服務(wù)營銷中心服務(wù)產(chǎn)品白皮書<V2.1>視訊產(chǎn)品服務(wù)事業(yè)部2013/7/5目錄第一章公司介紹 41.1南京普天公司介紹 41.2南方電訊公司介紹 61.3寶利通公司介紹 8第二章綜述 10第三章設(shè)備續(xù)保服務(wù) 113.1硬件快速返修 113.2軟件升級與更新 123.3電話支持服務(wù) 133.4遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù) 13第四章人員增值服務(wù) 144.1現(xiàn)場支持服務(wù) 144.2重大會議保障服務(wù) 144.3定期巡檢服務(wù) 144.5技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 15第五章專職人員服務(wù) 165.1項(xiàng)目運(yùn)維管理 165.2現(xiàn)場支持服務(wù) 175.3重大會議保障服務(wù) 175.4定期巡檢服務(wù) 175.5技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 185.6Case跟蹤管理 185.7系統(tǒng)預(yù)警服務(wù) 195.8系統(tǒng)技術(shù)咨詢 19第六章擴(kuò)展服務(wù) 216.1系統(tǒng)遷移 216.2單機(jī)搬遷 226.3備件支持 236.4保外維修 23附件1：設(shè)備續(xù)保和維修服務(wù)的對比: 25附件2：人員增值服務(wù)套包服務(wù) 26第一章公司介紹1.1南京普天公司介紹南京普天通信股份有限公司（原郵電部南京通信設(shè)備廠），是中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司（ＰＴＩＣ）控股的大型通信設(shè)備生產(chǎn)骨干企業(yè)。公司１９５８年成立，１９９７年“寧通信Ｂ股”在深圳證券交易所上市，截止2010年年底，公司資產(chǎn)總值近十六億元。公司注冊資本：21500萬元。以振興民族通信工業(yè)，服務(wù)祖國信息產(chǎn)業(yè)為宗旨，搭乘著“改革開放”的春風(fēng)，南京普天長期不懈，努力追求，形成以數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、物理連接產(chǎn)品、無線通信產(chǎn)品、智能布線產(chǎn)品為主，鴻雁電器置件、工業(yè)連接器、電能表系列等非通信產(chǎn)品并存的多元化格局。二十一世紀(jì)的今天，南京普天將以“集團(tuán)化”發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，實(shí)施人才、市場、高科技、品牌、有效管理等五大戰(zhàn)略措施，營造新的優(yōu)勢，不斷開拓發(fā)展，為通信事業(yè)做出真誠的貢獻(xiàn)。南京普天愿和您一道追求更便捷的溝通、更完善的服務(wù)、更豐厚的回報，創(chuàng)造更美好的生活。南京普天組織結(jié)構(gòu)南京普天已具有十年從事光傳輸設(shè)備及衛(wèi)星、光通信、交換機(jī)、PCM設(shè)備、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、工業(yè)監(jiān)控和電視會議系統(tǒng)的生產(chǎn)、銷售、工程及維護(hù)的歷史，有著高性能的產(chǎn)品、一流的研發(fā)隊(duì)伍、先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、現(xiàn)代化的質(zhì)量管理和強(qiáng)大的市場網(wǎng)絡(luò)體系，面向廣大電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通、廣電等運(yùn)營商提供了當(dāng)今最嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)性的技術(shù)性要求的光纜自動監(jiān)測系統(tǒng)、光傳輸設(shè)備及PCM設(shè)備、協(xié)議轉(zhuǎn)換器設(shè)備和衛(wèi)星通信設(shè)備；面向社會各行業(yè)客戶提供了衛(wèi)星通信、工業(yè)監(jiān)控、電視會議系統(tǒng)及配套設(shè)備。其產(chǎn)品遍及全國通信網(wǎng)絡(luò)，并出口俄羅斯、越南、朝鮮、尼泊爾等國家。（目前在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備共890000臺（套））南京普天堅(jiān)持科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的方針，密切注視通信行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，追蹤世界信息領(lǐng)域的最新技術(shù)，注重培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力，在整潔舒適的環(huán)境中營造積極向上的氛圍，充分調(diào)動發(fā)揮員工個人潛力。