2024年大學(xué)試題(管理類)-銷售管理筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.復(fù)述技巧包括（）和復(fù)述情感兩方面。2.企業(yè)產(chǎn)品硬性廣告和軟性文章主要是（）。A、解決產(chǎn)品的知名度B、解決產(chǎn)品的美譽(yù)度C、解決產(chǎn)品的忠誠(chéng)度D、解決產(chǎn)品的廣泛度3.關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為市場(chǎng)都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨(dú)立的因素。4.為顧客提供比預(yù)期更多的服務(wù)這種品質(zhì)與銷售的產(chǎn)品或服務(wù)以及銷售計(jì)劃、銷售策略密切相關(guān)。5.激勵(lì)員工可以概括為四個(gè)字：克服短處。6.密集分銷的目標(biāo)有下列哪些選項(xiàng)（）。A、大范圍市場(chǎng)覆蓋B、較好的形象C、渠道接受D、薄利多銷E、適度渠道控制7.期望——不一致模型不包括下列哪項(xiàng)因素？（）A、顧客滿足B、期望C、價(jià)格D、不一致8.借助流程圖的方法來(lái)分析后勤到直接面對(duì)客戶部門傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，特別是分析人員與客戶的接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為（）。A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略B、藍(lán)圖技巧策略C、市場(chǎng)調(diào)查策略D、規(guī)范服務(wù)策略9.對(duì)于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)電話告知客戶，并（）及時(shí)做出調(diào)整。A、通知客戶B、協(xié)助客戶C、激勵(lì)客戶D、勸說(shuō)客戶10.客戶忠誠(chéng)度11.連鎖介紹法的關(guān)鍵是介紹人對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，并愿意幫助顧客開(kāi)發(fā)人員去進(jìn)行新顧客的推薦。12.目前可以根據(jù)服務(wù)代表的知識(shí)、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務(wù)劃分為幾種類型，其中不包括的是（）。A、漠不關(guān)心型B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型C、缺乏熱情型D、面容友好型13.AIDA模式的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）A、引起顧客注意、激發(fā)顧客興趣、刺激購(gòu)買欲望和促使購(gòu)買行動(dòng)B、引起顧客注意、激發(fā)顧客興趣、刺激購(gòu)買欲望和促使購(gòu)買行動(dòng)C、說(shuō)明產(chǎn)品特征，突顯產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，揭示顧客利益和提供確切證據(jù)D、激發(fā)顧客興趣、刺激購(gòu)買欲望、揭示顧客利益和提供確切證據(jù)14.某大型家具超市需要建立沙發(fā)的采購(gòu)渠道，為了提升自己的議價(jià)能力，其所選擇的供應(yīng)商應(yīng)該具有的特點(diǎn)是（）。A、提供特色產(chǎn)品B、很容易進(jìn)行前向一體化C、有很多類似的客戶D、面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)15.推銷就是通過(guò)說(shuō)服促成企業(yè)銷售的活動(dòng)過(guò)程。（）16.推銷人員應(yīng)從（）方面提高交際能力。A、多與顧客在一起吃飯、娛樂(lè)B、提高自身文化修養(yǎng)，興趣廣泛C、培養(yǎng)自己健康的心態(tài)D、掌握語(yǔ)言、溝通技巧，讓語(yǔ)言更具說(shuō)服力17.推銷時(shí)裝或新生活用品時(shí)，使用（）方法比較有效。A、從眾B、退讓C、提示D、異議18.處理客戶投訴的原則（）A、及時(shí)B、可靠C、記錄D、預(yù)防19.銷售網(wǎng)絡(luò)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)主要是根據(jù)企業(yè)與中間商簽訂的銷售合同以及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行的，其方法是將中間商的業(yè)績(jī)與（）相比較。A、上期業(yè)績(jī)B、全年情況C、最優(yōu)中間商D、該地區(qū)潛量20.簡(jiǎn)述聆聽(tīng)的原則。21.以下選項(xiàng)中，集團(tuán)公司尚未有項(xiàng)目的省級(jí)區(qū)域是（）。A、臺(tái)灣B、黑龍江C、新疆D、內(nèi)蒙古22.銷售預(yù)測(cè)調(diào)查時(shí)主要的調(diào)查對(duì)象包括（）A、購(gòu)買者B、銷售人員C、高級(jí)管理人員D、專家23.客戶固有侃價(jià)實(shí)力包括以下哪些方面（）A、客戶購(gòu)買量B、客戶選擇來(lái)源C、客戶交易代價(jià)D、客戶轉(zhuǎn)換成本24.根據(jù)生產(chǎn)廠家是否與消費(fèi)者直接接觸，可以將渠道分為（）。A、長(zhǎng)渠道和短渠道B、直接渠道和間接渠道C、寬渠道和窄渠道D、密集分銷和獨(dú)家分銷25.洽談中應(yīng)如何傾聽(tīng)？26.怎樣理解渠道控制的實(shí)質(zhì)及趨勢(shì)？27.在績(jī)效測(cè)評(píng)中，評(píng)估測(cè)量的準(zhǔn)確程度，稱為（）。A、信度B、廣度C、效度D、公平度28.客戶經(jīng)理在向客戶開(kāi)展（）及進(jìn)行的過(guò)程中，需不斷將客戶信息檔案完善，為下一步的深入營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。A、向上營(yíng)銷B、交叉營(yíng)銷C、重復(fù)營(yíng)銷D、財(cái)富診斷29.企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶30.網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程是什么？