./珠寶首飾零售業(yè)標準化管理量化管理指標〔簡稱100分100條〕類別序號考核內(nèi)容標準得分考核得分備注員工形象1著工裝上班,并保持整潔,鈕扣扣齊,正確系打領(lǐng)帶,穿黑色淺幫皮鞋；衣、褲、裙、襪無漏縫、破邊、劃傷。12頭發(fā)潔凈黑亮。女員工不得長發(fā)披肩,長發(fā)必須捆扎；男員工不得留齊耳長發(fā)、女式發(fā)、怪異發(fā),胡須剃刮干凈。13女員工化淡妝,不得濃妝艷抹；配戴飾品精美、別致。0.54上崗證〔工牌〕佩戴于左胸前,正面向外。0.55XX信仰標志不得佩戴于顯眼處。0.56站立時,站姿規(guī)X挺拔；就坐時,身板挺直,坐于凳面2/3處。站立、就坐時,不依不靠；站立、就坐時,須抬頭、挺胸、平視、微笑、收腹,雙手、雙腳規(guī)X放置。1門店形象7公司同意貼掛、擺放的啟事、告示、廣告、形象標識、物價簽以與文件、證照,須貼掛工整、牢固、有序,陳舊、破損、過期的應(yīng)與時補換或清除。18與時更換損壞的照明燈具與其它物品。19門店內(nèi)外無任何形式的未經(jīng)公司同意貼掛、擺放的啟事、告示、廣告、形象標識、物價簽以與文件、證照和占道經(jīng)營。210賣場背景音樂溫和柔美,不得播放勁爆音樂。0.5工作紀律11提前十分鐘到崗,早班須開班前例會。112當月無遲到、早退、曠工記錄,有事請假；不得私自調(diào)換班次,不得代替、委托他人簽到。113輪換用餐,用餐時間不得超過30分鐘。114不得閑聊、嘻鬧；接待顧客時,不得接打私人。115不得串崗、吃零食、看書報、聽耳機、瞌睡等。116顧客進門時,須熱情招呼,主動迎接。117準時參加公司的會議、培訓(xùn)；公司的培訓(xùn)、會議以與文件制度、規(guī)章、指示等內(nèi)容須傳達到全體員工〔以員工在會議、培訓(xùn)記錄、文件上簽名為準〕。1.518私人物品、包類統(tǒng)一存放于收銀臺,下班時領(lǐng)出。0.519服從管理,聽從安排,按時完成工作和銷售任務(wù)。1.5清潔衛(wèi)生20不隨地吐痰、亂丟垃圾；垃圾桶〔簍〕隨時清潔。0.521勤洗勤換,保持衣物、皮膚清潔,口腔、身體無異味。0.522上班時間內(nèi),不得摳鼻挖耳、修剪指甲、化妝。0.523門店內(nèi)外每天打烊前清掃、拖擦一次,保持地面、壁面、墻面、門前、墻角清潔無塵、無積水、無垃圾、無蛛網(wǎng)。124門頭、門面、櫥窗、卷簾門每周清洗一次,隨時保持其清潔、明亮,無"牛皮癬"。0.525燈箱、天花板每月清洗一次,保持無塵、無污跡、無蛛網(wǎng)。0.526貨柜、櫥窗、商品每天早上上班時清潔,保持無塵、無污跡。127垃圾桶<簍>、清潔工具、文具、帳本、私人物品放于隱藏處,并放置規(guī)整。128專業(yè)檢查設(shè)備、辦公設(shè)備、儀器用具、收銀臺隨時清潔,按時保養(yǎng),放置規(guī)X有序。129特殊天氣,門口應(yīng)備有傘架〔桶〕、腳踏墊等防雨、防水用具,以方便顧客。0.5日常管理30上午上班時,清潔、整理責任區(qū)域柜臺和柜內(nèi)商品,核查商品數(shù)量,如有疑問,立即通知店經(jīng)理處理。131交接班時,雙方點數(shù)交接,在交接班記錄本上互相簽名確認,如有疑問,立即通知店經(jīng)理處理。132晚上下班前,清點商品數(shù)量并登記在交接班記錄本上,以便次日接班人員核查。133票據(jù)、帳本內(nèi)容書寫工整、清楚,不虛開多填,不私自涂改。134公司文件、方案、制度、帳本、票據(jù)、數(shù)據(jù)等XX性資料須加鎖保管,不得對外泄漏。135按時傳輸數(shù)據(jù),與時上繳〔存繳〕營業(yè)款,與時反饋公司所需資料。236做好每日營業(yè)記錄,每日早上上班后半小時內(nèi)向客服部報告前日營業(yè)數(shù)據(jù)。