產(chǎn)品開發(fā)研制的人員約600余人，其中高級工程師100人，工程師480，助工28人，具有本科以上學(xué)歷的員工占總?cè)藬?shù)的98%。研發(fā)人員面對日趨激烈的市場競爭，日夜奮進(jìn)，不斷創(chuàng)意新技術(shù)，致力于提供給廣大用戶最優(yōu)化的應(yīng)用系統(tǒng)。在高度信息化的社會中，普天有線產(chǎn)品開發(fā)最核心的策略是集控制與完善于一體，而高實(shí)效性、高性能、簡單方便的操作是主要的發(fā)展方向。為了精益求精，研發(fā)部門與南京大學(xué)、東南大學(xué)、南京郵電學(xué)院等高等院校在研究開發(fā)領(lǐng)域建立了合作關(guān)系，不斷加深技術(shù)交流。本著”創(chuàng)新突破、追求一流”的精神，南京普天技術(shù)開發(fā)者研發(fā)的通信產(chǎn)品先后多次獲得PTIC科技進(jìn)步獎、省市優(yōu)秀新產(chǎn)品獎、國家專利產(chǎn)品等榮譽(yù)。1.2南方電訊公司介紹南方電訊自1992年成立以來，一直專注于網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用領(lǐng)域，是專門從事網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)集成的高新技術(shù)企業(yè)。南京南方電訊有限公司作為南京普天通信股份有限公司的控股子公司，南京普天通信股份有限公司是中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司控股的上市公司。經(jīng)過多年的發(fā)展與積累，公司現(xiàn)擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用技術(shù)支持隊(duì)伍，具有完善的售前，售中，售后服務(wù)體系，能為用戶提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用服務(wù)。廣泛地與國際知名公司進(jìn)行合作，成為一家集科，工，貿(mào)于一體的高科技公司。具有豐富的大型數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目管理及工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，公司專注于視頻通訊網(wǎng)絡(luò)通信的規(guī)劃、設(shè)計、工程服務(wù)，成功運(yùn)作項(xiàng)目數(shù)量總計近6000個，合作伙伴遍及全國500多家，力爭成為網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用專家。南方電訊于1995年介入視頻會議通信領(lǐng)域，1999年成為美國寶利通(Polycom)公司的中國區(qū)總代理，與美國寶利通(Polycom)公司9年來的緊密合作，為中國市場提供多媒體視、音頻通信應(yīng)用解決方案。此外，公司還廣泛地與Alcatel-Lucent、Riverbed、Nortel等國際知名公司進(jìn)行產(chǎn)品應(yīng)用方案的多方面的合作，能夠?yàn)楹献骰锇橐约坝脩籼峁┮惑w化的網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用解決方案。南方電訊根據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)通信市場的需求情況，還自主研發(fā)推出了“睿秀”高端商務(wù)話機(jī)，這些產(chǎn)品攜同南方電訊代理的音視頻等產(chǎn)品，可以為用戶提供一體化的網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用解決方案，得到了用戶的一致好評。南方電訊還將不斷推出滿足市場不同需要的網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用產(chǎn)品，為用戶提供多方位的服務(wù)。未來南方電訊將以人才化為根本，市場化為重點(diǎn)，積極迎接挑戰(zhàn)，全方位地打造南方電訊網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用專家品牌，力爭成為一個卓越的企業(yè)。南方電訊公司與美國Polycom公司建立了緊密的合作伙伴關(guān)系，是Polycom中國區(qū)一級代理商，也是Polycom的亞太區(qū)最佳總體分銷商，并獲得了Polycom2002年度亞太區(qū)最佳代理商，2003年P(guān)olycom亞太區(qū)最佳渠道合作伙伴獎，2006年P(guān)olycom亞太區(qū)最佳進(jìn)步獎，2007年度Polycom全球最大項(xiàng)目獎及最忠誠合作獎。南方電訊以自己豐富的視訊專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力為后盾，支持?jǐn)?shù)千家合作伙伴，形成多方共贏的局面，與我們的合作伙伴共同成長，“你們的成功就是我們的成功”。