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:復(fù)述事實(shí)2.參考答案:A3.參考答案:正確4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:A,C,D7.參考答案:C8.參考答案:B9.參考答案:B10.參考答案:是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。11.參考答案:正確12.參考答案:C13.參考答案:A14.參考答案:D15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:A,B,D17.參考答案:A18.參考答案:A,C,D19.參考答案:A,D20.參考答案:適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)21.參考答案:A22.參考答案:B,C,D23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:B25.參考答案: 1.專心致志，集中精力地傾聽(tīng) 2.通過(guò)記筆記來(lái)到達(dá)集中精力 3.有鑒別地傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言 4.克服先入為主的傾聽(tīng)做法 5.注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄傾聽(tīng)26.參考答案: （1）渠道控制：爭(zhēng)奪渠道話語(yǔ)權(quán) （2）渠道博弈：實(shí)力的較量 （3）渠道紛爭(zhēng)：從競(jìng)爭(zhēng)走向競(jìng)合27.參考答案:A28.參考答案:A,B,C,D29.參考答案:錯(cuò)誤30.參考答案:（1）進(jìn)門問(wèn)好； （2）接待咨詢； （3）推薦產(chǎn)品； （4）處理異議； （5）促成交易； （6）確認(rèn)訂單； （7）禮貌告別； （8）下單發(fā)貨。第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.對(duì)于許多采用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略的企業(yè)而言，（）是邁向完全意義上的CRM戰(zhàn)略的第一步。A、個(gè)性化戰(zhàn)略B、客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略C、渠道戰(zhàn)略D、服務(wù)戰(zhàn)略2.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型3.對(duì)最有經(jīng)驗(yàn)的、熟練的銷售人員，培訓(xùn)不是很必要4.在客戶向?qū)r(shí)代，企業(yè)定位客戶的意義是什么？5.量最大，成本最低，受自然條什影響較大，運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)．適合于非常笨重大量的貨物的是（）。6.影響運(yùn)輸工具選擇的因素？7.德?tīng)柗品?.企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的不同型號(hào)、不同式樣，制定不同的價(jià)格，它與各自的成本成比例。9.在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期10.客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是（）與（）。11.客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的哪些優(yōu)勢(shì)12.在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段，其中感性消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)13.（）是領(lǐng)導(dǎo)者使用雙向溝通的程度，而不像在任務(wù)行為中那樣使用單向溝通。A、管理行為B、任務(wù)行為C、關(guān)系行為D、領(lǐng)導(dǎo)行為14.數(shù)據(jù)挖掘15.簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理16.推銷對(duì)象包括各類（）。A、潛在購(gòu)買者B、經(jīng)常購(gòu)買者C、使用者D、購(gòu)買影響者E、購(gòu)買決策者17.我們將渠道設(shè)計(jì)與組織統(tǒng)稱為（）A、渠道控制B、渠道規(guī)劃C、渠道結(jié)構(gòu)管理D、渠道策劃18.在顧客提出異議之前及時(shí)解答的好處是（）。A、避免爭(zhēng)論B、能贏得顧客的信任C、避免怠慢顧客D、可以多聽(tīng)多問(wèn)E、節(jié)省推銷時(shí)間19.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng)；客戶滿意B、客戶價(jià)值；客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意；客戶價(jià)值D、客戶滿意；客戶忠誠(chéng)20.運(yùn)用（）分析法確定推銷人員規(guī)模，首先必須有足夠的地區(qū)來(lái)做相同銷售潛力的估計(jì)。A、銷售任務(wù)B、銷售地域C、銷售能力D、工作負(fù)荷量21.一對(duì)一營(yíng)銷有哪幾種類型？22.根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本，則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的。23.客戶總價(jià)值24.以企業(yè)利益為中心的推銷觀念主要有（）。A、原始推銷觀念B、傾力推銷觀念C、顧客需求觀念D、社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益觀念25.同一信息經(jīng)過(guò)不同渠道進(jìn)行傳遞，其效果沒(méi)有太大區(qū)別。26.想要有效地開(kāi)展考評(píng)，必須具備以下三個(gè)基本條件（）A、明確的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)B、完整的信息C、科學(xué)權(quán)威的考評(píng)組織D、英明的領(lǐng)導(dǎo)27.客戶投訴處理的最終目的無(wú)非就是要取得客戶的滿意，與此同時(shí)還要考慮到獲取利益。要達(dá)到四個(gè)目的（）。