./IT服務(wù)外包解決方案目錄服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.6中間件運(yùn)維服務(wù)2.運(yùn)維服務(wù)流程3.服務(wù)管理制度規(guī)X3.1服務(wù)時間3.2行為規(guī)X3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)X3.4問題記錄規(guī)X4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施4.1應(yīng)急基本流程4.2預(yù)防措施4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略5服務(wù)細(xì)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6客戶Q&A1.服務(wù)內(nèi)容1．1服務(wù)目標(biāo)IT外包服務(wù)〔ITOutsourcingManagedService〕是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源,以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營、維護(hù)和支持的IT服務(wù)。"IT外包服務(wù)"主要包括3個服務(wù)層次：1〕[維修維護(hù)外包]：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理,并以精度、時間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評估?！杭?xì)解』：指非IT類企業(yè)〔或機(jī)構(gòu)〕基于"專注自身業(yè)務(wù)管理,簡化IT管理,有效降低IT維護(hù)成本"的需要,采取把自身IT基礎(chǔ)硬件〔產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等〕的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司?！策@是企業(yè)運(yùn)營管理不斷細(xì)分的趨勢和結(jié)果〕『服務(wù)X疇』：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障"整機(jī)和整件更換式"解決『維修X疇』：設(shè)備的硬件故障"整件維修式和配件更換式"解決2〕[IT系統(tǒng)外包]：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉與長期的合同安排,其中服務(wù)提供商擁有管理所有〔或部分〕的客戶IT系統(tǒng)操作,并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以與有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)運(yùn)營維護(hù)部門服務(wù)的客戶的主機(jī)、存儲、應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：[運(yùn)行管理]按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行管理服務(wù)包括客戶方主機(jī)和存儲設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和管理。[設(shè)備保養(yǎng)]對硬件設(shè)備進(jìn)行硬件保養(yǎng)和除塵。[健康檢查]通過對系統(tǒng)健康檢查,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患,使問題和故障隱患得到與時的解決處理。[設(shè)備搬遷]客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機(jī)房或新增設(shè)備時,需要對舊系統(tǒng)實施遷移服務(wù)提出可行方案并實施。[性能調(diào)優(yōu)]根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)測,并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù)特點和要求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置,保證主機(jī)和存儲設(shè)備更高效率的工作。[系統(tǒng)評估]針對客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,對系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進(jìn)行檢測和評估,出具系統(tǒng)評估建議說明書。[設(shè)備支持]對客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn)場替換服務(wù),對客戶維保的設(shè)備提供保險式保修服務(wù),維保期內(nèi)免費(fèi)維修損壞設(shè)備部件。[故障處理]有效地發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障,提高對于主機(jī)和存儲的故障解決效率,從而保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們的服務(wù)團(tuán)隊將在最短的時間內(nèi)定位、排除故障,恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。[安裝配置]專業(yè)的"安裝配置服務(wù)"可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機(jī)和存儲系統(tǒng),提高主機(jī)和系統(tǒng)的運(yùn)行效率,使您的主機(jī)和存儲設(shè)備投資回報得以更高。[規(guī)劃咨詢]協(xié)助用戶指定主機(jī)和存儲的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。主機(jī)和存儲的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),提高設(shè)備利用率,避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費(fèi),合理利用主機(jī)和存儲資源。[產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級]融海咨詢提供的產(chǎn)品安裝服務(wù)包括：1.根據(jù)用戶具體需求協(xié)助用戶制定安裝配置方案；2.協(xié)助用戶完成產(chǎn)品安裝環(huán)境的準(zhǔn)備；3.實施產(chǎn)品安裝并創(chuàng)建和配置實例；4.協(xié)助用戶完成生產(chǎn)環(huán)境的搭建和應(yīng)用系統(tǒng)的部署、配合用戶完成系統(tǒng)測試和上線等工作。此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動態(tài)情況,做出相應(yīng)的調(diào)整/升級建議,完成系統(tǒng)升級實施。