南方電訊的合作目標(biāo)是：“溝通信息，增進(jìn)了解，在合作中共贏，在創(chuàng)新中發(fā)展?！蹦戏诫娪嵱邢薰荆ㄒ韵潞喎Q“南方電訊”）自成立以來，一直專注于網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用領(lǐng)域。公司擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用技術(shù)支持隊(duì)伍，形成了完善售后服務(wù)體系，能隨時為用戶提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)用服務(wù)。從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建到應(yīng)用需求整合及融合通信實(shí)現(xiàn)，都可以在南方電訊實(shí)現(xiàn)一站式解決。核心能力：平臺，專業(yè)，服務(wù)我們的使命：以客戶需要為中心，通過我們專業(yè)的能力幫助客戶實(shí)現(xiàn)多媒體融合通信，提高客戶組織管理效率。南方電訊擁有專職的網(wǎng)絡(luò)及視頻會議系統(tǒng)高級技術(shù)工程師，這些工程師均接受過公司安排的原廠技術(shù)培訓(xùn)，并獲得了高級技術(shù)資格證書，具有豐富的工程經(jīng)驗(yàn)。在工程實(shí)施過程中和視頻系統(tǒng)運(yùn)營開始后以及用戶購買續(xù)保服務(wù)后，均能提供專業(yè)及時的視頻會議系統(tǒng)維護(hù)支持服務(wù)。1.3寶利通公司介紹POLYCOM,Inc(美國寶利通公司)是一家總部位于美國加州硅谷，開發(fā)、制造和銷售高質(zhì)量視頻會議、音頻會議系統(tǒng)的納斯達(dá)克上市公司，目前市值40億美金，是全球一體化通信解決方案的專業(yè)供應(yīng)商。寶利通連續(xù)6年全球銷量排名第一，在全球占有一半的市場份額。在國內(nèi)設(shè)有長駐機(jī)構(gòu)，國內(nèi)的主要視頻會議骨干網(wǎng)絡(luò)占有80%以上的份額。寶利通產(chǎn)品上的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在產(chǎn)品穩(wěn)定性好，產(chǎn)品系列完善，綜合的性價比較高。寶利通是音頻、視頻會議技術(shù)的原創(chuàng)廠商，近3－4年業(yè)界最新的視頻會議技術(shù)，高清視頻會議等技術(shù)以及視頻會議系統(tǒng)的特色習(xí)慣等都是寶利通首創(chuàng)，并被國際電聯(lián)（ITU）確立為國際標(biāo)準(zhǔn)，POLYCOM是ITU多個標(biāo)準(zhǔn)組織主席，ITU多個標(biāo)準(zhǔn)工作組成員，ITU多個標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)筆者。寶利通實(shí)質(zhì)上在引導(dǎo)行業(yè)技術(shù)發(fā)展方向。POLYCOM具有業(yè)界半數(shù)以上的核心技術(shù)和專利：G.719：PolycomSiren?2222Khz寬帶音頻技術(shù)G.722.1AnnexCPolycomSiren?1414Khz寬帶音頻技術(shù)G.722.1PolycomSiren?77Khz高質(zhì)量低帶寬處理技術(shù)H.264PolycomPVEC?智能視頻處理容錯技術(shù)ITU50場PolycomPro-Motion?TV質(zhì)量壓縮處理技術(shù)H.239People+Content?視頻會議雙流數(shù)據(jù)會議技術(shù)寶利通是目前視頻會議行業(yè)里唯一一家只做視頻會議，也是唯一一家能提供全線產(chǎn)品的專業(yè)性公司。面向中國客戶可以提供如下服務(wù)：施工與督導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目管理現(xiàn)場服務(wù)重大會議保障GlobalReach二次開發(fā)支持咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)劃備件支持綠色運(yùn)營服務(wù)第二章綜述根據(jù)社會服務(wù)產(chǎn)品化的新形勢，滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求，并讓客戶能夠了解目前各種服務(wù)形式，按照自己的需求選擇單位或者企業(yè)所需要的服務(wù)類型，更好的應(yīng)用視頻會議系統(tǒng)，同時利于發(fā)揮企業(yè)自身的核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略要求，公司特推出以下三種服務(wù)模式：設(shè)備續(xù)保服務(wù)：客戶的硬件設(shè)備購買的延續(xù)享受原機(jī)器所帶的服務(wù)。隨著客戶在視頻會議方的不斷建設(shè)，視頻設(shè)備隨著使用年限增長而相繼超出服務(wù)時間。