttention

(情況問題的注意事項)

1.問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；2.問不清與銷售有關(guān)的問題，即問問題沒有核心重點；3.永遠掌握主動權(quán)，不能被對方牽著鼻子走；4.如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5.重點信息與細(xì)節(jié)動作需要作筆記；6.需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7.不要一味地問對方問題，而要適時讓對方問問題；P難點問題

內(nèi)容：－－－顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：－－－尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。研究結(jié)果表明1．小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2．有經(jīng)驗的人問這類問題比情況問題問得多；3.新手會在發(fā)現(xiàn)買方對情況問題不耐煩時，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹；

I內(nèi)含問題（隱含問題）

內(nèi)容：問題的作用，后果和含義；目的：