237妥善管理門匙、柜匙、防火器材,下班前鎖門、關(guān)電、關(guān)水,做好防盜、防火、防浪費工作。138根據(jù)門店商品銷勢,提前向公司申請配貨。1服務(wù)態(tài)度39與顧客、同事交流時使用普通話和敬語,語氣溫和,平易近人,和藹可親。140禮貌待客,做到〔五聲〕：迎進有招呼聲,送出有道別致謝聲,導(dǎo)購有介紹聲,詢問有解答聲,收銀有唱票聲。141微笑服務(wù),主動熱情,做到〔三心〕：接待顧客熱心,解答問題耐心,接受意見虛心。142態(tài)度真誠,做到〔三不計較〕：顧客言語輕重不計較,顧客多問多選不計較,顧客態(tài)度好壞不計較。143急人所急,顧客需要時,立即暫停其他工作為其服務(wù),不能怠慢、冷落顧客。144尊老愛幼,助殘優(yōu)孕,給特殊顧客以選購、收銀、找零上的幫助。0.545不頂撞顧客,不打罵顧客,不為自己的行為推脫、辯解。146不得在店內(nèi)講服務(wù)與禮貌忌語。1商品知識47熟悉珠寶首飾的分類。148熟記店內(nèi)商品類別、款型、陳列位置。149熟練講解責任區(qū)域內(nèi)陳列商品的款型、規(guī)格、單價、生產(chǎn)用材、生產(chǎn)工藝、價格、折扣底線。150熟練講解鉆石的比重、折射率、硬度和主要化學(xué)成分。151熟練講解鉆石的4C〔Colour顏色、Clarity凈度、Cut切工、Carat重量〕的國內(nèi)外評價標準。252熟練講解金、銀、鉑、鈀等貴金屬的化學(xué)性質(zhì)和功用。153熟練講解寶石、貴金屬資源在國際上的開采分布情況。0.554熟練講解珠寶首飾的使用、保養(yǎng)、維護的方法。1服務(wù)技能55熟練操作放大鏡、熱導(dǎo)儀、天平等檢測儀器評價鉆石的顏色、凈度、切工、重量。2.556熟練操作放大鏡、天平等檢測儀器評價首飾的加工水準。257通過視覺判斷首飾的設(shè)計風格。158熟練講解各類首飾的適應(yīng)人群和佩帶方法以與注意事項。1.559列舉婚慶、饋贈、白領(lǐng)、成功人士四類群體在本店消費的商品對象。1.560熟練為顧客量手寸指圈。0.561熟練講解電鍍、噴砂、鑲嵌、焊接等表面處理工藝的優(yōu)點。162用超聲波機為顧客熟練清洗首飾。0.563熟練運用禮品式手法包裝首飾。164收銀員熟練操作信息管理系統(tǒng)。2商品陳列65按照商品分類規(guī)律,分區(qū)、分類陳列商品。166按照銷售規(guī)律,將暢銷、一般、滯銷的商品分位陳列,用好用足"黃金地段"。熟練列舉每一件商品的三個賣點。0.567按照視覺規(guī)律陳列商品,使其具有層次感、對稱感。0.568按照美學(xué)規(guī)律,堅持"前進、立體、向上"的原則陳列商品。0.569按照季節(jié)規(guī)律陳列商品,根據(jù)季節(jié)特點開展重點推廣活動。170按照消費規(guī)律陳列商品,讓顧客能夠看到,并做到陳列飽滿、線條清晰。0.571柜臺擺放協(xié)調(diào),結(jié)構(gòu)穩(wěn)固。0.572隨時補充商品,做到庫有店有,店有柜有。173每月更換櫥窗陳列花樣,突出推廣重點商品。0.5質(zhì)量管理74按照來貨單逐項逐件驗收來貨商品,如有質(zhì)量問題三天之內(nèi)退還客服部。175證書、條碼、價簽不全或文字有誤以與變形與刮花、鍍層氧化等質(zhì)量問題的商品不能上柜。1.576上柜的鉆石鑲嵌類商品必須是從公司渠道購進的。277不售"假、冒、偽、劣"商品,不銷售贈品。278堅持"先產(chǎn)先出、先進先出"的原則銷售同類同款商品。0.5銷售技巧79主動、熱情招呼顧客,主動接近顧客。180多與顧客交流,從交流中發(fā)現(xiàn)、判斷顧客需求,努力讓顧客試戴。1.581主動導(dǎo)購,語言、姿態(tài)有禮、有節(jié),凸現(xiàn)人格魅力。182向顧客展示商品時,雙手輕拿輕放,商品正面面向顧客。