我們將利用原廠商的庫存與備件優(yōu)勢，為客戶提供所需要的及時硬件快速返修、軟件免費(fèi)升級等服務(wù)。詳細(xì)內(nèi)容詳見第三章設(shè)備續(xù)保服務(wù)。人員增值服務(wù):根據(jù)不同客戶群體和實(shí)際需要，向客戶提供滿足客戶對我們專業(yè)技術(shù)型人員現(xiàn)場支持的一種形式服務(wù)類型。人員增值服務(wù)包含現(xiàn)場故障支持服務(wù)、重大會議保障服務(wù)、定期巡檢服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)等，客戶可以根據(jù)需求選擇人員增值服務(wù)中的一種或者幾種，服務(wù)內(nèi)容詳見第四章人員增值服務(wù)，具體套包見附件。專職人員服務(wù)：隨著視頻會議成為客戶日常工作中不可或缺的重要部分，客戶對視頻會議系統(tǒng)要求隨之不斷提高，我們將基于在整個視頻領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，利用在視頻行業(yè)中先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，加之對視頻精髓理解的優(yōu)勢為客戶提供專職人員服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容詳見第五章專職人員服務(wù)。第三章設(shè)備續(xù)保服務(wù)視頻系統(tǒng)在安裝配置完成并投入運(yùn)營和使用之后的整個運(yùn)行周期，都需要不間斷的監(jiān)控和維護(hù)，在必要的時候，還需要進(jìn)行相關(guān)的維修保養(yǎng)與升級。如果日常的監(jiān)控和維護(hù)工作計劃安排的比較合理，且能夠堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，往往可以在一些軟硬件故障出現(xiàn)之前做出預(yù)判，從而為及時和順利的解決可能出現(xiàn)的問題打下良好的基礎(chǔ)，甚至預(yù)先避免故障的發(fā)生。但是在實(shí)際工作環(huán)境中，這一點(diǎn)卻往往被忽視，很多企業(yè)在購置了昂貴的的產(chǎn)品之后，出于種種考慮（往往是為了節(jié)省支出或者是意識不到設(shè)備維保的重要性），對系統(tǒng)日常關(guān)注不夠，只依靠技術(shù)人員做一些最基本的管理和使用工作，在發(fā)生問題和故障后被動的聯(lián)系產(chǎn)品廠商或銷售商進(jìn)行維修，而于系統(tǒng)故障所造成的損失（比如數(shù)據(jù)的丟失），常常已經(jīng)是無法挽回了。在系統(tǒng)運(yùn)行周期中必要的維護(hù)或保修支出，是提升系統(tǒng)運(yùn)行避免重大故障的重要保障手段。目的就是為了規(guī)避風(fēng)險，減少損失。如上所述，所有客戶在擁有了視頻會議系統(tǒng)后，應(yīng)該把設(shè)備維保所需的投入納入到每年的預(yù)算中去。專業(yè)的技術(shù)服務(wù)+特色的維保服務(wù)=安心3.1硬件快速返修非人為原因損壞的設(shè)備可以享受在保修期內(nèi)的免費(fèi)快速返修(根據(jù)具體合同約定)，在我公司技術(shù)人員確認(rèn)設(shè)備故障并提取故障數(shù)據(jù)之后，會及時將數(shù)據(jù)提交給Polycom客戶服務(wù)部門；第二工作日備件將會從Polycom公司（上海）備品備件庫發(fā)出，保證用戶能夠正常使用視頻會議設(shè)備。硬件故障處理流程：3.2軟件升級與更新設(shè)備在有效服務(wù)期內(nèi)，均可獲得免費(fèi)的軟件升級與更新。軟件故障處理流程：3.3電話支持服務(wù)支持7*24小時電話支持服務(wù)，支持范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、升級、調(diào)試以及使用中遇到的各種技術(shù)問題的咨詢，并隨時準(zhǔn)備處理各種突發(fā)事件。3.4遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)可根據(jù)客戶實(shí)際情況和要求，對客戶的服務(wù)電話在最快的時間內(nèi)做出響應(yīng)，如客戶網(wǎng)絡(luò)支持外部遠(yuǎn)程協(xié)助管理，在得到客戶允許后，可通過遠(yuǎn)程撥號訪問客戶內(nèi)部的視頻系統(tǒng)，為客戶提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，以便準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)、快速對問題定位并盡快協(xié)助解決問題。第四章人員增值服務(wù)根據(jù)客戶視頻會議系統(tǒng)服務(wù)的需求，南方電訊針對客戶需求提供高級服務(wù)，滿足客戶日益增長的視頻服務(wù)需求。更增加了以下高質(zhì)量的人員增值服務(wù)內(nèi)容。