物流管理職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)證教材（職業(yè)基礎(chǔ)）物流管理1+X證書(shū)（中級(jí)）V1.0?Copyright?2019BeijingCFLP.AllRightsReservedChengDuPolytechnic成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院項(xiàng)目七職業(yè)道德和環(huán)境保護(hù)與職業(yè)健康安全認(rèn)知內(nèi)容Contents任務(wù)1職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)認(rèn)知任務(wù)2環(huán)境保護(hù)與職業(yè)健康安全認(rèn)知目錄任務(wù)1職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)認(rèn)知內(nèi)容案例驅(qū)動(dòng)12崗前培訓(xùn)4任務(wù)鞏固技能比武3Contents目錄案例驅(qū)動(dòng)什么是道德？

是一種由人們?cè)趯?shí)際生活中根據(jù)人們的需求而逐步形成的一種具有普遍約束力的行為規(guī)范它具有良好的群眾基礎(chǔ)，往往流傳較為廣泛，形成共識(shí)。崗前培訓(xùn)卡耐基名言

一個(gè)文明社會(huì)，應(yīng)該首先是一個(gè)“德”的社會(huì)。一個(gè)社會(huì)把什么東西當(dāng)成最值得追求和尊敬的，決定了整個(gè)社會(huì)的價(jià)值取向。“一個(gè)人的成功,只有15%歸結(jié)于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí),還有85%歸于他表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力?！边@種能力是以?xún)?yōu)良的品德為前提的。

一個(gè)文明社會(huì)，應(yīng)該首先是一個(gè)“德”的社會(huì)。一個(gè)社會(huì)把什么東西當(dāng)成最值得追求和尊敬的，決定了整個(gè)社會(huì)的價(jià)值取向?！耙粋€(gè)人的成功,只有15%歸結(jié)于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí),還有85%歸于他表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力?！边@種能力是以?xún)?yōu)良的品德為前提的。社會(huì)中的不道德現(xiàn)象崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)社會(huì)中的不道德現(xiàn)象崗前培訓(xùn)社會(huì)中又有那些道德高尚的現(xiàn)象呢？崗前培訓(xùn)（一）職業(yè)道德的特點(diǎn)（二）物流行業(yè)職業(yè)道德的基本規(guī)范職業(yè)性實(shí)踐性規(guī)范性繼承性忠誠(chéng)信守愛(ài)崗敬業(yè)恪盡職守公平正義團(tuán)結(jié)協(xié)作崗前培訓(xùn)愛(ài)崗敬業(yè)恪盡職守忠誠(chéng)信實(shí)公正正義團(tuán)結(jié)協(xié)作（三）物流行業(yè)職業(yè)道德的培養(yǎng)崗前培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成（四）物流行業(yè)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升崗前培訓(xùn)客戶(hù)滿(mǎn)意給企業(yè)帶來(lái)的益處（四）物流行業(yè)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升崗前培訓(xùn)服務(wù)水平的衡量服務(wù)水平的五個(gè)等級(jí)態(tài)度：使顧客在感官上、精神上感受到的親切、溫暖、舒適、安全等情感。行為：提升服務(wù)意識(shí)必須改變內(nèi)在的思想意識(shí)和思維方式，進(jìn)而真實(shí)地改變?nèi)说耐怙@行為，以提升服務(wù)水平的等級(jí)。（四）物流行業(yè)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升崗前培訓(xùn)顧客會(huì)從時(shí)間、服務(wù)人員、場(chǎng)所、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式五個(gè)方面具體衡量企業(yè)的服務(wù)水平。預(yù)定時(shí)間、等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間事后服務(wù)時(shí)間、交貨時(shí)間延遲時(shí)間、保證時(shí)間、修正速度服務(wù)的態(tài)度、耐性的聆聽(tīng)理解的能量、溝通的技巧詳盡的說(shuō)明、禮貌與儀容技術(shù)與能力、對(duì)顧客尊重服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式時(shí)間服務(wù)人員（四）物流行業(yè)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升崗前培訓(xùn)地點(diǎn)之便利性停車(chē)之方便性環(huán)境的好壞服務(wù)場(chǎng)所的整潔服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)的適合性服務(wù)項(xiàng)目的完整性服務(wù)方式回應(yīng)與接待符合顧客需求修正的服務(wù)負(fù)責(zé)的態(tài)度后續(xù)服務(wù)服務(wù)價(jià)格