萬豪集團北京市場服務(wù)營銷策略分析摘要當(dāng)前國內(nèi)的服務(wù)行業(yè)發(fā)展的非?？焖?，酒店行業(yè)是服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分，已日益成熟，但激烈的競爭已達到前所未有的程度。酒店必須適應(yīng)市場的變化、結(jié)構(gòu)調(diào)整、新市場的建立、新的服務(wù)對象的擴展和發(fā)展。并且在國內(nèi)的大環(huán)境中過渡和高效發(fā)展。市場的轉(zhuǎn)型讓服務(wù)行業(yè)也必須有所轉(zhuǎn)變，酒店要對目標消費客戶進行相關(guān)的信息收集與分析，針對各種顧客進行相應(yīng)的個性化服務(wù)溝通，使顧客體會到消費的個性化，增加顧客對酒店的忠誠度，同時通過顧客的口碑讓進行更多的對酒店的宣傳。關(guān)鍵詞：市場服務(wù)、北京、營銷策略、北京萬豪酒店目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 41.1研究背景 41.2研究意義 51.3研究方法 52北京萬豪酒店現(xiàn)狀 52.1北京萬豪酒店簡介 52.2酒店營銷狀況 73北京萬豪酒店市場營銷環(huán)境分析 83.1宏觀環(huán)境分析 83.2微觀環(huán)境分析 84北京萬豪酒店SWOT分析 94.1北京萬豪酒店市場營銷的優(yōu)勢 94.2酒店市場營銷的劣勢 104.3北京萬豪酒店市場營銷的面臨的機會 124.4北京萬豪酒店市場營銷存在的威脅 1357P角度分析北京萬豪酒店市場營銷服務(wù)策略 145.1產(chǎn)品策略 145.2價格策略 155.3渠道策略 155.4促銷策略 165.5人員策略 165.6公益營銷策略 175.7服務(wù)營銷策略 175.8營銷策略分析 176北京萬豪酒店市場營銷服務(wù)的問題和對策 186.1萬豪酒店市場營銷服務(wù)的問題 186.2北京萬豪酒店市場服務(wù)營銷策略 20結(jié)論 26參考文獻 281緒論1.1研究背景隨著市場機制的不斷改善，旅館已經(jīng)從供需轉(zhuǎn)向基本平衡，現(xiàn)在更加面向買方市場，其特點是供應(yīng)過剩。這樣的酒店.位置很好，唯一的原因是，酒店的衛(wèi)生間不太方便。如何打開酒店的源，如何制定一個科學(xué)的營銷策略，屬于一個非常重要的課題。北京萬豪酒店自成立以來一直有自己的潛在競爭力和資源。黨的十九大以后，中共中央的八項規(guī)定和六項禁令相繼頒布。厲行節(jié)約，反對鋪張浪費，勢必成為一種潮流和趨勢。正是這種“節(jié)儉”的積極風(fēng)氣，困擾著這些以“官方消費”為主要目標群體的旅游企業(yè)。其中，在“八條”、“六條禁令”中，要精簡會議活動，改善社會風(fēng)氣，嚴格禁止過度分配錢財、鋪張浪費，對酒店業(yè)有較大影響。辯證地說，這實際上是酒店發(fā)展的一個好機會，因為嚴格的節(jié)約可以減少原材料的浪費，增加經(jīng)營利潤，減少公共資金的消耗，有利于酒店管理回歸理性。如何采取有效的營銷策略，保證北京萬豪酒店的健康、快速發(fā)展，是本課題的源頭。企業(yè)必須具有競爭力才能成長，營銷策略是成功競爭的關(guān)鍵。無論是在開采前市場定位還是開采后可持續(xù)發(fā)展，戰(zhàn)略都是最高的指導(dǎo)原則。公司的使命、遠見、價值觀都沒有改變，而公司的戰(zhàn)略則隨著內(nèi)部和外部環(huán)境的變化而變化，必須是積極的，而不是被動的，也就是說能夠預(yù)測變化和適應(yīng)。實現(xiàn)物質(zhì)主義、恢復(fù)自然、家庭、健康和快樂是一個更加一致的目標。自由化、國際化和方便乘坐飛機的趨勢使旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。目前，旅館行業(yè)的營銷是：首先，媒體在傳播信息作為現(xiàn)代通信手段方面發(fā)揮著重要作用。企業(yè)使用諸如廣告等通信手段，根據(jù)不同的情況使用不同的通信手段。公司的目標在不同時間，開展提高認識的運動，在社會上傳播企業(yè)信息，提高企業(yè)的知名度。第二，促進銷售是企業(yè)促進銷售的一種常用手段，已經(jīng)采取了激勵措施，以迅速刺激短期需求，產(chǎn)生直接影響。例如，每周假日的促銷活動不僅促成了產(chǎn)品的銷售，而且還促成了中介服務(wù)的銷售。他們向消費者宣傳企業(yè)形象。價格政策也是企業(yè)的一項戰(zhàn)略。通過降低價格吸引消費者增加了入口，但成本問題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和生境質(zhì)量下降。酒店.近年來，旅館集團趨向于集合，很難獨自打敗競爭.北京萬豪飯店加入了中國旅館管理集團，以便利用集團在資源、網(wǎng)絡(luò)、文化等方面的優(yōu)勢。加強抵御市場波動的能力。1.2研究意義雖然許多學(xué)者和專家從不同的角度對酒店營銷理論進行了大量的研究，但在主要服務(wù)營銷研究方面仍存在一些不足。因此，本文在分析酒店營銷策略的基礎(chǔ)上，進一步豐富了酒店營銷策略的相關(guān)理論，為酒店的發(fā)展提供參考。當(dāng)前，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，探索適合高端酒店的營銷路徑，對于酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型、升級和可持續(xù)發(fā)展具有重要的價值。1.3研究方法1.3.1理論和實際相結(jié)合該文章的主題是理論研究，但也強調(diào)理論與實踐的結(jié)合，力求核實理論在實踐中的可行性，同時通過實踐豐富和深化理論。在旅館營銷中，嘗試通過競爭分析建立一個高端旅館營銷戰(zhàn)略模式。研究結(jié)束時，深化研究中心，提出了一系列營銷措施。1.3.2定性和定量方法聯(lián)合定性研究是定量研究的基礎(chǔ)，是改進定量研究的基礎(chǔ)。定量研究的方法以相關(guān)管理理論為基礎(chǔ)，提出了酒店競爭戰(zhàn)略的定位選擇，并分析了正確性理論。2北京萬豪酒店現(xiàn)狀2.1北京萬豪酒店簡介2005年北京萬豪酒店正式營業(yè)，它不僅有一個獨特的餐廳，設(shè)備齊全的娛樂場所，而且有新裝修的溫暖舒適的房間。酒店擁有511間客房，包括商務(wù)客房，均位于27層以上。除了寬敞舒適的標準客房（標準客房面積36平方米），還有豪華套房和功能齊全的商務(wù)客房。房間內(nèi)設(shè)有中央空調(diào)控制系統(tǒng)、安全保護系統(tǒng)、冰箱、迷你吧、私人保險箱、吹風(fēng)機、電水壺、衛(wèi)星和閉路電視，以及互聯(lián)網(wǎng)寬帶接口，使客人可以免費上網(wǎng)。阿米奇意大利西餐廳，歐式風(fēng)格，鏡面上有舵形天花板，斜綠色格子桌布，紅桌上有民族美食的芬芳。太白樓中餐廳走中國菜的新路線，學(xué)習(xí)如何安排西餐桌位。四個人用的小圓桌，白紅白的桌布，白的餐具，改變了過去中國菜的油膩感。頂層的歡樂塔餐廳是高級宴會的好去處。