[定期巡檢與健康檢查]對于選擇海融咨詢健康檢查服務(wù)的用戶,海融咨詢定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場健康檢查。服務(wù)內(nèi)容包括：1.產(chǎn)品運(yùn)行情況評估；2.相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境變化影響評估；3.應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況評估；4.日常維護(hù)流程運(yùn)作評估；5.故障診斷和排除；6.提供產(chǎn)品參數(shù)調(diào)整/升級建議等。[定制服務(wù)]海融咨詢可以根據(jù)客戶的應(yīng)用特點,針對業(yè)務(wù)關(guān)鍵時間如長假期、結(jié)息日、年終結(jié)算、機(jī)房搬遷等,指派專門的技術(shù)人員,通過與客戶協(xié)商,采取現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的方式值班保障。海融咨詢還可以根據(jù)用戶實際需求通過協(xié)商方式制定和實施更加滿足用戶實際需要量的產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。2.運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)包括很多方面,以下為簡單的概括：[報修流程]最傳統(tǒng)的報修流程,由企業(yè)員工直接通過打給信息中心的值班人員,告知基本的故障原因,有值班人員填寫保修工單〔包括故障發(fā)生時間、物理位置、IP地址、故障原因等〕,填寫完畢提交后,ApexOSSWorkshop將根據(jù)故障類型自動將此工單派發(fā)到相應(yīng)運(yùn)維組〔如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫組、應(yīng)用系統(tǒng)組等〕的一線運(yùn)維技術(shù)員。一線運(yùn)維技術(shù)員可選擇支持或者是上門服務(wù)的方式與用戶溝通解決,如仍然無法解決該故障,將進(jìn)行工單升級轉(zhuǎn)派,由技術(shù)水平更高一級的專家〔或者信息中心主任〕來解決。最終故障解決完后將解決方案保存到運(yùn)維知識庫中,并進(jìn)行用戶回訪滿意度調(diào)查。3.服務(wù)管理制度規(guī)XIT服務(wù)管理〔ITServiceManagement〕是基于ITIL的指導(dǎo),幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡,為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近,采用一種持續(xù)改進(jìn)的實施理論指導(dǎo)方法,為ITSM的實踐源源不斷地提供向前的原動力,保障ITSM實踐成功。3.1服務(wù)時間以下以螢火蟲公司的服務(wù)為例。1>采用"人員租賃"服務(wù)模式,即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場IT服務(wù)；2>正常租賃模式：8小時*5天,如客戶公司遇到特殊需要,我司可為客戶公司延長至"24小時*7天"的服務(wù)模式,客戶公司則根據(jù)實際情況,給我司提供一定的服務(wù)延長補(bǔ)償；3.2行為規(guī)XIT服務(wù)管理規(guī)X分為服務(wù)管理規(guī)X、可用性規(guī)X和IT服務(wù)財務(wù)管理。[服務(wù)管理規(guī)X]實施業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施供應(yīng)商管理定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級別服務(wù)級別的談判和協(xié)商；服務(wù)級別的監(jiān)控評價和報告實際達(dá)到的服務(wù)級別,確定所需的資源與核算提供服務(wù)的成本；服務(wù)改進(jìn)計劃的實施服務(wù)級別協(xié)議的評價和調(diào)整服務(wù)級別協(xié)議的階段性評審[可用性管理規(guī)X]確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求可用性和服務(wù)持續(xù)性計劃的制訂和評審如遇設(shè)備故障,檢測設(shè)備問題流程A、查看故障機(jī)的外觀與部件連接電源的情況。B、仔細(xì)詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象,并請客戶同意開機(jī),再現(xiàn)故障并分析原因,仔細(xì)填寫服務(wù)單。按照對于超出維護(hù)X圍的故障,應(yīng)明確告知客戶,并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。C、征求客戶同意方可打開機(jī)箱。D、檢驗設(shè)備是否有人為損傷,同時記錄生產(chǎn)序列號。E、如果是軟件問題,確定處理方法,如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果,先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶〔直接操作人〕簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因,如屬客戶錯誤操作,要向客戶講解清楚如何避免錯誤操作,并說明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清,倉促開始處理,或隨意點評故障原理。四、維修處理A、處理過程中,工具、故障機(jī)擺放有序。B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放,避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象,本著先軟后硬,先易后難的順序操作,逐步排除。D、對于一時無法修理的或疑難的故障,應(yīng)和客戶協(xié)商,將機(jī)器帶回或與客戶約定下次上門服務(wù)的時間。E、在處理過程中,避免沉默不語,注意與客戶多進(jìn)行交流,比如使用電腦的正確方法與使用時需注意的相關(guān)事項等。但避免向客戶評論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣,堅決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以與公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生。F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)無關(guān)的計算機(jī)操作。G、需對軟件進(jìn)行維護(hù)時,應(yīng)首先對機(jī)器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份,避免數(shù)據(jù)丟失。H、需對客戶硬件設(shè)備進(jìn)行更換時,應(yīng)請客戶填寫《硬件設(shè)備更換確認(rèn)單》。