4.1現(xiàn)場支持服務(wù)對視頻設(shè)備發(fā)生的故障快速及時的響應(yīng)和處理，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，南方電訊特成立技術(shù)服務(wù)小組，小組成員有服務(wù)國內(nèi)各行業(yè)視頻會議系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，其中有多位資深工程師一直擔(dān)任視頻會議系統(tǒng)的服務(wù)經(jīng)理，熟悉視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行方式和Polycom視頻設(shè)備的運(yùn)行特性。南方電訊為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持，并專門指派擁有寶利通（POLYCOM）認(rèn)證資質(zhì)的服務(wù)工程師，到現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)并有效、快速的解決維護(hù)保修范圍內(nèi)的各種故障。4.2重大會議保障服務(wù)當(dāng)客戶召開重大視頻會議時，我們將提供會議保障的服務(wù)，以確保會議平穩(wěn)正常的進(jìn)行。包括以下幾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：會議開始前，對所有視頻設(shè)備進(jìn)行聯(lián)調(diào)測試會議期間，進(jìn)行會議保障，確保會議正常召開會議結(jié)束后，提供會議保障報告4.3定期巡檢服務(wù)維護(hù)工程師每季度進(jìn)行定期的設(shè)備例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)，工程師定期對服務(wù)范圍內(nèi)的硬件和軟件系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在良好的狀態(tài)下運(yùn)行，對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。在巡檢前，南方電訊將根據(jù)客戶的時間計劃安排足夠數(shù)量的工程師配合，在巡檢期間，南方電訊負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的健康性檢查，進(jìn)行告警的清理與分析，清理日志文件垃圾，解決安全隱患，對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況進(jìn)行性能分析，保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合填寫巡檢記錄表。在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告（報告模版由南方電訊提供），客戶可以根據(jù)需要要求南方電訊增加或修改巡檢內(nèi)容。南方電訊需為客戶建立系統(tǒng)維護(hù)檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向客戶提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換建議和方案。4.5技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)南方電訊承諾為客戶提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：視頻會議系統(tǒng)基礎(chǔ)知識PolycomMCU設(shè)備日常操作Polycom終端設(shè)備日常操作Polycom設(shè)備維護(hù)和故障處理確?？蛻舻木S護(hù)管理人員能夠獨(dú)立操作，獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備管理、故障處理、日常維護(hù)等工作，使相關(guān)設(shè)備及應(yīng)用能夠正常實(shí)現(xiàn)。為避免客戶再耗費(fèi)額外的精力、時間去解決遇到的各種各樣的視頻問題，延伸并拓展客戶現(xiàn)有系統(tǒng)的使用范圍，提高企業(yè)潛在的市場競爭力，南方電訊向客戶提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高效專業(yè)的服務(wù)有助于提高用戶現(xiàn)有系統(tǒng)的效能，給客戶帶來更大的企業(yè)效益。第五章專職人員服務(wù)南方電訊的專職人員服務(wù)將業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)支持服務(wù)與主動式客戶服務(wù)結(jié)合在一起，集成為主動式支持的服務(wù)解決方案。專職人員服務(wù)覆蓋用戶視頻會議基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)，并提高視頻會議系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可用性和運(yùn)營效率，旨在幫助用戶更好地發(fā)揮寶利通視頻會議系統(tǒng)的作用，獲得更多的投資回報。