它寬敞明亮，晚上可以看到燈籠河的落地玻璃窗。酒店商務(wù)設(shè)施齊全，功能先進。有大型宴會廳和多功能會議廳。占地面積近1900平方米，包括大型宴會廳、董事會會議廳和9個多功能會議室。擁有先進的同聲傳譯系統(tǒng)、幻燈片、投影儀等優(yōu)質(zhì)設(shè)備，是國際會議和商務(wù)洽談的理想場所。還收藏有古畫、土特產(chǎn)、書畫、日用百貨和世界一流的服裝柜臺。北京友好萬豪酒店堅持“客戶至上，質(zhì)量第一”的原則，竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施。北京萬豪酒店堅持“以人為本”的原則，注重創(chuàng)建人才隊伍，注重創(chuàng)新、發(fā)展和持續(xù)增長。酒店現(xiàn)有員工362人，本科及以上學(xué)歷10人，大專及以上學(xué)歷40人，高中學(xué)歷45人，中學(xué)學(xué)歷30人，研究生學(xué)歷2人，本科學(xué)歷7人。酒店員工的文化素質(zhì)能夠很好地滿足酒店管理的需要?，F(xiàn)有員工信息如圖1、2和3所示。圖1酒店員工學(xué)歷圖2酒店員工年齡構(gòu)成圖3酒店員工職務(wù)構(gòu)成2.2酒店營銷狀況2.2.1北京萬豪酒店市場占有份額總體而言，北京萬豪酒店業(yè)務(wù)項目齊全，規(guī)模大，市場占有率高。每個商業(yè)項目占市場份額的1/4-2/5左右，處于領(lǐng)先地位。根據(jù)管理項目和市場定位，北京萬豪酒店選擇匯泉酒店、云湖假日酒店、金色天堂酒店和東方之星酒店作為競爭對手。市場份額分析如下：表1北京萬豪酒店的產(chǎn)品市場占有率酒店客房餐飲KTV足療健身北京萬豪酒店50%35%30%30%匯泉酒店40%40%10%10%云湖假日酒店10%25%10%0金樂園0035%0東嘉之星0015%60%2.2.2客戶狀況從客戶的性質(zhì)來看，主要住宿客戶為個人客戶，約占80%，團隊和會議客戶約占20%。約40%的餐飲客戶是政府客戶，20%是企業(yè)和集團客戶，30%是公共和家庭客戶，10%是婚宴客戶。表2客戶的分布狀況圖客戶性質(zhì)散客團隊、會議客戶占比率80%20%表3餐飲客人占比率餐飲客人政務(wù)客戶企業(yè)、集團客戶大眾、家庭客戶喜宴客戶占比率40%20%30%10%3北京萬豪酒店市場營銷環(huán)境分析3.1宏觀環(huán)境分析3.1.1政策環(huán)境于2012年的時候，新一屆的黨中央領(lǐng)導(dǎo)人向我們展示了深化改革的決心，相關(guān)政策陸陸續(xù)續(xù)出臺，例如，關(guān)于改進工作作風(fēng)的“八項規(guī)定”和“六項禁令”，對于公款消費做出了嚴格的限制，大力打擊黨政機關(guān)中的奢侈不良之風(fēng)。黨中央還具體出臺了勤儉節(jié)約，反對浪費的相關(guān)條例，受到大眾的好評，但是從酒店行業(yè)來看，無疑受到了較大的影響，由相關(guān)數(shù)據(jù)顯示在2012年以來住宿業(yè)增速下滑，其中最明顯的就是條例出臺的2013年，由4.9%下降到3.8%，毫無疑問是受到了政策的影響。3.1.2經(jīng)濟環(huán)境當(dāng)前我國經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)步入了新常態(tài)，經(jīng)濟體量較大，但是經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不合理，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為重點的工作前提下，2017年我國經(jīng)濟繼續(xù)平穩(wěn)增長，GDP超80萬億，增長速度達到6.7%，轉(zhuǎn)型的成效得以顯現(xiàn)，除此之外全球經(jīng)濟整體也在復(fù)蘇，貿(mào)易水平也在不斷增高。十九大工作報告中再次指出改革和開放是我國目前兩大任務(wù)，要以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動經(jīng)濟發(fā)張中發(fā)生質(zhì)的變革。除此之外其中還提到要深化國企改革，建立強大的企業(yè)，防止公共資產(chǎn)在實體經(jīng)濟中流失，提高創(chuàng)新水平，發(fā)展具有全球競爭力的一流企業(yè)，由此可見對于萬豪酒店的發(fā)展來說既是一個機遇也是一個挑戰(zhàn)。3.2微觀環(huán)境分析3.2.1同行業(yè)競爭者目前，北京市被評為九家旅館的四星級酒店，如萬豪酒店等，以及金怡康南，相當(dāng)于四星級標準酒店10家，代表新華大酒店50多家三星級旅館。在激烈的競爭中，酒店的排名、管理和運營越來越接近服務(wù)和價格的競爭。五星級酒店的“姿勢”越來越低，有些價格與前幾年的三星級或四星級酒店的價格相似。其他五星級酒店提供三天兩夜的早餐，價格低于500元。3.2.2大眾選擇依托品牌，連鎖、特許經(jīng)濟型酒店逐步崛起，市場占有率逐步擴大，成為旅游業(yè)不容忽視的新力量。目前，中國主要的經(jīng)濟型酒店品牌有：錦江之星、如家快捷、中江旅游、金陵酒店錦衣村、宜必思、速八、假日快捷。這些經(jīng)濟型酒店正在迅速擴張和滲透。這些經(jīng)濟型酒店以其合理的價格和周到的服務(wù)深受中、低檔游客的歡迎。雖然主要的選擇是三星級以下的酒店，但普通商務(wù)人士和自助旅游的個人游客轉(zhuǎn)移不容忽視。4北京萬豪酒店SWOT分析4.1北京萬豪酒店市場營銷的優(yōu)勢通過對北京萬豪酒店的人員結(jié)構(gòu)的分析，不難看出雖然北京萬豪酒店是一家具有國資背景帶有接待性質(zhì)的酒店，但是在管理構(gòu)架上具有普通單體酒店的優(yōu)勢，整個酒店的管理人員層級相對較少，易于扁平化管理，有利于酒店相關(guān)經(jīng)營理念的傳達，一旦市場發(fā)生較大的變動，酒店也可以利用其人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢做出迅速的戰(zhàn)略調(diào)整變化。北京萬豪酒店作為一家四星級的政商結(jié)合型的酒店，價格在同等檔次的酒店中來說相對合理，無論是對公務(wù)型人員，還是社會大眾來說都能夠接受，在同等條件下具有相對的競爭優(yōu)勢，例如，同處于海淀區(qū)中關(guān)村南大街的北京神州國際酒店，作為一家三星級酒店，其商務(wù)間按照等級的不同，價格范圍在是650-1650元之間，而行政間按照等級不同價格在730元-1850元之間，而北京萬豪酒店商務(wù)間的價格按照等級不同在460元-1280元之間，行政間按照等級的不同在460元-900元之間。北京萬豪酒店從創(chuàng)建至今已經(jīng)有多年的歷史，在發(fā)展過程中，進行了無數(shù)次的接待服務(wù)工作，而接待工作通常對于服務(wù)水平要求較高，這使得北京萬豪酒店積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗，而北京萬豪酒店將此經(jīng)驗又運用于商務(wù)市場，使得酒店整體的服務(wù)水平得到了極大的提升，大大提高了顧客的滿意程度。