13三月2024餐飲娛樂(lè)部培訓(xùn)教程餐飲賣區(qū)各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第一部分餐飲各檔口員工工作技能標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)：餐飲廚房工作人員工作技能標(biāo)準(zhǔn)

1.食品原料的特征及質(zhì)量的辨別食品原料的特征及質(zhì)量的辨別(1)豬肉的特征：豬肉在我國(guó)約占肉食品消費(fèi)總量的89%，豬肉中含有較多的肌間脂地、飼養(yǎng)狀況和肉的部位有所不同，豬肉的顏色一般呈淡紅色，煮熟后呈灰白色，肌肉纖維細(xì)而柔軟，結(jié)締組織較少，脂肪含量較其他肉類都多，育齡為1—2年的豬，肉質(zhì)最為鮮嫩，味美，肉色為淡灰色，飼養(yǎng)不良和育齡較長(zhǎng)的豬，肉色呈深紅并發(fā)暗，質(zhì)硬而缺乏脂肪。

食品原料的特征及質(zhì)量的辨別(2)牛肉的特征：牛肉在我國(guó)約占肉食消費(fèi)的7%，現(xiàn)在比重逐年有所增加，公牛肉呈棕紅或暗紅色，肉切面有蘭色的光澤，肌肉粗糙，肌肉無(wú)脂肪夾雜。腱牛肉：腱牛肉肌肉結(jié)實(shí)肉細(xì)、油滑呈紅色，皮下積蓄少量黃色脂肪，肉間也夾雜少量脂肪，質(zhì)量最好

食品原料的特征及質(zhì)量的辨別(2)犢牛肉：肌肉呈淡玫瑰色，肉細(xì)軟松弛，肌肉間含脂肪很少肉的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及滋味遠(yuǎn)不如成年的牛肉。母牛肉：肉色呈鮮紅色，肌肉較公牛肉柔軟，老的母牛肉皮下往往無(wú)脂肪，肌肉間夾有少量脂肪。水牛肉：水牛肉色比黃牛肉更暗，肌肉纖維粗而松弛，有紫色光澤，臀部肌肉不如黃牛肉厚，脂肪為黃色，干燥而少黏性，肉不宜爛，肉質(zhì)較差，不如黃牛肉。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別(3)羊肉的特征：綿羊肉：肉質(zhì)堅(jiān)實(shí)，顏色暗紅，肉纖維細(xì)而軟，肌肉很少夾雜脂肪，經(jīng)過(guò)飼養(yǎng)的綿羊，肌肉中夾有脂肪，呈純白色。山羊肉：色澤較綿羊肉淺，呈較淡的暗紅色，皮下脂肪稀少，但在腹部積貯較多的脂肪，不論肌肉或脂肪均有山羊特有的膻味，肉質(zhì)不如綿羊

食品原料的特征及質(zhì)量的辨別(4)肉類食品鑒別：對(duì)家畜肉的新鮮度主要從色澤、彈性、氣味、黏度和肉湯狀況等方面來(lái)鑒別。新鮮肉：肉色紅而有光澤，肉質(zhì)緊密有彈性，不黏糊，氣味正常，脂肪色亮無(wú)臭味，經(jīng)煮熟后肉湯清現(xiàn)而不渾，有香味；不新鮮的肉，表面干燥有黏性，色暗呈黃綠色，肉質(zhì)松軟無(wú)彈性，有異味，肉湯混濁有腐臭味。在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)上購(gòu)買豬肉時(shí)，還應(yīng)注意：食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、鑒別死畜肉，凡是死后宰殺的，往往放血不徹底，因此外觀呈暗紅色，肌肉間毛細(xì)血管中有紫色血，食用病死、毒死或死因不明的畜類，會(huì)引起食物中毒，或人畜共患疾病。

、鑒別病豬肉，其特征是瘦肉中有橢圓形乳白色半透明的水皰，大小不等好似肉中夾著米粒，這類肉內(nèi)帶有囊蟲(chóng)，是滴蟲(chóng)的幼蟲(chóng)，食之對(duì)人體有害。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、鑒別母豬肉，其特征是骨髓如水樣，不完整，奶頭尖而長(zhǎng)，肉色略呈煙紅色，肉文較粗，皮厚不易煮爛。凍豬肉：色微紅，切面蒼白色，脂肪純白色，骨髓紅色有光澤，無(wú)臭味。解凍時(shí)肉質(zhì)及脂肪略帶微紅色，切面平滑，濕潤(rùn)有紅色肉汁流出，肉有彈性無(wú)異味，這是新鮮豬肉。若肉呈暗紅色或灰紅色，脂肪灰白色，切面不平滑濕潤(rùn)，肉質(zhì)松軟無(wú)彈性，有不同程度臭味，則是變了質(zhì)的凍豬肉。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別新鮮的羊肉：肌肉有光澤，肉色紅而均勻，肉質(zhì)堅(jiān)而細(xì)，有彈性外表微干不黏手，氣味新鮮無(wú)異味。不新鮮的羊肉：肌肉色澤較暗，外表干燥或黏手，肉質(zhì)松弛而無(wú)彈性，略有氨氣或酸味。變質(zhì)的羊肉：肌肉色暗，無(wú)光澤外表有黏液，手觸時(shí)黏手，脂肪黃綠色，有臭味。老羊肉：顏色深紅，肉質(zhì)較粗。小羊肉：顏色淺紅，肉質(zhì)堅(jiān)而細(xì)，富有彈性

食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、家畜內(nèi)臟的鑒別：肝：新鮮的肝呈褐色或紫色，有光澤；不新鮮的肝顏色暗淡，無(wú)光澤表面萎縮有皺紋發(fā)軟并有臭味。腰子：新鮮的腰子呈淺紅色，表面有一層薄膜，有光澤，柔潤(rùn)且有彈性；不新鮮的腰子帶有青色，質(zhì)地松軟有異味。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、心：新鮮的心用手壓擠有鮮紅的血塊排出，組織堅(jiān)實(shí)，富有彈性；不新鮮的心則無(wú)這些現(xiàn)象。腸：新鮮的腸色澤發(fā)白，黏液多；不新鮮的腸，色澤有青有白，黏液少腐臭味重。肚子：新鮮的肚子有彈性，有光澤，色淺黃黏液多，質(zhì)地堅(jiān)實(shí)；不新鮮的肚子白中帶青，無(wú)彈性和光澤，黏液少肉質(zhì)松軟。