5.1項(xiàng)目運(yùn)維管理運(yùn)維計劃制定與監(jiān)控由專職服務(wù)人員，根據(jù)用戶需求及系統(tǒng)狀態(tài)制定專門的系統(tǒng)運(yùn)維計劃并監(jiān)控計劃的執(zhí)行與落實(shí)。風(fēng)險分析與建議針對用戶系統(tǒng)現(xiàn)有運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維風(fēng)險分析并提供建議。版本管理根據(jù)用戶系統(tǒng)運(yùn)行情況，對用戶設(shè)備軟件版本做合理性管理檔案管理為客戶建立詳細(xì)的系統(tǒng)軟硬件維護(hù)服務(wù)檔案，內(nèi)容包括有系統(tǒng)配置、雙方人員信息、系統(tǒng)維護(hù)記錄等信息，并根據(jù)用戶的實(shí)際需要制定詳細(xì)的服務(wù)支持計劃。運(yùn)維報告根據(jù)運(yùn)維計劃及用戶需求，定期為用戶提供運(yùn)維報告5.2現(xiàn)場支持服務(wù)對視頻設(shè)備發(fā)生的故障快速及時的響應(yīng)和處理，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，南方電訊特成立技術(shù)服務(wù)小組，小組成員有服務(wù)國內(nèi)各行業(yè)視頻會議系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，其中有多位資深工程師一直擔(dān)任視頻會議系統(tǒng)的服務(wù)經(jīng)理，熟悉視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行方式和Polycom視頻設(shè)備的運(yùn)行特性。南方電訊為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持，并專門指派擁有寶利通（POLYCOM）認(rèn)證資質(zhì)的服務(wù)工程師，在現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)并有效、快速的解決維護(hù)保修范圍內(nèi)的各種故障。5.3重大會議保障服務(wù)當(dāng)客戶召開重大視頻會議時，專職人員提供會議保障的服務(wù)，以確保會議平穩(wěn)正常的進(jìn)行。包括以下幾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：會議開始前，對所有視頻設(shè)備進(jìn)行聯(lián)調(diào)測試會議期間，進(jìn)行會議保障，確保會議正常召開會議結(jié)束后，提供會議保障報告5.4定期巡檢服務(wù)每季度進(jìn)行定期的設(shè)備例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)，工程師定期對服務(wù)范圍內(nèi)的硬件和軟件系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在良好的狀態(tài)下運(yùn)行，對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。在巡檢前，南方電訊將根據(jù)客戶的時間計劃安排足夠數(shù)量的工程師配合，在巡檢期間，南方電訊負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的健康性檢查，進(jìn)行告警的清理與分析，清理日志文件垃圾，解決安全隱患，對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況進(jìn)行性能分析，保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合填寫巡檢記錄表。在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告（報告模版由南方電訊提供），客戶可以根據(jù)需要要求南方電訊增加或修改巡檢內(nèi)容。南方電訊需為客戶建立系統(tǒng)維護(hù)檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向客戶提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換建議和方案。5.5技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)南方電訊承諾為客戶提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：視頻會議系統(tǒng)基礎(chǔ)知識PolycomMCU設(shè)備日常操作Polycom終端設(shè)備日常操作Polycom設(shè)備維護(hù)和故障處理確保客戶的維護(hù)管理人員能夠獨(dú)立操作，獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備管理、故障處理、日常維護(hù)等工作，使相關(guān)設(shè)備及應(yīng)用能夠正常實(shí)現(xiàn)。