I、不允許使用客戶的打與本次維修無關(guān)的,若因維修問題需與公司聯(lián)系,應(yīng)得到客戶的允許方可使用。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計算機(jī)與辦公室的管理制度,現(xiàn)場服務(wù)過程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。H、在客戶輸入XX信息〔如開XX碼等〕、進(jìn)行工作信息處理時,服務(wù)人員要回避。對客戶終端設(shè)備的存儲信息不拷貝、不觀看,如服務(wù)所需,需向客戶說明原因并征得對方同意后方可進(jìn)行。五、修復(fù)驗機(jī)A、修復(fù)完成后,必須與客戶一同驗機(jī),以確認(rèn)原故障已全部排除,更換部件正常使用。B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好,有無遺漏的螺絲,電纜連接是否可靠。C、對機(jī)箱打開的設(shè)備要對其進(jìn)行清潔操作。D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運(yùn)行,數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無誤,客戶操作是否有誤。如需更換硬件設(shè)備的,要求準(zhǔn)確記錄序列號。E、填寫服務(wù)單并請求客戶簽字確認(rèn),提供寶貴意見。F、上門服務(wù),原則上要求一次解決問題,工作要求細(xì)心,不遺漏任何一項工作。六、告別客戶A、清理現(xiàn)場,對所接觸的設(shè)備清潔并歸位。B、對沒有維修好的機(jī)器,需要將客戶機(jī)器帶回檢修的,要求給客戶留下《取機(jī)單》。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗收。3.4問題記錄規(guī)X[接聽故障訴求]1.服務(wù)要求用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時,情緒往往不是很好。微笑接聽,用戶是會感受到的。2.操作規(guī)X與注意點A.注意傾聽,不要輕易打斷,不要與其爭執(zhí)。B.簡短詢問對方身份、所在部門、。C.

對方不滿時應(yīng)告誡自己：用戶是對事不滿,并非對自己不滿。冷靜分析,客觀處理,一定搞清楚用戶需要什么！[問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人]1.服務(wù)要求問題記錄是實施問題處理的第一個環(huán)節(jié),是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個重要窗口。2.操作規(guī)X與注意點A.

接聽過程中要與時記錄訴求人XX、聯(lián)系方式、問題要點與用戶要求,如對用戶做了承諾,也要詳細(xì)記錄,以便實施。作為問題第一受理人,必須在最短時間內(nèi)〔不超過24小時〕將問題反映給責(zé)任部門,重要問題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心,甚至總裁。B.講話簡明,不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。C.通過簡短提問明確用戶真正要求。D.詳細(xì)填寫"維修服務(wù)報告",交給責(zé)任人。[問題處理階段]I.出差前準(zhǔn)備1.

服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步,維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個,就有可能會因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此,一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項準(zhǔn)備。2.操作規(guī)X與注意點A.按照"維修服務(wù)報告"所提示記錄問題現(xiàn)象,進(jìn)一步摸清問題原因,必要時可向用戶了解,或向了解該項目情況的工程師咨詢。B.通過用戶檔案的查詢,了解備份版本情況,避免使用錯誤版本,影響維護(hù)進(jìn)程。C.詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單,包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。服務(wù)要求為保證維修工作的順利進(jìn)行,用戶的密切配合是必須的。本階段的特點是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多,除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員,甚至包括其它用戶、后勤、司機(jī)等。因此到訪的現(xiàn)場工作人員除在技術(shù)上要過硬,還要體現(xiàn)出到訪人良好的企業(yè)文化與精神風(fēng)貌。1.操作規(guī)X與注意點保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng),勿以專家自居、沖撞用戶。主動關(guān)心他人。有時工作緊X,休息時間少,應(yīng)在可能時多替用戶工作人員考慮,使他們多休息一會。不要小看一些小事,往往是這些不經(jīng)意的小事,幫你贏得用戶的心。C.不要吝惜你的表揚(yáng)詞句。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時,當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時,不要忘了向人家當(dāng)面致謝。V.維修中匯報服務(wù)要求匯報的制度化對維修來講意義重大,一方面體現(xiàn)對用戶的尊重,另一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)X性和完整性,對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時,應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報。1.操作規(guī)X與注意點A.當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時的時候,在故障處理的每個階段,都是向用戶的匯報點,而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。B.匯報要簡明,不要長篇大論,畢竟在維護(hù)過程中,處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。C.不要忘了,也要經(jīng)常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。VI.維修后匯報與用戶簽字確認(rèn)服務(wù)要求維修工作結(jié)束了,還應(yīng)使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護(hù)過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓(xùn)？等等。