食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、魚(yú)的鑒別：鑒別活鮮魚(yú)，應(yīng)根據(jù)魚(yú)鱗、魚(yú)鰓、魚(yú)眼的狀態(tài)，魚(yú)肉的松緊度，魚(yú)皮上的鰓中所分泌的黏液量，黏液的外形和氣味及魚(yú)肉的橫斷的色澤來(lái)判定。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、蝦的鑒別：一看外形：新鮮的蝦皮尾完整，有一定的彎曲度，蝦身較挺。不新鮮的蝦，頭尾容易脫落或易斷開(kāi)，不能保持其原有的彎曲度。二看色澤：新鮮蝦皮殼發(fā)亮，呈青綠色或青白色，即保持原色。不新鮮的蝦皮殼發(fā)暗原色變成紅色或灰紫色。三看肉質(zhì)：新鮮的蝦，肉質(zhì)堅(jiān)實(shí)、細(xì)嫩。不新鮮的蝦肉質(zhì)松軟。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、活雞的鑒別：在選購(gòu)活雞時(shí)，通過(guò)對(duì)其活力、外貌的觀察和判斷，是可以識(shí)別病雞和健康雞的。1、把機(jī)翼提起，如掙扎有力，雙腳收起，鳴聲長(zhǎng)而響亮，有一定重量，說(shuō)明雞的生命力強(qiáng)，是健康雞。如掙扎無(wú)力，鳴聲短促嘶啞，腳伸而不收，肉薄身清是病雞。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別2、在靜止?fàn)顟B(tài)，健康雞呼吸不張嘴，眼睛干凈且靈活有神。如果經(jīng)常張嘴，眼紅或眼球混濁不清，眼瞼浮腫，就是病雞。3、健康雞鼻孔干凈而無(wú)鼻水，冠臉朱紅色，頭羽緊貼，腳爪的鱗片有光澤；肛門(mén)吹之則頻頻收縮，里面黏液成綠色；雞素內(nèi)沒(méi)有積水，口腔沒(méi)有白膜或紅水，不流口水。病雞鼻孔有水，冠變色，肛門(mén)里有紅點(diǎn)，流口水，嘴里有病變。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、禽肉的鑒別：一看肥度，家禽的肥度可分為三個(gè)等級(jí)。雞：一等品具有發(fā)達(dá)的肌肉組織，皮下脂肪較多，皮細(xì)嫩光滑、緊貼在肉上，腿呈橢圓形，雞體亦呈圓形，肥胖。二級(jí)品為骨稍尖及背部肥滿。三級(jí)品則為胸骨突出明顯，雞皮松弛，較瘦。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

鴨和鵝：一級(jí)品腰部呈橢圓形，肌肉十分發(fā)達(dá)，全身脂肪多，尾部脂肪厚，其色呈淡紅或黃色。二級(jí)品胸部稍有突出，全身脂肪較多，尾部脂肪層稍薄。三級(jí)品腰部呈扁圓形，胸骨突出，全身及尾部不肥，尾部脂肪很薄。二看新鮮度，通過(guò)對(duì)家禽的嘴部、眼部、皮膚、脂肪、肌肉及制成肉湯的感官反應(yīng)而確定。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

、蔬菜的鑒別：新鮮的蔬菜：葉嫩、色綠、有光澤；莖硬，氣味清香；無(wú)蟲(chóng)蠅叮爬；枝葉完整，水分多，果實(shí)堅(jiān)硬。不新鮮的蔬菜相反，即使撒了水，也可以遇到爛葉和被剝?nèi)ゲ糠值牟巳~痕跡。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別

食用油的鑒別：食用油脂中水分和雜質(zhì)的含量直接影響油脂的質(zhì)量。豆油、花生油、菜油、芝麻油、和精煉棉籽油中雜質(zhì)和水分的含量，一般不超過(guò)0.2%，其中精煉棉籽油雜質(zhì)含量不超過(guò)0.05%。除了精確鑒定油脂中水分和雜質(zhì)的含量以外，還可以用感官通過(guò)4種質(zhì)量指標(biāo)判定油脂的質(zhì)量。食品原料的特征及質(zhì)量的辨別一、是透明度。油脂透明度高，說(shuō)明精煉程度和磷脂出去程度高，水分、雜質(zhì)少，質(zhì)量好。二、是氣味。用手指沾一點(diǎn)油抹在手心里，搓后聞其味，品質(zhì)好的油不應(yīng)有哈喇氣味或其他氣味。三、是滋味。用筷子沾一點(diǎn)油放入口中，無(wú)任何滋味時(shí)說(shuō)明品質(zhì)較好。四是色澤。品質(zhì)好的豆油為深黃色，棉籽油為淡黃色，芝麻油為褐黃色，花生油為淡黃色，菜籽油為黃中稍帶綠色。食品保鮮，儲(chǔ)藏的方法食品保鮮，儲(chǔ)藏的方法儲(chǔ)藏原料的七種方法：(1)脫水保藏法，在飲食業(yè)中使用不多。它把原料中的水分曬干、烘干、以降低其含水量，保證一定的干燥狀態(tài)，使微生物得不到水分而失去繁殖條件。這種方法多用于蔬菜、山珍、海味等。(2)密封保藏法。是將原料嚴(yán)密封閉在一定的容器內(nèi)，使其和日光，空氣隔絕，以防止原料被污染和氧化。這種方法可以使原料久藏不壞，如罐頭食品，有些原料經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的封閉，還可以使風(fēng)味更佳，如陳醋，醬菜等。還有把豆瓣醬、香油裝入瓶中，注入麻油，霉菌就不易生長(zhǎng)；火腿表面涂上石蠟或油脂，即可長(zhǎng)期保藏。食品保鮮，儲(chǔ)藏的方法(3)鹽腌保藏法。這就是把原料表面涂鹽或浸入濃鹽水中。由于食鹽的浸透作用，可使原料中的水分析出，微生物隨之死亡或停止活動(dòng)。用此法可以保藏肉、魚(yú)、蔬菜等原料。(4)糖漬保藏法。這就是把原料浸在糖溶液中，由于糖也有一定的浸透壓，因而可以抑制細(xì)菌的繁殖。加入蜜餞、果醬等，都可以保藏較長(zhǎng)的時(shí)間。食品保鮮，儲(chǔ)藏的方法(5)酸漬保藏法。這是改變?cè)现械乃釅A度，以破壞微生物的生存條件的一種保藏方法。有的是將原料用醋浸漬，有的是用原料本身所含的糖發(fā)酵成酸進(jìn)行保藏。由于酸有抑制微生物的作用，因此酸漬過(guò)的原料可以保管較長(zhǎng)時(shí)間，且別具風(fēng)味。(6)酒漬保藏法。這是用酒和酒糟浸漬原料的保藏法。因?yàn)榫浦械木凭哂袣⒕淖饔?，所以把魚(yú)、蛋等用酒或酒精浸漬，可以保藏較長(zhǎng)時(shí)間，也具有特殊的風(fēng)味