對于高端行政或者商務(wù)人員，酒店配以了專職司機，行李接送等服務(wù)。對于旅游人士，酒店同樣提供了溫馨的服務(wù)，在酒店的客房以及前臺，都有關(guān)于北京旅游的相關(guān)指引，涉及到旅游景點，乘車各個方面，如果有任何疑問都可以咨詢酒店相關(guān)服務(wù)人員，并且得到細心的指導(dǎo)幫助。當(dāng)然，北京萬豪酒店作為一家四星酒店也沒有忽略外國友人，酒店有專門的翻譯人員進行相關(guān)的服務(wù)，考慮到外幣的兌換問題，酒店也提供了直接的兌換服務(wù)。北京萬豪酒店位于北京海淀區(qū)有中國硅谷之稱的“中關(guān)科技園區(qū)”的核心位置，周圍有諸多的標志性建筑，酒店東面就是著名的中國氣象局，南面就是中國國家圖書館以及北京時刻藝術(shù)博物館，北面是北京大學(xué)口腔醫(yī)院，除此之外還有諸多的研究院以及大學(xué)，例如北京鋼鐵研究總院、中國空間技術(shù)研究部、中國氣象研究院、中央民族大學(xué)、北京舞蹈學(xué)院、北京交通大學(xué)等。交通便利程度上，北京萬豪酒店位于北京地鐵四號線上，毗鄰中央民族大學(xué)，出門便是公交站，離地鐵口也只有僅僅400米不到，交通十分便利。北京萬豪酒店作為一家綜合型酒店，為了區(qū)別與其他酒店，北京萬豪酒店借助于北京的文化，建立具有北京特色的服務(wù)產(chǎn)品，其中最主要的就是“北京味道”中餐廳，被外界認為是代表北京省最高飲食水平的餐廳，在裝潢設(shè)計方面，走的是古典的風(fēng)格，其中諸多設(shè)計展現(xiàn)了北京的文化，在菜品方面，涵蓋了所有北京的特色菜，希望到店的顧客可以夠嘗遍北京的特色美食，在食材的選取方面，把控嚴格，每天的食材都是早上運過來的，以此保證最正宗的口味。除了“北京味道”中餐廳之外，酒店在一些客房設(shè)計方面也頗具特色，例如在商務(wù)套房里的門廳處就擺放了代表北京文化的青銅編鐘，以此提高顧客的消費體驗。4.2酒店市場營銷的劣勢北京萬豪酒店的經(jīng)營需要大量的經(jīng)費作支撐，原因之一在成本過高，一方面由于酒店位于中關(guān)科技園區(qū)的核心位置，加之占地面積較大，以及北京房地產(chǎn)增值嚴重，導(dǎo)致土地使用稅，房地產(chǎn)稅連年增加，僅僅這兩項稅費每年就達到上百萬元，另外一方面，由于北京萬豪酒店創(chuàng)建比較久遠，工期較長，在多年的經(jīng)營下，諸多硬件設(shè)施都老化，已經(jīng)跟不上時代的步伐，而整個翻新過程需要大量的資金投入，這無疑加大了酒店的運營成本。其次，為了提高服務(wù)產(chǎn)品品種，北京萬豪酒店耗費大量資金成立了分支機構(gòu)運營歌舞廳，但由于經(jīng)營管理經(jīng)驗上的不足，歌舞廳并沒有對北京萬豪酒店本身的經(jīng)營做出貢獻，反而連年處于虧損狀態(tài)，自2016年以來，年度報告未按照《企業(yè)信息公示暫行規(guī)定》定期進行公示。已列入北京市工商行政管理局海淀分局異常經(jīng)營情況表。不僅使得北京萬豪酒店的運營成本加大，還對其聲譽造成巨大的影響。最后，相對于連鎖集團式的酒店相比，北京萬豪酒店由于其性質(zhì)的特殊性，難以形成規(guī)模經(jīng)濟，在營銷、維護、管理方面的投入很難達到邊際效用最大化，毫無疑問從隱性的層面加大了北京萬豪酒店的運營成本。北京萬豪酒店雖然在經(jīng)營過程中不斷增加優(yōu)化了服務(wù)產(chǎn)品組合，但是原有的諸如客房之類的服務(wù)產(chǎn)品相比于現(xiàn)代化星級酒店而言已經(jīng)沒有優(yōu)勢可言，例如客房的中央空調(diào)已經(jīng)使用多年，雖然投入了相應(yīng)的資金進行維護，但是由于設(shè)備的老化，其功能性受到了很大的影響，有的客戶就反映客房內(nèi)的溫度在冬天很難達到自己想要的水平，而客房保障人員給出的解釋是客廳臥室一體式的設(shè)計導(dǎo)致的。另外，還有部分客戶反映酒店內(nèi)的沙發(fā)、窗簾過于陳舊需要更新；淋浴用水溫度不穩(wěn)定，時長沒有熱水；浴頭年久失修，洗澡掉下來好多次；排水口也在存在一定的問題?？头孔鳛榫频甑暮诵漠a(chǎn)品，決定了消費者對酒店的最終評價，雖然北京萬豪酒店服務(wù)人員服務(wù)意識強，但是硬件設(shè)施跟不上往往會導(dǎo)致消費者不滿，這樣就無法吸引新的顧客，留住老的顧客，從而對酒店的經(jīng)營產(chǎn)生巨大的影響。北京萬豪酒店雖然在組織結(jié)構(gòu)上采取了扁平化的管理模式，易于經(jīng)營管理，但是從內(nèi)部人員教育程度上來看，還有很大的提升空間。由上文對北京萬豪酒店管理現(xiàn)狀分析中可以知道，在362位員工中，研究生學(xué)歷人員只有3位，占比不足1%，本科生也只有7%左右，也就是說北京萬豪酒店在職員工擁有本科生以上的文憑的只占了8%，連十分之一都不到，足以說明整體教育水平偏低，人員素質(zhì)不高。而就目前企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)來看，優(yōu)質(zhì)企業(yè)的大部分職工學(xué)歷的都在本科生以上，在企業(yè)招聘時對于學(xué)歷的基本要求都為本科生，這對于企業(yè)未來的發(fā)展具有重大的影響。北京萬豪酒店雖然屬于酒店行業(yè)，許多基本崗位對學(xué)歷要求不高，但是本科生以上學(xué)歷的員工比例遠遠低于同檔次的酒店水平，導(dǎo)致管理水平不高，創(chuàng)新能力不足，營銷方法落后。除此之外，人員素質(zhì)偏低將導(dǎo)致企業(yè)陷入惡性循環(huán)，無法引進人才，發(fā)現(xiàn)人才，在培訓(xùn)等各方面也需要下更大的功夫才能獲得成效，加大了企業(yè)各方面的隱性成本，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。北京萬豪酒店由于沒有一個專業(yè)的營銷團隊，使得在營銷模式上得不到突破。整個團隊沒有進行市場調(diào)研以及對市場進行細分找到自己的定位，從而不能有效的開發(fā)市場，在酒店競爭激烈的情況下，只是圍繞著價格來吸引客戶，很容易陷入惡性競爭的怪圈，而運營各項成本偏高，將導(dǎo)致酒店整體利潤連年下降。面對現(xiàn)在供大于求的酒店市場環(huán)境，眾多酒店已經(jīng)開始創(chuàng)新營銷模式，例如，通過影響力比較強的新媒體進行宣傳，與各大三方平臺聯(lián)合進行推廣，成立企業(yè)微信公眾號進行軟件推送宣傳，采用企業(yè)聯(lián)合營銷戰(zhàn)略，甚至借助于大數(shù)據(jù)進行點對點的宣傳。萬豪在宣傳模式上依舊保持著傳統(tǒng)政務(wù)酒店的營銷方式，這或許與企業(yè)背景以及營銷隊伍的人員素質(zhì)有關(guān)，如何擺脫價格競爭的模式，依靠互聯(lián)網(wǎng)等新興科技轉(zhuǎn)向特色，人才乃至品牌的營銷方式是值得北京萬豪酒店深思的。