0.583向顧客展示商品時,一般只取二件,靈活運用"二選一"技巧。184介紹商品時,熟練運用專業(yè)知識、銷售技能進行推介,讓顧客相信你是專才,突出公司的專業(yè)本色和營業(yè)員的顧問水平。1.585介紹商品時,針對顧客群體的不同,做好商品性能、特點、質(zhì)量、價格等方面的選擇比較,每件商品都凸現(xiàn)一至二個賣點,強調(diào)公司經(jīng)營渠道的規(guī)X性和規(guī)模效應(yīng)。1.586顧客指定商品無貨時,要與時了解其需求,推薦替代品種或說服顧客訂做。187顧客較多時,要穩(wěn)定顧客情緒,做到"接一顧二招呼三"。0.588不用命令、催促型語氣,不斷言,讓主顧客自己決定。189多說感謝的話,由衷地、具體地對顧客的言談、舉止、服飾加以贊美,讓誠意和熱情激起顧客的消費欲望。1團隊建設(shè)90員工之間團結(jié)友愛,和睦相處。0.591員工之間在工作上互相支持、幫助,生活上互相關(guān)心。0.592員工責任心強,向心力高、精力充沛,對公司具有認同感。193與鄰里單位和友好相處。0.594不得傳播有損公司、員工形象的言語。195不得打罵、當眾訓(xùn)訴員工。1投訴處理96對顧客的投訴和抱怨首先表示感謝,然后表示道歉和同情。0.597在處理顧客投訴時,既要迅速,又不能輕率表態(tài)和承擔責任。0.598通過改變時間、地點、人物等應(yīng)變方式處理投訴,由此引出新的需求。199處理投訴時,不能只為自己辯解、推卸責任；對投訴件件有答復(fù)。1100員工不得將顧客推薦到其它公司門店消費。2合計100分2、附件二：金嘉利鉆石〔XX〕賣場情感營銷體驗指標〔簡稱顧客滿意100〕編制日期:20xx10月28日修訂日期::20xx11月2日類別項目序號測評項目滿意度權(quán)重考核得分備注視覺門店形象體驗1門店內(nèi)外有統(tǒng)一的CI形象。52門店內(nèi)外統(tǒng)一裝修風格。53店內(nèi)有主形象墻,墻上貼掛有公司簡介、理念用語、榮譽證照,托盤道具、柜臺迎客面有公司的主標識。44店內(nèi)設(shè)有產(chǎn)品展示區(qū)、休息接待區(qū)。休息接待區(qū)配有沙發(fā)、茶幾、茶具、飲水機等。35門店內(nèi)外的地面、壁面、墻面、門前、墻角清潔無塵、無積水、無垃圾、無蛛網(wǎng)。16門頭、燈箱、門面、天花板、卷簾門清潔、明亮,無"牛皮癬"。17貨柜、櫥窗、道具、商品無塵、無污跡。18專業(yè)檢查設(shè)備、辦公設(shè)備、儀器用具、收銀臺清潔,放置規(guī)X有序。19營業(yè)時間店內(nèi)燈光開啟率不低于80％。110門頭招牌夜間有照明。211顧客在門店外可以通過橫幅、pop等了解到金嘉利的促銷活動內(nèi)容。1員工形象體驗員工形象體驗12店員著工裝上班,整潔,鈕扣扣齊,正確系打領(lǐng)帶,穿黑色淺幫皮鞋；衣、褲、裙、襪無漏縫、破邊、劃傷。213店員頭發(fā)潔凈黑亮。女員工長發(fā)捆扎,不留披肩發(fā)；男員工不留齊耳長發(fā)、女式發(fā)、怪異發(fā),胡須剃刮干凈。214女員工淡妝著上班,不濃妝艷抹；如配戴飾品,須精美、別致。115店員上崗證〔工牌〕佩戴于左胸前,正面向外。116店員未在顯眼處佩戴XX信仰標志。117店員站立時,站姿規(guī)X挺拔；就坐時,身板挺直,坐于凳面2/3處。站立、就坐時,不依不靠；站立、就坐時,抬頭、挺胸、平視、微笑、收腹,雙手、雙腳規(guī)X放置。118店員與顧客交流時,平視對方,面帶微笑的臉。微笑時至少露出門牙。1商品陳列體驗19店內(nèi)柜臺設(shè)置有功能區(qū)：主導(dǎo)商品展示區(qū)、新品推廣區(qū)、促銷商品區(qū)、系列款或精品展示區(qū)。420商品陳列具有層次感,至少每周變換一次陳列花樣。