食品保鮮，儲(chǔ)藏的方法(7)熏制保藏法。這是一種煙熏烤食品的保藏方法。由于嚴(yán)重含有酚，醋酸等物質(zhì)，能阻止細(xì)菌生長(zhǎng)，從而起防腐的作用，而且熏過(guò)的食品滋味也特別鮮美。食物解凍方法食物解凍方法(1)冷藏解凍法。在烹飪前5—6小時(shí)，把冰凍食物從冷凍室轉(zhuǎn)入冷藏室下格，使食物均勻解凍，可保持味道新鮮，不會(huì)變質(zhì)，但時(shí)間較長(zhǎng)。(2)水解凍法。魚(yú)類常用此法但耗水量較大，將食物用袋包好放入盆中，在沖水解凍，但不要讓水流進(jìn)袋內(nèi)，以免解凍不均勻。（3）微波爐解凍法。此法可大大縮短解凍時(shí)間。方法是將冰凍食物放入微波爐中，開(kāi)機(jī)3—5分鐘即可解凍。以煮熟的冰凍食品，可一次性解凍并加熱，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。各類食品冰箱存放時(shí)間表各類食品冰箱存放時(shí)間表

雞肉：冷藏2—3天；冷凍1年魚(yú)：冷藏1—2天；冷凍3—6個(gè)月牛肉：冷藏1—2天，冷藏3個(gè)月香腸：冷藏2—3天，冷凍2個(gè)月面包：冷藏2—3天，冷凍2—3個(gè)月罐頭食品（未打開(kāi)）：冷藏1年蘋(píng)果：冷藏1—3周柑橘：冷藏1周胡蘿卜、芹菜：冷藏1—2周菠菜：冷藏3—5天家畜肉的保管

家畜肉的保管

新鮮豬肉的保管：夏秋季購(gòu)進(jìn)的豬肉，首先要用凈水沖洗，把皮上的粘膜去掉，吊掛在木桿上通風(fēng)散熱（以2—3小時(shí)為宜），即可裝進(jìn)冰箱或冰庫(kù)，但要注意不可放在冰上，否則把豬肉泡白，影響質(zhì)量，最好在冰上鋪一層竹墊。冬季購(gòu)進(jìn)后，保管時(shí)只要刷洗去污用濕布包上，隨時(shí)灑水，防止風(fēng)吹而使肉質(zhì)干硬。凍豬肉的保管：夏秋季凍肉進(jìn)貨后，要迅速放入冰箱，以防融化和風(fēng)吹變黑影響質(zhì)量。冬季購(gòu)進(jìn)的肉不宜融化，可放在冷水中浸泡，待冷解后再加工使用，但浸泡時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)家畜肉的保管泡到能夠進(jìn)行加工使用的時(shí)候，就應(yīng)立即取用，凍肉放入冰箱，冰箱的溫度要求在零下2度以下。牛肉的保管：夏天購(gòu)進(jìn)后，應(yīng)立即放入冷庫(kù)冷藏。如兩、三天內(nèi)不使用，第二天必須蓋布加冰，使肉不沾水，防止變色。但冷藏最多不能超過(guò)兩星期。冬天購(gòu)進(jìn)后，只要在地面潑水結(jié)冰，放上牛肉，加上蓋布，就可保存較長(zhǎng)時(shí)間。羊肉的保管：與牛肉基本相同，但羊肉比牛肉還難保管。因?yàn)檠蛉馐窍葟膬?nèi)部變質(zhì)，在向外擴(kuò)展，不易察覺(jué)。羊肉在冷藏之前，必須把外表水分晾干，才不致變質(zhì)。家禽肉的保管

家禽肉的保管

將宰殺后的家禽置于零下20—30度和相對(duì)溫度85—90%的條件下冷凍24—48小時(shí)，然后在零下15—20度和相對(duì)溫度90%的環(huán)境下冷藏，能保持很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)榻档蜏囟?，可控制微生物的繁殖和生長(zhǎng)，時(shí)間證明，在零下4度時(shí)，禽肉可保存35天：在零下12度時(shí)，可保存200天左右，在零下14度時(shí)保存1年以上，如宰殺的家禽數(shù)量多，冷卻后應(yīng)放在電冰箱里保管（0度—4度），并要盡可能地把禽肉放在架子上或掛起來(lái)，不可能層層堆疊，這樣可以保管一星期左右，如放在冰箱里，只能放二三天，如果是凍禽，到店后應(yīng)立即冷藏，一般凍禽在解凍后烹調(diào)時(shí)易軟爛。這是因?yàn)楸鶅鲞^(guò)程中，肌肉細(xì)胞受到損傷所致。鮮肉的保鮮法

鮮肉的保鮮法

(1)鮮牛肉：放入1%醋酸鈉水溶液中浸泡1小時(shí)，取出放入干凈的容器內(nèi)，在常溫下保持3天，肉色不變。(2)鮮豬肉：用0.5%的醋酸鈉水溶液或1%的鹽水溶液浸泡1小時(shí),5天內(nèi)鮮度不變。保存鮮魚(yú)的最佳溫度保存鮮魚(yú)的最佳溫度

保存鮮魚(yú)的最佳溫度是-3攝氏度，而不是通常認(rèn)為的-30攝氏度，溫度在-3攝氏度，不僅對(duì)魚(yú)蛋白質(zhì)產(chǎn)生微弱的影響，使魚(yú)的味道和其他特性保持良好，而且還可以節(jié)約60%的能源。第二節(jié)餐飲服務(wù)員工作技能標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)員工作技能標(biāo)準(zhǔn)(1)服務(wù)員開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作：上崗前首先要檢查自己的儀容儀表及工作服是否符合要求，二是證件是否佩帶齊全。其次參加早例會(huì)，然后做開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作。2、前廳的衛(wèi)生：開(kāi)店前把前臺(tái)的衛(wèi)生及各處死角衛(wèi)生打掃干凈，臺(tái)面及玻璃罩擦干凈；把菜品的樣式擺放整潔美觀，使每個(gè)菜品都保證一菜一簽，而且價(jià)格簽保證干凈無(wú)破損。開(kāi)店前把所有的燈打亮，使整個(gè)檔口布景完好整潔大方，環(huán)境舒適，有利于客人就餐。保存鮮魚(yú)的最佳溫度3、迎接客人：迎賓曲結(jié)束后，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接客人，面帶微笑，客人到檔口前，首先主動(dòng)問(wèn)好。4、為客人服務(wù)：在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，態(tài)度要主動(dòng)熱情，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)且不失時(shí)機(jī)的向客人推銷檔口的風(fēng)味特色，主動(dòng)介紹菜品的風(fēng)味、營(yíng)養(yǎng)與做法，客人在點(diǎn)餐完畢后，在為客人刷卡時(shí)做到唱收唱付，使客人對(duì)自己的消費(fèi)做到心中有數(shù)，在為客人付餐時(shí)速度要快且要把住質(zhì)量關(guān)。第三節(jié)前臺(tái)保潔撤場(chǎng)工作技能標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)：前臺(tái)保潔撤場(chǎng)工作技能標(biāo)準(zhǔn)消毒：把毛巾浸在按比例配好的二氧化氯消毒液內(nèi)15—20分鐘，這樣的毛巾稱為濕毛巾；經(jīng)過(guò)消毒的濕毛巾晾干后為干毛巾。程序：第一步：把桌面臟餐具撤掉；第二步：用濕毛巾擦拭桌面；第三步：用干毛巾把桌面擦亮。第三節(jié)：前臺(tái)保潔撤場(chǎng)工作技能標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：桌面需保持整潔、光亮、無(wú)污漬。撤餐時(shí)限：2分鐘/張地面操作過(guò)程：首先用塵推把地面清掃干凈，再用清水擦桌子，然后在把卡機(jī)、墻面、死角做干凈。消毒過(guò)程：先把洗干凈的碗放在二氧化氯的水里浸泡30分鐘后，在用清水沖凈。第四節(jié)洗碗間工作技能標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)：洗碗間工作技能標(biāo)準(zhǔn)洗餐具：1、餐具中贓物倒掉；2、把餐具放在清水中沖洗；3、把餐具放在洗滌劑中沖洗；4、把餐具放在清水中沖凈。第四節(jié)：洗碗間工作技能標(biāo)準(zhǔn)消毒：1、消毒液：二氧化氯2、配比：1：203、方法：把在清水中沖凈的餐具放在含有二氧化氯的消毒液中浸泡半個(gè)小時(shí)后再用清水沖凈。4、保管：在經(jīng)過(guò)消毒的餐具放在碗架中或存放在各檔口的消毒柜中保管。

