酒店管理注意事項(xiàng)一、工作規(guī)范方面：1、最關(guān)鍵一條標(biāo)準(zhǔn)就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包含對(duì)工作態(tài)度、對(duì)客人態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)處理問(wèn)題態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)是友好、高效和溫馨服務(wù)氣氛；我們要求職員要熱愛(ài)這份工作，保持愉快心情工作，而且把工作看成樂(lè)趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，可能咖啡本身沒(méi)有多大差異，但這杯咖啡是經(jīng)過(guò)什么方法端上來(lái)，客人是否能從服務(wù)員服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)相同，才是差異所在。我們期望為客人提供每一杯咖啡全部是充滿了尊重和微笑。4、每一位職員（含管理者）全部要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位職員（含管理者）全部要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)，又要給客人以驚喜服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù)：一切從客人角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。10、服務(wù)無(wú)小事。11、服務(wù)無(wú)止境。12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶座墊套，客房牙刷、漱口杯區(qū)分等）升華成為讓客人滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前啟示是最美好、高端、高質(zhì)量東西。14、服務(wù)公式：100—1≤0.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、正確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為何是這么做，有沒(méi)有愈加好方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個(gè)人全部應(yīng)該常常進(jìn)行換位思索：假如你是客人，……等等，這么你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受而不是不受氣。20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，相互幫助。21、不要忽略每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店每一位客人，哪怕她只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去和客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話；要好好琢磨，不一樣場(chǎng)所、不一樣時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位和不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理又表現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)關(guān)鍵是指職員需要不停地學(xué)習(xí)提升和更新知識(shí)，和常常進(jìn)行模擬操演。考評(píng)也要跟上，這么職員才會(huì)有壓力和動(dòng)力。24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好！吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)客人要微笑問(wèn)好！25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺(tái)，幫助迎賓員迎帶客人。26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多出餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不許可服務(wù)員離崗超出3分鐘（包含送單、取酒水、買單等）27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚*柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，立即催菜，立即為客人點(diǎn)煙等。盡可能做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬大些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務(wù)員要常常巡臺(tái)，并立即為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不許可客人坐下超出30秒無(wú)人搭理或不上茶和客人呼叫服務(wù)員現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人尤其要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不一樣烹調(diào)方法不一樣特點(diǎn)，以供客人對(duì)比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了，請(qǐng)慢用?！?3、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無(wú)力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)慢用”35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于和客人溝通交流：邊走邊咨詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等意見(jiàn)。37、大廳設(shè)專職撤臺(tái)員，以確保值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其它時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。38、關(guān)鍵客人或人數(shù)多包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。39、對(duì)素質(zhì)較差客人，服務(wù)員不要和其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法謙讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要立即更正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)等）利用。42、餐前檢驗(yàn)時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員全部有臺(tái)，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其它服務(wù)員很閑現(xiàn)象。44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新職員上網(wǎng)必需為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時(shí)給職員以壓力，服務(wù)職員資和表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務(wù)員對(duì)客人愛(ài)好習(xí)慣要切記在心。47、每七天開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人全部說(shuō)自己工作不足，這周學(xué)到了什么東西）48、管理者要善于發(fā)覺(jué)問(wèn)題和處理問(wèn)題。49、管理者也要注意和職員說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。50、管理者要給職員發(fā)明一個(gè)好工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)好心情，這么職員才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。51、職員業(yè)余生活是消除職員工作枯燥乏味、厭煩怠工主動(dòng)輔助手段：它現(xiàn)有利于聚攏人心，也有利于提升服務(wù)質(zhì)量。52、常常和職員談心，立即了解職員思想動(dòng)態(tài)，掌握職員天天全部在想什么。53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣要注意規(guī)范用語(yǔ)。54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢驗(yàn)，包含音響設(shè)施、話筒有沒(méi)有雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理。56、每個(gè)月評(píng)選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說(shuō)法，給其它職員做楷模、樹(shù)經(jīng)典。57、重視親和力培養(yǎng)：每個(gè)職員全部應(yīng)該是極具親和力友善大使。58、每七天一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周圍單位去民宣傳卡片，造訪老用戶，開(kāi)發(fā)新用戶。59、管理人員要常常電話造訪用戶。60、營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給職員予合適獎(jiǎng)勵(lì)。61、管理者天天下班前要填寫(xiě)工作匯報(bào)。二、精神面貌、儀容儀表方面62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。63、女職員頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，男職員：側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。64、女職員上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男職員不留胡須。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。66、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿要求鞋襪，女職員穿肉色襪子，男職員穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子要潔凈。三、行為規(guī)范、職員紀(jì)律方面67、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)要求，站姿要優(yōu)美文雅，表現(xiàn)職員素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。68、行姿行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵照“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。69、手勢(shì)對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)利用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼用戶人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言利用。70、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。71、職員必需嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未和下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)私自離崗。72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。73、熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要許可她人犯錯(cuò)誤。75、工作務(wù)求正確、正確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不*。77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做和工作無(wú)關(guān)事、閱讀和工作無(wú)關(guān)書(shū)刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。78、勤洗澡、勤換衣，勤剪發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過(guò)濃香水或發(fā)油。79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。80、職員上下班下走職員通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、職員在工作場(chǎng)所內(nèi)，和遠(yuǎn)距離客人、熟人或同事打招呼，只能用眼光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間在事相問(wèn)，只能走近再講。84、職員傳輸單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

85、保持工作環(huán)境清潔衛(wèi)生，珍惜酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店食品飲料。提倡勤儉節(jié)省，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。86、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須匯報(bào)部門責(zé)任人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接收保安檢驗(yàn)。87、拾得客人遺留物品，必需立即上交部門責(zé)任人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，方便妥善處理。

88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超出三次過(guò)失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長(zhǎng)）應(yīng)記過(guò)失一次。四、禮節(jié)禮貌方面89、禮貌修養(yǎng)酒店職員應(yīng)含有良好禮貌修養(yǎng)。掌握不一樣地域風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)分不一樣時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確利用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。90、待客禮節(jié)（1）待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人合適，談吐舉止得體，主意語(yǔ)氣溫和，親切、大方、自然。（3）回復(fù)客人問(wèn)詢，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不和客人爭(zhēng)辯。91、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人衣飾、容貌、不一樣習(xí)慣和不一樣宗教信仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不嘲笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動(dòng)客人物品。客人用餐主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。92、按時(shí)守信參與中心活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘抵達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。93、老弱婦幼對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩客人要尤其照料，未經(jīng)客人許可，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩頭，以防引發(fā)不滿。不嘲笑客人外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)扶助。94、待客忌諱忌諱探詢客人私事，忌諱探詢客人去向。95、語(yǔ)言規(guī)范

（1）說(shuō)好第一句話。（2）使用語(yǔ)言正確。（3）講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。（4）注意語(yǔ)氣和語(yǔ)氣。（5）注意面部表情：正確利用面部表情，會(huì)給留下親切、愉快、舒適印象。對(duì)老年人用尊敬眼神，對(duì)小孩用珍惜眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，眼光平視，面部表情要依據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而改變。96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不