北京萬豪酒店與連鎖型酒店相比，并沒有側(cè)重于品牌的塑造，受到傳統(tǒng)觀念的影響，早年管理人員測重于政務(wù)市場，而沒有在商務(wù)市場，旅游市場進行品牌宣傳，沒有積累相應(yīng)的公關(guān)，促銷經(jīng)驗，使得酒店的特色難以呈現(xiàn)，而在當(dāng)前轉(zhuǎn)型的環(huán)境下，政務(wù)市場的發(fā)展已經(jīng)受到了很大的限制，商務(wù)市場較政務(wù)市場而言又更加注重品牌的效應(yīng)，這使得北京萬豪酒店未來的經(jīng)營受到了一定的限制，從目前情況來看，北京萬豪酒店在京的影響力并不理想，客房在許多時候都出現(xiàn)閑置的情況，尤其是相對高級的商務(wù)套房，長期處于閑置的狀態(tài)，而為了彌補這種現(xiàn)狀，北京萬豪酒店采取客房免費升級的策略讓顧客享受更高品質(zhì)的住宿環(huán)境，雖然這種方式從一定程度上提高了消費者的體驗感，但是從長遠來說，客房還是得不到有效的利用。放棄價格競爭，考慮如何塑造品牌影響，進行有效的品牌宣傳才是具有價值的。企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營息息相關(guān)，企業(yè)文化能夠增加員工的歸屬感，提高員工工作積極性，創(chuàng)新性，而這對于政務(wù)型酒店來說顯得更加重要，北京萬豪酒店市場營銷創(chuàng)新性不足的短板，或多或少的與企業(yè)文化缺失有關(guān)。從公司建立到運營北京萬豪酒店對于企業(yè)文化的塑造并不重視，這主要反映在兩個方面，第一，沒有建立起一個較為完善的企業(yè)文化章程；第二，在企業(yè)培訓(xùn)體系較少的涉及到企業(yè)文化，員工培訓(xùn)時也沒有好好傳達企業(yè)的精神。負面影響也在許多地方得以呈現(xiàn)，例如行政人員辦事效率較低，工作懶散，人員流動水平比較高等。4.3北京萬豪酒店市場營銷的面臨的機會近年來，人們的生活發(fā)生了巨大的變革，互聯(lián)網(wǎng)給人們的生活帶來了巨大的變化，而目前諸多的第三方租賃平臺的上線對酒店業(yè)造成了極大的影響，在僅僅數(shù)十年的時間里，“去哪網(wǎng)”、“攜程網(wǎng)”等眾多網(wǎng)絡(luò)平臺改變了酒店的營銷模式，各大酒店為了獲取更多的客戶資源紛紛與之合作，另外，這些平臺的網(wǎng)絡(luò)點評也對酒店塑造自己的品牌形象帶來了一定的機會，就拿北京萬豪酒店來說，在攜程上積累了3800多條的用戶點評，評分為4.5分（滿分5分），評估系統(tǒng)給出的評價是很好，從消費者給出的評價中，我們可以基本得知北京萬豪酒店的服務(wù)態(tài)度非常好，地理位置十分優(yōu)越等一系列特點。自國家2011年出臺關(guān)于改進工作作風(fēng)，嚴控“三公”經(jīng)費的政策之后，全國各地涉及政務(wù)接待性質(zhì)的企業(yè)都受到了一定的影響，考慮到經(jīng)濟的穩(wěn)定性，國家以及各地級政府隨后又出臺了相關(guān)鼓勵政策來彌補企業(yè)的損失，并且給出了指導(dǎo)意見，就拿政務(wù)型酒店來說，政府遵循市場規(guī)律的原則，放寬了對其的管制，鼓勵其多元化經(jīng)營，尤其是參與商務(wù)市場的競爭，對于轉(zhuǎn)型的酒店給予了稅收等各方面的優(yōu)惠，從而減小了暫時的損失。北京萬豪酒店與純政務(wù)型酒店不同，自建立以來就沒有忽視商務(wù)市場，只是對其重視程度不夠，想必在政府鼓勵政策的支持下，北京萬豪酒店能夠較快速的實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，從而開拓商務(wù)市場。近年來，我國GDP一直保持著中高速的增長，雖然受到改革的影響，許多企業(yè)經(jīng)濟效益都有所下滑，但是從長遠角度來看，必定會給轉(zhuǎn)型過后的企業(yè)帶來新的一片天地。目前國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境相對來說比較穩(wěn)定，人均收入不斷的提高，越來越多的人步入中產(chǎn)階級，人們的消費能力越來越強，對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)的追求。由于北京人口的消費水平在全國排在前列，可以知道北京萬豪酒店作為一家駐京的政務(wù)型酒店更容易將好的經(jīng)濟環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕野l(fā)展的條件，只要轉(zhuǎn)變酒店傳統(tǒng)的營銷模式，采取優(yōu)質(zhì)的營銷策略勢必會迎來一波快速的發(fā)展。4.4北京萬豪酒店市場營銷存在的威脅北京作為首都城市，人口數(shù)量，消費水平以及外來游客等各方面的因素都使得該地區(qū)酒店發(fā)展前景比較好，從一定程度上導(dǎo)致酒店數(shù)量龐大，競爭比較激烈，由邁點旅游研究院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年，北京市酒店數(shù)量已經(jīng)達到了9868家，其中高端酒店數(shù)量共有627家，占總量的6.35%，中檔酒店約705家，占總量的7.13%，而經(jīng)濟型酒店共8538家，占比幅度較大，為86.52%。而在酒店的分布當(dāng)中，朝陽區(qū)占比幅度最大達到了50%，北京萬豪酒店位于的海淀區(qū)數(shù)量占比排名第二，達到了24%?？倲?shù)據(jù)中我們不難發(fā)展，北京地區(qū)酒店行業(yè)的競爭是非常激烈的，行業(yè)規(guī)模已經(jīng)達到了飽和狀態(tài)，而北京萬豪酒店作為一家四星級政務(wù)型酒店，如何與同一檔次的酒店或者說經(jīng)濟型酒店競爭，從而占領(lǐng)商務(wù)市場是值得深思的，如果僅僅是依靠價格競爭的手段，那么對于規(guī)模較大，成本較高的北京萬豪酒店來說必然會影響其經(jīng)營的利潤。除此之外，由于酒店數(shù)量的增多，酒店工作人員的流動性也很強，對于擁有豐富管理經(jīng)驗的人才需求量增多，北京萬豪酒店的人員素質(zhì)水平本身就不是很高，如果公司內(nèi)部擁有管理經(jīng)驗的人才被挖走，將對北京萬豪酒店造成很大的影響，如果北京萬豪酒店想引進相應(yīng)的人才，花費在人力上的費用也必然增高。近年來，隨著物價指數(shù)不斷的上漲，生產(chǎn)要素的價格也不斷升高，北京萬豪酒店作為一家4星級酒店，產(chǎn)品組合較多，經(jīng)營中所需的物質(zhì)種類比較豐富，這導(dǎo)致酒店運營過程中的耗費在原材料上的成本不斷上漲，除此之外工資的上漲也給企業(yè)帶來一定的負擔(dān)，對酒店經(jīng)營的影響較大。在政策環(huán)境方面，受到嚴控“三公”經(jīng)費的影響，北京萬豪酒店所依賴的政務(wù)市場收入下滑，面對經(jīng)濟和政策雙重的威脅，北京萬豪酒店如何審視政務(wù)市場以及商務(wù)市場，如何做好市場定位，如何進行有效的轉(zhuǎn)型提升包括營銷在內(nèi)的各方面能力都是一個有待解決的問題。