維護(hù)過程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護(hù),既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系,也可以得罪一個用戶,全在于我們怎樣做。1.操作規(guī)X與注意點A.匯報包括口頭和書面兩部分,書面匯報一般是"維修服務(wù)報告",口頭匯報做為補(bǔ)充。B.匯報要注意,千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。C."維修服務(wù)報告"要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章,以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對我們的解釋報告有疑問,應(yīng)耐心說明,必要時可另外附上一份"故障分析報告"。VII.軟件備份工作服務(wù)要求按"軟件備份"作業(yè)指導(dǎo)書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。1.操作規(guī)X與注意點A.自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)X要求,說明齊全。B.現(xiàn)場帶回的備份必須是最終的,保證完好可用,并注意版本號。C.備份審批的手續(xù)齊全,并在用戶服務(wù)檔案中備案。VIII.維修服務(wù)報告0.服務(wù)要求這是項目服務(wù)檔案重要的組成部分,亦是考核維護(hù)工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。報告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況,并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。1.操作規(guī)X與注意點A.本項工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。B.維修工程師除填好"維修服務(wù)報告"外,還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié),以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說明,并附上必要的圖紙或程序文本。C.問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后,與時、主動交用戶服務(wù)管理人員確認(rèn)并歸入項目維護(hù)檔案。[問題總結(jié)階段]維修記錄文檔收集、整理與分析1.服務(wù)要求用戶服務(wù)部管理人員,應(yīng)就單次維修活動中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔,定期以項目為單位或以故障類型為單位進(jìn)行整理與分析,并按季度形成統(tǒng)計報告。2.操作規(guī)X與注意點本期發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)在下期報告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。備份工作檢查1.服務(wù)要求備份工作復(fù)查。2.操作規(guī)X與注意點A.

將每次備份記錄文檔與時歸入項目管理檔案之中,版本記錄必須十分明確。B.工程部負(fù)責(zé)組織檢查。維修結(jié)果復(fù)查4.2預(yù)防措施優(yōu)先級為緊急的事件,服務(wù)臺應(yīng)立即派發(fā)到二線支持,并通知到負(fù)責(zé)人。緊急事件被確認(rèn)后,應(yīng)與時啟動緊急事件處理流程,成立應(yīng)急小組,啟動或制定應(yīng)急預(yù)案,以更快的響應(yīng)速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應(yīng)和排除。重大故障或跨省故障應(yīng)與時上報集團(tuán),在上報集團(tuán)前應(yīng)由事件經(jīng)理進(jìn)行審核確認(rèn)。對緊急事件的處理過程管理,啟動應(yīng)急預(yù)案,升級為重大故障等。4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略5．服務(wù)細(xì)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或升級構(gòu)建服務(wù),根據(jù)具體情況,雙方共同商定服務(wù)模式和服務(wù)價格,按照單項項目方式執(zhí)行。IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營、管理和維護(hù)服務(wù),參照如下的報價體系：1.包年IT服務(wù)緊急事件處理監(jiān)控與管理升級問題管理流程根原因分析知識管理流程轉(zhuǎn)化為知識調(diào)查與診斷解決與恢復(fù)記錄解決方案細(xì)節(jié)涉與配置項變更問題管理流程緊急事件處理結(jié)果通知N服務(wù)項目設(shè)備數(shù)量<臺>*基礎(chǔ)服務(wù)<RMB/年*臺>2.緊急/單次上門IT服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)細(xì)則服務(wù)價格備注電腦故障維修電腦無法啟動、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢、經(jīng)常死機(jī)、電子設(shè)置200元/次<超過2小時另收費(fèi)>包括操作系統(tǒng)重裝外設(shè)維護(hù)Modem、打印機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)、數(shù)碼相機(jī)200元/次<超過2小時另收費(fèi)>包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WIN98、WINNT、WIN2K、WINXP、LINUX120元/次<超過2小時另收費(fèi)>客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office2000、80元/次如需購買,客戶自Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件<超過2小時另收費(fèi)>自行負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用硬件安裝CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源200元/次<超過2小時另收費(fèi)>客戶保證部件完好驅(qū)動程序安裝各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件200元/次<超過2小時另收費(fèi)>無驅(qū)須具備上網(wǎng)條件查殺電腦病毒各類電腦病毒〔分區(qū)病毒、文件病毒、病毒〕查殺300元/次<超過2小時另收費(fèi)>不包括系統(tǒng)重建數(shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份,