餐飲貨品進(jìn)出管理規(guī)定餐飲貨品進(jìn)出管理規(guī)定為規(guī)范新瑪特貨品進(jìn)出的管理，保證現(xiàn)場(chǎng)秩序和環(huán)境不受影響，特制定貨品管理進(jìn)出管理規(guī)定如下：貨品進(jìn)出一律使用貨梯及員工通道運(yùn)行，如有違反，扣1分。2、進(jìn)出貨品時(shí)間：上午7：30—8：00下午14：00—14：30晚間19：30—20：00其他時(shí)間禁止進(jìn)出貨品，如有違反扣4分。餐飲貨品進(jìn)出管理規(guī)定3、所進(jìn)出貨品、物品必須包裝嚴(yán)密，水產(chǎn)品、肉類、動(dòng)物內(nèi)臟等必須用食品包裝袋包裝或加用桶和盆裝運(yùn)。如有破損和漏水的貨物，保安員有權(quán)阻止通行，如有違反扣1分。4、嚴(yán)禁使用網(wǎng)袋裝貨，未經(jīng)包裝或包裝不嚴(yán)的貨品禁止入內(nèi)，所有菜筐底部必須墊布以防漏水，用于運(yùn)貨的容器不得將污水滴落在地面上。餐飲貨品進(jìn)出管理規(guī)定5、運(yùn)出的垃圾、折羅必須用帶蓋垃圾桶裝，不得裝得太滿而導(dǎo)致污水溢出污染途徑地面，嚴(yán)禁使用破裂和骯臟無(wú)蓋的垃圾桶，否則保安員有權(quán)使用電梯。6、嚴(yán)禁貨品在地面上拖運(yùn)，如有發(fā)現(xiàn)因拖運(yùn)貨品污染地面或損傷地面的，將不予放行并扣1分。7、返回的商品，設(shè)備、設(shè)施一律辦理相關(guān)返貨手續(xù)方可運(yùn)出，否則禁止運(yùn)出。如違反以上條例扣1分。第二部分娛樂(lè)賣區(qū)各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié)：大地影院第一節(jié)：大地影院

（一）、放映前的清潔工作1、室內(nèi)清潔。每日映前用干凈的抹布將放映室、檢片室、配電室等門(mén)窗和附屬用具的表面一一擦拭干凈。用拖把仔細(xì)擦凈放映室、檢片室、配電室的地面。應(yīng)用掃帚掃地，以免塵土飛揚(yáng)。2、放映設(shè)備的清潔。用干凈的擦機(jī)布清潔放映機(jī)及附屬設(shè)備表面的灰塵油污；用干凈的軟毛刷或軟件軟布清除輸片道和影片接觸的全部零件表面的灰塵油垢。如有膠垢只能用骨刀、竹片剔除，切忌使用金屬器具；應(yīng)用專用的氣囊或鏡頭刷、鏡頭紙清除放映鏡頭、激勵(lì)鏡頭、反光鏡表面的灰塵，清除油垢可用藥棉沾少量乙醚和酒精混合液（各占一半的比例）輕擦；清除弧光燈箱內(nèi)部的灰塵、炭渣等。第一節(jié)：大地影院

（二）、放映前的檢查工作1、放映設(shè)備的外部檢查：（1）、檢查放映機(jī)各部螺絲和銷釘有無(wú)松動(dòng)或斷裂；會(huì)動(dòng)機(jī)器部分有無(wú)過(guò)緊或卡死；供收片拉力是否符合規(guī)定；輸片通道上各滑輪以及音鼓的轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活、壓力是否正常、相互位置是否正確；輸片齒輪、間歇齒輪的輪齒是否磨損進(jìn)度，片門(mén)的滑軌、側(cè)壓條、壓片滑條是否平整光潔，如磨損過(guò)度，應(yīng)修或更新。（2）、檢查放映的潤(rùn)滑系統(tǒng)是否良好，油量是否正常，凡規(guī)定要加油的部位均要加好油。第一節(jié)：大地影院（3）、檢查各光學(xué)部件是否損壞，檢查畫(huà)幅調(diào)節(jié)器、自動(dòng)切換聲光門(mén)、自動(dòng)防火門(mén)、片門(mén)水冷裝置、弧光燈箱內(nèi)炭棒架、自動(dòng)進(jìn)炭調(diào)整機(jī)構(gòu)和反光鏡保護(hù)板、燈箱掃光板等是否正常靈活。（4）、檢查放映機(jī)、擴(kuò)音機(jī)、配電盤(pán)、整流器、揚(yáng)聲器、自動(dòng)切換機(jī)設(shè)備等控制開(kāi)關(guān)是否處在正確位置，接、插頭是否良好。放映設(shè)備的通電檢查（1）、通電檢查配電盤(pán)、各開(kāi)關(guān)和保險(xiǎn)絲是否接觸良好，電壓是否在額定值；打開(kāi)觀眾廳的照明燈和大幕、二幕、活動(dòng)幕框，查看是否處于良好狀態(tài)。（2）、開(kāi)放映機(jī)，檢查運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好；開(kāi)動(dòng)燈箱抽風(fēng)機(jī)，看情況是否正常；開(kāi)啟擴(kuò)音機(jī)的電源，把音量控制旋鈕到適當(dāng)?shù)奈恢?，點(diǎn)燃激勵(lì)燈，用紙片切割光刃，檢聽(tīng)揚(yáng)聲器聲音是否正常；試聽(tīng)電唱機(jī)、錄音機(jī)是否良好；點(diǎn)燃弧光燈或觸氙燈、看儀表顯示整流器的輸出電壓、電流值是否正常；調(diào)整好銀幕亮度和均勻度；試映幻燈、試驗(yàn)自動(dòng)換機(jī)設(shè)備是否良好。放映設(shè)備的通電檢查（3）、放映變形式寬銀幕或遮幅式寬銀幕電影要更換相應(yīng)的片門(mén)，加裝變形鏡頭或換用短距鏡頭，用片環(huán)試映調(diào)好鏡頭焦點(diǎn)，做到映出就實(shí)，并將活動(dòng)幕框調(diào)到相應(yīng)的位置上。影片的檢查