57P角度分析北京萬豪酒店市場營銷服務(wù)策略當(dāng)前北京市場中的萬豪酒店還屬于傳統(tǒng)的營銷服務(wù)，大體表現(xiàn)為：5.1產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品無明顯特點，與同類酒店產(chǎn)品無差異，服務(wù)質(zhì)量與其他競爭對手無明顯優(yōu)勢；價格略高于周邊同檔次酒店，淡季價格政策調(diào)整不明顯，價格會議和團隊政策為R。興高采烈地修復(fù)了。在營銷渠道上，萬豪酒店針對不同的市場采取不同的渠道策略：會議市場的主要渠道是銷售人員直接面對終端，即銷售人員通過各種媒體或渠道提前了解目標市場各種會議和活動的安排計劃，以及n通過電話、傳真或上門拜訪進行宣傳，以達到會議目的。字段。對于政府企業(yè)的個人市場，媒體廣告、參與采購招標和第三方網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是主要渠道。例如，攜程、途易等專業(yè)網(wǎng)站主要分銷旅游團隊市場，也就是說，主要通過旅行社等旅游中介機構(gòu)進行銷售，給予他們更優(yōu)惠的團隊價格，以補充淡季酒店客房住宿。住宅；酒店促銷策略相對單一，但最常用的是酒店，如利用節(jié)日機會接待老客戶、贏取積分或禮品折扣、團隊銷售優(yōu)惠返點等，實際效果并不令人滿意。5.2價格策略在自由市場體系下，價格是動態(tài)的，處于不斷波動之中，但價格能清楚的反映產(chǎn)品的市場價值。萬豪酒店在營銷過程中曾陷入低價傾銷、價格競爭的誤區(qū)，結(jié)果是得不償矢。價格的變化受經(jīng)濟條件的影響，如經(jīng)濟蕭條時，消費者可支配收入下降，或競爭對手推出同級別酒店的價格會給消費者帶來更多的選擇性。從市場現(xiàn)狀、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶知識價值、區(qū)域價格水平等方面考慮萬豪酒店的價格。另外，價格還必須符合萬豪酒店的整體營銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品的品牌定位。顧客總認為，高價位意味著高品質(zhì)，低價位意味著低品質(zhì)。價格必須根據(jù)定價目標、市場結(jié)構(gòu)、成本和顧客需求認真制定。5.3渠道策略營銷策略是主要的營銷因素，萬豪旅館應(yīng)利用區(qū)域網(wǎng)上銷售、營銷和分銷渠道，最大限度地擴大銷售量，對市場的精確定位和分布也至關(guān)重要，取決于客戶的類型、團隊和本發(fā)明還涉及銷售信道的層數(shù)、形成方式和分配密度，智能商人不僅限于分配產(chǎn)品和服務(wù)，而且還根據(jù)明確的信道策略進行工作。在指定渠道策略時，酒店必須做出下列三個決定。（１）渠道需要幾個層級。渠道可以是酒店直接向顧客銷售，也可以有一個或一個以上中間商參與。（２）渠道應(yīng)該怎樣組建。所有渠道成員可都歸一家酒店所有，也可以建立某種聯(lián)合。（３）分銷的密度應(yīng)該多大。在某區(qū)域，可能有很多銷售點，或者只有幾個銷售點。每個信道都需要一個獨立的信道策略。對渠道策略產(chǎn)生影響指定的因素包括產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)、顧客的特點、競爭對手的行動和商業(yè)環(huán)境。渠道的組建確定了渠道成員配合的方式和各自承擔(dān)的責(zé)任。組建渠道的方法有傳統(tǒng)模式，縱向營銷體系和橫向營銷體系三種。渠道設(shè)計應(yīng)先從了解目標顧客這個環(huán)節(jié)入手。由于建立營銷渠道的目的是取悅顧客，因此所有決策都必須滿足顧客的意愿。了解了顧客的意愿后，萬豪酒店才可以確定渠道的類型。圖4萬豪酒店營銷渠道圖萬豪酒店的營銷渠道設(shè)計應(yīng)先從了解目標顧客這個環(huán)節(jié)入手。由于建立營銷渠道的目的是取悅顧客，因此所有決策都必須滿足顧客的意愿。了解了顧客的意愿后，酒店才可確定渠道的類型。近幾年來由于市場一體化的發(fā)展，萬豪酒店單靠直接銷售已經(jīng)不能適應(yīng)市場的要求，因此就引入大量的中間商，以擴大銷售面。引入中間商的數(shù)量越多，間接銷售渠道就越多，營銷渠道越多，消耗的費用越高，為了便于管理，萬豪酒店應(yīng)該將每個營銷實體編織成一張損益表，把各種營銷活動費分攤到各銷售渠道。5.4促銷策略促銷的內(nèi)容和形式多種多樣，萬豪酒店通過各種各樣的廣告媒介，利用一切機會推銷酒店，還需通過客戶跟蹤服務(wù)和客戶面對面的營銷產(chǎn)品。酒店定期推出形式多樣的公關(guān)活動像酒店菜系有賣有贈；客房的打折優(yōu)惠等都是促銷內(nèi)容的具體體現(xiàn)。5.5人員策略營銷組合中的一個重要因素就是人，也就是員工對自己企業(yè)品牌的態(tài)度。員工經(jīng)過自身的努力提升酒店品牌形象，也可以被動地忽視和損害品牌形象。發(fā)送不僅使我們有機會區(qū)分和改進傳統(tǒng)的營銷組合，而且讓自己與眾不同。因為酒店要求所有員工都要注意品牌，因此這種差異化是可能存在的。然而，若沒有這種全員關(guān)注，品牌營銷的投資回報就會大打折扣。營銷中體現(xiàn)的人文主義應(yīng)高度尊重和信任顧客，提供顧客喜歡的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，使顧客能享受到滿意、驚喜的服務(wù)，最終成為酒店的忠實消費者。其次，在員工特別是酒店員工的基礎(chǔ)上，合理激勵、培訓(xùn)、選拔和留住員工，調(diào)動員工的創(chuàng)造力和積極性，為酒店整體營銷創(chuàng)造最大的協(xié)同效應(yīng)。5.6公益營銷策略萬豪酒店致力于自身的發(fā)展，也積極履行社會責(zé)任。萬豪酒店以“奉獻社會、報答社會”為宗旨，積極開展慈善捐贈、養(yǎng)老院探望老人、廣大職工和文化活動，擴大酒店的影響力，增強酒店的競爭優(yōu)勢，為酒店的發(fā)展做出貢獻。建設(shè)“繁榮、美麗、幸?！钡男卤本?.7服務(wù)營銷策略服務(wù)營銷不僅是一種營銷工具，也是一種營銷理念。因此，馬里奧特酒店強調(diào)其產(chǎn)品的服務(wù)，通過“面向服務(wù)”和“面向消費者”的經(jīng)營理念，以制定適合市場需要和需求的戰(zhàn)略。消費者，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決消費者的問題.只是到了一個很好的地方，沒有一個很好的環(huán)境，在旅館的衛(wèi)生間里不方便。對于金牌顧客，同時實施“精細服務(wù)”的回饋菜單。及時為所有客戶解決問題，建立快速服務(wù)體系。5.8營銷策略分析5.8.1客房營銷分析客房服務(wù)“賓客至上，賓客至上”等服務(wù)理念，根據(jù)服務(wù)的不同特點，為客房客人、禮賓客戶推出“尊敬品牌賓客”、“定制客房”和“財富箱”服務(wù)，竭誠為客戶服務(wù)。安美奇直達天下廣告平臺將采用“云搜索”和“微廣告”技術(shù)為大家提供精確的搜索直達服務(wù)和專業(yè)的廣告宣傳策劃方案。酒店的環(huán)境很好，衛(wèi)生間很干凈，衛(wèi)生間很干凈，衛(wèi)生間也很干凈。