為避免客戶再耗費(fèi)額外的精力、時間去解決遇到的各種各樣的視頻問題，延伸并拓展客戶現(xiàn)有系統(tǒng)的使用范圍，提高企業(yè)潛在的市場競爭力，南方電訊向客戶提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高效專業(yè)的服務(wù)有助于提高用戶現(xiàn)有系統(tǒng)的效能，給客戶帶來更大的企業(yè)效益。5.6Case跟蹤管理Case跟蹤管理是對整個過程的跟進(jìn)與管理，直至此問題得到解決包括：在現(xiàn)有運(yùn)行版本基礎(chǔ)上，廠家發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品軟件修復(fù)；在現(xiàn)有運(yùn)行版本基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了故障，開具針對性Case，由高到低分為4、3、2、1級別，分別由T4、T3、T2、T1級別的售后研發(fā)工程師負(fù)責(zé)解決。Case問題解決不了時，成立CASE專題小組，直至解決。Case問題解決后，建立CASE檔案。5.7系統(tǒng)預(yù)警服務(wù)寶利通視頻會議硬件設(shè)備為視頻會議系統(tǒng)的穩(wěn)定應(yīng)用提供了一個高效的平臺，在滿足應(yīng)用功能需求的同時，也要求有系統(tǒng)有更好的穩(wěn)定性，當(dāng)系統(tǒng)應(yīng)用出現(xiàn)一些異常或沖突時，由于系統(tǒng)環(huán)節(jié)眾多，為問題的定位帶來很大的難度。南方電訊提供視頻系統(tǒng)、融合應(yīng)用等方面的系統(tǒng)預(yù)警服務(wù)，從多種角度對客戶的視頻系統(tǒng)應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境，使系統(tǒng)運(yùn)行在資源充分利用、合理性進(jìn)行分析。全年服務(wù)中，南方電訊可為客戶提供視頻系統(tǒng)全面預(yù)警服務(wù)，對于由于技術(shù)更新或網(wǎng)絡(luò)升級可能引起的系統(tǒng)調(diào)整提前告知用戶，并提出相應(yīng)解決方案和建議，以幫助用戶順利實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級和平穩(wěn)過渡。系統(tǒng)預(yù)警服務(wù)主要包括：通過數(shù)據(jù)收集，設(shè)備測試等手段對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性評估服務(wù)通過對設(shè)備相關(guān)配置和主要參數(shù)設(shè)置進(jìn)行分析，對于不當(dāng)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化MCU處理能力限制是系統(tǒng)容量不足的直接反應(yīng)，通過對MCU上會議進(jìn)行針對性優(yōu)化，合理分配MCU資源，從而達(dá)到系統(tǒng)預(yù)警的目的通過對客戶視頻會議系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行合理的分析和調(diào)整，提高客戶視頻會議系統(tǒng)的高效率、高效能。5.8系統(tǒng)技術(shù)咨詢?nèi)攴?wù)中，南方電訊將提供全面的技術(shù)支持和技術(shù)咨詢服務(wù)，服務(wù)主要包括：通過提供技術(shù)建議和確認(rèn)，對客戶會議系統(tǒng)架構(gòu)提供設(shè)計和性能預(yù)估服務(wù)視頻系統(tǒng)技術(shù)支持咨詢服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展設(shè)計和設(shè)備安裝咨詢服務(wù)會議系統(tǒng)和周邊系統(tǒng)融合咨詢服務(wù)系統(tǒng)集成和實(shí)施咨詢服務(wù)根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有情況，提供客戶數(shù)據(jù)安全策略的技術(shù)咨詢隨著客戶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，信息化進(jìn)程不斷深入和完善,在保護(hù)客戶原有的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境投資的前提下，客戶信息化建設(shè)將面臨著以下問題：如何提高系統(tǒng)的使用效率如何解決由于網(wǎng)絡(luò)中數(shù)據(jù)傳輸帶來的瓶頸問題如何提高會議召開的效率如何解決會議的安全性和可靠性如何解決重要會議的備份問題如何實(shí)現(xiàn)會議系統(tǒng)與周邊系統(tǒng)的融合應(yīng)用針對以上問題，可以基于客戶現(xiàn)有系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，對客戶的會議系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