（1）、接到影片拷貝后，必須按“影片拷貝技術(shù)等級(jí)鑒定辦法”檢查，核對(duì)每本影片的技術(shù)等級(jí)，如發(fā)現(xiàn)與鑒定書(shū)上的技術(shù)等級(jí)記錄不符，應(yīng)在映前通知上家放映單位和電影公司，認(rèn)可后方能上機(jī)放映，否則影片拷貝損傷賠償責(zé)任由本單位負(fù)責(zé)。影片的檢查（2）、查看影片片頭片尾標(biāo)志是否完整，換機(jī)信號(hào)或自動(dòng)換機(jī)訊號(hào)裝置是否齊全正確。對(duì)損傷的孔，不良的接頭、損傷的片身，以及不完整的片頭、片尾都要認(rèn)真調(diào)修、接、補(bǔ)。倒片速度要均勻，倒的不平整或過(guò)緊，過(guò)松都要重倒，不準(zhǔn)抽、拉、拍、打。每本影片應(yīng)按本次裝入相符的片盒，并按單、雙本的次序分別放好，準(zhǔn)備放映。（二）放映開(kāi)始和放映中

1.放映前的注意事項(xiàng)

放映前的注意事項(xiàng)

(1)、裝片：裝片前要查看片名、本次、畫(huà)面倒正、聲帶正反、并核對(duì)本數(shù)，要和鄰機(jī)相互報(bào)唱，確認(rèn)無(wú)誤碼后，方可裝片。裝片時(shí)先將畫(huà)幅調(diào)節(jié)器置于中間位置，使間歇齒輪處于不動(dòng)位置，然后按照各機(jī)種裝片路線整裝好影片。片頭上“裝在片門(mén)”的畫(huà)格要對(duì)準(zhǔn)片門(mén)孔，不能讓片頭拖地。（2）、片裝好，檢查無(wú)誤后，搖動(dòng)機(jī)器，稈輸片是否正常，片門(mén)孔中影片是否錯(cuò)格，在繼續(xù)搖動(dòng)機(jī)器使看片頭“三角”記號(hào)停在片門(mén)孔位置上，等待放映。放映前的注意事項(xiàng)（3）、前播送音樂(lè)，安定觀眾情緒，大幕或二幕要等光映在幕上時(shí)，在徐徐拉開(kāi)，同時(shí)降低觀眾廳的亮度。幻燈完畢，電影聲應(yīng)緊接放映出，同時(shí)關(guān)閉觀眾廳照明燈，并將畫(huà)面和聲音細(xì)調(diào)到最佳狀態(tài)，將電弧的電壓，電流及焰口位置校正好，使畫(huà)面始終保持最佳亮度。禁止降低電壓電流值使用弧。（4）、換機(jī)放映時(shí)，要按影片的換機(jī)信號(hào)及時(shí)交接啟閉雙機(jī)，不得顯露黑格、白光、不得重疊畫(huà)面，不得漏放內(nèi)容或出現(xiàn)重音、斷音2.放映中注意事項(xiàng)

放映中注意事項(xiàng)

（1）、放映機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)中，嚴(yán)禁向機(jī)器各部加油或做修理、清潔工作，每次裝片前必須用干凈的擦機(jī)布將輸片通道清潔一遍，映后倒片時(shí)，如發(fā)現(xiàn)影片有不正常的損傷，應(yīng)及時(shí)查明原因加以排除，以防事故擴(kuò)大。（2）、放映員工作時(shí)，精力要集中，注意機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況。放映的聲畫(huà)效果和工作電壓、電流的高低，以便隨時(shí)調(diào)整，不得做與放映無(wú)關(guān)的事情，放映中禁止吸煙和會(huì)客放映終了的整理工作

放映終了的整理工作

1、打開(kāi)放映機(jī)片門(mén)，扳起各種滑輪，將一切開(kāi)關(guān)置于斷路狀態(tài)，關(guān)好防火閘門(mén)，蓋上鏡頭蓋，罩上蓋機(jī)布；關(guān)閉大幕、二幕；將影片放在影片儲(chǔ)存柜或潤(rùn)箱中，影片發(fā)出前，應(yīng)按規(guī)定檢查包裝好影片，填寫(xiě)好鑒定書(shū)。2、記好放映工作日志，如發(fā)生事故應(yīng)如實(shí)記錄以便備查。將工具及其它物品分別放回原處，將廢片段回收在專用的片箱內(nèi)，拉G開(kāi)總電源，關(guān)閉總水源，關(guān)好門(mén)窗，檢查消防的情況，關(guān)閉照明，鎖門(mén)。工作服務(wù)程序工作服務(wù)程序1、班前準(zhǔn)備（1）、換好工服，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。（2）、早班負(fù)責(zé)取鑰匙開(kāi)門(mén)。2、接待工作（1）、打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)檢查機(jī)器是否正常。（2）、清點(diǎn)物品是否擺好。（3）、按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。接待客人（1）、主動(dòng)迎接客人，熱情禮貌向客人打招呼。（2）、指導(dǎo)客人正確使用機(jī)器并提供示范服務(wù)。工作服務(wù)程序(4)安全檢查勸阻客人違反電腦操作的行為，提醒客人注意安全。(5)物品補(bǔ)充及時(shí)補(bǔ)充飲用水，水杯，毛巾，面巾紙等。6、營(yíng)業(yè)結(jié)束（1）、將用過(guò)的毛巾和垃圾倒在指定位置。（2）、檢查機(jī)器將物品擺好。（3）、填寫(xiě)交班記錄，將當(dāng)天特殊情況及未完成事項(xiàng)通知下個(gè)班次。（4）、關(guān)閉機(jī)器電源，照明開(kāi)關(guān)。（5）、將鑰匙交到前臺(tái)第二節(jié)電游廣場(chǎng)1.跟蹤追擊2.工作服務(wù)程序工作服務(wù)程序營(yíng)業(yè)前的清潔工作設(shè)備的清潔：用干凈的擦機(jī)布清潔機(jī)器及附屬設(shè)備表面的灰塵；用干凈的軟毛刷或軟件軟布清除零件表面的灰塵油垢。如有膠垢只能用骨刀、竹片剔除，切忌使用金屬器具；用專用的氣囊或鏡頭刷、鏡頭紙清除電視表面的灰塵，清除油污可用藥棉沾少量乙醚和酒精混合液（各占一半的比例）輕擦1、營(yíng)業(yè)前的檢查工作