此外，如果客人是一個團體住宿，就必須給予客人打折的優(yōu)惠。5.8.2餐飲營銷分析萬豪酒店餐飲以綠色、健康、健康為主題。綠色體現(xiàn)在有機蔬菜的選擇上。與專職供應(yīng)商、酒店、外貿(mào)食品出口有限公司簽訂蔬菜專項合同，確保食品原料的有機安全?！敖】怠斌w現(xiàn)在我們選擇的食用油和非轉(zhuǎn)基因大豆油、綠華橄欖油和贛江山茶油等知名品牌中。由省煙草投資管理有限公司集中招標采購。為了保證油的安全，不惜一切代價引進高檔油和賓館，把康蘇的健康放在首位。位置。首先，我們必須堅持以人為本?！薄梆B(yǎng)生”體現(xiàn)在菜肴的發(fā)展上。我們堅持“老子養(yǎng)生”的理念，為了讓大自然順其自然，順應(yīng)四季產(chǎn)品，滿足人體的需要，烹制四季食品，烹制養(yǎng)生佳肴，樹立科學(xué)的飲食觀念，實現(xiàn)真正的養(yǎng)生。尊重客人。其次，“美味”也是餐飲管理的一個重要特征。精致的原材料和精湛的生產(chǎn)工藝，都反映了我們對客人的微妙用心。5.8.3服務(wù)營銷策略分析對于重點客戶，萬豪酒店定期上門，不受次數(shù)限制，及時掌握客戶動態(tài)，采取有效果斷措施，確保各類信息和服務(wù)及時反饋。為客戶提供更高效、更周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，穩(wěn)定酒店客戶群，增加酒店營業(yè)收入。主要通過電話、市場調(diào)研等方式為客戶收集信息。整個運營和服務(wù)系統(tǒng)以市場為中心，所有的工作和系統(tǒng)都是圍繞客戶的需求而構(gòu)建和開發(fā)的。首先，我們要開展“魅力女士旅游團”。第二，組織年度總監(jiān)沙龍活動。三是組織實施研討會，促進酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展。四是建立便捷的客戶服務(wù)箱，逐步建立互動的指標體系，全面識別客戶和供應(yīng)商，提高客戶需求，大大提高客戶滿意度。6北京萬豪酒店市場營銷服務(wù)的問題和對策6.1萬豪酒店市場營銷服務(wù)的問題6.1.1不清晰的酒店產(chǎn)品定位“定位”一詞是埃利斯和杰克·特洛1972年提出的。他們對定位的定義是，產(chǎn)品和服務(wù)在潛在客戶的頭腦中。無論酒店是否已實現(xiàn)產(chǎn)品定位，在消費者眼中，一些品牌產(chǎn)品將占據(jù)不同的位置。例如，在消費者眼中，麥當(dāng)勞快捷、干凈、經(jīng)濟。迪拜帆船酒店為消費者帶來奢華、高端和氛圍。但是，酒店營銷管理仍然停留在團隊營銷、合同營銷或簡單營銷、低層次降價等傳統(tǒng)營銷方式上，缺乏酒店自身的市場分析和市場定位。6.1.2酒店服務(wù)不重視以客人為尊隨著人們生活水平的提高，酒店客人的各種需求也在發(fā)生變化，呈現(xiàn)出多樣化和個性化的趨勢。目前，部分酒店提供的服務(wù)還不能完全滿足消費者的需求。酒店在提供產(chǎn)品和服務(wù)時，不僅要給客人帶來愉悅，放松消費者的精神，還要為消費者提供新的休閑和學(xué)習(xí)體驗。為實現(xiàn)這一目標，酒店應(yīng)擁有溫暖的自然環(huán)境、豐富多彩的酒店產(chǎn)品、高品質(zhì)的硬件設(shè)施和卓越的服務(wù)水平。例如，酒店服務(wù)人員應(yīng)在個性和服務(wù)技能上更加開明和靈活，在個性上更加友好，與消費者積極溝通，服務(wù)技能給消費者帶來舒適、舒適和安全的享受，營造一個完全自由的氛圍，讓消費者無憂無慮，忘卻壓力，享受生活。哼。然而，自我，萬豪。目前，酒店服務(wù)還存在較大差距。進一步考慮消費者的需求，以“消費者第一”的理念實現(xiàn)消費者的認同和忠誠。6.1.3薄弱的酒店營銷環(huán)節(jié)第一、沒有特色經(jīng)營項目；與本地區(qū)其他高端酒店相比，萬豪酒店以餐飲、住宿為主，娛樂、健身、休閑功能相對欠缺。休閑活動和會議沒有太多的特點。裝飾風(fēng)格比較傳統(tǒng)，還有很多地方需要進一步改進。第二、不先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)營銷；隨著科技在互聯(lián)網(wǎng)上的迅速發(fā)展，某些計算機工具可以充分用于旅館營銷，如微博、微郵件等。底層捕魚是微博營銷的一個很好的例子。在互聯(lián)網(wǎng)上，經(jīng)常用于網(wǎng)站推廣、品牌推廣等。通訊手段，幾乎是免費的，是新的網(wǎng)絡(luò)營銷工具。萬豪酒店對互聯(lián)網(wǎng)上新信息技術(shù)的營銷反應(yīng)較慢，使用率低。是一種更傳統(tǒng)的營銷方式，主要是因為人們對營銷缺乏了解。第三、缺少酒店品牌戰(zhàn)略意識；品牌是酒店品質(zhì)的標志，是酒店無形資產(chǎn)的一個非常重要的組成部分，也是吸引各界客戶的一個重要因素，品牌是酒店營銷的一個工具。品牌帶來了知名度和美麗，引起了消費者的好奇心和渴望。并能創(chuàng)造出大量忠誠的客戶，具有固定和巨大的利潤。萬豪大酒店經(jīng)常受到短期利益的影響，缺乏企業(yè)視野，品牌策略在酒店經(jīng)營中從未得到應(yīng)有的重視。6.1.4缺少專業(yè)的酒店營銷人才首先，北京萬豪酒店的市場調(diào)研缺乏系統(tǒng)性、細致性和到位性。旅游餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢是什么？市場上消費者需求的變化是什么？競爭對手現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么？他們的產(chǎn)品在特色酒店、精品酒店和主題酒店中有哪些吸引力？如何改進會議接待和計劃，以達到消費者滿意？酒店的潛在客戶細分和目標客戶識別情況如何？精準營銷怎么樣？酒店的這些方面不是一絲不茍。其次，萬豪對主要客戶的忠誠度不是很好。例如，由于大客戶與酒店之間缺乏聯(lián)動機制，最好定期與大客戶溝通，定期與大客戶分享一些信息和新聞，密切關(guān)注大客戶的滿意度，定期拜訪大客戶。在這些方面，萬豪酒店是被動或疏忽的。三是利用活動營銷宣傳酒店，使情人節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、光棍節(jié)等各種信息反復(fù)刺激消費者，開展創(chuàng)意活動，吸引消費者。這方面的反應(yīng)也很慢，而且缺乏吸引消費者的措施。6.2北京萬豪酒店市場服務(wù)營銷策略6.2.1產(chǎn)品策略首先，從住宿條件來看，北京萬豪酒店由于建立年代比較久遠，酒店在基本設(shè)施方面需要進一步改進，通過上文對北京萬豪酒店存在問題的闡述我們可以知道，有部分客戶反映客房內(nèi)設(shè)施過于陳舊，甚至部分物品由于年久失修導(dǎo)致其功能受到影響，極大的影響了消費者的體驗感，對于此類問題，北京萬豪酒店要尤其重視并且采取相應(yīng)的措施，最直接的方法就是排查酒店內(nèi)各個客房設(shè)施的功能性是否正常，對于更新成本較高的進行維修處理，對于成本較低的例如窗簾，沙發(fā)之列的進行更換。