221商品標簽統(tǒng)一,金重、石重、價格等標識明確。222鑲鉆商品有國檢證書。523門店設(shè)有櫥窗或展示柜,展示不同季節(jié)前衛(wèi)、時尚的產(chǎn)品和背景。4聽覺服務(wù)用語體驗24店內(nèi)播放公司促銷活動內(nèi)容、廣告片、宣傳片、溫情的背景音樂。播放聲音不宜過大。225接打必須用語："您好,金嘉利××分店！請問有什么可以幫到您？",通話結(jié)束結(jié)束時必須說："再見！"226稱呼顧客必須使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂。227初步接觸標準用語：1、您好！歡迎光臨金嘉利。2、請隨便挑選！3、有什么可以幫到您？128詢問標準用語：1、您是自己戴,還是贈送給別人？2、您需要什么價位的商品？129產(chǎn)品介紹標準用語：這飾品〔戒指、吊墜、耳環(huán)等〕是今年的流行款、暢銷款,您不妨試戴看看。這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚鉆戒,由意大利設(shè)計師親自設(shè)計,您試試看！這款飾品最適合您的體形和氣質(zhì),拿出來給您看看？其實這一款也許更適合您！有一個女孩子兩次專程來買這一款飾品送給朋友,我看也非常適合您！7、謝謝您光臨,您可以再考慮一下,有需要隨時和我們聯(lián)絡(luò)。8、沒關(guān)系,需要時再來,也可以介紹您的朋友一起來看看。130顧客疑慮化解標準用語：1、金嘉利珠寶是源自法國的奢華品牌,擁有雄厚技術(shù)力量,質(zhì)量有保障,售后服務(wù)又到位,讓您沒有后顧之憂。2、這種款式〔包裝〕更精典、高檔次一些,自用、送禮更顯檔次。3、再同類首飾中,金嘉利的價位比較適中,質(zhì)量更好,品質(zhì)絕對純正。4、您試戴一下,效果會更好。5、如果您對這款不滿意,我們還有別的系列和型號的,您可以看一下。6、您試試這款！價格適中,品位很特別。7、您是選擇這一款呢還是那一款呢？8、這是我們的售后服務(wù)登記表,我來幫您上！9、這幾天正是優(yōu)惠期,再不買就錯過機會了。1聽覺服務(wù)用語體驗31受銀員唱票標準用語：1、唱收：謝謝,一共××元——收您××元。2、唱付：剛好或找您××元――謝謝請拿好！132后續(xù)服務(wù)標準用語：指圈改好后,我給您打。這是件精美的禮品,我給您包裝漂亮一些。這是您剛才看中的那款,您檢查一下有什么問題嗎？如果沒問題,我就幫您笨重起來了。這是公司介紹鉆石的起源和首飾保養(yǎng)方面的宣傳冊,送給您回家看一看。建議您兩亇星期后,把首飾拿回店里作一次專業(yè)性清洗,建議您半年左右把首飾拿回我們給你作一次專業(yè)性檢查133送客標準用語：1、您東西拿好,歡迎下次光臨,再見！有什么需要,請隨時和我們聯(lián)系。請您走好,再見！再次感謝,再見！134顧客投訴標準用語：1、請問您有什么問題,看我能不能幫您解決？2、請問您買了多久了,是怎樣一種情況呢？3、我來幫您問一下……4、這個問題比較專業(yè),我可以請我們專業(yè)的咨詢老師來幫您解答。您提的問題十分重要,讓我來幫您分析一下。請到辦公室來坐一會,我們一起來解決。經(jīng)理今天不在,請您留下,讓他跟您聯(lián)系。1嗅覺清新空氣體驗35賣場擺放玫瑰、百合或者施用檀花香熏。336賣場嗅不到除以上三種花香以外的氣味。137泡茶水水溫是剛沸90－100°238營業(yè)區(qū)內(nèi)空氣沒有油煙氣味。賣場內(nèi)部有加熱煮食物地方,必須安裝良好抽風系統(tǒng),并且員工不準在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃食物和吸煙。239賣場空氣清新,有良好的換氣系統(tǒng),當有顧客吸煙,能夠在1分鐘內(nèi),聞不到煙味。3觸覺安全舒