（1）、檢查各部位螺絲和銷釘有無(wú)松動(dòng)或斷裂。（2）、檢查機(jī)器設(shè)備電源接、插頭是否良好。（3）、通電檢查各開(kāi)關(guān)和保險(xiǎn)絲是否接觸良好，電壓是否穩(wěn)定。2、機(jī)器設(shè)備的日常維護(hù)

機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)即使修理，出現(xiàn)幣投空時(shí)應(yīng)檢查投幣器是否損壞；當(dāng)操舵出現(xiàn)故障時(shí)先檢查微開(kāi)是否失靈，而后檢查線路是否有故障；當(dāng)電視屏幕不清楚時(shí)應(yīng)檢查電源盒是否損壞，在檢查掃描板是否出現(xiàn)問(wèn)題?？傊?，在工作中及時(shí)修理出現(xiàn)故障的機(jī)器，使之保持在正常的工作狀態(tài)。跟蹤追擊1、跟蹤追擊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施設(shè)備設(shè)備布局合理，使用方便，性能完好，若有故障及時(shí)修理。2、安全服務(wù)項(xiàng)目告示牌醒目清楚，服務(wù)人員時(shí)刻注意場(chǎng)地，注意客人有無(wú)不安全現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施，配備急救藥箱。3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各種設(shè)備應(yīng)潔凈無(wú)積塵，地面光亮，無(wú)油污汗?jié)n。場(chǎng)地內(nèi)天花板，燈具無(wú)灰塵，服務(wù)臺(tái)內(nèi)擺放整齊干凈。4、服務(wù)人員儀容整潔，精神飽滿，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。熟練掌握設(shè)備的性能及使用方法，明確職責(zé)。工作服務(wù)程序

班前準(zhǔn)備（1）、換好工服，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。（2）、查看交班記錄，了解上一班工作情況和未完成的事項(xiàng)。（3）、認(rèn)真檢查設(shè)備性能，保證車輛正常使用和運(yùn)行。（4）、按照衛(wèi)生工作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生必須在30分鐘內(nèi)完成，按照計(jì)劃衛(wèi)生表完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。工作服務(wù)程序接待客人（1）、主動(dòng)熱情禮貌的打招呼，致問(wèn)候語(yǔ)。（2）、向客人介紹場(chǎng)地的設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及可提供的服務(wù)等。（3）、如果場(chǎng)地已滿，要禮貌的詢問(wèn)客人是否等候，并查詢預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間。（4）、向客人主動(dòng)介紹規(guī)則及注意事項(xiàng)，注意觀察客人有無(wú)不安全現(xiàn)象，如有需要，可提供專業(yè)性指導(dǎo)。（5）、結(jié)束時(shí)，禮貌的向客人致謝，檢查有無(wú)遺留的物品，歡迎客人再次光臨。工作服務(wù)程序營(yíng)業(yè)結(jié)束（1）、清掃地面衛(wèi)生，檢查各區(qū)域有無(wú)遺留物品。（2）、檢查設(shè)備有無(wú)損壞并及時(shí)處理。（3）、關(guān)閉設(shè)備使用電源。設(shè)備保養(yǎng)注意事項(xiàng)：（1）、定期檢查車外殼底盤(pán)及部件的固定螺絲，是否有松動(dòng)現(xiàn)象。（2）、定期檢查軌道是否變形，目標(biāo)系統(tǒng)連線是否完好。（3）、注意電器元件的防潮。第三部分：服務(wù)技能第一節(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)情暖人心一、本崗位專業(yè)知識(shí)在服務(wù)工作中，首先應(yīng)該明確的就是：所有來(lái)到會(huì)館的顧客，無(wú)論消費(fèi)多少、外觀衣著、社會(huì)地位及背景有何不同，其人格都是平等的，沒(méi)有高低貴賤之分。所以，作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)尊重來(lái)會(huì)館的每一位顧客，盡量滿足他們的需要，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這里優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：對(duì)顧客微笑迎送、送上溫馨的話語(yǔ)、能夠想顧客之所想急顧客之所急，讓顧客進(jìn)入會(huì)館就有“賓至如歸”的感覺(jué)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括顧問(wèn)式服務(wù)和差別式服務(wù)。顧問(wèn)式服務(wù)的形態(tài)是：主動(dòng)、適時(shí)、得體，顧問(wèn)式服務(wù)的內(nèi)涵是較之無(wú)干擾服務(wù)、智能性服務(wù)更適應(yīng)現(xiàn)代人心理需求的服務(wù)。差別式服務(wù)的形態(tài)是：因人而異、靈活設(shè)項(xiàng)，差別式服務(wù)的特征是在守法經(jīng)營(yíng)和公平待客前提下的親情服務(wù)。一、本崗位專業(yè)知識(shí)有人說(shuō)：“現(xiàn)在企業(yè)的生存哲學(xué)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的確，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使顧客心理上得到極大的滿足、無(wú)形間拉進(jìn)會(huì)館與顧客間的距離，在留住老顧客的同時(shí)吸引大批的新顧客，也能為會(huì)館創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。在工作中，良好的服務(wù)態(tài)度能從感官和精神上拉進(jìn)顧客和會(huì)館的距離；良好的服務(wù)心態(tài)透過(guò)面部表情，肢體語(yǔ)言和神態(tài)傳達(dá)到顧客的心理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅展現(xiàn)了會(huì)館高質(zhì)量的管理水平，同時(shí)也是我們每位員工個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)，這種素養(yǎng)來(lái)自于長(zhǎng)期以來(lái)早會(huì)上的培訓(xùn)、來(lái)自于對(duì)服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)和熱愛(ài)、也來(lái)自于對(duì)客人的理解和尊重。1、本崗位服務(wù)技巧長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，大部分的顧客都有或多或少的占小便宜的心理，掌握這一點(diǎn)對(duì)工作非常重要。在銷售方面，要配合會(huì)館的促銷活動(dòng)加大推卡的力度，提高客人辦卡的熱情，提高銷售；在服務(wù)中，有些顧客會(huì)臨時(shí)加一些沒(méi)有事先預(yù)約的項(xiàng)目，影響到其他會(huì)員的時(shí)間安排，我們要在會(huì)員來(lái)館時(shí)細(xì)心詢問(wèn)，耐心解釋，按顧客要求安排順序。在得到顧客理解的同時(shí)也完善了工作。我們應(yīng)把會(huì)館的服務(wù)理念靈活的運(yùn)用在平時(shí)工作中，做好顧問(wèn)式服務(wù)和差別式服務(wù)，通過(guò)顧問(wèn)式服務(wù)和差別式服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式提升。1、本崗位服務(wù)技巧現(xiàn)在，市場(chǎng)上越來(lái)越多的健身會(huì)館的出現(xiàn)給會(huì)館帶來(lái)了不小的沖擊。但是我們會(huì)館得天獨(dú)厚的地理位置，經(jīng)常會(huì)有新顧客的光臨，面對(duì)這部分客群，我們要選擇在客人享受完服務(wù)項(xiàng)目后，根據(jù)她所作的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行推卡，用我們周到的服務(wù)和溫馨的環(huán)境來(lái)贏得顧客的口碑。積極與顧客溝通、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，會(huì)讓顧客感覺(jué)到你很在意她。在與顧客溝通的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己的意見(jiàn)和建議受到了重視。隨著新開(kāi)業(yè)的娛樂(lè)健身場(chǎng)所如雨后春筍般的出現(xiàn)。顧客對(duì)我們的服務(wù)也越來(lái)越挑剔1、本崗位服務(wù)技巧