為了突出本店的特色，我們可以結(jié)合北京當(dāng)?shù)氐奈幕瘜头窟M行優(yōu)化，例如在墻壁上掛上宣傳北京文化的字畫，擺設(shè)相關(guān)器皿；另外，北京萬豪酒店還存在的一個問題是客房種類不多，導(dǎo)致在新的市場環(huán)境下缺乏競爭力，對于這個問題，北京萬豪酒店可以先從市場調(diào)研出發(fā)，細分市場，將潛在客戶挖掘出來，再根據(jù)消費者的種類對客房類別進行完善。除此之外，萬豪應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前的新興產(chǎn)物對客房進行優(yōu)化，例如在商務(wù)套房中加入智能設(shè)備，并做好相應(yīng)的宣傳，這樣可以從一定程度上吸引高端客戶，提高客戶的體驗感，解決商務(wù)套房經(jīng)常閑置的問題。當(dāng)然從北京萬豪酒店的介紹中，我們可以知道酒店提供了部分娛樂休閑場所，對于這部分附加產(chǎn)品，北京萬豪酒店同樣要做好維護，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并且在客房內(nèi)留下相應(yīng)溫馨提示，提高顧客的滿意程度。其次，從餐飲方面來看，北京萬豪酒店經(jīng)營著具有北京特色的“北京味道”中餐廳，餐廳內(nèi)的菜品種類也相對齊全，材料把控也十分嚴格，并且從消費者提供的反饋來看，味道正宗，可以看出大部分顧客對于萬豪餐廳的餐飲質(zhì)量是比較滿意的，只是有部分消費者反映價格偏高，其本質(zhì)就是性價比不高的問題，那么北京萬豪酒店可以進一步通過對餐飲服務(wù)上的優(yōu)化讓消費者感到值得，例如在餐廳裝設(shè)電子顯示器，穿插北京的文化對菜品進行介紹，讓消費者不僅能嘗到還能學(xué)到，提高產(chǎn)品在顧客心目中的邊際價值。最后，服務(wù)方面，由于北京萬豪酒店做的比較好的，但是在星級的酒店中，基本都會十分重視服務(wù)品質(zhì)，如何提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要考慮的，北京萬豪酒店可以從兩個方面加以優(yōu)化，首先，進一步精細化服務(wù)，例如考慮到身體殘疾的聾啞客戶，酒店可以邀請培訓(xùn)人員對員工進行培訓(xùn)，教以基本的手勢，試想如果一家酒店員工連手語都會，旁觀的客戶定會對酒店的評價上一個檔次。其次，引入個性化服務(wù)，通過無意間與客戶的交流溝通，記錄客戶的習(xí)慣、喜好，并且導(dǎo)入酒店數(shù)據(jù)庫，將每一位客戶視為貴賓，對其進行個性化服務(wù)，例如，某一位客戶喜歡喝綠茶，那么在其預(yù)定的房間內(nèi)準備好相應(yīng)的物品，讓個性化服務(wù)深入客人的內(nèi)心。6.2.2價格策略價格策略屬于依憑顧客的消費能力與心理預(yù)期再結(jié)合產(chǎn)品的特點進行定價，也就是說價格策略的制定一定切合實際情況，對于競爭激烈的酒店市場而言更是如此，不能定價過高超出消費者的心理預(yù)期，也不能為了搶占市場而陷入價格的惡性競爭。在政務(wù)市場縮減的情況下，必須戰(zhàn)略性的鞏固其他市場，首先要做的就是對潛在客戶進行區(qū)分，找到定價目標，并分析不同人群的需求以及心理預(yù)期，再結(jié)合自身經(jīng)營的成本進行定價。具體來說，轉(zhuǎn)型的北京萬豪酒店可以結(jié)合北京海淀區(qū)的消費者的情況，對經(jīng)常往來的客戶進行區(qū)分，將其分為政務(wù)型，商務(wù)型，游客型等幾類，根據(jù)酒店多年積累的數(shù)據(jù)或者北京的不同檔次客房的開房情況，對各類消費者消費能力進行區(qū)分，分為高端，中端以及低端三等，并預(yù)估比例；再進一步根據(jù)同檔次酒店客房的平均價格以及自身的成本實行合理的差別定價，由于每個地區(qū)情況具有一定的特殊性，定價之后可以根據(jù)市場反應(yīng)情況進行相應(yīng)的調(diào)整，從而滿足不同市場的需求，保證酒店的入住率。除了對消費者進行差別定價之外，還可以考慮季節(jié)以及節(jié)日變化對酒店需求程度的影響而進行價格調(diào)整策略，例如在國慶節(jié)期間，來京訪問的人員勢必有一個大幅的增長，酒店可以提前在各大網(wǎng)站設(shè)定好相應(yīng)的價格，如果預(yù)定人數(shù)不多，再根據(jù)距離節(jié)假日時期的長短進行價格調(diào)整，直到能保證客房的入住率為止。當(dāng)然酒店也可以公關(guān)不同的第三方平臺，與其合作，讓第三方平臺以返利的形式給顧客補貼，降低自己的成本，保證收入的穩(wěn)定。除了以上根據(jù)不同情況對價格進行調(diào)整的策略外，酒店還可以從產(chǎn)品組合進行入手或者提供附加服務(wù)進行定價。例如北京萬豪酒店擁有自己的娛樂休閑場所，對于消費人群較少的康體場所，可以與酒店房間價格進行聯(lián)合定價，或者直接以免費體驗的形式讓消費者提高滿意程度。除了酒店內(nèi)部的產(chǎn)品組合定價外，酒店還可以與外界企業(yè)合作進行產(chǎn)品定價，例如和北京地區(qū)的旅行社進行合作，加大銷售渠道，增加酒店入住率。6.2.3渠道策略渠道策略屬于營銷當(dāng)中非常重要的環(huán)節(jié)，渠道策略包含的內(nèi)容有拓展的方向、渠道網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、管理與控制等方面。酒店渠道營銷有直接營銷渠道和間接營銷渠道兩種。直接營銷渠道不設(shè)中間商，模式也就是酒店直接針對客戶進行營銷，根據(jù)營銷地點的不同，我們又可以將其進一步分消費者在現(xiàn)場的營銷，消費者在外部網(wǎng)點的營銷，消費者在自由環(huán)境下的營銷。北京萬豪酒店最為簡單的直接渠道就是針對到店的客戶進行產(chǎn)品的推廣，例如，有的顧客可能只是來住宿的，但是酒店可以在客房內(nèi)放置關(guān)于“北京味道”中餐廳的推廣廣告，突出其特色所在，從而吸引客戶進一步的消費。同樣北京萬豪酒店也可以進行網(wǎng)點式的營銷，例如利用靠近北京西站的優(yōu)勢，在北京西站設(shè)置營銷網(wǎng)點對來到北京的游客進行營銷，如果覺得成本較高，同樣可以通過代理式的方式進行。除了這些情況之外，潛在的客戶可能遍布在全國各地，那么我們?nèi)绾螌ζ溥M行營銷呢，最簡單的方式就是通過網(wǎng)絡(luò)的形式進行營銷，可以采取自建官方網(wǎng)站或者公眾號的形式，但是通常獲得的流量較小，效果不好，為了讓更多的顧客知道本店的情況，北京萬豪酒店可以選擇通過流量較大的第三方平臺進行營銷，并且對平臺進行相應(yīng)的公關(guān)，提高曝光率。間接營銷渠道就是通過和中間商合作進行營銷的形式，中間商可能是多層次的，并且通常渠道越長，成本越高，但是可以彌補客源不足的情況。拿北京萬豪酒店來說，其本身營銷能力可能不足，那么可以通過間接營銷的方式將吸引客戶的任務(wù)交給中間商去解決，例如和旅行集團達成戰(zhàn)略協(xié)議，以低于門市的價格提供酒店的相應(yīng)服務(wù)，而通常旅行集團對于集中散客的能力是十分強的，他們可能會通過旅行團的形式將酒店產(chǎn)品和自己的服務(wù)產(chǎn)品進行結(jié)合，以相對優(yōu)惠的價格對旅客進行宣傳推銷，從而達到雙贏的目的。