A、消除客戶的不滿B、確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制C、收集客戶信息D、挖掘潛在的需求28.未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，所以（）銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。A、質(zhì)量B、市場(chǎng)C、溝通D、服務(wù)29.上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，花一大筆錢在展會(huì)上建個(gè)樣板間來(lái)招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來(lái)時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來(lái)吸引客戶。金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門。又由于各個(gè)部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個(gè)分支的資料放在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，就可以作為eCRM的資料源。另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺(tái)，可以作為eCRM與客戶交流的接口。通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：金豐易居有營(yíng)銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶愛(ài)好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值。充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶，并通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會(huì)。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對(duì)性的解決方案，主要用到艾克eCRM產(chǎn)品eNterpriseⅠ，該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶進(jìn)行交流，并提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷。另外，結(jié)合艾克的電子商務(wù)平臺(tái)eACP，與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。上海金豐易居為何要實(shí)施CRM系統(tǒng)？30.銷售渠道結(jié)構(gòu)可以分為（）等類型長(zhǎng)寬后A、長(zhǎng)度結(jié)構(gòu)B、深度結(jié)構(gòu)C、高度結(jié)構(gòu)D、寬度結(jié)構(gòu)E、廣度結(jié)構(gòu)第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B2.參考答案:A3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案: 極大促進(jìn)自身產(chǎn)品的銷售，正確定位市場(chǎng)的需求，及時(shí)滿足客戶的需要。5.參考答案:水路6.參考答案: 1、商品特性。 2、運(yùn)輸速度和路程。 3、運(yùn)輸能力和密度。 4、運(yùn)輸費(fèi)用。 5、市場(chǎng)需求。7.參考答案:采用背對(duì)背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測(cè)意見(jiàn)，即小組成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員有聯(lián)系，經(jīng)過(guò)幾輪征詢，使專家小組的預(yù)測(cè)意見(jiàn)趨于集中，最后做出符合市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)結(jié)論。德?tīng)柗品ㄊ菫榱丝朔＜視?huì)議法的缺點(diǎn)而產(chǎn)生的一種專家預(yù)測(cè)方法。8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:A10.參考答案:承諾；責(zé)任11.參考答案: 全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷功能；提升銷售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。12.參考答案:B13.參考答案:C14.參考答案: 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。15.參考答案: 是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)也決定了其對(duì)外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)特點(diǎn)著手分析。針對(duì)現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和部門級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。16.參考答案:A,B,C,E17.參考答案:C18.參考答案:A,B,E19.參考答案:C20.參考答案:C21.參考答案: （1）合作型——即企業(yè)與客戶進(jìn)行直接的溝通，幫助他們確定滿足其需要的最佳產(chǎn)品或服務(wù)，并以最快的速度將其送到客戶手中，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。 （2）體驗(yàn)型——即企業(yè)首先建立起一個(gè)非常完整的交流平臺(tái)，當(dāng)顧客進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)體驗(yàn)到個(gè)性化的服務(wù)之后，就被它牢牢地吸引住并成為它的忠誠(chéng)顧客。 （3）選擇型——即企業(yè)向不同的顧客提供內(nèi)在功能一致但外觀形式及包裝不同的產(chǎn)品供顧客選擇，然后進(jìn)行定制化生產(chǎn)來(lái)滿足客戶的需求。 （4）跟蹤型——