針對(duì)這種情況，我們應(yīng)加強(qiáng)“軟件管理”，虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題；在日常工作中，加強(qiáng)細(xì)節(jié)化管理，讓會(huì)館逐漸培育出一批忠實(shí)的老會(huì)員及新會(huì)員。通過(guò)溝通能夠及時(shí)了解顧客對(duì)會(huì)館，對(duì)服務(wù)人員以及其它會(huì)員的看法和想法，對(duì)我們及時(shí)改正工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、處理與會(huì)員之間的關(guān)系提供了重要的依據(jù)。服務(wù)技巧是在平時(shí)工作中不斷探究摸索出來(lái)的、最重要的是要有熱情，要有信心，服務(wù)要周到。對(duì)不同需求的客人，給予差別式服務(wù)。在服務(wù)中培養(yǎng)與顧客間的感情，在服務(wù)中滲透會(huì)所的內(nèi)涵。1、本崗位服務(wù)技巧在工作中履行自己的工作職責(zé)，在部門(mén)經(jīng)理的指導(dǎo)下抓好班組日常管理，就服務(wù)人員在接待顧客時(shí)普通話和文明用語(yǔ)說(shuō)得不夠規(guī)范，服務(wù)上過(guò)于隨意，沒(méi)拉開(kāi)與會(huì)員應(yīng)有的距離。針對(duì)這些問(wèn)題我們一般會(huì)利用早會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行普通話和文明用語(yǔ)的培訓(xùn)，讓服務(wù)人員在工作中規(guī)范自身的言行舉止。1、本崗位服務(wù)技巧通過(guò)長(zhǎng)期的工作總結(jié)，我們?cè)谌粘９ぷ髦袑?duì)班組員工的管理也總結(jié)了一套行之有效的工作要求：1、工裝整潔、精神飽滿，能夠使用準(zhǔn)確規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；2、熟練掌握崗位工作內(nèi)容，嚴(yán)格按工作程序執(zhí)行；3、保潔工作良好，服務(wù)用品及配套設(shè)施整潔、衛(wèi)生、無(wú)異味；4、準(zhǔn)備工作充分，備品豐富充足；5、及時(shí)為顧客提供要求的各項(xiàng)服務(wù)；6、消毒措施嚴(yán)格，物品取送及時(shí)；7、加強(qiáng)巡視，保證客人財(cái)務(wù)的安全；8、消費(fèi)單據(jù)傳送及時(shí)、 記錄準(zhǔn)確，隨時(shí)與前臺(tái)保持溝通；9、善解人意，能夠及時(shí)化解因顧客過(guò)分挑剔或相互間誤會(huì)所產(chǎn)生的矛盾；10、介紹服務(wù)項(xiàng)目主動(dòng)熱情，解答顧客咨詢準(zhǔn)確無(wú)誤，提供服務(wù)認(rèn)真細(xì)致。