當(dāng)然除了這種傳統(tǒng)間接營銷的方式，北京萬豪酒店還能借助新媒體的方式進行間接性營銷，也就是直接給流量較大的微信公號運營團隊廣告費，讓其推送酒店服務(wù)產(chǎn)品從而進行營銷。6.2.4促銷策略促銷策略指的是促進產(chǎn)品銷售的營銷方式，通常通過促銷手段刺激消費者的購買欲望，誘導(dǎo)其消費的一種方式。對于酒店而言，合理的促銷策略不僅能夠提高客流量，還能通過后續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)宣傳自己的品牌，提高酒店的影響力。從促銷的定義中，我們不難發(fā)現(xiàn)消費者是我們促銷的主要對象，引起其心理變化進行消費是最終目的，也就是說我們要從消費者本身出發(fā)開展有效的促銷活動。例如，對于商務(wù)人士而言，他們通常旅途疲憊，并且追求舒適的住宿環(huán)境，那么北京萬豪酒店可以借助自己產(chǎn)品組合的特點進行促銷。對于旅游人士而言，他們可能更加希望體驗外地的文化或者出行上的便捷，那么北京萬豪酒店除了接機，接站等服務(wù)外，可以運營自己專門的旅游班車，專門負責(zé)旅客在北京各大景點的接送問題，并且配備相應(yīng)的導(dǎo)游進行旅游指導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)該市場潛力較大，北京萬豪酒店還能夠自己成立類似于旅行社的附屬部門，結(jié)合酒店原有的產(chǎn)品進行促銷整合，除此之外，北京萬豪酒店能夠結(jié)合自己的北京特色優(yōu)勢，進行產(chǎn)品促銷。以上主要是對人員的身份進行區(qū)分而進行的促銷方式，我們還可以換個角度，從消費者的購買力對其進行區(qū)分而采取不同的促銷手段，例如對于中低端消費者來說，價格上的促銷方式可能更加激起他的消費興趣，那么酒店可以直接給予折扣，條件可以是在微信上發(fā)送關(guān)于酒店相關(guān)信息的朋友圈，并且點贊，根據(jù)點贊數(shù)量的不同進行不同的折扣優(yōu)惠，不僅能夠提高顧客的滿意程度，還能夠以較小的成本進行病毒式的營銷。最后為了更好的普及促銷信息，吸引更多的客戶，北京萬豪酒店可以積極的參加全國性或者地區(qū)性的，通過推展會宣傳促銷信息，還可以借助攜程，去哪網(wǎng)等知名的出行平臺進行促銷信息推廣。6.2.5提升全員的素養(yǎng)培訓(xùn)力度萬豪酒店營銷人員本來就流動性大，跳槽率高，送就只能加強全員培訓(xùn)，把全員培訓(xùn)列為重要的工作日程，對不同階層的員工進行有針對性的培訓(xùn)。管理層以領(lǐng)導(dǎo)力能力、安全管理為重點進行培訓(xùn)；營銷人員以市場營銷知識為重點進行培訓(xùn)；服務(wù)人員以公關(guān)禮儀為重點進行培訓(xùn)。而對營銷技巧和公關(guān)禮儀必須進行全員培訓(xùn)，通過培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)更多的專業(yè)人才，為酒店化備后備人才。通過培訓(xùn)提高全員的整體素質(zhì)，樹立全員的營銷意識和服務(wù)意識，不一樣的目標就決定著員工不一樣的選擇，僅僅憑借個人的力量是很難走向成功的，只有戰(zhàn)勝不了的團隊，沒有戰(zhàn)勝不了的個人。萬豪酒店只有打造一支緊密團結(jié)的高效團隊。才會經(jīng)久耐用，穩(wěn)定性好。不會因個別人員的流動給酒店經(jīng)營帶來影響。6.2.6公益營銷策略誠信是萬豪酒店與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、酒店和員工溝通的基礎(chǔ)。誠信是萬豪酒店企業(yè)文化的重要組成部分。酒店領(lǐng)導(dǎo)在將其融入企業(yè)價值觀的過程中，強調(diào)全體員工必須遵守酒店價值觀，以高標準的道德規(guī)范自己的行為，以誠信待人，以誠信成長壯大企業(yè)。酒店堅持嚴格遵守國家的道德和法律標準，以誠信經(jīng)營贏得尊重和信任。與客戶、供應(yīng)商和其他供應(yīng)商的業(yè)務(wù)關(guān)系以合同的形式確定，并在實施過程中嚴格遵守。通過制度、培訓(xùn)、考核等方式確保員工行為始終符合道德要求。幫助員工樹立正確的世界觀和人生觀。同時酒店建立了完善的道德行為監(jiān)測體系。萬豪酒店依靠誠信經(jīng)營和良好的道德行為贏得了廣大賓客的認可。6.2.7服務(wù)營銷策略第一、優(yōu)化人力資源管理；員工往往是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，從SWOT分析中我們可以知道，北京酒店行業(yè)規(guī)模大，人員流動性強，行業(yè)人才稀缺，有效的保證企業(yè)員工的素質(zhì)，建立起一只優(yōu)質(zhì)的人才服務(wù)梯隊對于北京萬豪酒店來說具有重要的意義。首先，基于北京萬豪酒店員工教育素質(zhì)普遍偏低的情況，我們可以通過提高招聘門檻，引入高素質(zhì)人或者自我培養(yǎng)人才，完善培訓(xùn)機制等方面來進行。企業(yè)之所以創(chuàng)新性不足，沒有先進的營銷體系，很大一部分原因在于企業(yè)沒有高素質(zhì)人才，北京萬豪酒店要做的是發(fā)現(xiàn)人才，引進人才，在此基礎(chǔ)之上在各部門建立起完善的培訓(xùn)機制，提高員工各方面的綜合素質(zhì)，從而進入良性循環(huán)通道，增強企業(yè)的核心競爭力。其次，對于北京萬豪酒店內(nèi)部員工存在懶散，不作為的現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)該建立起明確的獎懲機制。對工作上不積極，不履行相應(yīng)職責(zé)，工作態(tài)度有問題員工進行批評教育，嚴重的進行相應(yīng)的懲罰，對于工作態(tài)度積極的員工進行獎勵，另外用激勵措施去激發(fā)員工的創(chuàng)造性，引入內(nèi)部競爭機制，在企業(yè)內(nèi)部營造出積極的工作氛圍，使得全體工作人員快速得到發(fā)展。最后，建立完善的晉升考核機制。明確晉升細則，保障員工利益，對于超額完成考核的員工予以獎勵，對于對公司做出突出貢獻有能力的員工加以晉升，保證公平晉升環(huán)境，為企業(yè)留住人才做好保障。第二、利用多種渠道同顧客進行良好溝通；萬豪酒店采用多種方法與賓客進行接觸，了解賓客的接觸要求并采取有效措施，酒店高度重視客人投訴的管理，建立健全客人投訴的處理機制，制定客人意見和投訴的管理辦法，規(guī)定投訴的處理程序和相應(yīng)程序?；蛱幚砜蛻敉对V?？蛻敉对V由市場部和安全部處理。市場部接到投訴后，根據(jù)情況與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，并進行跟蹤，直到顧客滿意為止。同時，市場部和安全部每月對客戶投訴進行匯總分析，提出改進建議。萬豪酒店繼續(xù)從兩個方面改進客戶管理：一是定期評估客戶關(guān)系管理方法。通過月度統(tǒng)計匯總分析、客戶滿意度調(diào)查等形式