)提供系統(tǒng)融合應(yīng)用解決方案實(shí)現(xiàn)集中式的統(tǒng)一管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全性、可靠性和完整性系統(tǒng)性能的提高系統(tǒng)運(yùn)行的高可靠性保護(hù)用戶現(xiàn)有的設(shè)備投資第六章擴(kuò)展服務(wù)6.1系統(tǒng)遷移南方電訊關(guān)心客戶視頻會議系統(tǒng)建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)，其中為了協(xié)助客戶完成因各種原因造成的視頻系統(tǒng)整體遷移服務(wù)工作，保障設(shè)備的正常運(yùn)行，南方電訊推出了特色的增值服務(wù)產(chǎn)品—搬遷服務(wù)。在充分了解客戶具體需求和實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，為客戶量身定做視頻系統(tǒng)整體遷移服務(wù)解決方案。服務(wù)主要內(nèi)容與客戶溝通，充分了解遷移的需求編制詳細(xì)的遷移方案和實(shí)施計劃遷移前的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份按照確認(rèn)后的遷移方案進(jìn)行實(shí)施遷移后協(xié)助客戶對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行測試服務(wù)實(shí)施步驟：技術(shù)人員對需要搬遷的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行了解，并編寫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)遷移方案召開會議審定方案根據(jù)會議修正方案對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)進(jìn)行備份技術(shù)人員按照方案進(jìn)行設(shè)備的遷移觀察遷移后的設(shè)備運(yùn)行，并配合客戶對系統(tǒng)進(jìn)行測試召開會議對服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收總結(jié)6.2單機(jī)搬遷在服務(wù)期限內(nèi)提供在質(zhì)保范圍內(nèi)的單臺設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù)。在移機(jī)前所承擔(dān)的任務(wù)有：對所遷移設(shè)備進(jìn)行健康檢查勘查設(shè)備遷移路線研究和制定設(shè)備移出、移入工作計劃在設(shè)備移出部分所承擔(dān)的責(zé)任有：機(jī)房環(huán)境和設(shè)備狀態(tài)確認(rèn)單機(jī)測試（視情況而定）斷開設(shè)備線纜連接(視情況而定)協(xié)助設(shè)備拆卸并包裝指導(dǎo)和監(jiān)督運(yùn)輸公司對設(shè)備的運(yùn)輸在設(shè)備移入部分所承擔(dān)的責(zé)任有：機(jī)房環(huán)境確認(rèn)設(shè)備移入定位設(shè)備重新安裝單機(jī)測試（視情況而定）服務(wù)實(shí)施步驟：服務(wù)經(jīng)理組織移機(jī)服務(wù)小組技術(shù)人員完成設(shè)備遷移前的工作：如搬遷計劃指導(dǎo)、場地勘查、設(shè)備檢查、備件準(zhǔn)備等技術(shù)人員完成設(shè)備的移出監(jiān)督終端設(shè)備的運(yùn)輸技術(shù)人員完成設(shè)備的移入設(shè)備健康運(yùn)行確認(rèn)配合完成應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試6.3備件支持緊急備件支持：南方電訊作為Polycom中國地區(qū)總代理，與Polycom共同保證用戶所用設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)非人為故障原因損壞，將會得到備件支持服務(wù)，備件第二個工作日發(fā)出,保證用戶能及時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)備租賃：客戶緊急使用MCU、終端設(shè)備時，提供給滿足客戶需求的設(shè)備，供客戶正常使用。6.4保外維修超過保修期的設(shè)備可以享受在保修期外的收費(fèi)維修服務(wù)；在我公司技術(shù)人員確認(rèn)設(shè)備故障并確定維修方式之后，會及時由商務(wù)人員將報價提交給客戶；客戶同意維修方式和價格后，我公司將進(jìn)行設(shè)備維修處理，處理完畢后將通知客戶支付維修費(fèi)用并開取維修發(fā)票；用戶款到帳后，我公司立即發(fā)出維修好件給用戶，保證用戶能夠正常使用視頻會議設(shè)備。維修之后，該設(shè)備享受非人為損壞情況下，原維修部件的3個月質(zhì)保。保外維修處理流程：檢測發(fā)貨開票付款設(shè)備維修結(jié)束接受客戶報修