與運(yùn)動(dòng)結(jié)伴、與健康同行作為一個(gè)正規(guī)的健身會(huì)所，我們所提供給會(huì)員的并不是一張簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的健身卡和讓會(huì)員通過(guò)鍛煉擁有一個(gè)健康的體魄，我們的目地，是要讓每一個(gè)來(lái)健身的會(huì)員擁有一個(gè)良好的生活習(xí)慣和一個(gè)健康的、正確的健身理念，最終讓他們通過(guò)健身運(yùn)動(dòng)對(duì)人生充滿積極、樂(lè)觀、進(jìn)取的人生態(tài)度。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在改善了人們物質(zhì)生活水平的同時(shí)，也帶來(lái)了一些富貴病，如：高血壓，高血脂，肥胖等等，都在威脅著人們的健康。正是基于這一點(diǎn)，健康問(wèn)題，正在被越來(lái)越多的中國(guó)人所重視。與運(yùn)動(dòng)結(jié)伴、與健康同行做為服務(wù)性行業(yè)，我們工作最終目地就是，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)健身服務(wù)基礎(chǔ)上，努力實(shí)現(xiàn)銷售的最大化。我個(gè)人認(rèn)為銷售產(chǎn)品，第一步就是要與顧客建立有效的溝通，了解揣摩顧客的消費(fèi)心理。通常我與顧客接觸時(shí)，首先會(huì)以問(wèn)候開(kāi)始，然后請(qǐng)他坐下來(lái)，奉上一杯熱飲，這樣做可以舒緩氣氛，消除距離感。在進(jìn)入銷售主題前應(yīng)向顧客介紹會(huì)館的品牌歷史文化，服務(wù)的項(xiàng)目、和健身的理念，目地是讓顧客對(duì)會(huì)所的情況有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，同時(shí)掌握顧客的興趣愛(ài)好和目前的健身需求，這樣就可以進(jìn)行有針對(duì)的推薦我們的產(chǎn)品。與運(yùn)動(dòng)結(jié)伴、與健康同行有效的、良好的溝通是要靠技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而不是坐在顧客的面前夸夸其談炫耀，這樣做只會(huì)讓顧客覺(jué)得華而不實(shí)，近而失去對(duì)會(huì)所的信心。與顧客溝通可以用八個(gè)字概括，就是聆聽(tīng)揣摩，灌輸引導(dǎo)。在實(shí)際的銷售工作中耐心聆聽(tīng)顧客的要求，可以了解到很多與銷售有關(guān)的基本信息，比如：消費(fèi)目地、生活習(xí)慣、身體概況等等，將顧客的這些基本信息與專業(yè)的亞健康測(cè)試數(shù)據(jù)結(jié)合后，進(jìn)行揣摩分析就可以準(zhǔn)確的知道顧客目前最需要哪方面的訓(xùn)練；顧客最終接受我們的建議，就需要我在與其溝通的過(guò)程中盡可能的灌輸健身方面的知識(shí)和提升人體各項(xiàng)機(jī)能的益處，并通過(guò)有目地的引導(dǎo)來(lái)使顧客接受我們的健身方案，最終成為我們的會(huì)員。與運(yùn)動(dòng)結(jié)伴、與健康同行有效的、良好的溝通在整個(gè)銷售過(guò)程中是基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，起到的是鋪墊作用，要使銷售獲得成功，推銷是尤為重要的一環(huán)。推銷技巧就是結(jié)合所在行業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持兩個(gè)原則，個(gè)性原則和針對(duì)性原則；個(gè)性原則就是通過(guò)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)內(nèi)涵，樹(shù)立自己的個(gè)性服務(wù)，同時(shí)在顧客心目中建立良好的口碑，使其樂(lè)意接受我們的服務(wù)，并介紹給他的朋友和同事；針對(duì)性原則就是根據(jù)顧客的身體基本情況和特殊要求，有針對(duì)性的為其制定健身計(jì)劃，用針對(duì)性的服務(wù)來(lái)說(shuō)服顧客。與運(yùn)動(dòng)結(jié)伴、與健康同行除了上述所講的之外，接待顧客的時(shí)間也很重要，就健身行業(yè)來(lái)說(shuō)，一天中16點(diǎn)到18點(diǎn)之間，預(yù)約顧客是最佳的時(shí)間，因?yàn)榇藭r(shí)是人體生物鐘的末尾環(huán)節(jié)，恰巧這個(gè)時(shí)間段也是最適合運(yùn)動(dòng)的時(shí)間，同時(shí)大部分人群已經(jīng)結(jié)束了一天忙碌的工作，也是工作壓力最小的時(shí)候，從專業(yè)的角度講這時(shí)候是人體基礎(chǔ)代謝接近結(jié)束，這意味著人體大腦的腦下垂體分泌已經(jīng)過(guò)緩，這時(shí)候的人會(huì)變得很有親和力，也很易于接近，也就是說(shuō)這是我們與會(huì)員拉近關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)。與運(yùn)動(dòng)結(jié)伴、與健康同行作為健身行業(yè)，我們?cè)诮哟櫩头?wù)過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)要題主要是，新會(huì)員對(duì)器械的使用問(wèn)題，當(dāng)新會(huì)員第一次做器械訓(xùn)練時(shí)，對(duì)各種器械是很陌生的，作為職業(yè)教練我們就會(huì)特別的注意這個(gè)群體，耐心細(xì)致的講解器械的使用方法和技巧，使新會(huì)員自如的掌握；另外個(gè)別會(huì)員對(duì)教練制定的健身計(jì)劃有疑問(wèn)，我們會(huì)用專業(yè)的知識(shí)來(lái)引導(dǎo)說(shuō)明，同時(shí)告之會(huì)員這樣做的好處。容易引起顧客投訴的問(wèn)題主要是訓(xùn)練高峰期間器械數(shù)量不夠用，我們采取加開(kāi)課時(shí)，提前預(yù)約，分流會(huì)員的方法，保障器械利用率。與運(yùn)動(dòng)結(jié)伴、與健康同行關(guān)于售后服務(wù)方面，作為會(huì)籍顧問(wèn)，要經(jīng)常與會(huì)員溝通，并對(duì)未按計(jì)劃訓(xùn)練的進(jìn)行會(huì)員特別問(wèn)候，了解原因，及時(shí)的對(duì)其訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整保證會(huì)員的健身效果。有了好身體，才會(huì)有迷人的魅力；有了好身體，才會(huì)有幸福的家庭；有了好身體，才會(huì)有輝煌的事業(yè)。最后我希望大家都能加入到健身中來(lái)，為朋友，為事業(yè)，為家人，更為自己，讓我們與健康結(jié)伴，與運(yùn)動(dòng)同行。銷售技巧作為一名營(yíng)業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使她們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活的銷售技巧，以滿足顧客的不同需要。銷售技巧1、顧客類別商品銷售是一門(mén)顧客為主要研究對(duì)象的商業(yè)學(xué)問(wèn)，顧客的性格、商品的特性及顧客的社會(huì)地位等，都能對(duì)購(gòu)買行為產(chǎn)生很大的影響。通過(guò)多年來(lái)的銷售經(jīng)驗(yàn)按照顧客的性格分析，顧客的購(gòu)買行為可以分為以下幾種類型：銷售技巧(1)習(xí)慣型：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)買她食用過(guò)的一種或幾種食品，由于過(guò)去常常食用這種食品，她們對(duì)這些食品的口味及優(yōu)點(diǎn)十分熟悉信任。因而產(chǎn)生一種偏愛(ài)心理，這些消費(fèi)者注意力集中且穩(wěn)定。所以購(gòu)買時(shí)往往不再進(jìn)行仔細(xì)比較與選擇，不會(huì)輕易換品種，能迅速的形成重復(fù)購(gòu)買。銷售技巧2）理智型：有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買前，對(duì)所需品種要進(jìn)行較為周密的比較與選擇而且購(gòu)買時(shí)頭腦冷靜，不容易受營(yíng)業(yè)員宣傳及促銷方式的影響。面對(duì)這些消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員的建議往往起不了很大的作用，所以應(yīng)少說(shuō)多看，要有耐心，讓顧客自己決定，否則會(huì)引起顧客的反感，使銷售活動(dòng)受阻。銷售技巧3）經(jīng)濟(jì)型：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購(gòu)買食品時(shí)特別注重價(jià)格的高低，惟有低廉的價(jià)格才能使其滿意。這類消費(fèi)者在選擇食品時(shí)，反復(fù)比較食品的價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)極為靈敏，善于發(fā)現(xiàn)別人不易發(fā)現(xiàn)的價(jià)格差異。面對(duì)這種類型的顧客，建議營(yíng)業(yè)員要在原價(jià)上讓利給顧客，以滿足她的消費(fèi)心理。銷售技巧4）沖動(dòng)型：有些消費(fèi)者是感情用事的人，往往容易受食品的外觀、器皿或某些銷售方式的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買行為。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主，購(gòu)買時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡那些新、奇、特食品，一般不認(rèn)真考慮。這類顧客是營(yíng)業(yè)員比較容易“接待”的顧客，只要能以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品加上恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，往往就會(huì)有所收獲。銷售技巧5）浪漫型：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想。這類消費(fèi)者對(duì)食品的外觀、造型、顏色甚至名稱都比較重視，她們常以自己豐富的想象力去衡量食品的意義，只要符合自己的理想就樂(lè)于購(gòu)買。所以，這類消費(fèi)者在選擇食